SlideShare ist ein Scribd-Unternehmen logo
Customer Experience Forum 3, 1. Dezember 2010
Liebe CX-Pioniere                                                                     Auf alle, die schon am Vorabend des CX-Forums in Bern eintreffen, wartet ein
Es ist schon erstaunlich, wie sehr einzelne Worte im Laufe der Zeit ihre Bedeutung    spannendes Vorabendprogramm. Wir erleben die Hauptstadt buchstäblich von einer
verändern. Als im 19. Jahrhundert die ersten «Designer» ihre Arbeit aufnahmen,        anderen Seite, sehen dabei hinter die Kulissen und erforschen den Untergrund.
entwarfen sie – mit Block und Bleistift – Gegenstände, Verpackungen, Plakate.         Selbstverständlich wird es auch kulinarische Entdeckungen geben!
Es galt als revolutionär, sich über etwas so Banales wie eine Schachtel Gedanken
zu machen. Heute dagegen sind sogar Dienstleistungen designt – allerdings nicht       Es gibt zwei Treffpunkte – einen für früher und einen für später Anreisende:
immer ganz perfekt. Deshalb wollen wir uns beim dritten CX-Forum über Design
im Unternehmen austauschen – mit Diskussionen, Fallstudien und gemeinsamem
Nachdenken.
   Die Kurzbeschreibungen der Fallstudien in diesem Flyer anzuschauen lohnt sich
schon deshalb, weil ihr euch entscheiden dürft: In zwei Blöcken laufen immer drei
Studien parallel. Man kann eben nicht alles haben! Ähnliches gilt für unsere Rubrik
«Herausforderungen». Vielleicht werft ihr schon mal einen Blick auf die sieben
Fragestellungen, bei deren Lösung sich einzelne Forumsteilnehmer gern von euch
helfen lassen wollen.
   Die Design-Methoden haben sich in den vergangenen zweihundert Jahren               Die genauen Standorte der beiden Treffpunkte findet ihr auf dem Anfahrtsplan
gewaltig verändert, die Zeiten auch – aber den Bleistift kann man durchaus immer      auf der vorletzten Seite eingezeichnet.
noch brauchen. Deshalb haben wir euch ein Exemplar beigelegt. Wer weiss,
welche wunderbare Idee ihr damit skizziert …
   Wir freuen auf eine entspannte, kreative Atmosphäre im Swisscom BrandGym –
ihr dürft also Schlips und Kragen zuhause lassen.


Herzliche Grüsse & auf bald!




