SlideShare ist ein Scribd-Unternehmen logo
1 von 45
Downloaden Sie, um offline zu lesen
Social CRM:
Chancen und Grenzen für Kundenbindung
und Customer Experience in der digitalen Welt
h"p://advancedbreastcancercommunity.org/take-­‐care/	
  
In digitalen Zeiten ist es eine Grundaufgabe von
Unternehmen und Institutionen, eine verlässliche
Quelle für Informationen zu sein.
Dies gilt um so mehr für medizinische Leistungen
und Produkte, da die Fragen existenzieller Art
sind und das #Vertrauen von Patienten und
Angehörigen oberstes Gut ist.
MEGATRENDS.
74 % der Deutschen
Bevölkerung nutzen das
Internet als erste Quelle
der Information.
55 % bei Wikipedia
43 % in Gesundheitsportalen
41 % beim Arzt
39 % in Communities
19 % in Blogs
12 % auf Facebook
8 % auf Twitter
Quelle: MSL Germany Health Study 2012
Bedeutung	
  einzelner	
  Kanäle	
  für	
  KUNDE	
  
Themen	
  	
  
Reichweite	
  von	
  KUNDE	
  Themen	
  über	
  alle	
  
Facebook-­‐AuFri"e	
  weltweit	
  
CLIENT	
  
„Die Umsetzung des Rechts und der Ansprüche
der Bürger und Patienten auf evidenzbasierte
Informationen und Teilhabe an medizinischen
Entscheidungen erfordert neue Strukturen zur
Entwicklung und Bereitstellung der nötigen
Informationen und der Kommunikation zwischen
Ärzten, Gesundheitsfachberufen und Patienten.“
Mühlhauser I, Meyer G, Steckelberg A: Patienten wollen mitentscheiden, doch Informationsbasis und Strukturen
fehlen. ZFA 2010, 176(21), 412–9.
Ergo (1) ...
Pharmahersteller werden zukünftig nicht mehr nur
Ärzte und Apotheker über ihren Außendienst
informieren, sondern dies zunehmend auch direkt in
Richtung Patient tun. Dies wird digital passieren.
Ergo (2) ...
Die Digitalisierung wird dafür sorgen, dass der
Informationsfluss vom Pharmahersteller zum
Arzt oder Apotheker mehr und mehr digital
passiert. Und dass dieser eine Rückkopplung
erhält.
(siehe DocCheck)
Information und Gesetzgebung.
Seit 2012 ist das Verbot, mit Gutachten,
Zeugnissen, wissenschaftlichen oder fachlichen
Veröffentlichungen sowie mit Hinweisen darauf
zu werben, obsolet (§11, Abs. 1, No. 1, Heilmittelwerbegesetz).
Dies erweitert die Möglichkeiten der
Patienteninformation im Internet deutlich.
Informationsstelle Gesundheit GmbH
62% wollen etwas über ihre Krankheit lernen
26% suchen nach einer #Zweitmeinung zu einer Diagnose
Quelle: E-Patienten Studie 2014 Deutschland (www.epatient-research.com )
Warum wird gesucht?
Wonach wird gesucht?
37% suchen zum Thema „Diagnose“
2% suchen zum Thema „Produktnamen“
Quelle: E-Patienten Studie 2014 Deutschland (www.epatient-research.com )
FACEBOOK & TWITTER
DIE MACHT DER SUCHE.
HERSTELLER	
  
Pla+orm	
  
RedakLonelle	
  
Medien	
  
Social	
  
Media	
  
Unabhängige	
  
Quellen	
  
eShop	
  
Fach-­‐
InformaLonen	
  
Industry	
  
Whitepapers	
  
Hub & Spoke & Search
Durch	
  Platzierung	
  von	
  Inhalten	
  auf	
  eigenen	
  
PlaTormen	
  (HUB)	
  verbleiben	
  diese	
  im	
  Web	
  
und	
  werden	
  somit	
  mi"elfrisLg	
  durchsuch-­‐	
  
und	
  auffindbar.	
  Netzwerke	
  und	
  weitere	
  
Kanäle	
  fungieren	
  als	
  Satelliten	
  um	
  diese	
  Hubs.	
  	
