Unvorhersehbare Prozesse für Wissensarbeiter managen

Die Firma Der Gründer Frank Michael Kraft
• Gründung im September 2010 • 13 Jahre SAP BPM Architekt
• Kernkompetenz • Qualitätssicherung bei 1000den von
Geschäftsprozesse Modellen
– Modellierung • Mitautor BPMN 2.0
– Implementierung • Buch: „Mastering the Unpredictable“
und „Taming the Unpredictable“
– Flexibilität
• Berater Europ. Kommission: Artifact-
• Erfolgsrezept: Mentoring Centric Service Interoperation

Frank Michael Kraft - AdaPro GmbH - www.adapro.eu

Der wichtigste Wert eines
Unternehmens des 21.
Jahrhunderts ist der
Wissensarbeiter und seine
Produktivität.

Peter F. Drucker
Frank Michael Kraft - AdaPro - www.adapro.eu

„Older process-automation approaches
based on mass-production concepts are
not adequate in an area of people-driven
processes that benefit from automonous
decision making and highly social
collaborating tools.“

Connie Moore
Vice President and Research Director,
Forrester Research, April 2010


Leona


Qualitäts-
Anwendung
sicherung

Entwicklung Problem

Entwurf /
Idee
Modell


Qualitäts-
Anwendung
sicherung

Entwicklung Software & SOA Problem

Entwurf /
Idee
Modell


Qualitäts-
Anwendung
sicherung

Entwicklung Workflow Problem

Entwurf /
Idee
Modell


Ad-Hoc
ACM

Workflow
BPM

Standard
ERP

Tor!

Bitte 40 mal wiederholen!

Zielorientiert statt Nicht vorgegeben –
Vorgangsorientiert individuelle Prozesse

Änderungen im Sofortstart ohne
laufenden Prozess Modellierung möglich


• Ein Arbeiter, dessen überwiegende
Tätigkeit darin besteht,
– Wissen zu sammeln,
– Zu verarbeiten,
– Zu erzeugen und/oder
– Zu verteilen.


• Ingenieure
• Kreative, Designer
• Berater
• Manager
• Account Manager
• Vertriebsmitarbeiter
• Kreditprüfer
• Schadensprüfer
• Rechtsanwälte
• Ärzte
• …


Leonas Probleme
• Unterbrechungen ihrer Arbeit
• Zeitverschwendung durch
Leona Herumtelefonieren
• Überlastung -> Aufgabenlisten quellen
über
• Ihr Chef versteht nicht, warum alles so
• Ingenieurin in einer Firma lange braucht.
für Telefonanlagen • Vorplanung schwierig wegen
unerwarteter Ereignisse
• 150 Mitarbeiter • Dringende Aufgaben verdrängen
wichtige Aufgaben
• Software selbst, Hardware • Versuch und Irrtum
Zulieferer • Welche Ziele haben höhere Priorität?
• Technischer Kundendienst • Was machen die anderen Teams?


Leona

• The phone system does not allow
call forwarding under certain
Status: Open conditions

• Please deliver module 1-3252-3
Status: In
Process

• Close when new module 1-3252-
Status: 3 has been delivered
Completed


Leona

• The phone system does not allow
call forwarding under certain
Status: Open conditions

•?
Status: In •?
Process

• Close when call forwarding is
Status: enabled under all conditions.
Completed


Leona

Enable Call forwarding
Mitigate
Find the Problem Cause
Problem

Remote Software Check On-Site Hardware Check

Plan Service Execute
Check A Check B Check C
Visit Service Visit

Supplier

Leona


Find Problem Cause Mitigate Problem

Conference with Customer,
Hardware Supplier and
(Done) (Done)
Software Developers


Leona

Find
Problem Mitigate Problem
Cause

Hardware Problem Software Problem

Test new
Negotiate
Device Fix Test Quality
with Specify Module Functionality
from Software Software Release
Supplier
Supplier
Steve
Evaluate Discuss
Alter- Alter- Describe Alternatives Decide Review
natives natives

Alternative Alternative
A B
Supplier

Find
Problem Mitigate Problem
Cause

Hardware Problem Software Problem

Test new
Negotiate
Device Fix Test Quality
with Specify Module Functionality
from Software Software Release
Supplier
Supplier

Evaluate Discuss
Alter- Alter- Describe Alternatives Decide Review
natives natives

Alternative Alternative
A B


Workitem Open since Status
Specify Module Functionality 3 Weeks Started
Describe Alternative: Alternative A 2 Weeks Open

Fix Software 6 Days Started

Check A 4 Days Waiting

Change Documentation, Only 64 phones are supported 2 Days Started

Chance user documentation: Chapter 2.1 3 Hours Open


Workitem Time till Rem. Status
Deadline Effort
Specify Module Functionality 5 Days 7 days Started
Describe Alternative: Alternative A 5 Days 2 days Open

