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n Hauptsitz: Nürnberg
n Gründung: 1966
Berufsständische EDV-Dienstleis-
tungsorganisation in Europa für
n Steuerberater
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n vereidigte Buchprüfer
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lassungen bundesweit
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Erfolgreiche Zusammenarbeit
n DATEV bietet umfassende Dienstleistungen, die
erstklassigen Service, Schulungen und Consulting
einschließen.
n Ihr steuerlicher Berater kennt die Software und
steht beratend zur Seite.
n Durch Systeme, die zueinander passen,
sind reibungslose Abläufe gewährt.
n Durch laufende Software-Updates sind Sie bei
gesetzlichen Änderungen immer auf dem
neuesten Stand.
Mitglied
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DATEV SINFOPAC S.L.U.
Barcelona, Spanien Lösungen für Steuerberater und Wirtschaftsprüfer
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Zahlen – Daten – Fakten
n 50 Jahre Erfahrung mit Software, Services und Rechenzentrums-Dienstleistungen
n DATEV-Rechenzentrum: die Datendrehscheibe zwischen Unternehmen und deren
Steuerberatern sowie Institutionen
n über 11 Millionen Lohn- und Gehaltsabrechnungen pro Monat
n die Finanzbuchführungen von rund 2,5 Millionen Unternehmen in Deutschland
werden mit DATEV-Software erstellt
n mehr als 164.000 Unternehmen nutzen DATEV-Anwendungen in Zusammenarbeit
mit ihrem steuerlichen Berater im eigenen Betrieb
n 30.000 Unternehmen erstellen Lohn- und Gehaltsabrechnungen für
2,6 Millionen Arbeitnehmer mit Software von DATEV
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Splunk bei DATEV
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Warum Splunk?
n Nutzenszenarien:
n Verbesserung der Service-Qualität
– Verfügbarkeit, Robustheit, Performance und Sicherheit
n Optimierung der Fehlerbeseitigung bei Major Incidents
– einheitliche Sicht der IT
– MTTR und MTTI verkürzen
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Unterstützung der Lebenszyklen von Services:
Strategy Design Transition Operation CSI
Services
Verbesserung der Service-Qualität – Wie?
11
Fehler
Performance
Indikatoren
KPIs
Business
pattern
Trends
Dependencies
Transparenz
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LoadbalancerSwitches Router
VPN-GatewaysWindows
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LINUX
Server
AIX-Server z/OS
SAN
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WAS
CICS
NUKI IIS
Apache
MQ
VMwareDB2 MS SQL
Verbesserung der Service-Qualität – Wie?
Beispiel:
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Verbesserung der Service-Qualität – Implementierung
Beispiel Dashboard zu „Online Services“:
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Verbesserung der Service-Qualität – Implementierung
Beispiel Dashboard zu „Online Services“:
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Optimierung der Fehlerbeseitigung bei
Major Incidents – Wie?
n Vorrangige Ziele:
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n Gemeinsame Sicht der IT
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n Integration mit bestehendem Monitoring und ITSM
n Verankerung des „Big Data Tools Splunk“ in der Organisation
Etablieren einer Taskforce
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Fokussierung
Priorisierte
Aktivitäten
Integration
Review
Reporting
Optimierung der Fehlerbeseitigung bei
Major Incidents – Wie?
16
Aktivitäten der Taskforce
n Analyse von Major Incidents, Problem-Records und historische Events
n Assessment mit Service Owner, Fachabteilungen zum Management von
Infrastruktur / Applikationen, Event Management
n Priorisierung der identifizierten Handlungsfelder
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Identifizierte
Handlungsfelder
KomponentenKomponenten
Middleware
Applikations -SW
Middleware
Applikations -SW
ServicesServices Customer ServicesCustomer Services
RZ-Einwahl
VDI
Online Services
BK Outlook
SAN & Storage
….
Physical layer
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Firewalls, Loadbalancer
Storage, SAN-Switches
Virtuelle Server Plattformen
Datapower
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…..
Optimierung der Fehlerbeseitigung bei
Major Incidents – Wie?
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Beispiele zu Service-orientierten Aktivitäten der Task-Force
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Major Incidents – Wie?
