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Case Management in Action
Das Dokument behandelt Case Management im Kontext von Business Process Management (BPM) und zeigt die Unterschiede zwischen strukturierten und unstrukturierten Prozessen auf. Es erklärt die Modellierung von Fällen mit CMMN (Case Management Model and Notation) und deren Integration in Camunda BPM sowie die Bedeutung eines benutzerfreundlichen Interfaces für Wissensarbeiter. Abschließend werden Implementierungsstrategien und wichtige Erkenntnisse zur Nutzung von CMMN in der Praxis dargelegt.
Case Management in Action
- 1. © OPITZ CONSULTINGGmbH 2016 Seite 1April 2016, Essen Halil Hancioglu OPITZ CONSULTING Deutschland GmbH April 2016, Essen Case Management in Action Camunda Community Meeting
- 2. © OPITZ CONSULTINGGmbH 2016 Seite 2April 2016, Essen Agenda • Früher war alles anders • Status quo • Strukturierte / Unstrukturierte Prozesse • Modellierung mit CMMN • Abdeckung mit Camunda BPM • User Interface Support • Demo Case Implementierung
- 3. © OPITZ CONSULTINGGmbH 2016 Seite 3April 2016, Essen 1 Früher war alles anders
- 4. © OPITZ CONSULTINGGmbH 2016 Seite 4April 2016, Essen Industrielle Revolution Massenproduktion
- 5. © OPITZ CONSULTINGGmbH 2016 Seite 5April 2016, Essen Produktionsarbeiter Stark strukturiert
- 6. © OPITZ CONSULTINGGmbH 2016 Seite 6April 2016, Essen Starres Vorgehen Kaum Abweichungen
- 7. © OPITZ CONSULTINGGmbH 2016 Seite 7April 2016, Essen Übertragen auf BPM Automatisierung von rigiden Prozessen
- 8. © OPITZ CONSULTINGGmbH 2016 Seite 8April 2016, Essen Die Sachbearbeiter Passagiere des Prozesses
- 9. © OPITZ CONSULTINGGmbH 2016 Seite 9April 2016, Essen 2 Status quo
- 10. © OPITZ CONSULTINGGmbH 2016 Seite 10April 2016, Essen Veränderte Geschäftskonzepte Effektivitätsmessung & Optimierung Starke Digitalisierung Controlling Fokus auf Service & QA Standorttransparenz BYOD Home Office Management X.0 Don‘t Be a Manager – Be a Leader Gettings Things Done Eigenverantwortung Agiles Vorgehen Be the Movement
- 11. © OPITZ CONSULTINGGmbH 2016 Seite 11April 2016, Essen Von partieller Verantwortung… Mitarbeiter X Mitarbeiter Y Mitarbeiter Z
- 12. © OPITZ CONSULTINGGmbH 2016 Seite 12April 2016, Essen …zur ganzheitlichen Verantwortung Mitarbeiter X Mitarbeiter Y Mitarbeiter Y
- 13. © OPITZ CONSULTINGGmbH 2016 Seite 13April 2016, Essen Aus Kundensicht Individualisierung
- 14. © OPITZ CONSULTINGGmbH 2016 Seite 14April 2016, Essen Aus Anbietersicht Hohe Varianz erforderlich
- 15. © OPITZ CONSULTINGGmbH 2016 Seite 15April 2016, Essen Aus Mitarbeitersicht Multiple Kontextarbeit
- 16. © OPITZ CONSULTINGGmbH 2016 Seite 16April 2016, Essen Interview Indikatoren Manchmal…Rückruf per Telefon…Fragen zu beantworten Der Bearbeiter entscheidet, ob … - auf Grundlage seiner Erfahrungen Wenn der Bearbeiter den Kunden kontaktiert hat, muss das resultierende Protokoll von einem weiteren Kollegen überprüft werden Bei Auffälligkeiten können die Analysten zu Rate gezogen werden. Die Kommunikation geschieht per Mail. Ein Angestellter wertet die Prüfung. Dies kann das Ergebnis beeinflussen
- 17. © OPITZ CONSULTINGGmbH 2016 Seite 17April 2016, Essen Interview Indikatoren Zu jeder Zeit den nächsten Schritt selbst bestimmen können Der nachfolgende Schritt ist individuell Abhängig vom… Ich benötige zum einen alle relevanten Kontextinformation und zum anderen alle historisierten Fällen mit den selben Eingangsdaten ...nur dann…und wirklich nur dann!
