Mehr Gewinn durch Optimierung von Dienstleistungen Handwerkskammer Koblenz (HwK) bietet Unterstützung für Handwerker KOBLENZ. Modernes Dienstleistungsmanagement bei einem Bauhandwerker? Heike Eberle, Bauunternehmerin aus Landau (Südpfalz), hat den Dienstleistungsgedanken tief verinnerlich. Sie brennt förmlich dafür und hat ihn in den Mittelpunkt ihres Handelns gestellt. „Zu viele Dienstleistungen werden verschenkt“, sagt sie den interessierten Zuhörern beim Unternehmerabend der Handwerkskammer Koblenz. Damit spricht sie ein Grundproblem an. Nur Dienstleistungen, die man strategisch ausarbeitet und bewusst anbietet, kann man dem Kunden auch gewinnbringend verkaufen. Das sieht Thomas Kipping aus Stockum-Püschen im Westerwald genauso. Er hat sich mit seinem Angebot als Orthopädietechniker spezialisiert auf die Fertigung und Anpassung von Prothesen. „Mein Engagement im Leistungssport ist zu vergleichen mit der Teilnahme von großen Automobilherstellern im Formel-Eins-Zirkus. Wenn ich darlegen kann, dass ich die Versorgung von Spitzensportlern mit Prothesen beherrsche, vertrauen mir auch viele Kunden, die nicht bei den Paralympics starten.“ Damit er näher zu seinen Kunden rückt, hat er eine Kooperationsstrategie für Berufskollegen entwickelt, die er bereits mit sieben Handwerkern praktiziert. Sein Franchisesystem zur Versorgung von amputierten Menschen mit Prothesen will er künftig auf 40 Partner ausdehnen und wirbt damit nicht nur auf seiner Homepage, sondern auch überregional und auf internationalen Messen. Diese beiden Handwerker aus Rheinland-Pfalz zeigen, dass strategische Aktionen zur Schaffung und Optimierung von Dienstleistungen kurz- bis mittelfristig eine lohnende Investition sein können. Damit die Unternehmer neben ihrem Tagesgeschäft bei diesen Aufgaben schnell erkennbare Erfolge erzielen, bieten die Berater der HwK Koblenz konkrete Praxishilfen an. Diese bestehen aus intensiver Beratung und Unterstützung bei der Entwicklung, Optimierung und Anpassung von Dienstleistungen im Handwerk. Dabei spielt es keine Rolle, ob es sich um klassische Dienstleistungsunternehmen aus den Gesundheits- oder Elektrohandwerken handelt oder um einen produktbegleitenden Service beispielsweise eines Metall- oder Maschinenbauers. Informationen zur Unterstützung der Dienstleistungsoptimierung bei den Beauftragten für Innovation und Technologie der Handwerkskammer Koblenz (gefördert vom Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie aufgrund eines Beschlusses des Deutschen Bundestages), Tel. 0261/398-252, Fax -994, technologie@hwk-koblenz.de, www.hwk-koblenz.de

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Janine Kramer
Fraunhofer IAO
www.iao.fraunhofer.de
Die strategische Partnerschaft
Produktivität von Dienstleistungen
Unternehmerabend, 07.07.2015, HWK Koblenz

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Dienstleistungsproduktivität – ein Begriff im DiskursProduktivität = Effizienz + Effektivität

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Förderschwerpunkt »Produktivität von
Dienstleistungen«
Überblick
 Fördergeber: Bundesministerium für Bildung
und Forschung (BMBF)
 Projektträger: DLR e.V.
 Status quo: 33 geförderte Verbund- und
Einzelprojekte und strategische
Partnerschaft
 Laufzeit: 1. August 2009 – 30. September
2015
 Summe Projektvolumen: 46,74 Mio €
 Summe Fördervolumen: 41,54 Mio €
 Internet: http://pt-ad.pt-dlr.de/de/707.php;
www.service-productivity.de

