ITML CRM

Schneller agieren und Kunden begeistern.
Mit integriertem CRM zur erfolgreichen Beziehungspflege

www.crm.itml.de

Kundenbeziehungsmanagement erfrischend einfach

TOP Thema

1 Kurzvorstellung der ITML GmbH

2 ITML > CRM – internetbasiertes CRM für SAP R/3 + SAP ERP

3 Systemdemo ITML > CRM

4 Referenzen + Zusammenfassung

23.03.2011 www.crm.itml.de 2

Profil eines gesunden und agilen Unternehmens

> Gründungsjahr: 1998
> Inhabergeführt
> Über 100 Mitarbeiter
> Über 300 Kunden
> SAP Systemhaus + SAP Service Partner
> SAP Channel Partner Gold
> Special Expertise Partner
Manufacturing/Hightech

> CRM-Expertise Partner und SAP Software Partner
> Prozess-/ Strategieberatung
> Einführungsberatung
TM
> ITML > Solution Suite ist

> CRM-Zertifizierung des unabhängigen
und herstellerneutralen CRM-Beraters
Wolfgang Schwetz

ITML-Standorte

Hamburg

Dortmund

Plattling
Pforzheim

Zürich

Biel
23.03.2011/ ITML GmbH / 4
23.03.2011 www.itml.de 4

Entwicklung der ITML Gruppe

Gesundes und konstantes Wachstum

Umsatz in Mio€ Anzahl Mitarbeiter
18 (102)
(89) 120
(82)
16 (67) 111
(50) 100 105
14
86
(36)
12
70
10
8 44 50 16,1
38 14,8
6 34 12,9
29 11,5
9,3
4 7,5
4,6 5,3
2 3,8
2,9
2,5
0
2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
(Plan)


Strategische CRM-Partnerschaften


Unsere Beratungsphilosophie - Leistung als Lösung

Strategieberatung

Anbieter- Prozess- Return
Vorstudien
Vergleich beratung on Invest

 Argumentationshilfen für  Aufnahme Ihrer  Aufnahme Ihrer  Aufnahme Ihrer
Ihr CRM-Projekt Anforderungen Anforderungen Anforderungen
 Definition Ihrer  Priorisierung Ihrer  Definition Ihrer  Darstellung von Kosten-/
Anforderungen Anforderungen Kernprozesse Optimierungspotentialen
 Prozessdefinition  Vergleich: Anforderungen  Darstellung von  Errechnung und
– Leistungen der Optimierungspotentialen Darstellung Ihres
Anbieter spezifischen RoI‘s für ein
CRM-Projekt


Unsere Beratungsphilosophie - Leistung als Lösung

Einführungsberatung

Erfolgreiche Erfolgreiches Erfolgreiche
Konzeption Projekt Betreuung

 Aufnahme der  Konzeption  Go Live
Anforderungen  Installation und  Support vor Ort und
 Projektvorschlag mit Customizing Remote
Kostenübersicht und  Erweiterungen  Ausbau der Lösung
Phasenplan entlang des Phasenplans
 Datenmigration
 Erstellung Prototyp (Roll outs)
 Tests + Schulungen


Kundenzufriedenheit hat viele Namen

Auszug aus der Kundenliste


ITML weltweit

Internationale Projekte
Grönland

Alaska Norwegen
Island Finnland
Russland
Großbritannien Schweden
Deutschland
Kanada Weißrussland
Irland Polen
Ukraine Kasachstan
Frankreich Mongolei
Rumänien
Usbekistan Kirgistan
Italien Nord Korea
USA Portugal Spanien Griechenland Türkei Tadschikistan Japan
Libanon Syrien Turkmenistan China South Korea
Irak Afghanistan
Marokko Iran Bhutan
Israel Qatar Nepal
Algerien Libyen Pakistan
Bahamas Saudi
Ägypten V.A.E Myanmar Taiwan
Mexiko Kuba Arabien Indien
Belize Laos
Domink. Rep Mauretanien Eritrea Oman
Mali Niger Bangla Desh Vietnam
Guatemala Honduras Jamaica Senegal Sudan Jemen
Nicaragua Burkina Faso Tschad Kambodscha
El Salvador Guinea
Venezuela Philippinen
Costa Rica Guyana Sierra Leone Nigeria Äthiopien Thailand
Panama
Surinam Ghana Kamerun Somalia
Kolumbien Liberia Malaysia
Uganda
Fr. Guyana
Ecuador Elfenbein- Gabun Demokr. Rep. Kenia
küste Kongo Indonesien
Kongo Tansania Papua-Neuguinea

