OmniBlue-Whitepaper Microsoft Teams Contact Center Vergleich 2023

MICROSOFT TEAMS
CONTACT CENTER
https://omniblue.de
HERSTELLERVERGLEICH
Version 1.0 - MST-CC-00001
(deutsch)
Ersteller: OmniBlue GmbH
Datum: 27.06.2023
WHITEPAPER

MS Teams Contact Center – Herstellervergleich
INHALT
PRÄAMBEL ..........................................................................................................................................1
1. CONTACT CENTER ANBIETER FÜR MICROSOFT TEAMS..............................................................2
1.1 MICROSOFT TEAMS – INTEGRATIONSMODELLE ...................................................................................3
1.2 ANYWHERE 365 - CONTACT CENTER......................................................................................................4
1.3 LUWARE NIMBUS - CONTACT CENTER ...................................................................................................6
1.4 CISCO WEBEX - CONTACT CENTER..........................................................................................................8
1.5 AUDIOCODES VOCA - CONTACT CENTER..............................................................................................10
2. FEATURE-MATRIX .....................................................................................................................12
2.1 AGENTEN FEATURES .............................................................................................................................12
2.2 SUPERVISOR FEATURES.........................................................................................................................14
2.3 WORKFLOW & QUEUES ........................................................................................................................15
2.4 ROUTING ENTSCHEIDUNG....................................................................................................................17
2.5 VERTEILUNG ..........................................................................................................................................18
2.6 KONTEXT................................................................................................................................................19
2.7 REPORTING & STATISTICS .....................................................................................................................20
2.8 ADMINISTRATION..................................................................................................................................21
2.9 ACTIVE DIRECTORY & SSO.....................................................................................................................22
2.10 SUPPORT & LIZENSIERUNG...................................................................................................................23
2.11 ZUSATZDIENSTE.....................................................................................................................................24
2.12 SECURITY & COMPLIANCE ....................................................................................................................25
2.13 INFRASTRUKTUR....................................................................................................................................26
2.14 SONSTIGES.............................................................................................................................................27
3. FAZIT .........................................................................................................................................28

1
PRÄAMBEL
Contact Center-Lösungen sind in vielen Unternehmen Standard und dienen als zentrale Plattform,
um mit Kunden über verschiedene Kommunikationskanäle wie Telefon, E-Mail, Live-Chats, soziale
Medien und andere Kanäle in Verbindung zu treten. Das Ziel des Contact Centers besteht darin, ein
positives Kundenerlebnis zu schaffen, indem es eine schnelle und effektive Möglichkeit bietet,
Fragen zu beantworten, Probleme zu lösen und Anfragen von Kunden zu bearbeiten. Contact Center
können intern im eigenen Rechenzentrum oder extern in der Cloud betrieben werden. Es gibt
verschiedene Technologien, die in einem Contact Center eingesetzt werden können, um die
Interaktion mit Kunden zu vereinfachen und zu automatisieren, wie zum Beispiel intelligente Bots
(AI-Bots).
In den letzten Jahren hat die Telefonie-Welt durch cloudbasierte Services einen großen Wandel
erfahren, da sie unsere Art zu kommunizieren und zu arbeiten erheblich verändert haben.
Cloudbasierte Contact Center-Lösungen können über das Internet bereitgestellt werden, anstatt auf
physische oder virtuelle Hardware im eigenen Rechenzentrum beschränkt zu sein, was
Unternehmen so mehr Flexibilität bietet.
Durch die Implementierung des "Phone Systems" in die Microsoft Teams Plattform ist es nun
möglich, direkt über den Microsoft Teams Client Anrufe zu tätigen. Unternehmen haben dadurch die
Möglichkeit, ihre bestehenden Telefonanlagen durch diese Lösung zu ersetzen und umzustellen.
Allerdings waren viele Unternehmen aus gutem Grund noch nicht bereit, auf eine Microsoft Teams
basierende Telefonanlage umzusteigen, da es keine adäquaten Contact Center- oder Vermittlungs-
platz-Lösungen auf dem Markt gab. Doch dies hat sich durch die Freigabe der Microsoft-Schnitt-
stellen zur Microsoft 365 Cloud, wie der Graph API und dem Azure Communication Services (ACS),
geändert. Microsoft ermöglicht nun zertifizierten Partnern die Entwicklung von eigenen
Anwendungen, die über die Graph API oder ACS-Schnittstelle direkt mit dem Microsoft Teams Client
kommunizieren und somit vollständig integrierte Contact-Center-Lösungen für Unternehmen
bereitstellen können.

2
1. CONTACT CENTER ANBIETER FÜR MICROSOFT TEAMS
Eine Microsoft Teams Contact Center Lösung ist eine cloudbasierte Lösung, die speziell für die
Integration mit Microsoft Teams entwickelt wurde. Die Lösung bietet umfassende Funktionen zur
Automatisierung und Steuerung von Anrufen, um sicherzustellen, dass jeder Anruf schnell und
effektiv bearbeitet wird.
Es gibt verschiedene Anbieter von Microsoft Teams Contact Center Lösungen auf dem Markt, die auf
die Bedürfnisse und Anforderungen verschiedener Unternehmen zugeschnitten sind.
Einige der bekanntesten Anbieter in der deutschen Branche sind:
Anywhere365
Ist eine cloudbasierte Lösung, die erweiterte Routing- und Warteschlangen-
funktionen, Chatbots, Echtzeitanalysen und Integration mit verschiedenen CRM-
Systemen bietet. Es verfügt auch über ein anpassbares Dashboard und unterstützt
mehrere Kommunikationskanäle.
Luware Nimbus
Ist ebenfalls eine cloudbasierte Lösung, die verschiedene Anruf-Routing-Optionen,
automatische Anrufverteilung und einen visuellen Work-Flow-Editor bereitstellt.
Zusätzlich bietet es Omnichannel Support für Sprache, Video, Chat und E-Mail sowie
erweiterte Analyse- und Reporting-Funktionen.
Webex Contact Center
Diese Contact Center Lösung stellt nicht nur Sprachkommunikation zur Verfügung,
sondern bietet auch eine Vielzahl weiterer Funktionen. Dazu gehören Sprachdialog-
systeme, intelligente Verteilungsfunktionen sowie Sprachaufzeichnung und die
Integration von Voice-Bots.
AudioCodes VOCA
Diese Lösung ermöglicht die Integration mit verschiedenen CRM-Systemen und
Echtzeit-Analyse-Tools, um eine umfassende Kundenbetreuung zu gewährleisten.
Darüber hinaus bietet AudioCodes Voca einen visuellen Workflow-Editor, der die
Erstellung und Anpassung von Workflows vereinfacht.
Diese Anbieter bieten unterschiedliche Funktionen, Preise und Support-Optionen an. Die OmniBlue
unterstützt Unternehmen dabei, eine passende Lösung zu finden, die ihren spezifischen
Anforderungen entspricht.