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Die strategische Partnerschaft »Produktivität von
Dienstleistungen«
AUSTAUSCHPROZESSE
Wissensnetzwerk mit Produktivitätsthemen Innovations-
büro
 Impulse
 Wissens-
generierung
 Wissens-
integration
 Koordination
 Kommunikation
 Kooperation
Experten
Wirtschaft, Wissenschaft und Politik aus den Bedarfsfeldern:
Gesundheit/Ernährung, Klima/Energie, Kommunikation, Mobilität, Sicherheit
Prof. Dr. K.-P. Fähnrich, Universität Leipzig
Dr. U. Hartmann, ERSOMA
Dienstleistungs-Systeme
W. Ganz, Fraunhofer IAO
P. Theis, Drees & Sommer AG
Dienstleistungs-Arbeit
Prof. Dr. K. Möller, Universität Augsburg
Dr. M. Stienemann, RWE Service GmbH
Dr. B. Köper, baua
Controlling / Steuerung
Prof. Dr. C. Hipp, BTU Cottbus
Dr. G. Müller, Commerzbank AG
Mikro- / Makroökonomie
Prof. Dr. D. Robers, EBS Universität für Wirtschaft
und Recht; A. Nebe, Deutsche Telekom AG;
J. Majus, Con.Co.Co. Consulting
Dienstleistungs-Entwicklung
Prof. Dr. V. Stich, Forsch.inst. für Rationalisierung (fir)
Dr. Dr. G. Pötzsch, Philips GmbH Healthcare
Technologien
E. Heinen, itb im Deutschen Handwerksinstitut e.V.
Prof. Dr. M. Borchert, Universität Duisburg-Essen
H. Scharrenbach, Scharrenbach & Thelen Metallbau
Kleine und mittlere Unternehmen (KMU)
Prof. Dr. K. Möslein, Prof. Dr. R. Reichwald, HHL-CLIC
Dr. M. Kölling, Kölling Glas GmbH & Co. KG
Wissenschaftliche Basis & Service Science

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Zentrale Ergebnisse der Arbeitskreise
der strategischen Partnerschaft
Zukunfts-
szenarien
Praxisbeispiele
Handlungs-
empfehlungen

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Die App »DL-Produktivität«

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Produktivität von Dienstleistungen erfordert
einen erweiterten Blick
Produktivität bei Dienstleistungen
 rechnet mit dem Kunden
 berücksichtigt den Faktor
Interaktion
 wird dem Zusammenhang
zwischen Produktqualität und
Prozessqualität gerecht
 sieht außer der Produktivität
auch die Performanz
Qualität
Prozess Innovation
Interaktion AbnehmerAnbieter
Die klassische Formel
Output
Input
Produktivität =
Produktivität

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Von der Forschung zur Praxis – Das 3 Komponenten
Modell zur Dienstleistungsproduktivität

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Das 3 Komponentenmodell zur Analyse und Gestaltung von
Dienstleistungsprozessen
AnbieterAbnehmergemeinsam
 Nimmt die Perspektive des Anbieters einer Leistung ein
 Legt den Schwerpunkt auf die Effizienz der Prozesse
 Setzt voraus, dass eine Leistungsqualität festgelegt ist und konstant gehalten wird
 Gliedert den Leistungserstellungsprozess in drei Komponenten
 Berücksichtigt Kundenintegration und Interaktion
 Formuliert zentrale Gestaltungsansätze zur Produktivitätssteigerung

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3KM als Methode zur Erfassung von Informationen und
Strukturierung von Prozessen
Anbieter Kunde
Autonome Leistungsanteile
relationale Leistungsanteile
Heteronome
Leistungsanteile
Gemeinsamer Prozess:
Kunde ist Teil der Leistungserbringung
Komponentenstruktur von Dienstleistungen
Gestaltung von Back-
Office Prozessen
Gestaltung von
Interaktion und
Kommunikation
Gestaltung von
Schnittstellen,
Transparenz und
Sicherheit
Quelle: Produktivität von Dienstleistungsarbeit, 2013

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3KM für Dienstleistungsproduktivität
Der Leitfaden Erhältlich im
IAO Shop
https://shop.iao.
fraunhofer.de/

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Der 3 KM Zyklus
In 5 Phasen zu besseren Dienstleistungsprozessen
Vorphase
Entscheidung für
einen Prozess
Vorbereitung eines
3KM Projektes
Phase 1
Workshop zur
Problemvorstellung,
Zieldefinition und zum
Kennenlernen der
3KM-Vorgehensweise
Phase 2
Prozessaufnahme vor
Ort
Phase 3
Workshop zur
Vorstellung von IST
und Entwicklung von
SOLL Prozessbildern
Phase 4
Machbarkeitsprüfung
SOLL Varianten
Phase 5
Workshop zur
Ergebnispräsentation
und Entscheidung für
eine
Gestaltungsinitiative

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Entwicklung von IST- und SOLL-Prozessvarianten am Beispiel eines
Krankenhauses
Dienstleistung: Lagerhaltung und
Materialbereitstellung OP
 Entlastung der qualifizierten
OP Kraft von Logistikarbeiten
durch
 Digitalisierung der
Beschaffung
 Schaffung einer direkten
Zuordnung von ver- und
gebrauchtem Material zum
Patient durch Digitalisierung
und
 Anbindung an das Controlling
IST-Prozess
SOLL-Variante

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Ansprechpartnerinnen
Janine Kramer
Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart
Nobelstraße 12
70569 Stuttgart
Telefon +49 711 970-5143
janine.kramer@iao.fraunhofer.de
Andrea Rößner
Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart
Nobelstraße 12
70569 Stuttgart
Telefon +49 711 970-5148
andrea.roessner@iao.fraunhofer.de
www.dienstleistung.iao.fraunhofer.de
www.servlab.eu