ServDes 2016

1. A service development process framework for services including
people with disabilities
Fábio Evangelista Santana
Prof. Dr. Fernando Antônio Forcellini
Dr. Harald Weber / Prof. Dr. Klaus J. Zink

2. Content
Context
Purpose
Case studies
Model
Next steps
Application
Partner

3. Kontextualisierung
Dienstleistung vs. Produkt
- Mehrwertpackung (CORRÊA e CAON, 2006)
- Wandel: von Produkt-Logik zu Dienstleistungs-Logik (EL-
MANSTRLY and HARRISON, 2013)
- Ingenieurschulen: überwiegt noch die industrielle
Perspektive (FORCELLINI, 2013)
- Nur wenige Fachleute werden vorbereitet, um mit der
Dienstleistungensentwicklung zu handeln

4. Kontextualisierung
Wichtigkeit von Dienstleistungsentwicklungsprozessen
(DEP)
- DEP = Geschäftsprozess
- Reihe von Aktivitäten
- Umzusetzung von Info in tatsächlichen Mehrwert
- Effektive DEP
- Kundenbedürfnisse treffen
- Umgehen mit zahlreichen und vielfältigen Informationen
- Benötigt
- Referenzprozesse
- Von Referenzmodellen dargestellten

5. Suche Datenbasis Ergebniss
1229
Filter 1
doppelt, Titel lesen (und
Abstract lesen, falls es
nicht klar war)
Filter 2
Abstract und
“scan” lesen
1
SD
Scopus
WoS
EBSCO
818 103 59
2
SD
Scopus
WoS
EBSCO
96 47 20
3
Google Web 191 8 5
Google Scholar 112 20 9
Scielo 1 1 1
Scirus 11 6 3
Gesamt 1229 185 97
Kontextualisierung

6. Klassifizierung % Referenzen
Konzeptuell 35,6
Barquet et al. (2013), Cheng e Krumwiede (2012), Chun-Chu e Jung
(2006), Goldstein et al. (2002), Jiang (2008), Kimita et al. (2009), Lin e
Chen (2011), Peng e Zhang (2009), Pullman et al. (2001), Song et al.
(2009), Weerawardena e McColl-Kennedy (2002), Xing et al.
(2013),Yang e Song (2009), Yoon et al. (2012), Young (2008), Zhang et
al. (2010)
Makro-Phasen 22,2
Alvarez (2012), Deakins e Dillon (2005), Edvardsson (1997), Gudergan
(2010), Juehling et al. (2010), Kindström e Kowalkowski (2009),
Pimentel (2011), Shimomura et al. (2009), Yu et al. (2008), Zeng et al.
(2010)
Phasen 31,1
Alam e Perry (2002), AlSudairi e Vasista (2012), Aurich et al. (2006),
Aurich e Fuchs (2004), Karapidis (2005), Li et al. (2010), Marques et al.
(2013), Müller e Blessing (2007), Pezzotta et al. (2012), Shimomura et al.
(2006), Torres Júnior et al. (2006), Yang (2007), Zaninelli (2012), Zhao et
al. (2008)
Aktivitäten 11,1 Chimendes et al. (2008), Costa Junior (2012), Magnago e Echeveste
(2012), Suarez (2009), Tatikonda e Zeithaml (2002)
Kontextualisierung

7. Konzeptuell: Lin and Chen (2011)
Kontextualisierung

8. Ziele
Entwicklung eines Modells für den Dienstleistungs-
entwicklungsprozess öffentlicher Nahverkehr für
Rollstuhlfahrer
Dieses Modell wird SeTA (Pfeil) abgekürzt:
Serviço (Dienstleistung)
Transporte (Transport)
Assistivo (Assistive)
i. Entwicklung eines Frameworks für das Modell durch die Literatur;
ii. Sammeln von Anforderungen für die Modellentwicklung auf Basis von
Fallstudien;
iii. Verfeinern das Framework auf Basis der gesammelten Anforderungen;
iv. Anwendung des Modells für die Entwicklung eines städtischen
Transportdienstes für Rollstuhlfahrer.

9. Auswahl der Fälle
- Busverkehrsunternehmen
- Interview mit Regionalsekretär für Transport
- Interview mit Busverkehrsunternehmen Manager
- Interview mit Benutzer (begleitete Tour)
- Privater Transport Dienst
- Interview mit dem Manager/ Fahrer
- Interview mit Benutzer (ohne begleitete Tour)
- Organisationen für MmB (AFLODEF)
- Interview mit Dienstleistung Manager
- Interview mit Fahrer
- Interview mit Benuzter/ Mutter (begleitete Tour)
Fallstudien

10. SeTA Framework
UD/ Design for All
DEP
für RF
VOC
Anwendung
Das Modell

11. Auswahl der Fälle in Deutschland
- Busverkehrsunternehmen
- Interview mit Manager für Transport à SWK/ Servicestelle MmB (Stadt KL)
- Interview mit Busfahrerà SKW
- Interview mit Benutzer (begleitete Tour) à Rollstuhlfahrer
- Privater Transport Dienst
- Interview mit dem Manager/ Fahrer à Joachim Schütte, etc. (WfmB)
- Interview mit Benutzer (ohne begleitete Tour) à Rollstuhlfahrer
- Organisationen für MmB (AFLODEF)
- Interview mit Dienstleistung Manager à Club Aktiv
- Interview mit Fahrer à Fahrer
- Interview mit Benuzter/ Mutter (begleitete Tour) à Rollstuhlfahrer
Nächste Schritte ...

12. Anwendung
Möglichkeiten
1. Carsharing in KL
- Stadtmobil + Auto
2. Carsharing in anderen Städte
- Europcar (Berlin, Frankfurt, etc.)
3. Andere Dienstleistung in KL
- Joachim Schütte
- Bus
- Club aktiv
- Etc.

13. Anwendung 1 - Carsharing

15. UD/ Design for All

16. Partnerschaft
SeTA + Kl inKLusiv
1. Die Anwendungen können helfen, KL inKLusiver zu werden
2. Kontakte für die Fallstudien
1. SWK Verkehrs-AG
2. Servicestelle für MmB
3. Club aktiv
4. Joachim Schütte, etc.
3. Kontakte für die Anwendung (en)
1. Stadtmobil
2. Auto für Rollstuhlfahrer