Social CRM - Pharma Marketing Kongress 2014

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Workshop-Präsentation zu Kundenbindung und Informationsbedürfnis im Rahmen des Pharma Marketing Kongresses 2014 am 2./3.Juni 2014 in Frankfurt

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Social CRM - Pharma Marketing Kongress 2014

  1. 1. Social CRM: Chancen und Grenzen für Kundenbindung und Customer Experience in der digitalen Welt
  2. 2. h"p://advancedbreastcancercommunity.org/take-­‐care/  
  3. 3. In digitalen Zeiten ist es eine Grundaufgabe von Unternehmen und Institutionen, eine verlässliche Quelle für Informationen zu sein.
  4. 4. Dies gilt um so mehr für medizinische Leistungen und Produkte, da die Fragen existenzieller Art sind und das #Vertrauen von Patienten und Angehörigen oberstes Gut ist.
  5. 5. MEGATRENDS.
  6. 6. 74 % der Deutschen Bevölkerung nutzen das Internet als erste Quelle der Information. 55 % bei Wikipedia 43 % in Gesundheitsportalen 41 % beim Arzt 39 % in Communities 19 % in Blogs 12 % auf Facebook 8 % auf Twitter Quelle: MSL Germany Health Study 2012
  7. 7. Bedeutung  einzelner  Kanäle  für  KUNDE   Themen     Reichweite  von  KUNDE  Themen  über  alle   Facebook-­‐AuFri"e  weltweit   CLIENT  
  8. 8. „Die Umsetzung des Rechts und der Ansprüche der Bürger und Patienten auf evidenzbasierte Informationen und Teilhabe an medizinischen Entscheidungen erfordert neue Strukturen zur Entwicklung und Bereitstellung der nötigen Informationen und der Kommunikation zwischen Ärzten, Gesundheitsfachberufen und Patienten.“ Mühlhauser I, Meyer G, Steckelberg A: Patienten wollen mitentscheiden, doch Informationsbasis und Strukturen fehlen. ZFA 2010, 176(21), 412–9.
  9. 9. Ergo (1) ... Pharmahersteller werden zukünftig nicht mehr nur Ärzte und Apotheker über ihren Außendienst informieren, sondern dies zunehmend auch direkt in Richtung Patient tun. Dies wird digital passieren.
  10. 10. Ergo (2) ... Die Digitalisierung wird dafür sorgen, dass der Informationsfluss vom Pharmahersteller zum Arzt oder Apotheker mehr und mehr digital passiert. Und dass dieser eine Rückkopplung erhält. (siehe DocCheck)
  11. 11. Information und Gesetzgebung.
  12. 12. Seit 2012 ist das Verbot, mit Gutachten, Zeugnissen, wissenschaftlichen oder fachlichen Veröffentlichungen sowie mit Hinweisen darauf zu werben, obsolet (§11, Abs. 1, No. 1, Heilmittelwerbegesetz). Dies erweitert die Möglichkeiten der Patienteninformation im Internet deutlich. Informationsstelle Gesundheit GmbH
  13. 13. 62% wollen etwas über ihre Krankheit lernen 26% suchen nach einer #Zweitmeinung zu einer Diagnose Quelle: E-Patienten Studie 2014 Deutschland (www.epatient-research.com ) Warum wird gesucht?
  14. 14. Wonach wird gesucht? 37% suchen zum Thema „Diagnose“ 2% suchen zum Thema „Produktnamen“ Quelle: E-Patienten Studie 2014 Deutschland (www.epatient-research.com )
  15. 15. FACEBOOK & TWITTER
  16. 16. DIE MACHT DER SUCHE.
  17. 17. HERSTELLER   Pla+orm   RedakLonelle   Medien   Social   Media   Unabhängige   Quellen   eShop   Fach-­‐ InformaLonen   Industry   Whitepapers   Hub & Spoke & Search Durch  Platzierung  von  Inhalten  auf  eigenen   PlaTormen  (HUB)  verbleiben  diese  im  Web   und  werden  somit  mi"elfrisLg  durchsuch-­‐   und  auffindbar.  Netzwerke  und  weitere   Kanäle  fungieren  als  Satelliten  um  diese  Hubs.        
  18. 18. INFORMATION, MEHRWERTE UND DIALOG
  19. 19. THEMEN.
  20. 20. Forschung Bildquelle:  h"p://www.bangkok.diplo.de/Vertretung/bangkok/de/09/10-­‐_20Forschung-­‐und-­‐Entwicklung.html  
  21. 21. Diagnosen Bildquelle:  h"p://news.discovery.com/human/health/overweight-­‐doctors-­‐diagnose-­‐obesity-­‐less-­‐oFen.htm  
  22. 22. Hilfe zur Selbsthilfe Bildquelle:  h"p://gesundheit.naanoo.com/gesundheit-­‐wiki/was-­‐tun-­‐bei-­‐sodbrennen-­‐milch-­‐natron-­‐oder-­‐trockenes-­‐brot  
  23. 23. OTC   Rx   Produkte     Kunden     Vorteile     Anwendungen       #InformaLonen         Forschung  &  Entwicklung     Kompetenz     Symptome  /  Behandlung     Hilfe  &  Service       #Nähe    #Vertrauen    #Transparenz      
  24. 24. Bildquelle:  h"p://www.focus.de/fotos/immer-­‐wieder-­‐sonntags-­‐klausjuergen-­‐wussow-­‐m-­‐als-­‐chef-­‐der_mid_1081939.html   Wer?
  25. 25. Mit wem? Bildquelle:  h"p://blog.nz-­‐online.de/campus/tag/wartezimmer/  
  26. 26. „Sie werden Patienten dann für sich gewinnen, wenn sie ähnlich wie ein Arzt nicht nur fachlicher Ansprechpartner sondern auch ein wenig Psychologe sind. Dabei wird es entscheidend sein, Patienten selbst zu Kommunikatoren zu machen. Sie schaffen maximales Vertrauen und Nähe.“ Christian Henne - Arztsohn, Allergiker und Gründer HenneDigital
  27. 27. Die nahe Zukunft? Der Hybrid
  28. 28. kontakt@henne-digital.com phone: +49 89 62286 2525 mobile: +49 151 2345 1984 www.henne-digital.com Pilgersheimer Strasse 38, 81543 München facebook.com/hennedigital twitter.com/christian_henne www.gplus.to/christianhenne youtube.com/hennedigital xing.com/profile/christian_henne linkedin.com/in/christianhenne

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