- 18. © OPITZ CONSULTINGGmbH 2016 Seite 18April 2016, Essen Weitere Indikatoren Schadenaufnahme Schadenbewertung Schadenbearbeitung Schadenregulierung Wesentliche Schritte in der Schadenbearbeitung
- 19. © OPITZ CONSULTINGGmbH 2016 Seite 19April 2016, Essen Ausnahmen bestätigen… Schadenaufnahme Schadenbewertung Schadenbearbeitung Schadenregulierung Wesentliche Schritte in der Schadenbearbeitung Ausnahme für Kunde X Ausnahme bei Personenschaden Ausnahme bei Vermögensschaden Ausnahme bei Betrugsverdacht Ausnahme Bei Naturkatastrophen Ausnahme bei Schaden unter X € Ausnahme bei langjährigen Kunden
- 20. © OPITZ CONSULTINGGmbH 2016 Seite 20April 2016, Essen Weitere Ausnahmen Schadenaufnahme Schadenbewertung Schadenbearbeitung Schadenregulierung Wesentliche Schritte in der Schadenbearbeitung Zugehörigen Vertrag nicht gefunden Nachweisbilder in sehr schlechter Qualität, neu anfordern Versendeter Brief kann nicht zugestellt werden Gutachter nicht verfügbar Zuständigkeiten nicht automatisch zuzuordnen Basisinformationen nicht vollständig ausgefüllt Gutachten ist lückenhaft
- 21. © OPITZ CONSULTINGGmbH 2016 Seite 21April 2016, Essen Mehr Ausnahmen als Standardfälle! Schadenaufnahme Schadenbewertung Schadenbearbeitung Schadenregulierung Wesentliche Schritte in der Schadenbearbeitung
- 22. © OPITZ CONSULTINGGmbH 2016 Seite 22April 2016, Essen Ist die Ausnahmen die Regel? Schadenaufnahme Schadenbewertung Schadenbearbeitung Schadenregulierung Wesentliche Schritte in der Schadenbearbeitung
- 23. © OPITZ CONSULTINGGmbH 2016 Seite 23April 2016, Essen Modellierungsübung Unterschiedliche Menschen / unterschiedliche Resultate
- 24. © OPITZ CONSULTINGGmbH 2016 Seite 24April 2016, Essen Modellierungsübung Unterschiedliche Menschen / unterschiedliche Resultate
- 25. © OPITZ CONSULTINGGmbH 2016 Seite 25April 2016, Essen Modellierungsübung Unterschiedliche Menschen / unterschiedliche Resultate
- 26. © OPITZ CONSULTINGGmbH 2016 Seite 26April 2016, Essen Modellierungsübung Unterschiedliche Menschen / unterschiedliche Resultate
- 27. © OPITZ CONSULTINGGmbH 2016 Seite 27April 2016, Essen Reality Check Tägliche Herausforderungen der Wissensarbeiter © Empowering knowledge Workers, Palmer, Swenson, Carlsen
- 28. © OPITZ CONSULTINGGmbH 2016 Seite 28April 2016, Essen Arbeitsmuster der Wissensarbeiter Prozentualer Tagesanteil in verschiedenen Modis © Empowering knowledge Workers, Palmer, Swenson, Carlsen
- 29. © OPITZ CONSULTINGGmbH 2016 Seite 30April 2016, Essen Wesentliche Charakteristiken Unstrukturiertes Vorgehen Situationsbezogene Bearbeitung Abbildung von Ausnahmen und Sonderfällen Ablauf erst zur Ausführung klar Zugriff auf alle relevanten Kontextinformationen und Historie IT-Anforderungen: Kein Re-Deployment
- 30. © OPITZ CONSULTINGGmbH 2016 Seite 31April 2016, Essen Kernanforderung Kontextorientierte IT-Unterstützung unstrukturierter Prozesse
- 31. © OPITZ CONSULTINGGmbH 2016 Seite 32April 2016, Essen Fallbearbeitung Case Management
- 32. © OPITZ CONSULTINGGmbH 2016 Seite 33April 2016, Essen Die Knowledge Worker Piloten des Prozesses
- 33. © OPITZ CONSULTINGGmbH 2016 Seite 34April 2016, Essen 3 Strukturierte / Unstrukturierte Prozesse
- 34. © OPITZ CONSULTINGGmbH 2016 Seite 35April 2016, Essen Herausforderung Healthcare 24.331 events 627 patients 376 different activities Source: W. van der Aalst et al., “Process Mining Manifesto: Toward Real Business Intelligence”
- 35. © OPITZ CONSULTINGGmbH 2016 Seite 36April 2016, Essen Lösungsansatz mit BPMN (Bisher) Bruch in der Automatisierung durch Konsolidierung
- 36. © OPITZ CONSULTINGGmbH 2016 Seite 37April 2016, Essen Lösungsansatz mit BPMN (Bisher) Komplexe BPMN Prozesse mit viel Dynamik
- 37. © OPITZ CONSULTINGGmbH 2016 Seite 38April 2016, Essen Mehr Flexibilität in der Benutzerführung Bearbeitungsvorschläge basierend auf ähnlichen Fällen Keine Systemsprünge Bestmögliche Unterstützung und Integration neuer Kollegen (Skalierung) Situationsbezogene Bearbeitung Fehlende Aspekte in BPMN
- 38. © OPITZ CONSULTINGGmbH 2016 Seite 39April 2016, Essen Strukturierte / Unstrukturierte Prozesse Strukturierte Prozesse Unstrukturierte Prozesse Realisierung / Automatisierung durch Standards BPMN BPM ?
