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SBD18 - Von Null auf Zak - Bank Cler

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Die Bank Cler AG ist die digitale Vorreiterin unter den Schweizer Banken. Sie hat mit «Zak» die erste Banklösung für das Smartphone entwickelt – und das in weniger als einem Jahr. Sandra Lienhart-Cozzio gibt einen Einblick in das innovative Finanzprodukt und die strategischen Ziele, welche die Bank Cler mit Zak und ihrem digitalen Angebot verfolgt.

Veröffentlicht in: Wirtschaft & Finanzen
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SBD18 - Von Null auf Zak - Bank Cler

  1. 1. ​«Von Null auf Zak» ​Die erste Schweizer Bank fürs Smartphone ​Sandra Lienhart, CEO Bank Cler ​29. Oktober 2018
  2. 2. Was wir uns heute zusammen anschauen ​1. Wer ist die Bank Cler? ​2. Digital und Persönlich ​3. Die Entwicklung von Zak ​4. Das Endprodukt und die Erkenntnisse ​5. Wie der Markt Zak aufgenommen hat ​6. Fazit ​
  3. 3. Teil 1: Wer ist die Bank Cler?
  4. 4. Geschichte der Bank Cler 1927 Gründung GZB vom Verband Schweiz. Konsumvereine (heute Coop) und dem Schweizerischen Gewerkschaftsbund 1970 Änderung Rechtsform in AG 1995 Umbenennung in «Coop Bank» 2000 Basler Kantonalbank übernimmt Mehrheitsbeteiligung 2001 Namensänderung in «Bank Coop» 2017 Neupositionierung als «Bank Cler»
  5. 5. Unternehmensportrait • Haupttätigkeitsgebiet: Retail-Banking für Privatpersonen, selbstständig Erwerbende, kleine und mittlere Unternehmen sowie Wohnbaugenossenschaften Zahlen per 30.06.2018 • 500 Mitarbeitende • 32 Geschäftsstellen • Hauptsitz in Basel • Bilanzsumme: 17,7 Mrd. CHF • Kundeneinlagen: 12 Mrd. CHF • Hypotheken: 15 Mrd. CHF
  6. 6. Teil 2: Digital und Persönlich
  7. 7. 7
  8. 8. 8 Wir haben uns für einen dualen Ansatz entschieden Digital – für einfache Bankgeschäfte Persönlich - für komplexe Bankthemen
  9. 9. Ausbau der digitalen Angebote App «Quanto» ✓ Kurzbewertung von Immobilien ✓ Wertbereich für ein typisches Objekt am entsprechenden Standort ✓ Kurzbewertung per Mail möglich ✓ Terminvereinbarung direkt über App Virtuelle Geschäftsstelle «mycler.ch» ✓ Einfache, papierlose Kontoeröffnung ✓ Geführte Anlageberatung ✓ Bankgeschäfte zuhause und unterwegs ✓ Bestellung von Bankpaketen und Kreditkarten Mobile-App «Zak» ✓ Einfache, benutzerfreundliche Smartphone-Bank ✓ Einfache, papierlose Kontoeröffnung ✓ Integrierte Mehrwertservices ✓ Konto inkl. Karten gratis
  10. 10. 10
  11. 11. Teil 3: Die Entwicklung von Zak
  12. 12. Kick-off März 2017 Definition Zielgruppe Customer Insights Prototyp und Tests Working Prototype Private Beta Public Beta Go Public Feb. 2018 Weiter- Entwicklung Kundenzentriertes Design und agile Entwicklung
  13. 13. Zentraler Customer Insight - Diese Kundengruppe weiss nie genau, wie viel Geld sie wirklich zur Verfügung haben Quelle: Tamedia, 20 Minuten, Online-Ausgabe 13.5.17 Berufseinsteiger sind überfordert mit ihren finanziellen Angelegenheiten: • sie haben keine Zeit und keine Lust auf Banking das sich wie Arbeit anfühlt • sie sind gestresst durch komplizierte Prozesse und unübersichtliche Finanzangelegenheiten • sie verlieren zunehmend den Überblick durch mehr und mehr Verpflichtungen im Berufs- und Erwachsenenleben Die Zielgruppe führt mental Buch (mental Accounting): • Die Frage, nach wie viel Geld man wirklich hat, macht konstant unsicher und führt zu falschen Entscheidungen im Umgang mit Geld. • Die falschen Entscheidungen bringen finanzielle Probleme mit sich und rauben Zeit und Energie für die Dinge, die den Menschen wirklich wichtig sind.
