etailment WIEN 2016 - A. Schiechl, S. Danninger, F. Wolf – Netconomy & SAP Österreich - Den Kunden im Blick haben (W)einkauf einmal anders!
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Den Kunden im Blick haben - (W)einkauf einmal anders! In der heutigen digitalen Welt hat der Kunde immer „zu wenig Zeit“, um sich den wichtigen Dingen des Lebens zu widmen. Kunden wollen daher „Unterstützung“ in der Erledigung Ihrer Tätigkeiten von Unternehmen und nicht unpersonalisierte Werbung am falschen Ort zur falschen Zeit. Schauen wir uns das anhand eines konkreten Einkaufserlebnisses in einem Supermarkt an. Entwickeln wir gemeinsam eine Customer Journey, um mit überzeugender Customer Experience einen loyalen Kunden zu erhalten. In Design-Thinking-Workshops werden innovative Ideen entwickelt, die die Bedürfnisse und Motivationen der Kunden in den Mittelpunkt setzen. Die so entstandenen Konzepte werden mit Lösungen von SAP Hybris effizient umgesetzt. Am Beispiel der Customer Experience beim Weinkauf wird veranschaulicht, wie eine kundenzentrierte SAP Hybris Lösung geplant und umgesetzt werden kann.
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- 3. // Wir stellen uns vor Sylvia Danninger SAP Österreich GmbH Solution Sales, Customer Engagement & Commerce E: sylvia.danninger@sap.comt T: +43 664 6207535 Arnold Schiechl NETCONOMY Software & Consulting GmbH Senior Sales Executive E: a.schiechl@netconomy.net T: +43 664 60801810 Florian Wolf SAP Österreich GmbH Presales Specialist, Customer Engagement & Commerce E: florian.wolf03@sap.com T: +43 664 8289619 Arnold Schiechl NETCONOMY Software & Consulting GmbH Senior Sales Executive E: a.schiechl@netconomy.net T: +43 664 60801810
- 4. // SAP & Netconomy ´ Ecommerce & Omnichannel ´ Arbeiten in diesem Bereich seit über 10 Jahre zusammen ´ “Global Most Innovative Partner of the Year 2016” ´ Fokus auf Qualität und Nachhaltigkeit
- 5. // Customer Centricity – Den Kunden stets im Blick haben ´ In der heutigen digitalen Welt hat der Kunde immer „zu wenig Zeit“, um sich den wichtigen Dingen des Lebens zu widmen. Kunden wollen daher „Unterstützung“ in der Erledigung Ihrer Tätigkeiten von Unternehmen und nicht personalisierte Werbung am falschen Ort zur falschen Zeit. ´ Schauen wir uns das anhand eines konkreten Einkaufserlebnisses in einem Supermarkt an. Entwickeln wir gemeinsam eine Customer Journey, um mit überzeugender Customer Experience einen loyalen Kunden zu erhalten. ´ In Design-Thinking-Workshops werden innovative Ideen entwickelt, die die Bedürfnisse und Motivationen der Kunden in den Mittelpunkt setzen. Am Beispiel der Customer Experience beim Weinkauf werden wir gemeinsam eine kundenzentrierte Lösung entwickeln und uns ansehen, wie diese mit SAP Hybris umgesetzt werden kann.
- 7. // Beispiel eines klassischen Einkaufs ´ Klassisches Email-Produkt-Marketing löst nicht das Problem des Kunden ´ Echtzeit-Angebote für den Kunden „in der Nähe des Shops“ helfen auch nicht wirklich ´ Ein Online-Shop erleichtert den Einkauf, ist aber für kurzfriste Einkäufe nicht passend ´ Personalisierte Angebote müssen in den richtigen Kontext stehen, in einen Prozess eingebunden sein ´ ...... ´ Aber eine .... ´ Rezeptauswahl für ein gutes Abendessen ´ Eine automatisch generierte Einkaufsliste, abhängig von der Anzahl der Gäste ´ Pick-Up Service für den raschen Einkauf ´ Online-Bezahlung
- 8. // Innovation fördern mit hybris labs ´ Problemstellungen werden gemeinsam mit dem Kunden analysiert ´ Neue Ideen werden in Kreativ-Workshops erarbeitet ´ Design Thinking Workshops ´ Die besten Ideen werden mit hybris Labs / netconomy in Prototypen umgesetzt ´ Umgang mit neuen Prozessen ´ Einführung neuer Technologien ´ Co-Innovation-Projekte mit dem Kunden
- 9. // Customer Relations – Wie gehe ich eine Beziehung ein? Showcase: Smart Wine Shelf Schon beim Einkauf im Supermarkt hinterlassen unsere Kunden Spuren, die marktrelevant sind. Eine Interaktion mit dem Kunden bietet die Basis für eine Bindung, die für alle einen Mehrwert bringt. Die Auswahl eines Weins kann sehr persönlich gestaltet werden, und verbindet relevante Recommendations mit einem spielerischen Aspekt.
