Erfahren Sie mehr: - zur Bedeutung der Customer Experience und des Customer Journey Mappings - zum Customer Journey Mapping und Business Process Management - zur Umsetzung in BIC Cloud Design – Methode und Vorgehensmodell - zur Überwachung der Customer Experience mit BIC Cloud Monitor

1. 1 | Titel| 24. Mai 2019
1 | GBTEC Software + Consulting AG | Customer Journey Mapping mit BIC
Customer Journey Mapping mit BIC
GBTEC Software + Consulting AG

2. 2 | Titel| 24. Mai 2019
2 | GBTEC Software + Consulting AG | Customer Journey Mapping mit BIC
Agenda
1 Bedeutung der Customer Experience und des Customer Journey Mappings
2 Customer Journey Mapping und Business Process Management
3 Umsetzung in BIC Cloud Design – Methode und Vorgehensmodell
4 Überwachung der Customer Experience mit BIC Cloud Monitor
5 Funktionsumfang

3. 3 | Titel| 24. Mai 2019
3 | GBTEC Software + Consulting AG | Customer Journey Mapping mit BIC
Wieso die Customer Experience wichtig ist
78% der unzufriedenen Kunden würden
keinen erneuten Kauf tätigen
Quelle: American Express Survey, 2011
Es ist 6 bis 7 mal günstiger einen
Kunden zu halten als einen neuen zu werben
Quelle: White House Office of Consumer Affairs
Kundenloyalität kann bis zu 10 mal mehr
wert sein als ein Einzelkauf
Quelle: White House Office of Consumer Affairs
Es sind 12positive Bewertungen nötig, um
eine schlechte Bewertung auszugleichen
Quelle: Understanding Customers by Ruby Newell-Legner
Beschwerden werden doppeltso oft
wahrgenommen wie positive Bewertungen
Quelle: White House Office of Consumer Affairs
Der Gewinn kann um 25-85% steigen
bei Erhöhung der Kundenzufriedenheit
Quelle: NOP

4. 4 | Titel| 24. Mai 2019
4 | GBTEC Software + Consulting AG | Customer Journey Mapping mit BIC
Was man unter Customer Journey Mapping (CJM) versteht
Entdeckung Recherche Kauf Bezahlung Lieferung Unterstützung Offboarding
▪ Die Customer Journey Map ist eine grafische Darstellung der Interaktionspunkte zwischen einem
Kunden und einer Organisation.
▪ Bei der Customer Journey Map wird anstelle von internen Prozessen aus Unternehmenssicht die
Customer Experience aus Kundensicht in den Fokus gestellt.
▪ Die Diagramme können verschiedenste Informationen, wie z.B. Kontaktpunkte, involvierte
Abteilungen und IT-Systeme sowie kritische Entscheidungen, enthalten.

5. 5 | Titel| 24. Mai 2019
5 | GBTEC Software + Consulting AG | Customer Journey Mapping mit BIC
Vorteile des Customer Journey Mappings
Wahrnehmung für die
Interaktionspunkte mit
dem Kunden bei allen
beteiligten Abteilungen
erhöhen
Kritische Interaktionen
identifizieren und
Schwachstellen sowie
Optimierungspotentiale
aufdecken
Klare Ziele entwickeln und
alle beteiligten
Abteilungen auf die
gemeinsamen Ziele
einschwören
Interaktionspunkte
erkennen
Schwachstellen
aufdecken
Ziele
definieren
Interaktionspunkte
optimieren
Strategien
entwickeln
Strategien der Kunden-
ansprache und Kunden-
betreuung entwickeln, um
die definierten Ziele zu
erreichen
Schrittweise Optimierung
der Interaktionspunkte
zur Erhöhung der
Kundenzufriedenheit und
der Customer Experience