  	
  	
  
INFORMATION, MEHRWERTE UND DIALOG
THEMEN.
Forschung
Bildquelle:	
  h"p://www.bangkok.diplo.de/Vertretung/bangkok/de/09/10-­‐_20Forschung-­‐und-­‐Entwicklung.html	
  
Diagnosen
Bildquelle:	
  h"p://news.discovery.com/human/health/overweight-­‐doctors-­‐diagnose-­‐obesity-­‐less-­‐oFen.htm	
  
Hilfe zur Selbsthilfe
Bildquelle:	
  h"p://gesundheit.naanoo.com/gesundheit-­‐wiki/was-­‐tun-­‐bei-­‐sodbrennen-­‐milch-­‐natron-­‐oder-­‐trockenes-­‐brot	
  
OTC	
   Rx	
  
Produkte	
  
	
  
Kunden	
  
	
  
Vorteile	
  
	
  
Anwendungen	
  
	
  
	
  
#InformaLonen	
  	
  
	
  	
  
Forschung	
  &	
  Entwicklung	
  
	
  
Kompetenz	
  
	
  
Symptome	
  /	
  Behandlung	
  
	
  
Hilfe	
  &	
  Service	
  
	
  
	
  
#Nähe	
  	
  #Vertrauen	
  	
  #Transparenz	
  
	
  	
  
Bildquelle:	
  h"p://www.focus.de/fotos/immer-­‐wieder-­‐sonntags-­‐klausjuergen-­‐wussow-­‐m-­‐als-­‐chef-­‐der_mid_1081939.html	
  
Wer?
Mit wem?
Bildquelle:	
  h"p://blog.nz-­‐online.de/campus/tag/wartezimmer/	
  
„Sie werden Patienten dann für sich gewinnen,
wenn sie ähnlich wie ein Arzt nicht nur fachlicher
Ansprechpartner sondern auch ein wenig
Psychologe sind.
Dabei wird es entscheidend sein, Patienten selbst
zu Kommunikatoren zu machen. Sie schaffen
maximales Vertrauen und Nähe.“
Christian Henne - Arztsohn, Allergiker und Gründer HenneDigital
Die nahe Zukunft? Der Hybrid
kontakt@henne-digital.com
phone: +49 89 62286 2525
mobile: +49 151 2345 1984
www.henne-digital.com
Pilgersheimer Strasse 38, 81543 München
facebook.com/hennedigital
twitter.com/christian_henne
www.gplus.to/christianhenne
youtube.com/hennedigital
xing.com/profile/christian_henne
linkedin.com/in/christianhenne

Weitere ähnliche Inhalte

Andere mochten auch

3. inspirato Konferenz PHARMA MARKETING
3. inspirato Konferenz PHARMA MARKETING3. inspirato Konferenz PHARMA MARKETING
3. inspirato Konferenz PHARMA MARKETINGFranziska Thiele
 
Eckpunkte: EU-Datenschutz-Grundverordnung und Smart Metering
Eckpunkte: EU-Datenschutz-Grundverordnung und Smart MeteringEckpunkte: EU-Datenschutz-Grundverordnung und Smart Metering
Eckpunkte: EU-Datenschutz-Grundverordnung und Smart Meteringnuances
 
Accenture Technology Vision for Retail 2016
Accenture Technology Vision for Retail 2016Accenture Technology Vision for Retail 2016
Accenture Technology Vision for Retail 2016accenture
 
Digital Transformation Best Practices
Digital Transformation Best PracticesDigital Transformation Best Practices
Digital Transformation Best Practicesarrkgroup
 