- 11. // Der Golden Record – Was weiß ich über meine Kunden? Showcase: Customer Profile / Segmentation Implizite und explizite Kundendaten werden über alle Kanäle hinweg gesammelt (Golden Record) Die kontext-abhängige Anaylse der Daten in Echtzeit erlaubt eine personalisierte Kundenansprache Für gezielte, kontextuell relevante Marketing-Aktionen müssen Zielgruppen sehr exakt und schnell definiert werden.
- 12. // Internet of Things – Wie haben alle einen Nutzen davon? Showcase: Luxury Wine Delivery Unser Kunde hat exklusiven Wein bestellt und erwartet einen reibungslosen Zustellungsprozess. Der Lieferant als auch der Kunde wollen regelmäßig über Neuigkeiten der Lieferung informiert werden. Die Lieferung darf gewisse Grenzwerte nicht überschreiten (Temperatur, Licht, Neigung, etc.) um die Qualität und die Zufriedenheit sicherzustellen.
- 13. Let‘s get active! Design Thinking
- 15. // WAS IST DESIGN THINKING? 1
- 16. //
- 17. // Source: ideo.com Human Values (desirability) Technology (feasibility) Business (viability) Innovation Innovation – die goldene Schnittmenge
- 18. //
- 19. // The Bär im Logo J Machmal reicht es bereits aus die Perspektive zu wechseln um Innovationen zu erkennen… Was ist das Besondere an Toblerone Schokolade?
- 20. // LET‘S DO IT 2
- 21. // Wie kann das Einkaufserlebnis für Alex durch Digitalisierung weiter verbessert werden? 3 Gruppen 3 Tools 1 DT Challenge 20 Minuten
- 22. // © 2015 SAP AG oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. Weitergabe und Vervielfältigung dieser Publikation oder von Teilen daraus sind, zu welchem Zweck und in welcher Form auch immer, ohne die ausdrückliche schriftliche Genehmigung durch SAP AG nicht gestattet. In dieser Publikation enthaltene Informationen können ohne vorherige Ankündigung geändert werden. Einige der von der SAP AG und ihren Distributoren vermarkteten Softwareprodukte enthalten proprietäre Softwarekomponenten anderer Softwareanbieter. Produkte können länderspezifische Unterschiede aufweisen. Die vorliegenden Unterlagen werden von der SAP AG und ihren Konzernunternehmen („SAP-Konzern“) bereitgestellt und dienen ausschließlich zu Informationszwecken. Der SAP-Konzern übernimmt keinerlei Haftung oder Gewährleistung für Fehler oder Unvollständigkeiten in dieser Publikation. Der SAP-Konzern steht lediglich für Produkte und Dienstleistungen nach der Maßgabe ein, die in der Vereinbarung über die jeweiligen Produkte und Dienstleistungen ausdrücklich geregelt ist. Keine der hierin enthaltenen Informationen ist als zusätzliche Garantie zu interpretieren. SAP und andere in diesem Dokument erwähnte Produkte und Dienstleistungen von SAP sowie die dazugehörigen Logos sind Marken oder eingetragene Marken der SAP AG in Deutschland und verschiedenen anderen Ländern weltweit. Weitere Hinweise und Informationen zum Markenrecht finden Sie unter http://www.sap.com/corporate- en/legal/copyright/index.epx#trademark.
- 25. // Die andere Art des Einkauf-Erlebnisses ´ Beispiel aus hybris Shopping und Pick-Up
- 34. // Die andere Art des Einkauf-Erlebnisses EmailInternet PoSMobile Beacon- Technologie Print Zentrale Kundenübersicht Zentrale Produktübersicht Zentrale Bestandsübersicht Zentrale Bestellübersicht Single Source of Truth Single Source of Truth Delivery PLMWMS CRM Daten- bestände ERP
- 35. // Hybris Portfolio Hybris Commerce Hybris Marketing Hybris Sales Hybris Service
- 36. //