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Dienstleistungen«
Überblick
 Fördergeber: Bundesministerium...
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Die App »DL-Produktivität«
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Produktivität von Dienstleistungen erfordert
einen erweiterten Blick
Produktivität bei Dienstleis...
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Von der Forschung zur Praxis – Das 3 Komponenten
Modell zur Dienstleistungsproduktivität
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Das 3 Komponentenmodell zur Analyse und Gestaltung von
Dienstleistungsprozessen
AnbieterAbnehmerg...
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3KM als Methode zur Erfassung von Informationen und
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Anbieter Kunde
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3KM für Dienstleistungsproduktivität
Der Leitfaden Erhältlich im
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Der 3 KM Zyklus
In 5 Phasen zu besseren Dienstleistungsprozessen
Vorphase
Entscheidung für
einen...
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Entwicklung von IST- und SOLL-Prozessvarianten am Beispiel eines
Krankenhauses
Dienstleistung: L...
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Strategische Partnerschaft „Produktivität von Dienstleistungen“, Janine Kramer, Fraunhofer Institut Arbeitswirtschaft und Organisation IAO

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Mehr Gewinn durch Optimierung von Dienstleistungen
Handwerkskammer Koblenz (HwK) bietet Unterstützung für Handwerker
KOBLENZ. Modernes Dienstleistungsmanagement bei einem Bauhandwerker? Heike Eberle,
Bauunternehmerin aus Landau (Südpfalz), hat den Dienstleistungsgedanken tief verinnerlich. Sie brennt
förmlich dafür und hat ihn in den Mittelpunkt ihres Handelns gestellt. „Zu viele Dienstleistungen werden
verschenkt“, sagt sie den interessierten Zuhörern beim Unternehmerabend der Handwerkskammer Koblenz.
Damit spricht sie ein Grundproblem an. Nur Dienstleistungen, die man strategisch ausarbeitet und bewusst
anbietet, kann man dem Kunden auch gewinnbringend verkaufen.
Das sieht Thomas Kipping aus Stockum-Püschen im Westerwald genauso. Er hat sich mit seinem Angebot
als Orthopädietechniker spezialisiert auf die Fertigung und Anpassung von Prothesen. „Mein Engagement im
Leistungssport ist zu vergleichen mit der Teilnahme von großen Automobilherstellern im Formel-Eins-Zirkus.
Wenn ich darlegen kann, dass ich die Versorgung von Spitzensportlern mit Prothesen beherrsche, vertrauen
mir auch viele Kunden, die nicht bei den Paralympics starten.“ Damit er näher zu seinen Kunden rückt, hat er
eine Kooperationsstrategie für Berufskollegen entwickelt, die er bereits mit sieben Handwerkern praktiziert.
Sein Franchisesystem zur Versorgung von amputierten Menschen mit Prothesen will er künftig auf 40
Partner ausdehnen und wirbt damit nicht nur auf seiner Homepage, sondern auch überregional und auf
internationalen Messen.
Diese beiden Handwerker aus Rheinland-Pfalz zeigen, dass strategische Aktionen zur Schaffung und
Optimierung von Dienstleistungen kurz- bis mittelfristig eine lohnende Investition sein können. Damit die
Unternehmer neben ihrem Tagesgeschäft bei diesen Aufgaben schnell erkennbare Erfolge erzielen, bieten
die Berater der HwK Koblenz konkrete Praxishilfen an. Diese bestehen aus intensiver Beratung und
Unterstützung bei der Entwicklung, Optimierung und Anpassung von Dienstleistungen im Handwerk. Dabei
spielt es keine Rolle, ob es sich um klassische Dienstleistungsunternehmen aus den Gesundheits- oder
Elektrohandwerken handelt oder um einen produktbegleitenden Service beispielsweise eines Metall- oder
Maschinenbauers.
Informationen zur Unterstützung der Dienstleistungsoptimierung bei den Beauftragten für Innovation und
Technologie der Handwerkskammer Koblenz (gefördert vom Bundesministerium für Wirtschaft und
Technologie aufgrund eines Beschlusses des Deutschen Bundestages), Tel. 0261/398-252, Fax -994,
technologie@hwk-koblenz.de, www.hwk-koblenz.de

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Strategische Partnerschaft „Produktivität von Dienstleistungen“, Janine Kramer, Fraunhofer Institut Arbeitswirtschaft und Organisation IAO