3
1.1 MICROSOFT TEAMS – INTEGRATIONSMODELLE
Microsoft bietet verschiedene Integrationsmethoden, um Systeme und Anwendungen miteinander
zu verbinden und ihre Funktionalität zu erweitern. Sie ermöglichen die nahtlose Integration von
Microsoft-Produkten mit anderen Lösungen und bieten Entwicklern die Tools, um maßgeschneiderte
Anwendungen und Erweiterungen zu erstellen.
Die drei Integrationsmethoden von Microsoft werden wie folgt beschrieben:
▪ CONNECT
Diese Methode, um Contact-Center-Lösungen in Microsoft Teams zu integrieren, basiert auf
der Verwendung von Microsoft Direct-Routing und spezifischen Teilen der Graph API, um
z.B. Presence-Informationen mit Microsoft Teams-Benutzern auszutauschen. Ein Session
Border Controller (SBC) leitet zunächst eingehende Anrufe an das Contact Center weiter und
leitet sie dann entweder an einen dedizierten Contact Center-Client oder an eine Contact
Center-App im Microsoft Teams Client weiter. Bei der Weiterleitung an die Contact Center-
App werden die Anrufe direkt an die Microsoft Teams Plattform übertragen. Diese
Integrationsmethode unterstützt ausschließlich Sprachanrufe und bietet keine Möglichkeit
für die Nutzung von Video oder Screensharing Funktionen.
▪ Extend
Contact Center-Lösungen, die die Extend-Integrationsmethode verwenden, profitieren vom
vollen Funktionsumfang der Graph API. Diese Lösungen sind speziell für eine nahtlose
Integration in die Microsoft Teams-Plattform entwickelt und ermöglichen den Zugriff auf
Microsoft Azure, die Microsoft Power Plattform und Microsoft Power BI. Dabei stehen alle
Funktionen von Microsoft Teams zur Verfügung, einschließlich Chat, Sprach-/Videoanrufen
und Screensharing. Mit dieser Integrationsmethode wird der Anruf vollständig innerhalb der
Microsoft Teams-Infrastruktur verarbeitet, was sowohl aus Sicherheitsgründen relevant ist
als auch Verzögerungen reduziert und die Sprachqualität im Vergleich zur Connect-
Integrationsmethode verbessert.
▪ Power
Das Power-Modell stellt kein Upgrade von der Connect- oder Extend-Integrationsmethode
dar, sondern bietet einen alternativen Ansatz zur Integration von Contact Center-Lösungen
in Microsoft Teams. Das Contact Center des Anbieters ist hier direkt in das Azure-Ökosystem
integriert und kann somit auf die Azure Communication Services (ACS) zugreifen. Azure
Communication Services sind cloudbasierte Dienste, die REST-APIs und Client-SDK-
Bibliotheken beinhalten und es ermöglichen, die Kommunikationsdienste von Microsoft
Teams direkt in die eigene Applikation zu integrieren. Obwohl bereits einige APIs der Azure
Communication Services-Plattform genutzt werden können, sind die Möglichkeiten noch
stark begrenzt. Die Azure Communication Services-APIs für die Anrufsteuerung und das
Routing bieten derzeit nur einen Bruchteil der Funktionen, die im Vergleich zur Microsoft
Teams Graph API im Extend-Modell verfügbar sind. Einige Anbieter bieten bereits Contact
Center-Lösungen über die Power-Integrationsmethode an, jedoch ist das volle Potenzial
dieser Methode noch lange nicht ausgeschöpft.

4
1.2 ANYWHERE 365 - CONTACT CENTER
Anywhere365 bietet eine Contact Center-Lösung, die speziell für die Integration mit Microsoft Teams
entwickelt wurde. Zu den Hauptfunktionen gehören skillbasiertes Routing, Echtzeitüberwachung,
Integration mit CRM-Systemen, KI-gesteuerte Chatbots und Anrufaufzeichnung. Durch die
Implementierung dieser Lösung werden die Betriebsabläufe im Contact Center optimiert und die
Effizienz der Agenten verbessert. Darüber hinaus bietet es eine Vielzahl von Kommunikations-
kanälen, anpassbaren Dashboards sowie umfassende Reporting- und Analysemöglichkeiten.
Hier ist der Call-Flow der Anywhere365 Contact Center-Lösung dargestellt (Connect-Integration):
Wolke
Anwhere365
SBC
PSTN
Session Border
Controller
MS Teams BackEnd
MS Teams GraphAPI
Web Agent
Direct Routing
SIP Trunk
Calling...
LGW Routing
Inbound Calls
Outbound Calls
Customer
Agent MS Teams
Desktop Client
Integrations
3 4 7
2
1
8
Salesforce
Power BI
Azure Services
Dynamics 365
ServiceNow
6
MS Teams
Users
9
5
Outgoing
Call...
Incoming
Call...
Dialogue Cloud
SIP Trunk
Multi-Channel Communication
Ermöglicht die nahtlose Integration verschiedener
Kommunikationskanäle.
Skill-based Routing
Bietet ein fortschrittliches skillbasiertes Routing, um
Anrufe und Nachrichten an die Agenten weiterzuleiten.
Realtime Analytics & Reporting
Ermöglicht den Betrieb zu überwachen sowie
Möglichkeiten die Kundenzufriedenheit zu verbessern.
CRM-Integration
Kann nahtlos in CRM-Systeme integriert werden, um
den Agenten Zugriff auf Kundendaten zu geben.
Automatisation & AI-Integration
Bietet Möglichkeiten zur Automatisierung von Routine-
aufgaben und zur Integration von Künstlicher Intelligenz.

5
Anywhere 365 Contact Center bietet verschiedene Vorteile:
▪ Omni-Channel-Kommunikation
Das Anywhere365 Contact Center unterstützt eine Vielzahl von Kommunikations-
kanälen wie Telefonie, E-Mail, Chat und Social Media-Plattformen. Dadurch können
Unternehmen ihren Kunden verschiedene Optionen zur Verfügung stellen und so eine
nahtlose Omni-Channel-Kundenerfahrung gewährleisten.
▪ Flexibilität und Skalierbarkeit
Dieses Contact Center bietet eine flexible und skalierbare Lösung, die an die
individuellen Bedürfnisse und Wachstumsmöglichkeiten eines Unternehmens
angepasst werden kann. Unternehmen können die Lösung problemlos erweitern und
neue Funktionen hinzufügen, um mit den sich ändernden Anforderungen Schritt zu
halten.
▪ Skill-basiertes Routing
Das Anywhere365 Contact Center verfügt über fortschrittliche Skill-Management- und
Routing-Funktionen, die Anrufe und Nachrichten intelligent an die am besten
geeigneten Agenten weiterleiten. Dadurch wird sichergestellt, dass Kunden mit den
richtigen Fachleuten verbunden werden, um ihre Anliegen effektiv zu bearbeiten.
▪ Umfangreiche Analyse- und Reporting-Funktionen
Die Contact Center-Lösung von Anywhere365 bietet leistungsstarke Analyse- und
Reporting-Funktionen, mit denen Unternehmen wichtige Leistungsindikatoren
überwachen, Trends erkennen und fundierte Entscheidungen zur Optimierung ihres
Contact Centers treffen können.
▪ Integration mit CRM-Systemen
Diese Contact Center-Lösung lässt sich nahtlos in vorhandene CRM-Systeme
integrieren. Dadurch haben Agenten Zugriff auf Kundendaten und -verläufe, um
personalisierten Kundenservice zu bieten und relevante Informationen während der
Interaktionen abzurufen.
▪ Dialogmanagement
Anywhere365 ermöglicht es Unternehmen, komplexe Dialoge und Workflows zu
erstellen und zu verwalten. Dadurch können Anrufe oder Chats effizient an die
richtigen Ressourcen weitergeleitet werden, um Anfragen schnell und präzise zu
bearbeiten.

6
1.3 LUWARE NIMBUS - CONTACT CENTER
Das Luware Nimbus Contact Center für Microsoft Teams ist eine leistungsstarke Lösung, die
Unternehmen dabei unterstützt, ihre Kundenservice- und Supportaktivitäten nahtlos in ihre
Microsoft Teams-Umgebung zu integrieren. Durch die Kombination der umfangreichen
Kommunikationsfunktionen von Microsoft Teams mit den leistungsstarken Contact-Center-
Funktionen von Luware können Unternehmen ihren Kundenservice effizient verwalten und eine
bessere „User-Experience“ bieten.
Hier ist der Call-Flow der Luware Nimbus Contact Center-Lösung dargestellt (Extend-Integration):
Wolke
PSTN
MS Teams BackEnd
MS Teams GraphAPI
Calling...
Inbound Calls
Outbound Calls
Customer
Agent MS Teams
Desktop Client
Integrations
MS Teams Nativ
Integration
1
4
MS Teams
Users Salesforce
Power BI
Azure Services
Dynamics 365
ServiceNow
Outgoing
Calls...
Incoming
Calls...
Routing
SIP Trunk
Microsoft
Calling Plans
Microsoft
Operator Connect
2a
2b
2c
SBC
Direct Routing
3
5
Native Integration in MS Teams
Bietet eine tiefe Integration in die Microsoft 365 Cloud
und ermöglicht so eine effektive Nutzung von MS Teams.
Comprehensive CRM Integration
Ermöglicht umfangreiche Integrationsoptionen mit
anderen Unternehmenssystemen wie CRM-Plattformen.
Proactive Customer Service Management
Unterstützt Unternehmen bei der Bereitstellung
einer erstklassigen Kundenerfahrung.
Scalability & Flexibility
Bietet eine hohe Skalierbarkeit und Flexibilität, um den
Anforderungen von Unternehmen gerecht zu werden.
Custom Voice Connectivity
Ermöglicht, Anrufe über Direct Routing, Calling Plans
oder Operator Connect weiterzuleiten.

