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Der Standard-Prozess eines Service-Mitarbeiters
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 Sehr viel unstrukturierter Mail-Verkehr
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 Ihr Kunde wird mit Verzögerungen über Ticket-Updates informiert und dessen Anmerkungen
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 E-Mails können verloren gehen, in Spam-Filter rutschen oder übersehen werden
 Manuelle Prüfung ob Kunden zur Service-Anfrage berechtigt sind oder nicht
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Der Prozess mit der Service-Ticket-Plattform
 Wie eine Service-Anfrage MIT der Ticket-Plattform abläuft:
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Der Prozess mit der Service-Ticket-Plattform
Vorteile
 Der Kunde sieht alle seine Tickets an einem zentralen Ort
 Der Kunde kann seine Tickets schnell überarbeiten, abschließen oder neue Service-Anfragen
anlegen
 Der Kunde sieht die Updates der Service-Anfragen nahezu in Echtzeit
 Der Kunde kann selbstständig entscheiden ob er per Mail informiert werden möchte
 Die Service-Mitarbeiter sehen Änderungen des Kunden nahezu in Echtzeit
 Ticket relevante Daten liegen ausschließlich im SAP System (unterliegen somit höchsten
Sicherheitsstandards)
 Service-Mitarbeiter wissen sicher, dass Service-Anfragen nur von berechtigten Personen
gestellt werden
anthesis GmbH 6
Zusammenfassung
 Arbeitserleichterung der Ticket-Bearbeitung
 Nach Ticket-Bearbeitung im SAP-System wird der Kunde automatisch über das Update
einer Service-Anfrage informiert
 Komfort-Funktionen für Ihren Kunden
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 Überblick aller offenen, in Bearbeitung befindlichen und erledigten Service-Anfragen
 Automatische Mail-Updates wenn es neue Informationen zur Service-Anfrage gibt
 Detaillierter Service-Anfragen-Verlauf
 Mehr Sicherheit bei weniger E-Mails
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Hintergrund-Informationen
 Betroffene Sichten und Workcenter: SAP Business ByDesign
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 Hosting: völlige Anbieter-Freiheit ohne Angst vor Datenverlust oder Datendiebstahl. Daten
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 Weitere Szenarien mit der Service-Ticket-Plattform
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 SAP CRM
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Login auf der Ticketplattform
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anthesis Service-Ticket Plattform