  Miriam Bleuler                     Helmut Kazmeier
  Swisscom                           Stimmt
Zeit für eine Stärkung am Buffet,
Für alle Frühaufsteher gibt es im                                                                                               Gelegenheit weiter zu diskutieren,
wunderschönen Ambiente des Café                                                                                                 Kontakte zu knüpfen oder einfach
Mélange des BrandGym ein Frühstück                                                                                              zu geniessen.
und die erste Gelegenheit, sich kennen
zu lernen. Wer zudem vorab einen          Die Deutsche Bank hat sich gefragt, wie
Überblick über die CX-Welt und aktuelle   eine moderne Bank im 21. Jahrhundert
Beispiele erhalten will, kann mit uns     aussehen sollte, in der die Menschen
auf eine kurze CX-Reise gehen. Eine       weiter in den Mittelpunkt rücken.
gute Gelegenheit, in die richtige         Das Ergebnis ist Q110 – die Deutsche      Käufer lieben schöne, sinnstiftende und
Stimmung zu kommen und fit in den          Bank der Zukunft. Hier wird das Banking   nutzerfreundliche Produkte und Dienst-
Tag zu starten.                           von morgen schon heute erlebbar.          leistungen. Nur dadurch lässt sich
                                                                                    der weltweite Erfolg von Unternehmen
                                                                                    wie Apple, Four Seasons oder Virgin
                                                                                    erklären. Diese Unternehmen haben
                                                                                    ihren Innovationsprozess konsequent
                                                                                    auf Human Centered Design ausgerich-
                                                                                    tet. Doch wie setzt ihr dies in eurem
Wir starten gemeinsam und geben           Ingesamt sechs Unternehmen, die am        Unternehmen um? Welche Verhaltens-
eine kurze Orientierung über den Tag      CX-Forum teilnehmen, stellen ihre         weisen waren bisher für euch erfolgreich
und den Ablauf.                           Fallstudie vor. Im ersten Block stehen    um Designdenken zu fördern – welche
                                          die ersten drei Fallstudien zur Wahl.     waren hinderlich? Christian Petit, Leiter
                                          Nach der Vorstellung des Beispiels        Privatkunden bei Swisscom, startet
                                          gehen wir in eine Q&A Runde über.         die Runde mit einem Inputreferat und
                                                                                    berichtet von seinen Erfahrungen, bevor
                                                                                    wir in Kleingruppen und anschliessen-
                                                                                    der Ergebnispräsentation der Sache
                                                                                    auf den Grund gehen.
Das Swisscom BrandGym ist ein inter-       Sie lernen auf neue Arten Probleme zu
                                                                                    nes «Labor», wo Human Centered             lösen und Erlebnisse zu gestalten. Das
                                                                                    Design gelehrt und gelebt wird. Ziel ist   BrandGym, eingerichtet in den Räumen
                                                                                    es, neue kundenorientierte Produkte,       der ehemaligen Schalterhalle der Post,
Wieder können die Teilnehmenden                                                     Services und Prozesse zu gestalten,        regt zu kreativem (Um-)Denken, zum
eine von drei Fallstudien wählen und                                                Bestehendes zu optimieren und das          Konzipieren und zum Austausch ein.
anschliessend wie zuvor vertiefen.                                                  Markenerlebnis Swisscom zu verbes-
                                                                                    sern. Mitarbeitende von Swisscom sind      Das BrandGym öffnet am CX-Forum
                                         Die Customer Experience Experten von       eingeladen sich hier auszutauschen,        seine Türen auch für euch – und heisst
                                         Swisscom geben eine Einführung in eine     Neues zu entdecken und zu erleben.         euch herzlich willkommen!
                                         der bei Swisscom meistverwendeten
                                         Methoden – dem Elevator Pitch. In Klein-
                                         gruppen könnt ihr das Gelernte sofort
Die Teilnehmenden haben Zeit,            auf eure durch den Tag gewonnene Idee
das bereits Erlebte zu vertiefen, lose   anwenden – damit diese die Aufmerk-
Gesprächsfaden wieder aufzugreifen       samkeit erlangt, die sie verdient!
oder gezielt Gespräche zu suchen.




