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10 Tipps entlang der
Wertschöpfungskette eines E-Sellers
Daniel Lütolf, Marktmanager Geschäftskunden
@groovedan #ONE2013 #ONEkonf
Aktueller Stand der «Grossen»
- Gegründet 2007 als reiner Online-Shop
- 10% Umsatz über Filiale
- Gewinn 2011: ca. 1.2Mio Euro
- ca. 100 MA
- Gegründet 2008 als reiner Online-Shop
- Outlet-Store in Berlin
- Pop-Up Stores (z.B. Berlin, Mailand)
- Umsatz ca. 1.1Mrd im 2012
- Gewinn ca. 90Mio Euro
- ca. 4000 MA
http://blog.carpathia.ch/2012/05/04/die-umsatzstarksten-schweizer-onlineshops-2012/
@groovedan #ONE2013 #ONEkonf
Aktueller Stand der «Grossen»
- ca. 9’000 MA in Deutschland
- über 88’000 MA weltweit
http://blog.carpathia.ch/2012/05/04/die-umsatzstarksten-schweizer-onlineshops-2012/http://www.nzz.ch/aktuell/digital/amazon-coins-sind-da-1.18080715
http://www.luzernerzeitung.ch/nachrichten/wirtschaft/wirtschaft-sda/Amazon-Mitarbeiter-streiken;art46442,261136
@groovedan #ONE2013 #ONEkonf
Aktueller Stand der «Grossen»
- Gegründet 2007 als reiner Online-Shop
- 10% Umsatz über Filiale
- Gewinn 2011: ca. 1.2Mio Euro
- ca. 100 MA
- Gegründet 2008 als reiner Online-Shop
- Outlet-Store in Berlin
- Pop-Up Stores (z.B. Berlin, Mailand)
- Umsatz ca. 1.1Mrd im 2012
- Gewinn ca. 90Mio Euro
- ca. 4000 MA
http://blog.carpathia.ch/2012/05/04/die-umsatzstarksten-schweizer-onlineshops-2012/
Trends im E-Commerce
http://blog.carpathia.ch/2012/05/04/die-umsatzstarksten-schweizer-onlineshops-2012/
BevyUp.com
Interaktive E-Commerce
Plattformen – gemeinsam auf
virtuelle Shoppingtouren
Stipple.com
Online-Shopping in Facebook-
Bildern
@groovedan #ONE2013 #ONEkonf
Trends im E-Commerce
http://blog.carpathia.ch/2012/05/04/die-umsatzstarksten-schweizer-onlineshops-2012/
@groovedan #one2013
BevyUp
Interaktive E-Commerce
Plattformen – gemeinsam auf
virtuelle Shoppingtouren
Stipple
Online-Shopping in Facebook-
Bildern
http://www.emmas-enkel.de/
Ohhh….
Tausende «kostenlose» Shops und Tools
http://t3n.de/news/open-source-shopsysteme-13-losungen-uberblick-286546/
http://gumpelmaier.net/2012/08/07/social-media-monitoring-tools-eine-wachsende-liste/
@groovedan #ONE2013 #ONEkonf
Der Wertschöpfungs-Loop
UNSEEN
…und ich werde nicht gesehen…
> Kein Kauf
@groovedan #ONE2013 #ONEkonf
AUFMERKSAMKEIT
Klassischen P’s
Kreativ-Idee?
USP & UAP?
1
@groovedan #ONE2013 #ONEkonf
AUFMERKSAMKEIT
Klassischen P’s
Kreativ-Idee?
USP & UAP?
1
AUFMERKSAMKEIT
Klassischen P’s
Kreativ-Idee?
USP & UAP?
1
http://www.mariopricken.com/de/buecher_kribbeln-im-kopf.cfm
MASSNAHMEN
Shop-Widget
Google Place
Klassisches Marketing
1 Genutzte Werbemöglichkeiten zur regionalen Kundengewinnung - Quelle: ibi research 2013
@groovedan #ONE2013 #ONEkonf
GUTES NUTZEN
Shop-Widget
Google Place
Social Media
2
GUTES NUTZEN
Shop-Widget
Google Place
Social Media
3
@groovedan #ONE2013 #ONEkonf
SEEN
Zwingende Basisfaktoren
> Kauf
EINFACHHEIT
AGB‘s und TNB‘s
Navigation
Check-Out
4
@groovedan #ONE2013 #ONEkonf
EINFACHHEIT
AGB‘s und TNB‘s
Navigation
Check-Out
4
EINFACHHEIT
AGB‘s und TNB‘s
Navigation
Check-Out
5
@groovedan #ONE2013 #ONEkonf
EINFACHHEIT
AGB‘s und TNB‘s
Navigation
Check-Out
5
1. Klar und einfach strukturierte Navigation
2. Check-Out optimieren
- Mitgliederbereich einbinden
- Transparent sein
- Newsletter anbinden
- Gutscheine
- Persönlich werden
3. Versandkosten klar deklarieren
4. Warenkorb immer ersichtlich
@groovedan #ONE2013 #ONEkonf
6VERTRAUEN DURCH FREIE WAHL
Rechnung ist cool!