Brasilien Angola
Peru
Sambia Mosambik
Bolivien
Simbawe Madagaskar
Namibia
Paraguay Botsuana Australien

Lesotho
Südafrika
Chile Uruguay

Argentinien Neuseeland



TOP Thema






Ziele der Einführung von CRM

Ziel-Wirkungskette

Finanzperspektive  Return on Invest

 Kundentreue
Kundenperspektive
 Service- und Produktqualität

 Prozessdurchlaufzeit verringern
Prozessperspektive
 Prozessqualität erhöhen

IT-Perspektive  Systemintegration


Philosophie des CRM-Ansatzes von ITML

Ein geschlossener Kreislauf in einem System

Analytisches
CRM

Kunde, Markt,
Produkte,
Team

Operatives Kollaboratives
CRM CRM



ITML > CRM vs. CRM-Drittlösungen
SAP ERP CRM-Drittlösung

Material Rechnungen 1 2 Material Rechnungen
1 Interface 3
Projekte Konditionen Projekte Konditionen

Kunden Kunden
Wartungsverträge Wartungsverträge

Angebote Equipments Angebote Equipments

Interessenten Dokumente Interessenten Dokumente

SAP NetWeaver AS

2
Bedienoberfläche
4

ITML > CRM


> Alle Teilsysteme des CRM
> In sich homogen + ohne Schnittstellen
> Menschlich
> Strukturell
> Technisch

> Alle Daten in „einem Topf“ Analytisches
CRM

> Marketing Markt-/Neukundendaten 
effizientes Kampagnenmanagement
> Vertrieb  Informationen aus Marketing &
Service Operatives
CRM
Kollaboratives
CRM
> Service  Informationen aus Vertrieb +
Datenqualität des Marketings
> Maximale Effizienz + Flexibilität, um sich
auf Marktgegebenheiten optimal
einstellen zu können


Unser Alleinstellungsmerkmal - Leistung als Lösung

ITML > Solution Suite TM
100% SAP-Technologie
> Zukunftssicher
> Mit bestehendem SAP-Know-
how administrierbar

Browserbasierte Oberfläche
> Einfache Bedienbarkeit
> Flexibel anpassbar

Integriert in bestehende
IT-Landschaft
> flexibel einzuführen (beliebig
skalierbar)


Systemarchitektur

Internet/Extranet DMZ LAN / Network

SAP R/3
User Reverse Proxy SAP Web AS
Rel. 4.7

SAP R/3
User Reverse Proxy
Rel. >= 4.7


ITML > SolutionSuite

Maximale Flexibilität durch modularen Aufbau

Marketing Vertrieb Service Analytics

CRM wie für mich gemacht
> Jedes Modul lässt entsprechend Ihrer Prozesse beliebig miteinander kombinieren
 ITML > CRM passt sich zu 100% an Ihre Prozesse an
 Deutlich höhere Akzeptanz bei den Anwendern
 Lizenz- und Projektkosten entsprechend Ihrer Anforderungen



Beliebig kombinierbar – für den Erfolg im Marketing

Marketingplanung
Dokumenten-
Adressmanagement Dublettenprüfung und Kampagnen-
Management
Management

 Firmen- und  Flexibel einstellbare  Dokumente mit  Planung und
Personendaten Prüflogik Versionsverwaltung zu Budgetierung aller
inklusive Merkmale /  Prüft per Eingabe allen Objekten Marketing-Aktivitäten
Attribute verlinkbar und deren Ergebnisse
 Übernahme in be-
stehenden Datensatz  Inklusive Merkmale/  Marketingprojekte,
möglich Attribute Zielgruppen-selektion,
Leadübergabe an den
Vertrieb



