1.
CRM
Social CRM - mit Customer Insights die Kundenbeziehung stärken
26. Oktober 2015 socialcrm.iwi.unisg.ch

2.
© Jung 2015 – 2
Ein verändertes Markt- und Kundenverhalten zwingen Unternehmen zur
gesteigerten Kundenzentrierung
Vernetzung Austausch
Kommunikations-
kanäle
Technologische
Trends
Soziale
Trends
Business
Trends
Kunden-
zentrierung
Kollaboration
Der Kunde fordert…
Web 2.0 /
Social Media
Data Analytics Zunehmende
Bedeutung von CRM
Wettbewerb
Sensorik
Verlust der „Kommuni-
kationshoheit“
Digitalisierung und Commoditisierung wecken beim Kunden das Bedürfnis nach einem
individualisierten, partnerschaftlichen Kundenerlebnis mit zusätzlichem Mehrwert

3.
© Jung 2015 – 3
Insbesondere Digital Natives fordern ein personalisiertes, digitales
Kundenerlebnis – und sie wollen es jetzt …
https://www.youtube.com/watch?v=DHCxsPeLyQk

4.
© Jung 2015 – 4
Social CRM erweitert die Interaktion auf das soziale Umfeld des Kunden und zielt
auf einen individuellen Kundendialog
CRM
Social CRM
SocialMedia
Online Shop
ServiceCenter
Homepage
Microsite
Offline
BrokerDurchlässigkeit
Social CRM
Erweiterung der Kundenbeziehung auf das
soziale Umfeld des Kunden durch die
Hinzunahme neuer digitaler Kanäle
• Reaktion auf Kundenverhalten ausserhalb
der direkten Geschäftsbeziehung
• Vertrauen durch Feedbackmöglichkeit und
C2C-Interaktion
• Individuelle und effiziente Kundenan-
sprache
CRM
Vom Unternehmen initiierte Massnahmen zur
stärkeren Kundenorientierung innerhalb der
direkten Geschäftsbeziehung
• Optimierung kundenbezogener Prozesse
• Differenzierte Bearbeitung der Kunden auf
Basis transaktionsbasierter Daten
Multi- / Omnichannel Management
Verknüpfung aller Online und Offline Kanäle
und Bereitstellung einer zentralisierten
Kundendatenbank
• Konsistente Kundenansprache an allen
Kontaktpunkten
• Kanalübergreifende Bereitstellung von
Informationen und Serviceangeboten
MehrwertfürdenKunden
Konzepte Ziele

5.
© Jung 2015 – 5
Bosch und Fidor Bank erzielen durch Social CRM einen schnellen Kundenservice
bzw. intensiven Austausch mit und unter den Kunden
Bosch Listen & Command
• 24/7 Social Media Monitoring von weltweit von > 5
Mio. Followers auf > 350 Social media Kanälen
• Zentrales Ticketing-System sendet Beschwerden,
Fragen, Trigger zu den jeweiligen Experten
• Schnelle, effiziente Bearbeitung von Beiträgen
(< 3h)
• Kundeninteraktionshistorie
• Globales Reporting
Kundenverständnis
Effizienz
Servicequalität
Fidor Smart Community
• Deutschlands aktivste Finanz-Community zum
Austausch von Anlegern untereinander
• Vernetzung der Mitglieder und gegenseitige
Beratung zu Finanzthemen, Spartipps etc.
• Mitbestimmung bei Produkten, Konditionen,
Naming und Design
• Bonus für aktive Teilnahme
• Recruiting aus eigener Community
Loyalität
Vertrauen
Servicequalität

6.
© Jung 2015 – 6
Eine individuelle und effiziente Kundenansprache erfordert tiefere Insights –
Social CRM ermöglicht die Anreicherung der 360° Kundensicht
Offline
CRM
Online
Name Adresse
Einkommen Beruf
Transaktions- und unternehmens-
bezogene Interaktionsdaten
Stammdaten
1:1
1:1SocialCRM
OfflineOnline
Soziale und psychographische DatenPersönliche und verhaltens-
bezogene Daten
1:1+n
1:1
360° Sicht