7
Luware Nimbus Contact Center bietet verschiedene Vorteile:
▪ Nahtlose Integration in Microsoft Teams
Luware Nimbus Contact Center wurde speziell für eine nahtlose Integration in die
Microsoft Teams-Plattform entwickelt. Unternehmen, die bereits Microsoft Teams
bereits im Einsatz haben, können somit ihren Kundenservice problemlos in ihre
bestehende Microsoft Kommunikations- und Kollaborationsumgebung integrieren.
▪ Skalierbarkeit und Flexibilität
Dieses Contact Center bietet eine skalierbare und anpassbare Lösung, die es
Unternehmen ermöglicht, ihre Contact-Center-Kapazitäten entsprechend den
wachsenden Anforderungen anzupassen. Unternehmen können das Contact Center
problemlos erweitern und neue Funktionen hinzufügen.
▪ Nahtlose CRM-Integration
Das Luware Nimbus Contact Center ermöglicht eine nahtlose Integration mit CRM-
Systemen. Dadurch haben Agenten Zugriff auf Kundendaten und -verläufe, um
personalisierten Kundenservice zu bieten und relevante Informationen während der
Interaktionen abzurufen.
▪ Fortschrittliches Routing und Skill-Management
Die Contact Center-Lösung von Luware Nimbus verfügt über leistungsstarke Routing-
Funktionen, die Anrufe und Nachrichten intelligent an die am besten geeigneten
Agenten weiterleiten. Skill-Management-Funktionen stellen sicher, dass Kunden mit
den entsprechenden Fachexperten verbunden werden.
▪ Umfangreiche Analyse- und Reporting-Funktionen
Das Luware Nimbus Contact Center bietet zusätzlich umfangreiche Analyse- und
Reporting-Funktionen, mit denen Unternehmen wichtige Leistungsindikatoren
überwachen und Einblicke in den Betrieb des Contact Centers erhalten können.
▪ Keine zusätzlichen Lizenzen notwendig
Um die Agentenfunktion der Contact-Center-Lösung von Luware zu nutzen, wird keine
zusätzliche Microsoft Teams Phone Standard Lizenz benötigt. Die Anrufe werden direkt
in der Microsoft Teams Plattform verarbeitet und an die entsprechende Warte-
schlange des Agenten weitergeleitet, anstatt an die individuelle Rufnummer des
Agenten.

8
1.4 CISCO WEBEX CONTACT CENTER
Durch die Integration von Cisco Webex Contact Center und Microsoft Teams können Unternehmen
die Vorteile beider Plattformen in einer gemeinsamen Umgebung nutzen. Dabei werden die Stärken
des Webex Contact Centers mit den Vorteilen von Microsoft Teams kombiniert, um eine umfassende
Lösung für den Kundenservice anzubieten.
Hier ist der Call-Flow der Webex Contact Center-Lösung dargestellt (Connect-Integration):
Cisco UBE
VPOP
Wolke
PSTN
Cisco Unified
Border Element
MS Teams BackEnd
MS Teams GraphAPI
WebAgent
Direct Routing
SIP Trunk
Calling...
LGW Routing
Inbound Calls
Outbound Calls
Customer
Webex Contact
Center
Agent MS Teams
Desktop Client
Integrations
3 4 7
2
1
8
Salesforce
Power BI
Azure Services
Dynamics 365
ServiceNow
6
MS Teams
Users
9
5
Outgoing
Call...
Incoming
Call...
SIP Trunk
Full Cisco Webex Integration
Ist nahtlos in die Cisco Webex-Plattform integriert und
ideal für Unternehmen die bereits Webex nutzen.
Skripting & Workflow
Ermöglicht, Skripte und Workflows zu erstellen, um eine
effektive Kundeninteraktionen zu bieten.
Realtime Analytics & Reporting
Bietet Echtzeitüberwachung und ermöglicht wertvoller
Einblicke in die Kundenzufriedenheit.
Easy CRM-Integration
Ist nahtlos in CRM-Systeme integrierbar, um eine
effektive Kundenverwaltung zu gewährleisten.
Realtime Queue Monitoring
Unterstützt Unternehmen dabei, den Status und die
Leistung ihrer Warteschlangen in Echtzeit zu verfolgen.

9
Cisco Webex Contact Center bietet verschiedene Vorteile:
▪ Erweiterte Collaboration-Funktionen
Die Kombination von Webex Contact Center und Microsoft Teams eröffnet neue
Möglichkeiten für die Zusammenarbeit. Mitarbeiter können Informationen und
Dateien teilen, gemeinsam an Projekten arbeiten und Experten hinzuziehen, um
Kundenanfragen effektiv zu bearbeiten.
▪ Effizienter Kundenservice
Die Integration in den Microsoft Teams Client ermöglicht es Contact Center Agenten,
Kundenanfragen direkt in Microsoft Teams zu bearbeiten. Agenten haben Zugriff auf
alle relevanten Kundendaten und können diese effizient verwalten, was zu einer
schnellen und präzisen Bearbeitung von Anfragen führt.
▪ Advanced Routing- und Skill-Management
Das Cisco Webex Contact Center verfügt über fortschrittliche Routing-Funktionen, die
es ermöglichen, Anrufe und Nachrichten intelligent an die am besten geeigneten
Agenten weiterzuleiten. Skill-Management-Funktionen gewährleisten, dass Kunden
mit den Experten verbunden werden, die über die erforderlichen Kenntnisse und
Fähigkeiten verfügen, um ihre Anliegen effektiv zu bearbeiten.
▪ Analyse- und Reporting-Funktionen
Das Contact Center bietet umfangreiche Analyse- und Reporting-Funktionen, um
wichtige Leistungsindikatoren zu überwachen und Einblicke in den Betrieb des Contact
Centers zu gewinnen. Unternehmen können Daten in Echtzeit verfolgen und fundierte
Entscheidungen treffen, um die Kundenzufriedenheit und die Effizienz des Contact
Centers zu verbessern.
▪ Cisco Ecosystem
Die Webex Contact Center-Lösung zieht erhebliche Vorteile aus der umfangreichen
Infrastruktur und den Lösungen des Cisco Ecosystems. Durch die nahtlose Integration
mit anderen Cisco-Produkten und -Diensten wie dem Cisco Unified Communications
Manager (CUCM) sowie fortschrittlichen Netzwerkinfrastruktur- und Sicherheits-
lösungen wird eine effektive Kommunikation und Zusammenarbeit ermöglicht.
▪ Session- und Benutzer-basierte-Lizensierung
Webex Contact Center bietet sowohl Session-basierte als auch Benutzer-basierte
Lizenzen, um Unternehmen maximale Flexibilität zu bieten. Session-basierte Lizenzen
werden auf der Grundlage der Anzahl gleichzeitiger Sitzungen oder Verbindungen
berechnet, sodass Unternehmen nur für die tatsächliche Nutzung und Skalierbarkeit
ihres Contact Centers zahlen. Benutzer-basierte Lizenzen hingegen richten sich nach
der Anzahl der individuellen Benutzer oder Agenten, die Zugriff auf die Contact Center-
Plattform haben. Dies ermöglicht eine einfache und unkomplizierte Lizenzierung für
Unternehmen mit einer stabilen Agentenanzahl. Mit der Wahl zwischen Session-
basierten und Benutzer-basierten Lizenzen können Unternehmen das Lizenzmodell
auswählen, das am besten zu ihren betrieblichen Anforderungen passt und ihre Kosten
optimiert.