                                         «All good things come to an end.»
                                         So auch das CX-Forum. Vermutlich
                                         viel zu schnell. Wir verabschieden
Sieben Unternehmen stellen eine          die weit Gereisten und freuen uns auf
aktuelle Herausforderung vor und laden   den Apéro, den wir ganz entspannt
zum Nachdenken, Diskutieren und          geniessen, dabei den Tag reflektieren
Feedback geben ein.                      und Pläne für die Zukunft schmieden.
In kleinen Gruppen lässt sich manch-   Um einen zentralen Prozess bei            Moderne Telefone können viel – wenn      Das Auslaufen des Leasingvertrags
mal besser arbeiten, deshalb teilen    Zurich Leben zu optimieren, wurde         man sie richtig einrichtet. Das bekom-   darf nicht das Ende der Kundenbezie-
wir uns auf. Ihr könnt eine von drei   mit Interviews die Kundensicht ein-       men die Kundenbetreuer von Vodafone      hung bedeuten. Gemeinsam mit BMW
Fallstudien aus Block I auswählen.     genommen und mit drei Personas            zu spüren. Bis telefonische Anfragen     Schweiz hat BMW Financial Services
Was interessiert euch mehr: Design-    modelliert. Daraus hat das Projekt-       zur Hardware-Einrichtung und Bedie-      die Kundenkommunikation überar-
Thinking, Remote Access bei der        team mit Hilfe von Design Thinking        nung beantwortet sind, kann es           beitet. Schon ein halbes Jahr vor Ende
Kundenbetreuung oder die End-of-       Methoden 150 Ideen zur Verbesse-          dauern. Ausserdem kam es vor, dass       der Laufzeit wird den Kunden nun Lust
Term Problematik? Bitte merkt          rung des Prozesses generiert. Die Teil-   Kunden ihr Handset für defekt hielten,   auf ein für sie ideales Nachfolgeauto
euch eure Präferenz schon mal vor      nehmer mussten offen sein für kreative    obwohl es nur falsch eingerichtet war.   gemacht. Die Analyse der Kaufzyklen
und schreibt euch am CX-Forum          Ideen und diese dann auf Umsetzbar-       Die Software eines Drittanbieters löst   macht’s möglich. Noch ist nicht alles
entsprechend ein.                      keit analysieren. Das Ergebnis spricht    diese Probleme: die Handsets können      umgesetzt, aber das Ziel ist klar:
                                       für sich: zwanzig Prototypen sind         ferngesteuert werden. Das Customer       Auch bei einem Leasingvertrag muss
                                       entstanden, zu denen Feedback von         Experience Team und Call Center          man die Kunden stärker emotional
                                       Kunden eingeholt wurde. Neun Initia-      Ansprechpartner haben das Programm       ansprechen.
                                       tiven werden umgesetzt.                   implementiert. Nachdem die Kunden-
                                                                                 betreuer trainiert wurden, wird es
                                                                                 bei komplexen Einrichtungsfragen
                                                                                 gut genutzt.
Ihr dürft euch wieder für einen von drei   Eine umfassende CX-Analyse hat in        Die Shops der Swisscom sind der           Beamten-Sprache, veraltetes Layout
Fallstudien entscheiden: Customer          den Prozessen im Fixed Net Bereich       Ort an dem Brand Experience für die       und heterogene Dokumente machten
Centric Revolution, Retail Store Design    von A1 Telekom Austria diverse           Kunden tatsächlich erlebbar wird.         Texte von der Basler bisher nicht immer
oder Corporate Wording? Bitte notiert      Pain- und Pleasurepoints identifiziert.   Zusammengenommen bieten die hohe          zu einem angenehmen Lese-Erlebnis.
euch schon mal euren Favoriten und         Vom Verkauf über den Service bis         Frequenz und die Marke Swisscom           Das hat sich geändert, seit die Ver-
schreibt euch am CX-Forum entspre-         zur Technik: überall gab es Optimie-     ein ernomes Potenzial: Der Besuch         sicherung pro Bereich einen Dokumen-
chend ein.                                 rungsmöglichkeiten im Kunden-            eines Swisscom Shops kann attraktive      tenverantwortlichen in Corporate
                                           erlebnis. Bereichsübergreifende          Erlebnisse bieten und Lust auf neue       Wording ausgebildet hat. Für die bisher
                                           CX-Workshops haben nicht nur Ver-        Geräte und Services machen. Sieben        zuständigen Branchenleiter war das
                                           besserungsmassnahmen definiert,           erlebnisorientierte Pilotshops mit        kein leichter Schritt. Doch erste Ergeb-
                                           sondern auch die Mitarbeiter auf die     unterschiedlichen Prototypen sind mit     nisse des noch laufenden Projekts
                                           Kundensicht eingeschworen. Die gros-     einem neuen Erlebnis-Konzept ein-         zeigen, wie sehr sich die Qualität der
                                           se Herausforderung dabei war, die        gerichtet worden. Dort kann man           Dokumente verbessert hat. Der Um-
                                           Komplexität der Prozesse zu redu-        beobachten, wie Kunden mit diesen         gang mit Sprache bei der Basler gilt
                                           zieren und in Workshop Settings aus      Angeboten umgehen. Swisscom               mittlerweile als Best Practice in der
                                           durchgängiger E2E Sicht bearbeit-        möchte den Menschen die Möglich-          Schweiz.
                                           bar zu machen.                           keiten der digitalen Welt näher bringen
                                                                                    und die vielfältigen Vorteile für den
                                                                                    Alltag aufzeigen.
Einer von sieben Herausforderungen        Wie implementiert ein Unternehmen        Wo sind Best Practices von Customer    Wie kann man zwei Firmen aus
dürft ihr euch am CX-Forum stellen.       wie die AXA Customer Experience          Experience im Versicherungsbereich?    den Bereichen Büroautomation und
Zu welcher Frage könnt ihr am ehesten     Design und erhöht gleichzeitig die       Basis der Diskussion ist eine I-Lab-   Büromöbel so zusammenführen,
etwas beitragen? Habt ihr eine der vor-   Akzeptanz bei den Mitarbeitern für       Studie im Auftrag der Swisscom,        dass die Kunden davon profitieren?
gestellten Herausforderungen schon mal    dieses Thema? Immer wieder stösst        die auf Angaben von Versicherungs-     Und: Wie schafft es der einzelne
erlebt und bewältigt? Oder kommt sie      man schliesslich auf Gegenargumente      kadern und Kunden beruht.              Verkäufer, das jeweils andere Thema
auch auf euch zu? Dann wählt eine         wie «zu grosser Aufwand», «es läuft ja                                          beim Kunden zu lancieren, ohne
Herausforderung aus und schreibt euch     auch so», «es bringt zu wenig Profit»…                                           aufdringlich zu wirken?
am CX-Forum entsprechend ein.




