Sind Sie auf der Suche nach einem vollwertigen Contact Center für Ihre Microsoft Teams Umgebung? Um etwas Licht in das Thema zu bringen, haben wir von OmniBlue kurz die Möglichkeiten zusammengefasst, die Unternehmen derzeit haben, ihre Microsoft Teams Umgebung mit einem Contact Center zu verbinden.

1. MS Teams Contact Center
Integrationsmethoden
PRÄSENATION
Version 1.1-MSTCCI| 11.04.2023

2. LET`S MOVE IT TO
THE CLOUD
Markus Hein
Managing Director
OmniBlue GmbH

3. 3
ÜBERSICHT
On-Premise CC vs Cloud CC 04
09
23
MS Teams Integrationsansätze
Vergleich der Marktführer
26
Unsere Empfehlungen
30
Kontakt

4. ON-PREMISE CC VS
CLOUD CC
4

5. WAS IST EIN ON-
PREMISE CC?
Bei einer On-Premise Umgebung liegt die
Verantwortung für die Wartung der Systeme beim
Unternehmen. Diese Serversysteme werden in der
Regel im eigenen Rechenzentrum gehostet und
erfordern meist die Einbindung eines zusätzlichen
Dienstleisters.
5

6. Im Gegensatz zu einer On-Premise Lösung befindet
sich ein Cloud Contact Center komplett in der Cloud
beim Hersteller oder Dienstleister und benötigt
lediglich einen Internetzugang mit ausreichender
Bandbreite, so dass die Agenten ein- und
ausgehende Anrufe optimal verwalten können.
WAS IST EIN CLOUD
CC?
6

7. PARAMETER
Einrichtungspreis und laufende
Kosten
Installationszeit
Agentenproduktivität
Wartung und Instandhaltung
Zuverlässigkeit und Ausfallzeiten
ON-PREMISE CONTACT CENTER
 Hoher Preis für die gesamte Hardware
 Hoher Arbeitsaufwand
 Großer Platzbedarf im Rechenzentrum
 Muss alle paar Jahre aktualisiert werden
 Lange Einrichtungszeit (Hard –und Software)
 Mehrere Applikationen für den Agenten erforderlich
 Mehr Zeitaufwand aufgrund der Vielzahl an Applikationen
 Maximale Kontrolle auf die Systeme
 Wartung und Instandhaltung notwendig
 Benötigt eigene IT Mitarbeiter und Dienstleister
 Hohe Betriebskosten
 Störanfälliger, da lokales RZ (z.B. durch Stromausfall)
 Systeme bei Internetausfall weiterhin intern erreichbar
CLOUD CONTACT CENTER
 Niedrige Einrichtungskosten
 Vorhersehbare wiederkehrende Kosten
 Einfache Abrechnung pro Agenten
 Einfache Einrichtung (Client /App - Installation)
 Nur noch eine Anwendung erforderlich
 Produktiveres Arbeiten möglich
 Omnichannel Kommunikation bereits gut integriert
 Auswertungen und Statistiken sind einfacher abrufbar
 Keine eigene Wartung und Instanthaltung notwendig
 Kein Zugriff auf die Systeme (z.B. VMs und Hardware)
 Keine große Anzahl an IT Mitarbeitern erforderlich
 Hersteller oder Dienstleister ist für Systeme zuständig
 Einfacher Service, da nur ein Hersteller benötigt wird
 Betriebskosten sind bereits in Lizenzen enthalten
 Hohe Ausfallsicherheit, da Geo-Redundanz
 Betrieb liegt bei nahezu 100%
 Agenten benötigen eine gute Internetverbindung
7
ON-PREMISE VS CLOUD

