Wie lernen Sie den Kunden besser zu verstehen und wie können Sie damit Ihr Geschäft verbessern?

1. Multichannel
Überraschend einfach für den Kunden,
anspruchsvoll für den Anbieter
Impulsvortrag an der SAA Herbstversammlung
Jonathan Möller, foryouandyourcustomers
Geroldswil, 20. Nov. 2014

2. Taxi
Fahrrad
Lastwagen
Dampf-eisenbahn
Dampf-schiff
Pferde-bahn
Automobil
Car-Sharing
Tretauto
Rennrad
Pickup
(Automobil)
Eisenbahn
(Elektro / Diesel)
Schiff
(Diesel)
Pferde-kutsche
Ski
Wasserflugzeug
Cabrio
(Automobil)
Bus
(Diesel / Gas)
Traktor
S-Bahn
Stadtauto
(Smart)
Tram Segway
E-Scooter
Mountain-bike
E-Bike
SUV
Kombi
Elektroauto
Hybrid
Auto
Motor-boot
Auto-vermietung
Mitfahr-gelegenheit
GA
Inline-
Skates
Tret-roller
Motorrad
Vespa
BMX
Skate-board
Klapp-fahrrad
Erdgasfahrzeug
zu Fuss
Pferd
Segel-boot
Sänfte
Ruderboot
Sportwagen
(Automobil)
Fuhrwerk
Schneemobil
Jet-Ski
Van
[Elektro-auto]
Pendolino
Fahrrad-verleihsystem
Intercity
Helikopter
Bus
(Elektro)
MyTaxi Uber
SBB-App
Wasser-taxi
bis 1750
bis 1880
bis 1972
bis Heute
Wie komme ich
von Kilchberg
zum Zürich
Bellevue?

3. Loyalty Program
VIPs/Stars
Computer-Avatare
spiel
Ratings Co-Browsing
Marke/Logo
Zeitungswerbung
Zeitung
Podcast
Verpackung
Radio
Coupon
Presseartikel
Jahrmarkt
Tauschhandel
Börse
Online Empfehlung
Sponsoring
Ausstellung
Warenkaufhaus
(eWOM)
Events
Kundendienst
Katalog
Einkaufsstraße
Außen-dienst
Product Placement
TV/Film
Verkaufsparty
Aktienbörse
Fachmarkt
Warenhaus-
Kette
Shopping
Center
Supermarkt
Outlet
Bahnhof/Flughafen-
Shopping
Convenience
Store
Verkaufsautomaten
Verkaufsbusse
Flyer
Call Center
Telefonbestellung
Direct Mailing
Außenwerbung
Postbestellung
Express Shop
Showrooms
Try Store
Store in Store
Monobrand-Stores
Online Self-
Service
Pop-up Store
Tankstelle
Online
Trading
Online-
Tauschbörse Megastore
Verein/Club
Online
Community
Apps
Preisvergleich
Suchmaschine
SEO
SEA
E-Book
Online Vouchers
Website
E-Mail-
Werbung
Blog
Chat/Call Me Back
Mobile Shop
Onlineshop
Social
Commerce
SMS
E-Mail-
Bestellung
E-Mail
Support
Konfigurator
Online-berater
Onlinevideo
Smart Watch
Werkstattverkauf
Geschäft
Tante-Emma-Laden
Hausieren
Café/
Restaurant
Empfehlung (WOM)
...
Restaurant im
Shopping
Center
Buch
Tabakgeschäft
Kiosk
Instore
Communication
Digital
Signage
Marktplatz
Basar
Fußgängerzone
Zeitungsstand
Schnellimbiss
Gourmet-tempel
Pick-up Point
...
Faxbestellung
Social
Network
Mobile
Spiele
...
...
um 1972
um 1750
um 1900
heute
Beginn der ersten
industriellen Revolution
mit Innovationen
wie Maschinen,
Dampfantrieb,
Eisenbahn, Kanäle,
Textilindustrie etc.
Beginn der zweiten
industriellen Revolution
mit Innovationen wie
Stromübertragung,
Glühbirne, Telefon,
Automobil,
Einkaufswagen,
Beginn der dritten
industriellen Revolution
mit Innovationen wie
Grossrechner, Personal
Wie verkaufe ich
meine Produkte
meinen
Kunden?
Quelle: Multichannel-Leitfaden 2014

4. Der Kunde nutzt die neue Vielfalt selbstverständlich

5. Welche der 162 Kanäle bearbeiten Sie und wie erfolgreich sind
sie damit? Was tun Ihre Marktbegleiter?
foryouandyourcustomers