Inwiefern deckt sich eine Wertschöp-      In einem Projekt der Berner Fachhoch-    Wie kann man im B2B-Geschäft Social    Die Beratung bei einer Bank läuft über-
fungskette aus dem B2B Geschäft           schule geht es um die Aktivierung von    Media nutzen, um das Kundenerlebnis    all fast gleich ab. Die ZKB will sich aber
mit einer Kundenerlebniskette im B2C      Senioren im Online-Bereich. Wie kann     positiv zu beeinflussen?                differenzieren. Wie können Kunden in
Geschäft? Wie kann man die erlebnis-      man an einem Infostand in einem Ein-                                            die Entwicklung eines zukünftigen
orientierten B2C Ansätze auch im          kaufszentrum den Senioren ein kurzes                                            Beratungs- und Betreuungserlebnisses
B2B Bereich verwenden?                    Erfolgserlebnis vermitteln? Und wie                                             einbezogen werden? Wo sind «Moments
                                          kann man dabei gleichzeitig etwas über                                          of Truth» in der Beratung?
                                          deren Hemmschwellen und Interessen
                                          erfahren?
Sanft renoviertes Haus. 40 individuell   Beste Lage! Im Zentrum der Bundes-
gestaltete Zimmer (1– 4 Betten).         stadt, Geschäftshotel. Mit Sauna,
Gästeküche, Internet und Fahrräder       Solarium, Laundromat, City-Bikes.
zur kostenlosen Verfügung.               Alle Zimmer zur Strassenseite
WLAN kostenlos.                          mit Klimaanlage.
CHF ca. 115                              CHF 180 – 295




Im Herzen der Stadt Bern gelegen,
mit Panorama auf die Berner Alpen.
Die 126 Zimmer verbinden gediegenes
Ambiente mit moderner Infrastruktur.
CHF 387– 489
Customer Experience Forum 3, 1. Dezember 2010

Weitere ähnliche Inhalte

Ähnlich wie Customer Experience Forum 3, 1. Dezember 2010

Customer Experience Forum 3, 1. Dezember 2010
Customer Experience Forum 3, 1. Dezember 2010Customer Experience Forum 3, 1. Dezember 2010
Customer Experience Forum 3, 1. Dezember 2010
Helmut Kazmaier
 
CX-Forum Magazin 7
CX-Forum Magazin 7CX-Forum Magazin 7
CX-Forum Magazin 7
CX-Forum
 
Customer Experience Forum 7
Customer Experience Forum 7Customer Experience Forum 7
Customer Experience Forum 7
Stimmt AG
 
diefirma gmbh webthinking® Quickguide
diefirma gmbh webthinking® Quickguide diefirma gmbh webthinking® Quickguide
diefirma gmbh webthinking® Quickguide
die firma . experience design GmbH
 
Seminarprogramm 2019 des ime
Seminarprogramm 2019 des imeSeminarprogramm 2019 des ime
Seminarprogramm 2019 des ime
DanielPoetzsch
 
NavigationLab Portrait
NavigationLab PortraitNavigationLab Portrait
NavigationLab Portrait
NavigationLab GmbH
 
Social Business Solution Guide III/2016
Social Business Solution Guide III/2016Social Business Solution Guide III/2016
Social Business Solution Guide III/2016
Communardo GmbH
 
1. Schweizer Employer Branding Forum
1. Schweizer Employer Branding Forum1. Schweizer Employer Branding Forum
1. Schweizer Employer Branding Forum
Hannes Maier
 
1. Schweizer Employer Branding Forum
1. Schweizer Employer Branding Forum1. Schweizer Employer Branding Forum
1. Schweizer Employer Branding Forum
Hannes Maier
 
Disruptive Technologies & Innovation Foresight Minds 2014
Disruptive Technologies & Innovation Foresight Minds 2014Disruptive Technologies & Innovation Foresight Minds 2014
Disruptive Technologies & Innovation Foresight Minds 2014
Maria Willamowius
 
UX-Methoden im Projektmanagement
UX-Methoden im ProjektmanagementUX-Methoden im Projektmanagement
UX-Methoden im Projektmanagement
Uwe Thimel
 
Buttermaker_portfolio 2012-a5-1
Buttermaker_portfolio 2012-a5-1Buttermaker_portfolio 2012-a5-1
Buttermaker_portfolio 2012-a5-1
Michael Thieves
 
Woman's Contact Day 2013
Woman's Contact Day 2013Woman's Contact Day 2013
Woman's Contact Day 2013
Namics – A Merkle Company
 
Social Business Solution Guide I/2017
Social Business Solution Guide I/2017Social Business Solution Guide I/2017
Social Business Solution Guide I/2017
Communardo GmbH
 