6. 6 | Titel| 24. Mai 2019
6 | GBTEC Software + Consulting AG | Customer Journey Mapping mit BIC
Was CJM und BPM gemeinsam haben
Customer Journey Map Business Process Management
End-to-End
Prozesse
End-to-End Prozesse aus UnternehmenssichtEnd-to-End Prozesse aus Kundensicht
Die Customer Journey Map lässt sich als ein End-to-End
Prozess aus Kundensicht interpretieren. Betrachtet
werden alle Prozessschritte, bei denen der Kunde mit der
Organisation interagiert – beginnend bei dem ersten bis
hin zum letzten Kontakt. Der End-to-End Prozess ist auf die
Erbringung einer Kundenleistung gerichtet.
Beim Business Process Management werden ebenfalls
End-to-End Prozesse betrachtet. Hier liegt der Fokus
allerdings auf internen Abläufen aus Unternehmenssicht.
Diese sind auf die Erbringung eines bestimmten Outputs
gerichtet, der sich (im Gegensatz zur Customer Journey
Map) jedoch nicht auf einen Kunden beziehen muss.
Entdeckung Recherche Beratung Offboarding Personalbedarf Suche Auswahl EinstellungKunde Unternehmen

7. 7 | Titel| 24. Mai 2019
7 | GBTEC Software + Consulting AG | Customer Journey Mapping mit BIC
Vorteile der Kombination aus CJM und BPM
.
.
.
CJM & BPM
Alles in einem System sowie
innerhalb einer Prozess-
landschaft
Direkte Verknüpfung der
Customer Journey mit den
zugehörigen internen Prozessen
Leichtere Herleitung der
Customer Journey anhand der
bestehenden Prozesslandschaft
Besseres Verständnis der
Gründe für eventuell
bestehende Schwachstellen
Richtet Prozesse auf die
wichtigsten Interaktionspunkte
im Unternehmen aus
Direkte Optimierung der
zugehörigen internen Prozesse
möglich

8. 8 | Titel| 24. Mai 2019
8 | GBTEC Software + Consulting AG | Customer Journey Mapping mit BIC
Umsetzung mit BIC Cloud Design – Methode
Mit dem Diagramtypen „Customer Journey Map“ können Sie Ihre Customer Journey schnell und einfach abbilden.
Mit Hilfe der „Journey Stages“ können Sie alle Interaktionspunkte (auf höherer Ebene) zwischen dem Kunden und Ihrer
Organisation abbilden.
Die „Customer Steps“ zeigen die durch den Kunden unternommenen Tätigkeiten. Sie sind maßgeblich für die Customer
Experience und für die damit verbundenen Kaufentscheidungen relevant.
„Touchpoints“ visualisieren die direkten Interaktionen zwischen dem Kunden und Ihrer Organisation. Hinter jedem
Touchpoint steht ein Prozess, eine Person, ein Dokument oder ein IT-System innerhalb der Organisation.
Objekttypen

9. 9 | Titel| 24. Mai 2019
9 | GBTEC Software + Consulting AG | Customer Journey Mapping mit BIC
Umsetzung mit BIC Cloud Design – Methode
BIC unterstützt Sie bei der Umsetzung Ihrer Customer Journey mittels umfangreicher methodischer Möglichkeiten.
Umfangreiches
Symbolset
Vielfältige
Attribute
Hierarchische
Strukturierung
Vollständige
Integration in BPMN 2.0
Ebene 1
Ebene 2

10. 10 | Titel| 24. Mai 2019
10 | GBTEC Software + Consulting AG | Customer Journey Mapping mit BIC
Umsetzung mit BIC Cloud Design – Vorgehensmodell
Modellierung der Customer Journey nach aktuellem
Stand
Integration der Customer Journey in die bestehende
Prozesslandschaft
Erarbeitung einer optimalen Customer Journey inkl. der
Definition von Zielen
Herleitung von Maßnahmen zur Erreichung der
optimalen Customer Journey sowie der definierten Ziele
Schrittweise Umsetzung der definierten Maßnahmen
und Anpassung der internen Prozesse
Controlling und Messung der Zielerreichung sowie ggf.
Einleitung weiterer Maßnahmen
Modellierung der aktuellen Journey Stages, Customer Steps
sowie Touchpoints als Basis für das Aufdecken von Schwach-
stellen sowie die Konzeption von Verbesserungsvorschlägen.
Verbinden der Touchpoints mit den zugehörigen internen
Prozessen, damit bei einer Anpassung der Customer Journey
auch direkt die internen Prozesse verändert werden.
Herleitung von Zielen zur Verbesserung der Customer
Experience sowie Konzeption und Modellierung einer optimalen
Customer Journey zur Erreichung dieser Ziele.
Entwicklung von Strategien und Herleitung von spezifizierten
Maßnahmen zur Verbesserung der Customer Journey mit Hilfe
der modellierten optimalen Customer Journey.
Die von der veränderten Customer Journey betroffenen
internen Prozesse müssen schrittweise angepasst und die
Maßnahmen implementiert werden.
Erfolg der Maßnahmen in Bezug auf die Zielerreichung messen
und stätig kontrollieren. Bei Diskrepanzen weitere Maßnahmen
identifizieren und einleiten.