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Aktivitäten der Taskforce
Fokussierung
Priorisierte
Aktivitäten
Integration
Review
Reporting
n Initiales Meeting mit allen Stakeholdern
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Regularien, Qualität und Quantität
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Optimierung der Fehlerbeseitigung bei
Major Incidents – Wie?
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Aktivitäten der Taskforce
Fokussierung
Priorisierte
Aktivitäten
Integration
Review
Reporting
n Wissentransfer zu den Stakeholdern in der Organisation (Handhabung von
Splunk, Analysetechniken und Monitoring)
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Management System (Omnibus) und Service Monitoring mit Eskalation
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Optimierung der Fehlerbeseitigung bei
Major Incidents – Wie?
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Aktivitäten der Taskforce
Fokussierung
Priorisierte
Aktivitäten
Integration
Review
Reporting
n Möglichkeiten zur Toolkonsolidierung überprüfen
n Review aller Aktivitäten und agile Optimierung (Lessons-learned)
n Evaluierung zum erzielten Nutzen
n Regelmäßige Management Reports / Reviews z.B. im Quartal
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Optimierung der Fehlerbeseitigung bei
Major Incidents – Implementierung
Beispiel Dashboard zur „RZ Einwahl“:
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Optimierung der Fehlerbeseitigung bei
Major Incidents – Implementierung
Beispiel Dashboard mit Zusatzinformationen zur „RZ Einwahl“:
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Optimierung der Fehlerbeseitigung bei
Major Incidents – Implementierung
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Beispiel eines Incidents zur „RZ-Einwahl“:
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Zahlen – Daten – Fakten
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25
Nutzen und Probleme – DATEV
é Erhöhte Produktivität bei Entwicklung, Service-Hotlines, Fachabteilungen zum
Management von Infrastruktur / Applikationen und Event Management
é Verbesserte Qualität der Online-Services
é Erhöhte Transparenz der IT
ê Verzögerungen bei der Implementierung und dem Wissenstransfer in die
Fachabteilungen wegen fehlender Personalressourcen
î Komplexe Benutzerverwaltung mit Zugriffsrechten auf Logdaten wegen interner
und gesetzlicher Vorschriften
î Toolkonsolidierung des vorhandenen Event Management Systems IBM Netcool
nach Proof-Of-Concept derzeit nicht möglich -> eventuell unter Einsatz von ITSI
mit Wartungsmodus ?
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Zitat Entwicklung “Reporting Online”:
“….
Erster Vorteil: Die Möglichkeit von kombinierten und komplexen
Abfragen über die Logdaten verschiedenster Technologien z.B.
IBM Datapower, Applikations-Server, eigengeschriebene
Anwendungen etc.. Die Aufklärung komplexer Probleme ist
signifikant einfacher.
Zweiter Vorteil: Die Fehlersuche bei QA benötigt signifikant
weniger Aufwand u.a. durch weniger administrative Barrieren.
….
Häufigkeit: QA: 5 – 10 pro Monat, Test: täglich
…..”
Nutzen und Probleme – Benutzerkommentar bei DATEV
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Nutzen / Vorteile und Probleme – Splunk
é Einfaches Setup und zentrales Management der Splunk-Infrastruktur
é Hohe Performance (Realtime), Skalierbarkeit und Stabilität
é Hohe Benutzerfreundlichkeit
é Flexibilität der Organisation (mit Partnern z.B. LC Systems und Syncsort) u.a. bei
neuen angeforderten Funktionen, Unterstützung bei hausinternem
Anwenderforum
é Integration von z/OS möglich und vollzogen
ê Keinen Splunk-Forwarder zu z/OS im Standard-Portfolio, zusätzliches Produkt
