Qualität bei Dienstleistungen – Was ist das?

Service
Innovation
|
Dr
Shaun
West
Qualität
bei
Dienstleistungen
– Was
ist
das?
1
September
2016
Dr.
Shaun
West

Service
Innovation
|
Dr
Shaun
West
Die
Dozenten
und
Modulstruktur

Wer
bin
ich
und
warum
bin
ich
hier?
Über
20
Jahre
kombinierte
industrielle
und
akademische
Erfahrung

Dozent
Produkt-‐Service
Systems
Innovation

+41
79
7705986
shaun.west@hslu.ch
http://ch.linkedin.com/shaunwest

Service
Innovation
|
Dr
Shaun
West
Leitfaden

Vier
Punkte
der
Service
Qualität
werden
diskutiert
Wieso
ist
Service-‐Qualität
schwierig
zu
messen?
Messen
von
Erstellen
eines
Systems
zur
Messung
der

Services
sind
oft
immateriell;

wie
messen
wir
die

Servicequalität?
Ein
Modell
zur
Messung
der

Service
Innovation
|
Dr
Shaun
West
WIESO
IST
SERVICE-‐QUALITÄT
SO
SCHWER
ZU

MESSEN?
ZuverlässigkeitEmpathie
Verantwortung
Kompetenz
Materielle Produkte

Service
Innovation
|
Dr
Shaun
West
Wieso
ist
Service-‐ Qualität
so
schwer
zu
messen?
Welche
Qualitätsmerkmale
messen
Hersteller
von
Produkten?
Typische KPIs
Sicherheit AFR
ASR
#
Beinahe
Unfälle
Tage
seit
letzten
LTA
Personen Absenzen
Ausfall
Schulungen
Vielfalt
Qualität NCRs
COPQ
Interne QC
Externe
QC
Lieferung OTD
Lead time
Reaktionszeit
Aufträge/Offerten
Finanzen Sales
ROS
ROCE
Auftrags Rückstand
Trefferquote
WIP oder
Inventar
Was
sagt
uns
das
über
die
aus?

-‐ Greifbare
Aspekte
des
Produktes

-‐ Operative
Grössen in
der
Wertschöpfungskette
Reales
Beispiel
einer
Schweizer
Unternehmens

Service
Innovation
|
Dr
Shaun
West
Wieso
ist
so
schwer
zu
messen?

Was
ist
der
Unterschied
zwischen
Produktion
und
Service?
Service
ist
eine
immaterielle
Leistung
und
ist
schwerer
zu
definieren

Service
Innovation
|
Dr
Shaun
West
Wieso
ist
so
schwer
zu
messen?
Was
ist
der
Unterschied
zwischen
Produktion
und
Service?
Basiert
auf
Anforderungserhebungen
ist
es
einfach
die
kritischen
Leistungsmerkmale
zu
messen

Service
Innovation
|
Dr
Shaun
West
Wieso
ist
so
schwer
zu
messen?

Was
ist
der
Unterschied
zwischen
Produktion
und
Service?
Die
Anforderungen
des
Service
verlangt,
dass
wir
die
persönlichen
Erwartungen
und
Gefühle
messen

Service
Innovation
|
Dr
Shaun
West
Verantwortung
Kompetenz
MESSEN
VON
Materielle Produkte

Service
Innovation
|
Dr
Shaun
West
Messen
von
Wir
müssen
den
Lebenszyklus
verstehen

Anlagenplanung
Beschaffung

Equipment

Installation

Equipment
Kommission

Equipment
Zur
Messung
der
Servicequalität
müssen
die
richtigen
Personen
befragt
werden-‐ entscheidend
sind
die
Erwartungen

Kommission

Equipment
Anlage
betreiben
• Geschäftstätigkeiten

• Routine
Wartungen

• Geplante
Wartungen

• Nicht
geplante

Wartungen

Nachrüstung
Anlage
betreiben

Service
Innovation
|
Dr
Shaun
West
Messen
von

Was
sollte
gemessen
werden?
Effizienz

-‐ Wie
kostengünstig
ist
der
Service?

-‐ War
es
termingerecht?

-‐ Wie
sicher
wurde
die
Dienstleistung
erbracht?
Effektivität

-‐ Hat
der
Kunde
das
gewünschte
Resultat?

-‐ Wer
ist
der
Kunde?
-‐ Wird
der
Kunde
den
Service
weiter
empfehlen?
Ziele
der
Erfassung

-‐ Hard-‐ und
Soft-‐Faktoren
-‐ Verbesserungsvorschläge
zur
Effizienz
und

Effektivität
Bezug
zu
den
jobs-‐to-‐be-‐done – hat
die
Dienstleistung
die
Erwartungen
erfüllt?