Beliebig kombinierbar – für den Erfolg im Marketing

Aktivitäten- Wettbewerbs-
Leadmanagement Analytics
Management Datenbank

 Aufgaben  Leads als Ergebnisse  Historischer Vergleich  Community-Verwaltung
 Termine aus mit Wettbewerbs-  Automatische
Marketingaktivitäten zur produkten Passwort- und
 Telefonate Übergabe an den  Eigenschaften Rechtevergabe
 eMails Vertrieb
 Preis
 etc.
 etc.



Beliebig kombinierbar – zur Erreichung Ihrer Vertriebsziele

Aktivitäten- Groupware- Opportunity-
Vertriebsplanung
Management Integration Management

 Besuchsplanung  MS Exchange  Chancen  Planung von
 Aufgaben  MS Outlook  Ziele Vertriebszielen
 Termine  Lotus Domino  Verkaufsprojekte  Planung von Umsätzen
 Telefonate  Lotus Notes  Opportunities
 eMails  Adressen, Aufgaben,
 etc. Termine,
eMails




CTI – Computer
Sales-
Materialien, Artikel Projektsystem Telephony
Management
Integration

 Anfragen  Materialstamm  Projektstamm  Workflow-
 Angebote  Bestandsauskunft  Vorgänge Unterstützung für ein-
und ausgehende
 Aufträge  Dispo-Liste  Rückmeldungen Telefonate
 Kontrakte
 Lieferpläne
 Gutschriften
 Variantenkonfiguration




Dokumenten-
Offline-Formulare Offline: Field Sales
Management

 Dokumente mit  Besuchsberichts-  Offline-Szenarien:
Versionsverwaltung zu erfassung offline  Besuchsberichte
allen Objekten  Kundenstammblatt  Kalender
verlinkbar offline  Angebote
 Inklusive Merkmale/  Aufträge
Attribute



Beliebig kombinierbar – für erstklassigen Service

Helpdesk Inhouse-Repair

 Ticketsystem zur Abbildung des gesamten
Abbildung von
Reklamationen / Reparaturprozesses:
Servicetickets mit  CSM: Meldung Internet  CSM: Equipments
Maßnahmen und Mail-  CSM: Wareneingang
Meldungserfassung / - Equipments, Produkte,
Integration Geprüfter Wareneingang bearbeitung online durch den Maschinen
 CSM: Meldung Kunden  Dokumenten-
CS-Meldung erfassen /  CSM: Diagnose management
Bearbeiten mit Maßnahmen, Fehlerdiagnose mit  CTI – Computer
etc. Kostenvoranschlag Telephony Integration



Beliebig kombinierbar – für erstklassigen Service

Field Service

Abbildung und Steuerung  CSM: Dispatching Cockpit  CSM: Offline-Client
von Service- Service Techniker Offline-Szenarien
Einsatzplanung (Serviceberichte,
Außendiensteinsätzen:  CSM: Equipments
Maschinenakte,
Rückmeldung, etc.)
Equipments, Produkte,
 Groupware-Integration
 CSM: Meldung Maschinen
MS Exchange+ MS Outlook,
CS-Meldung erfassen /  Dokumentenmanagement
Lotus Domino + Lotus
Bearbeiten mit Maßnahmen,  CTI – Computer Telephony Notes, Adressen, Termine,
etc. Integration eMails



Auswertung und Reports

Reporting basierend auf MS SQL und MS XLS Reporting basierend auf SAP BI

 Reporting CRM  Reporting CRM
Flexible Berichte und Analysen für Marketing und Flexible Berichte und Analysen für Marketing und
Vertrieb Vertrieb
 Reporting CSM  Reporting CSM
Flexible Berichte und Analysen für Service Flexible Berichte und Analysen für Marketing und
Vertrieb