10
1.5 AUDIOCODES VOCA - CONTACT CENTER
AudioCodes Voca ist eine leistungsstarke Kommunikationsplattform, die Unternehmen dabei
unterstützt, ihren Kundenservice zu verbessern und eine effiziente Contact Center-Umgebung zu
schaffen. Voca verfügt über eine vielfältige Auswahl an Funktionen, zu denen sprachbasiertes
Routing, automatische Anrufverteilung und eine fortschrittliche IVR (Interactive Voice Response)
Funktion gehören. Unternehmen können verschiedene Kommunikationskanäle wie Telefonie, E-Mail
und Chat integrieren, um Kundenanfragen effektiv zu bearbeiten.
Hier ist der Call-Flow der AudioCodes Voca Contact Center-Lösung dargestellt (Power-Integration):
Wolke
PSTN
MS Teams BackEnd
Routing
SIP Trunk
Calling...
Inbound Calls
Outbound Calls
Customer
MS Teams
Users
Microsoft
Calling Plans
Microsoft
Operator Connect
MS Teams GraphAPI
2
1
SBC
Direct Routing
3
9 Azure ACS
Integrations
Outgoing
Calls...
Wolke
Zendesk
Power BI
Azure Services
Dynamics 365
ServiceNow
Presence Status
Voca Worker
Application
6
4
WebAgent
Incoming
Calls...
8
AudioCodes
Mediant SBC
5
7
Azure Direct Routing
Direct Routing
Microsoft ACS Integration
AudioCodes SBCs sind zertifiziert für MS Teams Direct
Routing und können mit Azure Direct Routing arbeiten.
Comprehensive CRM Integration
Ermöglicht eine umfassende Integration mit CRM-
Plattformen und anderen Unternehmenssystemen.
Proactive Customer Service Management
Unterstützt Unternehmen, um eine erstklassige
Kundenerfahrung zu bieten.
Scalability & Flexibility
Bietet eine skalierbare und flexible Lösung, die den
Anforderungen von Unternehmen gerecht wird.
Flexible Voice Connectivity
Unternehmen können Anrufe über Direct Routing,
Calling Plans oder Operator Connect weiterleiten.

11
AudioCodes Voca bietet verschiedene Vorteile:
▪ Cloud -und On-Premise Variante
Audiocodes Voca kann sowohl in der Cloud als auch als On-Premise-Variante genutzt
werden. Unternehmen haben die Flexibilität, die Bereitstellungsoption zu wählen, die
am besten zu ihren Bedürfnissen passt. Die Cloud-Variante bietet Skalierbarkeit und
einfache Ressourcenzuweisung, während die On-Premise-Variante die Kontrolle über
Daten und Integration in vorhandene Netzwerkinfrastrukturen ermöglicht. In beiden
Fällen bietet Audiocodes Voca zuverlässige Sprachkommunikation und eine breite
Palette von Funktionen.
▪ Session-basierte Lizensierung
Das Lizenzmodell für die AudioCodecs Voca basiert auf einzelnen Sessions und
ermöglicht so eine genaue, anpassungsfähige und sorgfältige Berechnung der
Sprachanrufe. Durch die detaillierte Erfassung jeder einzelnen Sprachverbindung kann
eine präzise Bestimmung des Anrufaufkommens ermittelt werden, was zu einer
erheblichen Verbesserung des Kostenmanagements führt. Des Weiteren können
Kunden ihre Ausgaben in Echtzeit kontrollieren, während Serviceanbieter in der Lage
sind, ihre Services auf skalierbare und effektive Weise zu monetarisieren.
▪ Leistungsstarke Analyse- und Report-Funktionen
Die AudioCodes Voca-Lösung bietet umfangreiche Analyse- und Report-Funktionen,
mit denen Unternehmen wichtige Leistungsindikatoren überwachen und Einblicke in
den Betrieb des Contact Centers gewinnen können. Dank dieser Flexibilität sind
Unternehmen in der Lage, bessere Entscheidungen zu treffen, um ihren Kundenservice
zu optimieren.
▪ Sprachbasiertes Routing und IVR
Die AudioCodes Contact Center-Lösung ermöglicht sprachbasiertes Routing und die
Nutzung von einer verbesserten Interactive Voice Response (IVR). Diese
Vorgehensweise ermöglicht eine effiziente Weiterleitung von Anrufen an die am
besten geeigneten Agenten und bietet Kunden die Möglichkeit, über Self-Service-
Funktionen schnelle Antworten auf häufig gestellte Fragen zu erhalten.
▪ Keine zusätzlichen Lizenzen notwendig
Eine zusätzliche Microsoft Teams Phone Standard Lizenz ist für die Verwendung von
Agenten in der Contact-Center-Lösung von AudioCodes nicht erforderlich. Anrufe
werden unmittelbar innerhalb der Microsoft Teams Plattform bearbeitet und an die
spezifische Warteschlange des jeweiligen Agenten geleitet, anstelle zu deren
individueller Rufnummer.

12
2. FEATURE-MATRIX
2.1 AGENTEN FEATURES
ANYWHERE 365 Luware Nimbus Cisco Webex CC AudioCodes VOCA Beschreibung
MS TEAMS CLIENT Teams kann als einziger Client für alle Anrufe genutzt werden.
MS TEAMS BASED AGENT DESKTOP
Agent Desktop kann im Microsoft Teams Client geöffnet werden, z.B.
durch eine 3rd Party App
QUEUE INFORMATION OF CURRENT CALLS
Agenten können die aktuelle Warteschlangeninformationen, inkl. welcher
Service angerufen wurde, die Anrufer-Nummer und die Anrufer-
Identifikation einsehen.
OUTGOING CALLS WITH SERVICE NUMBER
Benutzer können ausgehende Anrufe tätigen über die Ihnen vorgegeben
Serviceline Rufnummer. Falls der Agent mehreren Service-Lines
zugewiesen ist, kann dieser zwischen den Rufnummern wählen.
AFTER CALL WORK (WRAP UP TIME)
Nach dem Anruf wird dem Agenten eine definierte Zeit für die
Nachbearbeitung eines Anrufes zugewiesen.
SWITCH AGENT PROFILE
Durch das Umschalten des Agentenprofils kann ein Agent beispielsweise
von einem normalen Kundendienstmodus zu einem Supervisor-Modus
wechseln.
ASSISTANT (WEB-/DESKTOP CLIENT)
Ist ein Client, der auf den Computern der Agenten installiert werden kann
oder über Web zu erreichen ist. Agenten können dadurch die
Nachbearbeitungszeit einfach verwalten und ihre Dienstprofile ändern.
Der Assistent kann auch Anruferinformationen aus einem CRM liefern.
SKILL TRANSFER Agent kann Anrufe anhand von Skill-Gruppen weiterleiten.
TAKE THE CALL
Ist eine Anrufabwicklungsfunktion, die es Agenten ermöglicht, einen
bereits laufenden Anruf von einem anderen Agenten zu übernehmen.
Diese Funktion ist nützlich, wenn der Agent das Problem des Kunden
nicht lösen kann oder die Expertise eines anderen Agenten erfordert.
AUTOMATIC CALL PICK UP
Die Agenten können entscheiden, ob der Anruf manuell oder
automatisch angenommen werden soll.
FORMAL AGENTS & INFORMAL AGENTS
Ein Informal Agenten unterscheidet sich gegenüber einem Formal
Agenten darin, dass dieser bei der Anmeldung im MS Teams Client
automatisch in der CC-Plattform angemeldet wird. Bei einem Formal
Agenten erfolgt keine automatische Anmeldung in der CC-Plattform. Dies
hat den Vorteil, dass der Agent sich bei Bedarf in unterschiedlichen CC-
Umgebungen anmelden kann.

