Das Dokument beschreibt die Verbesserungen in der Service-Qualität und der Fehlerbeseitigung bei DATEV durch den Einsatz von Splunk. Es werden die Aktivitäten einer Taskforce zur Optimierung der Incident-Management-Prozesse hervorgehoben, die auf eine Reduzierung der Fehlerbehebungszeiten abzielt. Zudem wird die Notwendigkeit der Integration und Zentralisierung von Log-Daten zur Steigerung der Transparenz und Effizienz im IT-Betrieb betont.

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Copyright © 2015 Splunk Inc.
Verbesserung der
Service Qualität
und Optimierung
des Handlings
von Incidents
Andreas Jahnke
Manager Monitoring, DATEV
andreas.jahnke@datev.de

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DATEV eG – Das Unternehmen

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DATEV eG
Wo sind Sie uns bereits begegnet?
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Das Unternehmen
DATEV eG
n Hauptsitz: Nürnberg
n Gründung: 1966
Berufsständische EDV-Dienstleis-
tungsorganisation in Europa für
n Steuerberater
n Rechtsanwälte
n vereidigte Buchprüfer
n Wirtschaftsprüfer
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Das Unternehmen
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Hauptsitz und
Informationszentrum
in Nürnberg
25 weitere Nieder-
lassungen bundesweit
Nürnberg
Leipzig
Berlin
Schwerin
Kiel
Hamburg
Bremen
Hannover
Münster
Essen
Magdeburg
Köln
Dortmund
Düsseldorf
Koblenz
Kassel
Erfurt
Frankfurt
Mannheim
Saarbrücken
Stuttgart
Freiburg
Ulm Passau
München
Dresden

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Erfolgreiche Zusammenarbeit
n DATEV bietet umfassende Dienstleistungen, die
erstklassigen Service, Schulungen und Consulting
einschließen.
n Ihr steuerlicher Berater kennt die Software und
steht beratend zur Seite.
n Durch Systeme, die zueinander passen,
sind reibungslose Abläufe gewährt.
n Durch laufende Software-Updates sind Sie bei
gesetzlichen Änderungen immer auf dem
neuesten Stand.
Mitglied
Mandant
DATEV

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DATEV – Ihr Partner in Europa
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DATEV.at GmbH
Wien, Österreich
DATEV KOINOS s.r.l.
Mailand, Italien
Informationsbüro
Brüssel, Belgien
DATEV.cz s.r.o.
Brünn, Tschechische Republik
DATEV.pl Sp. z o.o.
Warschau, Polen
Budapest, Ungarn
(über Vertriebspartner)
DATEV-Stammsitz
Nürnberg, Deutschland
Bratislava, Slowakische Republik
(über DATEV.cz)
DATEV SINFOPAC S.L.U.
Barcelona, Spanien Lösungen für Steuerberater und Wirtschaftsprüfer
Lösungen für Wirtschaftsprüfer

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Zahlen – Daten – Fakten
n 50 Jahre Erfahrung mit Software, Services und Rechenzentrums-Dienstleistungen
n DATEV-Rechenzentrum: die Datendrehscheibe zwischen Unternehmen und deren
Steuerberatern sowie Institutionen
n über 11 Millionen Lohn- und Gehaltsabrechnungen pro Monat
n die Finanzbuchführungen von rund 2,5 Millionen Unternehmen in Deutschland
werden mit DATEV-Software erstellt
n mehr als 164.000 Unternehmen nutzen DATEV-Anwendungen in Zusammenarbeit
mit ihrem steuerlichen Berater im eigenen Betrieb
n 30.000 Unternehmen erstellen Lohn- und Gehaltsabrechnungen für
2,6 Millionen Arbeitnehmer mit Software von DATEV

