This learning tool was created in the framework of the Erasmus+ TOTVET project financed with the support from the European Commission.

1. VorbereitungderAusbilderfür
arbeitsplatzbezogenesLernen Modul 3:
Führungskräftetraining
Entwickelt im Rahmen des „Erasmus+“-Projektes Nr. 2018-1-RO01-KA202-049191
TOTVET – Training für Berufsbildungspersonal für ein hochwertiges,
arbeitsplatzbezogenes und duales Lernen
Diese Veröffentlichung spiegelt nur die Ansichten der Verfasser wider, und die Kommission kann
nicht für die Verwendung der darin enthaltenen Informationen verantwortlich gemacht werden.

2. Zusammenfassung
Mit Hilfe dieser Lerneinheit werden Sie als betrieblicher Ausbilder:
 lernen, die verschiedenen beteiligten Parteien zu erkennen und
zu identifizieren,
 verstehen können, wie man die unterschiedlichen Interessen,
Bedürfnisse, Wünsche und Anliegen der verschiedenen
beteiligten Parteien unterscheidet,
und
 in der Lage sein, Konflikte zu managen und zu lösen, die
zwischen den verschiedenen, an dem Prozess der dualen
Berufsausbildung beteiligten Parteien – dem Auszubildenden, dem
betrieblichen Ausbilder, dem Berufslehrer des Bildungszentrums
und anderen Mitarbeitern des Unternehmens, auftreten können.

3. Die behandelten Hauptpunkte sind:
DEFINITION DER KOMPETENZ
Problem vs. Konflikt
Ted Talk: Kreative Problemlösung unter extremen Einschränkungen
AN EINEM KONFLIKT BETEILIGTE PARTEIEN
MANAGEMENT UND LÖSUNG VON KONFLIKTEN
Problemlösungsschema
Fallstudie: Konfliktmanagement
Test: Was ist Ihre Konfliktlösungsstrategie?
PROBLEMLÖSUNGSFÄHIGKEITEN
Möchten Sie mehr über den Problemlösungsprozess erfahren?

4. DEFINITION DER KOMPETENZ
Was ist eine PROBLEMLÖSUNGSFÄHIGKEIT?
Diese Fähigkeit erkennt die Existenz einer Tatsache oder eines
Umstandes, die die Erreichung eines gewünschten Ziels
erschweren.
Es erfordert FLEXIBILITÄT und die
SUCHE NACH ALTERNATIVEN
Es ermöglicht uns, uns mit
unterschiedlichen Situationen aus-
einanderzusetzen, unser Wissen
zu lernen und anzuwenden, um
nach möglichen Lösungen zu
suchen, sie umzusetzen und zu
bewerten.

5. Problem vs. Konflikt
Wir verwechseln normalerweise PROBLEME mit KONFLIKTEN, wir sollten
aber den Unterschied zwischen den beiden Begriffen kennenlernen, um die
bestmögliche Lösung zu finden.
PROBLEM KONFLIKT
 Eine Situation, eine Tatsache
 Etwas ZIELFÄHIGES
 Eine zu berücksichtigende, zu lösende
Frage
 Kann Menschen miteinbeziehen oder
auch nicht
 Differenzen zwischen Menschen
 Etwas SUBJECTIVES
 Gefürchtet und vermieden
 In allen Beziehungen enthalten
Wie werden sie gelöst?
 Analyse verschiedener Aspekte, die zur
Lösung führen
 Verwendung verschiedener Strategien
 Es ist notwendig, ihre Dringlichkeit und
Bedeutung zu berücksichtigen

6. Schauen Sie sich das Video
„Kreative Problemlösung unter
extremen Einschränkungen“ aus
der Reihe TedTalk an.
 Navi Radjou hat jahrelang die sog. „Jugaad-Lösungen“, auch bekannt als
„sparsame Innovation“, studiert.
 Pionierarbeit wurde von Unternehmern in Schwellenländern, die
herausgefunden haben, wie man mit begrenzten Ressourcen einen
spektakulären Mehrwert erzielen kann, geleistet. Die Praxis hat sich
inzwischen weltweit durchgesetzt.
 Radjou würzt seine Ausführungen mit einer Fülle von Beispielen für
menschlichen Einfallsreichtum bei der Arbeit und teilt auch drei
Prinzipien, wie wir alle mit weniger mehr erreichen können.
Klicken Sie HIER,
um das Video von
TedTalk zu starten
 Denken Sie über die Ideen von Navi Radjou nach.

