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                                                   Stephan Tschierschwitz

                                                   Interner Berater für Online Kanäle
                                                   Kaufland Warenhandel GmbH & Co. KG

                                                   Community Management
                                                   Social Media Club Stuttgart

                                                   Twitter: @stephantsch
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         Beantworte die Fragen auf unserer Testpage VWA.




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       September 2008: 1 Millionen Nutzer in DE	
  




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       Juni 2011: 20 Millionen Nutzer in DE	
  




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       August 2011: Deutsches Gericht beschließt Impressumszwang	
  


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         Börsengang am 18.05.2012 bringt 12,3 Mrd. Euro




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  2012	
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                                                                     Facebook reached 1 billion
                                                                     monthly active users on
                                                                     September 14 at 12.45 PM
                                                                     Pacific time.	
  




                                       Quelle:	
  facebook.com	
  




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  2012	
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         In 2012 ist Facebook in
         Deutschland um 14%
         gewachsen und hat dabei die
         Hürde der 25 Millionen aktiven
         Nutzer geschafft. Dabei war
         keineswegs ein dauerhafter
         Trend nach oben erkennbar,
         gerade in den schwächeren
         Sommermonaten kamen kaum
         neue Nutzer hinzu. Kurzeitig ist
         Facebook in Deutschland in
         dieser Zeit sogar kleiner
         geworden. Derzeit sind 25,2                                      Quelle:	
  allfacebook.de	
  

         Millionen Nutzer in Deutschland
         auf Facebook aktiv, vor einem
         Jahr waren dies noch 22,1
         Millionen Nutzer.

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  Nutzung	
  Sozialer	
  Netzwerke	
  in	
  Deutschland	
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  Ak8ve	
  Nutzer	
  weltweit	
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  ak8ve	
  Nutzer	
  weltweit	
  2013	
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                                                                         Quelle:	
  thomashu^er.com	
  




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  Mobile	
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  2013	
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                                                                                    Quelle:	
  allfacebook.de	
  




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                                                                                   Anteil	
  an	
  der	
  
                             #	
          Kon&nent	
          Nutzer	
  
                                                                                   Bevölkerung	
  
                             1	
             Asien	
       267.816.640	
                     6.61%	
  
                             2	
            Europa	
       249.999.040	
                   30.20%	
  
                             3	
         Nordamerika	
     236.524.740	
                   43.81%	
  
                             4	
         Südamerika	
      144.406.140	
                   36.41%	
  
                             5	
             Afrika	
      50.438.620	
                      4.97%	
  
                             6	
           Ozeanien	
      14.627.180	
                    39.47%	
  
           Quelle:	
  Socialbakers	
  




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                                                 Quelle:	
  thomashu^er.com	
  



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                                                 Quelle:	
  thomashu^er.com	
  



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                                                 Quelle:	
  thomashu^er.com	
  



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              (undurchsich8ges	
  Suchkonzept)	
  
         •  Benefit	
  Facebook:	
  Steigerung	
  der	
  Verweildauer	
  
              à	
  Konkurrenz	
  zu	
  Google	
  




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FACEBOOK	
  	
  	
  Business	
  Netzwerk?	
                                   46




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FACEBOOK	
  	
  	
  Übung	
                                                        47


         •  Added Euch gegenseitig als Friends
         •  Legt eine neue private Liste „VWA“ an und sortiert alle Mitglieder dort
            ein
         •  Schreibt eine Kurzvita über Euch, wie Sie auf Eurer Facebook-Seite
            erscheinen könnte und postet diese Vita auf Eurer Wall mit
            Sichtbarkeit „nur Mitglieder der Liste VWA“


         Teamvorstellung, mit Kürzel posten, Netiquette? Sinnloser
         Aufwand oder notwendiges Mittel?




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FACEBOOK	
  	
  	
  Team	
  DM	
  Deutschland	
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                                                   https://www.facebook.com/
                                                   dm.Deutschland/
                                                   app_149793675080597

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FACEBOOK	
  	
  	
  Move	
  fast	
  and	
  break	
  things	
                                   49


         •  Über 900 Updates pro Jahr
         •  Mehrere Redesigns in den letzten Jahren
         •  Große Änderungen trotz Widerstand von
            Millionen von Nutzern
         •  Rollout von Updates passieren immer
            schrittweise
         •  große Updates sind erst oft nur auf
            Wunsch aktivierbar und danach
            übergangsweise optional (Timeline 2012)
         •  Entwicklungen für Unternehmen folgen
            immer denen der Nutzer
         •  Als Unternehmen ist man abhängig von
            Facebook und muss in der Lage sein,
            schnell auf Umstellungen zu reagieren




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FACEBOOK	
  	
  	
  Facebook	
  für	
  Unternehmen	
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         •  Trennung privat und Beruf verschwimmt
         •  Sämtliche Unternehmensaktivitäten sind nur durch die Nutzung
            eines privaten Accounts durchführbar
         •  Nutzung von Fake Accounts ist nicht gestattet




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  Facebook	
  für	
  Unternehmen	
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                                                  Social Plugins
                                  Pages                               Payment (Credits)




           Open Graph
                                                                                                   Apps

               Connect


                                                                   Places
                                       Insights       Ads

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  Open	
  Graph	
                                                            52


         Über den OpenGraph können Entwickler auf einfache Weise auf die
         Daten des Social Networks zugreifen und so Applikationen
         programmieren. Der OpenGraph verbindet auch Facebook mit dem
         eigenen Webauftritt da externe Webseiten nach einer
         Authorisierung Zugriff auf die Daten eines Nutzer erhalten können
         und so Facebook Funktionalitäten im eigenen Webauftritt zulässt
         (z.b. auch Single-Sign-On). Unter die Kategorie des OpenGraph
         fallen auch die Like Buttons, Like Box und weitere Social Plugins
         innerhalb von Facebook.
         	
  
                                                                         Quelle:	
  allfacebook.de	
  
         	
  




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FACEBOOK	
  	
  	
  Facebook	
  für	
  Unternehmen	
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       2013: es gibt aktuell über 15 Millionen registrierte Pages (ohne
       Community Pages und nicht geclaimte Places)

                                                                Quelle:	
  allfacebook.com	
  



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         •  Nur etwa 34% der Facebook Pages haben weniger als 1.000 Fans.
         •  Über 40% der Seiten besitzen mehr als 10.000 Fans
         •  Innerhalb von 30 Tagen erreichen über 50% der Seiten nicht mal
            100 Interaktionen (Pta)




                                                 Quelle:	
  allfacebookstats.com,	
  Feb	
  2012,	
  Datenbasis:	
  46.000	
  Pages	
  



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FACEBOOK	
  	
  	
  People	
  talking	
  about	
  this	
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         Folgende Interaktionen werden dazu gezählt

         •      like a page
         •      post on the page wall
         •      like a post
         •      comment on a post
         •      share a post
                                                                   Es handelt sich hier nicht um
         •      answer a question
                                                                   eine Zusammenfassung der
         •      RSVP to a page’s event
                                                                   Interaktionen auf der eigenen
         •      mention the page in a post
                                                                   Fanpage, sondern vielmehr um
         •      tag the page in a photo
                                                                   die Aussage darüber wie viele
         •      check in at a place
                                                                   Personen auf Facebook über
         •      share a check-in deal
                                                                   die Page und ihre Beiträge
         •      like a check-in deal
                                                                   gesprochen haben.
         •      write a recommendation
         •      claim an offer



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  Profile	
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FACEBOOK	
  	
  	
  Pages	
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© 2013 B2SM - Stephan Tschierschwitz   facebook.com/tschierschwitz
FACEBOOK	
  	
  	
  Übung	
  offline:	
  von	
  0	
  auf	
  100	
  -­‐	
  Seitenstart	
                                   58


         Die 10 Schritte zur eigenen Facebook Page.
         Welche Basics muss ich beim Start einer Seite beachten?

         (Aus technisch funktionaler Sicht)




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FACEBOOK	
  	
  	
  Format,	
  Richtlinie	
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FACEBOOK	
  	
  	
  Format,	
  Richtlinie	
  und	
  Größe	
  für	
  Titelbild	
                                   60


         Größe: 851 x 315 Pixel (Breite x Höhe)
         Es können auch kleinere Bilder hochgeladen werden, Facebook passt
         diese dann auf die ideale Größe an. Dafür sollte das Bild aber eine
         Mindestbreite von 399 Pixel haben.

         Format: JPEG, PNG, GIF
         Damit das Hochladen des Bildes schnell geht, empfiehlt Facebook eine
         sRGB-JPG-Datei mit den Idealmaßen, die kleiner als 100KB ist. Enthält
         das Bild Text wie beispielsweise ein Logo mit Text, kann eine PNG für
         eine bessere Qualität sorgen.




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FACEBOOK	
  	
  	
  Format,	
  Richtlinie	
  und	
  Größe	
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  Titelbild	
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         Richtlinien: Für Unternehmensseiten bestehen Regeln, welche Inhalte
         ein Titelbild enthalten darf und welche nicht.

         Nicht erlaubt sind:

         •  Preise oder Kaufinformationen
         •  Kontaktinformationen
         •  Referenzen zu den Elementen der Nutzer-Schnittstellen, z. B.
            „Gefällt mir“ oder „Teilen”
         •  Handlungsaufrufe wie „Jetzt kaufen“
         •  mehr als 20% Text




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FACEBOOK	
  	
  	
  Titelbild:	
  20%	
  Regel	
  (auch	
  für	
  Sponsored	
  Posts	
  und	
  Ads	
            62


         Seit 15.01.2013: Ein Titelbild darf nicht mehr als 20% Text enthalten.

         Diese Regel findet sich übrigens nicht in der oben verlinkten
         Beschreibung der Richtlinien für Titelbilder in der Facebook Hilfe,
         sondern direkt in den “Nutzungsbedingungen für Facebookseiten” unter
         Artikel “III. Seitenfunktionen”, Absatz “B. Titelbild”.