Communardo Social Business Solution Guide
Communardo Social Business Solution GuideCommunardo Social Business Solution Guide
Communardo Social Business Solution Guide
Communardo GmbH
 
Vortrag Objektspektrum Information Days 20. April 2016
Vortrag Objektspektrum Information Days 20. April 2016Vortrag Objektspektrum Information Days 20. April 2016
Vortrag Objektspektrum Information Days 20. April 2016
gezeitenraum gbr
 
Inspire Magazine
Inspire MagazineInspire Magazine
Inspire Magazine
The Glover Park Group
 
Alles eine frage der Aufmerksamkeit
Alles eine frage der AufmerksamkeitAlles eine frage der Aufmerksamkeit
Alles eine frage der Aufmerksamkeit
Roger L. Basler de Roca
 
Folder oe kongress_2013
Folder oe kongress_2013Folder oe kongress_2013
Folder oe kongress_2013
WandelBarCamp
 

Ähnlich wie Customer Experience Forum 3, 1. Dezember 2010 (20)

Customer Experience Forum 3, 1. Dezember 2010
Customer Experience Forum 3, 1. Dezember 2010Customer Experience Forum 3, 1. Dezember 2010
Customer Experience Forum 3, 1. Dezember 2010
 
Cx forum3
Cx forum3Cx forum3
Cx forum3
 
CX-Forum Magazin 7
CX-Forum Magazin 7CX-Forum Magazin 7
CX-Forum Magazin 7
 
Customer Experience Forum 7
Customer Experience Forum 7Customer Experience Forum 7
Customer Experience Forum 7
 
diefirma gmbh webthinking® Quickguide
diefirma gmbh webthinking® Quickguide diefirma gmbh webthinking® Quickguide
diefirma gmbh webthinking® Quickguide
 
Seminarprogramm 2019 des ime
Seminarprogramm 2019 des imeSeminarprogramm 2019 des ime
Seminarprogramm 2019 des ime
 
NavigationLab Portrait
NavigationLab PortraitNavigationLab Portrait
NavigationLab Portrait
 
Social Business Solution Guide III/2016
Social Business Solution Guide III/2016Social Business Solution Guide III/2016
Social Business Solution Guide III/2016
 
1. Schweizer Employer Branding Forum
1. Schweizer Employer Branding Forum1. Schweizer Employer Branding Forum
1. Schweizer Employer Branding Forum
 
1. Schweizer Employer Branding Forum
1. Schweizer Employer Branding Forum1. Schweizer Employer Branding Forum
1. Schweizer Employer Branding Forum
 
Disruptive Technologies & Innovation Foresight Minds 2014
Disruptive Technologies & Innovation Foresight Minds 2014Disruptive Technologies & Innovation Foresight Minds 2014
Disruptive Technologies & Innovation Foresight Minds 2014
 
UX-Methoden im Projektmanagement
UX-Methoden im ProjektmanagementUX-Methoden im Projektmanagement
UX-Methoden im Projektmanagement
 
Buttermaker_portfolio 2012-a5-1
Buttermaker_portfolio 2012-a5-1Buttermaker_portfolio 2012-a5-1
Buttermaker_portfolio 2012-a5-1
 
Woman's Contact Day 2013
Woman's Contact Day 2013Woman's Contact Day 2013
Woman's Contact Day 2013
 
Social Business Solution Guide I/2017
Social Business Solution Guide I/2017Social Business Solution Guide I/2017
Social Business Solution Guide I/2017
 
Communardo Social Business Solution Guide
Communardo Social Business Solution GuideCommunardo Social Business Solution Guide
Communardo Social Business Solution Guide
 
Vortrag Objektspektrum Information Days 20. April 2016
Vortrag Objektspektrum Information Days 20. April 2016Vortrag Objektspektrum Information Days 20. April 2016
Vortrag Objektspektrum Information Days 20. April 2016
 
Inspire Magazine
Inspire MagazineInspire Magazine
Inspire Magazine
 
Alles eine frage der Aufmerksamkeit
Alles eine frage der AufmerksamkeitAlles eine frage der Aufmerksamkeit
Alles eine frage der Aufmerksamkeit
 
Folder oe kongress_2013
Folder oe kongress_2013Folder oe kongress_2013
Folder oe kongress_2013
 