- 39. © OPITZ CONSULTINGGmbH 2016 Seite 40April 2016, Essen Strukturierte / Unstrukturierte Prozesse Strukturierte Prozesse Unstrukturierte Prozesse Realisierung / Automatisierung durch Standards BPMN CMMN BPM
- 40. © OPITZ CONSULTINGGmbH 2016 Seite 41April 2016, Essen BPMN und CMMN BPMN CMMN
- 41. © OPITZ CONSULTINGGmbH 2016 Seite 42April 2016, Essen Process vs. People
- 42. © OPITZ CONSULTINGGmbH 2016 Seite 43April 2016, Essen Rigide & Flexible Prozesse Rigide BPM mit BPMN Flexible BPM mit CMMN+ BPM
- 43. © OPITZ CONSULTINGGmbH 2016 Seite 44April 2016, Essen 4 Modellierung mit CMMN
- 44. © OPITZ CONSULTINGGmbH 2016 Seite 45April 2016, Essen CMMN Standard Definiert durch die OMG zur Modellierung von Fallbearbeitung Version 1.0: Erster Entwurf Mai 2014 Version 1.1: März 2016 in Beta Idee: Notation zur visuellen Modellierung von Cases Austauschformat für Case Modelle zwischen verschiedenen Tools Anbieter wie Oracle, IBM, SAP, Kofax, Cordys, Camunda und Tibco haben zu dieser Norm beigetragen
- 45. © OPITZ CONSULTINGGmbH 2016 Seite 46April 2016, Essen CMMN 1.1 Elemente Gruppierung Aufgaben (Tasks) Event-basiert Anhang
- 46. © OPITZ CONSULTINGGmbH 2016 Seite 47April 2016, Essen CMMN 1.1 Elemente | Decoraters Marker
- 47. © OPITZ CONSULTINGGmbH 2016 Seite 48April 2016, Essen CMMN 1.1 Elemente | Beispiele
- 48. © OPITZ CONSULTINGGmbH 2016 Seite 49April 2016, Essen CMMN Lifecycle | Case Plan Model
- 49. © OPITZ CONSULTINGGmbH 2016 Seite 50April 2016, Essen CMMN Lifecycle | Milestone
- 50. © OPITZ CONSULTINGGmbH 2016 Seite 51April 2016, Essen CMMN Lifecycle | Stage und Task
- 51. © OPITZ CONSULTINGGmbH 2016 Seite 52April 2016, Essen CMMN Lifecycle | Beispiel CMMN Model User Interface Claims File Identify responsibilities Create Letter Responsibilities Identified Claim Processing Base Information Attached Claims processed Create Claims Notification All Claims completed Cancel Case New Document received Identify responsible knowledge workers Review Documents Change Responsibilities Request Missing Documents Create and Process Claim # # # # #
- 52. © OPITZ CONSULTINGGmbH 2016 Seite 53April 2016, Essen CMMN Lifecycle | Nach dem Start Welche Aktivitäten sind „completed“? Claims File Identify responsibilities Create Letter Responsibilities Identified Claim Processing Base Information Attached Claims processed Create Claims Notification All Claims completed Cancel Case New Document received Identify responsible knowledge workers Review Documents Change Responsibilities Request Missing Documents Create and Process Claim # # # # #
- 53. © OPITZ CONSULTINGGmbH 2016 Seite 54April 2016, Essen CMMN Lifecycle | Beispiel Claims File Identify responsibilities Create Letter Responsibilities Identified Claim Processing Base Information Attached Claims processed Create Claims Notification All Claims completed Cancel Case New Document received Identify responsible knowledge workers Review Documents Change Responsibilities Request Missing Documents Create and Process Claim # # # # # Welche Aktivitäten sind „enabled“?
- 54. © OPITZ CONSULTINGGmbH 2016 Seite 55April 2016, Essen CMMN Lifecycle | Beispiel Claims File Identify responsibilities Create Letter Responsibilities Identified Claim Processing Base Information Attached Claims processed Create Claims Notification All Claims completed Cancel Case New Document received Identify responsible knowledge workers Review Documents Change Responsibilities Request Missing Documents Create and Process Claim # # # # # Welche Aktivitäten sind „activated“?