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FACEBOOK	
  	
  	
  Format,	
  Richtlinie	
  und	
  Größe	
  für	
  Profilbild	
                                   63


         Größe: 180 x 180 Pixel (Breite x Höhe)
         Das Profilbild muss mindestens 180 Pixel breit sein. Ist es schmaler,
         kann es nicht hochgeladen werden. Ist es breiter, kann es angepasst
         werden. Facebook skaliert das Bild beim Hochladen auf 160 x 160 Pixel
         für die Anzeige in der Chronik.

         Das Profilbild wird als Miniaturbild auch neben den eigenen Beiträgen
         angezeigt, daher sollte als Profilbild ein Bild ausgewählt werden, das
         auch in der Miniaturansicht noch gut erkennbar ist.

         Format: JPEG, PNG, GIF

         Richtlinien: Es gelten die allgemeinen Datenschutzbestimmungen und
         Urheberrechte.




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FACEBOOK	
  	
  	
  Format,	
  Richtlinie	
  und	
  Größe	
  für	
  Tab	
  Bild	
                                   64


         Größe: 111 x 74 Pixel (Breite x Höhe)

         Format: JPEG, PNG, GIF

         Richtlinien: Es gelten die allgemeinen Datenschutzbestimmungen und
         Urheberrechte.




© 2013 B2SM - Stephan Tschierschwitz                                                        facebook.com/tschierschwitz
FACEBOOK	
  	
  	
  Richtlinien	
  für	
  Seitennamen	
                                   65


         •  Seitennamen und Facebook-Webadressen müssen die Seiteninhalte
            genau wiedergeben
         •  Sie dürfen nicht nur aus allgemeinen Begriffen bestehen (z. B. „Bier“
            oder „Pizza“)
         •  Sie müssen richtige, grammatikalisch korrekte Großschreibung
            verwenden und dürfen nicht ausschließlich Großbuchstaben
            enthalten, mit Ausnahme von Akronymen
         •  Sie dürfen keine Zeichen oder Symbole, wie besispielsweise
            überflüssige Satzzeichen und Handelsmarkenbezeichnungen,
            verwenden
         •  Sie dürfen keine überflüssigen Beschreibungen oder unnötigen
            Vermerke enthalten.




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  Richtlinien	
  für	
  Seitennamen	
                                   66


         •  “Pizza” -> verboten, “Pizzeria Di´Angelo” -> erlaubt
         •  “Fotografie” -> verboten, “Werners Hochzeitsfotografie” -> erlaubt
         •  “Red Hot Chili Peppers Official” -> verboten, “Red Hot Chili Peppers”
            -> erlaubt
         •  “Reisen” -> verboten, “Reisebüro Müller” -> erlaubt
         •  “SONNENBRILLEN” -> verboten “Sommer!!!!!” -> verboten
         •  “Automarktxyz.de, Neuwagen, Gebrauchtwagen” -> verboten,
         •  “Automarktxyz.de” -> erlaubt “Tageszeitung ABC – Die beste News
         •  der Region ABC” -> verboten, “Tageszeitung ABC” -> erlaubt
         •  “Pension Vogel, Ferienwohnung, ” -> verboten, “Pension Vogel” ->
            erlaubt
         •  “Fußball Spanien” -> verboten, “Nike Fußball Spanien” > erlaubt
         •  “Brand XY Deutschland” -> erlaubt
         •  “Karriere” -> verboten, “Brand XY Karriere” -> erlaubt




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  Übung	
                                                        67


         •      Legt eine neue Page an
         •      Fügt Euch gegenseitig als Admins ein
         •      Stattet die Page mit einem Impressum aus
         •      Welche Standards sind zu beachten?




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  Facebok	
  Maße	
  (alt)	
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  Edge	
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  (Pages)	
                                       70


         Der EdgeRank von Facebook entscheidet deshalb für den Benutzer,
         welche Inhalte für ihn wichtig sein könnten und im NewsFeed angezeigt
         werden. Facebook weist jedem einzelnen Beitrag einen Wert zu. Der
         Wert wird definiert durch die Faktoren Affinität, Gewichtung und Zeit.

         Diese Faktoren sind der Grund, warum beispielsweise jeder geteilte
         Link oder jeder Check-In des besten Freundes angezeigt, aber von
         weniger stark gewichteten Freunden beispielsweise nur gerade ein
         neues Fotoalbum angezeigt wird. Ob es sich dabei um Freunde oder
         Facebookseiten handelt, ist relativ egal, dh. interagiert ein Nutzer häufig
         mit einer Facebookseite, wird eine Statusmeldung, ein Link oder ein
         Bild, welches über die Seite publiziert wird, ihm eher angezeigt, als
         wenn der Benutzer nur einmal Fan der Seite wird, diese aber nicht
         wieder besucht oder mit der Seite interagiert. Je mehr Benutzer also mit
         einer Seite interagieren, desto höher ist die Chance, dass der
         Affinitätsfaktor für den Benutzer zunimmt und ein Beitrag für ihn
         sichtbar wird.



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  (Pages)	
                                      71


         Affinität
         Die Beziehung zwischen dem einzelnen Benutzer und der Seite oder
         des Freundes, welcher den Inhalt erstellt hat. Hat Beispielsweise ein
         Facebooknutzer gleich mehrere Freunde, die ebenfalls Fan einer Seite
         X sind und häufig mit der Seite X interagieren, ist die Affinität des
         Benutzers zur Seite X wesentlich höher, als zu einer Seite Y, die keine
         Interaktionen von Freunden des Benutzers aufweist.

         Gewichtung
         Die Gewichtung wird durch den Typ des Inhaltes definiert (z.B. ein
         hochgeladenes Foto, eine Statusmitteilung, ein Kommentar auf den
         Status einer anderen Person, etc.). Rich Media Inhalte werden in der
         Regel stärker gewichtet, neue Funktionen von Facebook (z.B.
         Facebook Fragen) werden temporär ebenfalls stärker gewichtet, jedes
         Inhaltsobjekt wird anders gewertet.

         Zeit
         Der dritte Faktor ist der Zeitpunkt, wann eine Aktion
         durchgeführt wurde.
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         Affinität
         gemeint ist hiermit die Beziehung bzw. die Interaktionen zwischen zwei
         Nutzern.

         Gewichtung
         Interagieren zwei Nutzer häufig miteinander, werden auch die jeweiligen
         Aktionen im Open Graph höher bewertet, als bei Nutzern die keine
         gleichen Interesse haben und nicht in engem Kontakt auf Facebook
         stehen.




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         Interaktionen
         Wie häufig wird mit einer Applikation interagiert und wie reagieren
         Freunde auf Meldungen im Ticker, Canvas-Seiten und Newsfeed.
         Bleiben die Klicks auf veröffentlichte Meldungen aus, sinkt der
         GraphRank und es werden weniger Aktionen, zum Beispiel im Ticker,
         angezeigt.

         Zeit
         Wird eine App unregelmäßig bzw. nur einmalig genutzt, erscheint zwar
         zu Beginn der Verwendung eine Meldung hierzu auf Facebook, auf
         Dauer wird diese Aktion aber immer weniger Aufmerksamkeit erhalten
         und auch in der Timeline weniger prominent präsentiert, oder sogar
         entfernt.




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  16%	
  und	
  3	
  Stunden	
                                   75




         16% ist der Anteil der
         Fanbase, die ein
         durchschnittlicher Post erreicht
         3 Stunden. Ist die
         Durchscnittliche Lebensdauer
         eines Posts.
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  Sichtbarkeit	
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àDilemma	
  
	
  
In	
  der	
  Timeline	
  hält	
  sich	
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Pos8ng	
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  längsten,	
  hat	
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im	
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Reichweite.	
  




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  Viralitätsfaktor	
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  Engagement:	
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                                                          •  Photos	
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                                                          •  Text-­‐Posts	
  werden	
  im	
  Schni^	
  
                                                             am	
  ehesten	
  kommen8ert	
  
                                                          •  Photos	
  werden	
  am	
  häufigsten	
  
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                                                          Juli	
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  danzarella.com	
  




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  Engagement:	
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  die	
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  sehr	
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  sehr	
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  sind,	
  werden	
  
                                                              häufiger	
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  zudem	
  
                                                              noch	
  häufiger	
  geshared	
  




                                                          Juli	
  2012,	
  1.3	
  Millionen	
  Posts,	
  10.000	
  Facebook	
  Pages	
  
                                                                                                         Quelle:	
  danzarella.com	
  




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         Pos8ngs	
  haben	
  idealerweise	
  ca.	
  225	
  Zeichen	
  und	
  sollten	
  maximal	
  
         425	
  Zeichen	
  lang	
  sein	
  (mobile	
  Device	
  Reading).	
  

                                                                            Quelle:	
  business2community.com	
  


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                                                         •  Posts	
  mit	
  neutralem	
  Sen8ment	
  
                                                            neigen	
  dazu	
  weniger	
  oG	
  geliked	
  
                                                            zu	
  werden	
  
                                                         •  bei	
  deutlicher	
  nega8ver	
  
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                                                            häufiger	
  kommen8ert	
  




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  10.000	
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  danzarella.com	
  




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                                                          Juli	
  2012,	
  1.3	
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  10.000	
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                                                                                                         Quelle:	
  danzarella.com	
  




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  2012,	
  1.3	
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  10.000	
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  Pages	
  
                                                                                                             Quelle:	
  danzarella.com	
  




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  2012,	
  1.3	
  Millionen	
  Posts,	
  10.000	
  Facebook	
  Pages	
  
                                                                                                         Quelle:	
  danzarella.com	
  




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  Exkurs:	
  Strategien	
  für	
  erfolgreiches	
  Pos8ng	
                                   86




                                                                         Quelle:	
  2012,	
  buddymedia.com	
  
                                                                         facebook.com/Marke8ngCloud	
  



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  or	
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  1	
  Million	
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         Anfang	
  2013	
  gabe	
  es	
  eine	
  Welle	
  von	
  Like	
  Bai8ng	
  Posts,	
  bei	
  dem	
  um	
  
         Likes	
  gebe^elt	
  wird.	
  Ab	
  einer	
  bes8mmten	
  Anzahl	
  von	
  Likes	
  wird	
  im	
  
         realen	
  Leben	
  etwas	
  passieren.	
  



