2. 7 Tipps zum Umgang bei Internetkunden am POS
Der Handel und damit auch die Hersteller von höherwertigen Produkten stehen unter dem
Druck der Preistransparenz. Mehr als Dreiviertel der Verbraucher informieren sich im Inter-
net nicht nur über Einzelheiten zu Produkten oder Dienstleistungen, sondern auch gezielt zu
den jeweiligen Preisen. Bei erklärungsbedürftigen Artikeln und wenn das Online-Shopping
mit Risiko behaftet ist, wird er den Händler vor Ort zur Beratung aufsuchen. Was tun, wenn
der Verbraucher den Händler oder den Dienstleister (z. B. Reisebüro) vor Ort mit den im In-
ternet recherchierten Preisen konfrontiert?
Auf die Preisvorstellung des Kunden einzusteigen wäre sicher eine sehr einfache, aber aller-
dings auch eine sehr teure Lösung. Im Gegensatz zum E-Shop muss der Händler vor Ort Kos-
ten für den Betrieb und seinen Mitarbeitern berücksichtigen; auch müssen die Verkäufer
über eine hohe Beratungskompetenz verfügen, die sie u.a. über zahlreiche Schulungsmaß-
nahmen erlangt haben. Es wäre daher fatal, wenn diese Aufwendungen nicht bei der Preis-
gestaltung berücksichtigt würden.
Nachfolgend möchte ich 7 wesentliche Tipps für den Umgang bei Internetkunden am Pont-of
Sale (POS) aufzeigen:
1. Positionieren Sie sich
Richten Sie Ihr Angebot an bestimmte Zielgruppen aus. Entscheiden Sie sich, welches Käufer-
segment Sie bevorzugt ansprechen. Je nach Branche sind es Verbraucher mit einem speziel-
len Nutzungsverhalten, sei es beispielsweise mit einer Komfortorientierung oder mit einer
Preisorientierung.
2. Erkennen Sie die Bedürfnisse der Kunden
Die meisten Informationen, die E-Shops für die Verbraucher bereit halten, sind nicht nach
dem individuellen Nutzungsverhalten der Besucher ausgerichtet. Gerade Produkte mit hoher
technischer Komplexität, wie bei der so genannten „brauner Ware“, führen oft zu Fehlkäufen
und erzeugen Unsicherheit beim Kauf.
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3. 3. Schulen Sie die Mitarbeiter
Kompetente Mitarbeiter sind in der Lage, Schnäppchenjäger mit den entsprechenden Argu-
menten zu begegnen. Kommunizieren Sie laufend Ihre Unternehmensstrategie und stellen
Sie die Kundenorientierung in den Vordergrund.
4. Fordern Sie Ihre Lieferanten
Die Lieferanten von Markenprodukten sind hochgradig interessiert, dass diese zu einem
adäquaten Preisniveau vermarktet werden. Fordern Sie deshalb die Lieferanten auf, dass
diese Sie mit einer ausreichenden Schulung unterstützen, um dem Preisdruck begegnen zu
können.
5. Service schlägt Ware
Reichern Sie Ihre Produkte mit Serviceleistungen an, die sowohl im Onlinehandel als auch
von den Wettbewerbern nicht angeboten werden. Gerade die ältere Generation wird bei-
spielsweise einen Hol- und Bringdienst zu schätzen wissen.
6. Kundenloyalität belohnen
Je mehr sich Ihre Kunden an Ihr Unternehmen gebunden fühlen, umso weniger laufen Sie
Gefahr, dass diese aufgrund niedriger Preisangebote aus dem Web andere Kaufquellen nut-
zen. Ermitteln Sie deshalb, ob Ihre Kunden loyal zu Ihnen sind. Fahren Sie eine CRM-Strategie
und überlegen Sie mit welchen Mitteln Sie die Wiederkaufbereitschaft Ihrer Kunden beloh-
nen.
7. Kommunizieren Sie Ihre Serviceleistungen
In den meisten Fällen wird zuerst das Produkt angeboten und danach eine oder mehrere
Serviceleistungen. Stellen Sie Ihre Kompetenz in den Vordergrund und zeigen diese detailliert
auf: Schulung und Beratung zum Produkt, Entsorgung und Beachtung von Umweltschutz,
Hol- und Bringdienst, kostenlose Nachprüfung des gekauften Produktes, und so weiter. Mit
dieser Kommunikation der Servicetransparenz wird sich die Preisbereitschaft der Kunden
nachhaltig verbessern.
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4. Es ist zu einfach auf Preisforderungen von Schnäppchenjägern einzugehen. Kurzfristig mag
zwar das Geld in der Kasse klingeln, aber letztlich zu Lasten Ihrer Gewinn- und Verlustrech-
nung. Fangen Sie am besten mit einem der Tipps an und setzen diesen um. Langfristig wer-
den Ihnen diese Vorschläge von großem Nutzen sein, um einen hohen Anteil von loyalen
Kunden zu erreichen. Sie sichern Ihnen die Zukunft Ihres Unternehmens.
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Hans Herrmann ist Consultant in Michelstadt und arbeitet im Rahmen eines Netzwerks mit
der internationalen Strategieberatung 2hm & Associates in Mainz zusammen. Er verfügt über
eine Ausbildung als Bankkaufmann und über ein betriebswirtschaftliches Studium. Nach
langjähriger Tätigkeit als Manager „Strategisches Marketing“ bei einem internationalen Zu-
lieferer ist er seit 10 Jahren geschäftsführender Gesellschafter bei 3hm Automotive, einer
branchenorientierten Strategieberatung sowie Inhaber der hmc Market Consulting. Schwer-
punktmäßig beschäftigt sich Hans Herrmann mit der markt- bzw. kundenorientierten Aus-
richtung von Unternehmen. Grundlage sind auf Marktforschung basierende Problemlösun-
gen, die zur Umsetzung im Unternehmen führen.
E-Mail: info@market-consulting.eu
Internet: http://www.market-consulting.eu
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