LTRS365 - Ticketsystem Servicedesk Helpdesk für Office365 & SharePoint Online

Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 1
Leistungen
 Prozess-Beratung
 Anforderungsanalyse
 Spezifikation & Konzeption
 Workshops & Schulungen
 Projektmanagement
 Anpassung – Erweiterung -
Softwareentwicklung
 Einführung, Schulung,
Wissenstransfer,
Dokumentation
Produktlösungen
 LTRS
 Ticketsystem
 Anforderungsmanagement
 Servicedesk
 LPM Projektmanagement
 LVM Vertragsmanagement
 LQM Qualitätsmanagement
 LRM Reklamationsmanagement
Unternehmen
 Unternehmensgruppe Locatech
seit 1992
 Microsoft Partner seit 2000
 SharePoint-Expertise seit 2006
 Locatech IT Solutions seit 2008
 15 Beratungsexperten +
SharePoint-Entwickler
Kompetenzen
 Unternehmens- und Prozesslösungen für Unternehmen
 Vereinfachen / Automatisieren von Verwaltungsprozessen mit Office365/SharePoint
 Strategische Einführung Microsoft Office365 und SharePoint
Unternehmenslösungen für Microsoft
Office 365 und SharePoint

 Ticketerfassung für Anwender und
Bearbeiter
 Ticket-Bearbeitung, Benachrichtigungen,
E-Mail, Anlagen
 Workflow / Automatisierung / Regeln
 Stammdaten / Schnittstellen
 Reporting / Auswertungen / Suche
 Konfiguration und Inbetriebnahme
LTRS 365 – Ticketsystem / Helpdesk für
Office365 / SharePoint Online

Ticketerfassung - Anwenderportal (1)
 Übersicht über eigene Tickets im Anwenderportal
 Bereitstellung über Extranet/Self-Service-Portal möglich
 Einfaches Web-Formular zum Einreichen neuer Tickets
Einfaches
Web-Formular

Ticketerfassung - Anwenderportal (2)
 Kommunikation über Kommentare, Hinzufügen von Anlagen
Nachträge &
Kommunikation

Ticketerfassung - Servicedesk
 Standardformular zur Erfassung/Bearbeitung durch den Supportmitarbeiter
 Formulardesigner für Anordnung Felder/Reiter, dynamische Feldprüfungen
Regeln und Anpassungen möglich

Ticketerfassung - E-Mail
(1) E-Mail an Service-Adresse
(2) Registrierung in LTRS365, Ticket-Nr.,
Vorkategorisierung
(3) Automatische
Antwort an Anwender
Vollständige E-Mail-Integration für meldende Person und Ticketbearbeiter

Ticketerfassung (3) – Regeln und E-Mail-
Vorlagen
 Regelliste für Benachrichtigungen
 Standardvorlagen für automatisierte Antworten
 Anpassbar über Platzhalter

Ticketbearbeitung – Ansichten & Formular
 Intuitive Übersicht über Tickets
 Standardformular zur
Kategorisierung/Weiterleitung/Kommunikation
mit Anwender
 Dynamische Pflichtfelder
 Umfassende Kategorisierung
 Anpassungen/Erweiterungen möglich

Ticketbearbeitung – Meine Tickets
 Ähnlich einem Posteingang
 Markierung als Gelesen/Ungelesen
 Sprung zu bekannter Ticketnummer
 Ansichten mit SharePoint-Konfiguration anpassbar
 Workflow-Integration

Stammdaten (z.B. SLA-Verwaltung)
 Beliebige Nachschlagelisten (SharePoint Standard) integrierbar als
Stammdatenliste
 Stammdaten können aus Drittsystem stammen (z.B. SAP/Navision)
 Automatische Datenübernahme im Ticket
 Stammdatenfelder frei benennbar

Ticketbearbeitung - Export / Drucken
 Ticket exportieren als PDF und drucken

ITIL-Prozess - Problem-Management

LTRS 365 mit Projekt- und
Vertragsmanagement
LTRS
Support
LPM
Projekte
LVM
SLAs Support
Issue
Verträge
Supportinformationen
VertragspartnerKunden Unternehmen
Lösung

Regeln - Workflows
 LTRS Regeln
 Standard-Workflows
 maximale Konfigurierbarkeit

Reporting (1) - Excel/Pivot
 Komplette Excel-Funktionalität
 Automatische Aktualisierung der Ticket-Datenquelle

Reporting (2) - Excel/Pivot
 Auswertung nach Kunden
 Supportfälle und Anfragen

Reporting (3) – Grafische Auswertungen

Suche – SharePoint-Volltextsuche für LTRS
 Erweiterung SharePoint-
Suche
 Indizierung aller Tickets
 Inklusive Inhalt/
hinzugefügte Dokumente
 Suchverfeinerung

LTRS365 – Aufwand für die Einführung
Im einfachsten Fall:
 Installation + Erstkonfiguration = 2 h
 Einrichten eines Bearbeiterportals mit Formular- und
Seitenkonfiguration = 1 Tag
Im komplexen Fall:
 Erarbeitung Anforderungen
 Feinkonzept
 Abgleich LTRS365-Standard/Konfiguration/Programmierung
 LTRS365-Erweiterungen (Datenintegration/Schnittstellen)
 Ggf. Datenmigration
 Begleitung Einführung/Schulungen
 Dienstleistungsaufwand mit Feinkonzept kalkulierbar

Der Weg zur Entscheidung /
Zusammenarbeit
 Kennenlernen: Prüfen Sie das Produkt auf Herz und Nieren in Ihrer
eigenen Umgebung – Wir stellen Ihnen eine kostenlose betriebsfertige
Standardinstallation als Testsystem zur Verfügung.
 Kalkulation: Wir erstellen Ihnen ein transparentes Angebot mit
vollständigen Lizenzkosten und einer realistischen Abschätzung des
Dienstleistungsaufwands.
 Kauf: Das gemeinsame Projektteam wird eingerichtet, definiert die
Anforderungen und richtet das System ein.
 Support: Von Standardsupport bis zu umfassender Einführungsbetreuung
inkl. Anwenderschulung und Rufbereitschaft ist alles möglich.

LTRS 365 Ticketsystem - Helpdesk -
Anforderungsmanagement
 Incident-, Problem- und Change-Management
 Ticketerfassung (Mail/Formular/Portal)
 Ticketbearbeitung (Formularkonfiguration)
 Umfassende E-Mail-Unterstützung
 Self-Service Kundenportal/Anwenderportal
 Formulardesigner
 Workflow-Automatisierung über Regeln
 Erweiterbar mit SharePoint-Standardkonfiguration (z.B. Hierarchische
Kategorien/Anbindung Drittsysteme/Knowledgebase)
 Allgemeines und individuelles Reporting, Volltextsuche und Recherche
 Standardkonfiguration für unmittelbare Inbetriebnahme
 Dienstleistungspaket für Anpassung/Konfiguration/Schulung

Wir freuen uns auf die
Zusammenarbeit!
Dirk Löhn
Geschäftsführer
Locatech IT Solutions GmbH
Web: www.locatech.com
Tel: +49 231 700 222 60
Hörder Burgstr. 9
D-44263 Dortmund

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