CRM
Social CRM - mit Customer Insights die Kundenbeziehung stärken
26. Oktober 2015 socialcrm.iwi.unisg.ch
© Jung 2015 – 2
Ein verändertes Markt- und Kundenverhalten zwingen Unternehmen zur
gesteigerten Kundenzentrierung
Vernetzu...
© Jung 2015 – 3
Insbesondere Digital Natives fordern ein personalisiertes, digitales
Kundenerlebnis – und sie wollen es je...
© Jung 2015 – 4
Social CRM erweitert die Interaktion auf das soziale Umfeld des Kunden und zielt
auf einen individuellen K...
© Jung 2015 – 5
Bosch und Fidor Bank erzielen durch Social CRM einen schnellen Kundenservice
bzw. intensiven Austausch mit...
© Jung 2015 – 6
Eine individuelle und effiziente Kundenansprache erfordert tiefere Insights –
Social CRM ermöglicht die An...
© Jung 2015 – 7
Die Allianz vernetzt sich mit ihren Kunden über soziale Medien, um diese zur
richtigen Zeit, mit der richt...
© Jung 2015 – 8
Digitale Datenquellen bieten das Potential für Insights über das Kundenverhalten,
auch ausserhalb der dire...
© Jung 2015 – 9
Die Erschliessung neuer Datenquellen kann durch konkrete, für das jeweilige
Unternehmen relevante Use Case...
© Jung 2015 – 10
Kundenbedürfnisse sind zentral bei der Ausarbeitung konkreter Use Cases
Befragung zu KundenbedürfnissenWo...
© Jung 2015 – 11
Konsortialforschung des Competence Centers Social CRM
Entwicklung innovativer Social CRM Strategien und K...
© Jung 2015 – 12
Fazit
Social CRM
 Social CRM gibt Unternehmen das zurück, was im Massengeschäft verloren gegangen ist –
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Dr. Christiane Lehrer
Leiterin Competence Center Social CRM
Universität St. Gallen
Institut für Wirtschaftsinformatik
E-Ma...
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SBD 15: Social CRM - mit Customer Insights die Kundenbeziehung stärken. Dr. Christiane Lehrer, Leiterin Competence Center Social CRM HSG.

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Social CRM stellt einen ganzheitlichen Ansatz dar, um mit Kunden über digitale Kanäle in Dialog zu treten. Ziel ist es, den Kunden auf Basis seiner Wünsche und Bedürfnisse möglichst passgenau zu bedienen. Viele Unternehmen stehen jedoch vor der Herausforderung, das hierfür nötige Kundenwissen aus den großen verfügbaren Datenmengen zu generieren und dem Kunden mehrwertstiftende Angebote zu unterbreiten. Christiane Lehrer zeigt auf, wie sich Customer Insights im Rahmen von Social CRM generieren und einsetzen lassen und welche Nutzenversprechen der Kunde erwartet.

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  • Bosch
    Global tätig mit komplexer Unternehmensstruktur; 360,000 Mitarbeiter
    > 5 Mio. Followers auf > 350 Social media Kanälen
    Hohe Kundenanforderungen an einheitliche Touchpoints, schnelle und persönliche Interaktion, regionale Tonalität

    Fidor Bank
    2008 als Community gegründet
    Ende 2009 Erhalt der Banklizenz
    Heute: 300.000 Registrierungen, davon 100.000 Banking-Kunden

  • Neue Datenquellen bieten das Potential für Insights über das Kundenverhalten, auch ausserhalb der Geschäftsbeziehung
    Web Pages (inkl. mobile)
    Such-, Klick-, Kaufverhalten
    E-Mail/Chat Transkripte
    Social Media (inkl. mobile)
    Interessen, Hobbies
    Meinungen, Empfinden
    Bedürfnisse/Trigger
    Sensor Data (z.B. Wearables)
    Ortsbezogene Daten
    Real-Time Verhalten
    Gesundheitszustand

    Die 360° Kundensicht ermöglicht es, den richtigen Kunden, zum richtigen Zeitpunkt, mit einem relevanten Angebot / Botschaft über den richtigen Kanal zu kontaktieren
  • SBD 15: Social CRM - mit Customer Insights die Kundenbeziehung stärken. Dr. Christiane Lehrer, Leiterin Competence Center Social CRM HSG.