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Splunk bei DATEV
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Warum Splunk?
n Nutzenszenarien:
n Verbesserung der Service-Qualität
– Verfügbarkeit, Robustheit, Performance und Sicherheit
n Optimierung der Fehlerbeseitigung bei Major Incidents
– einheitliche Sicht der IT
– MTTR und MTTI verkürzen
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Unterstützung der Lebenszyklen von Services:
Strategy Design Transition Operation CSI
Services
Verbesserung der Service-Qualität – Wie?
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Fehler
Performance
Indikatoren
KPIs
Business
pattern
Trends
Dependencies
Transparenz

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Online Services
Firewalls
LoadbalancerSwitches Router
VPN-GatewaysWindows
Server
LINUX
Server
AIX-Server z/OS
SAN
Datapower
WAS
CICS
NUKI IIS
Apache
MQ
VMwareDB2 MS SQL
Verbesserung der Service-Qualität – Wie?
Beispiel:
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Verbesserung der Service-Qualität – Implementierung
Beispiel Dashboard zu „Online Services“:

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Verbesserung der Service-Qualität – Implementierung
Beispiel Dashboard zu „Online Services“:

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Optimierung der Fehlerbeseitigung bei
Major Incidents – Wie?
n Vorrangige Ziele:
n MTTR / MTTI reduzieren
n Gemeinsame Sicht der IT
n Aufwendungen für die Fehlersuche reduzieren
n Integration mit bestehendem Monitoring und ITSM
n Verankerung des „Big Data Tools Splunk“ in der Organisation
Etablieren einer Taskforce

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Fokussierung
Priorisierte
Aktivitäten
Integration
Review
Reporting
Optimierung der Fehlerbeseitigung bei
Major Incidents – Wie?
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Aktivitäten der Taskforce
n Analyse von Major Incidents, Problem-Records und historische Events
n Assessment mit Service Owner, Fachabteilungen zum Management von
Infrastruktur / Applikationen, Event Management
n Priorisierung der identifizierten Handlungsfelder

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Identifizierte
Handlungsfelder
KomponentenKomponenten
Middleware
Applikations -SW
Middleware
Applikations -SW
ServicesServices Customer ServicesCustomer Services
RZ-Einwahl
VDI
Online Services
BK Outlook
SAN & Storage
….
Physical layer
Virtual Network Plattformen
Switches, Router
Firewalls, Loadbalancer
Storage, SAN-Switches
Virtuelle Server Plattformen
Datapower
Server (Cluster)
Zugriffsplattformen
Network Services
System Services
Databases (Middleware)
Queues (Middleware)
Applikationsplattformen
Externe Services
(z.B. DVZpro, RZ-Einwahl)
Interne Services
(z.B. VDI, BK-Outlook)
Helping Services
(z.B. NUKI, NUMIS)
ITSM (z.B. Incident/Change
Management)
Personalservices
Abrechnungen
Steuern
Entwicklerarbeitsplatz
Internes Mailing
…..
Optimierung der Fehlerbeseitigung bei
Major Incidents – Wie?
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Beispiele zu Service-orientierten Aktivitäten der Task-Force

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Optimierung der Fehlerbeseitigung bei
Major Incidents – Wie?
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Aktivitäten der Taskforce
Fokussierung
Priorisierte
Aktivitäten
Integration
Review
Reporting
n Initiales Meeting mit allen Stakeholdern
n Assessment der Logdaten / -quellen nach Vertraulichkeit, gesetzlichen
Regularien, Qualität und Quantität
n Genehmigung durch IT-Sicherheit / Datenschutz / Betriebsrat
n Integration der Logdaten / -quellen in das zentrale Splunk System
n Implementierung der Abfragen / Korrelationen und Dashboards

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Optimierung der Fehlerbeseitigung bei
Major Incidents – Wie?
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Aktivitäten der Taskforce
Fokussierung
Priorisierte
Aktivitäten
Integration
Review
Reporting
n Wissentransfer zu den Stakeholdern in der Organisation (Handhabung von
Splunk, Analysetechniken und Monitoring)
n Erzeugung von Events und Weiterleitung an das existierende zentrale Event
Management System (Omnibus) und Service Monitoring mit Eskalation