8. PARAMETER
Zusammenarbeit
Kundenpräferenz
Sicherheit und Privatsphäre
Integrationen
ON-PREMISE CONTACT CENTER
 Basiert hauptsächlich auf telefonische Kommunikation
 Team Zusammenarbeit ist umständlicher
 Omnichannel Lösung ist aufwendig einzurichten
 Zeitaufwendiges hin und her wechseln der Applikationen
 Informationen zu Kunden sind nicht immer auffindbar
 Bietet ein hohes Maß an Sicherheit
 Lokale Speicherung von Passwörter und Informationen
 Bei Internetausfall sind Systeme intern noch erreichbar
 Geringerer Aufwand bei Datenschutz und Compliance
Anforderungen
 Sicherheitskritische Updates müssen selbst oder ggf. durch
einen Dienstleister durchgeführt werden
 Komplizierte Integration von 3rd Party Systeme
 Für Integration von 3rd Party Systeme meist ein Dienstleister
notwendig
CLOUD CONTACT CENTER
 Intelligentere Anrufweiterleitung
 Team arbeitet effektivier zusammen
 Erweiterte Kommunikationskanäle stehen zur Verfügung
 Omnichannel Lösungen ist bereits gut integriert
 Schnelle Kundeninteraktion
 Hohe Ausfallsicherheit aufgrund von GEO-Redundanz
 Eine große Anzahl von Experten sind für die Infrastruktur
zuständig
 Cloud Contact Center werden in hochmodernen
Rechenzentren gehostet und folgen den höchsten
Sicherheitsstandards
 Höherer Aufwand bei Datenschutz und Compliance
Anforderungen
 Hersteller APIs können ein Sicherheitsrisiko darstellen und
sollten zusätzlich abgesichert und überwacht werden.
 Einfache Integration, da Hersteller meist fertig Applikationen
oder APIs zur Verfügung stellen
 Dienstleister nur bei aufwendiger Integration notwendig
8
ON-PREMISE VS CLOUD

9. MS TEAMS
INTEGRATIONSANSÄTZE
9

10. MS TEAMS
INTEGRATIONEN
Die aktuellen Hersteller auf dem
Markt verwenden unterschiedliche
Methoden, um Ihre Contact-Center-
Lösung in Microsoft Teams zu
integrieren.
CONNECT - INTEGRATIONSMODELL:
Diese Contact Center Lösung stellt über die SIP-
Anbindung oder einen Direct Routing SBC eine
Verbindung zum Microsoft Teams Tenant her.
EXTEND - INTEGRATIONSMODELL:
Diese Contact Center Lösung nutzt die
vollständige Graph API für den Zugriff auf die
Microsoft Teams Applikation.
POWER – INTEGRATIONSMODELL:
Diese Contact Center Lösung kann über die
Microsoft Teams SDK direkt auf die Microsoft
Teams Funktionalitäten zugreifen.
Connect
Extend
Power
01
02
03
10

11. Hier benötigt der Mitarbeiter
zusätzlich einen Contact Center
Desktop Client oder Web Client mit
Call-, Video- oder Screen-Sharing-
Funktion. Bei dieser Lösungsmethode
wird die Verbindung zu MS Teams
nur genutzt, um den „Presence“
Status der Mitarbeiter abzurufen.
CONNECT
STANDALONE CLIENT
11

12. CALL HANDLING
CONNECT - INTEGRATION: Anrufverarbeitung mit „Standalone Client“
12
Session Border Controller
(SBC)
MS Teams
Graph API
(Presence)
Kunde Signalisierung
CC - Provider Managed
GW Verbindung
/Signalisierung
Contact Center
Solution
Mitarbeiter
Agent
Signalisierung
Weiterleitung  PSTN
oder Direct Routing SBC
PSTN
API Abfrage
MS 365 / MS Teams Phone System
3rd Party CC Client
MS Teams Client /
External Number
Signalisierung
1
2
3
4
5
Signalisierung

13. Diese „Connect“ Variante unterscheidet
sich darin, dass der Contact Center
Client sich innerhalb von MS Teams
befindet und für die Anrufe das MS
Teams Phone System nutzt. Im
Vergleich zur „Standalone Client“
Methode hat man hier zusätzlich
eine bessere „User Experience“.
CONNECT
3RD PARTY APP
13