Check-Out / Local Heros
Versandkosten
@groovedan #ONE2013 #ONEkonf
VERTRAUEN DURCH FREIE WAHL
Rechnung ist cool!
Check-Out / Local Heros
Versandkosten
6
VERTRAUEN DURCH FREIE WAHL
Rechnung ist cool!
Check-Out / Local Heros
Versandkosten
6 Durchschnittlicher Rückgang der Kaufabbruchquote
Quelle: ibi research 2013
FOLLOWED
Leistungsfaktoren für den Verkauf
> Wiederkauf
7VERSPRECHEN ERFÜLLEN
Kognitive Dissonanz mindern
SEO & Content Marketing
Kunden ernst nehmen (Personas)
@groovedan #ONE2013 #ONEkonf
7VERSPRECHEN ERFÜLLEN
Kognitive Dissonanz mindern
SEO & Content Marketing
Kunden ernst nehmen (Personas)
7VERSPRECHEN ERFÜLLEN
Kognitive Dissonanz mindern
SEO & Content Marketing
Kunden ernst nehmen (Personas)
8VERSPRECHEN ERFÜLLEN
Kognitive Dissonanz mindern
SEO & Content Marketing
Kunden ernst nehmen (Personas)
8VERSPRECHEN ERFÜLLEN
Kognitive Dissonanz mindern
SEO & Content Marketing
Kunden ernst nehmen (Personas)
http://www.babyharmonie-blog.de/
VERSPRECHEN ERFÜLLEN
Kognitive Dissonanz mindern
SEO & Content Marketing
Kunden ernst nehmen (Personas)
8
VERSPRECHEN ERFÜLLEN
Kognitive Dissonanz mindern
SEO & Content Marketing
Kunden ernst nehmen (Personas)
8
LOVED
Begeisterungsfaktoren
> Weiterempfehlung
9ÜBERRASCHEN
Storytelling & Emotionen
Joy of use
Produkte-Inszenierung
@groovedan #ONE2013 #ONEkonf
9ÜBERRASCHEN
Storytelling & Emotionen
Joy of use
Produkte-Inszenierung
http://www.daserste.de/unterhaltung/krimi/tatort/specials/gemeinsam-ermitteln-100.html
10ÜBERRASCHEN
Storytelling & Emotionen
Joy of use
Produkte-Inszenierung
@groovedan #ONE2013 #ONEkonf
10ÜBERRASCHEN
Storytelling & Emotionen
Joy of use
Produkte-Inszenierung
10ÜBERRASCHEN
Storytelling & Emotionen
Joy of use
Produkte-Inszenierung
@groovedan #ONE2013 #ONEkonf
10ÜBERRASCHEN
Storytelling & Emotionen
Joy of use
Produkte-Inszenierung
10ÜBERRASCHEN
Storytelling & Emotionen
Joy of use
Produkte-Inszenierung
@groovedan #ONE2013 #ONEkonf
10ÜBERRASCHEN
Storytelling & Emotionen
Joy of use
Produkte-Inszenierung
10ÜBERRASCHEN
Storytelling & Emotionen
Joy of use
Produkte-Inszenierung
FAZIT
1. Geh raus und sprich!
FAZIT
2. Sei nett + überzeugt!
FAZIT
3. Sei schnell!
FAZIT
4. Sei sexy!
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit
Kontakt:
PostFinance AG
Daniel Lütolf
Marktmanagement Geschäftskunden
MBA & Master of Business Communications
Nordring 8
3030 Bern
H: 078 661 46 00
M: daniel.luetolf@postfinance.ch
www.twitter.com/groovedan
www.facebook.com/luetolfdaniel
www.xing.com/profile/Daniel_Luetolf
@groovedan #ONE2013 #ONEkonf
Die wichtigsten Gründe für den Abbruch eine Online-Kaufs:
– Unerwartete Versandkosten (70%)
– Fehlende Informationen zu Produkt/Service/Versand (65%)
– Mangelndes Vertrauen in die Website oder deren Betreiber (55%)
– Probleme in der Navigation (46%)
– Mangelnde Hilfestellung bei Fragen (37%)
Merkmale einer attraktiven Website:
– Einfaches Browsen (67%)
– Niedrige Versandkosten (57%)
– Möglichkeit einer Auftragsverfolgung (55%)
– Kundenbewertungen und –Besprechungen (55%)
– Empfehlung der Website durch eine Vertrauensperson (50%)
Seite 48
So schwierig es nicht, oder?
LivePerson: Studie „Connecting with Costumers“ 2012; Basis: 5712 Online-Shopper weltweit
Seite 49
So schwierig es es nicht, oder?