13
REASON CODES (WRAP UP CODES)
Roadmap
(currently 3rd
Party)
Mit Reason Codes haben Supervisors mehr Einblick in die Anwesenheit
ihrer Agenten als mit der Standardpräsenz von Microsoft Teams. Durch
die Verwendung können Agenten ihren Status z.B. „Pause“ oder „Team-
Besprechung“ definieren.
RONA STATUS
„RONA – Re-Route On No Answer“ ist ein „Abwesend“-Zustand, der vom
Agenten festgelegt wird, wenn Sie eine Serviceaufgabe nicht rechtzeitig
beantworten können oder die Schaltfläche „Ignorieren“ drücken, um den
Anruf oder die Rückrufaufgabe abzulehnen.
BLIND TRANSFER
Agent kann Anrufe direkt weiterleiten, ohne den Mitarbeiter vorher zu
kontaktieren.
WARM TRANSFER
In diesem Fall warnt der Agent den Mitarbeiter vor, bevor dieser den
Anruf an ihm vermittelt.
AGENT STATE TIMER & CONNECTED TIMER
Der Agentenstatus-Timer zeigt die vergangene Zeit an, seitdem sich der
Agent im aktuellen Status befindet. Wenn ein Agent sich in einem
Ruhezustand befindet und zwischen anderen Ruhezuständen wechselt,
zeigt der Timer die verbrachte Zeit im aktuellen Zustand sowie die
Gesamtzeit an. Sobald der Agent eine Anfrage akzeptiert, zeigt der
Connected Timer die vergangene Zeit seit der Annahme der Anfrage an.
EXTERNAL CONTACTS
Hier ist es möglich externe Adressbücher z.B. in Form einer Excel Tabelle
oder URL-Link in die Agenten Konsole hinzuzufügen.
PERSONAL CONTACTS
Es können im Agenten-Desktop manuelle Kontakte eingetragen werden,
welche nicht mit anderen Agenten geteilt werden können.
SHARED CONTACTS
Im Gegensatz zu privaten Telefonbüchern können bei "Shared" die
eingetragenen Kontakte mit anderen Agenten geteilt werden.
BI-DIRECTIONAL PRESENCE-BASED LOGIC
Roadmap
(currently 3rd
Party)
Agenten können Stumm- oder Ton Benachrichtigungen aktivieren oder
deaktivieren und die Lautstärke mit einem Schieberegler anpassen.
AGENT DESKTOP LAYOUT
Agenten können unterschiedliche Layouts auswählen und beliebige
Widgets hinzufügen.
CHANGE PROFILE PICTURE Profilbilder können hinzugefügt oder aktualisiert werden.
KEYBOARD SHORTCUTS
Agenten können Tastenkombinationen für bestimmte Desktop-Funktionen
verwenden.
DARK MODE
Es kann das Standarddesign durch einen dunkles Hintergrundlayout
ersetzt werden.
SIGN IN/OUT NOTIFICATION
Agenten werden automatisch benachrichtigt, wenn der Supervisor einen
Agenten vom Agenten-Desktop abmeldet.
PICKUP CONFERENCE
Bietet den Vorteil, dass der Kunde nicht erneut warten oder den Anruf
wiederholen muss, um mit einem anderen Agenten zu sprechen.

14
2.2 SUPERVISOR FEATURES
SUPERVISOR DESKTOP
Ein Supervisor Desktop im Contact Center ermöglicht eine
Echtzeitüberwachung und -analyse der Agentenleistung, die Kontrolle der
Kundengespräche und eine effiziente Lastverteilung zur Verbesserung
des Kundenservices.
MICROSOFT TEAMS BASED SUPERVISOR
DESKTOP
Supervisor Desktop kann im Microsoft Teams Client geöffnet werden, z.B.
durch eine 3rd Party App.
MONITORING AGENT DESKTOP STATISTICS
Übersicht des Agenten Status wie z.B. Abwesenheitszeitstatus, Anzahl
angenommener Anrufe, Anrufdauer, etc..
AGENTEN FORWARDING
Erlaubt Supervisors das Einstellen von Weiterleitungen im Agenten -
Account.
EDIT AGENTEN "DESKTOP LAYOUTS"
Administratoren können das Layout des Agenten-Desktops anpassen und
es einem Team zuweisen.
SERVICE CALL MONITORING
Die Anrufüberwachungsfunktion ermöglicht Supervisoren den Zugriff auf
Anrufe für die von ihnen verwalteten Teams und das Mithören von
Gesprächen, entweder über das Unternehmensnetzwerk oder über eine
Remote-Einwahlverbindung.

15
2.3 WORKFLOW & QUEUES
NO CODE WORKFLOW EDITOR
Der visuelle Workflow Editor ermöglicht das Erstellen und Anpassen von
Arbeitsabläufen ohne Programmierkenntnisse durch eine visuelle,
benutzerfreundliche Schnittstelle.
INDIVIDUAL VOICE ANNOUNCEMENTS
(AUDIO FILES)
Ansagen und Begrüßungen können einfach von Teamleitern angepasst
werden. Sie können entweder eine Sprachdatei hochladen oder die
authentische Text-to-Speech verwenden.
INTERACTIVE QUEUE
In der Warteschlange können zusätzliche Ansagen und Menü-Optionen
abgespielt werden, z.B., um auf Angebote auf der Webseite hinzuweisen
oder eine Voicemail zu hinterlassen.
TEXT-TO-SPEECH
Mittels Text-to-Speech können Ansagen in eine Vielzahl von Stimmen
erstellt werden.
MULTILANGUAGE TEXT-TO-SPEECH
Hier können Texte in mehreren Sprachen in unterschiedliche
Ländersprachen und den dazugehörigen Akzent erstellt werden.
HYBRID VOICE RECOGNITION ENGINE
Hybride Spracherkennungssysteme beziehen sich auf die Technologie, die
sowohl die automatische Spracherkennung (ASR) als auch die
Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) kombiniert, um menschliche
Sprache zu erkennen und zu interpretieren.
MUSIC ON HOLD
Individuelle Wartemusik kann von den Teamleitern ausgewählt oder
verändert werden.
WORKFLOW TRANSFERS
Transfers können an unterschiedlichen Stellen im Workflow ausgewählt
werden, z.B. basierend auf Kundeneingabe/IVR, Öffnungszeiten oder
Service-Verfügbarkeit. Das Transferziel kann entweder ein Benutzer, ein
Service/Team oder eine externe Nummer sein.
CHECK AVAILABLE USERS Hier ist es möglich sich alle erreichbaren Mitarbeiter anzeigen zu lassen.
CHECK QUEUE POSITION
Hier kann der Status der Warteschlangenposition der Kunden eingesehen
werden.
QUEUE ESCAPE
Der Kunde kann hier die Warteschlange wechseln oder eine
Sprachnachricht hinterlassen.
AUTOMATED SMS INFORMATION
REQUESTS
Roadmap
Durch die Verwendung von integriertem SMS-GW, der Text-to-Speech-
Engine oder aufgezeichneten Ansagen können Anrufer automatische
Antworten auf allgemeine Informationsanfragen wie Öffnungszeiten und
Navigationsanweisungen per automatisierter SMS (Textnachricht) oder
Sprachantwort erhalten.

16
CALL BACK
Mit CallBack kann der Kunde seine Nummer hinterlassen, so dass er
während der Geschäftszeiten von einem verfügbaren Agenten
zurückgerufen wird.
QUEUED CALLBACK Roadmap
Mit Queued Callback können Kunden ihre Nummer hinterlassen und den
Anruf trennen, aber in der Warteschlange bleiben. Sobald der Kunde in
der Warteschlange an der Reihe ist, wird ein Agent diesen zurückrufen.
OMNICHANNEL
Durch die Unterstützung von Text-/SMS-, Social Media-, Chat-, E-Mail-
und Anrufkontaktoptionen können sich Kunden über den Kanal (oder die
Kanäle) ihrer Wahl verbinden.
VIRTUAL AGENT (CHAT / VOICE)
Ist ein virtueller Agent über diesen der Kunde mit Hilfe von Chatbots
Informationen erhalten kann.
CTI INTEGRATION Unterstützt CTI-Funktionalitäten
MS TEAMS WEBCLIENT (INTEGRATION)
Ist eine webbasierte Integration/Connector (WebChat, Telefonie) auf
einer Webseite oder Webservice z.B. CRM oder ServiceNow, welches
ohne die Installation eines Browser Plugin möglich ist.
BOT AI (ASSISTANT)
Indem die Gespräche in einem Bot hinzugefügt werden, kann man die
Anzahl unnötiger Dialoge verringern. Der Bot kann die einfachen
Antworten des Kunden direkt beantworten und die fortgeschrittenen
Fragen werden dann an die Agenten weitergeleitet.