  14. 14. Kick-off März 2017 Definition Zielgruppe Customer Insights Prototyp und Tests Working Prototype Private Beta Public Beta Go Public Feb. 2018 Weiter- Entwicklung Kundenzentriertes Design und agile Entwicklung
  15. 15. Einsatz agiler Methoden führte zum Projekterfolg DESIGN THINKING Kunden und deren Probleme und Bedürfnisse (neu) erfassen Kundenbedürfnisse verstehen und in einen «Point of View» bringen Ideen generieren Prototyp bauen Testen, lernen, verbessern Andrea und Matteo, die Zusammenzieher Ziehen zum erstem Mal in gemeinsame Wohnung, Unternehmenslustig, modernes Rollenbild, wollen Unabhängigkeit bewahren und trotzdem einen gemeinsamen Haushalt führen • Digital affin, besitzen Smartphones und ein Laptop, sind jedoch keine Smartphone-Junkies • Fernseher im Wohnzimmer um Serien auf Netflix zu streamen • Andrea hat ein einfaches Android Smartphone; ist wenig im Internet; etwas WhatsApp; Facebook; Wohnungssuche via Internet; Shoppen in der Stadt mit Freundinnen • Matteo hat ein iPhone; arbeitet meist am Computer; Bucht Reisen und Flüge online; Wohnungssuche via Comparis, Immoscout; Shoppt gelegentlich online, auch mal über Ricardo Internetverhalten & digitale Erwartungen • Möchten Miete teilen • Geben eher zurückhaltend Geld aus, aber gönnen sich ab und zu mal gemeinsam etwas • Agieren grundsätzlich bedacht • Andrea versucht sparsam zu leben, da sie momentan nur Teilzeit arbeitet • Andrea hat kein Geld für Vorsorge, möchte aber nach der Weiterbildung damit beginnen • Matteo hat bereits seit einigen Jahren ein 3. Säule Konto • Familie könnte in Zukunft ein Thema sein, ist aber weder konkret noch geplant Beziehung zu Geld & Zukunft Kurzprofil Erwartungen & Interaktion mit ihrer Bank Produkttiefe & digitales Zahlungsverhalten • Beide sind kostenbewusst • Andrea hat ein Kantonalbank Konto (seit Kindheit), hat nur Kontakt mit der Bank wenn etwas nicht funktioniert • Matteo ist bei der UBS, kontrolliert die Kontoauszüge auch mal am Mobile • Beide hatten schon seit Jahren kaum mehr persönlichen Kontakt mehr zur Bank • Sie erwarten raschen und unkomplizierten Umgang und schnelle Bearbeitung von Anliegen • Sie planen in naher Zukunft ein gemeinsames Haushaltskonto • Sie bezahlen individuell, versuchen aber die Alltagsausgaben hälftig zu tragen • Beide erledigen Finanzen selbständig • Andrea hat ein Zahlungskonto mit E-Banking • Matteo nutz E-Banking und ab und zu M-Banking • Beide bezahlen am liebsten mit EC-Karte, grössere Beträge werden oftmals auch gerne mit Kreditkarte bezahlt, um vom Loyaltyprogramm zu profitieren • Andrea, 23 Jahre alt • Matteo, 29 Jahre alt • Seit 2 Jahren ein Paar, «Versuchsballon» zusammenleben • Andrea arbeitet Teilzeit als Büroassistentin bei einer Krankenkasse und absolviert eine Weiterbildung mit eidgenössischem Diplom • Matteo ist kaufmännischer Angestellter beim Bund, 9-5 Job • Andrea ist sozial, mag Menschen, gesellig, kaum digital • Matteo ist organisiert, und digital etwas affiner als Andrea • Gehen ab und zu gemeinsam auf schöne Reisen • Andrea geht ins Fitnessstudio, Matteo spielt Fussball im Club • Vertrag für erste gemeinsame Mietwohnung gerade unterschrieben, typische 3,5 Zimmer Stadtwohnung • Haben einige Möbel doppelt und er besitzt ein Auto Name & Profil Geräte Soziale Plattformen Betriebssystem Internetverhalten Digitale Erwartungen Beziehung zu Geld und Zukunft Produkttiefe Digitales Zahlungsverhalten Simple – Einfaches mobile Banking mit geteilten Töpfen • Es können kostenlose Shared Accounts erstellt werden und mehrere Maestro- Karten über einen Account laufen. • Sparziele mit einer automatischen Berechnung der Zielerreichung können erstellt werden. • Simple berechnet ein Budget, indem vom Saldo des Kunden ausstehende Transaktionen und alle Sparziele subtrahiert. • Es ermöglicht den Partnern zu sehen, wer welche