7.
© Jung 2015 – 7
Die Allianz vernetzt sich mit ihren Kunden über soziale Medien, um diese zur
richtigen Zeit, mit der richtigen Information individuell anzusprechen
Servicequalität
Leads & Umsatz
Loyalität
Kundenverständnis
Social CRM Toolbox für Agenten
• Unterstützung der dezentralen Allianz Agenturen bei
der (rechtssicheren) Vernetzung via Social Media
• Akquisition (z. B. Facebook-Werbung) und
Kundenbindung (z. B. Posts zu Vorteilsangeboten,
Produkten, Ratgeber, Service)
• Rückgewinnung: Kündigern wird angeboten, über
Facebook oder Xing in Kontakt zu bleiben
• Peer-to-Peer Erfahrungsaustausch der Vertreter
untereinander über geschlossene Gruppe
 Systematische Identifikation von Triggern (z.B.
Berufseinstieg, Familiengründung, Immobilienkauf)
und proaktive Kundenansprache

8.
© Jung 2015 – 8
Digitale Datenquellen bieten das Potential für Insights über das Kundenverhalten,
auch ausserhalb der direkten Geschäftsbeziehung
Web Pages (inkl. mobile)
• Such-, Klick-, Kaufverhalten
• E-Mail/Chat Transkripte
Social Media (inkl. mobile)
• Interessen, Hobbies
• Meinungen, Empfinden
• Bedürfnisse/Trigger
Sensor Data (z.B. Wearables)
• Ortsbezogene Daten
• Real-Time Verhalten
• Gesundheitszustand
Datenquellen und Insights Analyse des alltäglichen Verhaltens
360° Sicht
Transaktions- und
Interaktionsdaten
Stammdaten
Soziale und psycho-
graphische Daten
Persönliche und verhaltens-
bezogene Daten

9.
© Jung 2015 – 9
Die Erschliessung neuer Datenquellen kann durch konkrete, für das jeweilige
Unternehmen relevante Use Cases erreicht werden
Analyseziele
Daten- bzw.
Analyseobjekte
Definition von
Einsatzfeldern
durch
Unternehmen
Interpretieren
Berücksichtigung
der Kunden-
bedürfnisse
1 2
43
Vorgehensmodell

10.
© Jung 2015 – 10
Kundenbedürfnisse sind zentral bei der Ausarbeitung konkreter Use Cases
Befragung zu KundenbedürfnissenWorkshop mit Unternehmen
«Ich möchte individuell
und persönlich
angesprochen werden.»
«Meine Privatsphäre
muss gewahrt bleiben!»
«Ich bin verärgert, wenn
mir unpassende oder
unnötige Angebote
offeriert werden!»
«Ich möchte ein
kanalübergreifendes
Kundenerlebnis, das
mich begeistert.»
«Ich möchte
selbstbestimmt
über einen
Produktkauf
entscheiden!»«Ich möchte gemäss
meiner Bedürfnisse
beraten werden.»
Use
Case

11.
© Jung 2015 – 11
Konsortialforschung des Competence Centers Social CRM
Entwicklung innovativer Social CRM Strategien und Konzepte, Praxisnahe Forschung und Ableitung fundierter Handlungsempfehlungen,
Austausch unter Forschungspartnern
Das Competence Center Social CRM unterstützt seine Partner, die Potentiale von
Social CRM auszuschöpfen
St.Galler Social CRM Modell
Ausgewählte Ergebnisse
Social CRM Konzepte
• Einsatz von Online-Communities im
Feedbackmanagement
• «Social Sales»: Lead-Gewinnung über soziale
Netzwerke
• Generierung von Kundengeschichten in Community
Social CRM Messmodell
• Erarbeitung von Social CRM Zielen
und Ableitung von Kennzahlen
• Identifikation von
Wirkungszusammenhängen
• Validierung durch Forschungspartner
Customer Insights
• Ableitung von Handlungsempfehlungen
für die Generierung und Nutzung von
datenbasierten Customer Insights
• Durchführung von Experten- und
Kundeninterviews

12.
© Jung 2015 – 12
Fazit
Social CRM
 Social CRM gibt Unternehmen das zurück, was im Massengeschäft verloren gegangen ist –
eine individualisierte und persönliche Interaktion mit den Kunden
 Social CRM bietet wirtschaftliche Potenziale:
 Steigerung der Kundenzufriedenheit (NPS) und -loyalität
 Frühzeitige Erkennen von Umsatzpotential
Customer Insights
 Social CRM ermöglicht die Anreicherung der 360° Kundensicht durch Erschliessung des
sozialen Umfelds des Kunden
 Um die Fülle an verfügbaren Daten nutzbar zu machen, müssen Unternehmen systematisch
konkrete Use cases definieren

13.
Dr. Christiane Lehrer
Leiterin Competence Center Social CRM
Universität St. Gallen
Institut für Wirtschaftsinformatik
E-Mail: christiane.lehrer@unisg.ch
Tel: +41 71 224 38 79
Competence Center Social CRM
Website: socialcrm.iwi.unisg.ch