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  Cat	
  Content	
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                        “Manchmal müssen wir halt Catcontent posten, aber wir
                        fühlen uns immer ein bisschen schmutzig dabei.”




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  Cat	
  Content	
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  Checkliste	
  zum	
  Einsatz	
  von	
  Facebook	
  im	
  Unternehmen	
              99


         1.  Strategie
         2.  Ziele
         3.  Organisation
         4.  Verkaufsplattform
         5.  Aufwand und Budget
         6.  Zielgruppe
         7.  Monitoring
         8.  Content
         9.  Krisenmanagement
         10.  Erfolgsmessung
         11.  Guidelines




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  Wir	
  machen	
  jetzt	
  Facebook!	
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  Fallbeispiele	
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         Die Geschäftsleitung beschließt „wir machen jetzt Facebook“. Ein Social
         Media Manager ist schnell gefunden: Du! Wie gehst Du das Projekt
         „Planung Einführung von Facebook“ an?

         (Gesamtprozess im Überblick, Teilprozess im Detail, Rückblick auf
         Praxiserfahrung mit Bewertung).

         20-30min. Zusammenfassung, Diskussion, Tagebuch.




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  Auf	
  dem	
  Weg	
  nach	
  ganz	
  oben	
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  Maslow’sche	
  Bedürfnishierarchie	
  auf	
  Facebook	
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                                            Quelle:	
  al8metergroup.com	
  (2011)	
  



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  Die	
  5	
  Stufen	
  der	
  Erleuchtung	
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         1.  Basis: Ziele definiert, Regeln erstellt, Weiterbildung
             durchgeführt, Zugang der Mitarbeiter zum Social Web geregelt
         2.  Grundlagen: Team und Prozesse definiert,
             Krisenkommunikation vorbereitet
         3.  Arbeitsfähig: Tools und Assets erfasst, permanenter Austausch,
             Center of Excellence eingerichtet
         4.  Etabliert: mit Macht ausgestattet, in der Organisation vernetzt,
             Erfolgsmessung
         5.  Erleuchtet: Ganzheitlich, in Echtzeit, nach vorne (strategisch)




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  Strategien	
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         •      Customer Service
         •      Marketing
         •      Employer Branding
         •      Verkaufsplattform




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  Social	
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  Unternehmen:	
  Einsatzstrategien	
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                                                                                     Quelle:	
  t3n.de	
  



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  Kundendialog	
  auf	
  Facebook	
  (Best	
  Prac8ce)	
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         1. Januar: Kopfschmerzen. Aber man quält sich ja nicht umsonst aus dem Bett. Es
         ist zwar erst 11 Uhr, aber es wird allerhöchste Eisenbahn noch schnell ein „Frohes
         Neues“ an die Fans zu geben, sonst bekommen wir keine Likes mehr. Genial, dass
         das „Guten Rutsch Euch allen“ gestern noch über die 2.000 Like Marke gerutscht ist.
         So nun aber wieder ab in die Falle.

         14. Februar: Haha, mein Blumenstrauß-Foto zum Valentinstag ist ziemlich durch die
         Decke gegangen. Zum Glück haben wir nicht geposted was die Kollegen
         vorgeschlagen hatten. So ein lahmes „wem würdet ihr heute Blumen schenken?“ ist
         doch was für Schlaffis und hätte maximal 5 Shares gebracht. Einer meinte sogar, wir
         sollten gar nichts posten, weil das nichts mit dem Produkt des Kunden zu tun hat -
         zzz - Auf den Blumenstrauß gab es 50 Shares und mehr als 1000 Likes.

         26. Februar: Da ist jetzt so ein witziger Tanz aufgekommen. Der Brooklyn Shake
         oder so ähnlich. Hammer! Ich habe gleich unsere ganze Agentur dazu ermuntert ein
         Video für unsere Agenturfanseite zu machen. Ein paar haben wieder rumgemault,
         dass das doch schon wieder total out ist. Wie soll das denn bitte gehen, ich habe
         doch heute erst davon gehört? Es gab auch schon ein paar Views und nette
         Kommentare von der Agentur um die Ecke. Harlem Shake ist es. Harlem




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         31. März: Na endlich, mal wieder einen Post mit 1k Likes. Klaro, ein simples „Frohe
         Ostern“… wer würde da nicht auf den Like-Button drücken. Leider haben sich die
         anderen gewehrt, dass ich so einen Osterhasen aus der Google Bildersuche nehmen
         wollte. Copyrights und so. Das hätte bestimmt mehr Shares gebracht!

         21. Juni: „Endlich wieder Sommer“. Die Community ist ausgerastet… Auch weit über
         300 neue Likes auf der Seite heute. Das ist Rekord für dieses Jahr.

         15. Juli: Irgendwie weiß ich zurzeit gar nicht was ich schreiben soll. Das letzte Foto
         von der Morgensonne gab schon ein paar negative Kommentare, ob wir denn wohl
         Sonnen oder wenigstens Sonnencreme verkaufen würden? Ätzende Trolle, haben
         die denn nichts anderes zu tun? Sonnen sind doch cool. Ich werde das ganze mit
         einem immer wirkenden „Guten Morgen und einen schönen Start in die Woche“
         auflockern.

         18. Juli: HAMMERGEIL… „Guten Morgen“ geht immer - Kommentarrekord! Ich
         werde mir mal Gedanken machen, ob man das nicht jeden Morgen posten könnte.




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         24. Juli: So, jetzt heißt es erst mal Urlaub… 2 Wochen schön entspannen und
         meinen Kollegen die ganze Arbeit lassen. Sollen die mal sehen, wie schwer das alles
         ist.

         9. August: Unfassbar, diese Deppen! Wenn ich alles aufschreiben würde was die
         falsch gemacht haben, dann sitze ich morgen noch hier. Und der lächerliche Vorwurf,
         ich hätte ja einen Redaktionsplan machen können. Was soll denn da drin stehen,
         bitte? Auch haben sie den Weltkatzentag gestern verpasst. Bekommen die denn gar
         nichts mit? Cat Content geht immer!

         28. September: Heute geht es mir gar nicht gut. Gestern war Tag des Kaffees. Den
         mussten wir natürlich covern. Ich habe mir von anderen Seiten eine geniale Aktion
         abgeschaut: Ein Foto von mir mit einem Blatt Papier machen, darauf steht: „Wenn
         dieses Bild mehr als 20.000 Likes bekommt, trinke ich 20 Tassen Kaffee… Und wir
         haben das geschafft. Cool. Ich würde mich noch viel mehr freuen, aber ich habe die
         letzte Nacht gar nicht geschlafen.
         	
  




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         1. Oktober: Das war ein Tag… Da ist doch heute dieser eine Promi gestorben. Wie
         heißt er doch gleich? Vergessen. Egal. Und nur, weil ich geposted habe „Like =
         Herzliches Beileid“ haben diese Deppen von sogenannten „Social Media Experten“
         uns die Tür eingerannt. Man könne nicht den Tod eines Menschen für die
         Engagement Rate nutzen. Ist vielleicht was dran. Aber was soll’s, wir haben 500
         neue Fans (Rekord) und in 2 Monaten kräht da eh kein Hahn mehr nach.	
  

         3. Oktober: Tag der deutschen Einheit. Immer ein umstrittener Tag. Ich glaube ich
         teste mal diese geniale Idee, die ich bei einer anderen Facebook Seite gesehen
         habe: „Freut ihr Euch über den Tag der deutschen Einheit? Ja = Like und Nein =
         Kommentare mit „ Nein, weil ______“ Das ist so super für die Engagement Rate,
         genial! Dass ich da selbst nicht drauf gekommen bin.

         24. Dezember: Was soll man sagen, „Frohe Weihnachten“ ist eine Bank! Ohne Foto
         diesmal, ich habe gelesen, dass Plain-Text auch gut wirkt.




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         25. Dezember: Gleich nach dem Frühstück habe ich gechecked, wie viele Likes das
         „Frohe Weihnachten“ bekommen hat. Mal wieder ein Rekordpost. Dieses Jahr lief
         wirklich genial. So viele neue Fans und Likes… Vielleicht gönne ich mir mal 4
         Stunden ohne Facebook. Hach.

         31. Dezember: So noch schnell ein „Guten Rutsch“ geposted und dann auf die Piste.
         Hoffentlich bricht das Netz um 0:01 nicht zusammen wie im letzten Jahr, damit ich
         den Fans auch schnell von unterwegs ein „Frohes Neues“ wünschen kann!




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  Shitstorm	
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       Level 1 is for crises that result in
       negative coverage in
       mainstream media.

       Level 2 is for crises that result in
       negative coverage in
       mainstream media, and a
       significant response or change
       by the company.

       Level 3 is for crises that result in
       short-term financial impact
       through loss of sales or fees



                                                                                          Quelle:	
  al8metergroup.com	
  (2011)	
  
                                          Data:	
  50	
  social	
  media	
  crises	
  occuring	
  between	
  Jan	
  2001	
  –	
  Aug	
  2011	
  


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  Shitstorm:	
  ein	
  Facebook	
  Problem?	
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                                                                          Quelle:	
  al8metergroup.com	
  (2011)	
  


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  DiBa	
  Shitstorm	
  (2012)	
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  DiBa	
  Shitstorm	
  (2012)	
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         Die Reaktion war im allgemeinen recht Angespannt, wie es eben
         der Fall ist, wenn 2 Kontroversen krampfhaft versuchen Recht zu
         “erposten”, und artete in wüsten Beschimpfungen aus.

         Um sich das Ausmaß vorstellen zu können: Zum damaligen
         Zeitpunkt (2.1.2012) hatte die Facebook-Page der ING-Diba um
         die 2400 Fans. Denen standen innerhalb 2 Wochen, in denen der
         Shitstorm zugelassen wurde, über 1400 Nutzerbeiträge und 15000
         Kommentare gegenüber. In Relation ein gewaltiges Echo.

