Multichannel: Überraschend einfach für den Kunden, anspruchsvoll für den Anbieter

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Wie lernen Sie den Kunden besser zu verstehen und wie können Sie damit Ihr Geschäft verbessern?

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Multichannel: Überraschend einfach für den Kunden, anspruchsvoll für den Anbieter

  1. 1. Multichannel Überraschend einfach für den Kunden, anspruchsvoll für den Anbieter Impulsvortrag an der SAA Herbstversammlung Jonathan Möller, foryouandyourcustomers Geroldswil, 20. Nov. 2014
  2. 2. Taxi Fahrrad Lastwagen Dampf-eisenbahn Dampf-schiff Pferde-bahn Automobil Car-Sharing Tretauto Rennrad Pickup (Automobil) Eisenbahn (Elektro / Diesel) Schiff (Diesel) Pferde-kutsche Ski Wasserflugzeug Cabrio (Automobil) Bus (Diesel / Gas) Traktor S-Bahn Stadtauto (Smart) Tram Segway E-Scooter Mountain-bike E-Bike SUV Kombi Elektroauto Hybrid Auto Motor-boot Auto-vermietung Mitfahr-gelegenheit GA Inline- Skates Tret-roller Motorrad Vespa BMX Skate-board Klapp-fahrrad Erdgasfahrzeug zu Fuss Pferd Segel-boot Sänfte Ruderboot Sportwagen (Automobil) Fuhrwerk Schneemobil Jet-Ski Van [Elektro-auto] Pendolino Fahrrad-verleihsystem Intercity Helikopter Bus (Elektro) MyTaxi Uber SBB-App Wasser-taxi bis 1750 bis 1880 bis 1972 bis Heute Wie komme ich von Kilchberg zum Zürich Bellevue?
  3. 3. Loyalty Program VIPs/Stars Computer-Avatare spiel Ratings Co-Browsing Marke/Logo Zeitungswerbung Zeitung Podcast Verpackung Radio Coupon Presseartikel Jahrmarkt Tauschhandel Börse Online Empfehlung Sponsoring Ausstellung Warenkaufhaus (eWOM) Events Kundendienst Katalog Einkaufsstraße Außen-dienst Product Placement TV/Film Verkaufsparty Aktienbörse Fachmarkt Warenhaus- Kette Shopping Center Supermarkt Outlet Bahnhof/Flughafen- Shopping Convenience Store Verkaufsautomaten Verkaufsbusse Flyer Call Center Telefonbestellung Direct Mailing Außenwerbung Postbestellung Express Shop Showrooms Try Store Store in Store Monobrand-Stores Online Self- Service Pop-up Store Tankstelle Online Trading Online- Tauschbörse Megastore Verein/Club Online Community Apps Preisvergleich Suchmaschine SEO SEA E-Book Online Vouchers Website E-Mail- Werbung Blog Chat/Call Me Back Mobile Shop Onlineshop Social Commerce SMS E-Mail- Bestellung E-Mail Support Konfigurator Online-berater Onlinevideo Smart Watch Werkstattverkauf Geschäft Tante-Emma-Laden Hausieren Café/ Restaurant Empfehlung (WOM) ... Restaurant im Shopping Center Buch Tabakgeschäft Kiosk Instore Communication Digital Signage Marktplatz Basar Fußgängerzone Zeitungsstand Schnellimbiss Gourmet-tempel Pick-up Point ... Faxbestellung Social Network Mobile Spiele ... ... um 1972 um 1750 um 1900 heute Beginn der ersten industriellen Revolution mit Innovationen wie Maschinen, Dampfantrieb, Eisenbahn, Kanäle, Textilindustrie etc. Beginn der zweiten industriellen Revolution mit Innovationen wie Stromübertragung, Glühbirne, Telefon, Automobil, Einkaufswagen, Beginn der dritten industriellen Revolution mit Innovationen wie Grossrechner, Personal Wie verkaufe ich meine Produkte meinen Kunden? Quelle: Multichannel-Leitfaden 2014
  4. 4. Der Kunde nutzt die neue Vielfalt selbstverständlich
  5. 5. Welche der 162 Kanäle bearbeiten Sie und wie erfolgreich sind sie damit? Was tun Ihre Marktbegleiter? foryouandyourcustomers
  6. 6. Flyer coupon Anregung Evaluation Kauf Nutzung (inkl. Service, Empfehlung) Kundentreue (inkl. Wiedereinkauf)
  7. 7. Der Kunde nutzt die neue Vielfalt selbstverständlich Können Sie als Anbieter mithalten?