  1. 1. © Fraunhofer IAO Seite 1 Janine Kramer Fraunhofer IAO www.iao.fraunhofer.de Die strategische Partnerschaft Produktivität von Dienstleistungen Unternehmerabend, 07.07.2015, HWK Koblenz
  2. 2. © Fraunhofer IAO Seite 2 Dienstleistungsproduktivität – ein Begriff im DiskursProduktivität = Effizienz + Effektivität
  3. 3. © Fraunhofer IAO Seite 3 Förderschwerpunkt »Produktivität von Dienstleistungen« Überblick  Fördergeber: Bundesministerium für Bildung und Forschung (BMBF)  Projektträger: DLR e.V.  Status quo: 33 geförderte Verbund- und Einzelprojekte und strategische Partnerschaft  Laufzeit: 1. August 2009 – 30. September 2015  Summe Projektvolumen: 46,74 Mio €  Summe Fördervolumen: 41,54 Mio €  Internet: http://pt-ad.pt-dlr.de/de/707.php; www.service-productivity.de
  4. 4. © Fraunhofer IAO Seite 4 Die strategische Partnerschaft »Produktivität von Dienstleistungen« AUSTAUSCHPROZESSE Wissensnetzwerk mit Produktivitätsthemen Innovations- büro  Impulse  Wissens- generierung  Wissens- integration  Koordination  Kommunikation  Kooperation Experten Wirtschaft, Wissenschaft und Politik aus den Bedarfsfeldern: Gesundheit/Ernährung, Klima/Energie, Kommunikation, Mobilität, Sicherheit Prof. Dr. K.-P. Fähnrich, Universität Leipzig Dr. U. Hartmann, ERSOMA Dienstleistungs-Systeme W. Ganz, Fraunhofer IAO P. Theis, Drees & Sommer AG Dienstleistungs-Arbeit Prof. Dr. K. Möller, Universität Augsburg Dr. M. Stienemann, RWE Service GmbH Dr. B. Köper, baua Controlling / Steuerung Prof. Dr. C. Hipp, BTU Cottbus Dr. G. Müller, Commerzbank AG Mikro- / Makroökonomie Prof. Dr. D. Robers, EBS Universität für Wirtschaft und Recht; A. Nebe, Deutsche Telekom AG; J. Majus, Con.Co.Co. Consulting Dienstleistungs-Entwicklung Prof. Dr. V. Stich, Forsch.inst. für Rationalisierung (fir) Dr. Dr. G. Pötzsch, Philips GmbH Healthcare Technologien E. Heinen, itb im Deutschen Handwerksinstitut e.V. Prof. Dr. M. Borchert, Universität Duisburg-Essen H. Scharrenbach, Scharrenbach & Thelen Metallbau Kleine und mittlere Unternehmen (KMU) Prof. Dr. K. Möslein, Prof. Dr. R. Reichwald, HHL-CLIC Dr. M. Kölling, Kölling Glas GmbH & Co. KG Wissenschaftliche Basis & Service Science
  5. 5. © Fraunhofer IAO Seite 5 Zentrale Ergebnisse der Arbeitskreise der strategischen Partnerschaft Zukunfts- szenarien Praxisbeispiele Handlungs- empfehlungen
  6. 6. © Fraunhofer IAO Seite 6 Die App »DL-Produktivität«
  7. 7. © Fraunhofer IAO Seite 7 Produktivität von Dienstleistungen erfordert einen erweiterten Blick Produktivität bei Dienstleistungen  rechnet mit dem Kunden  berücksichtigt den Faktor Interaktion  wird dem Zusammenhang zwischen Produktqualität und Prozessqualität gerecht  sieht außer der Produktivität auch die Performanz Qualität Prozess Innovation Interaktion AbnehmerAnbieter Die klassische Formel Output Input Produktivität = Produktivität
  8. 8. © Fraunhofer IAO Seite 8 Von der Forschung zur Praxis – Das 3 Komponenten Modell zur Dienstleistungsproduktivität
  9. 9. © Fraunhofer IAO Seite 9 Das 3 Komponentenmodell zur Analyse und Gestaltung von Dienstleistungsprozessen AnbieterAbnehmergemeinsam  Nimmt die Perspektive des Anbieters einer Leistung ein  Legt den Schwerpunkt auf die Effizienz der Prozesse  Setzt voraus, dass eine Leistungsqualität festgelegt ist und konstant gehalten wird  Gliedert den Leistungserstellungsprozess in drei Komponenten  Berücksichtigt Kundenintegration und Interaktion  Formuliert zentrale Gestaltungsansätze zur Produktivitätssteigerung
  10. 10. © Fraunhofer IAO Seite 10 3KM als Methode zur Erfassung von Informationen und Strukturierung von Prozessen Anbieter Kunde Autonome Leistungsanteile relationale Leistungsanteile Heteronome Leistungsanteile Gemeinsamer Prozess: Kunde ist Teil der Leistungserbringung Komponentenstruktur von Dienstleistungen Gestaltung von Back- Office Prozessen Gestaltung von Interaktion und Kommunikation Gestaltung von Schnittstellen, Transparenz und Sicherheit Quelle: Produktivität von Dienstleistungsarbeit, 2013
  11. 11. © Fraunhofer IAO Seite 11 3KM für Dienstleistungsproduktivität Der Leitfaden Erhältlich im IAO Shop https://shop.iao. fraunhofer.de/
  12. 12. © Fraunhofer IAO Seite 12 Der 3 KM Zyklus In 5 Phasen zu besseren Dienstleistungsprozessen Vorphase Entscheidung für einen Prozess Vorbereitung eines 3KM Projektes Phase 1 Workshop zur Problemvorstellung, Zieldefinition und zum Kennenlernen der 3KM-Vorgehensweise Phase 2 Prozessaufnahme vor Ort Phase 3 Workshop zur Vorstellung von IST und Entwicklung von SOLL Prozessbildern Phase 4 Machbarkeitsprüfung SOLL Varianten Phase 5 Workshop zur Ergebnispräsentation und Entscheidung für eine Gestaltungsinitiative
  13. 13. © Fraunhofer IAO Seite 13 Entwicklung von IST- und SOLL-Prozessvarianten am Beispiel eines Krankenhauses Dienstleistung: Lagerhaltung und Materialbereitstellung OP  Entlastung der qualifizierten OP Kraft von Logistikarbeiten durch  Digitalisierung der Beschaffung  Schaffung einer direkten Zuordnung von ver- und gebrauchtem Material zum Patient durch Digitalisierung und  Anbindung an das Controlling IST-Prozess SOLL-Variante
  14. 14. © Fraunhofer IAO Seite 14 Ansprechpartnerinnen Janine Kramer Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart Nobelstraße 12 70569 Stuttgart Telefon +49 711 970-5143 janine.kramer@iao.fraunhofer.de Andrea Rößner Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart Nobelstraße 12 70569 Stuttgart Telefon +49 711 970-5148 andrea.roessner@iao.fraunhofer.de www.dienstleistung.iao.fraunhofer.de www.servlab.eu

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