LivePerson: Studie „Connecting with Costumers“ 2012; Basis: 5712 Online-Shopper weltweit
Seen – Basisfaktoren (Kauf)
Als Basisfaktoren sind Faktoren zu verstehen, die zwingend erfüllt sein müssen, um einen Shop erfolgreich positionieren
zu können:
Legal Musts
TNB’s und AGB’s müssen einfach, klar und so kurz wie möglich gehalten werden. Kontakt- und Hilfemöglichkeit (per Tel.,
Chat, Mail, FAQ‘s etc.) sollte gewährleistet werden
Produktübersicht
Das Produkt muss auf der Übersichtsseite klar und kurz beschrieben werden (Video, Schritt 1-3, Kundennutzen,
Testimonials etc.)
Warenkorb, Check out und Navigation
Der interessierte Kunde muss während dem Informationsbeschaffungs- und Bestellprozess jederzeit wissen, wo er ist und
wie viel unsere Dienstleistung kostet.
Service-Infos
Ein Shop-Betrieber soll jederzeit die Kontaktaufnahme gewährleisten können. Um allfällige kognitive Dissonanzen der
Kunden einzudämmen, sind FAQ’s und ein betreutes Forum eine Möglichkeit.
Zertifizierung
Um das Vertrauen der Kunden zusätzlich zu gewinnen, sind Zertifizierungen und externe Labels (nebst Testimonials) eine
Variante, die es zu prüfen gilt.
Anhang
Loop-Model
Anhang
Loop-Model
Followed – Leistungsfaktoren (Wiederkauf)
Sind die Basisfaktoren erfüllt, muss nun das Leistungsversprechen eingelöst werden. Die Schritte „Followed“ und „Love“
sind Voraussetzungen für den Erfolg im E-Commerce.
Cross-Selling/Zusatzfunktionen/SEO
Der Benutzer muss rasch den Mehrwert für einen zusätzlichen Abverkauf aufgezeigt werden können. Added Value
Services müssen genauso klar aufgezeigt werden können. Das Thema SEO ist wichtig und sollte immer wieder – je nach
Budget – geprüft werden.
Consumer Insights/Personas
Können bestehende oder angekaufte Drittdaten genutzt werden? Kennt der Shop-Betreiber seine Kunden? Was genau
macht der Shop-Betreiber mit diesen Kenntnissen? Eine grosse Chance.
Positionierung & Differenzierung
Ein Shop-Betrieber muss sich von der Konkurrenz klar differenzieren können. Bedingungen sind: Klare, einfach
verständliche Botschaften, die den wahrgenommen Kundennutzen aufzeigen können. Eine sehr transparente
Kommunikation erhöht die Galubwürdigkeit einer Positionierung zusätzlich.
Leistungsversprechen
Einfach, einfach und noch einmal einfach!!! Sobald Service und Kundenzufriedenheit drauf steht, muss es auch drinn
sein.
Loved – Begeisterungsfaktoren (Weiterempfehlung)
Begeisterungsfaktoren können grundsätzlich nur ansatzweise geplant werden. Um Kunden begeistern zu können ist es
unumgänglich, dass sich Kunden selbst einbringen – Costumer Engagement und Costumer Involvement sind die
Stichworte.
Storytelling & Emotionen
Diese Themen lassen sich aus meiner Sicht nicht trennen, da eine gute Story per se Emotionen weckt. Mittels Storytelling
können Testimonials und Erfolgsgeschichten von Kunden aufbereitet werden. Es gilt zu prüfen, ob für diese Disziplin nicht
auch einen separaten Blog aufschalten soll. Ein Blog könnte auch zugleich als Dialoginstrument genutzt werden =
Engagement und Involvement.
Joy of use & Produkte Inszenierung
Ein Shop muss nicht nur Nutzbringend sein, sondern auch Spass machen. Gute Usability und einfache Bedienung sind
Basisfaktoren und reichen heute nicht aus, um Begeisterung auslösen zu können. Ein Demo soll auf spielerische und
unterhaltsame Art den Nutzen für unsere Kunden aufzeigen.
Anhang
Loop-Model
http://www.youtube.com/watch?v=N4TiPtP08LE (David Meerman Scott)
Anhang
Checkliste eCommerce-Verkaufserlebnis
Thema Beschreibung Herausforderung & Fragen
1. Emotionen
wecken
Eein Produkt muss die Kunden packen, muss sie fesseln, muss alle Sinne ansprechen. Erfolgreiche Shops bieten
ein verführerisches, emotionales Umfeld, das seiner Besucher in Bann hält und sie regelmässig wiederkehren lässt
– auch und vor allem dann, wenn diese gerade nichts kaufen wollen.
Haben wir solche Produkte?
Form und Botschaft der Kommunikation?
In welcher Kadenz wird kommuniziert?
2. Besonderes
bieten
Exklusive Angebote sind reizvoller als der günstigste Preis. Smarte Händler achten zudem darauf, dass ihre
Angebote nur an ausgesuchten Stellen zu haben sind. Je exklusiver, desto besser.
Welche besondere Dienstleistungen können
wir bieten? Sind wir exklusiv genug?
3. Impulse setzen Je mehr Abwechslung und Action ein E-Commerce-Portal hat, desto attrakiver wird sie für den Besucher. Um
Kunden wieder und wieder anzulocken und zum Kauf zu verführen, sind manigfaltige Kaufanreize nötig.