von Syncsort mit Zusatzkosten
î Bugs AIX-Forwarder (behoben) und VMWare App (behoben)
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Nutzen – Splunk und Syncsort
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Die Zukunft – DATEV, Splunk, Syncsort und LC Systems
n Taskforce Handlungsfeld „SAN & Storage“ in Produktion bringen (in Arbeit)
n Integration VMWare App in Produktion bringen (in Arbeit)
n Erweiterung der Logdaten von z/OS und Windows-Server (in Arbeit)
n Erweiterung des Monitorings von Fehlersituationen (in Arbeit)
n Tendenzen automatisch erkennen und bewerten
n Proof-Of-Concept zu SIEM
n Proof-Of-Concept zu ITSI (eventuell Masterarbeit)
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SplunkLive! München 2016 - Splunk @ Datev

  • 1. Seite © DATEV eG, alle Rechte vorbehalten Copyright © 2015 Splunk Inc. Verbesserung der Service Qualität und Optimierung des Handlings von Incidents Andreas Jahnke Manager Monitoring, DATEV andreas.jahnke@datev.de
  • 2. Seite © DATEV eG, alle Rechte vorbehalten DATEV eG – Das Unternehmen
  • 3. Seite © DATEV eG, alle Rechte vorbehalten DATEV eG Wo sind Sie uns bereits begegnet? 3
  • 4. Seite © DATEV eG, alle Rechte vorbehalten Das Unternehmen DATEV eG n Hauptsitz: Nürnberg n Gründung: 1966 Berufsständische EDV-Dienstleis- tungsorganisation in Europa für n Steuerberater n Rechtsanwälte n vereidigte Buchprüfer n Wirtschaftsprüfer 4
  • 5. Seite © DATEV eG, alle Rechte vorbehalten Das Unternehmen 5 Hauptsitz und Informationszentrum in Nürnberg 25 weitere Nieder- lassungen bundesweit Nürnberg Leipzig Berlin Schwerin Kiel Hamburg Bremen Hannover Münster Essen Magdeburg Köln Dortmund Düsseldorf Koblenz Kassel Erfurt Frankfurt Mannheim Saarbrücken Stuttgart Freiburg Ulm Passau München Dresden
  • 6. Seite © DATEV eG, alle Rechte vorbehalten 6 Erfolgreiche Zusammenarbeit n DATEV bietet umfassende Dienstleistungen, die erstklassigen Service, Schulungen und Consulting einschließen. n Ihr steuerlicher Berater kennt die Software und steht beratend zur Seite. n Durch Systeme, die zueinander passen, sind reibungslose Abläufe gewährt. n Durch laufende Software-Updates sind Sie bei gesetzlichen Änderungen immer auf dem neuesten Stand. Mitglied Mandant DATEV
  • 7. Seite © DATEV eG, alle Rechte vorbehalten DATEV – Ihr Partner in Europa 7 DATEV.at GmbH Wien, Österreich DATEV KOINOS s.r.l. Mailand, Italien Informationsbüro Brüssel, Belgien DATEV.cz s.r.o. Brünn, Tschechische Republik DATEV.pl Sp. z o.o. Warschau, Polen Budapest, Ungarn (über Vertriebspartner) DATEV-Stammsitz Nürnberg, Deutschland Bratislava, Slowakische Republik (über DATEV.cz) DATEV SINFOPAC S.L.U. Barcelona, Spanien Lösungen für Steuerberater und Wirtschaftsprüfer Lösungen für Wirtschaftsprüfer
  • 8. Seite © DATEV eG, alle Rechte vorbehalten 8 Zahlen – Daten – Fakten n 50 Jahre Erfahrung mit Software, Services und Rechenzentrums-Dienstleistungen n DATEV-Rechenzentrum: die Datendrehscheibe zwischen Unternehmen und deren Steuerberatern sowie Institutionen n über 11 Millionen Lohn- und Gehaltsabrechnungen pro Monat n die Finanzbuchführungen von rund 2,5 Millionen Unternehmen in Deutschland werden mit DATEV-Software erstellt n mehr als 164.000 Unternehmen nutzen DATEV-Anwendungen in Zusammenarbeit mit ihrem steuerlichen Berater im eigenen Betrieb n 30.000 Unternehmen erstellen Lohn- und Gehaltsabrechnungen für 2,6 Millionen Arbeitnehmer mit Software von DATEV
  • 9. Seite © DATEV eG, alle Rechte vorbehalten Splunk bei DATEV 9
