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Inhaltsverzeichnis1	           Management Summary                                                       4	  2	           Z...
AbbildungsverzeichnisAbbildung 1: Dimensionen Bedienbarkeit, Conversion Rate, Rich Internet Application          7	  Abbil...
1   Management Summary    Im Rahmen der vorliegenden Studie zur Nutzung und Erfolg von    Hypothekenrechnern untersuchte N...
2   Zielsetzung    Viele von vermeintlich einfachen Dingen sind meist doch nicht so einfach    und klar: Eine Banane hat s...
3   Teilnehmer    Für die Studie konnten folgende 14 Teilnehmer gewonnen werden:     Teilnehmer                           ...
4   Setup Studie    Innerhalb der Studie wurden folgende drei Dimensionen anhand drei    verschiedener Instrumente untersu...
5    Setup Usability Test5.1   Usability Test      Abbildung 2: Usability Test      Bei einem Usability Test werden Proban...
Software der Bildschirm, die Mausbewegungen, die Eingaben und Klicks      der Probanden aufgezeichnet, während die Proband...
A1) Wie beurteilen Sie die Auffindbarkeit der Informationen zum Thema      Hypotheken?      A2)        Wie beurteilen Sie ...
Der Altersdurchschnitt lag bei 41 Jahren, mehr als 50% der Teilnehmerwaren dabei aber noch unter 40 Jahre alt, 25% zwische...
6   Setup Web-Assessment    Abbildung 6: Web-Assessment    Ein Web-Assessment ist ein subjektiver Review durch Usability u...
c.   Rechner Navigation & IA                       14       Kriteriend.   Rechner Formulare                             21...
7    Ergebnisse        Alle Hauptaussagen sind mit Rahmen gekennzeichnet. 7.1    Ergebnisse aus der Befragung der Probande...
Auf einer Skala von kleiner grosser Komplexität hinsichtlich Eingabe- und        Vergleichsmöglichkeiten wurden die Hypoth...
Die MCA zeigt zudem, dass das Anbieten von Berechnungenkontraproduktive Auswirkungen für das Vertrauen in die Bank haben k...
Abbildung 8: MCA - Auffinden der InformationenSoziodemografische MerkmaleEin zu erwartendes Ergebnis war, dass nicht nur d...
Abbildung 9: MCA - Soziodemografische MerkmaleAuch ledige Probanden fanden sich auf den Webseiten und in denApplikationen ...
7.2    Ergebnisse der Usability Tests7.2.1   Teil 1 „Hypothekenangebot finden“: Zusammenfassung        Wie in Kap. 5.1 bes...
7.2.2    Teil 1 „Hypothekenangebot finden“: Details          Anhand dreier Aufgaben wurden die Bankenwebsites nach dem    ...
Abbildung 10: Beispiel für Navigation im ImmobilienbereichGab es dann auf der gleichen Ebene wie im gezeigten Beispiel (vg...
7.2.2.2   Auffinden der finanziellen Rahmenbedingungen          Aufgabe 1b:          „Sie haben auch mit ihrem Partner let...
Abbildung 12: Ein positives Beispiel eines tabellarischen Vergleichs.Studie                                               ...
7.2.2.3   Integration von Basis- und Produktinformationen          Mehrere Banken integrieren in der Informationsarchitekt...
Hypothekarmodelle, was den beiden Probanden als allgemeiner Einstiegzu den Hypothekeninformationen genügte. Ein weiterer P...
Bei Bank 2 funktionierte der Zugang über Google ebenfalls, es zeigte sich          aber auf der Website, dass der vorgegeb...
Abbildung 17: Seltenes Beispiel einer tabellarischen Produktübersicht          Stehen die Produktnamen dann allein per Nav...
Abbildung 18: Klassische Produktnamen mit Erläuterungen          Einige Banken setzen ganz oder teilweise auf Wortschöpfun...
Abbildung 19: Schwierige Bezeichnungen im Beispiel Bank 2          So kann ein Besucher die Informationen unter Umständen ...
nicht online weitergeführt, sondern es wird im nächsten Absatz bereits aufdie Offline-Beratung verwiesen.Im folgenden Beis...
7.2.3   Teil 2 „Hypothek beantragen“: Zusammenfassung        Auffindbarkeit des Rechners        Die Verlinkung zu den Hypo...
die Probanden Mühe mit Schiebereglern und automatischen          Berechnungen. 7.2.4    Teil 2 „Hypothek beantragen“: Deta...
Zwei Beispiele sollen einen gut funktionierenden sowie einen eherproblematischen Weg aufzeigen.Positives Beispiel Einbindu...
Abbildung 21: Beispiel eines Teasers mit Link zum HypothekenrechnerBeispiel für eine im Kontext problematische Einbindung ...
Abbildung 22: Berechnen unter Produkten plus Auswahl von 7 RechnerÜberraschenderweise konnte diese für die Konversion prin...
Eine unverbindliche Preisberechnung sollte daher z.B. immer auch früh,          also weit oben in der Inhaltsstruktur ange...