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2.4 ROUTING ENTSCHEIDUNG
IVR / AUTO ATTENDANT
Teamleiter können für jede mögliche Kundeneingabe in der IVR
definieren, was passiert. Für jede Eingabe können Ansagen,
Anrufverteilung, Warteschleifeneinstellungen, Verteilungstyp und
Transferziele eingestellt werden.
BUSINESS HOURS ROUTING
Hier kann der Teamleiter Öffnungszeiten (offen, geschlossen, Feiertag
oder Urlaubstage) bestimmen und bestimmen wie die Anrufe geroutet
werden sollen.
PRESENCE BASED ROUTING
Die Presence Status kann für die Anrufverteilung verwendet werden, z.B.
wenn der Service bzw. kein Mitglied verfügbar ist und der Anruf direkt an
die Voicemail oder einen anderen Service weitergeleitet werden muss.
QUEUE SIZED BASED ROUTING
Mit Queue Sized Based Routing kann der Kunden umgeleitet werden,
wenn die Warteschlangengröße ein bestimmtes Volumen überschreitet.
MS TEAMS PRESENCE BASED ROUTING Roadmap
Der Kundenanruf wird anhand des MS Teams (Agenten) Status
weitergeleitet.
CALLER ID BASED ROUTING
Diese Routing Entscheidungen basieren auf internen und externen
Systemparametern wie z.B. Anrufer-Nummer, Ländercodes oder
beliebigen Datenfeldern.
SKILL BASED ROUTING
Hier wird die Routing-Entscheidungen anhand von den Fähigkeiten der
Mitarbeiter und ihres jeweiligen Kompetenzniveaus, z.B. wie gut Sie eine
Sprache sprechen oder ein Programm beherrschen, getroffen.
DISTRIBUTION PRIORITY ROUTING
Geplante Outbound-Service-Aufgaben werden direkt in die gewünschte
Warteschlange gestellt und an einen verfügbaren Agenten weitergeleitet.
Agenten können diesen Prozess an Ihre Bedürfnisse anpassen, indem Sie
z.B. die Verteilungspriorität festlegen.
LOWEST PRESENCE HUNT ROUTING
Diese Funktion ermöglicht, dass der Agent in bestimmten Fällen
verfügbar ist, auch wenn die Anwesenheitsstatus sich auf "besetzt" oder
"offline" befindet. Beispiel: Wenn ein Notfallanruf eingeht.
GROUP VOICEMAIL FORWARDING
Falls die Hotline geschlossen oder die Warteschlange zu lang ist, um neue
Kunden zu bedienen, können Kunden eine Voicemail hinterlassen. Diese
Voicemails könnte z.B. automatisch an den SharePoint gesendet werden.

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2.5 VERTEILUNG
LONGEST IDLE
Der Anruf wird dem Mitarbeiter zugestellt mit der längsten Zeit seit dem
letzten Serviceanruf.
SIMULTANEOUS RING/BOARDCAST
Der Anruf wird allen Teammitglieder gleichzeitig zugestellt. Der Anruf
klingelt bei allen Agenten, bis jemand den Anruf entgegennimmt.
PRESENCE STATUS OF AGENTS
Der Anruf wird in diesem Fall nur an verfügbare Agenten zugewiesen.
Teamleiter können zusätzlich festlegen, ob an Agenten auch mit Status
"Beschäftigt" und "Abwesend" Anrufe zugestellt bekommen.
INDIVIDUAL CALL PICK UP FROM QUEUE
Agenten können spezifische Anrufe aus der Warteschleife
entgegennehmen, auch wenn dieser nicht an der ersten Position ist.
SKILL GROUPS
Skill-Gruppen werden dazu verwendet, mehrere Skills zu gruppieren, z.B.
Sprachen, Support, Produktkenntnisse.
SKILL LEVEL
Den Agenten werden die Skills mit einem entsprechenden Level
zugewiesen, welche dann in den Verteilungsprofilen verwendet werden.
DISTRIBUTION PROFILE
Ermöglicht das Anlegen von Verteilungsprofilen, an welche Agenten der
Anruf verteilt werden kann. Die Verteilung kann anhand der Wartezeit
des Anrufers über die definierten Verteilungsprofile festgelegt werden.
SKILL COUNTDOWN
Mit der Skill-Countdown-Funktion ist es möglich, den Skill-Wert von
Agenten, die nur für eine kurze Zeitspanne aktiv sind, in Sekunden
Schritten zu senken, z.B. von 100 % auf 1 %. Nach Ablauf des Countdowns
kann der Anruf automatisch an einen anderen Skill, den gleichen Skill
oder an die Voicemail weitergeleitet werden.

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2.6 KONTEXT
CRM - KUNDENINFORMATION Anzeigen der Kundeninformationen z.B. mittels Power Automate
POWER AUTOMATED INTEGRATION
Mit dieser Funktion können CRMs, Ticketing Tools und viele andere
Applikationen einfach integriert werden, mit minimalem technischem
Verständnis und ohne eine Zeile Code.
WEBSITE / CRM POPUP
Anrufinformationen können verwendet werden, um eine speifische Seite
aufzurufen oder Aktivitäten in anderen Systemen anzustoßen.
INTEGRATIONS AND OPEN APIS
APIs (Schnittstellen) ermöglichen eine einfache Integration mit anderen
Anwendungen, um vorhandene Systeme oder Dienste zu nutzen.
CRM INTEGRATIONS
Es stehen vorgefertigte Konnektoren für die Integration mit mehreren
branchenführenden CRM-Systemen zur Verfügung, z.B. Salesforce,
Zendesk oder Microsoft Dynamics365.

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2.7 REPORTING & STATISTICS
ANALYTICS & REPORTING (POWER BI) Durch die MS Power BI-Tools kann man individuelle Dashboards erstellen.
PERSONAL AGENT DASBOARD
Im Agenten Dashboard können Agenten alle Services sehen, in denen Sie
zugeordnet sind oder ihren aktuellen Status einsehen.
WALLBOARD
Ist ein allgemeines Dashboard, dass geteilt werden kann und z.B.
Informationen wie Incoming Calls oder Presence Status beinhaltet.
REAL TIME ANALYTICS REPORTING
Bietet detailliert Reportings und Analysen, einschließlich:
Gesamtdienstleistung, Anrufdetailaufzeichnungen (CDRs), On-Demand-
Wiedergabe von Anruferanfragen, Anrufspitzenzeiten, Anrufdauer,
Übertragungsraten, Spitzennutzung der Sprachkanäle und tägliche/
stündliche Anrufstatistiken.
AGENT ACTIVITY REPORTS
Im Supervisor Dashboard wird die Aktivitäten aller aktiven Agenten
aufgelistet.
QUEUE STATISTICS
Ermöglicht es die Leistung zu überwachen, Verbesserungsbereiche zu
identifizieren und datenbasierte Entscheidungen zu treffen, um die
Kundenerfahrung und Agentenproduktivität zu optimieren.
SERVICE REPORTING (REAL-TIME)
Agenten können ein Echtzeit-Reporting für ihre Services einsehen,
welches KPIs, Anrufvolumen und die Performance jedes Agenten in
diesem Service umfasst.
SCHEDULED PERFORMANCE REPORTS
Hier können die manuell erstellten täglichen, wöchentlichen oder
monatlichen Reportings automatisiert und eingesehen werden.
OPERATIONAL DASHBOARDS
Können verwendet werden, um den Betrieb den ganzen Tag über zu
überwachen, um betriebliche Änderungen vorzunehmen oder um die
Leistung und Produktivität zu maximieren.
CODES
Wenn Agenten Anrufe entgegennehmen, können sie die Anrufe mit
vordefinierten Codes kategorisieren. Die Daten können dann z.B. im
PowerBi Report, ausgewertet werden.
TAGS / CLASSIFICATION
Agentenhaben die Möglichkeit, Tags hinzuzufügen, um den Inhalt des
Anrufs zu spezifizieren. Den Agenten werden vormals verwendete Tags
vorgeschlagen, die von irgendeinem Agenten angefügt wurden. Diese
Daten können, beispielsweise im Power BI Report, ausgewertet werden.
Durch die Klassifizierung ist es möglich, Anrufe während der Sitzung zu
markieren, wodurch der Supervisor zusätzliche Informationen zu jeder
Kategorie von Anrufklassifizierungen erhalten kann.
AGENT RATING / QUALITY MONITORING
Um die Qualität des Contact Centers zu verbessern, kann dem
Anrufverlauf eine Qualitätsüberwachung hinzugefügt werden.