6. Flyer
coupon
Anregung Evaluation Kauf Nutzung
(inkl. Service, Empfehlung)
Kundentreue
(inkl. Wiedereinkauf)

7. Der Kunde nutzt die neue Vielfalt selbstverständlich
Können Sie als Anbieter mithalten?

8. Wir beobachten insbesondere drei relevante Qualitäten im
Kontext von Kanälen und Kundenerlebnissen…
»Integration of
Everything«
»Level of
Engagement« »Individual,
anticipated Service«
TOUCH ME NOW

12. Wir beobachten insbesondere drei relevante Qualitäten im
Kontext von Kanälen und Kundenerlebnissen…
»Integration of
Everything«
»Level of
Engagement« »Individual,
anticipated Service«
TOUCH ME NOW

14. http://www.nytimes.com/2012/02/19/magazine/shopping-habits.html
Andrew Pole

16. Wir beobachten insbesondere drei relevante Qualitäten im
Kontext von Kanälen und Kundenerlebnissen…
»Integration of
Everything«
»Level of
Engagement« »Individual,
anticipated Service«
TOUCH ME NOW

19. »Anticipatory Shipping« by Amazon
http://blogs.wsj.com/digits/2014/01/17/amazon-wants-to-ship-your-package-before-you-buy-it/

21. Der Kunde nutzt die neue Vielfalt selbstverständlich
Können Sie als Anbieter mithalten?
Aktive Weiterentwicklung der Kanäle und Erlebnisse

22. Wie sieht die Customer Journey eines typischen Autokäufers
heute wirklich aus? Ein Beispiel.
Johannes Maurer besitzt einen
Volvo C70 Cabrio T5, 1999.
Seine Frau und er erwarten nun
das erste Kind.
Die Frau will, dass er sein
geliebtes Auto mit einem
Familienauto (Kombi) ersetzt.

23. Wie sieht die Customer Journey eines typischen Autokäufers
heute wirklich aus? Ein Beispiel.
Beim Occasions-händler
vergleicht
er die Modelle.
Soll er doch ein
Gebrauchtwagen
kaufen?
Johannes Maurer besitzt einen
Volvo C70 Cabrio T5, 1999.
Seine Frau und er erwarten nun
das erste Kind.
Die Frau will, dass er sein
geliebtes Auto mit einem
Familienauto (Kombi) ersetzt.
In einem Autoheft
sieht er
verschiedene
Modelle und kann
sie ein bisschen
vergleichen.
Vergleicht Marken
und Modelle via
Website der
Hersteller
Ein Freund erzählt
von Skoda
Superb, den er
sich kaufen würde.
Er kauft aber
einen Audi…
Der Onkel hat in
einem Heft über
die Beinfreiheit
hinten beim Skoda
Superb gelesen.
Durch Kunden-bewertungen
im
Web kommt die
Marke Skoda zum
ersten Mal in
Frage.
Skoda wird auf
deren Website
genauer
angeschaut.
Der Konfigurator
zeigt die
Möglichkeiten,
auch wenn viele
Fragen offen
bleiben.
Besuch beim
nächsten Skoda-
Händler um die
Ecke. Fragen zur
Konfiguration
werden geklärt.
Der Verkäufer
verspricht eine
Offerte zu
erstellen.
Welche Skoda-
Händler gibt es
denn noch in der
Umgebung?
Die Website des
besuchten
Händlers ist nicht
hilfreich und zeigt
nicht viel
Informationen.
Die Bewertung der
Kunden zu den
Garagen wird
angeschaut. Aber
naja - er will ja nur
ein neues Auto…
Per E-Mail trifft
das Angebot des
Händlers ein.
Weitere drei
Angebote werden
per E-mail und
Telefon eingeholt.
Eines aus
Deutschland.
Was kostet das
Auto denn auf
car4you oder
Ricardo? Oha!
Dort gibt es auch
Neuwagen?
Ein Freund fragt
nach, ob ein
Benziner oder
Diesel gekauft
wird. Hmmm -
gute Frage?!?
Im Internet wird
nach Benzin vs.
Diesel
recherchiert.
Entscheid: Benzin.
Anruf beim
freundlichsten
Händler für eine
Probefahrt. Dieser
erkennt ihn aber
nicht wieder.
Probefahrt. Gutes
Produkt - alles
Bestens. Aber wie
wichtig ist der
Händler?
Die Wunschfarbe
wird in echt
gesucht, aber kein
Anbieter hat ein
Auto in dieser
Farbe. …
Entscheid im
Gespräch mit Frau
für Neuwagen.
Welche Farbe?
Vorstellung mit
Muster: schwierig.