25 Digital Transformation Case Studies In Retail
25 Digital Transformation Case Studies In Retail25 Digital Transformation Case Studies In Retail
25 Digital Transformation Case Studies In RetailHappy Marketer
 

Andere mochten auch (6)

daten.berlin.de
daten.berlin.dedaten.berlin.de
daten.berlin.de
 
3. inspirato Konferenz PHARMA MARKETING
3. inspirato Konferenz PHARMA MARKETING3. inspirato Konferenz PHARMA MARKETING
3. inspirato Konferenz PHARMA MARKETING
 
Eckpunkte: EU-Datenschutz-Grundverordnung und Smart Metering
Eckpunkte: EU-Datenschutz-Grundverordnung und Smart MeteringEckpunkte: EU-Datenschutz-Grundverordnung und Smart Metering
Eckpunkte: EU-Datenschutz-Grundverordnung und Smart Metering
 
Accenture Technology Vision for Retail 2016
Accenture Technology Vision for Retail 2016Accenture Technology Vision for Retail 2016
Accenture Technology Vision for Retail 2016
 
Digital Transformation Best Practices
Digital Transformation Best PracticesDigital Transformation Best Practices
Digital Transformation Best Practices
 
25 Digital Transformation Case Studies In Retail
25 Digital Transformation Case Studies In Retail25 Digital Transformation Case Studies In Retail
25 Digital Transformation Case Studies In Retail
 

Ähnlich wie Social CRM - Pharma Marketing Kongress 2014

2014 07-09 Social Media im Gesundheitswesen
2014 07-09 Social Media im Gesundheitswesen2014 07-09 Social Media im Gesundheitswesen
2014 07-09 Social Media im GesundheitswesenTobias Neisecke
 
Pressemitteilung des AOK-Bundesverbandes: AOK-Umfrage zur digitalen Gesundhe...
Pressemitteilung  des AOK-Bundesverbandes: AOK-Umfrage zur digitalen Gesundhe...Pressemitteilung  des AOK-Bundesverbandes: AOK-Umfrage zur digitalen Gesundhe...
Pressemitteilung des AOK-Bundesverbandes: AOK-Umfrage zur digitalen Gesundhe...AOK-Bundesverband
 
Digitale Gesundheit in Deutschland
Digitale Gesundheit in DeutschlandDigitale Gesundheit in Deutschland
Digitale Gesundheit in Deutschlandjameda GmbH
 
Pflegeinformatik - Internationale Entwicklung
Pflegeinformatik - Internationale EntwicklungPflegeinformatik - Internationale Entwicklung
Pflegeinformatik - Internationale EntwicklungUlrich Schrader
 
Social Review "Beauty and Health Care"
Social Review "Beauty and Health Care"Social Review "Beauty and Health Care"
Social Review "Beauty and Health Care"interactivelabs
 
Studie: Patienten gewinnen bei Facebook
Studie: Patienten gewinnen bei Facebook Studie: Patienten gewinnen bei Facebook
Studie: Patienten gewinnen bei Facebook Oliver Löw
 
Gesundheits Apps - Zwischen Hype und echten Potenzialen für die Versorgung
Gesundheits Apps - Zwischen Hype und echten Potenzialen für die VersorgungGesundheits Apps - Zwischen Hype und echten Potenzialen für die Versorgung
Gesundheits Apps - Zwischen Hype und echten Potenzialen für die VersorgungBertelsmann Stiftung
 
SBK Kongress 2010 - Informierte PatientInnen – ist die Pflege darauf vorbere...
SBK Kongress 2010 - Informierte PatientInnen – ist die Pflege darauf  vorbere...SBK Kongress 2010 - Informierte PatientInnen – ist die Pflege darauf  vorbere...
SBK Kongress 2010 - Informierte PatientInnen – ist die Pflege darauf vorbere...smayer
 