Fix Software 3 weeks … Started

Check A 3 weeks … Waiting

Change Documentation, Only 64 phones are … … Started
supported

Chance user documentation: Chapter 2.1 … … Open


1 Month

2 Weeks

1 Week
Overall
From Started to Finish
4 Days
From Open to Start
2 Days

1 Day

0 50 100 150 200


Template Remote Software Check

Check A Check B Check C Leona

Find Problem CauseCall forwarding
Enable Mitigate
Mitigate
Problem
Find Problem Cause Mitigate
Find Problem Cause Problem
Mitigate
Problem
Find Problem Cause
Remote Software Check On-Site Hardware Check Problem
Remote Software Check Plan Service Execute
On-Site Hardware Check
Check A Check B Check C Plan Service Service Visit
Execute
Check A Check B Check C Visit
Plan Service Service Visit
Visit Execute
Execute
Visit Service Visit



Leona

Mitigate
Find Problem Cause
Problem


Check A Check B Check C Check D
Visit Service Visit

Remove Add another
template check check


Check A Check B Check C Leona

Find Problem CauseCall forwarding
Enable Mitigate
Mitigate
Problem
Find Problem Cause Mitigate
Find Problem Cause Problem
Mitigate
Problem
Find Problem Cause
Remote Software Check On-Site Hardware Check Problem
Community Check A
Remote Software Check
Check B Check C
On-Site Hardware Check
Plan Service Service Visit
Visit Execute
Governance Check A Check B Check C Plan Service Service Visit
Visit Execute
Execute
Visit Service Visit


Leona


Problem Leona
identification Problem Mitigation

.. Change User Documentation

Prepare User Documentation
Chapter 2.1.2 Chapter 7.2
Release 2.1.2
Review
Clarify only 64 phones work problem Change From Call Change from 64
and
forwarding phones limitation
Release
Change Documentation, Only 64
..
phones are supported
Chapter Chapter Chapter Chapter
Change Chance user 2.1.2 7.2 2.1 3.4.5
catalogue documentation

Chapter Chapter
Online Print
2.1 3.4.5

Gruppe I:
Muster der Gruppe II: Planen Gruppe III: Gruppe IV:
Wahrnehmen
Wissensarbeit und Priorisieren Ausführen Nacharbeiten
und Sammeln

Lose Ideen werden
Sammeln und Definieren was Offene
Definition zu
Strukturieren fehlt Diskussionspunkte
Alternativplänen

Synergien bilden
Im Stapel findet Erst später Reste
Zweck und Widersprüche
man nichts einschätzen zusammenkehren
auflösen

Man hat so eine Aller Anfang ist Es ist schwerer als Rückstand
Herkunft
Idee schwer gedacht aufsplitten

Nach und Nach Man vergisst die
Umfang Fischernetz Zu ehrgeizige Ziele
zum Gesamtziel Details

Bis Termin einmal Ist das wirklich Alte Alternative
Nutzen Korrelation
anfangen notwendig? noch da

Das gehört doch
Partnerschaft mit Der Termin rückt
eigentlich
wem? bedrohlich nah
zusammen


(Swenson, et al., 2010, S. VIII)
Forrester Research

Investigative Anwendungen wie Audits, Compliance und
Betrugsfallbehandlung.

Störungsmanagement wie zum Beispiel Bericht über
schwerwiegendes unerwünschtes Ereignis, Verwendung von
Medizinischen Aufzeichnungen im klinischen Fallmanagement,
Streitschlichtungsfälle.

Service Anfragen wie Kreditentscheidungen, Schadensregulierung
und Kundendienst.


Firmengründung

Umorganisation

Umsetzung von Beschlüssen eines Vorstandes

Neubewertung Kredite nach Bankeninsolvenzen
ACM

Vermögensaufteilung nach Scheidung

Abwicklung von Audits

Zollfahndung

Bewertung von komplexen Versicherungsanträgen

Krisenhafte Ereignisse jeder Art


Unterschied zu klassischem BPM

• Prozesse definieren und gleichzeitig ausführen
• Sofortstart ohne Modellierung
• Derjenige, der einen Prozess ausführt, ist auch derjenige, der ihn definiert

Unterschied zum Projektmanagement

• Der Prozess muss nicht vollständig geplant werden, bevor er begonnen werden kann
• Zu viele Abhängigkeiten im Projektmanagement -> Verzögerungen
• hohe Planungsebene statt Management einzelner Wissensarbeiter

Unterschied zu Web-Based Collaboration Tools

• ACM legt den Fokus auf den Prozessaspekt der Zusammenarbeit.
• Volle Transparenz des Status der einzelnen Teile.
• Ein Unterschied zu Jira ist beispielsweise mehr Struktur und dadurch mehr Übersicht
• Ausgeklügelte Analytics-Möglichkeiten
• Gebaut, um mit Workflow und SOA integrierbar zu sein


Nachträgliche
Anpassungen
existierender
Lösungen erreichen
nicht das Ziel.
Trotzdem kann und
Muss beim Bau
muss ACM mit den
einer Lösung von
existierenden
Anfang an
SOA/BPM Lösungen
eingebaut werden.
integrierbar sein.