§   Der Rechneraufbau, d.h. die Struktur, in welcher Reihenfolge die               einzelnen Elemente dargestellt wurden,...
BerechnungsfaktorenDer Rechner zeigt die zugrunde liegenden Zinssätze und weist neben demErgebnis der monatlichen Belastun...
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Abbildung 28: Beispiel für falsche visuelle Kennzeichnung bei Bank 2Im Beispiel der Bank 2 wurde die visuelle Unterstützun...
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Abbildung 29: Beispiel kombinierter Rechner mit Schieberegler und Eingabefelder          In einem anderen Rechner wurden d...
12% besser ab, als solche die erst nach Betätigen eines Buttons die Werte          berechnen.          Die Befragung der P...
Abbildung 30: Beispiel Rechnerschritte          In den hinteren Rängen findet man Rechner, die alle Berechnungen in       ...
Abbildung 31: Hypotheken-Rechner-Beispiel ohne Angabe der KostenStudie                                                    ...
Abbildung 32: Darstellung als RechenbeispielGut empfunden wurden dagegen Rechenbeispiele, die nicht direkt in derApplikati...
Nur ein einziger Rechner zeigt die unterschiedlichen Werte zwischen          einem kalkulatorischen und einem realen Zinss...
Andere geben in einem Pop-up-Fenster die Möglichkeit, die          Differenzierung der Eigenmittel gesondert anzugeben. In...
im Anschluss nochmals kundgeben, dass er gerne eine Hypotheken-Beratung wünscht.Immerhin: Der Link zu den Kontaktformulare...
Abbildung 34: Beispiel Mitsenden von InformationenVersand der BerechnungenDas Mitsenden von Informationen aus dem Hypothek...
Erwartungen der Interessenten ebenso wie dem Beratungsansatz derBank.Abbildung 35: Beispiel vorangekreuzte Newsletter-Anme...
Wurden unsere Probanden mit faktisch unnötigen Eingaben konfrontiert,wurde dies deutlich und ungefragt negativ bewertet. I...
8   Handlungsempfehlungen    In den vorangegangenen Kapiteln wurden die Zur-Verfügung-Stellung der    allgemeinen Hypothek...
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Namics untersuchte 14 Websites von Banken und Versicherungen mit Fokus auf die Themen Immobilien, Hypotheken und Hypothekarberechnungen. Die Untersuchung wurde auf den Ebenen Benutzbarkeit, Konversion und Umsetzungsqualität durchgeführt und beinhaltete Usability Tests mit 28 Probanden sowie ein Web-Assessment der 14 verschiedenen Hypothekenrechner.

Der Studienbericht gibt konkrete Handlungsempfehlungen zur Verbesserung der Kundenansprache, zur Integration von Beratungs- und Produkteangeboten, zur Erhöhung der Konversionraten sowie spezifische Erkenntnisse zu Gestaltungselementen der Hypothekenrechner.

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  1. 1. Rich Internet Application. Usability. Conversion. Studie Nutzung und Erfolg von Online Hypothekenrechnern 1. März 2011 Ansprechpartner: Namics AG, Teufenerstrasse 19, CH-9001 St.Gallen Olaf Egner Telefon +41 71 228 67 77, Fax +41 71 228 67 88 info@namics.com, www.namics.com
  2. 2. Inhaltsverzeichnis1   Management Summary 4  2   Zielsetzung 5  3   Teilnehmer 6  4   Setup Studie 7  5   Setup Usability Test 8  5.1   Usability Test 8  5.2   Fragebogen 9  5.3   Zusammensetzung der Probanden 10  6   Setup Web-Assessment 12  7   Ergebnisse 14  7.1   Ergebnisse aus der Befragung der Probanden (Fragebogen) 14  7.1.1   Zusammenfassung 14  7.1.2   Detaillierte Auswertung 15  7.2   Ergebnisse der Usability Tests 19  7.2.1   Teil 1 „Hypothekenangebot finden“: Zusammenfassung 19  7.2.2   Teil 1 „Hypothekenangebot finden“: Details 20  7.2.2.1   Auffinden des Bereichs 20  7.2.2.2   Auffinden der finanziellen Rahmenbedingungen 22  7.2.2.3   Integration von Basis- und Produktinformationen 24  7.2.2.4   Alternative Informations-Zugänge 24  7.2.2.5   Produktübersichten 26  7.2.2.6   Produktbezeichnungen 27  7.2.2.7   Verwendung von Fachbegriffen 28  7.2.2.8   Sprachstile 29  7.2.3   Teil 2 „Hypothek beantragen“: Zusammenfassung 31  7.2.4   Teil 2 „Hypothek beantragen“: Details 32  7.2.4.1   Auffinden des Hypothekenrechners 32  7.2.4.2   Aufbau und Darstellung von Hypothekenrechnern 36  7.2.4.3   Anzeige von Tragbarkeit und Berechnungsfaktoren (Beispiele) 37  7.2.4.4   Schieberegler versus direkte Eingabe 42  7.2.4.5   Automatische Berechnung versus Rechnen auf Knopfdruck 43  7.2.4.6   Rechnerschritte 44  7.2.4.7   Darstellung der Kosten 45  7.2.4.8   Fachbegriffe im Hypothekenrechner 48  7.2.4.9   Kontaktaufnahme und Konversion 49  8   Handlungsempfehlungen 54  9   Autorenteam 57   Studie © Namics Nutzung und Erfolg von Online Hypothekenrechnern 1. März 2011 2 / 58