Pressestatement von Matthias Mohrmann (Vorstandsmitglied der AOK Rheinland/Ha...
Pressestatement von Matthias Mohrmann (Vorstandsmitglied der AOK Rheinland/Ha...Pressestatement von Matthias Mohrmann (Vorstandsmitglied der AOK Rheinland/Ha...
Pressestatement von Matthias Mohrmann (Vorstandsmitglied der AOK Rheinland/Ha...AOK-Bundesverband
 
Sicher vernetzen, besser versorgen: Das Digitale Gesundheitsnetzwerk – Eine I...
Sicher vernetzen, besser versorgen: Das Digitale Gesundheitsnetzwerk – Eine I...Sicher vernetzen, besser versorgen: Das Digitale Gesundheitsnetzwerk – Eine I...
Sicher vernetzen, besser versorgen: Das Digitale Gesundheitsnetzwerk – Eine I...AOK-Bundesverband
 
Eröffnung & Future Study
Eröffnung & Future Study Eröffnung & Future Study
Eröffnung & Future Study Laura Henrich
 
MSL-Gesundheitsstudie 2012
MSL-Gesundheitsstudie 2012MSL-Gesundheitsstudie 2012
MSL-Gesundheitsstudie 2012MSL Germany
 
B2B Marketing Whitepaper - Informationsverhalten von Entscheidungsträgern 201...
B2B Marketing Whitepaper - Informationsverhalten von Entscheidungsträgern 201...B2B Marketing Whitepaper - Informationsverhalten von Entscheidungsträgern 201...
B2B Marketing Whitepaper - Informationsverhalten von Entscheidungsträgern 201...dieleutefürkommunikation AG
 
Sicht der Patienten auf Real World Data, Register und Versorgungsdaten
Sicht der Patienten auf Real World Data, Register und VersorgungsdatenSicht der Patienten auf Real World Data, Register und Versorgungsdaten
Sicht der Patienten auf Real World Data, Register und Versorgungsdatenjangeissler
 
9 Dr. Emil Kendziorra - Medlanes
9 Dr. Emil Kendziorra - Medlanes9 Dr. Emil Kendziorra - Medlanes
9 Dr. Emil Kendziorra - MedlanesWelldooPanorama
 
Medlanes- Qualifizierter medizinischer Rat - immer & überall!
Medlanes- Qualifizierter medizinischer Rat - immer & überall! Medlanes- Qualifizierter medizinischer Rat - immer & überall!
Medlanes- Qualifizierter medizinischer Rat - immer & überall! Laura Henrich
 

Ähnlich wie Social CRM - Pharma Marketing Kongress 2014 (20)

2014 07-09 Social Media im Gesundheitswesen
2014 07-09 Social Media im Gesundheitswesen2014 07-09 Social Media im Gesundheitswesen
2014 07-09 Social Media im Gesundheitswesen
 
Social Media im Gesundheitswesen
Social Media im GesundheitswesenSocial Media im Gesundheitswesen
Social Media im Gesundheitswesen
 
Pressemitteilung des AOK-Bundesverbandes: AOK-Umfrage zur digitalen Gesundhe...
Pressemitteilung  des AOK-Bundesverbandes: AOK-Umfrage zur digitalen Gesundhe...Pressemitteilung  des AOK-Bundesverbandes: AOK-Umfrage zur digitalen Gesundhe...
Pressemitteilung des AOK-Bundesverbandes: AOK-Umfrage zur digitalen Gesundhe...
 