  • 1. Service-Ticket Plattform mit SAP Business ByDesign Leipzig - Oktober 2014
  • 2. Agenda anthesis GmbH Der Standard-Prozess eines Service-Mitarbeiters Umsetzung mit Der Prozess mit der Service-Ticket-Plattform Hintergrund und Umsetzung Live-Demo 2
  • 3. Der Standard-Prozess eines Service-Mitarbeiters  Wie eine Service-Anfrage OHNE die Ticket-Plattform abläuft: anthesis GmbH 3
  • 4. Der Standard-Prozess eines Service-Mitarbeiters Nachteile  Sehr viel unstrukturierter Mail-Verkehr  Ihr Kunde hat keine Übersicht welche Tickets offen und welche Tickets erledigt sind  Es gibt keine Historie der Service-Anfragen  Ihr Kunde wird mit Verzögerungen über Ticket-Updates informiert und dessen Anmerkungen sind für Ihr Service-Team nur mit Verzögerung einsehbar  E-Mails können verloren gehen, in Spam-Filter rutschen oder übersehen werden  Manuelle Prüfung ob Kunden zur Service-Anfrage berechtigt sind oder nicht anthesis GmbH 4
  • 5. Der Prozess mit der Service-Ticket-Plattform  Wie eine Service-Anfrage MIT der Ticket-Plattform abläuft: anthesis GmbH 5
  • 6. Der Prozess mit der Service-Ticket-Plattform Vorteile  Der Kunde sieht alle seine Tickets an einem zentralen Ort  Der Kunde kann seine Tickets schnell überarbeiten, abschließen oder neue Service-Anfragen anlegen  Der Kunde sieht die Updates der Service-Anfragen nahezu in Echtzeit  Der Kunde kann selbstständig entscheiden ob er per Mail informiert werden möchte  Die Service-Mitarbeiter sehen Änderungen des Kunden nahezu in Echtzeit  Ticket relevante Daten liegen ausschließlich im SAP System (unterliegen somit höchsten Sicherheitsstandards)  Service-Mitarbeiter wissen sicher, dass Service-Anfragen nur von berechtigten Personen gestellt werden anthesis GmbH 6
  • 7. Zusammenfassung  Arbeitserleichterung der Ticket-Bearbeitung  Nach Ticket-Bearbeitung im SAP-System wird der Kunde automatisch über das Update einer Service-Anfrage informiert  Komfort-Funktionen für Ihren Kunden  Service-Anfragen können zentral an das Service-Team kommuniziert werden  Überblick aller offenen, in Bearbeitung befindlichen und erledigten Service-Anfragen  Automatische Mail-Updates wenn es neue Informationen zur Service-Anfrage gibt  Detaillierter Service-Anfragen-Verlauf  Mehr Sicherheit bei weniger E-Mails anthesis GmbH 7
  • 8. Hintergrund-Informationen  Betroffene Sichten und Workcenter: SAP Business ByDesign  Kundenservice – Service-Anfragen / Service-Requests  Kundenmanagement – Kunden  Technische Umsetzung  Neuste Technologien mit HTML5, MVVC (C#) und SOAP-WebServices an SAP Business ByDesign  Hosting: völlige Anbieter-Freiheit ohne Angst vor Datenverlust oder Datendiebstahl. Daten werden ausschließlich zentral über SAP Business ByDesign verwaltet. Gehostet wird ausschließlich die Software.  Weitere Szenarien mit der Service-Ticket-Plattform  SAP Cloud for Customer  SAP CRM  Andere CRM- oder ERP-Lösungen mit WebService-Schnittstellen anthesis GmbH 8
  • 10. Login auf der Ticketplattform Login-Maske des Endkunden mit Serviceanspruch  Login mit Kundennummer / Mail-Adresse  und selbst vergebenem Kennwort  Berechtigung wird am Kundenstamm geprüft anthesis GmbH 10
  • 11. Berechtigungskonzept in SAP BYD Berechtigung wird am Kundenstamm definiert. anthesis GmbH 11
  • 12. Übersichts-Seite auf der Ticketplattform Übersicht der Service-Anfragen aus End-Kunden-Sicht mit entsprechender Filter-Möglichkeit anthesis GmbH 12
  • 13. Übersicht in SAP BYD Identische Übersicht in SAP Business ByDesign (Ansicht des Service-Mitarbeiters) anthesis GmbH 13
  • 14. Neues Ticket auf der Ticketplattform Neu-Ticket-Erstellung über die Service-Ticket Plattform anthesis GmbH 14
  • 15. Verlauf eines Tickets auf der Ticketplattform Übersicht der bisher getätigten Kommunikation mit dem Support. anthesis GmbH 15
  • 16. Ticket Details in SAP BYD Identische Ansicht in SAP Business ByDesign (Ansicht des Service- Mitarbeiters) anthesis GmbH 16
  • 17. Einstellungen des Kunden auf der Ticketplattform Einstellungen der Service-Ticket-Plattform anthesis GmbH 17
  • 20. anthesis GmbH Zehntwiesenstraße 31e 76275 Ettlingen T +49 7243 60597-0 F +49 7243 60597-11 www.anthesis.de © 2014 anthesis GmbH. All rights reserved No part of this publication may be reproduced in any form or for any purpose without the express permission of anthesis GmbH. The information contained herein may be changed without prior notice. Besten Dank für Ihre Aufmerksamkeit! anthesis GmbH Michael Kaupp Head of Development michael.kaupp@anthesis.de 20

Hinweis der Redaktion

  1. Frage: Was bedeutet eigentlich Mittelstand?