Richtiges
ACM


Ada
Com

Workstream:
Customer
Service Cases

Leona Steve


Ada
Com John

Workstream Workstream

Leona Hugo
Steve Oscar Ben

Workstream Workstream

Coco Emma Daniel


Leona is assigned to two Workstreams


New Top-Level Workitem  Case


New Workitem /Case

Textual Description
Status of Goal


Search Result from two differen Workstreams

New Workitem /Case found


Old Case
Attachments/Content


Detailplanung für dieses Sub-
Workitem Leona

Mitigate
Find the Problem Cause
Problem


Visit Service Visit

Supplier

Detail Planning for …

Detailed Sub-Workitems


Detail Planning for …

Detailed Sub-Sub-Workitems


Leona • Benutzer definiert Prozess/Workstream
• Ziele und Unterziele
– Goal-Driven durch den Status
• Prozess ist frei oder nutzt Templates
• Prozess-Controlling (z.B. Burndown)
• Universal Worklist
• Email Benachrichtigungen an das Team
• Content/Attachments
• Mitglied in mehreren Workstreams
– Gemeinsame/individuelle Suche
– Gemeinsames/individuelles Prozess-Controlling


• Zentrale Ablage für
Wissensarbeit
• Ansturm managen
• Klarer Status
• Jederzeit und Überall
• Bericht an Manager
• Den Fortschritt wissen
• Anleitung von
Mitarbeitern

Leona

Problem bei Kunde AdaTech mit Anrufweiterleitung
Problem Problem
erfassen Problem bearbeiten schließen

Problem analysieren Problem beheben
Test Modul Test Modul Test
173 403 Verbindung Modul 173 ausliefern
Steve
Lieferung Lieferung Lieferung
erfassen durchführen schließen
Supplier

CRM
Kundenvorgangsbearbeitung
Leona

Logistik
Lieferungsmanagement


CRM


Participant Participant
Role: Buyer Choreography Role: Seller

Public Process Public Process
Buyer Seller

Private Process Buyer Private Process Seller


Logistik


CRM
Leona

Import

Parse Logistik
Mashup Lieferungsmanagement


CRM
Leona

Automate
Logistik


Aktualisierung aus dem
Workstream


Leona
• AdaPro Process liveMashup
– Vorab-Modellierung des Verhaltens von Services
in BPMN 2.0 Choreography Model Snippets +
WSDL
– Einzelfallbasierter Import der Service Models
– Parsing, Verbindung mit dem aktuellen Case /
Workstream
– Fallbasierte Verknüpfung vorher unverknüpfter
Modell-Snippets
– Web-Service basierter Update und
Automatisierung/Notifikationen
• Ergebnis
– Universal Worklist für alle Workstreams
– Hochflexibel und Einzelfallbasiert
– Endbenutzergesteuert
– Selbst definierbare Automatisierungen
– Bottom-Up Service Composition


Adaptives Case Management
Workflow

ERP Bestandssystem Partner

Referenz-
Prozess Monitoring
Modell


Prozess
Service

Geschäftsobjekt Workflow
ACM Service
Service Service


• Anforderungsanalyse
• Abbildung mit der AdaPro
Workstream Platform
• Auswertung,
Schlussfolgerung, Beratung
• Zwischen 3 und 10 Tagen
• Danach ggf. Einführung der
AdaPro Workstream
Platform in Ihrem
Unternehmen


•Adaptive •Flexibilisierung der •Definition des
Kundenaktivitätenplanung Genehmigungen mit Geschäftsobjektes
•dynamische Integration der Verantwortlichkeitsfindung „Anforderung“ durch
Workstream Platform mit •Employee Self Services hochladen eines Excel,
Salesforce.com (Reiseantrag, -abrechnung, •Email Benachrichtigung bei
•Webflow – Live Process Bestellanforderung, Updates an Teilnehmer ->
Mashup von BPMN 2.0 •SOA Integration mit Prozessbeschleunigung.
Choregraphy Modellen Backends.

Kundenbetreuung (CRM) ESS Genehmigungen Anforderungsmanagement

•Qualitätssicherung (Reviews)
•zertifizierbare Prozessen
(TÜV/ISO) – Prozess Audits

Ingenieursarbeit


• IT Service Management • Werkstatt Franchising • Erweiterung von
• Kombination mit Adaptive Geschäftsprozessen durch
Case Management Prozessen Modellerweiterungen.
zur Problemklärung und
Abarbeitung.
• Regeln für Modellierung von
Standard-Geschäftsprozessen

BPMN Automobil
SAP Business
Modellierungs- Service
ByDesign SDK
Governance Management


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