Automatisierung im Gesundheitswesen
Automatisierung im GesundheitswesenAutomatisierung im Gesundheitswesen
Automatisierung im Gesundheitswesen
 
Digitale Gesundheit in Deutschland
Digitale Gesundheit in DeutschlandDigitale Gesundheit in Deutschland
Digitale Gesundheit in Deutschland
 
Trends Digital Health - Die Firma
Trends Digital Health - Die FirmaTrends Digital Health - Die Firma
Trends Digital Health - Die Firma
 
Pflegeinformatik - Internationale Entwicklung
Pflegeinformatik - Internationale EntwicklungPflegeinformatik - Internationale Entwicklung
Pflegeinformatik - Internationale Entwicklung
 
Social Review "Beauty and Health Care"
Social Review "Beauty and Health Care"Social Review "Beauty and Health Care"
Social Review "Beauty and Health Care"
 
Studie: Patienten gewinnen bei Facebook
Studie: Patienten gewinnen bei Facebook Studie: Patienten gewinnen bei Facebook
Studie: Patienten gewinnen bei Facebook
 
Gesundheits Apps - Zwischen Hype und echten Potenzialen für die Versorgung
Gesundheits Apps - Zwischen Hype und echten Potenzialen für die VersorgungGesundheits Apps - Zwischen Hype und echten Potenzialen für die Versorgung
Gesundheits Apps - Zwischen Hype und echten Potenzialen für die Versorgung
 
SBK Kongress 2010 - Informierte PatientInnen – ist die Pflege darauf vorbere...
SBK Kongress 2010 - Informierte PatientInnen – ist die Pflege darauf  vorbere...SBK Kongress 2010 - Informierte PatientInnen – ist die Pflege darauf  vorbere...
SBK Kongress 2010 - Informierte PatientInnen – ist die Pflege darauf vorbere...
 
Pressestatement von Matthias Mohrmann (Vorstandsmitglied der AOK Rheinland/Ha...
Pressestatement von Matthias Mohrmann (Vorstandsmitglied der AOK Rheinland/Ha...Pressestatement von Matthias Mohrmann (Vorstandsmitglied der AOK Rheinland/Ha...
Pressestatement von Matthias Mohrmann (Vorstandsmitglied der AOK Rheinland/Ha...
 
Sicher vernetzen, besser versorgen: Das Digitale Gesundheitsnetzwerk – Eine I...
Sicher vernetzen, besser versorgen: Das Digitale Gesundheitsnetzwerk – Eine I...Sicher vernetzen, besser versorgen: Das Digitale Gesundheitsnetzwerk – Eine I...
Sicher vernetzen, besser versorgen: Das Digitale Gesundheitsnetzwerk – Eine I...
 
Eröffnung & Future Study
Eröffnung & Future Study Eröffnung & Future Study
Eröffnung & Future Study
 
schachinger_dshealth13
schachinger_dshealth13schachinger_dshealth13
schachinger_dshealth13
 
MSL-Gesundheitsstudie 2012
MSL-Gesundheitsstudie 2012MSL-Gesundheitsstudie 2012
MSL-Gesundheitsstudie 2012
 
B2B Marketing Whitepaper - Informationsverhalten von Entscheidungsträgern 201...
B2B Marketing Whitepaper - Informationsverhalten von Entscheidungsträgern 201...B2B Marketing Whitepaper - Informationsverhalten von Entscheidungsträgern 201...
B2B Marketing Whitepaper - Informationsverhalten von Entscheidungsträgern 201...
 
Sicht der Patienten auf Real World Data, Register und Versorgungsdaten
Sicht der Patienten auf Real World Data, Register und VersorgungsdatenSicht der Patienten auf Real World Data, Register und Versorgungsdaten
Sicht der Patienten auf Real World Data, Register und Versorgungsdaten
 
9 Dr. Emil Kendziorra - Medlanes
9 Dr. Emil Kendziorra - Medlanes9 Dr. Emil Kendziorra - Medlanes
9 Dr. Emil Kendziorra - Medlanes
 
Medlanes- Qualifizierter medizinischer Rat - immer & überall!
Medlanes- Qualifizierter medizinischer Rat - immer & überall! Medlanes- Qualifizierter medizinischer Rat - immer & überall!
Medlanes- Qualifizierter medizinischer Rat - immer & überall!
 

Social CRM - Pharma Marketing Kongress 2014