- 55. © OPITZ CONSULTINGGmbH 2016 Seite 56April 2016, Essen 5 Abdeckung mit Camunda BPM
- 56. © OPITZ CONSULTINGGmbH 2016 Seite 57April 2016, Essen CMMN 1.1 Coverage
- 57. © OPITZ CONSULTINGGmbH 2016 Seite 58April 2016, Essen CMMN 1.1 Coverage
- 58. © OPITZ CONSULTINGGmbH 2016 Seite 59April 2016, Essen 6 User Interface Support
- 59. © OPITZ CONSULTINGGmbH 2016 Seite 60April 2016, Essen UI Support Mission: Systemlösung zur maximalen Unterstützung des Knowledge Workers Kontextinformationen zum aktuellen Case Historisierte Daten Informationen aus vergleichbaren Fällen Systemintegration etc. CMMN reicht zur Zielerreichung nicht aus Gute Erfahrungen mit einem UI-First-Ansatz
- 60. © OPITZ CONSULTINGGmbH 2016 Seite 61April 2016, Essen UI Support Gesamtüberblick
- 61. © OPITZ CONSULTINGGmbH 2016 Seite 62April 2016, Essen UI Support Navigation und Suche
- 62. © OPITZ CONSULTINGGmbH 2016 Seite 63April 2016, Essen UI Support Zugehörige Dokumente
- 63. © OPITZ CONSULTINGGmbH 2016 Seite 64April 2016, Essen UI Support Kontextinformationen & weitere relevante Informationen
- 64. © OPITZ CONSULTINGGmbH 2016 Seite 65April 2016, Essen UI Support Standpunkt – Wo befinde ich mich gerade?
- 65. © OPITZ CONSULTINGGmbH 2016 Seite 66April 2016, Essen UI Support Welche Aktivitäten darf ich ausführen?
- 66. © OPITZ CONSULTINGGmbH 2016 Seite 67April 2016, Essen UI Support Die Komponenten Task EngineDMS Case / Process Engine System Integration Suggest Next Step Central entity Related entity (1) Related entity (2) Related entity (3) Knowledge Area Quick Overview Related Docs Audittrail / Analytics History Navigation
- 67. © OPITZ CONSULTINGGmbH 2016 Seite 68April 2016, Essen UI Support Claim CaseTask Human Task Process Task (BPMN) Decision Task (DMN)
- 68. © OPITZ CONSULTINGGmbH 2016 Seite 69April 2016, Essen Cattlecrew Case Management UI Einstieg in Case Management mit CMMN erleichtern Prototyp Moderne UI Engine-unabhängig Community Projekt
- 69. © OPITZ CONSULTINGGmbH 2016 Seite 70April 2016, Essen Systementwurf - Birdview UI Custom Backend Engine DB Custom DB REST Cattlecrew Case Management UI
- 70. © OPITZ CONSULTINGGmbH 2016 Seite 71April 2016, Essen Systementwurf - Details Frontend Views UI specific services Case specific services Engine specific services Backend + Engine
- 71. © OPITZ CONSULTINGGmbH 2016 Seite 72April 2016, Essen 7 Demo Case Implementierung
- 72. © OPITZ CONSULTINGGmbH 2016 Seite 73April 2016, Essen Main Case - Claims File Case
- 73. © OPITZ CONSULTINGGmbH 2016 Seite 74April 2016, Essen Main Case - Claims File Case
- 74. © OPITZ CONSULTINGGmbH 2016 Seite 75April 2016, Essen Identify Responsibilities – BPMN & DMN
- 75. © OPITZ CONSULTINGGmbH 2016 Seite 76April 2016, Essen Main Case - Claims File Case
- 76. © OPITZ CONSULTINGGmbH 2016 Seite 77April 2016, Essen Sub Case - Claim Case
- 77. © OPITZ CONSULTINGGmbH 2016 Seite 78April 2016, Essen Demo
- 78. © OPITZ CONSULTINGGmbH 2016 Seite 79April 2016, Essen Lessons learned CMMN Deklarativ (BPMN Prozedural) Ausführung unstrukturierter Prozesse mit CMMN Realisierung mit Camunda BPM Camunda BPM REST API Ganzheitliche Betrachtung zur eigentlichen Zielerreichung Hybrider Ansatz (CMMN & BPMN) Austausch von Best Practices Modelierungstool Support
- 79. © OPITZ CONSULTINGGmbH 2016 Seite 80April 2016, Essen Bildquelle / URL Fragen?
- 80. © OPITZ CONSULTINGGmbH 2016 Seite 81Februar 2016, Luxemburg Diskussion
- 81. © OPITZ CONSULTINGGmbH 2016 Seite 82Februar 2016, Luxemburg Kontakt Halil Hancioglu Senior Consultant OPITZ CONSULTING Deutschland GmbH Lazarettstraße 15, 45127 Essen, Germany Phone: +49 173 7279311 Mail: halil.hancioglu@opitz-consulting.com Twitter: @satspeedy GitHub: https://github.com/satspeedy