Die Präsentation beschreibt die Implementierung einer Service-Ticket-Plattform mit SAP Business ByDesign, die den Prozess der Bearbeitung von Service-Anfragen effizienter gestaltet. Die Vorteile umfassen eine zentrale Übersicht für Kunden über offene und erledigte Tickets, Echtzeit-Updates und erhöhte Sicherheit durch legitime Zugriffsprüfungen. Die technische Umsetzung erfolgt mit modernen Technologien und die Lösung kann auch in anderen CRM- oder ERP-Systemen integriert werden.

1. Service-Ticket Plattform
mit SAP Business ByDesign
Leipzig - Oktober 2014

2. Agenda
anthesis GmbH
Der Standard-Prozess eines Service-Mitarbeiters
Umsetzung mit
Der Prozess mit der Service-Ticket-Plattform
Hintergrund und Umsetzung
Live-Demo
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3. Der Standard-Prozess eines Service-Mitarbeiters
 Wie eine Service-Anfrage OHNE die Ticket-Plattform abläuft:
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4. Der Standard-Prozess eines Service-Mitarbeiters
Nachteile
 Sehr viel unstrukturierter Mail-Verkehr
 Ihr Kunde hat keine Übersicht welche Tickets offen und welche Tickets erledigt sind
 Es gibt keine Historie der Service-Anfragen
 Ihr Kunde wird mit Verzögerungen über Ticket-Updates informiert und dessen Anmerkungen
sind für Ihr Service-Team nur mit Verzögerung einsehbar
 E-Mails können verloren gehen, in Spam-Filter rutschen oder übersehen werden
 Manuelle Prüfung ob Kunden zur Service-Anfrage berechtigt sind oder nicht
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5. Der Prozess mit der Service-Ticket-Plattform
 Wie eine Service-Anfrage MIT der Ticket-Plattform abläuft:
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6. Der Prozess mit der Service-Ticket-Plattform
Vorteile
 Der Kunde sieht alle seine Tickets an einem zentralen Ort
 Der Kunde kann seine Tickets schnell überarbeiten, abschließen oder neue Service-Anfragen
anlegen
 Der Kunde sieht die Updates der Service-Anfragen nahezu in Echtzeit
 Der Kunde kann selbstständig entscheiden ob er per Mail informiert werden möchte
 Die Service-Mitarbeiter sehen Änderungen des Kunden nahezu in Echtzeit
 Ticket relevante Daten liegen ausschließlich im SAP System (unterliegen somit höchsten
Sicherheitsstandards)
 Service-Mitarbeiter wissen sicher, dass Service-Anfragen nur von berechtigten Personen
gestellt werden
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7. Zusammenfassung
 Arbeitserleichterung der Ticket-Bearbeitung
 Nach Ticket-Bearbeitung im SAP-System wird der Kunde automatisch über das Update
einer Service-Anfrage informiert
 Komfort-Funktionen für Ihren Kunden
 Service-Anfragen können zentral an das Service-Team kommuniziert werden
 Überblick aller offenen, in Bearbeitung befindlichen und erledigten Service-Anfragen
 Automatische Mail-Updates wenn es neue Informationen zur Service-Anfrage gibt
 Detaillierter Service-Anfragen-Verlauf
 Mehr Sicherheit bei weniger E-Mails
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8. Hintergrund-Informationen
 Betroffene Sichten und Workcenter: SAP Business ByDesign
 Kundenservice – Service-Anfragen / Service-Requests
 Kundenmanagement – Kunden
 Technische Umsetzung
 Neuste Technologien mit HTML5, MVVC (C#) und SOAP-WebServices an SAP Business
ByDesign
 Hosting: völlige Anbieter-Freiheit ohne Angst vor Datenverlust oder Datendiebstahl. Daten
werden ausschließlich zentral über SAP Business ByDesign verwaltet. Gehostet wird
ausschließlich die Software.
 Weitere Szenarien mit der Service-Ticket-Plattform
 SAP Cloud for Customer
 SAP CRM
 Andere CRM- oder ERP-Lösungen mit WebService-Schnittstellen
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9. Architektur der Entwicklung
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10. Login auf der Ticketplattform
Login-Maske des Endkunden mit Serviceanspruch
 Login mit Kundennummer / Mail-Adresse
 und selbst vergebenem Kennwort
 Berechtigung wird am Kundenstamm geprüft
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11. Berechtigungskonzept in SAP BYD
Berechtigung wird am Kundenstamm definiert.
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12. Übersichts-Seite auf der Ticketplattform
Übersicht der Service-Anfragen aus End-Kunden-Sicht
mit entsprechender Filter-Möglichkeit
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13. Übersicht in SAP BYD
Identische Übersicht in SAP Business ByDesign
(Ansicht des Service-Mitarbeiters)
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14. Neues Ticket auf der Ticketplattform
Neu-Ticket-Erstellung
über die Service-Ticket
Plattform
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15. Verlauf eines Tickets auf der Ticketplattform
Übersicht der bisher
getätigten Kommunikation
mit dem Support.
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16. Ticket Details in SAP BYD
Identische Ansicht in
SAP Business ByDesign
(Ansicht des Service-
Mitarbeiters)
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17. Einstellungen des Kunden auf der Ticketplattform
Einstellungen der
Service-Ticket-Plattform
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18.  Live-Demo
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19.  Noch Fragen?
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