  8. 8. Wir beobachten insbesondere drei relevante Qualitäten im Kontext von Kanälen und Kundenerlebnissen… »Integration of Everything« »Level of Engagement« »Individual, anticipated Service« TOUCH ME NOW
  9. 9. Wir beobachten insbesondere drei relevante Qualitäten im Kontext von Kanälen und Kundenerlebnissen… »Integration of Everything« »Level of Engagement« »Individual, anticipated Service« TOUCH ME NOW
  10. 10. http://www.nytimes.com/2012/02/19/magazine/shopping-habits.html Andrew Pole
  11. 11. Wir beobachten insbesondere drei relevante Qualitäten im Kontext von Kanälen und Kundenerlebnissen… »Integration of Everything« »Level of Engagement« »Individual, anticipated Service« TOUCH ME NOW
  12. 12. »Anticipatory Shipping« by Amazon http://blogs.wsj.com/digits/2014/01/17/amazon-wants-to-ship-your-package-before-you-buy-it/
  13. 13. Der Kunde nutzt die neue Vielfalt selbstverständlich Können Sie als Anbieter mithalten? Aktive Weiterentwicklung der Kanäle und Erlebnisse
  14. 14. Wie sieht die Customer Journey eines typischen Autokäufers heute wirklich aus? Ein Beispiel. Johannes Maurer besitzt einen Volvo C70 Cabrio T5, 1999. Seine Frau und er erwarten nun das erste Kind. Die Frau will, dass er sein geliebtes Auto mit einem Familienauto (Kombi) ersetzt.
  15. 15. Wie sieht die Customer Journey eines typischen Autokäufers heute wirklich aus? Ein Beispiel. Beim Occasions-händler vergleicht er die Modelle. Soll er doch ein Gebrauchtwagen kaufen? Johannes Maurer besitzt einen Volvo C70 Cabrio T5, 1999. Seine Frau und er erwarten nun das erste Kind. Die Frau will, dass er sein geliebtes Auto mit einem Familienauto (Kombi) ersetzt. In einem Autoheft sieht er verschiedene Modelle und kann sie ein bisschen vergleichen. Vergleicht Marken und Modelle via Website der Hersteller Ein Freund erzählt von Skoda Superb, den er sich kaufen würde. Er kauft aber einen Audi… Der Onkel hat in einem Heft über die Beinfreiheit hinten beim Skoda Superb gelesen. Durch Kunden-bewertungen im Web kommt die Marke Skoda zum ersten Mal in Frage. Skoda wird auf deren Website genauer angeschaut. Der Konfigurator zeigt die Möglichkeiten, auch wenn viele Fragen offen bleiben. Besuch beim nächsten Skoda- Händler um die Ecke. Fragen zur Konfiguration werden geklärt. Der Verkäufer verspricht eine Offerte zu erstellen. Welche Skoda- Händler gibt es denn noch in der Umgebung? Die Website des besuchten Händlers ist nicht hilfreich und zeigt nicht viel Informationen. Die Bewertung der Kunden zu den Garagen wird angeschaut. Aber naja - er will ja nur ein neues Auto… Per E-Mail trifft das Angebot des Händlers ein. Weitere drei Angebote werden per E-mail und Telefon eingeholt. Eines aus Deutschland. Was kostet das Auto denn auf car4you oder Ricardo? Oha! Dort gibt es auch Neuwagen? Ein Freund fragt nach, ob ein Benziner oder Diesel gekauft wird. Hmmm - gute Frage?!? Im Internet wird nach Benzin vs. Diesel recherchiert. Entscheid: Benzin. Anruf beim freundlichsten Händler für eine Probefahrt. Dieser erkennt ihn aber nicht wieder. Probefahrt. Gutes Produkt - alles Bestens. Aber wie wichtig ist der Händler? Die Wunschfarbe wird in echt gesucht, aber kein Anbieter hat ein Auto in dieser Farbe. … Entscheid im Gespräch mit Frau für Neuwagen. Welche Farbe? Vorstellung mit Muster: schwierig.