Customer Experience Forum 3, 1. Dezember 2010

  • 2. Liebe CX-Pioniere Auf alle, die schon am Vorabend des CX-Forums in Bern eintreffen, wartet ein Es ist schon erstaunlich, wie sehr einzelne Worte im Laufe der Zeit ihre Bedeutung spannendes Vorabendprogramm. Wir erleben die Hauptstadt buchstäblich von einer verändern. Als im 19. Jahrhundert die ersten «Designer» ihre Arbeit aufnahmen, anderen Seite, sehen dabei hinter die Kulissen und erforschen den Untergrund. entwarfen sie – mit Block und Bleistift – Gegenstände, Verpackungen, Plakate. Selbstverständlich wird es auch kulinarische Entdeckungen geben! Es galt als revolutionär, sich über etwas so Banales wie eine Schachtel Gedanken zu machen. Heute dagegen sind sogar Dienstleistungen designt – allerdings nicht Es gibt zwei Treffpunkte – einen für früher und einen für später Anreisende: immer ganz perfekt. Deshalb wollen wir uns beim dritten CX-Forum über Design im Unternehmen austauschen – mit Diskussionen, Fallstudien und gemeinsamem Nachdenken. Die Kurzbeschreibungen der Fallstudien in diesem Flyer anzuschauen lohnt sich schon deshalb, weil ihr euch entscheiden dürft: In zwei Blöcken laufen immer drei Studien parallel. Man kann eben nicht alles haben! Ähnliches gilt für unsere Rubrik «Herausforderungen». Vielleicht werft ihr schon mal einen Blick auf die sieben Fragestellungen, bei deren Lösung sich einzelne Forumsteilnehmer gern von euch helfen lassen wollen. Die Design-Methoden haben sich in den vergangenen zweihundert Jahren Die genauen Standorte der beiden Treffpunkte findet ihr auf dem Anfahrtsplan gewaltig verändert, die Zeiten auch – aber den Bleistift kann man durchaus immer auf der vorletzten Seite eingezeichnet. noch brauchen. Deshalb haben wir euch ein Exemplar beigelegt. Wer weiss, welche wunderbare Idee ihr damit skizziert … Wir freuen auf eine entspannte, kreative Atmosphäre im Swisscom BrandGym – ihr dürft also Schlips und Kragen zuhause lassen. Herzliche Grüsse & auf bald! Miriam Bleuler Helmut Kazmeier Swisscom Stimmt
  • 3. Zeit für eine Stärkung am Buffet, Für alle Frühaufsteher gibt es im Gelegenheit weiter zu diskutieren, wunderschönen Ambiente des Café Kontakte zu knüpfen oder einfach Mélange des BrandGym ein Frühstück zu geniessen. und die erste Gelegenheit, sich kennen zu lernen. Wer zudem vorab einen Die Deutsche Bank hat sich gefragt, wie Überblick über die CX-Welt und aktuelle eine moderne Bank im 21. Jahrhundert Beispiele erhalten will, kann mit uns aussehen sollte, in der die Menschen auf eine kurze CX-Reise gehen. Eine weiter in den Mittelpunkt rücken. gute Gelegenheit, in die richtige Das Ergebnis ist Q110 – die Deutsche Käufer lieben schöne, sinnstiftende und Stimmung zu kommen und fit in den Bank der Zukunft. Hier wird das Banking nutzerfreundliche Produkte und Dienst- Tag zu starten. von morgen schon heute erlebbar. leistungen. Nur dadurch lässt sich der weltweite Erfolg von Unternehmen wie Apple, Four Seasons oder Virgin erklären. Diese Unternehmen haben ihren Innovationsprozess konsequent auf Human Centered Design ausgerich- tet. Doch wie setzt ihr dies in eurem Wir starten gemeinsam und geben Ingesamt sechs Unternehmen, die am Unternehmen um? Welche Verhaltens- eine kurze Orientierung über den Tag CX-Forum teilnehmen, stellen ihre weisen waren bisher für euch erfolgreich und den Ablauf. Fallstudie vor. Im ersten Block stehen um Designdenken zu fördern – welche die ersten drei Fallstudien zur Wahl. waren hinderlich? Christian Petit, Leiter Nach der Vorstellung des Beispiels Privatkunden bei Swisscom, startet gehen wir in eine Q&A Runde über. die Runde mit einem Inputreferat und berichtet von seinen Erfahrungen, bevor wir in Kleingruppen und anschliessen- der Ergebnispräsentation der Sache auf den Grund gehen.