7. AN DEM DUALEN AUSBILDUNGSSYSTEM
BETEILIGTE PARTEIEN
HAUPTAKTEURE in dem dualen Ausbildungssystem sind:
 Berufslehrer,
 Auszubildende und
 betriebliche Ausbilder.
Unter ihnen können Konflikte in alle Richtungen entstehen. Das ist
völlig normal, denn sie arbeiten jeden Tag Hand in Hand:
Betrieblicher
Ausbilder
AuszubildenderBerufslehrer
in der Schule

8. Dennoch gibt es andere
unterschiedliche Akteure
auf verschiedenen
Ebenen, die an einem
dualen Ausbildungssystem
beteiligt sind.
Sie alle übernehmen je nach
Land oder Region bestimmte
Verantwortlichkeiten und
Aufgaben.

9. Im Allgemeinen, die Hauptakteure des dualen Ausbildungssystems und ihre
Interessen, Bedürfnisse, Wünsche und Sorgen sind:
BETEILIGTE
PARTEIEN
ALLGEMEINE INTERESSEN, BEDÜRFNISSE, WÜNSCHE UND
SORGEN
ÖFFENTLICHE
VERWALTUNG
Festlegung des rechtlichen Rahmens, in dem die Ausbildung
entwickelt werden soll, sowie der Regeln und Leitlinien, die andere
Akteure bei der Umsetzung einer dualen Berufsausbildung befolgen
und einhalten müssen.
INDUSTRIE- UND
HANDELSKAMMER
In einigen Ländern, wie Deutschland und Österreich, sind die
Industrie- und Handelskammern für die Überprüfung der Eignung
der Unternehmen und der betrieblichen Ausbilder zuständig.
Außerdem müssen sie sowohl Betriebe als auch Auszubildende
beraten, die Ausbildungsverträge überprüfen und registrieren.
Darüber hinaus sind sie für alles zuständig, was mit der
Organisation der Evaluierung zusammenhängt.
SCHULE Den Lernenden nach dem Ausbildungsplan auszubilden.
UNTERNEHMEN Den Auszubildenden nach eigenen Bedürfnissen auszubilden.
LERNDER /
AUSZUBILDENDER
Erfolgreich ausgebildet zu werden, um ein kompetenter Fachmann
in seiner Branche zu sein und einen Job zu finden.

10. Sie, als betrieblicher Ausbilder, können:
- in Konflikt involviert sein, oder
- zwischen zwei beteiligten Akteuren
vermitteln müssen.
In beiden Fällen sollten SIE
wissen, wie man Konflikte am
Arbeitsplatz MANAGT und
LÖST.
Auch zwischen den beteiligten Parteien können
Konflikte entstehen.

11. MANAGEMENT UND LÖSUNG VON
KONFLIKTEN
Nimmt man diesen Satz als Ausgangspunkt, stell sich die Frage:
WIE KÖNNEN WIR KONFLIKTE VERMEIDEN?
 Betriebliche Ausbilder sollten:
 die Auszubildenden motiviert halten,
 eine gute Kommunikation aufrechterhalten,
 den Auszubildenden nützliches Feedback geben.
Wenn Sie diese allgemeinen Richtlinien befolgen, können Sie Konflikte
weitgehend vermeiden.
Aber WAS PASSIERT, WENN DER KONFLIKT DOCH
NOCH AUFTRITT?
 Betriebliche Ausbilder müssen in der Lage sein,
sie zu managen und zu lösen.
Der beste Weg, einen Konflikt zu bewältigen, ist es,
ihn zu verhindern.

12. Nehmen wir als Ausgangspunkt die Idee, dass Konflikte im Unternehmen
entstehen können und dass es völlig normal ist – es ist nicht das Ende der
Welt.
Wir müssen nur wissen, wie wir reagieren und die Konflikte lösen
können, denn wenn wir das Problem loslassen, kann es einen
Präzedenzfall schaffen und die Situation verschlimmern.
Vergessen Sie nicht, dass Konfliktmanagement auch ein Teil des
Ausbildungsprogramms ist. Wir bilden zukünftige Mitarbeiter aus und
im Unternehmensalltag sollten sie Probleme und Konflikte lösen können.
Der Ausbilder sollte ein Beispiel für den Auszubildenden sein.
Der beste Weg, eine Konfliktsituation zu lösen, ist es, die Interessen,
Bedürfnisse, Wünsche und Sorgen der Parteien zu kennen und nach dem
folgenden
PROBLEMLÖSUNGSSCHEMA
vorzugehen:

13. - ERST ZUHÖREN, DANN SPRECHEN -
 Zuerst müssen Sie dem Auszubildenden aufmerksam
zuhören, um zu wissen, was hinter dem Konflikt steckt.
 Reden Sie dann klar und deutlich, aber versuchen Sie
dabei, die Form „Du“ zu meiden, um ihm die Schuld zu
geben.
- ORT UND ZEIT-
 Finden Sie den perfekten Ort, um
mit dem Auszubildenden zu
sprechen. Versuchen Sie, mit ihm
allein zu sein. Wenn es um Konflikt
mit einem anderen Mitarbeiter geht,
versuchen Sie, sich von dieser
Person fernzuhalten.
 Finden Sie den perfekten
Zeitpunkt, um mit dem
Auszubildenden zu sprechen.
Lassen Sie etwas Zeit zwischen dem
Konflikt und Ihrem Gespräch
verstreichen.
- RESPEKT -
 Seien Sie nett und respektvoll im Umgang mit dem Auszu-
bildenden.
 Betrachten Sie den Konflikt nicht als eine persönliche
Angelegenheit.
- OBJEKTIVITÄT -
 Versuchen Sie, die Situation
objektiv zu beschreiben und
vermeiden Sie subjektive
Meinungen, Verallgemeinerungen
oder Annahmen.
 Definieren Sie dann das Problem
und stimmen zu, dass es gelöst
werden muss.
- LÖSUNG -
 Schlagen Sie eine für alle Beteiligten vorteilhafte Lösung
vor.
 Versuchen Sie es mit verschiedenen alternativen
Lösungen.
 Einigen Sie sich auf eine konkrete Lösung.
 Bitten Sie um Hilfe, falls notwendig.
Originalschema in Spanisch: Fundación Bertlesman

14. FALLSTUDIE:
KONFLIKT-
MANAGEMENT
GEGENHANDLUNG: Der betriebliche Ausbilder nutzt einen Moment, in dem der Auszubildende eine
Nachricht sendet, um ihn zur Seite zu nehmen und zu wiederholen, dass das Mobiltelefon während des
Arbeitstages nicht benutzt werden darf. Der Auszubildende antwortet, dass auch andere Arbeiter es tun, und
fragt, warum er es nicht benutzen darf und die anderen es dürfen. Er besteht darauf, dass es unfair ist und dass
er es auch nicht die ganze Zeit benutzt.
Der Ausbilder erklärt ihm, dass, wenn ein Arbeitnehmer das Mobiltelefon während der Arbeitszeit
benutzt, dann tut er das, weil es etwas mit der Arbeit zu tun hat, und nicht aus persönlichen Gründen. Er stellt
klar, dass es keine unterschiedlichen Regeln für Auszubildende und Arbeitnehmer gibt und alle die gleichen
Regeln befolgen müssen: Es ist nicht erlaubt, das Mobiltelefon während der Arbeitszeit für private Zwecke zu
benutzen. Der Ausbilder betont, dass der Auszubildende, falls er eines Tages auf eine wichtige Nachricht
wartet oder jemand mit ihm kommunizieren muss, immer die Möglichkeit hat, über das Firmentelefon
angerufen zu werden oder die direkt an sein Handy geschickte Nachricht in der Pause zu beantworten.
Der Auszubildende besteht darauf, dass andere Mitarbeiter ihre Handys benutzen, wenn der Ausbilder
es nicht sieht. Der Ausbilder sagt ihm, dass er mit seinen Kollegen sprechen wird, um dies zu klären. Nach ein
paar Tagen beschließt der Ausbilder, alle Mitarbeiter formell daran zu erinnern, dass die Nutzung des
Mobiltelefons für private Zwecke während der Arbeitszeit nicht erlaubt ist.
AUSGANGSSITUATION: Der Auszubildende
nutzt während des Arbeitstages sein Handy, um
Nachrichten zu senden, zunächst diskret, dann
immer offener.
Originalquelle in Spanisch: Fundación Bertlesman

15. WAS IST IHRE KONFLIKT-
LÖSUNGSSTRATEGIE?
 Dieser Test wird Ihnen helfen, herauszufinden, welchen
Konfliktlösungsstil Sie am häufigsten anwenden, wenn Sie mit einer
solchen Wahl konfrontiert werden.
Klicken Sie HIER, um
den Test zu machen
 Stil I: Sie neigen dazu, Konflikte um jeden Preis zu vermeiden.
 Stil II: Sie sind eher aggressiv und neigen dazu, Gewalt anzuwenden, um Ihren Weg
zu finden.
 Stil III: Sie schätzen gute Beziehungen mehr als Ziele und Träume.
 Stil IV: Sie schätzen Ihre zwischenmenschlichen Beziehungen und Ihre Ziele
gleichermaßen.
 Stil V: Ihre Strategie ist Ehrlichkeit und Offenheit.