  16. 16. Jede Customer Journey ist individuell. Sie entsteht aus der persönlichen Emotion an den Touchpoints mit den Kanälen. Beim Occasions-händler vergleicht er die Modelle. Soll er doch ein Gebrauchtwagen kaufen? In einem Autoheft sieht er verschiedene Modelle und kann sie ein bisschen vergleichen. Vergleicht Marken und Modelle via Website der Hersteller Ein Freund erzählt von Skoda Superb, den er sich kaufen würde. Er kauft aber einen Audi… Der Onkel hat in einem Heft über die Beinfreiheit hinten beim Skoda Superb gelesen. • Bewusstsein für Multichannel • Kunden verstehen Durch Kunden-bewertungen besser • Entwicklung im von neuen Ideen und Innovationen Web kommt die Inventarisierung Marke Skoda zum und Priorisierung der Kanäle • ersten Mal in Weiterentwicklung Frage. der Kanäle und Kundenerlebnisse • Skoda wird auf deren Website genauer angeschaut. Der Konfigurator zeigt die Möglichkeiten, auch wenn viele Fragen offen bleiben. Besuch beim nächsten Skoda- Händler um die Ecke. Fragen zur Konfiguration werden geklärt. Der Verkäufer verspricht eine Offerte zu erstellen. Welche Skoda- Händler gibt es denn noch in der Umgebung? Die Website des besuchten Händlers ist nicht hilfreich und zeigt nicht viel Informationen. Die Bewertung der Kunden zu den Garagen wird angeschaut. Aber naja - er will ja nur ein neues Auto… Per E-Mail trifft das Angebot des Händlers ein. Weitere drei Angebote werden per E-mail und Telefon eingeholt. Eines aus Deutschland. Was kostet das Auto denn auf car4you oder Ricardo? Oha! Dort gibt es auch Neuwagen? Ein Freund fragt nach, ob ein Benziner oder Diesel gekauft wird. Hmmm - gute Frage?!? Im Internet wird nach Benzin vs. Diesel recherchiert. Entscheid: Benzin. Anruf beim freundlichsten Händler für eine Probefahrt. Dieser erkennt ihn aber nicht wieder. Probefahrt. Gutes Produkt - alles Bestens. Aber wie wichtig ist der Händler? Die Wunschfarbe wird in Echt gesucht, aber kein Anbieter hat ein Auto in dieser Farbe. … Entscheid im Gespräch mit Frau für Neuwagen. Welche Farbe? Vorstellung mit Muster: schwierig. :-| :-) :-( :-) :-) :-| :-) :-| :-) :-) :-( :-| :-) :-| :-| :-) :-) :-| :-| :-| :-( :-) :-) :-| :-(
  17. 17. Das Modell für Multichannel Business von foryouandyourcus tomers gibt Ihnen Übersicht für durchdachtes Multichannel. Quelle: foryouandyourcustomers; mehr zum Modell finden Sie im Buch »Multichannel-Leitfaden 2014« oder unter http://fyayc.com/modell.
  18. 18. Das Modell für Multichannel Business von foryouandyourcus tomers gibt Ihnen Übersicht für durchdachtes Multichannel. Flexibilität + Effizienz + Effektivität Quelle: foryouandyourcustomers; mehr zum Modell finden Sie im Buch »Multichannel-Leitfaden 2014« oder unter http://fyayc.com/modell.
  19. 19. Der Kunde nutzt die neue Vielfalt selbstverständlich Können Sie als Anbieter mithalten? Aktive Weiterentwicklung der Kanäle und Erlebnisse Das Kundenverhalten verstehen und das Geschäft weiterentwickeln
  20. 20. Reifephase 1 »Lokale Beziehungen« Quelle: foryouandyourcustomers, Multichannel-Leitfaden, 2014 Reifephase 2 »Effiziente Kanäle« Vergleichen Überzeugen Beraten Finden Entscheiden Individualisieren Teilen Vertrauen Austauschen Kaufen Reifephase 3 Suchen Entdecken Informieren »Kundenorientierte Touchpoints« »Indu s tr ialisier ung« »Ind ivi dualisier ung«
  21. 21. Schnell lernen, schneller handeln – der »Multichannel-Leitfaden 2014« und foryouandyourcustomers unterstützen Sie dabei gerne. Jonathan Möller +41 44 210 44 77 jom@foryouandyourcustomers.com foryouandyourcustomers in Amsterdam · München · Wien · Zürich

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