1. Michael Buck
@MikeGBuck

2. Michael Buck
Berufserfahrung:
25 Jahre
Keynote Speaker & Kooperation mit:
Akademische
Zusammenarbeit:

3. Die Kunden 2.0

4. Brazil
India
Russia
Japan
Netherlands
France
Germany
South
Korea
Australia
Italy
USA
Canada
UK Mexico
China
Spain

5. Es braut sich etwas zusammen!
June 21, 2005
Dell lies. Dell sucks. Dell lies. Dell sucks
I just got a new Dell laptop and paid a fortune for the
four-year, in-home service.
The machine is a lemon and the service is a lie.
I'm having all kinds of trouble with the hardware:
overheats, network doesn't work, maxes out on CPU
usage. It's a lemon.
But what really irks me is that they say if they sent
someone to my home -- which I paid for -- he wouldn't
have the parts, so I might as well just send the machine
in and lose it for 7-10 days -- plus the time going
through this crap. So I have this new machine and paid
for them to F****ING FIX IT IN MY HOUSE and they
don't and I lose it for two weeks.
DELL SUCKS. DELL LIES. Put that in your Google and
smoke it, Dell.
Posted by jarvis at 09:48 PM | Comments (253)
Jeff Jarvis today:
“In the age of customer
empowerment by blogs and
social media, Dell has leapt
From worst to first”

7. Walking the Talk

8. CEO Relevanz?
Source: Booz & Company/Buddy Media Campaigns to CapabilitiesSocial Media & Marketing 2011 Survey results

9. Um was geht es bei Social Media?

10. Der Schlüssel zum Erfolg- Authentische Dialoge
authentisch
dialogisch
zuhören
Antworten sind erwünscht
öffentlich
relevant Echtzeit
24/7
one to many
One to one

11. Unternehmensrealität Neue Anforderungen
Schnelle
Reaktionen & 24/7
Authentisch &
empathisch
Kanalübergreifend
Medienkompetenz
1.0
Marketing 4P Welt
CRM-Systeme
Legale Bedenken
Abteilungssilos
Co-Kreation
Wir benötigen
systematisches
Change
Management
Interaktive
Intranets
Social Media ist weder ein neues Werkzeug, noch ein neuer
Kanal.
Es erfordert ein kundenzentriertes Change Management.

12. Management Excuses
Hall of Fame (Shame)
1. Das ist nur eine Modeerscheinung- geht vorbei!
2. Unsere Kunden sind nicht auf Facebook
3. Unsere Industrie ist zu stark reguliert
4. Du arbeitest bei Dell- das funktioniert nur dort
5. Ich kann doch nicht kontrollieren, was gesprochen wird
6. Ich sorge mich über meine Privatsphäre
7. Das kann man doch nicht messen
8. Ich habe kein Budget dafür
9. Ich habe nicht genügend Zeit dafür
10. Ich bin zu alt für dieses Zeug

13. Social Media Information Management
Brand Health Higher Revenues Customer Sat Loyalty Competition
Support NetPromoterScoreMarcomInsightsInfluence
Improve Social
outreach
Identify Influencer/
Promoter
Improve Products/
Services
Grow Earned
Marcom
Improve positive
sentiment
Benefits
Listening & response
Listening
infrastructure
Recommendations
Sales Leads
Innovations/
Crowdsourcing
Service Centers
Inputs

14. Social Media Nutzung in den einzelnen
Geschäftsbereichen bei Dell
Produktentwicklung/
Innovationsmgt.
•Feedback Loop
•Early Warning
•New Product Ideation
Marketing
•Demand Forecast
•Lead Generation
•Message Reach
Online / Digital
•Ratings & Reviews
•Communities
•Customer Stories
Vertrieb
• Collaboration
• Thought Leadership
• Blogs
• Assisted Commerce
Kundenservice
•Listening
•Support Widgets
•Outreach
Kommunikation
•Rich Media
•Brand Reputation
•Influence
•Reputation

15. Crowdsourcing für Innovationen und Ideen

16. Crowdsourcing für Innovationen und Ideen

17. Global Marketing
"Before we can collaborate externally, we have
to collaborate within”
Brian Solis or just Common Sense
Confidential17

18. Was ist mit den eigenen Mitarbeitern?
(Internes) Soziales Netzwerk • Dell verwendet SF Chatter um
interne Kommunikation zu
verstärken
• Über 100,000 Dell Mitarbeiter
haben die Möglichkeit, sich zu
vernetzen
• Neue Verbindungen entstehen
• Ein Hybrid von Twitter, Facebook,
Sina, Ren-Ren, Orkut
• Relevanz
entsteht!

19. Wie organisiert sich Dell im Social
Business in 2012?
• Holistisch oder “honeycomb*”
• Zentrales Listening Team (14 Sprachen)
• Jeder Einzelne kann sich engagieren
• Teams sind trainiert & organisiert
• Führungskräfte “walk the talk”

20. Was bleibt
übrig?

21. Firmen müssen neue
Dialogplatformen
entdecken, um Kunden
und Meinungsmacher
zu erreichen
Social Media heißt Transformation – Führungskräfte
und Mitarbeiter spielen eine wichtig Rolle
Kunden erwarten
konsistenten,
kanal-
übergreifenden
Service - Online,
im Shop, Mobil

22. Michael Buck - Vita
Michael Buck begleitet Unternehmen und Unternehmenslenker als
strategischer Begleiter auf dem Weg ins vernetzte digitale Zeitalter.
Er arbeitet als Partner der Convidera GmbH mit weltweit führenden
Köpfen aus Wirtschaft und Wissenschaft an der erfolgreichen
organisatorischen Umsetzung einer modernen Unternehmensführung.
Michael Buck ist ausgewiesener Experte für globales Unternehmens-
Management, eCommerce, Online Marketing und Social Media.
Michael Buck war bis Juli 2012 Leiter des weltweiten Online
Marketings bei Dell. In dieser Position war er global verantwortlich für
die Bereiche Online-Marketing und -Strategieentwicklung sowie die
Unternehmensweite Nutzung der Sozialen Medien bei Dell. Er war seit
August 2004 bei Dell und hat in verschiedenen europäischen und
weltweiten Führungspositionen gearbeitet.
Vor seinem Eintritt bei Dell war er elf Jahre bei Hewlett-Packard tätig,
unter anderem in europäischen Führungspositionen in den Bereichen
Vertrieb und Marketing.
Er ist Keynote- Sprecher auf internationalen Konferenzen zum Thema
Digitalisierung im Unternehmen, und Web 2.0 Kundenservice.

23. Michael Buck
Partner
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Mob.: +49 (178) 2103153
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