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2.8 ADMINISTRATION
MULTI LANGUAGE SUPPORT Die Benutzeroberfläche ist in mehreren Sprachen verfügbar.
REAL-TIME TRANSLATION
Ermöglicht Echtzeitübersetzung von Audiodateien und Gespräche in
anderen Sprachen.
AGENT MANAGEMENT IN MS TEAMS
Agenten werden über Gruppen in Microsoft Teams Administrator Portal
verwaltet.
ROLE BASED PERMISSIONS
Administratoren können die Berechtigungen der Agenten und Supervisor
festlegen.
AGENT ACTIVATE/DEACTIVATE Teamleiter können Agenten für Services aktivieren und deaktivieren.
INDIVIDUAL WORKFLOWS EDITING
Teamleiter können Workflows aufsetzen, ändern oder aktivieren ohne
Hilfe der IT bzw. Administratoren.
EDIT OPENING HOURS
Teamleiter können individuell für jeden Service Öffnungszeiten aufsetzen
und ändern, inkl. Ferien-, Feier- und Urlaubstage ohne Unterstützung der
IT bzw. Administrator.
PINCODE ACCESS
Um eine Hotline zusätzliche Sicherheit hinzuzufügen, ist es möglich,
bevor die Begrüßungsnachricht startet, einen PIN-Code abzufragen.
REAL-TIME MANAGEMENT
Hier ist es jederzeit möglich, Änderungen an den Hotlines vorzunehmen,
ohne dass technische Kenntnisse erforderlich sind. Es können
Anrufagenten hinzugefügt, der Status der Hotline geändert und das IVR
und seine Texte optimiert werden, während die Agenten für Kunden
verfügbar bleiben.
TIMEZONES
Hier ist es möglich die Zeitzone einer bestimmten Hotline festzulegen. So
kann eine Plattform mit unterschiedlichen Hotlines laufen, welche
weltweit erreichbar sind.
WEB MANAGEMENT PORTAL
Hier können alle administrativen Einstellungen im Contact Center Portal
vom Administrator vorgenommen werden.
CONTENT MODERATOR
Content-Moderatoren übernehmen die Bewertung von
nutzergenerierten Inhalten, welche z.B. von Agenten oder Kunden
gemeldet oder auf andere Weise entdeckt wurden. Im Rahmen der
individuellen Prüfung kann beurteilt werden, ob ein Regelverstoß oder
gar ein Gesetzesverstoß vorliegt.

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2.9 ACTIVE DIRECTORY & SSO
AZURE AD ACCESS
Ermöglicht eine Synchronisation der Unternehmenskontakte über das
Azure Active Directory.
ACTIVE DIRECTORY
Ermöglicht eine Synchronisierung der Unternehmenskontakte über einen
Standort Directory Server (LDAP).
EXCEL CSV SUPPORT Ermöglicht das Hochladen einer Excel File z.B. ein externes Telefonbuch.
SINGLE SIGN-ON (SSO)
Die Lösung vereinfacht die Anmelde- und Passwortverwaltung für
Agenten und Supervisoren und ermöglicht, dass der Mitarbeiter sich nur
einmal anmelden muss, um auf die Contact Center-Funktionen zugreifen
zu können.

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2.10 SUPPORT & LIZENSIERUNG
STANDARD SUPPORT Standard-Support während der Öffnungszeiten.
SLA 24X7 24/7 Support steht zur Verfügung.
LICENSE MODEL Named license Named license
Named license
Concurrent license
Concurrent license
Lizenzmodelle können pro User, Service oder Concurrent Calls
(gleichzeitig geführte Anrufe) abgerechnet werden.
CUSTOMER DASHBOARD
Kunden-Dashboard wo alle Kundeninformationen wie Vertragsdetails,
Subscription IDs und Abrechnungen enthalten sind.
LICENSE MANAGEMENT DASHBOARD
Lizenzmanagement-Dashboard wo der Kunde seine Lizenzen einsehen
und selbst managen bzw. seinen Mitarbeitern zu ordnen kann.
MS TEAMS PHONE STANDARD LICENSE
NEEDED FOR ALL AGENTS
Agenten benötigen eine Microsoft Teams Phone Lizenz, um Anrufe
entgegenzunehmen oder rausrufen zu können.

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2.11 ZUSATZDIENSTE
ATTENDANT CONSOLE (MS TEAMS) Ist eine Vermittlungsplatzlösung für MS Teams
RECORDING (MS TEAMS) Hierdrüber können Anrufe im Contact Center aufgezeichnet werden.
SPEECH RECOGNITION SOFTWARE
Microsoft Azure
Cognitive Services
Google CCAI
IBM Watson
Microsoft Azure
Cognitive Services
Google CCAI
Microsoft Azure
Cognitive Services
Google CCAI
IBM Watson
Wandelt automatisch die gesprochene Sprache in einem Text um und
ermöglicht so die Transkription von Anrufen und Sprachnachrichten.
CHATBOT AI
Ermöglicht Unternehmen, intelligente Chatbots zu erstellen und in ihre
Kommunikationsprozesse zu integrieren, um Kundenanfragen zu
automatisieren und effizienter zu bearbeiten.

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2.12 SECURITY & COMPLIANCE
SECURE STORAGE OF CUSTOMER DATA
Wie und wo werden die Kundendaten gespeichert?
GDPR AND HIPAA COMPLIANT GDPR und HIPAA GDPR GDPR und HIPAA GDPR
GDPR-konform bedeutet, dass eine Lösung den Anforderungen der
Datenschutz-Grundverordnung der Europäischen Union entspricht und
den Schutz personenbezogener Daten gewährleistet.
HIPAA-konform bedeutet, dass eine Lösung den Bestimmungen des
Health Insurance Portability and Accountability Act in den USA entspricht
und den Schutz von Gesundheitsdaten sicherstellt.

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2.13 INFRASTRUKTUR
*Da Microsoft noch nicht alle ACS-Funktionen freigegeben hat, kann es noch ein wenig dauern, bis die Anbieter diese Integrationsmethode Ihren Kunden zur Verfügung stellen.
MS TEAMS INTEGRATION MODELL Connect Model
Extend Model
Power Model*
Connect Model Power Model*
Microsoft hat ein Zertifizierungsprogramm für Anbieter von Contact
Center-Lösungen. Es gibt 3 Modelle für Contact Center, die in Microsoft
Teams integriert werden können: Connect, Extend und Power.
CONTACT CENTER TYP Cloud based Cloud based Cloud based
Cloud based & On-
Premise
Contact Center werden in zwei Varianten zur Verfügung gestellt: Cloud
und On Premise (im eigenen Rechenzentrum)
DATA CENTER LOCATION IN GERMANY
Zeigt an, ob die Cloud-Lösungen der Hersteller auch in deutschen
Rechenzentren gehostet werden.
CALL PROCESSING
Inside Anywhere 365
Cloud
Inside MS Teams
Tenant
Inside Cisco Webex
Cloud
Inside MS Teams
Tenant
Zeigt an auf welchem System die Anrufe verarbeitet werden, beim
Contact Center Anbieter in der Cloud oder im MS Teams Tenant.
BUILT IN SMS GATEWAY
Über diese Funktion ist es möglich über ein SMS-Gateway SMS-
Nachrichten an Kunden zu versenden.
INFRASTRUCTURE REQUIREMENTS
SBC and MST Direct
Routing,
SBC and Routing to
Anywhere365 Cloud
SBC and MST Direct
Routing or
Operator Connect or
Calling Plans
SBC and MST Direct
Routing,
CUBE and Routing to
Cisco Webex Cloud
SBC and MST Direct
Routing or
Operator Connect or
Calling Plans
Zeigt die Infrastruktur Anforderungen, um die Anrufe Richtung MS Teams
zu signalisieren.

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2.14 SONSTIGES
Hinweis: Bitte beachten Sie, dass alle Funktionen im Contact Center-Vergleich im Laufe der Zeit variieren können, da die Hersteller ihre Lösungen ständig
weiterentwickeln und verbessern. Aktueller Stand - Juli 2023.
MULTI TENANT SUPPORT
Multi-Tenant Support ermöglicht, dass die Contact Center Plattform,
mehrere Mandanten (Kunden, Organisationen) auf einer einzigen Instanz
unterstützen und verwalten kann.
MAX. REGISTERED AGENTS No limit No limit 10.000 Agents
No limit
(recommended max.
100 Agents)
Gibt die maximale Anzahl von Agenten an, die auf der Contact-Center-
Plattform registriert werden können.
PRICE
Varies depending on
features and
company size
Varies depending on
features and
company size
Varies depending on
features and
company size
Varies depending on
features and company
size
Zeigt eine Übersicht der Contact Center Preismodelle der Anbieter an.