14. MS Teams
Graph API
(Presence)
CALL HANDLING
CONNECT - INTEGRATION: Anrufverarbeitung mit „3rd Party App“ in MS Teams
14
Session Border Controller
(SBC)
Signalisierung
CC - Provider Managed
Contact Center
Solution Agent
Signalisierung
PSTN
API Abfrage
MS 365 / MS Teams Phone System
Signalisierung
Direct Routing / Signalisierung
MS Teams Client
MS Teams Client
+
3rd Party CC App
GW Verbindung
/Signalisierung
Signalisierung
1
2
3 | 6
4 | 7
5
8
Kunde
Mitarbeiter

15. Bei dieser Methode ist kein zusätzlicher
Contact Center Client erforderlich, da
dieser direkt in MS Teams integriert ist.
Diese Integration erlaubt sowohl die
Abfrage der Cloud Communications
Graph APIs als auch die Presence API.
Alle Anrufe werden innerhalb der MS
Teams Plattform verarbeitet.
EXTEND
TEAMS INTEGRATION
15

16. CALL HANDLING
EXTEND - INTEGRATION: Media-Stream bleibt im MS Teams Tenant
16
Session Border Controller
(SBC)
Signalisierung
Microsoft
Calling Plan
Signalisierung
PSTN
Direct Routing /
Signalisierung
Signalisierung
MS Routing /
Signalisierung
Signalisierung
MS Teams Client
MS Teams Client
+
3rd Party CC App
(Full integrated)
1a
1b
2a
2b
3
4
Kunde
Mitarbeiter
Agent
CC - Provider Managed
MS 365 / MS Teams
Phone System
MS Teams
SDK
Contact
Center
MS Teams
3rd Party
Plattform

17. Bei diesem Ansatz kann die MS Teams
SDK komplett in die eigenen Anwendungen
integriert werden, z.B. als WebRTC oder
direkt im Contact Center Client. Anstatt MS
Teams zu sagen, was zu tun ist, wie beim
"Extend" Ansatz, kann ein "Power"
integriertes Contact Center direkt
auf Funktionalitäten von MS
Teams zugreifen.
POWER
MS TEAMS SDK
17

18. CALL HANDLING
POWER - INTEGRATION: Direkter Zugriff auf MS Teams Funktionalitäten (SDK)
18
Session Border Controller
(SBC)
Signalisierung
Microsoft
Calling Plan
Signalisierung
PSTN
MS 365 / MS Teams
Phone System
Direct Routing /
Signalisierung
Signalisierung
MS Teams
SDK
MS Routing /
Signalisierung
Contact
Center
Signalisierung
MS Teams Client Web RTC / 3rd Party CC Client
(MS Teams Full Integrated)
1a
1b
2a
2b
3
4
MS Teams
Kunde
Mitarbeiter
Agent
CC - Provider Managed
3rd Party
Plattform

19. Anwendungsfälle
Connect - Bietet sich für Unternehmen an, die eine vorhandene
Contact Center Infrastruktur schnell und einfach mit MS Teams
verbinden möchten.
C
Extend – Eignet sich besonders für Unternehmen, die bereits MS
Teams im Einsatz haben und auf der Suche nach einer neuen,
vollintegrierten MS Teams Contact Center Lösung sind.
E
Power – Eignet sich für Unternehmen, die ein CC nutzen möchten,
ohne den MS Teams Client installieren zu müssen, aber dennoch
volle Interoperabilität mit der MS Teams Plattform wünschen.
P
19