Emotionale Verkaufskonzepte setzen auf gezielte Impulse und forcieren so den Spontankauf.
Auf welche Kaufanreize setzen wir heute?
4. Druck machen „Nur heute!“, „Nur solange Vorrat!“, „Nur noch 10 Gutscheine verfügbar!“ etc. sind wirkungsvolle Signale, um
den Kaufdruck zu erhöhen. Den Kaufdruck gilt es kontinuierlich hoch zu halten. Der Kunde soll sofort zugreifen
können.
Bieten wir Sondereditionen? Oder limitierte
Tagespreise?
5. Preisspiel Der Preis ist ein wesentlicher Kaufanreiz; jedoch nur wenn er gezielt als Impulsgeber eingesetzt wird. Tagespreise? Preisaktionen nach Ereignis wie
Weihnachten? Spezielle HappyHours?
6. Profil schärfen Je spezieller, klarer und fokussierter der Auftritt ist, desto attraktiver werden wir für unseren Kundenstamm.
Spezial- und Nischenanbieter haben mit ihren Spezialangeboten die besten Karten.
Ist unser Profil scharf genug, um Menschen
dauerhaft binden zu können?
7. Kunden kennen Nur wer seine Kunden wirklich kennt, kann sie mit gezielten Aktionen zum Kauf bewegen. Auch hier haben die
Spezial- und Nischenanbieter die Nase vorn, da sie nah am Kunden agieren. Im besten Fall bedienen wir unsere
Fans.
Sind wir in der Lage, unsere Kunden kennen
zu lernen? Haben wir nur unstrukturierte
Kundendaten?
8. Qualen lindern Online-Shopper haben die Qual der Wahl. Händler tun deshalb gut daran, den Kunden Linderung zu verschaffen
und ihnen stets eine optimale Auswahl zu bieten. Klasse schlägt Masse! Den was erfreut einen mehr:
unübersichtliche Suchangebote? Oder ein (kleiner) findiger Händler, der immer zur rechten Zeit mit dem
richtigen (Produkt-) Angebot zur Stelle ist?
Wie leicht können und wollen wir es
unseren Kunden machen? Sind unsere E-
Payment-Lösungen einfach zu
implemetieren?
9. Agiler werden Tolle Angebote, Schlag auf Schlag. Online-Handel wird schneller und abwechslungsreicher. Aktionsorientierte
Verkaufskonzepte entstehen und ergänzen oder ersetzen die klassische Konzepte. Weblogs weisen einen Weg in
die Zukunft und lassen ahnen, wie Blog-Selling aussehen kann.
Wie können wir schneller werden?
Wie können wir fast in Realtime Trends und
Bedürfnisse erkennen? Wollen wir das?
10. Dranbleiben Emotionale und soziale Bindungen sind der beste Kontakthalter. Im besten Fall können wir auf einen Newsletter
verzichten, da wir eh tagtäglich mit unseren Kunden im Kontakt stehen. Die Angebote müssen so attraktiv und
in formativ, so abwechslungsreich und exklusiv sein, dass Kunden von sich aus vorbeischauen, um ja nichts zu
verpassen. Gelingt dies, beherrschen wir „die hohe Kunst der Emotionalisierung“.
Wie stehen wir im Kontakt zu unseren
Kunden?
In welcher Kadenz? Sind unsere Produkte
„sexy“ und würden wir dies selber kaufen?
Anhang
Was ist Google Places? (http://www.google.com/places)
Google-Places ist ein Service von Google, ganz ähnlich so, wie Sie das von den Gelben Seiten kennen. Sie können
hier Ihr Unternehmen mit Anschrift und Kontaktdaten eintragen und werden dann von möglichen Kunden
gefunden, die nach Ihrem Unternehmen oder der Dienstleistung und Produkten, die Sie anbieten, auf Google
oder bei Google-Maps suchen.
Bilder und Videos bei Google Maps
Im Gegensatz zu den Gelben Seiten können Sie allerdings bei Google-Places noch deutlich mehr Informationen
angeben. Sie haben zum Beispiel die Möglichkeit, einen etwas längeren Text zu verfassen, Bilder hochzuladen
und auch Videos von zum Beispiel YouTube auf Ihrem Firmenprofil zu platzieren. Diese Informationen werden
dann auch angezeigt, wenn ein Nutzer in den Google-Suchergebnissen oder bei Google-Maps Ihr Unternehmen
aufruft.
Höhere Klickraten durch Bilder und Videos
Optimierte Einträge, die zum Beispiel Bewertungen, Bilder und einen Text enthalten, werden deutlich häufiger
angeklickt, als Inhalte, die nur die Adresse enthalten. Sie sollten unbedingt den Link zur eigenen Website
angeben, da potenzielle Kunden sich sicher noch genauer über Sie informieren wollen, als dies mit Google-Places
möglich ist.
Places Einträge in den organischen Suchergebnissen
Google-Places ist schon heute für einige Suchbegriffe sehr wichtig, da es nicht nur beim Suchen in Google-Maps
angezeigt wird, sondern auch in den organischen Suchergebnissen der ganz normalen Google-Suche.