Transaktion getätigt hat, indem es jede Belastung oder Gutschrift eindeutig kennzeichnet. • Dem Partner wird eine Benachrichtigung gesendet, wenn aus dem Shared Account Geld ausgegeben wurde. ScreenshotsBeschreibung Splitwise – Ausgaben und Rechnungen können geteilt werden Screenshots • Splitwise ist eine mobile App und webbasierte Plattform, die es ermöglicht, Ausgaben untereinander zu teilen (z.B. mit Mitbewohnern, Reisenden, Paaren, etc.). • Quittungen müssen nicht mehr aufbewahrt werden, da die Kosten direkt in der App eingetragen werden können (oder über Plates by Splitwise importiert werden können). • Man erhält eine Benachrichtigung, wenn die Miete fällig wird oder bekommt eine Erinnerung, wenn man vergessen hat, seine Schulden bei jemandem zu begleichen. • Ausserdem bietet die Anwendung ihren Nutzern mit dem «Fairnessrechner» Beratung zu Finanzthemen. Beschreibung
  16. 16. Wir setzen jetzt den Fokus auf alle wesentlichen Hebel zur Neukundengewinnung – aber wir brauchen alle Bausteine im «Zak-Haus» MARKETING Balance zwischen Beweisführung des Markenversprechens (Image) und Generierung von Downloads der App. DATA INSIGHTS Ermöglicht laufende Analysen und Anpassungen / Individualisierungen des Angebots um Kundenbedürfnisse zu verstehen und gezielt zu adressieren PROZESSE Prozesse in der Abwicklung werden laufend getrackt und optimiert, um in der End2End Betrachtung ein positives Kundenerlebnis zu schaffen Technische Basis Ist ausreichend für den Markteintritt USER EXPERIENCE Einfache und intuitive Gestaltung wird von den Kunden im täglichen Gebrauch erlebt Mehrwertservices und Kooperationen Aufbau von weiteren Partnerschaften – um Marketing-Buzz zu generieren und neue Ertragsströme zu erschliessen. Features, Produkte und Services Entwicklung rund um den Kern der App (Features, Produkte und Services) – um bestehende Kunden zu begeistern und für weitere Kunden interessant zu werden.  VERTRIEB Die grosse «Power» des Vertriebs nutzen, um die Kundenzahl deutlich zu steigern Bankdienstleistungen «Smarte» Features Neue Partner Bestehende Kooperationen  = Bereits umgesetzt
  17. 17. Teil 4: Das Endprodukt und die Erkenntnisse
  18. 18. Seite Zak: Die Smartphone-Bank • 100% Smartphone-Lösung • Vollwertige Bank für das Smartphone • Gemeinsam mit Zielgruppe entwickelt • Fokus auf User Experience und Design • Reduziert auf das Minimum • Integrierte Mehrwertservices • Integrierter Chatbot • Gebührenmodell «cashless» gratis
  19. 19. Eindrücke von Zak (www.cler.ch/zak)
  20. 20. Zaktionen: Sonderangebote der besonderen Art Crowd Deal Ein Produkt kann zum Sonderpreis gekauft werden, wenn sich eine bestimmte Anzahl Nutzer dafür interessiert. Beispielsweise hatten die Zak-Nutzer die Möglichkeit, über die sharoo-App 100 CHF Fahrguthaben zum Spezialpreis von 30 CHF herunterzuladen, wenn mindestens 25 Nutzer teilnahmen. Mit dem Guthaben konnte auf der sharoo Plattform ein Auto ausgesucht und mit dem Smartphone gemietet werden – ohne Abokosten und ohne Schlüsselübergabe. • Zak-Nutzer können sich an Aktionen für bestimmte Produkte beteiligen • Durch Gamification werden Nutzer zum Handeln angeregt • Es läuft immer nur eine Zaktion gleichzeitig • Gemeinsame Zielerreichung der Nutzer (Mindestanzahl Interessenten) fördert das Gemeinschaftsgefühl und die Identifizierung mit Zak • Nutzer werden dazu motiviert, Freunde zu Zak einzuladen und generieren dadurch Mund-zu Mund-Werbung
  21. 21. Herausforderungen • Teilweise interne Widerstände gegenüber dem Projekt Zak – sowohl von Führungsgremien als auch von einzelnen projektinternen oder projektnahen Mitarbeitenden im Unternehmen • Definierte Kernprozesse sind nicht auf das agile Vorgehen ausgerichtet und verlangsamen damit das Vorgehen • Mangelndes Know-how bezüglich bestimmter Spezialthemen • Abstimmung mit dem Mutterhaus