         Umgang

         Das Social Media Team von Diba verlautete in einem Posting,
         dass sie die Diskussion gespannt verfolgen, baten aber um eine
         gehobenere Sprache. Nach 2 Wochen, da das Thema nach Diba
         Sicht durch war, wurde durchgegriffen und weitere Postings zu
         dem Thema untersagt.


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  Vodafone	
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  Vodafone	
  Shitstorm	
  (2012)	
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         Wie im Screenshot zu sehen ist, fallen die Reaktionen heftig
         aus. Mit über 145.000 Likes und über 15.000 Kommentaren fiel
         das Echo gewaltig aus.

         Umgang
         Eine Stunde später hat das Social Media Team versucht die
         Kundin zu beruhigen, verschlief dann aber über Tage die
         weitere Kommunikation weil die Mitarbeiter ins Wochenende
         gingen. Erst am 01.08 wurde eine
         umfangreiche Stellungnahme gepostest. Auch hier wurde mit
         knapp 1000 Kommentaren fleißig weiter diskutiert. Jetzt durfte
         Vodafone sich mit massig weiteren Kundenproblemen
         konfrontiert sehen zu denen aber teilweise Stellung bezogen
         wurde.




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  Todsünden	
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         1. Uninformiert sein

         In den meisten Fällen müssen Community-Manager einen Shitstorm
         bändigen, für den sie selbst nicht verantwortlich sind. Die
         Administratoren der Facebook-Seite
         von Werder Bremen zum Beispiel haben keinen Vertrag mit
         Wiesenhof abgeschlossen, die
         Social Media-Angstellten von McDonalds nicht die Burger-Preise
         erhöht. Trotzdem sind sie an vorderster Front im Shitstorm.
         Nichts ist aber schlimmer, als wenn diejenigen, über denen eine
         Protestwelle zusammenbricht, die Entscheidungen der eigenen
         Firmen nicht kennen oder falsch wiedergeben. Daher muss die
         Devise lauten: Sich schnellstmöglich informieren. Wie ist die
         Entscheidung im Haus zustande gekommen, wer hat sie
         verantwortet? Diese Informationen müssen nicht zwingend nach
         außen dringen, aber der Community-Manager muss mit dem
         Wissensstand reagieren können, als sei er der
         Entscheidungsträger.


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         2. Die Politik ändern

         Wenn Sie nun informiert sind, bleiben Sie ruhig: Rufen Sie auf
         keinen Fall sofort das Kriegsrecht aus. Wenn Sie bislang sehr
         tolerant beim Freischalten von Kommentaren waren, sollten Sie das
         auch im Shitstorm weiterhin sein. Seien Sie auf keinen Fall rigider,
         nur weil gerade in einer Krisensituation stecken. Das würde Ihnen
         erst recht den Ruf einbringen, nicht kritikfähig zu sein. Der Vorwurf
         der Zensur – ohnehin ein ständiger Begleiter in solchen Situationen
         – wird dadurch nur noch lauter – und das sogar zu Recht.




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         3. Nichts tun

         Es mag verlockend klingen, in einem Shitstorm erst einmal auf
         besseres Wetter zu warten. Das aber wäre töricht. Reagieren Sie nun
         gar nicht, werden Sie nicht mehr ernst genommen. Dann gelten Sie
         als ein Unternehmen, das nur senden, nicht aber empfangen will. Alle
         Ihren bisherigen Bemühungen im Social Web wären auf einen Schlag
         vertan. Wenn Sie das eigentliche Problem noch nicht angehen
         können, geben Sie zumindest eine Zwischenstandsmeldung.
         Erwarten Sie dabei jedoch nicht, dass der Shitstorm dadurch geringer
         wird. Und treten Sie dabei nicht in eines der noch folgenden
         Fettnäpfchen.




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         4. Freunde um Hilfe bitten

         Wenn wieder mal "alle" gegen einen sind, braucht man einfach die
         Unterstützung wahrer Freunde. Das mag im Allgemeinen stimmen,
         aber: Sollte die Kritik auf Sie prasseln, greifen Sie nicht sofort zum
         Hörer und fragen, ob nicht der gute Freund oder das Familienmitglied
         mal "ganz privat" posten könne, die ganze Aufregung sei ja
         unangebracht. Irgendwer bohrt immer tiefer - und wenn
         dann herauskommt, dass Sie User für sich haben sprechen lassen,
         wird der Shitstorm, der Sie dann erwartet, die Probleme davor wie eine
         leichte Brise erscheinen lassen und ihre Glaubwürdigkeit zerschlagen.
         Haben Sie bis hierhin gute Community-Arbeit geleistet, ist es
         wahrscheinlich, dass Sie auch so ein paar Fürsprecher in den sozialen
         Netzwerke entdecken werden. Zumindest aber Leute, die die
         Meute auffordern, den Ball flach zu halten.



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         5. Rechtschreibfehler machen

         Unabhängig davon, wie die Reaktion von Ihrer Seite inhaltlich
         ausfallen soll, muss sie äußerlich einwandfrei sein. Vergessen Sie
         nicht, dass Sie einer aufgebrachten Herde gegenüber stehen. Jetzt
         Rechtschreib- oder Grammatikfehler oder
         eine unangemessene Formatierung wirken wie der Brotkrumen in
         einem Ententeich, auf den sich alle stürzen. Und glauben Sie es:
         Man wird sich drauf stürzen.




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         6. Eine Umleitung bauen

         Geteilter Shitstorm ist doppelter Shitstorm. Versuchen Sie daher
         erst gar nicht, einen umzuleiten, auch dann nicht, wenn ein
         Tochterunternehmen oder ein Partner der Adressat der Kritik sein
         müsste. Die Kritiker anzuweisen, sie sollen ihren Ärger doch bitte an
         anderer Stelle Luft machen, wird nur in Ausnahmefällen das
         gewünschte Ergebnis mit sich bringen. Natürlich sollten Sie die
         betreffenden Personen beim eigentlichen Verursacher des
         Ärgers auf den Shitstorm aufmerksam machen. In Ihrer
         Stellungnahme dürfen sie selbstverständlich darauf hinweisen. Ein
         Versuch, den laufenden Shitstorm jedoch an eine neue Adresse
         umzuleiten, wäre ein Fehler. Sie werden dort höchstens einen
         zusätzlichen Kritikhagel zünden. Ihrer wird dabei nur unmerklich
         abklingen.



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         7. Das S-Wort sagen

         Egal wie heftig ein Shitstorm sein sollte, nennen Sie ihn auf keinen
         Fall so. Sprechen Sie das Wort öffentlich aus, nimmt Ihnen das die
         Möglichkeit, die Sache runter zu spielen. Im schlimmsten Fall fühlen
         sich die Kritiker dadurch sogar erst recht ermutigt, weiter zu
         machen ("Das soll schon ein Shitstorm sein, wartet erst ab, bis wir
         richtig loslegen!").




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Facebook-Vorlesung Teil 1 (März 2013)