Anhang:
http://homepages-nw.uni-regensburg.de/~ecl60019/E-Commerce-Leitfaden.pdf
Anhang:
http://homepages-nw.uni-regensburg.de/~ecl60019/E-Commerce-Leitfaden.pdf
Anhang:
http://homepages-nw.uni-regensburg.de/~ecl60019/E-Commerce-Leitfaden.pdf
Anhang:
http://homepages-nw.uni-regensburg.de/~ecl60019/E-Commerce-Leitfaden.pdf

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10 Tipps entlang der Wertschöpfungskette eines E-Sellers

  • 1. Wenn Sie diesen Text lesen können, müssen Sie die Folie im Post-Menü mit der Funktion «Folie einfügen» erneut einfügen. Sonst kann kein Bild hinter die Fläche gelegt werden! 10 Tipps entlang der Wertschöpfungskette eines E-Sellers Daniel Lütolf, Marktmanager Geschäftskunden @groovedan #ONE2013 #ONEkonf
  • 2. Aktueller Stand der «Grossen» - Gegründet 2007 als reiner Online-Shop - 10% Umsatz über Filiale - Gewinn 2011: ca. 1.2Mio Euro - ca. 100 MA - Gegründet 2008 als reiner Online-Shop - Outlet-Store in Berlin - Pop-Up Stores (z.B. Berlin, Mailand) - Umsatz ca. 1.1Mrd im 2012 - Gewinn ca. 90Mio Euro - ca. 4000 MA http://blog.carpathia.ch/2012/05/04/die-umsatzstarksten-schweizer-onlineshops-2012/ @groovedan #ONE2013 #ONEkonf
  • 3. Aktueller Stand der «Grossen» - ca. 9’000 MA in Deutschland - über 88’000 MA weltweit http://blog.carpathia.ch/2012/05/04/die-umsatzstarksten-schweizer-onlineshops-2012/http://www.nzz.ch/aktuell/digital/amazon-coins-sind-da-1.18080715 http://www.luzernerzeitung.ch/nachrichten/wirtschaft/wirtschaft-sda/Amazon-Mitarbeiter-streiken;art46442,261136 @groovedan #ONE2013 #ONEkonf
  • 4. Aktueller Stand der «Grossen» - Gegründet 2007 als reiner Online-Shop - 10% Umsatz über Filiale - Gewinn 2011: ca. 1.2Mio Euro - ca. 100 MA - Gegründet 2008 als reiner Online-Shop - Outlet-Store in Berlin - Pop-Up Stores (z.B. Berlin, Mailand) - Umsatz ca. 1.1Mrd im 2012 - Gewinn ca. 90Mio Euro - ca. 4000 MA http://blog.carpathia.ch/2012/05/04/die-umsatzstarksten-schweizer-onlineshops-2012/
  • 5. Trends im E-Commerce http://blog.carpathia.ch/2012/05/04/die-umsatzstarksten-schweizer-onlineshops-2012/ BevyUp.com Interaktive E-Commerce Plattformen – gemeinsam auf virtuelle Shoppingtouren Stipple.com Online-Shopping in Facebook- Bildern @groovedan #ONE2013 #ONEkonf
  • 6. Trends im E-Commerce http://blog.carpathia.ch/2012/05/04/die-umsatzstarksten-schweizer-onlineshops-2012/ @groovedan #one2013 BevyUp Interaktive E-Commerce Plattformen – gemeinsam auf virtuelle Shoppingtouren Stipple Online-Shopping in Facebook- Bildern
  • 8. Ohhh…. Tausende «kostenlose» Shops und Tools http://t3n.de/news/open-source-shopsysteme-13-losungen-uberblick-286546/ http://gumpelmaier.net/2012/08/07/social-media-monitoring-tools-eine-wachsende-liste/ @groovedan #ONE2013 #ONEkonf
  • 10. UNSEEN …und ich werde nicht gesehen… > Kein Kauf @groovedan #ONE2013 #ONEkonf
  • 11. AUFMERKSAMKEIT Klassischen P’s Kreativ-Idee? USP & UAP? 1 @groovedan #ONE2013 #ONEkonf