    1. 1. CRM Social CRM - mit Customer Insights die Kundenbeziehung stärken 26. Oktober 2015 socialcrm.iwi.unisg.ch
    2. 2. © Jung 2015 – 2 Ein verändertes Markt- und Kundenverhalten zwingen Unternehmen zur gesteigerten Kundenzentrierung Vernetzung Austausch Kommunikations- kanäle Technologische Trends Soziale Trends Business Trends Kunden- zentrierung Kollaboration Der Kunde fordert… Web 2.0 / Social Media Data Analytics Zunehmende Bedeutung von CRM Wettbewerb Sensorik Verlust der „Kommuni- kationshoheit“ Digitalisierung und Commoditisierung wecken beim Kunden das Bedürfnis nach einem individualisierten, partnerschaftlichen Kundenerlebnis mit zusätzlichem Mehrwert
    3. 3. © Jung 2015 – 3 Insbesondere Digital Natives fordern ein personalisiertes, digitales Kundenerlebnis – und sie wollen es jetzt … https://www.youtube.com/watch?v=DHCxsPeLyQk
    4. 4. © Jung 2015 – 4 Social CRM erweitert die Interaktion auf das soziale Umfeld des Kunden und zielt auf einen individuellen Kundendialog CRM Social CRM SocialMedia Online Shop ServiceCenter Homepage Microsite Offline BrokerDurchlässigkeit Social CRM Erweiterung der Kundenbeziehung auf das soziale Umfeld des Kunden durch die Hinzunahme neuer digitaler Kanäle • Reaktion auf Kundenverhalten ausserhalb der direkten Geschäftsbeziehung • Vertrauen durch Feedbackmöglichkeit und C2C-Interaktion • Individuelle und effiziente Kundenan- sprache CRM Vom Unternehmen initiierte Massnahmen zur stärkeren Kundenorientierung innerhalb der direkten Geschäftsbeziehung • Optimierung kundenbezogener Prozesse • Differenzierte Bearbeitung der Kunden auf Basis transaktionsbasierter Daten Multi- / Omnichannel Management Verknüpfung aller Online und Offline Kanäle und Bereitstellung einer zentralisierten Kundendatenbank • Konsistente Kundenansprache an allen Kontaktpunkten • Kanalübergreifende Bereitstellung von Informationen und Serviceangeboten MehrwertfürdenKunden Konzepte Ziele
    5. 5. © Jung 2015 – 5 Bosch und Fidor Bank erzielen durch Social CRM einen schnellen Kundenservice bzw. intensiven Austausch mit und unter den Kunden Bosch Listen & Command • 24/7 Social Media Monitoring von weltweit von > 5 Mio. Followers auf > 350 Social media Kanälen • Zentrales Ticketing-System sendet Beschwerden, Fragen, Trigger zu den jeweiligen Experten • Schnelle, effiziente Bearbeitung von Beiträgen (< 3h) • Kundeninteraktionshistorie • Globales Reporting Kundenverständnis Effizienz Servicequalität Fidor Smart Community • Deutschlands aktivste Finanz-Community zum Austausch von Anlegern untereinander • Vernetzung der Mitglieder und gegenseitige Beratung zu Finanzthemen, Spartipps etc. • Mitbestimmung bei Produkten, Konditionen, Naming und Design • Bonus für aktive Teilnahme • Recruiting aus eigener Community Loyalität Vertrauen Servicequalität
    6. 6. © Jung 2015 – 6 Eine individuelle und effiziente Kundenansprache erfordert tiefere Insights – Social CRM ermöglicht die Anreicherung der 360° Kundensicht Offline CRM Online Name Adresse Einkommen Beruf Transaktions- und unternehmens- bezogene Interaktionsdaten Stammdaten 1:1 1:1SocialCRM OfflineOnline Soziale und psychographische DatenPersönliche und verhaltens- bezogene Daten 1:1+n 1:1 360° Sicht
    7. 7. © Jung 2015 – 7 Die Allianz vernetzt sich mit ihren Kunden über soziale Medien, um diese zur richtigen Zeit, mit der richtigen Information individuell anzusprechen Servicequalität Leads & Umsatz Loyalität Kundenverständnis Social CRM Toolbox für Agenten • Unterstützung der dezentralen Allianz Agenturen bei der (rechtssicheren) Vernetzung via Social Media • Akquisition (z. B. Facebook-Werbung) und Kundenbindung (z. B. Posts zu Vorteilsangeboten, Produkten, Ratgeber, Service) • Rückgewinnung: Kündigern wird angeboten, über Facebook oder Xing in Kontakt zu bleiben • Peer-to-Peer Erfahrungsaustausch der Vertreter untereinander über geschlossene Gruppe  Systematische Identifikation von Triggern (z.B. Berufseinstieg, Familiengründung, Immobilienkauf) und proaktive Kundenansprache