Service
Innovation
|
Dr
Shaun
West
Messen
von
Wir
dürfen
nicht
Sklave
des
‘’SLA’’
werden

-‐ SLA’s sind
standardisierte
Vereinbarungen
von

Service

-‐ Unternehmen
messen
sich
mit
gängigen
Standards

èDies
differenziert
nicht
zwischen
den
individuellen

Situationen
è Dies
ist

keine
Messung
von

èDies
berücksichtigt
nicht
die
persönlichen

Erwartungen
Service
Level
Agreement
Zur
Messung
der
Servicequalität
müssen
die
richtigen
Personen
befragt
werden-‐ entscheidend
sind
die
Erwartungen

Service
Innovation
|
Dr
Shaun
West
Wieso
ist
so
schwer
zu
messen?
Die
Definition
von
Wikipedia

Was
heisst das
für uns?
(SQ)
ist
ein
Vergleich
der
Erwartungen
(E)
an
den
Service
mit
der

entsprechenden
Performance
(P).
Die
Formel
lautet

SQ
=
P-‐E.
Ein
Unternehmen
mit
hoher
wird
die
Kundenbedürfnisse
erfüllen

und
dabei
wettbewerbsfähig
bleiben.
Verbesserte
kann
die

Wettbewerbsfähigkeit
eines
Unternehmens
erhöhen.

1.0>P/E>1.2
– nicht
mehr
als
erwartet
liefern!
Service
Quality
– Wikipedia
https://en.wikipedia.org/wiki/Service_quality

Service
Innovation
|
Dr
Shaun
West
Verantwortung
Kompetenz
ÜBUNGSAUFGABE:
SCHAFFEN
EINES
SYSTEMS
ZUR

MESSUNG
VON
Materielle Produkte

Service
Innovation
|
Dr
Shaun
West
Übungsaufgabe:
Schaffen
eines
Systems
zur
Messung
von
Ihre
Aufgabe:

Erstellen
Sie
ein
Service-‐Quality
System

Sie
haben
15
min
um
ein
System
zu
erstellen

Sie
führen
eine
Aussendienst Service
Abteilung,
welche

Teil
eines
Produktionsunternehmens
ist.
Ihre
Mitarbeiter

bieten
eine
Reihe
von
Dienstleistungen
über
den

gesamten
Lebenszyklus
der
Motoren
an (von
Installation

bis
zu
Upgrades).

Seit
fünf
Jahren
haben
Kunden
begonnen
andere

Anbieter
für
gewisse
Arbeiten
zu
nutzen.
Der
Verkauf
gibt

die
Schuld
dem
Preis.
Die
Stundensätze
können
nicht
mit

Anbietern
aus
Frankreich
oder
Deutschland
mithalten.

Sie
haben
erfahren,
dass
die
technische
Qualität
bei

Ihnen
führend
ist.
Allerdings
gibt
es
häufig

Kundenreklamationen
über
verspätete
Berichte,

Hilfsbereitschaft
der
Mitarbeiter
und
Mängel
an

Antworten
bei
‘’Hotline’’
Anfragen.

Seit
zwei
Jahren
wird
die
im
QS
Rapport

System
festgehalten.

Trotz
der
Beschwerden
über
Liefertreue,
sieht
Ihre

Termintreue
gemäss System
gut
aus.
Etwas
stimmt
da

nicht.
Es
ist
an
Ihnen
jetzt
ein
Service-‐Quality
System
zu

entwickeln,
welches
Ihr
Aussendienst-‐Geschäft

verbessert.

Service
Innovation
|
Dr
Shaun
West
Übungsaufgabe:
Schaffen
eines
Systems
zur
Messung
von
Ihre
Aufgabe:
Erstellen
Sie
ein
Service-‐Quality
System

Versuchen
Sie
die
immateriellen
und
materiellen
Aspekte
auf
einem
Blatt
zu
integrieren

Verantwortung
Kompetenz
Materielle Produkte

Service
Innovation
|
Dr
Shaun
West
Verantwortung
Kompetenz
Materielle Produkte
EIN
MODELL
ZUR
MESSUNG

Service
Innovation
|
Dr
Shaun
West
Ein
Modell
zur
Messung

Mein
System

Hard
facts Soft
facts
EffizienzEffektivität
Das
sollte
nach
jedem
Service
Projekt
erstellt
werden
Benchmarks Geplant Erreicht
OTD
(days) 10 11
Lead time
(days) 22 20
Bruttomarge (%) 25% 30%
Extra Arbeit
(k
CHF)
2 1
Kritische
Ergebnisse
Wichtigkeit Zufriedenheit
Sicherheit 10 8
Bericht 9 6
Preisangebot 4 10
Termingerecht 9 10
NPS 1-‐5
😟 5-‐8
😐 8-‐10 😃
Schmitt
(GM)
Meier (Ops)
Kellerhals (mtc)
Obermeier
(F&C)
Empathie 1-‐5
😟 5-‐8
😐 8-‐10 😃
Gut gemanagt

Kommunikation
Änderungen
Kommentar
(PM) Mehr Fokus
auf
interne
Lieferungen

!