  • 13. AUFMERKSAMKEIT Klassischen P’s Kreativ-Idee? USP & UAP? 1 http://www.mariopricken.com/de/buecher_kribbeln-im-kopf.cfm
  • 14. MASSNAHMEN Shop-Widget Google Place Klassisches Marketing 1 Genutzte Werbemöglichkeiten zur regionalen Kundengewinnung - Quelle: ibi research 2013 @groovedan #ONE2013 #ONEkonf
  • 16. GUTES NUTZEN Shop-Widget Google Place Social Media 3 @groovedan #ONE2013 #ONEkonf
  • 21. EINFACHHEIT AGB‘s und TNB‘s Navigation Check-Out 5 1. Klar und einfach strukturierte Navigation 2. Check-Out optimieren - Mitgliederbereich einbinden - Transparent sein - Newsletter anbinden - Gutscheine - Persönlich werden 3. Versandkosten klar deklarieren 4. Warenkorb immer ersichtlich @groovedan #ONE2013 #ONEkonf
  • 22. 6VERTRAUEN DURCH FREIE WAHL Rechnung ist cool! Check-Out / Local Heros Versandkosten @groovedan #ONE2013 #ONEkonf
  • 23. VERTRAUEN DURCH FREIE WAHL Rechnung ist cool! Check-Out / Local Heros Versandkosten 6
  • 24. VERTRAUEN DURCH FREIE WAHL Rechnung ist cool! Check-Out / Local Heros Versandkosten 6 Durchschnittlicher Rückgang der Kaufabbruchquote Quelle: ibi research 2013
  • 25. FOLLOWED Leistungsfaktoren für den Verkauf > Wiederkauf
  • 26. 7VERSPRECHEN ERFÜLLEN Kognitive Dissonanz mindern SEO & Content Marketing Kunden ernst nehmen (Personas) @groovedan #ONE2013 #ONEkonf
  • 27. 7VERSPRECHEN ERFÜLLEN Kognitive Dissonanz mindern SEO & Content Marketing Kunden ernst nehmen (Personas)
  • 28. 7VERSPRECHEN ERFÜLLEN Kognitive Dissonanz mindern SEO & Content Marketing Kunden ernst nehmen (Personas)
  • 29. 8VERSPRECHEN ERFÜLLEN Kognitive Dissonanz mindern SEO & Content Marketing Kunden ernst nehmen (Personas)
  • 30. 8VERSPRECHEN ERFÜLLEN Kognitive Dissonanz mindern SEO & Content Marketing Kunden ernst nehmen (Personas) http://www.babyharmonie-blog.de/
  • 31. VERSPRECHEN ERFÜLLEN Kognitive Dissonanz mindern SEO & Content Marketing Kunden ernst nehmen (Personas) 8
  • 32. VERSPRECHEN ERFÜLLEN Kognitive Dissonanz mindern SEO & Content Marketing Kunden ernst nehmen (Personas) 8
  • 34. 9ÜBERRASCHEN Storytelling & Emotionen Joy of use Produkte-Inszenierung @groovedan #ONE2013 #ONEkonf
  • 35. 9ÜBERRASCHEN Storytelling & Emotionen Joy of use Produkte-Inszenierung http://www.daserste.de/unterhaltung/krimi/tatort/specials/gemeinsam-ermitteln-100.html
  • 36. 10ÜBERRASCHEN Storytelling & Emotionen Joy of use Produkte-Inszenierung @groovedan #ONE2013 #ONEkonf
  • 37. 10ÜBERRASCHEN Storytelling & Emotionen Joy of use Produkte-Inszenierung
  • 38. 10ÜBERRASCHEN Storytelling & Emotionen Joy of use Produkte-Inszenierung @groovedan #ONE2013 #ONEkonf
  • 39. 10ÜBERRASCHEN Storytelling & Emotionen Joy of use Produkte-Inszenierung
  • 40. 10ÜBERRASCHEN Storytelling & Emotionen Joy of use Produkte-Inszenierung @groovedan #ONE2013 #ONEkonf
  • 41. 10ÜBERRASCHEN Storytelling & Emotionen Joy of use Produkte-Inszenierung
  • 42. 10ÜBERRASCHEN Storytelling & Emotionen Joy of use Produkte-Inszenierung
  • 43. FAZIT 1. Geh raus und sprich!
  • 44. FAZIT 2. Sei nett + überzeugt!