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Optimierung der Fehlerbeseitigung bei
Major Incidents – Wie?
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Aktivitäten der Taskforce
Fokussierung
Priorisierte
Aktivitäten
Integration
Review
Reporting
n Möglichkeiten zur Toolkonsolidierung überprüfen
n Review aller Aktivitäten und agile Optimierung (Lessons-learned)
n Evaluierung zum erzielten Nutzen
n Regelmäßige Management Reports / Reviews z.B. im Quartal

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Optimierung der Fehlerbeseitigung bei
Major Incidents – Implementierung
Beispiel Dashboard zur „RZ Einwahl“:
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Optimierung der Fehlerbeseitigung bei
Major Incidents – Implementierung
Beispiel Dashboard mit Zusatzinformationen zur „RZ Einwahl“:
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Optimierung der Fehlerbeseitigung bei
Major Incidents – Implementierung
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Beispiel eines Incidents zur „RZ-Einwahl“:

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Zahlen – Daten – Fakten
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Nutzen und Probleme – DATEV
é Erhöhte Produktivität bei Entwicklung, Service-Hotlines, Fachabteilungen zum
Management von Infrastruktur / Applikationen und Event Management
é Verbesserte Qualität der Online-Services
é Erhöhte Transparenz der IT
ê Verzögerungen bei der Implementierung und dem Wissenstransfer in die
Fachabteilungen wegen fehlender Personalressourcen
î Komplexe Benutzerverwaltung mit Zugriffsrechten auf Logdaten wegen interner
und gesetzlicher Vorschriften
î Toolkonsolidierung des vorhandenen Event Management Systems IBM Netcool
nach Proof-Of-Concept derzeit nicht möglich -> eventuell unter Einsatz von ITSI
mit Wartungsmodus ?

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Zitat Entwicklung “Reporting Online”:
“….
Erster Vorteil: Die Möglichkeit von kombinierten und komplexen
Abfragen über die Logdaten verschiedenster Technologien z.B.
IBM Datapower, Applikations-Server, eigengeschriebene
Anwendungen etc.. Die Aufklärung komplexer Probleme ist
signifikant einfacher.
Zweiter Vorteil: Die Fehlersuche bei QA benötigt signifikant
weniger Aufwand u.a. durch weniger administrative Barrieren.
….
Häufigkeit: QA: 5 – 10 pro Monat, Test: täglich
…..”
Nutzen und Probleme – Benutzerkommentar bei DATEV

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Nutzen / Vorteile und Probleme – Splunk
é Einfaches Setup und zentrales Management der Splunk-Infrastruktur
é Hohe Performance (Realtime), Skalierbarkeit und Stabilität
é Hohe Benutzerfreundlichkeit
é Flexibilität der Organisation (mit Partnern z.B. LC Systems und Syncsort) u.a. bei
neuen angeforderten Funktionen, Unterstützung bei hausinternem
Anwenderforum
é Integration von z/OS möglich und vollzogen
ê Keinen Splunk-Forwarder zu z/OS im Standard-Portfolio, zusätzliches Produkt
von Syncsort mit Zusatzkosten
î Bugs AIX-Forwarder (behoben) und VMWare App (behoben)

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Nutzen – Splunk und Syncsort

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Die Zukunft – DATEV, Splunk, Syncsort und LC Systems
n Taskforce Handlungsfeld „SAN & Storage“ in Produktion bringen (in Arbeit)
n Integration VMWare App in Produktion bringen (in Arbeit)
n Erweiterung der Logdaten von z/OS und Windows-Server (in Arbeit)
n Erweiterung des Monitorings von Fehlersituationen (in Arbeit)
n Tendenzen automatisch erkennen und bewerten
n Proof-Of-Concept zu SIEM
n Proof-Of-Concept zu ITSI (eventuell Masterarbeit)

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Ihre Fragen?

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Danke!