Was User lieben, was sie hassen 2011

1. 10. Mai 2011
eBusiness Kongress, B-3
Was User lieben,
was sie hassen 2011
Gregor Urech, Philipp Murkowsky
Zeix AG

2. Wie kommt die «User Experience»
überhaupt zustande?
1. Wahrnehmen
2. Handeln
3. Erinnern

3. Wie kommt die «User Experience»
überhaupt zustande?
1. Wahrnehmen
2. Handeln
3. Erinnern

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Was User lieben, was
sie hassen - 2011
10. Mai 2011
Wahrnehmen heisst im Web vor allem
«gesehen werden»
> Damit etwas wahrgenommen wird, muss es sichtbar sein.
> Das bedeutet nicht, dass wir überall alles anzeigen sollen.
> Je weniger wir anzeigen, desto besser ist die Sichtbarkeit.

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10. Mai 2011

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Wahrnehmung ist erwartungsgesteuert
> 50 % der Personen, die noch nie von der Existenz dieses
Films gehört haben, sehen den Gorilla beim ersten
Anschauen nicht.

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User orientieren sich anhand von Schemata
> Ein Schema ist eine mentale Wissensstruktur, die
Information über ein bestimmtes Objekt oder Konzept in
abstrakter, generalisierter Form enthält.
http://de.wikipedia.org/wiki/Schema_(Psychologie)
> Schemata werden in erster Linie durch Erfahrung gebildet.
> Alle Websites haben ähnliche Elemente, die auf eine ähnliche
Art und Weise angeordnet sind.

13. 1
3
2
4

14. Wo ist hier das Login?

15. Haben Sie die Feedback-Funktion
gesehen?

17. Salienz

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Bewegung
> Wenn sich etwas bewegt, schaut man automatisch hin.
> Orientierungsreaktion : Allgemeine Bezeichnung für
automatische Hinwendungsreaktionen des Kopfes auf
langsame Bewegung im Gesichtsfeld oder auf plötzlich (aber
nicht zu laut) ertönende Schalle (Guski, 1996).

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Bewegung wird oft für Banner-Werbung
eingesetzt

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Fazit Bewegung
> User hassen, …
> … wenn sich Websites bewegen ohne, dass sie es selber
ausgelöst haben
> … sie das Gefühl haben, die Kontrolle zu verlieren
> User lieben, …
> … Bewegung, die das Verständnis fördert
> … die ihnen hilft, ein mentales Modell aufzubauen

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Zusammenfassung: Wahrnehmen
> Wahrnehmung ist erwartungsgesteuert.
> Wahrnehmung ist selektiv.
> Halten Sie sich an etablierte Standards.
> Weniger ist mehr: Überfrachten Sie Ihre Sites nicht.
> Steuern Sie den Blickverlauf aktiv.
z.B. durch sinnvolle Animationen

28. Wie kommt die «User Experience»
überhaupt zustande?
1. Wahrnehmen
2. Handeln
3. Erinnern

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Allgemeine Handlungstheorie
1. Informationen beschaffen
2. Mögliche Lösungen identifizieren
3. Lösungen evaluieren
4. Entscheid
5. Handlung

30. Wie plant ein Feuerwehr-
Kommandant?

31. Most of the time we don’t choose the best option -
we choose the first reasonable option.
Steve Krug

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User haben immer ein Ziel vor Augen
> Dieses Ziel wollen sie schnellstmöglich erreichen.
> Sie interessieren sich nicht für den Aufbau einer Site.
> Sie lesen eine Seite selten sorgfältig durch, sondern
überfliegen diese nur.
> Sobald Sie etwas entdecken das
in die richtige Richtung geht
und klickbar ist
klicken sie es meistens an.
> Wenn sich eine Strategie einmal bewährt hat, wenden die
User diese Strategie immer wieder an.

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User lesen eine Seite selten sorgfältig durch

34. Identitätskarte verlängern

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Digital Natives vs.
Digital Immigrants
11. November 2010
Screenshot Stadt Zürich
«First reasonable option»
Relevante Information

36. Partnerkarte bestellen
«First reasonable option»

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User halten sich an bewährte Strategien
> User verlassen sich immer mehr auf Suchmaschinen.
> Das geht so weit, dass sich die User keine URLs mehr
merken und keine Bookmarks mehr verwenden.

39. Suchfelder sind bei allen Browsern eingebaut

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Viele User fanden die Facebook Login Page
nicht mehr
> Auf sechs Seiten zu 50 Kommentaren beschwerten sich die
User, wo die «alte» Facebook Login Page sei.
> Diese User verstanden nicht, dass sie sich auf einer
komplett anderen Site befanden.