  • 47. Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit Kontakt: PostFinance AG Daniel Lütolf Marktmanagement Geschäftskunden MBA & Master of Business Communications Nordring 8 3030 Bern H: 078 661 46 00 M: daniel.luetolf@postfinance.ch www.twitter.com/groovedan www.facebook.com/luetolfdaniel www.xing.com/profile/Daniel_Luetolf @groovedan #ONE2013 #ONEkonf
  • 48. Die wichtigsten Gründe für den Abbruch eine Online-Kaufs: – Unerwartete Versandkosten (70%) – Fehlende Informationen zu Produkt/Service/Versand (65%) – Mangelndes Vertrauen in die Website oder deren Betreiber (55%) – Probleme in der Navigation (46%) – Mangelnde Hilfestellung bei Fragen (37%) Merkmale einer attraktiven Website: – Einfaches Browsen (67%) – Niedrige Versandkosten (57%) – Möglichkeit einer Auftragsverfolgung (55%) – Kundenbewertungen und –Besprechungen (55%) – Empfehlung der Website durch eine Vertrauensperson (50%) Seite 48 So schwierig es nicht, oder? LivePerson: Studie „Connecting with Costumers“ 2012; Basis: 5712 Online-Shopper weltweit
  • 49. Seite 49 So schwierig es es nicht, oder? LivePerson: Studie „Connecting with Costumers“ 2012; Basis: 5712 Online-Shopper weltweit
  • 50. Seen – Basisfaktoren (Kauf) Als Basisfaktoren sind Faktoren zu verstehen, die zwingend erfüllt sein müssen, um einen Shop erfolgreich positionieren zu können: Legal Musts TNB’s und AGB’s müssen einfach, klar und so kurz wie möglich gehalten werden. Kontakt- und Hilfemöglichkeit (per Tel., Chat, Mail, FAQ‘s etc.) sollte gewährleistet werden Produktübersicht Das Produkt muss auf der Übersichtsseite klar und kurz beschrieben werden (Video, Schritt 1-3, Kundennutzen, Testimonials etc.) Warenkorb, Check out und Navigation Der interessierte Kunde muss während dem Informationsbeschaffungs- und Bestellprozess jederzeit wissen, wo er ist und wie viel unsere Dienstleistung kostet. Service-Infos Ein Shop-Betrieber soll jederzeit die Kontaktaufnahme gewährleisten können. Um allfällige kognitive Dissonanzen der Kunden einzudämmen, sind FAQ’s und ein betreutes Forum eine Möglichkeit. Zertifizierung Um das Vertrauen der Kunden zusätzlich zu gewinnen, sind Zertifizierungen und externe Labels (nebst Testimonials) eine Variante, die es zu prüfen gilt. Anhang Loop-Model
  • 51. Anhang Loop-Model Followed – Leistungsfaktoren (Wiederkauf) Sind die Basisfaktoren erfüllt, muss nun das Leistungsversprechen eingelöst werden. Die Schritte „Followed“ und „Love“ sind Voraussetzungen für den Erfolg im E-Commerce. Cross-Selling/Zusatzfunktionen/SEO Der Benutzer muss rasch den Mehrwert für einen zusätzlichen Abverkauf aufgezeigt werden können. Added Value Services müssen genauso klar aufgezeigt werden können. Das Thema SEO ist wichtig und sollte immer wieder – je nach Budget – geprüft werden. Consumer Insights/Personas Können bestehende oder angekaufte Drittdaten genutzt werden? Kennt der Shop-Betreiber seine Kunden? Was genau macht der Shop-Betreiber mit diesen Kenntnissen? Eine grosse Chance. Positionierung & Differenzierung Ein Shop-Betrieber muss sich von der Konkurrenz klar differenzieren können. Bedingungen sind: Klare, einfach verständliche Botschaften, die den wahrgenommen Kundennutzen aufzeigen können. Eine sehr transparente Kommunikation erhöht die Galubwürdigkeit einer Positionierung zusätzlich. Leistungsversprechen Einfach, einfach und noch einmal einfach!!! Sobald Service und Kundenzufriedenheit drauf steht, muss es auch drinn sein.
  • 52. Loved – Begeisterungsfaktoren (Weiterempfehlung) Begeisterungsfaktoren können grundsätzlich nur ansatzweise geplant werden. Um Kunden begeistern zu können ist es unumgänglich, dass sich Kunden selbst einbringen – Costumer Engagement und Costumer Involvement sind die Stichworte. Storytelling & Emotionen Diese Themen lassen sich aus meiner Sicht nicht trennen, da eine gute Story per se Emotionen weckt. Mittels Storytelling können Testimonials und Erfolgsgeschichten von Kunden aufbereitet werden. Es gilt zu prüfen, ob für diese Disziplin nicht auch einen separaten Blog aufschalten soll. Ein Blog könnte auch zugleich als Dialoginstrument genutzt werden = Engagement und Involvement. Joy of use & Produkte Inszenierung Ein Shop muss nicht nur Nutzbringend sein, sondern auch Spass machen. Gute Usability und einfache Bedienung sind Basisfaktoren und reichen heute nicht aus, um Begeisterung auslösen zu können. Ein Demo soll auf spielerische und unterhaltsame Art den Nutzen für unsere Kunden aufzeigen. Anhang Loop-Model http://www.youtube.com/watch?v=N4TiPtP08LE (David Meerman Scott)