  22. 22. Erfolgsfaktoren • Klare Strategie als digitale Bank • Commitment von obersten Führungsgremien • Agile Arbeits- und Projektmethoden • Einbezug der Zielgruppe • Zusammenspiel von externen Fintech Beratern und internen Mitarbeitenden • Involvierung der Mitarbeitenden
  23. 23. Teil 5: Wie der Markt Zak aufgenommen hat
  24. 24. Medienberichte zu Zak « Die Basler Kantonalbank will mit einer neuartigen Finanz-App gleich zwei Herausforderungen des Finanzgeschäfts angehen » - 31.1.18 Reichweite: 400´000 Leser « Mit Zak bringt die Bank Cler die erste mobile Bank in der Schweiz » - 17.11.17 Reichweite: 80´000 Leser « Die Bank Cler bietet als Erste in der Schweiz ein kostenloses Konto an, das rein via Smartphone-App geführt wird » - 24.1.18 Reichweite: 80´000 Leser « Die Bank Cler lancierte heute die erste mobile Bank der Schweiz» - Reportage ‘Banken buhlen um die Jungen’ - 8.2.18 Reichweite: 430´000 Zuschauer « Die BKB-Gruppe baut ein Ökoystem, in dem der Kunde sowohl physisch als auch digital mit der Bank kommunizieren kann » - 21.11.17 Reichweite: 600´000 Besucher/ Monat « Das Produkt setzt die Strategie des Konzerns im Hinblick auf das Rebranding und die Neupositionierung der Bank Coop zur Bank Cler konsequent um » - 5.2.18 IFZ Retail Banking Blog von Prof. Dr. Andreas Dietrich « In sechs Monaten hat ein Team von rund 25 Cler-Mitarbeitern eine neue Anwendung entwickelt: Die Bank auf dem Handy. » - 7.2.18 Reichweite: 200’000 Leser « Erste Schweizer Smartphone-Bank Der Lockstoff für junge Bankkunden » - 10.02.2018 Reichweite 105´000 Leser 13.02.2018 Reichweite: 2,6 Mio. Leser « Der Postfinance-VR hat am Mittwoch ein Investitionspaket im dreistelligen Millionenumfang beschlossen. Ziel ist der Aufbau einer digitalen Bank […] nach dem Vorbild von Zak / Bank Cler » - 01.02.2018 Reichweite:
  25. 25. … sogar unsere Konkurrenz erwähnt Zak schon als Vorbild « Postfinance baut eine digitale Bank Der Postfinance-VR hat am Mittwoch ein Investitionspaket im dreistelligen Millionenumfang beschlossen. Ziel ist der Aufbau einer digitalen Bank […] nach dem Vorbild von Zak / Bank Cler » - 01.02.2018 Schweizer Bank
  26. 26. “Ich bin selber Kundenberater bei einer Bank, bin aber immer offen andere DL zu testen und zu nutzen. Ihr Angebot hat mich von Anfang sehr angesprochen. Die Kontoeröffnung war schnell und einwandfrei. Die Zeit von der Identifikation bis zum Erhalt der Karten ist absolut top und einmalig. Habe ich sonst noch nirgends erlebt und dieser Service ist unschlagbar” Männlich, 30 Jahre Hauptbankverbindung CS & UBS“Ich finde es super, dass ihr die Nutzer in die Entwicklung miteinbezieht” Männlich, 21 Jahre “Einfach, klar und übersichtlich. Man findet schnell heraus wie was und wo funktioniert. Zahlungen können einfach eingegeben werden. Die Töpfe sind super!!!” Weiblich, 26 Jahre „Ich nutze nur noch Zak. Habe nichts anderes mehr.“ Männlich, 26 Jahre Stimmen aus der Kundenbefragung
  27. 27. Teil 6: Fazit
  28. 28. Fazit • Zak bekräftigt die Positionierung als digitale Bank – Image als digitaler Vorreiter auf dem Schweizer Markt • Zak ist ein MVP und muss laufend weiterentwickelt werden • Zak ist nicht eine App sondern ein neues Geschäftsmodells mit neuen Ertragsquellen • Durch Zak wird die Digitalisierung im Konzern greifbar und führt zu einem Umdenken in der Organisation • Digitale Transformation ist kein Sprint sondern ein Marathon
  29. 29. Spot «Ferien» Über 500 000 Views
  30. 30. Danke für Ihr Interesse.
  31. 31. Bank Cler Schweizer Retailbank Aeschenplatz 3 4052 Basel Schweiz Zak Landingpage: www.cler.ch/zak Werbekampagnen: https://youtu.be/1OTdhrCmSoQ https://youtu.be/Nqhlxsn1ipY Basisdaten zur Bank Cler
  32. 32. Bank Cler AG Aeschenplatz 3 Postfach 2565 4002 Basel Telefon 061 286 21 21 info@cler.ch www.cler.ch

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