11. 11 | Titel| 24. Mai 2019
11 | GBTEC Software + Consulting AG | Customer Journey Mapping mit BIC
Überwachung der Customer Experience mit BIC Cloud Monitor
Eine effektive Verbesserung der Customer
Experience ist nur bei gleichzeitigem Controlling
möglich.
Nutzen Sie hierfür BIC Cloud Monitor!
✓ Integration aller für die Customer Journey
relevanten KPIs
✓ Echtzeitmessung der Kennzahlen
✓ Automatische Auswertung der Kennzahlen und
Erstellung von Entscheidungs-Übersichten
✓ Warnung bei kritischen Werten
Nur mit BIC können Sie Ihre Customer Experience direkt messen und sämtlich KPIs auf einen Blick einsehen.
Nutzen Sie dieses auf dem Markt einzigartige Feature und stellen Sie so den Erfolg Ihrer Customer Journey sicher!

12. 12 | Titel| 24. Mai 2019
12 | GBTEC Software + Consulting AG | Customer Journey Mapping mit BIC
Überwachung der Customer Experience mit BIC Cloud Monitor
Nur mit BIC können Sie Ihre Customer Experience direkt messen und sämtlich KPIs auf einen Blick einsehen.
Nutzen Sie dieses auf dem Markt einzigartige Feature und stellen Sie so den Erfolg Ihrer Customer Journey sicher!

13. 13 | Titel| 24. Mai 2019
13 | GBTEC Software + Consulting AG | Customer Journey Mapping mit BIC
BIC for Customer Journey – Funktionsumfang
Methode
 Eigener Modelltyp Customer Journey Map (CJM) in BIC.
 CJM ist vollständig in BIC Metamodell integriert und kann mit Standardnotationen wie BPMN 2.0, EPK, Value Chain etc. gekoppelt werden.
 CJM spezifische Artefakte wie z.B. Touchpoints werden zusätzlich in BPMN 2.0, EPK etc. angeboten.
 Für Objekte und Modelle sind CJM spezifische Attribute wie z.B. Kundenziel, Emotion, Moment of truth, Input/Output etc. im Standard verfügbar.
Das Standard-Attribut-Set basiert auf dem CJM Best Practice von GBTEC.
 Hierarchie-Ebenen der CJM sind im Standard zusätzlich frei verfügbar. Dies ermöglicht insbesondere in großen Organisationen den strukturierten
Aufbau von CJM.
Auswertungen
 Für CJM Analysen stehen diverse Auswertungen im Standard zur Verfügung. Dazu gehören Processwarehouse-Reporting, CJM spezifisches
Handbuch, Matrixauswertungen, Katalogexporte etc.
 Über bedingte Formatierungen lassen sich zusätzliche Analysen und Warnungen darstellen.
Integration mit Echtdaten
 Mittels URL-Konnektor können Echtdaten aus BI-Tools, Data-Warehouses etc. direkt aufgerufen und integriert werden.
Sonstige Komfortfunktionen
 Alle Komfortfunktionen aus BIC Cloud Design wie Workflow gesteuerte Freigaben, Stammdatenmanagement, Mehrsprachigkeit, Grafikeinbindung
etc. stehen auch für die CJM vollumfänglich zur Verfügung.

14. 14 | Titel| 24. Mai 2019
14 | GBTEC Software + Consulting AG | Customer Journey Mapping mit BIC
GBTEC Software + Consulting AG
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