  • 4. Das Swisscom BrandGym ist ein inter- Sie lernen auf neue Arten Probleme zu nes «Labor», wo Human Centered lösen und Erlebnisse zu gestalten. Das Design gelehrt und gelebt wird. Ziel ist BrandGym, eingerichtet in den Räumen es, neue kundenorientierte Produkte, der ehemaligen Schalterhalle der Post, Wieder können die Teilnehmenden Services und Prozesse zu gestalten, regt zu kreativem (Um-)Denken, zum eine von drei Fallstudien wählen und Bestehendes zu optimieren und das Konzipieren und zum Austausch ein. anschliessend wie zuvor vertiefen. Markenerlebnis Swisscom zu verbes- sern. Mitarbeitende von Swisscom sind Das BrandGym öffnet am CX-Forum Die Customer Experience Experten von eingeladen sich hier auszutauschen, seine Türen auch für euch – und heisst Swisscom geben eine Einführung in eine Neues zu entdecken und zu erleben. euch herzlich willkommen! der bei Swisscom meistverwendeten Methoden – dem Elevator Pitch. In Klein- gruppen könnt ihr das Gelernte sofort Die Teilnehmenden haben Zeit, auf eure durch den Tag gewonnene Idee das bereits Erlebte zu vertiefen, lose anwenden – damit diese die Aufmerk- Gesprächsfaden wieder aufzugreifen samkeit erlangt, die sie verdient! oder gezielt Gespräche zu suchen. «All good things come to an end.» So auch das CX-Forum. Vermutlich viel zu schnell. Wir verabschieden Sieben Unternehmen stellen eine die weit Gereisten und freuen uns auf aktuelle Herausforderung vor und laden den Apéro, den wir ganz entspannt zum Nachdenken, Diskutieren und geniessen, dabei den Tag reflektieren Feedback geben ein. und Pläne für die Zukunft schmieden.
  • 5. In kleinen Gruppen lässt sich manch- Um einen zentralen Prozess bei Moderne Telefone können viel – wenn Das Auslaufen des Leasingvertrags mal besser arbeiten, deshalb teilen Zurich Leben zu optimieren, wurde man sie richtig einrichtet. Das bekom- darf nicht das Ende der Kundenbezie- wir uns auf. Ihr könnt eine von drei mit Interviews die Kundensicht ein- men die Kundenbetreuer von Vodafone hung bedeuten. Gemeinsam mit BMW Fallstudien aus Block I auswählen. genommen und mit drei Personas zu spüren. Bis telefonische Anfragen Schweiz hat BMW Financial Services Was interessiert euch mehr: Design- modelliert. Daraus hat das Projekt- zur Hardware-Einrichtung und Bedie- die Kundenkommunikation überar- Thinking, Remote Access bei der team mit Hilfe von Design Thinking nung beantwortet sind, kann es beitet. Schon ein halbes Jahr vor Ende Kundenbetreuung oder die End-of- Methoden 150 Ideen zur Verbesse- dauern. Ausserdem kam es vor, dass der Laufzeit wird den Kunden nun Lust Term Problematik? Bitte merkt rung des Prozesses generiert. Die Teil- Kunden ihr Handset für defekt hielten, auf ein für sie ideales Nachfolgeauto euch eure Präferenz schon mal vor nehmer mussten offen sein für kreative obwohl es nur falsch eingerichtet war. gemacht. Die Analyse der Kaufzyklen und schreibt euch am CX-Forum Ideen und diese dann auf Umsetzbar- Die Software eines Drittanbieters löst macht’s möglich. Noch ist nicht alles entsprechend ein. keit analysieren. Das Ergebnis spricht diese Probleme: die Handsets können umgesetzt, aber das Ziel ist klar: für sich: zwanzig Prototypen sind ferngesteuert werden. Das Customer Auch bei einem Leasingvertrag muss entstanden, zu denen Feedback von Experience Team und Call Center man die Kunden stärker emotional Kunden eingeholt wurde. Neun Initia- Ansprechpartner haben das Programm ansprechen. tiven werden umgesetzt. implementiert. Nachdem die Kunden- betreuer trainiert wurden, wird es bei komplexen Einrichtungsfragen gut genutzt.