24. Jede Customer Journey ist individuell. Sie entsteht aus der
persönlichen Emotion an den Touchpoints mit den Kanälen.
Beim Occasions-händler
vergleicht
er die Modelle.
Soll er doch ein
Gebrauchtwagen
kaufen?
In einem Autoheft
sieht er
verschiedene
Modelle und kann
sie ein bisschen
vergleichen.
Vergleicht Marken
und Modelle via
Website der
Hersteller
Ein Freund erzählt
von Skoda
Superb, den er
sich kaufen würde.
Er kauft aber
einen Audi…
Der Onkel hat in
einem Heft über
die Beinfreiheit
hinten beim Skoda
Superb gelesen.
• Bewusstsein für Multichannel
• Kunden verstehen
Durch Kunden-bewertungen
besser • Entwicklung im
von neuen Ideen und Innovationen
Web kommt die
Inventarisierung Marke Skoda zum
und Priorisierung der Kanäle
• ersten Mal in
Weiterentwicklung Frage.
der Kanäle und Kundenerlebnisse
• Skoda wird auf
deren Website
genauer
angeschaut.
Der Konfigurator
zeigt die
Möglichkeiten,
auch wenn viele
Fragen offen
bleiben.
Besuch beim
nächsten Skoda-
Händler um die
Ecke. Fragen zur
Konfiguration
werden geklärt.
Der Verkäufer
verspricht eine
Offerte zu
erstellen.
Welche Skoda-
Händler gibt es
denn noch in der
Umgebung?
Die Website des
besuchten
Händlers ist nicht
hilfreich und zeigt
nicht viel
Informationen.
Die Bewertung der
Kunden zu den
Garagen wird
angeschaut. Aber
naja - er will ja nur
ein neues Auto…
Per E-Mail trifft
das Angebot des
Händlers ein.
Weitere drei
Angebote werden
per E-mail und
Telefon eingeholt.
Eines aus
Deutschland.
Was kostet das
Auto denn auf
car4you oder
Ricardo? Oha!
Dort gibt es auch
Neuwagen?
Ein Freund fragt
nach, ob ein
Benziner oder
Diesel gekauft
wird. Hmmm -
gute Frage?!?
Im Internet wird
nach Benzin vs.
Diesel
recherchiert.
Entscheid: Benzin.
Anruf beim
freundlichsten
Händler für eine
Probefahrt. Dieser
erkennt ihn aber
nicht wieder.
Probefahrt. Gutes
Produkt - alles
Bestens. Aber wie
wichtig ist der
Händler?
Die Wunschfarbe
wird in Echt
gesucht, aber kein
Anbieter hat ein
Auto in dieser
Farbe. …
Entscheid im
Gespräch mit Frau
für Neuwagen.
Welche Farbe?
Vorstellung mit
Muster: schwierig.
:-|
:-)
:-(
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:-(
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:-(
:-)
:-)
:-|
:-(

25. Das Modell für Multichannel Business von foryouandyourcus
tomers gibt Ihnen Übersicht für durchdachtes Multichannel.
Quelle: foryouandyourcustomers; mehr zum Modell finden Sie im Buch »Multichannel-Leitfaden 2014« oder unter http://fyayc.com/modell.

26. Das Modell für Multichannel Business von foryouandyourcus
tomers gibt Ihnen Übersicht für durchdachtes Multichannel.
Flexibilität
+ Effizienz
+ Effektivität
Quelle: foryouandyourcustomers; mehr zum Modell finden Sie im Buch »Multichannel-Leitfaden 2014« oder unter http://fyayc.com/modell.

27. Der Kunde nutzt die neue Vielfalt selbstverständlich
Können Sie als Anbieter mithalten?
Aktive Weiterentwicklung der Kanäle und Erlebnisse
Das Kundenverhalten verstehen und
das Geschäft weiterentwickeln

28. Reifephase 1
»Lokale Beziehungen«
Quelle: foryouandyourcustomers, Multichannel-Leitfaden, 2014
Reifephase 2
»Effiziente Kanäle«
Vergleichen
Überzeugen
Beraten
Finden
Entscheiden
Individualisieren
Teilen
Vertrauen Austauschen
Kaufen
Reifephase 3
Suchen
Entdecken
Informieren
»Kundenorientierte Touchpoints«
»Indu s tr ialisier ung«
»Ind ivi dualisier ung«

29. Schnell lernen, schneller handeln –
der »Multichannel-Leitfaden 2014«
und foryouandyourcustomers
unterstützen Sie dabei gerne.
Jonathan Möller
+41 44 210 44 77
jom@foryouandyourcustomers.com
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