  • 10. Seite © DATEV eG, alle Rechte vorbehalten Warum Splunk? n Nutzenszenarien: n Verbesserung der Service-Qualität – Verfügbarkeit, Robustheit, Performance und Sicherheit n Optimierung der Fehlerbeseitigung bei Major Incidents – einheitliche Sicht der IT – MTTR und MTTI verkürzen 10
  • 11. Seite © DATEV eG, alle Rechte vorbehalten Unterstützung der Lebenszyklen von Services: Strategy Design Transition Operation CSI Services Verbesserung der Service-Qualität – Wie? 11 Fehler Performance Indikatoren KPIs Business pattern Trends Dependencies Transparenz
  • 12. Seite © DATEV eG, alle Rechte vorbehalten Online Services Firewalls LoadbalancerSwitches Router VPN-GatewaysWindows Server LINUX Server AIX-Server z/OS SAN Datapower WAS CICS NUKI IIS Apache MQ VMwareDB2 MS SQL Verbesserung der Service-Qualität – Wie? Beispiel: 12
  • 13. Seite © DATEV eG, alle Rechte vorbehalten 13 Verbesserung der Service-Qualität – Implementierung Beispiel Dashboard zu „Online Services“:
  • 14. Seite © DATEV eG, alle Rechte vorbehalten 14 Verbesserung der Service-Qualität – Implementierung Beispiel Dashboard zu „Online Services“:
  • 15. Seite © DATEV eG, alle Rechte vorbehalten 15 Optimierung der Fehlerbeseitigung bei Major Incidents – Wie? n Vorrangige Ziele: n MTTR / MTTI reduzieren n Gemeinsame Sicht der IT n Aufwendungen für die Fehlersuche reduzieren n Integration mit bestehendem Monitoring und ITSM n Verankerung des „Big Data Tools Splunk“ in der Organisation Etablieren einer Taskforce
  • 16. Seite © DATEV eG, alle Rechte vorbehalten Fokussierung Priorisierte Aktivitäten Integration Review Reporting Optimierung der Fehlerbeseitigung bei Major Incidents – Wie? 16 Aktivitäten der Taskforce n Analyse von Major Incidents, Problem-Records und historische Events n Assessment mit Service Owner, Fachabteilungen zum Management von Infrastruktur / Applikationen, Event Management n Priorisierung der identifizierten Handlungsfelder
  • 17. Seite © DATEV eG, alle Rechte vorbehalten Identifizierte Handlungsfelder KomponentenKomponenten Middleware Applikations -SW Middleware Applikations -SW ServicesServices Customer ServicesCustomer Services RZ-Einwahl VDI Online Services BK Outlook SAN & Storage …. Physical layer Virtual Network Plattformen Switches, Router Firewalls, Loadbalancer Storage, SAN-Switches Virtuelle Server Plattformen Datapower Server (Cluster) Zugriffsplattformen Network Services System Services Databases (Middleware) Queues (Middleware) Applikationsplattformen Externe Services (z.B. DVZpro, RZ-Einwahl) Interne Services (z.B. VDI, BK-Outlook) Helping Services (z.B. NUKI, NUMIS) ITSM (z.B. Incident/Change Management) Personalservices Abrechnungen Steuern Entwicklerarbeitsplatz Internes Mailing ….. Optimierung der Fehlerbeseitigung bei Major Incidents – Wie? 17 Beispiele zu Service-orientierten Aktivitäten der Task-Force
  • 18. Seite © DATEV eG, alle Rechte vorbehalten Optimierung der Fehlerbeseitigung bei Major Incidents – Wie? 18 Aktivitäten der Taskforce Fokussierung Priorisierte Aktivitäten Integration Review Reporting n Initiales Meeting mit allen Stakeholdern n Assessment der Logdaten / -quellen nach Vertraulichkeit, gesetzlichen Regularien, Qualität und Quantität n Genehmigung durch IT-Sicherheit / Datenschutz / Betriebsrat n Integration der Logdaten / -quellen in das zentrale Splunk System n Implementierung der Abfragen / Korrelationen und Dashboards
  • 19. Seite © DATEV eG, alle Rechte vorbehalten Optimierung der Fehlerbeseitigung bei Major Incidents – Wie? 19 Aktivitäten der Taskforce Fokussierung Priorisierte Aktivitäten Integration Review Reporting n Wissentransfer zu den Stakeholdern in der Organisation (Handhabung von Splunk, Analysetechniken und Monitoring) n Erzeugung von Events und Weiterleitung an das existierende zentrale Event Management System (Omnibus) und Service Monitoring mit Eskalation