Comparison
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3. FAZIT
Die von OmniBlue präsentierten Contact Center-Lösungen für Microsoft Teams haben alle ihre
eigenen Vorteile. Es ist wichtig zu beachten, dass die Wahl zwischen Webex Contact Center,
Anywhere365 Contact Center, Luware Nimbus und AudioCodes Voca von den spezifischen
Anforderungen und Präferenzen eines Unternehmens abhängt. Jede Lösung bietet einzigartige
Funktionen und Vorteile, und eine gründliche Bewertung der individuellen Geschäftsanforderungen
kann dabei helfen, die beste Wahl für Ihr Unternehmen zu treffen.
Zusammenfassung:
▪ Anywhere365 bietet eine Vielzahl von Tools zur Verbesserung der Kundenerfahrung, darunter
KI-Chatbots, Sprachbots und personalisierte IVR-Systeme. Das Anywhere365 Contact Center
für Microsoft Teams war eine der ersten Lösungen weltweit, die vollständig für Microsoft-
Benutzer zertifiziert wurden. Die Plattform umfasst intelligente Routing-Funktionen, um die
Chancen zu erhöhen, dass Kunden beim ersten Kontakt den richtigen Agenten erreichen.
Anywhere365 eignet sich besonders für Kunden, die bereits die Anywhere365 Attendant-
Lösung im Einsatz haben oder nach einem Anbieter suchen, der sich im Contact Center-
Bereich schon seit viele Jahren bewährt hat. Anywhere365 überzeugt durch die Fülle an
umfangreichen Features, die es Unternehmen ermöglichen, effektive und nahtlose
Kommunikation zu betreiben, Kundeninteraktionen zu optimieren, Teamzusammenarbeit zu
fördern, Echtzeit-Analysen durchzuführen und eine hohe Kundenzufriedenheit zu
gewährleisten.
▪ Das Luware Nimbus Contact Center ist weltweit eines von wenigen Microsoft Teams Contact
Centern, dass mit der Extend-Integrationsmethode zertifiziert ist. Es ist nahtlos in die
Microsoft Teams-Plattform integriert und bietet direkten Zugriff auf eine Vielzahl von
Microsoft Teams-Funktionen. Benutzer der Luware-Applikation können von intelligenten
Routing-Tools mit skillbasierter Anrufverteilung profitieren. Ein Power Automate Connector
ermöglicht zusätzliche Automatisierung und eine einfache Integration mit Lösungen von
Drittanbietern.
Die Contact Center-Lösung von Luware ist ideal für Unternehmen, die ihr gesamtes Call
Routing innerhalb ihrer eigenen Microsoft Teams-Umgebung durchführen möchten und eine
einheitliche Benutzererfahrung über den Microsoft Teams-Client suchen. Luware zählt zu den
wenigen Anbietern, die den Contact Center-Client vollständig in den Microsoft Teams-Client
integriert haben, wodurch kein separater Telefon-Client mehr benötigt wird. Es gibt derzeit
kaum eine einfachere und bessere Lösung, um ein Contact Center in Microsoft Teams zu
integrieren.

Comparison
29
▪ Webex Contact Center ist eine Lösung, die sich in den Microsoft Teams Tenant integrieren
lässt. Es ermöglicht skillbasierte Weiterleitungen von eingehenden Anrufen, die direkt über
MS Teams entgegengenommen oder bearbeitet werden können. Das Webex Contact Center
ermöglicht die nahtlose Zusammenarbeit virtueller Contact Center-Teams, verteilter Teams
und Remote-Agenten. Es bietet zudem Tools für Zusammenarbeit, Schulung, Leistungs-
überwachung und Analyse von Agenten.
Das Webex Contact Center stellt die perfekte Lösung für Unternehmen dar, die bereits Cisco
Unified Contact Center Enterprise (UCCE) und Microsoft Teams als Telefonanwendung nutzen
und gleichzeitig von den Vorteilen eines hochwertigen Contact Centers profitieren möchten.
Mit dem Webex Contact Center können Unternehmen ihre Kundenerfahrungen optimieren,
ihre Effizienz steigern und die Servicequalität auf ein neues Niveau bringen. Die Integration
von Microsoft Teams mit den umfangreichen Funktionen des Webex Contact Centers bietet
Unternehmen eine umfassende und nahtlose Plattform, um ihre Contact Center- und
Kommunikationsstrategien effektiv zu nutzen.
▪ Audiocodes Voca ist einer der ersten Hersteller auf dem Markt, der über eine Zertifizierung
der Microsoft Power Integrationsmethode verfügt und dadurch eine nahtlose Integration mit
dem Azure Communications Services (ACS) ermöglicht. Unternehmen können von den
umfangreichen Funktionen und Tools von AudioCodes Voca und Azure profitieren.
Audiocodes Voca bietet Integrationen mit verschiedenen Anwendungen wie Microsoft Teams,
Dynamics 365 und Power BI, um die Kommunikation, Zusammenarbeit und Leistung zu
optimieren.
Audiocodes Voca stellt die ideale Lösung für Unternehmen dar, die entweder Microsoft Teams
als zentrale Plattform für interne Zusammenarbeit und Kommunikation nutzen oder Agenten
einsetzen, die keinen eigenen MS Teams Client benötigen. Die Nutzung der Agenten-Plattform
erfolgt nicht direkt über den Microsoft Teams Client, sondern über eine Webanwendung. Dies
bietet den Vorteil, dass der Microsoft Teams Client nicht zwingend auf dem PC installiert sein
muss. Dadurch können Unternehmen effizient und flexibel auf die Funktionen von Audiocodes
Voca zugreifen, ohne durch die Installation eines zusätzlichen Telefon-Clients eingeschränkt
zu sein. Zusätzlich ermöglicht das Session-basierte Lizenzmodell eine genaue und flexible
Abrechnung von Sprachdiensten.
OmniBlue unterstützt Sie gerne dabei, die perfekte Lösung zu finden, die genau auf die Bedürfnisse Ihres
Unternehmens abgestimmt ist. Zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren!

Comparison
ÜBER UNS
Die OmniBlue GmbH wurde 2020 in Berlin gegründet und ist ein Anbieter von Cloud -und
Kommunikationslösungen. Wir sind darauf spezialisiert, IT-Lösungen anzubieten, die den
Anforderungen von Unternehmen jeder Größe gerecht werden. Unsere Services zeichnen sich
besonders durch ihre Flexibilität, Skalierbarkeit und Zuverlässigkeit aus.
WAS BIETEN WIR?
Wir bieten ein breites Spektrum an IT-Services und Lösungen. Unser Portfolio umfasst
deutschlandweite Rufnummernbereiche, SIP-Trunk Verbindungen, Microsoft 365 Lizenzen,
Professionelle Audioansagen und eine Microsoft Teams Telefonie-Integration direkt aus unserer
OmniBlue Cloud sowie Microsoft Teams Contact Center-Lösungen. Zusätzlich stellen wir unseren
Kunden Microsoft Teams zertifizierte IP-Telefone, Headsets, Konferenzsysteme, Video-systeme und
DECT-Telefone zur Verfügung.
Ein wesentlicher Vorteil gegenüber anderen Anbietern ist unser umfassendes Serviceangebot. Neben
unserem kompetenten und freundlichen Support bieten wir professionelle Dienstleistungen wie
Beratung, Projektunterstützung und Standortmigrationen an. Bei OmniBlue steht immer ein
persönlicher Ansprechpartner bereit, der bei der Projektplanung oder einer Systemmigration
unterstützt.
Dank unserer flachen Unternehmenshierarchie und schnellen Prozesse sind wir in der Lage, flexibel
auf aktuelle Anforderungen einzugehen und für Sie die beste Lösung zu finden.
DEUTSCHES RECHENZENTRUM ÜBER 10 JAHRE ERFAHRUNG
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