    8. 8. © Jung 2015 – 8 Digitale Datenquellen bieten das Potential für Insights über das Kundenverhalten, auch ausserhalb der direkten Geschäftsbeziehung Web Pages (inkl. mobile) • Such-, Klick-, Kaufverhalten • E-Mail/Chat Transkripte Social Media (inkl. mobile) • Interessen, Hobbies • Meinungen, Empfinden • Bedürfnisse/Trigger Sensor Data (z.B. Wearables) • Ortsbezogene Daten • Real-Time Verhalten • Gesundheitszustand Datenquellen und Insights Analyse des alltäglichen Verhaltens 360° Sicht Transaktions- und Interaktionsdaten Stammdaten Soziale und psycho- graphische Daten Persönliche und verhaltens- bezogene Daten
    9. 9. © Jung 2015 – 9 Die Erschliessung neuer Datenquellen kann durch konkrete, für das jeweilige Unternehmen relevante Use Cases erreicht werden Analyseziele Daten- bzw. Analyseobjekte Definition von Einsatzfeldern durch Unternehmen Interpretieren Berücksichtigung der Kunden- bedürfnisse 1 2 43 Vorgehensmodell
    10. 10. © Jung 2015 – 10 Kundenbedürfnisse sind zentral bei der Ausarbeitung konkreter Use Cases Befragung zu KundenbedürfnissenWorkshop mit Unternehmen «Ich möchte individuell und persönlich angesprochen werden.» «Meine Privatsphäre muss gewahrt bleiben!» «Ich bin verärgert, wenn mir unpassende oder unnötige Angebote offeriert werden!» «Ich möchte ein kanalübergreifendes Kundenerlebnis, das mich begeistert.» «Ich möchte selbstbestimmt über einen Produktkauf entscheiden!»«Ich möchte gemäss meiner Bedürfnisse beraten werden.» Use Case
    11. 11. © Jung 2015 – 11 Konsortialforschung des Competence Centers Social CRM Entwicklung innovativer Social CRM Strategien und Konzepte, Praxisnahe Forschung und Ableitung fundierter Handlungsempfehlungen, Austausch unter Forschungspartnern Das Competence Center Social CRM unterstützt seine Partner, die Potentiale von Social CRM auszuschöpfen St.Galler Social CRM Modell Ausgewählte Ergebnisse Social CRM Konzepte • Einsatz von Online-Communities im Feedbackmanagement • «Social Sales»: Lead-Gewinnung über soziale Netzwerke • Generierung von Kundengeschichten in Community Social CRM Messmodell • Erarbeitung von Social CRM Zielen und Ableitung von Kennzahlen • Identifikation von Wirkungszusammenhängen • Validierung durch Forschungspartner Customer Insights • Ableitung von Handlungsempfehlungen für die Generierung und Nutzung von datenbasierten Customer Insights • Durchführung von Experten- und Kundeninterviews
    12. 12. © Jung 2015 – 12 Fazit Social CRM  Social CRM gibt Unternehmen das zurück, was im Massengeschäft verloren gegangen ist – eine individualisierte und persönliche Interaktion mit den Kunden  Social CRM bietet wirtschaftliche Potenziale:  Steigerung der Kundenzufriedenheit (NPS) und -loyalität  Frühzeitige Erkennen von Umsatzpotential Customer Insights  Social CRM ermöglicht die Anreicherung der 360° Kundensicht durch Erschliessung des sozialen Umfelds des Kunden  Um die Fülle an verfügbaren Daten nutzbar zu machen, müssen Unternehmen systematisch konkrete Use cases definieren
    13. 13. Dr. Christiane Lehrer Leiterin Competence Center Social CRM Universität St. Gallen Institut für Wirtschaftsinformatik E-Mail: christiane.lehrer@unisg.ch Tel: +41 71 224 38 79 Competence Center Social CRM Website: socialcrm.iwi.unisg.ch

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