  • 20. Seite © DATEV eG, alle Rechte vorbehalten Optimierung der Fehlerbeseitigung bei Major Incidents – Wie? 20 Aktivitäten der Taskforce Fokussierung Priorisierte Aktivitäten Integration Review Reporting n Möglichkeiten zur Toolkonsolidierung überprüfen n Review aller Aktivitäten und agile Optimierung (Lessons-learned) n Evaluierung zum erzielten Nutzen n Regelmäßige Management Reports / Reviews z.B. im Quartal
  • 21. Seite © DATEV eG, alle Rechte vorbehalten Optimierung der Fehlerbeseitigung bei Major Incidents – Implementierung Beispiel Dashboard zur „RZ Einwahl“: 21
  • 22. Seite © DATEV eG, alle Rechte vorbehalten Optimierung der Fehlerbeseitigung bei Major Incidents – Implementierung Beispiel Dashboard mit Zusatzinformationen zur „RZ Einwahl“: 22
  • 23. Seite © DATEV eG, alle Rechte vorbehalten Optimierung der Fehlerbeseitigung bei Major Incidents – Implementierung 23 Beispiel eines Incidents zur „RZ-Einwahl“:
  • 24. Seite © DATEV eG, alle Rechte vorbehalten Zahlen – Daten – Fakten 24
  • 25. Seite © DATEV eG, alle Rechte vorbehalten 25 Nutzen und Probleme – DATEV é Erhöhte Produktivität bei Entwicklung, Service-Hotlines, Fachabteilungen zum Management von Infrastruktur / Applikationen und Event Management é Verbesserte Qualität der Online-Services é Erhöhte Transparenz der IT ê Verzögerungen bei der Implementierung und dem Wissenstransfer in die Fachabteilungen wegen fehlender Personalressourcen î Komplexe Benutzerverwaltung mit Zugriffsrechten auf Logdaten wegen interner und gesetzlicher Vorschriften î Toolkonsolidierung des vorhandenen Event Management Systems IBM Netcool nach Proof-Of-Concept derzeit nicht möglich -> eventuell unter Einsatz von ITSI mit Wartungsmodus ?
  • 26. Seite © DATEV eG, alle Rechte vorbehalten 26 Zitat Entwicklung “Reporting Online”: “…. Erster Vorteil: Die Möglichkeit von kombinierten und komplexen Abfragen über die Logdaten verschiedenster Technologien z.B. IBM Datapower, Applikations-Server, eigengeschriebene Anwendungen etc.. Die Aufklärung komplexer Probleme ist signifikant einfacher. Zweiter Vorteil: Die Fehlersuche bei QA benötigt signifikant weniger Aufwand u.a. durch weniger administrative Barrieren. …. Häufigkeit: QA: 5 – 10 pro Monat, Test: täglich …..” Nutzen und Probleme – Benutzerkommentar bei DATEV
  • 27. Seite © DATEV eG, alle Rechte vorbehalten 27 Nutzen / Vorteile und Probleme – Splunk é Einfaches Setup und zentrales Management der Splunk-Infrastruktur é Hohe Performance (Realtime), Skalierbarkeit und Stabilität é Hohe Benutzerfreundlichkeit é Flexibilität der Organisation (mit Partnern z.B. LC Systems und Syncsort) u.a. bei neuen angeforderten Funktionen, Unterstützung bei hausinternem Anwenderforum é Integration von z/OS möglich und vollzogen ê Keinen Splunk-Forwarder zu z/OS im Standard-Portfolio, zusätzliches Produkt von Syncsort mit Zusatzkosten î Bugs AIX-Forwarder (behoben) und VMWare App (behoben)
  • 28. Seite © DATEV eG, alle Rechte vorbehalten 28 Nutzen – Splunk und Syncsort
  • 29. Seite © DATEV eG, alle Rechte vorbehalten 29 Die Zukunft – DATEV, Splunk, Syncsort und LC Systems n Taskforce Handlungsfeld „SAN & Storage“ in Produktion bringen (in Arbeit) n Integration VMWare App in Produktion bringen (in Arbeit) n Erweiterung der Logdaten von z/OS und Windows-Server (in Arbeit) n Erweiterung des Monitorings von Fehlersituationen (in Arbeit) n Tendenzen automatisch erkennen und bewerten n Proof-Of-Concept zu SIEM n Proof-Of-Concept zu ITSI (eventuell Masterarbeit)
  • 30. Seite © DATEV eG, alle Rechte vorbehalten Ihre Fragen?
  • 31. Seite © DATEV eG, alle Rechte vorbehalten Danke!