20. PARAMETER
Anbieter
Beschreibung
Technologie
Benutzer Client
Anrufverbindung / PSTN
Anrufverarbeitung
CONNECT - INTEGRATION
Meisten Contact Center Lösungen
CC baut direkte SIP Trunk Verbindung zu MS
Teams auf
 IP Verbindung (PSTN /DR SBC)
 Nur Presence API wird verwendet
 Anbieter CC Client (Standalone Client)
 3rd Party App in MS Teams
 Direct Routing SBC
 IP SIP Trunk Verbindung (PSTN)
Der Anruf kommt über den SBC rein,
wird zum Anbieter Contact Center
weitergeleitet und anschließend an die
entsprechende Person in MS Teams über das
PSTN oder Direct Routing Verbindung
gesendet. Die Anbieter Contact Center
Plattform ist für die Anrufverarbeitung
zuständig.
METHODENVERGLEICH
20
EXTEND - INTEGRATION
Anywhere365, Enghouse, Luware, Cisco
Webex, Computer talk, CC4Teams, Heedify,
Roger365.io, tendfor
CC nutzt vollständige Graph API
Funktionalitäten
 Microsoft Graph API basierte Lösung
 Komplette Cloud Communications API
wird verwendet
 Microsoft Teams App
 Direct Routing SBC
 Microsoft Calling Plan
Der Anruf kommt über den SBC rein und wird
anschließend direkt zum MS Teams Tenant
des Kunden weitergeleitet, wo der Anruf
dann verbleibt. Die Contact Center Lösung
des Anbieters verarbeitet keine Anrufe,
sondern teilt MS Teams nur mit, an welchen
Mitarbeiter der Anruf gesendet werden soll.
POWER- INTEGRATION
 AudioCodes (steht bald zur Verfügung)
 Luware (steht bald zur Verfügung)
 Weitere Anbieter folgen
CC verwendet direkte MS Teams
Funktionalitäten über die Teams SDK
 Volle Integration durch Microsoft Teams
SDK
 Anbieter CC Client (Standalone Client)
 MS Teams WebRTC Client
 Direct Routing SBC
 Microsoft Calling Plan
Der Anruf kommt auch hier direkt im MS
Teams Tenant des Kunden an und verbleibt
dort ebenfalls. Die Contact Center Lösung des
Anbieters kann direkt über die integrierte MS
Teams SDK auf alle MS Teams Anruf-
funktionen zugreifen und so eingehende
Anrufe sofort an den richtigen Mitarbeiter
weiterleiten.

21. PARAMETER
Vorteile für CC Anbieter
Nachteile für CC Anbieter
CONNECT - INTEGRATION
 Alte bzw. bestehende Contact Center
Lösung kann direkt mit Microsoft Teams
verbunden werden
 Schnell und einfache Integration in den
Microsoft Teams Client
 Eingeschränkter Zugriff auf die Microsoft
Teams Funktionalitäten
 Umständliches Call Routing
21
EXTEND - INTEGRATION
 Eigene Contact Center Lösung kann
zusammen mit dem Microsoft Teams
„Phone System“ und der Microsoft Teams
Client Plattform genutzt werden
 Ermöglicht erweiterten Zugriff auf die
Microsoft Graph API
 Contact Center Lösung muss von Grund
auf neu entwickelt werden
 Contact Center Lösung kann nicht mit
anderen Kommunikationsplattformen oder
Telefonanlagen integriert werden
 Ist Abhängig von den Microsoft API
Releases
POWER- INTEGRATION
 Es gibt einen direkten Zugang zu allen
Microsoft Teams Funktionalitäten und
Leistungen
 MS Teams WebRTC Client kann direkt in
die eigenen Unternehmensanwendungen
integriert werden.
 Eigenständiger Contact Center Client kann
genutzt werden
 Microsoft Graph API bereits im Microsoft
Teams SDK Stack enthalten.
 Contact Center Lösung muss von Grund
auf neu entwickelt werden
 Contact Center Lösung kann nicht mit
anderen Kommunikationsplattformen oder
Telefonanlagen integriert werden
 Ist Abhängig von Microsoft Teams APIs und
den Microsoft Teams SDK Releases
VOR –UND NACHTEILE