Service
Innovation
|
Dr
Shaun
West
Ein
Modell
zur
Messung

Von
‘’Hard
und
Soft
Facts’’
können
wir
viel
über
Effizienz
und
Effektivität
lernen

-‐ Alle
Stakeholder
sollten
berücksichtigt
werden

(intern
und
extern)/
Customer
Journey/
Ecosystem
-‐ Gute
und
schlechte
Rückmeldungen
als
NCR

aufnehmen,
damit
wir
davon
lernen
können
Geschriebene
Kommentare
bereichern
die
Daten
über

Service
Innovation
|
Dr
Shaun
West
Ein
Modell
zur
Messung

Können
wir
von
unseren
‘’Hard
Facts’’
etwas
über
die
Qualität
lernen?
Lektionen
-‐ Metriken
der
Effizient
bestätigen
die
Konsistenz
der

Lieferung

-‐ OTD
zeigt
verspätete
Fertigstellung,
aber
für
den

Kunden
war
das
Ok

-‐ Der
Bericht
ist
für
den
Kunden
sehr
wichtig

-‐ Dem
Preisangebot
wurde
zu
viel
Beachtung

geschenkt

Notes
-‐ Kritische
Ergebnisse
basiert
auf
Ulwich,
OTD
basierte
Innovation)
-‐ Wichtigkeit
=
Erwartung

-‐ Zufriedenheit
=
Performance
Die
hier
enthaltenen
Informationen
bestätigen
das
Erfüllen
von
internen
&
externen
Erwartungen

Service
Innovation
|
Dr
Shaun
West
Ein
Modell
zur
Messung

Können
wir
von
unseren
‘’Soft
Facts’’
etwas
über
die
Qualität
lernen?
Lektionen

-‐ Änderungen
wurden
gut

gemanagt

-‐ Interne
Kommunikation
und
Projektmanagement

benötigen
mehr
Fokus

-‐ Ein
Stakeholder
ist
von
der
Dienstleistung
begeistert

-‐ Interview
mit
den
Stakeholdern
beim
Kunden
sind

nötig

Notes
-‐ NPS
=
Net
Promoter
Score
-‐ Wichtigkeit
=
Erwartung

-‐ Zufriedenheit
=
Performance
Intern
werden
die
Probleme
frühzeitig
erkannt
– Extern
werden
die
Stakeholder
als
Individuen
angesehen

Hard%facts Soft%facts
EfficiencyEffectiveness
Benchmarks Planned Actual
OTD$(days) 10 11
Lead time$(days) 22 20
Gross$margin$(%) 25% 30%
Extra work$(k$CHF) 2 1
Crital outcomes Importance Satisfaction
Safety 10 8
Reporting 9 6
Price$as$quoted 7 10
Complete on$time 9 10
NPS 1?5%! 5?8%" 8?10#
Schmitt$(GM)
Meier (Ops)
Kellerhals (mtc)
Obermeiere (F&C)
Empathy 1?5%! 5?8%" 8?10#
Well$managed
Good comms
Changes
Comments$(PM) More focus$is$need$on$internal$deliveries

Service
Innovation
|
Dr
Shaun
West
Verantwortung
Kompetenz
Materielle Produkte
ZUSAMMENFASSUNG

Service
Innovation
|
Dr
Shaun
West
Schluss

ist
anders
als
Produktions Qualität

Sie
haben
ein
System
zur

Messung
von
Service
Quality

gesehen
– Könnte
etwas

ähnliches
auch
in
Ihrem

Unternehmen
getestet

werden?

Sie
kennen
nun
Gründe
warum
schwierig
zu

messen
ist

Sie
wissen,
dass
immaterielle
und
materielle

Rückmeldungen
braucht

Sie
haben
ein
System
zur
Messung
der
erstellt

Sie
haben
mein
System
für
Messung
von
gesehen

Service
Innovation
|
Dr
Shaun
West
Danke
für
Ihre
Aufmerksamkeit!

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