Varianten der mobilen Nutzung

ITML > CRM<mobile>
 Besuchsberichtspflege online via

Online
Aktivitätenmanagement
Online
 Mittels UMTS/ GPRS

 Wahlweise MS Word oder MS Excel

Offline
Offline (abhängig von der Anzahl an Terminen
formularbasiert pro Woche/ Tag und den zurückzu-
meldenden Informationen)

 SmartBusinessClient
Offline

Offline über  Vereint intelligent Online- und
ITML > SmartBusinessClient Offline-Welt
 =
Umfangreiche Offline-Funktionalität

Mobile CRM-Prozesse – zugeschnitten auf Ihre Anforderungen und
mittelstandsgerecht!



TOP Thema






Benutzerfreundliche Bedienung

Das Navigationskonzept

1 SUCHE

2 ERGEBNIS

3 DETAIL


Benutzerfreundliche Bedienung

Das Navigationskonzept im Detail

Firmen- bzw. Direkter Weg über Direkter Weg
oder oder oder . . .
Personensuche Aktivitätensuche über Auftragssuche

Suchmaske Suchmaske Suchmaske

Firmenliste Aktivitäten- Auftrags-
bzw. liste liste zur
Personenliste zur Firma bzw. Aktivität
Person

Firmendetail Aktivitäten- Auftrags-
oder Detail Detail
Personendetail


CRM > Monitor

23.03.2011/ ITML GmbH / 31

CRM > Dasboard

23.03.2011/ ITML GmbH / 32

CRM > Firmendetail

23.03.2011/ ITML GmbH / 33

CRM > Wochenplanung

23.03.2011/ ITML GmbH / 34

CRM > Aktivitätendetail

23.03.2011/ ITML GmbH / 35

CRM > Sales

23.03.2011/ ITML GmbH / 36

CRM > Opportunity Detail

23.03.2011/ ITML GmbH / 37

ITML > Business Client


Outlook Besuchsbericht


CRM > Reporting<BW>

23.03.2011/ ITML GmbH / 40

CRM > Reporting<XLS>

23.03.2011/ ITML GmbH / 41


TOP Thema






Kundenzufriedenheit hat viele Namen

Auszug aus unserer Kundenliste


ITML als innovativer und zuverlässiger Partner

ITML > Smart Business Client


Vorteile einer Zusammenarbeit mit ITML

ITML als innovativer und zuverlässiger Partner
> Moderne Beratungs- und Projektmanagement-
Methoden
> Inhaber stehen für die Qualität von Produkten
und Leistungen ein
> Innovative und mittelstandsgerechte Solutions


Vielen Dank für Ihr Interesse

Unsere Kontaktdaten


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>Die in dieser Präsentation enthaltenen, auf die Zukunft gerichteten Analysen bzw. Prognosen wurden punktuell und mit größtmöglicher Sorgfalt erstellt. Sie basieren auf den zum
Erstellungszeitpunkt verfügbaren Informationen und herrschenden Verhältnissen, welche sich allerdings kurzfristig und grundlegend ändern können. Für die sich aus dieser
Veränderlichkeit ergebenden Risiken und Unsicherheiten steht die ITML GmbH daher nicht ein.
>Darüber hinaus wird darauf hingewiesen, dass die in dieser Präsentation gezeigten Inhalte oftmals nicht die Standardversion der Produkte der ITML GmbH darstellen und daher
nur gegen Aufpreis erhältlich sind.
>ITML, ITML > CRM, ITML > Kundendienst, ITML > SCM, ITML > SRM, ITML > Smart Business Client, ITML > mobile LES, ITML > Packtisch, ITML > EDMS, ITML > IDOC Monitor
und andere in diesem Dokument ggf. erwähnte ITML-Produkte und Services sowie die dazugehörigen Logos sind Marken oder eingetragene Marken der ITML GmbH in
Deutschland und weiteren Ländern. Alle anderen in diesem Dokument erwähnten Namen von Produkten und Services sowie die damit verbundenen Firmenlogos sind Marken der
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23.03.2011 www.itml.de 47

ITML CRM

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