22. PARAMETER
Vorteile für Kunden
Nachteile für Kunden
CONNECT - INTEGRATION
 Microsoft Teams auch als „Standalone
Client“ möglich (3rd Party App)
 Contact Center Lösung kann mit anderen
Kommunikationsplattformen und
Telefonanlagen verbunden werden (z.B.
Cisco CUCM, Webex Calling, MS Teams
oder Avaya)
 Media Stream verlässt den Microsoft
Teams Tenant
 Anruf klingelt an mehreren Endpunkten
(Ausnahme 3rd Party App)
 Anbieter ist für Verschlüsselung und
Sicherheit verantwortlich (Media)
 Gefahr von höheren Latenzzeiten
 Hohe Medien –und Anrufqualität ist nicht
garantiert
22
EXTEND - INTEGRATION
 MS Teams ist hier der primäre Client
 Bessere „User-Experience“
 Keine umfangreiche Mitarbeiter-
schulungen notwendig
 Media Stream bleibt innerhalb des
Microsoft Teams Tenant
 Verschlüsselung und Sicherheit des Media
Stream erfolgt durch Microsoft Teams
 Minimale Latenzen
 Hohe Audio –und Videoqualität
 Diese Lösung bietet noch nicht alle
Microsoft Teams Funktionalitäten
 Contact Center Lösung kann nicht mit
anderen Kommunikationsplattformen
und Telefonanlagen integriert werden
POWER- INTEGRATION
 Anbieter CC Client oder Webanwendung
ist hier der primäre Client
 Bessere „User-Experience“
 Media Stream bleibt innerhalb des MS
Teams Tenant
 Verschlüsselung und Sicherheit erfolgt
durch MS Teams (Media)
 Minimale Latenzen
 Hohe Audio –und Videoqualität
 CC Client kann als „Standalone Client“
genutzt werden und so die „User-
Experience“ verbessern
 Diese Lösung bietet noch nicht alle
Microsoft Teams Funktionalitäten
 Contact Center Lösung kann nicht mit
anderen Kommunikationsplattformen
und Telefonanlagen integriert werden
VOR –UND NACHTEILE

23. VERGLEICH DER
MARKTFÜHRER
23

24. 24
ZERTIFIZIERTE
HERSTELLER
Microsoft hat ein Zertifizierungs-
programm eingeführt, dass es
Contact Center Herstellern
ermöglicht, MS Teams „Tools“ zu
verwenden, um ihre Contact
Center Lösungen zusammen mit
der MS Teams Plattform zu
nutzen.
24

25. ANBIETERVERGLEICH
Connect
Anbieter
 8x8
 Anywhere365
 ComputerTalk
 Content Guru
 Enghouse Interactive
 Five9
 Genesys
 Mida Solutions
 Nice
 Puzzel
 Talkdesk
 Cisco Webex
 Anywhere365
 ComputerTalk
 CONTACTCENTER4ALL
 Enghouse Interactive
 Heedify
 Luware
 Roger365.io
 tendfor
 Cisco Webex
Extend
Anbieter
 Luware*
 AudioCodes*
 Weitere Hersteller folgen
Power
Anbieter
25
*Es wurden noch nicht alle Funktionalitäten von Microsoft freigegeben – Updates folgen!

26. UNSERE
EMPFEHLUNGEN
26

27. WIR STELLEN VOR
LUWARE NIMBUS ANYWHERE365 CC
AUDIOCODES VOCA WEBEX CC
Microsoft Teams
27

28. WIR BERATEN
„Auch heute noch ist das Telefon der wichtigste
Kommunikationskanal für dringende Support -
Anfragen. Aber natürlich macht die digitale
Transformation auch vor dem Kundensupport nicht
halt. Da stellt sich die Frage, wie haben sich Cloud
Contact Center im Vergleich zu traditionellen Contact
Centern verändert?“
Wir klären Sie gern über aktuelle Trends und
Herausforderungen auf!
28

29. https:/ / omniblue.de
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