16. Unabhängig davon, ob Sie in den Konflikt involviert sind oder zwischen zwei beteiligten
Akteuren vermitteln müssen, sollten Sie als betrieblicher Ausbilder folgende
PROBLEMLÖSUNGSFÄHIGKEITEN
trainieren und beherrschen:
 KOMMUNIKATION:
Aufrechterhaltung
einer qualitativ
hochwertigen
Kommunikation
sichert eine Lösung.
 EMPATHIE:
Sich in die
Lage des
anderen
versetzen.
 DURCHSETZUNGS-
VERMÖGEN: Sagen,
was man denkt, und
denken, was man
sagt.
 ZUHÖREN: Reden ist
eine Notwendigkeit,
Zuhören ist eine Kunst.

17. - EMPATHIE -
Es ist die Fähigkeit, aufmerksam zuzuhören und die Gedanken,
Gefühle, Anliegen anderer gut zu verstehen, auch wenn sie nicht verbal
oder nur teilweise ausgedrückt werden.
Dies geschieht in der Regel, weil die Auszubildenden nicht in der Lage
sind, ihre Emotionen und Gedanken vollständig und richtig
auszudrücken, vielleicht aus Mangel an Vertrauen, Respekt oder Angst
vor einem Konter.
Betriebliche Ausbilder müssen wissen, wie sich ihre Auszubildenden fühlen.
Sie sollten auf die Worte des Auszubildenden, nonverbale Sprache,
Stimmton, Körperhaltung, Gesichtsausdruck achten… Sie sollten ihre
Gefühle und Gedanken „lesen“.
Wenn es einen Konflikt gibt, hilft diese Analyse, ihn zu lösen.
BEI EMPATHIE GEHT ES DARUM, IN DIE
SCHUHE ANDERER ZU SCHLÜPFEN.

18. - KOMMUNIKATION -
 Wann immer wir mit einem Konflikt konfrontiert werden, müssen wir
bedenken, dass wir nicht allein sind. Ein Konflikt betrifft mehr
Menschen, und es ist wirklich wichtig, eine qualitativ hochwertige
Kommunikation aufrechtzuerhalten, um die Lösung zu finden.
 Die Kommunikation ist „wechselseitig“, d. h. es müssen Informationen
problemlos gesendet und empfangen werden.
 EFFEKTIVE KOMMUNIKATION ist notwendig, um die INTERESSEN,
BEDÜRFNISSE, WÜNSCHE UND ANLIEGEN der verschiedenen
beteiligten Parteien voneinander zu unterscheiden.
 Aus diesem Grund ist es wichtig, die Kommunikationsfähigkeiten
zusammen mit der EMPATHIE, dem DURCHSETZUNGSVERMÖGEN
und der Fähigkeit des ZUHÖRENS zu entwickeln.
AUFRECHTERHALTUNG EINER QUALITATIV
HOCHWERTIGEN KOMMUNIKATION
SICHERT EINE LÖSUNG

19. - DURCHSETZUNGSVERMÖGEN -
 Durchsetzungsvermögen ermöglicht es uns, Gefühle, Meinungen und
Gedanken zur richtigen Zeit und auf die richtige Weise auszudrücken.
 Durchsetzungsvermögen bringt uns der positiven Lösung des Konflikts
näher. Es wird uns ermöglichen, erfolgreiche Beziehungen aufzubauen.
 Durchsetzungsfähigkeit ermöglicht es, die eigenen Rechte zu
verteidigen, ohne die Rechte anderer zu verleugnen oder zu
berücksichtigen.
DURCHSETZUNGSVERMÖGEN BASIERT DARAUF,
ZU SAGEN, WAS MAN DENKT, UND ZU DENKEN,
WAS MAN SAGT.

20. - ZUHÖREN -
 Wie wir bereits gesagt haben, ist die Kommunikation „wechselseitig“.
Sie sollten also in der Lage sein, den Informationen genau zuzuhören
und sie zu verstehen.
 AKTIVES ZUHÖREN ist ein Prozess, bei dem wir unsere
Aufmerksamkeit auf das richten, was der andere uns sagt, um es in
seiner ganzen Bandbreite von Bedeutungen zu verstehen.
 Nur wenn Sie die Botschaft des anderen HÖREN, werden Sie in der
Lage sein, die Informationen richtig zu verarbeiten und die Tiefe des
Konflikts zu verstehen. Sie vermeiden Missverständnisse und
finden eine Lösung für den Konflikt.
„REDEN IST EINE NOTWENDIGKEIT,
ZUHÖREN IST EINE KUNST“ Goethe.

21. MÖCHTEN SIE MEHR ÜBER DEN
PROBLEMLÖSUNGSPROZESS ERFAHREN?
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