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Zusammenfassung: Handeln
> User handeln zielorientiert.
> Sie evaluieren keine Handlungsalternativen. Sobald Sie eine
Möglichkeit sehen, probieren sie diese aus.
> Bewährte Strategien werden immer wieder angewendet.
> Antizipieren Sie die Ziele Ihrer User.
> Bieten Sie die entsprechenden Handlungsmöglichkeiten an.
> Steuern Sie das Verhalten.

44. Wie kommt die «User Experience»
überhaupt zustande?
1. Wahrnehmen
2. Handeln
3. Erinnern

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10. Mai 2011
Was ist «User Experience»?
> Der Begriff User Experience (Abkürzung UX, deutsch
wörtlich: Nutzererfahrung, besser: Nutzererlebnis oder
Nutzungserlebnis - alternativ wird auch häufig vom
Anwendererlebnis gesprochen) umschreibt alle Aspekte der
Erfahrungen eines Nutzers bei der Interaktion mit einem
Produkt, Dienst, Umgebung oder Einrichtung.
http://de.wikipedia.org/wiki/User_Experience

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Erlebnis und Erinnerung
Daniel Kahneman: The riddle of experience vs. memory

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Vor gut einem Jahr …

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Aber, war das eine gute Experience für einen
Schweizer Fan?

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Ein Beispiel aus dem Web

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Am nächsten Tag

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An welchen Teil der Experience erinnert sich
der User?

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Was bleibt übrig von einer «Experience»?
> Am Ende bleibt nur eine Erinnerung an eine Erfahrung.
> Erinnerungen sind selten richtig.

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Erinnerungen sind:
> Bruchstückhaft
d.h. wir erinnern uns nur an
einzelne Ereignisse aus einer
Sequenz.
> Affektiv gefärbt
Positiv oder negativ
> Erfolg entscheidet
Über die affektive Färbung von
Erinnerungen

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Was erinnern wir besonders gut?
> Den Anfang
«Primacy Effekt»
>Mit Emotionen verbundene Teile
der Sequenz
>Das Ende
«Recency Effekt»

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Was bedeutet das für Design und Konzeption
von Websites? (I)
> Zwei Beispiele aus dem Bereich Immobilien-Suche

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Suche nach 4 – 5 Zimmer-Wohnung
in Oerlikon oder Seebach

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Suche nach 4 – 5 Zimmer-Wohnung
in Oerlikon oder Seebach

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Was war der Unterschied?
Home.ch vs. Homegate.ch
1. Einstieg
(Opening)
2. Treffer 3. Einschränken
1. Auswahl
Objekttyp
2. Auswahl
Kanton
3. Auswahl
Region & Gebiet
4. Auswahl
Anzahl Zimmer
5. Ergebnisse

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«Mit nur einem Klick ist man bei den
Suchergebnissen»

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«Braucht zu viele Klicks»

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Experience vs. Erinnerung
Woran erinnert sich der Nutzer?
1. Einstieg
(Opening)
2. Ergebnisse &
Einschränken
3. Ergebnisse
1. Auswahl
Objekttyp
2. Auswahl
Kanton
3. Auswahl
Region & Gebiet
4. Auswahl
Anzahl Zimmer
5. Ergebnisse

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Fazit
> User erinnern sich vor allem an positiv oder negativ gefärbte
Momente einer Erfahrung
> Negative Moment sind z.B.
Schlechte Ergebnisse
Schwierige Entscheidungen auf vollen Screens
> Wenn viele einfache Entscheide einen Prozess länger machen,
merken das die User nicht
Weil einfache Entscheide sehr schnell vergessen werden
> Die Anzahl Klicks oder Schritte ist deshalb ziemlich irrelevant
So lange am Schluss die Qualität des Ergebnisses stimmt

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Was bedeutet das für Design und Konzeption
von Websites? (II)
> Oft beeinflussen Kleinigkeiten den Gesamteindruck einer
Sequenz
Ein einzelner Fehler kann deshalb die ganze Erinnerung an die
«Experience» ruinieren
Ein einzelnes Feature kann aber auch die Erinnerung an die
«Experience» positiv prägen

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Chefkoch.de
Druckfunktion bei
Chefkoch.de

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Merken-Funktion bei asos.de

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Ricardo
Usability Test Upload-
Prozess von www.ricardo.ch

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Danke für Ihr Interesse.
> Gregor Urech, gregor.urech@zeix.com
> Philipp Murkowsky, philipp.murkowsky@zeix.com
> Zeix Usability-Blog
http://blog.zeix.com
> Zeix AG, Badenerstrasse 65, 8004 Zürich
www.zeix.com

82. Danke für Ihr Interesse.