  • 6. Ihr dürft euch wieder für einen von drei Eine umfassende CX-Analyse hat in Die Shops der Swisscom sind der Beamten-Sprache, veraltetes Layout Fallstudien entscheiden: Customer den Prozessen im Fixed Net Bereich Ort an dem Brand Experience für die und heterogene Dokumente machten Centric Revolution, Retail Store Design von A1 Telekom Austria diverse Kunden tatsächlich erlebbar wird. Texte von der Basler bisher nicht immer oder Corporate Wording? Bitte notiert Pain- und Pleasurepoints identifiziert. Zusammengenommen bieten die hohe zu einem angenehmen Lese-Erlebnis. euch schon mal euren Favoriten und Vom Verkauf über den Service bis Frequenz und die Marke Swisscom Das hat sich geändert, seit die Ver- schreibt euch am CX-Forum entspre- zur Technik: überall gab es Optimie- ein ernomes Potenzial: Der Besuch sicherung pro Bereich einen Dokumen- chend ein. rungsmöglichkeiten im Kunden- eines Swisscom Shops kann attraktive tenverantwortlichen in Corporate erlebnis. Bereichsübergreifende Erlebnisse bieten und Lust auf neue Wording ausgebildet hat. Für die bisher CX-Workshops haben nicht nur Ver- Geräte und Services machen. Sieben zuständigen Branchenleiter war das besserungsmassnahmen definiert, erlebnisorientierte Pilotshops mit kein leichter Schritt. Doch erste Ergeb- sondern auch die Mitarbeiter auf die unterschiedlichen Prototypen sind mit nisse des noch laufenden Projekts Kundensicht eingeschworen. Die gros- einem neuen Erlebnis-Konzept ein- zeigen, wie sehr sich die Qualität der se Herausforderung dabei war, die gerichtet worden. Dort kann man Dokumente verbessert hat. Der Um- Komplexität der Prozesse zu redu- beobachten, wie Kunden mit diesen gang mit Sprache bei der Basler gilt zieren und in Workshop Settings aus Angeboten umgehen. Swisscom mittlerweile als Best Practice in der durchgängiger E2E Sicht bearbeit- möchte den Menschen die Möglich- Schweiz. bar zu machen. keiten der digitalen Welt näher bringen und die vielfältigen Vorteile für den Alltag aufzeigen.
  • 7. Einer von sieben Herausforderungen Wie implementiert ein Unternehmen Wo sind Best Practices von Customer Wie kann man zwei Firmen aus dürft ihr euch am CX-Forum stellen. wie die AXA Customer Experience Experience im Versicherungsbereich? den Bereichen Büroautomation und Zu welcher Frage könnt ihr am ehesten Design und erhöht gleichzeitig die Basis der Diskussion ist eine I-Lab- Büromöbel so zusammenführen, etwas beitragen? Habt ihr eine der vor- Akzeptanz bei den Mitarbeitern für Studie im Auftrag der Swisscom, dass die Kunden davon profitieren? gestellten Herausforderungen schon mal dieses Thema? Immer wieder stösst die auf Angaben von Versicherungs- Und: Wie schafft es der einzelne erlebt und bewältigt? Oder kommt sie man schliesslich auf Gegenargumente kadern und Kunden beruht. Verkäufer, das jeweils andere Thema auch auf euch zu? Dann wählt eine wie «zu grosser Aufwand», «es läuft ja beim Kunden zu lancieren, ohne Herausforderung aus und schreibt euch auch so», «es bringt zu wenig Profit»… aufdringlich zu wirken? am CX-Forum entsprechend ein. Inwiefern deckt sich eine Wertschöp- In einem Projekt der Berner Fachhoch- Wie kann man im B2B-Geschäft Social Die Beratung bei einer Bank läuft über- fungskette aus dem B2B Geschäft schule geht es um die Aktivierung von Media nutzen, um das Kundenerlebnis all fast gleich ab. Die ZKB will sich aber mit einer Kundenerlebniskette im B2C Senioren im Online-Bereich. Wie kann positiv zu beeinflussen? differenzieren. Wie können Kunden in Geschäft? Wie kann man die erlebnis- man an einem Infostand in einem Ein- die Entwicklung eines zukünftigen orientierten B2C Ansätze auch im kaufszentrum den Senioren ein kurzes Beratungs- und Betreuungserlebnisses B2B Bereich verwenden? Erfolgserlebnis vermitteln? Und wie einbezogen werden? Wo sind «Moments kann man dabei gleichzeitig etwas über of Truth» in der Beratung? deren Hemmschwellen und Interessen erfahren?
  • 8. Sanft renoviertes Haus. 40 individuell Beste Lage! Im Zentrum der Bundes- gestaltete Zimmer (1– 4 Betten). stadt, Geschäftshotel. Mit Sauna, Gästeküche, Internet und Fahrräder Solarium, Laundromat, City-Bikes. zur kostenlosen Verfügung. Alle Zimmer zur Strassenseite WLAN kostenlos. mit Klimaanlage. CHF ca. 115 CHF 180 – 295 Im Herzen der Stadt Bern gelegen, mit Panorama auf die Berner Alpen. Die 126 Zimmer verbinden gediegenes Ambiente mit moderner Infrastruktur. CHF 387– 489