  • 1. 1 VWA  SOCIAL  MEDIA  MANAGER   Facebook  Marke8ng       © © 2013 B2SMStephan Tschierschwitz 2013 B2SM - - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz
  • 2. FACEBOOK      Wer  bin  ich?   2 Stephan Tschierschwitz Interner Berater für Online Kanäle Kaufland Warenhandel GmbH & Co. KG Community Management Social Media Club Stuttgart Twitter: @stephantsch Facebook: /tschierschwitz © 2013 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz
  • 3. FACEBOOK      Weltweit   3 Quelle:  facebook.com   Visualisierung  von  FreundschaGen  weltweit.   © 2013 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz
  • 4. FACEBOOK      Ac8on   4 Beantworte die Fragen auf unserer Testpage VWA. © 2013 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz
  • 5. FACEBOOK      Geschichte   5 © 2013 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz
  • 6. FACEBOOK      2004   6 © 2013 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz
  • 7. FACEBOOK      2005   7 © 2013 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz
  • 8. FACEBOOK      2006   8 © 2013 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz
  • 9. FACEBOOK      2007   9 © 2013 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz
  • 10. FACEBOOK      3.  März  2008   10 © 2013 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz
  • 11. FACEBOOK      2008   11 © 2013 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz
  • 12. FACEBOOK      September  2008   12 September 2008: 1 Millionen Nutzer in DE   © 2013 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz
  • 13. FACEBOOK      2009   13 © 2013 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz
  • 14. FACEBOOK      2009   14 © 2013 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz
  • 15. FACEBOOK      2010   15 © 2013 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz
  • 16. FACEBOOK      2010   16 © 2013 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz
  • 17. FACEBOOK      Juni  2011   17 Juni 2011: 20 Millionen Nutzer in DE   © 2013 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz
  • 18. FACEBOOK      Juni  2011   18 August 2011: Deutsches Gericht beschließt Impressumszwang   © 2013 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz
  • 19. FACEBOOK      2011   19 © 2013 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz
  • 20. FACEBOOK      2011   20 © 2013 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz
  • 21. FACEBOOK      2012  (Timeline)   21 © 2013 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz
  • 22. FACEBOOK      2012   22 Börsengang am 18.05.2012 bringt 12,3 Mrd. Euro © 2013 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz
  • 23. FACEBOOK      2012   23 Facebook reached 1 billion monthly active users on September 14 at 12.45 PM Pacific time.   Quelle:  facebook.com   © 2013 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz
  • 24. FACEBOOK      2012   24 In 2012 ist Facebook in Deutschland um 14% gewachsen und hat dabei die Hürde der 25 Millionen aktiven Nutzer geschafft. Dabei war keineswegs ein dauerhafter Trend nach oben erkennbar, gerade in den schwächeren Sommermonaten kamen kaum neue Nutzer hinzu. Kurzeitig ist Facebook in Deutschland in dieser Zeit sogar kleiner geworden. Derzeit sind 25,2 Quelle:  allfacebook.de   Millionen Nutzer in Deutschland auf Facebook aktiv, vor einem Jahr waren dies noch 22,1 Millionen Nutzer. © 2013 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz
  • 25. FACEBOOK      Nutzung  Sozialer  Netzwerke  in  Deutschland   25 © 2013 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz
  • 26. FACEBOOK      Ak8ve  Nutzer  weltweit   26 © 2013 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz
  • 27. FACEBOOK      Monatlich  ak8ve  Nutzer  weltweit  2013   27 Quelle:  thomashu^er.com   © 2013 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz
  • 28. FACEBOOK      Mobile  MAU  2013   28 Quelle:  allfacebook.de   © 2013 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz
  • 29. FACEBOOK      Nutzerzahlen   29 Anteil  an  der   #   Kon&nent   Nutzer   Bevölkerung   1   Asien   267.816.640   6.61%   2   Europa   249.999.040   30.20%   3   Nordamerika   236.524.740   43.81%   4   Südamerika   144.406.140   36.41%   5   Afrika   50.438.620   4.97%   6   Ozeanien   14.627.180   39.47%   Quelle:  Socialbakers   © 2013 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz
  • 30. FACEBOOK      The  rise  of  a  giant   30 © 2013 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz
  • 31. FACEBOOK      Facebook  Jahresumsatz   31 © 2013 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz
  • 32. FACEBOOK      Ausblick  und  Entwicklung   32 © 2013 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz
  • 33. FACEBOOK      Graphsearch   33 © 2013 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz
  • 34. FACEBOOK      Graph  Search   34 © 2013 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz
  • 35. FACEBOOK      Graph  Search   35 © 2013 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz
  • 36. FACEBOOK      Was  bedeutet  Graph  Search  für  Seitenbetreiber   36 •  The name, category, vanity URL, and information you share in the “About” section all help people find your business and should be shared on Facebook. •  If you have a location or a local place Page, update your address to make sure you can appear as a result when someone is searching for a specific location. •  Focus on attracting the right fans to your Page and on giving your fans a reason to interact with your content on an ongoing basis. •  Use key words in About Section © 2013 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz
  • 37. FACEBOOK      Newsfeed  Relaunch  2013   37 © 2013 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz
  • 38. FACEBOOK      Der  neue  Newsfeed   38 One look on all devices.   © 2013 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz
  • 39. FACEBOOK      Newsfeed  2013   39 © 2013 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz
  • 40. FACEBOOK      Newsfeed  2013   40 Quelle:  thomashu^er.com   © 2013 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz
  • 41. FACEBOOK      Newsfeed  2013   41 Quelle:  thomashu^er.com   © 2013 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz
  • 42. FACEBOOK      Newsfeed  2013   42 Quelle:  thomashu^er.com   © 2013 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz
  • 43. FACEBOOK      Neue  Timeline  2013   43 © 2013 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz
  • 44. FACEBOOK      Gerüchteküche:  Facebook  führt  den  Hashtag  ein   44 © 2013 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz
  • 45. FACEBOOK      Kommt  der  Hashtag  #?   45 Anwendungsszenarien     •  Marke&ng:  Newsfeed  “Trending  Topics”,  Marken  können  dort  Themen   einkaufen   •  Marke&ng:  Suche  nach  einem  speziellen  Hashtag  zeigt  dann  neben   Benutzerinterak8on  auch  Werbung  an   •  Image/Branding:  Marken  können  ihrer  Werbeaussage  ein  Image   verwenden  à  “hierbinichrich8g”   •  Usability:  Erleichterung  der  Suche  durch  eindeu8ges  Tagging   •  à  aktuelle  Suche  zeigt  mir  nicht  alle  Pages  zu  einem  Suchbegriff   (undurchsich8ges  Suchkonzept)   •  Benefit  Facebook:  Steigerung  der  Verweildauer   à  Konkurrenz  zu  Google   © 2013 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz
  • 46. FACEBOOK      Business  Netzwerk?   46 © 2013 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz
  • 47. FACEBOOK      Übung   47 •  Added Euch gegenseitig als Friends •  Legt eine neue private Liste „VWA“ an und sortiert alle Mitglieder dort ein •  Schreibt eine Kurzvita über Euch, wie Sie auf Eurer Facebook-Seite erscheinen könnte und postet diese Vita auf Eurer Wall mit Sichtbarkeit „nur Mitglieder der Liste VWA“ Teamvorstellung, mit Kürzel posten, Netiquette? Sinnloser Aufwand oder notwendiges Mittel? © 2013 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz
  • 48. FACEBOOK      Team  DM  Deutschland   48 https://www.facebook.com/ dm.Deutschland/ app_149793675080597 © 2013 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz
  • 49. FACEBOOK      Move  fast  and  break  things   49 •  Über 900 Updates pro Jahr •  Mehrere Redesigns in den letzten Jahren •  Große Änderungen trotz Widerstand von Millionen von Nutzern •  Rollout von Updates passieren immer schrittweise •  große Updates sind erst oft nur auf Wunsch aktivierbar und danach übergangsweise optional (Timeline 2012) •  Entwicklungen für Unternehmen folgen immer denen der Nutzer •  Als Unternehmen ist man abhängig von Facebook und muss in der Lage sein, schnell auf Umstellungen zu reagieren © 2013 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz
  • 50. FACEBOOK      Facebook  für  Unternehmen   50 •  Trennung privat und Beruf verschwimmt •  Sämtliche Unternehmensaktivitäten sind nur durch die Nutzung eines privaten Accounts durchführbar •  Nutzung von Fake Accounts ist nicht gestattet © 2013 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz
  • 51. FACEBOOK      Facebook  für  Unternehmen   51 Social Plugins Pages Payment (Credits) Open Graph Apps Connect Places Insights Ads © 2013 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz
  • 52. FACEBOOK      Open  Graph   52 Über den OpenGraph können Entwickler auf einfache Weise auf die Daten des Social Networks zugreifen und so Applikationen programmieren. Der OpenGraph verbindet auch Facebook mit dem eigenen Webauftritt da externe Webseiten nach einer Authorisierung Zugriff auf die Daten eines Nutzer erhalten können und so Facebook Funktionalitäten im eigenen Webauftritt zulässt (z.b. auch Single-Sign-On). Unter die Kategorie des OpenGraph fallen auch die Like Buttons, Like Box und weitere Social Plugins innerhalb von Facebook.   Quelle:  allfacebook.de     © 2013 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz
  • 53. FACEBOOK      Facebook  für  Unternehmen   53 2013: es gibt aktuell über 15 Millionen registrierte Pages (ohne Community Pages und nicht geclaimte Places) Quelle:  allfacebook.com   © 2013 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz
  • 54. FACEBOOK      Facebook  für  Unternehmen   54 •  Nur etwa 34% der Facebook Pages haben weniger als 1.000 Fans. •  Über 40% der Seiten besitzen mehr als 10.000 Fans •  Innerhalb von 30 Tagen erreichen über 50% der Seiten nicht mal 100 Interaktionen (Pta) Quelle:  allfacebookstats.com,  Feb  2012,  Datenbasis:  46.000  Pages   © 2013 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz
  • 55. FACEBOOK      People  talking  about  this   55 Folgende Interaktionen werden dazu gezählt •  like a page •  post on the page wall •  like a post •  comment on a post •  share a post Es handelt sich hier nicht um •  answer a question eine Zusammenfassung der •  RSVP to a page’s event Interaktionen auf der eigenen •  mention the page in a post Fanpage, sondern vielmehr um •  tag the page in a photo die Aussage darüber wie viele •  check in at a place Personen auf Facebook über •  share a check-in deal die Page und ihre Beiträge •  like a check-in deal gesprochen haben. •  write a recommendation •  claim an offer © 2013 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz
  • 56. FACEBOOK      Profile   56 © 2013 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz
  • 57. FACEBOOK      Pages   57 © 2013 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz
  • 58. FACEBOOK      Übung  offline:  von  0  auf  100  -­‐  Seitenstart   58 Die 10 Schritte zur eigenen Facebook Page. Welche Basics muss ich beim Start einer Seite beachten? (Aus technisch funktionaler Sicht) © 2013 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz
  • 59. FACEBOOK      Format,  Richtlinie  und  Größe  für  Titelbild   59 © 2013 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz
  • 60. FACEBOOK      Format,  Richtlinie  und  Größe  für  Titelbild   60 Größe: 851 x 315 Pixel (Breite x Höhe) Es können auch kleinere Bilder hochgeladen werden, Facebook passt diese dann auf die ideale Größe an. Dafür sollte das Bild aber eine Mindestbreite von 399 Pixel haben. Format: JPEG, PNG, GIF Damit das Hochladen des Bildes schnell geht, empfiehlt Facebook eine sRGB-JPG-Datei mit den Idealmaßen, die kleiner als 100KB ist. Enthält das Bild Text wie beispielsweise ein Logo mit Text, kann eine PNG für eine bessere Qualität sorgen. © 2013 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz
  • 61. FACEBOOK      Format,  Richtlinie  und  Größe  für  Titelbild   61 Richtlinien: Für Unternehmensseiten bestehen Regeln, welche Inhalte ein Titelbild enthalten darf und welche nicht. Nicht erlaubt sind: •  Preise oder Kaufinformationen •  Kontaktinformationen •  Referenzen zu den Elementen der Nutzer-Schnittstellen, z. B. „Gefällt mir“ oder „Teilen” •  Handlungsaufrufe wie „Jetzt kaufen“ •  mehr als 20% Text © 2013 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz
  • 62. FACEBOOK      Titelbild:  20%  Regel  (auch  für  Sponsored  Posts  und  Ads   62 Seit 15.01.2013: Ein Titelbild darf nicht mehr als 20% Text enthalten. Diese Regel findet sich übrigens nicht in der oben verlinkten Beschreibung der Richtlinien für Titelbilder in der Facebook Hilfe, sondern direkt in den “Nutzungsbedingungen für Facebookseiten” unter Artikel “III. Seitenfunktionen”, Absatz “B. Titelbild”. © 2013 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz
  • 63. FACEBOOK      Format,  Richtlinie  und  Größe  für  Profilbild   63 Größe: 180 x 180 Pixel (Breite x Höhe) Das Profilbild muss mindestens 180 Pixel breit sein. Ist es schmaler, kann es nicht hochgeladen werden. Ist es breiter, kann es angepasst werden. Facebook skaliert das Bild beim Hochladen auf 160 x 160 Pixel für die Anzeige in der Chronik. Das Profilbild wird als Miniaturbild auch neben den eigenen Beiträgen angezeigt, daher sollte als Profilbild ein Bild ausgewählt werden, das auch in der Miniaturansicht noch gut erkennbar ist. Format: JPEG, PNG, GIF Richtlinien: Es gelten die allgemeinen Datenschutzbestimmungen und Urheberrechte. © 2013 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz
  • 64. FACEBOOK      Format,  Richtlinie  und  Größe  für  Tab  Bild   64 Größe: 111 x 74 Pixel (Breite x Höhe) Format: JPEG, PNG, GIF Richtlinien: Es gelten die allgemeinen Datenschutzbestimmungen und Urheberrechte. © 2013 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz
  • 65. FACEBOOK      Richtlinien  für  Seitennamen   65 •  Seitennamen und Facebook-Webadressen müssen die Seiteninhalte genau wiedergeben •  Sie dürfen nicht nur aus allgemeinen Begriffen bestehen (z. B. „Bier“ oder „Pizza“) •  Sie müssen richtige, grammatikalisch korrekte Großschreibung verwenden und dürfen nicht ausschließlich Großbuchstaben enthalten, mit Ausnahme von Akronymen •  Sie dürfen keine Zeichen oder Symbole, wie besispielsweise überflüssige Satzzeichen und Handelsmarkenbezeichnungen, verwenden •  Sie dürfen keine überflüssigen Beschreibungen oder unnötigen Vermerke enthalten. © 2013 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz
  • 66. FACEBOOK      Richtlinien  für  Seitennamen   66 •  “Pizza” -> verboten, “Pizzeria Di´Angelo” -> erlaubt •  “Fotografie” -> verboten, “Werners Hochzeitsfotografie” -> erlaubt •  “Red Hot Chili Peppers Official” -> verboten, “Red Hot Chili Peppers” -> erlaubt •  “Reisen” -> verboten, “Reisebüro Müller” -> erlaubt •  “SONNENBRILLEN” -> verboten “Sommer!!!!!” -> verboten •  “Automarktxyz.de, Neuwagen, Gebrauchtwagen” -> verboten, •  “Automarktxyz.de” -> erlaubt “Tageszeitung ABC – Die beste News •  der Region ABC” -> verboten, “Tageszeitung ABC” -> erlaubt •  “Pension Vogel, Ferienwohnung, ” -> verboten, “Pension Vogel” -> erlaubt •  “Fußball Spanien” -> verboten, “Nike Fußball Spanien” > erlaubt •  “Brand XY Deutschland” -> erlaubt •  “Karriere” -> verboten, “Brand XY Karriere” -> erlaubt © 2013 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz
  • 67. FACEBOOK      Übung   67 •  Legt eine neue Page an •  Fügt Euch gegenseitig als Admins ein •  Stattet die Page mit einem Impressum aus •  Welche Standards sind zu beachten? © 2013 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz
  • 68. FACEBOOK      Facebok  Maße  (alt)   68 © 2013 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz
  • 69. FACEBOOK      Edge  Rank  (Pages)   69 © 2013 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz
  • 70. FACEBOOK      Edge  Rank  (Pages)   70 Der EdgeRank von Facebook entscheidet deshalb für den Benutzer, welche Inhalte für ihn wichtig sein könnten und im NewsFeed angezeigt werden. Facebook weist jedem einzelnen Beitrag einen Wert zu. Der Wert wird definiert durch die Faktoren Affinität, Gewichtung und Zeit. Diese Faktoren sind der Grund, warum beispielsweise jeder geteilte Link oder jeder Check-In des besten Freundes angezeigt, aber von weniger stark gewichteten Freunden beispielsweise nur gerade ein neues Fotoalbum angezeigt wird. Ob es sich dabei um Freunde oder Facebookseiten handelt, ist relativ egal, dh. interagiert ein Nutzer häufig mit einer Facebookseite, wird eine Statusmeldung, ein Link oder ein Bild, welches über die Seite publiziert wird, ihm eher angezeigt, als wenn der Benutzer nur einmal Fan der Seite wird, diese aber nicht wieder besucht oder mit der Seite interagiert. Je mehr Benutzer also mit einer Seite interagieren, desto höher ist die Chance, dass der Affinitätsfaktor für den Benutzer zunimmt und ein Beitrag für ihn sichtbar wird. © 2013 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz
  • 71. FACEBOOK      Edge  Rank  (Pages)   71 Affinität Die Beziehung zwischen dem einzelnen Benutzer und der Seite oder des Freundes, welcher den Inhalt erstellt hat. Hat Beispielsweise ein Facebooknutzer gleich mehrere Freunde, die ebenfalls Fan einer Seite X sind und häufig mit der Seite X interagieren, ist die Affinität des Benutzers zur Seite X wesentlich höher, als zu einer Seite Y, die keine Interaktionen von Freunden des Benutzers aufweist. Gewichtung Die Gewichtung wird durch den Typ des Inhaltes definiert (z.B. ein hochgeladenes Foto, eine Statusmitteilung, ein Kommentar auf den Status einer anderen Person, etc.). Rich Media Inhalte werden in der Regel stärker gewichtet, neue Funktionen von Facebook (z.B. Facebook Fragen) werden temporär ebenfalls stärker gewichtet, jedes Inhaltsobjekt wird anders gewertet. Zeit Der dritte Faktor ist der Zeitpunkt, wann eine Aktion durchgeführt wurde. © 2013 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz
  • 72. FACEBOOK      Graph  Rank  (Applica8ons)   72 © 2013 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz
  • 73. FACEBOOK      Graph  Rank  (Applica8ons)   73 Affinität gemeint ist hiermit die Beziehung bzw. die Interaktionen zwischen zwei Nutzern. Gewichtung Interagieren zwei Nutzer häufig miteinander, werden auch die jeweiligen Aktionen im Open Graph höher bewertet, als bei Nutzern die keine gleichen Interesse haben und nicht in engem Kontakt auf Facebook stehen. © 2013 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz
  • 74. FACEBOOK      Graph  Rank  (Applica8ons)   74 Interaktionen Wie häufig wird mit einer Applikation interagiert und wie reagieren Freunde auf Meldungen im Ticker, Canvas-Seiten und Newsfeed. Bleiben die Klicks auf veröffentlichte Meldungen aus, sinkt der GraphRank und es werden weniger Aktionen, zum Beispiel im Ticker, angezeigt. Zeit Wird eine App unregelmäßig bzw. nur einmalig genutzt, erscheint zwar zu Beginn der Verwendung eine Meldung hierzu auf Facebook, auf Dauer wird diese Aktion aber immer weniger Aufmerksamkeit erhalten und auch in der Timeline weniger prominent präsentiert, oder sogar entfernt. © 2013 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz
  • 75. FACEBOOK      16%  und  3  Stunden   75 16% ist der Anteil der Fanbase, die ein durchschnittlicher Post erreicht 3 Stunden. Ist die Durchscnittliche Lebensdauer eines Posts. © 2013 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz
  • 76. FACEBOOK      Sichtbarkeit   76 àDilemma     In  der  Timeline  hält  sich  ein   Pos8ng  am  längsten,  hat  aber   im  Ticker  die  größte   Reichweite.   © 2013 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz
  • 77. FACEBOOK      Viralitätsfaktor   77 © 2013 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz
  • 78. FACEBOOK      Engagement:  Like,  Share,  Kommentar   78 •  Photos  werden  im  Schni^  am   häufigsten  geliked   •  Text-­‐Posts  werden  im  Schni^   am  ehesten  kommen8ert   •  Photos  werden  am  häufigsten   geshared   Juli  2012,  1.3  Millionen  Posts,  10.000  Facebook  Pages   Quelle:  danzarella.com   © 2013 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz
  • 79. FACEBOOK      Engagement:  Heilsbringer  Foto   79 © 2013 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz
  • 80. FACEBOOK      Engagementrate  in  Abhängigkeit  der  Postlänge   80 •  Posts,  die  entweder  sehr  kurz   oder  sehr  lang  sind,  werden   häufiger  geliked  als  mi^ellange   Posts   •  Lange  Posts  werden  zudem   noch  häufiger  geshared   Juli  2012,  1.3  Millionen  Posts,  10.000  Facebook  Pages   Quelle:  danzarella.com   © 2013 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz
  • 81. FACEBOOK      Engagementrate  in  Abhängigkeit  der  Postlänge   81 Pos8ngs  haben  idealerweise  ca.  225  Zeichen  und  sollten  maximal   425  Zeichen  lang  sein  (mobile  Device  Reading).   Quelle:  business2community.com   © 2013 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz
  • 82. FACEBOOK      Engagementrate  in  Abhängigkeit  der  S8mmung   82 •  Posts  mit  neutralem  Sen8ment   neigen  dazu  weniger  oG  geliked   zu  werden   •  bei  deutlicher  nega8ver   Tonalität  wird  prozentual   häufiger  kommen8ert   Juli  2012,  1.3  Millionen  Posts,  10.000  Facebook  Pages   Quelle:  danzarella.com   © 2013 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz
  • 83. FACEBOOK      Engagementrate:  ich-­‐bezogene  Posts   83 Juli  2012,  1.3  Millionen  Posts,  10.000  Facebook  Pages   Quelle:  danzarella.com   © 2013 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz
  • 84. FACEBOOK      Engagement  Rate  in  Abhängigkeit  der  Uhrzeit  des  Posts   84 Juli  2012,  1.3  Millionen  Posts,  10.000  Facebook  Pages   Quelle:  danzarella.com   © 2013 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz
  • 85. FACEBOOK      Engagement  Rate  in  Abhängigkeit  des  Wochentags   85 Juli  2012,  1.3  Millionen  Posts,  10.000  Facebook  Pages   Quelle:  danzarella.com   © 2013 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz
  • 86. FACEBOOK      Exkurs:  Strategien  für  erfolgreiches  Pos8ng   86 Quelle:  2012,  buddymedia.com   facebook.com/Marke8ngCloud   © 2013 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz
  • 87. FACEBOOK      User  Engagement  Rate:  Like  oder  Share?   87 © 2013 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz
  • 88. FACEBOOK      Like  Bai8ng   88 © 2013 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz
  • 89. FACEBOOK      Like  Bai8ng   89 © 2013 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz
  • 90. FACEBOOK      This  or  that?   90 © 2013 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz
  • 91. FACEBOOK      1  Million  Likes  Meme   91 Anfang  2013  gabe  es  eine  Welle  von  Like  Bai8ng  Posts,  bei  dem  um   Likes  gebe^elt  wird.  Ab  einer  bes8mmten  Anzahl  von  Likes  wird  im   realen  Leben  etwas  passieren.   © 2013 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz
  • 92. FACEBOOK      Like  Bai8ng   92 © 2013 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz
  • 93. FACEBOOK      Like  Bai8ng   93 © 2013 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz
  • 94. FACEBOOK      Cat  Content   94 “Manchmal müssen wir halt Catcontent posten, aber wir fühlen uns immer ein bisschen schmutzig dabei.” © 2013 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz
  • 95. FACEBOOK      Cat  Content   95 © 2013 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz
  • 96. FACEBOOK      Cat  Content   96 © 2013 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz
  • 97. FACEBOOK      Promoted  Posts   97 © 2013 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz
  • 98. FACEBOOK      Promoted  Posts   98 © 2013 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz
  • 99. FACEBOOK      Checkliste  zum  Einsatz  von  Facebook  im  Unternehmen   99 1.  Strategie 2.  Ziele 3.  Organisation 4.  Verkaufsplattform 5.  Aufwand und Budget 6.  Zielgruppe 7.  Monitoring 8.  Content 9.  Krisenmanagement 10.  Erfolgsmessung 11.  Guidelines © 2013 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz
  • 100. FACEBOOK   100 © 2013 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz
  • 101. FACEBOOK      Wir  machen  jetzt  Facebook!   101 © 2013 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz
  • 102. FACEBOOK      Fallbeispiele   102 Die Geschäftsleitung beschließt „wir machen jetzt Facebook“. Ein Social Media Manager ist schnell gefunden: Du! Wie gehst Du das Projekt „Planung Einführung von Facebook“ an? (Gesamtprozess im Überblick, Teilprozess im Detail, Rückblick auf Praxiserfahrung mit Bewertung). 20-30min. Zusammenfassung, Diskussion, Tagebuch. © 2013 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz
  • 103. FACEBOOK      Auf  dem  Weg  nach  ganz  oben   103 © 2013 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz
  • 104. FACEBOOK      Maslow’sche  Bedürfnishierarchie  auf  Facebook   104 Quelle:  al8metergroup.com  (2011)   © 2013 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz
  • 105. FACEBOOK      Die  5  Stufen  der  Erleuchtung   105 1.  Basis: Ziele definiert, Regeln erstellt, Weiterbildung durchgeführt, Zugang der Mitarbeiter zum Social Web geregelt 2.  Grundlagen: Team und Prozesse definiert, Krisenkommunikation vorbereitet 3.  Arbeitsfähig: Tools und Assets erfasst, permanenter Austausch, Center of Excellence eingerichtet 4.  Etabliert: mit Macht ausgestattet, in der Organisation vernetzt, Erfolgsmessung 5.  Erleuchtet: Ganzheitlich, in Echtzeit, nach vorne (strategisch) © 2013 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz
  • 106. FACEBOOK      Facebook  Strategien   106 •  Customer Service •  Marketing •  Employer Branding •  Verkaufsplattform © 2013 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz
  • 107. FACEBOOK      Social  Media  im  Unternehmen:  Einsatzstrategien   107 Quelle:  t3n.de   © 2013 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz
  • 108. FACEBOOK      Customer  Service  auf  Social  Media   108 © 2013 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz
  • 109. FACEBOOK      Customer  Service  auf  Social  Media   109 © 2013 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz
  • 110. FACEBOOK      Kundendialog  auf  Facebook  (Best  Prac8ce)   110 © 2013 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz
  • 111. FACEBOOK      Ein  Jahr  im  Leben  eines  Community  Managers  (Sa8re)   111 1. Januar: Kopfschmerzen. Aber man quält sich ja nicht umsonst aus dem Bett. Es ist zwar erst 11 Uhr, aber es wird allerhöchste Eisenbahn noch schnell ein „Frohes Neues“ an die Fans zu geben, sonst bekommen wir keine Likes mehr. Genial, dass das „Guten Rutsch Euch allen“ gestern noch über die 2.000 Like Marke gerutscht ist. So nun aber wieder ab in die Falle. 14. Februar: Haha, mein Blumenstrauß-Foto zum Valentinstag ist ziemlich durch die Decke gegangen. Zum Glück haben wir nicht geposted was die Kollegen vorgeschlagen hatten. So ein lahmes „wem würdet ihr heute Blumen schenken?“ ist doch was für Schlaffis und hätte maximal 5 Shares gebracht. Einer meinte sogar, wir sollten gar nichts posten, weil das nichts mit dem Produkt des Kunden zu tun hat - zzz - Auf den Blumenstrauß gab es 50 Shares und mehr als 1000 Likes. 26. Februar: Da ist jetzt so ein witziger Tanz aufgekommen. Der Brooklyn Shake oder so ähnlich. Hammer! Ich habe gleich unsere ganze Agentur dazu ermuntert ein Video für unsere Agenturfanseite zu machen. Ein paar haben wieder rumgemault, dass das doch schon wieder total out ist. Wie soll das denn bitte gehen, ich habe doch heute erst davon gehört? Es gab auch schon ein paar Views und nette Kommentare von der Agentur um die Ecke. Harlem Shake ist es. Harlem © 2013 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz
  • 112. FACEBOOK      Ein  Jahr  im  Leben  eines  Community  Managers  (Sa8re)   112 31. März: Na endlich, mal wieder einen Post mit 1k Likes. Klaro, ein simples „Frohe Ostern“… wer würde da nicht auf den Like-Button drücken. Leider haben sich die anderen gewehrt, dass ich so einen Osterhasen aus der Google Bildersuche nehmen wollte. Copyrights und so. Das hätte bestimmt mehr Shares gebracht! 21. Juni: „Endlich wieder Sommer“. Die Community ist ausgerastet… Auch weit über 300 neue Likes auf der Seite heute. Das ist Rekord für dieses Jahr. 15. Juli: Irgendwie weiß ich zurzeit gar nicht was ich schreiben soll. Das letzte Foto von der Morgensonne gab schon ein paar negative Kommentare, ob wir denn wohl Sonnen oder wenigstens Sonnencreme verkaufen würden? Ätzende Trolle, haben die denn nichts anderes zu tun? Sonnen sind doch cool. Ich werde das ganze mit einem immer wirkenden „Guten Morgen und einen schönen Start in die Woche“ auflockern. 18. Juli: HAMMERGEIL… „Guten Morgen“ geht immer - Kommentarrekord! Ich werde mir mal Gedanken machen, ob man das nicht jeden Morgen posten könnte. © 2013 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz
  • 113. FACEBOOK      Ein  Jahr  im  Leben  eines  Community  Managers  (Sa8re)   113 24. Juli: So, jetzt heißt es erst mal Urlaub… 2 Wochen schön entspannen und meinen Kollegen die ganze Arbeit lassen. Sollen die mal sehen, wie schwer das alles ist. 9. August: Unfassbar, diese Deppen! Wenn ich alles aufschreiben würde was die falsch gemacht haben, dann sitze ich morgen noch hier. Und der lächerliche Vorwurf, ich hätte ja einen Redaktionsplan machen können. Was soll denn da drin stehen, bitte? Auch haben sie den Weltkatzentag gestern verpasst. Bekommen die denn gar nichts mit? Cat Content geht immer! 28. September: Heute geht es mir gar nicht gut. Gestern war Tag des Kaffees. Den mussten wir natürlich covern. Ich habe mir von anderen Seiten eine geniale Aktion abgeschaut: Ein Foto von mir mit einem Blatt Papier machen, darauf steht: „Wenn dieses Bild mehr als 20.000 Likes bekommt, trinke ich 20 Tassen Kaffee… Und wir haben das geschafft. Cool. Ich würde mich noch viel mehr freuen, aber ich habe die letzte Nacht gar nicht geschlafen.   © 2013 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz
  • 114. FACEBOOK      Ein  Jahr  im  Leben  eines  Community  Managers  (Sa8re)   114 1. Oktober: Das war ein Tag… Da ist doch heute dieser eine Promi gestorben. Wie heißt er doch gleich? Vergessen. Egal. Und nur, weil ich geposted habe „Like = Herzliches Beileid“ haben diese Deppen von sogenannten „Social Media Experten“ uns die Tür eingerannt. Man könne nicht den Tod eines Menschen für die Engagement Rate nutzen. Ist vielleicht was dran. Aber was soll’s, wir haben 500 neue Fans (Rekord) und in 2 Monaten kräht da eh kein Hahn mehr nach.   3. Oktober: Tag der deutschen Einheit. Immer ein umstrittener Tag. Ich glaube ich teste mal diese geniale Idee, die ich bei einer anderen Facebook Seite gesehen habe: „Freut ihr Euch über den Tag der deutschen Einheit? Ja = Like und Nein = Kommentare mit „ Nein, weil ______“ Das ist so super für die Engagement Rate, genial! Dass ich da selbst nicht drauf gekommen bin. 24. Dezember: Was soll man sagen, „Frohe Weihnachten“ ist eine Bank! Ohne Foto diesmal, ich habe gelesen, dass Plain-Text auch gut wirkt. © 2013 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz
  • 115. FACEBOOK      Ein  Jahr  im  Leben  eines  Community  Managers  (Sa8re)   115 25. Dezember: Gleich nach dem Frühstück habe ich gechecked, wie viele Likes das „Frohe Weihnachten“ bekommen hat. Mal wieder ein Rekordpost. Dieses Jahr lief wirklich genial. So viele neue Fans und Likes… Vielleicht gönne ich mir mal 4 Stunden ohne Facebook. Hach. 31. Dezember: So noch schnell ein „Guten Rutsch“ geposted und dann auf die Piste. Hoffentlich bricht das Netz um 0:01 nicht zusammen wie im letzten Jahr, damit ich den Fans auch schnell von unterwegs ein „Frohes Neues“ wünschen kann! © 2013 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz
  • 116. FACEBOOK      Shitstorms   116 © 2013 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz
  • 117. FACEBOOK      Shitstorm   117 © 2013 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz
  • 118. FACEBOOK      Shitstorm   118 Level 1 is for crises that result in negative coverage in mainstream media. Level 2 is for crises that result in negative coverage in mainstream media, and a significant response or change by the company. Level 3 is for crises that result in short-term financial impact through loss of sales or fees Quelle:  al8metergroup.com  (2011)   Data:  50  social  media  crises  occuring  between  Jan  2001  –  Aug  2011   © 2013 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz
  • 119. FACEBOOK      Shitstorm:  ein  Facebook  Problem?   119 Quelle:  al8metergroup.com  (2011)   © 2013 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz
  • 120. FACEBOOK      DiBa  Shitstorm  (2012)   120 © 2013 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz
  • 121. FACEBOOK      DiBa  Shitstorm  (2012)   121 Die Reaktion war im allgemeinen recht Angespannt, wie es eben der Fall ist, wenn 2 Kontroversen krampfhaft versuchen Recht zu “erposten”, und artete in wüsten Beschimpfungen aus. Um sich das Ausmaß vorstellen zu können: Zum damaligen Zeitpunkt (2.1.2012) hatte die Facebook-Page der ING-Diba um die 2400 Fans. Denen standen innerhalb 2 Wochen, in denen der Shitstorm zugelassen wurde, über 1400 Nutzerbeiträge und 15000 Kommentare gegenüber. In Relation ein gewaltiges Echo. Umgang Das Social Media Team von Diba verlautete in einem Posting, dass sie die Diskussion gespannt verfolgen, baten aber um eine gehobenere Sprache. Nach 2 Wochen, da das Thema nach Diba Sicht durch war, wurde durchgegriffen und weitere Postings zu dem Thema untersagt. © 2013 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz
  • 122. FACEBOOK      Vodafone  Shitstorm  (2012)   122 © 2013 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz
  • 123. FACEBOOK      Vodafone  Shitstorm  (2012)   123 Wie im Screenshot zu sehen ist, fallen die Reaktionen heftig aus. Mit über 145.000 Likes und über 15.000 Kommentaren fiel das Echo gewaltig aus. Umgang Eine Stunde später hat das Social Media Team versucht die Kundin zu beruhigen, verschlief dann aber über Tage die weitere Kommunikation weil die Mitarbeiter ins Wochenende gingen. Erst am 01.08 wurde eine umfangreiche Stellungnahme gepostest. Auch hier wurde mit knapp 1000 Kommentaren fleißig weiter diskutiert. Jetzt durfte Vodafone sich mit massig weiteren Kundenproblemen konfrontiert sehen zu denen aber teilweise Stellung bezogen wurde. © 2013 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz
  • 124. FACEBOOK      Vodafones  Antwort   124 © 2013 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz
  • 125. FACEBOOK      McDonalds  Shitstorm  (2012)   125 © 2013 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz
  • 126. FACEBOOK      Krisenmanagement  by  TelDaFaxSh   126 © 2013 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz
  • 127. FACEBOOK      Die  7  Todsünden  im  Shitstorm-­‐Management   127 1. Uninformiert sein In den meisten Fällen müssen Community-Manager einen Shitstorm bändigen, für den sie selbst nicht verantwortlich sind. Die Administratoren der Facebook-Seite von Werder Bremen zum Beispiel haben keinen Vertrag mit Wiesenhof abgeschlossen, die Social Media-Angstellten von McDonalds nicht die Burger-Preise erhöht. Trotzdem sind sie an vorderster Front im Shitstorm. Nichts ist aber schlimmer, als wenn diejenigen, über denen eine Protestwelle zusammenbricht, die Entscheidungen der eigenen Firmen nicht kennen oder falsch wiedergeben. Daher muss die Devise lauten: Sich schnellstmöglich informieren. Wie ist die Entscheidung im Haus zustande gekommen, wer hat sie verantwortet? Diese Informationen müssen nicht zwingend nach außen dringen, aber der Community-Manager muss mit dem Wissensstand reagieren können, als sei er der Entscheidungsträger. © 2013 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz
  • 128. FACEBOOK      Die  7  Todsünden  im  Shitstorm-­‐Management   128 2. Die Politik ändern Wenn Sie nun informiert sind, bleiben Sie ruhig: Rufen Sie auf keinen Fall sofort das Kriegsrecht aus. Wenn Sie bislang sehr tolerant beim Freischalten von Kommentaren waren, sollten Sie das auch im Shitstorm weiterhin sein. Seien Sie auf keinen Fall rigider, nur weil gerade in einer Krisensituation stecken. Das würde Ihnen erst recht den Ruf einbringen, nicht kritikfähig zu sein. Der Vorwurf der Zensur – ohnehin ein ständiger Begleiter in solchen Situationen – wird dadurch nur noch lauter – und das sogar zu Recht. © 2013 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz
  • 129. FACEBOOK      Die  7  Todsünden  im  Shitstorm-­‐Management   129 3. Nichts tun Es mag verlockend klingen, in einem Shitstorm erst einmal auf besseres Wetter zu warten. Das aber wäre töricht. Reagieren Sie nun gar nicht, werden Sie nicht mehr ernst genommen. Dann gelten Sie als ein Unternehmen, das nur senden, nicht aber empfangen will. Alle Ihren bisherigen Bemühungen im Social Web wären auf einen Schlag vertan. Wenn Sie das eigentliche Problem noch nicht angehen können, geben Sie zumindest eine Zwischenstandsmeldung. Erwarten Sie dabei jedoch nicht, dass der Shitstorm dadurch geringer wird. Und treten Sie dabei nicht in eines der noch folgenden Fettnäpfchen. © 2013 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz
  • 130. FACEBOOK      Die  7  Todsünden  im  Shitstorm-­‐Management   130 4. Freunde um Hilfe bitten Wenn wieder mal "alle" gegen einen sind, braucht man einfach die Unterstützung wahrer Freunde. Das mag im Allgemeinen stimmen, aber: Sollte die Kritik auf Sie prasseln, greifen Sie nicht sofort zum Hörer und fragen, ob nicht der gute Freund oder das Familienmitglied mal "ganz privat" posten könne, die ganze Aufregung sei ja unangebracht. Irgendwer bohrt immer tiefer - und wenn dann herauskommt, dass Sie User für sich haben sprechen lassen, wird der Shitstorm, der Sie dann erwartet, die Probleme davor wie eine leichte Brise erscheinen lassen und ihre Glaubwürdigkeit zerschlagen. Haben Sie bis hierhin gute Community-Arbeit geleistet, ist es wahrscheinlich, dass Sie auch so ein paar Fürsprecher in den sozialen Netzwerke entdecken werden. Zumindest aber Leute, die die Meute auffordern, den Ball flach zu halten. © 2013 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz
  • 131. FACEBOOK      Die  7  Todsünden  im  Shitstorm-­‐Management   131 5. Rechtschreibfehler machen Unabhängig davon, wie die Reaktion von Ihrer Seite inhaltlich ausfallen soll, muss sie äußerlich einwandfrei sein. Vergessen Sie nicht, dass Sie einer aufgebrachten Herde gegenüber stehen. Jetzt Rechtschreib- oder Grammatikfehler oder eine unangemessene Formatierung wirken wie der Brotkrumen in einem Ententeich, auf den sich alle stürzen. Und glauben Sie es: Man wird sich drauf stürzen. © 2013 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz
  • 132. FACEBOOK      Die  7  Todsünden  im  Shitstorm-­‐Management   132 6. Eine Umleitung bauen Geteilter Shitstorm ist doppelter Shitstorm. Versuchen Sie daher erst gar nicht, einen umzuleiten, auch dann nicht, wenn ein Tochterunternehmen oder ein Partner der Adressat der Kritik sein müsste. Die Kritiker anzuweisen, sie sollen ihren Ärger doch bitte an anderer Stelle Luft machen, wird nur in Ausnahmefällen das gewünschte Ergebnis mit sich bringen. Natürlich sollten Sie die betreffenden Personen beim eigentlichen Verursacher des Ärgers auf den Shitstorm aufmerksam machen. In Ihrer Stellungnahme dürfen sie selbstverständlich darauf hinweisen. Ein Versuch, den laufenden Shitstorm jedoch an eine neue Adresse umzuleiten, wäre ein Fehler. Sie werden dort höchstens einen zusätzlichen Kritikhagel zünden. Ihrer wird dabei nur unmerklich abklingen. © 2013 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz
  • 133. FACEBOOK      Die  7  Todsünden  im  Shitstorm-­‐Management   133 7. Das S-Wort sagen Egal wie heftig ein Shitstorm sein sollte, nennen Sie ihn auf keinen Fall so. Sprechen Sie das Wort öffentlich aus, nimmt Ihnen das die Möglichkeit, die Sache runter zu spielen. Im schlimmsten Fall fühlen sich die Kritiker dadurch sogar erst recht ermutigt, weiter zu machen ("Das soll schon ein Shitstorm sein, wartet erst ab, bis wir richtig loslegen!"). © 2013 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz
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