  • 53. Anhang Checkliste eCommerce-Verkaufserlebnis Thema Beschreibung Herausforderung & Fragen 1. Emotionen wecken Eein Produkt muss die Kunden packen, muss sie fesseln, muss alle Sinne ansprechen. Erfolgreiche Shops bieten ein verführerisches, emotionales Umfeld, das seiner Besucher in Bann hält und sie regelmässig wiederkehren lässt – auch und vor allem dann, wenn diese gerade nichts kaufen wollen. Haben wir solche Produkte? Form und Botschaft der Kommunikation? In welcher Kadenz wird kommuniziert? 2. Besonderes bieten Exklusive Angebote sind reizvoller als der günstigste Preis. Smarte Händler achten zudem darauf, dass ihre Angebote nur an ausgesuchten Stellen zu haben sind. Je exklusiver, desto besser. Welche besondere Dienstleistungen können wir bieten? Sind wir exklusiv genug? 3. Impulse setzen Je mehr Abwechslung und Action ein E-Commerce-Portal hat, desto attrakiver wird sie für den Besucher. Um Kunden wieder und wieder anzulocken und zum Kauf zu verführen, sind manigfaltige Kaufanreize nötig. Emotionale Verkaufskonzepte setzen auf gezielte Impulse und forcieren so den Spontankauf. Auf welche Kaufanreize setzen wir heute? 4. Druck machen „Nur heute!“, „Nur solange Vorrat!“, „Nur noch 10 Gutscheine verfügbar!“ etc. sind wirkungsvolle Signale, um den Kaufdruck zu erhöhen. Den Kaufdruck gilt es kontinuierlich hoch zu halten. Der Kunde soll sofort zugreifen können. Bieten wir Sondereditionen? Oder limitierte Tagespreise? 5. Preisspiel Der Preis ist ein wesentlicher Kaufanreiz; jedoch nur wenn er gezielt als Impulsgeber eingesetzt wird. Tagespreise? Preisaktionen nach Ereignis wie Weihnachten? Spezielle HappyHours? 6. Profil schärfen Je spezieller, klarer und fokussierter der Auftritt ist, desto attraktiver werden wir für unseren Kundenstamm. Spezial- und Nischenanbieter haben mit ihren Spezialangeboten die besten Karten. Ist unser Profil scharf genug, um Menschen dauerhaft binden zu können? 7. Kunden kennen Nur wer seine Kunden wirklich kennt, kann sie mit gezielten Aktionen zum Kauf bewegen. Auch hier haben die Spezial- und Nischenanbieter die Nase vorn, da sie nah am Kunden agieren. Im besten Fall bedienen wir unsere Fans. Sind wir in der Lage, unsere Kunden kennen zu lernen? Haben wir nur unstrukturierte Kundendaten? 8. Qualen lindern Online-Shopper haben die Qual der Wahl. Händler tun deshalb gut daran, den Kunden Linderung zu verschaffen und ihnen stets eine optimale Auswahl zu bieten. Klasse schlägt Masse! Den was erfreut einen mehr: unübersichtliche Suchangebote? Oder ein (kleiner) findiger Händler, der immer zur rechten Zeit mit dem richtigen (Produkt-) Angebot zur Stelle ist? Wie leicht können und wollen wir es unseren Kunden machen? Sind unsere E- Payment-Lösungen einfach zu implemetieren? 9. Agiler werden Tolle Angebote, Schlag auf Schlag. Online-Handel wird schneller und abwechslungsreicher. Aktionsorientierte Verkaufskonzepte entstehen und ergänzen oder ersetzen die klassische Konzepte. Weblogs weisen einen Weg in die Zukunft und lassen ahnen, wie Blog-Selling aussehen kann. Wie können wir schneller werden? Wie können wir fast in Realtime Trends und Bedürfnisse erkennen? Wollen wir das? 10. Dranbleiben Emotionale und soziale Bindungen sind der beste Kontakthalter. Im besten Fall können wir auf einen Newsletter verzichten, da wir eh tagtäglich mit unseren Kunden im Kontakt stehen. Die Angebote müssen so attraktiv und in formativ, so abwechslungsreich und exklusiv sein, dass Kunden von sich aus vorbeischauen, um ja nichts zu verpassen. Gelingt dies, beherrschen wir „die hohe Kunst der Emotionalisierung“. Wie stehen wir im Kontakt zu unseren Kunden? In welcher Kadenz? Sind unsere Produkte „sexy“ und würden wir dies selber kaufen?
  • 54. Anhang Was ist Google Places? (http://www.google.com/places) Google-Places ist ein Service von Google, ganz ähnlich so, wie Sie das von den Gelben Seiten kennen. Sie können hier Ihr Unternehmen mit Anschrift und Kontaktdaten eintragen und werden dann von möglichen Kunden gefunden, die nach Ihrem Unternehmen oder der Dienstleistung und Produkten, die Sie anbieten, auf Google oder bei Google-Maps suchen. Bilder und Videos bei Google Maps Im Gegensatz zu den Gelben Seiten können Sie allerdings bei Google-Places noch deutlich mehr Informationen angeben. Sie haben zum Beispiel die Möglichkeit, einen etwas längeren Text zu verfassen, Bilder hochzuladen und auch Videos von zum Beispiel YouTube auf Ihrem Firmenprofil zu platzieren. Diese Informationen werden dann auch angezeigt, wenn ein Nutzer in den Google-Suchergebnissen oder bei Google-Maps Ihr Unternehmen aufruft. Höhere Klickraten durch Bilder und Videos Optimierte Einträge, die zum Beispiel Bewertungen, Bilder und einen Text enthalten, werden deutlich häufiger angeklickt, als Inhalte, die nur die Adresse enthalten. Sie sollten unbedingt den Link zur eigenen Website angeben, da potenzielle Kunden sich sicher noch genauer über Sie informieren wollen, als dies mit Google-Places möglich ist. Places Einträge in den organischen Suchergebnissen Google-Places ist schon heute für einige Suchbegriffe sehr wichtig, da es nicht nur beim Suchen in Google-Maps angezeigt wird, sondern auch in den organischen Suchergebnissen der ganz normalen Google-Suche.