  3. 3. AbbildungsverzeichnisAbbildung 1: Dimensionen Bedienbarkeit, Conversion Rate, Rich Internet Application 7  Abbildung 2: Usability Test 8  Abbildung 3: Altersverteilung der Probanden 10  Abbildung 4: Zivilstand der Probanden 11  Abbildung 5: Durchschnittliche Internetnutzung der Probanden 11  Abbildung 6: Web-Assessment 12  Abbildung 7: Komplexität Hypothekenrechner 15  Abbildung 8: MCA - Auffinden der Informationen 17  Abbildung 9: MCA - Soziodemografische Merkmale 18  Abbildung 10: Beispiel für Navigation im Immobilienbereich 21  Abbildung 11: Beispiel für Darstellung von Tragbarkeitsregeln 22  Abbildung 12: Ein positives Beispiel eines tabellarischen Vergleichs. 23  Abbildung 13: Immobilienbereich vs. Hypotheken 24  Abbildung 14: Beispiel für klare Zugangswege bei der Bank 1 25  Abbildung 15: Beispiel für eindeutige Zugangswege bei Bank 2 25  Abbildung 16: Beispiel für fehlende Produktübersichtsseite 26  Abbildung 17: Seltenes Beispiel einer tabellarischen Produktübersicht 27  Abbildung 18: Klassische Produktnamen mit Erläuterungen 28  Abbildung 19: Schwierige Bezeichnungen im Beispiel Bank 2 29  Abbildung 20: Beispiel Hypothekenrechner in der Navigation und im Inhalt 33  Abbildung 21: Beispiel eines Teasers mit Link zum Hypothekenrechner 34  Abbildung 22: Berechnen unter Produkten plus Auswahl von 7 Rechner 35  Abbildung 23: Beispiel Hypothekenrechner Bank 1 37  Abbildung 26: Beispiel für eine alternative Kennzeichnung der Tragbarkeit 39  Abbildung 27: Beispiel für visuelle Kennzeichnung im Fliesstext 39  Abbildung 28: Beispiel von Finanzierungslücken als Fehlermeldung 39  Abbildung 29: Beispiel für visuelle Kennzeichnung bei Bank 1 40  Abbildung 30: Beispiel für falsche visuelle Kennzeichnung bei Bank 2 41  Abbildung 31: Beispiel kombinierter Rechner mit Schieberegler und Eingabefelder 43  Abbildung 32: Beispiel Rechnerschritte 45  Abbildung 33: Hypotheken-Rechner-Beispiel ohne Angabe der Kosten 46  Abbildung 34: Darstellung als Rechenbeispiel 47  Abbildung 35: Beispiel günstigste Zinsberechnung 48  Abbildung 36: Beispiel Mitsenden von Informationen 51  Abbildung 37: Beispiel vorangekreuzte Newsletter-Anmeldung 52  Abbildung 38: Weiteres Beispiel einer automatisch aktivierten Checkbox 53Studie © NamicsNutzung und Erfolg von Online Hypothekenrechnern 1. März 2011 3 / 58
  4. 4. 1 Management Summary Im Rahmen der vorliegenden Studie zur Nutzung und Erfolg von Hypothekenrechnern untersuchte Namics 14 Websites von Banken und Versicherungen. Der Fokus lag dabei bei den Informationen zum Thema Hypotheken sowie bei den Hypothekenrechnern selber. Die Untersuchung wurde auf drei Ebenen durchgeführt (Benutzbarkeit, Konversion und Rich Internet Application) und beinhaltete Usability Tests mit 28 Probanden sowie ein Web-Assessment der 14 verschiedenen Hypothekenrechner. Die Probandenbefragung lieferte folgende Erkenntnisse: Für den Immobilienbereich einer Website interessieren sich Menschen mit sehr unterschiedlichem Wissensstand, sowohl hinsichtlich der Benutzung einer Website als auch bezogen auf das Finanzwissen. Konnte z.B. ein Proband schon am Anfang nicht die gewünschten Informationen finden, beeinflusste die negative Erfahrung die gesamte, folgende Berechnung von Hypotheken. Die unterschiedlich funktionierenden Zielgruppen sollten also idealerweise differenziert angesprochen werden, was die meisten Banken Webseiten aber erst gar nicht versuchen. Die Ergebnisse aus den Usability Tests (Teil „Hypothekenangebot finden“) geben ein starkes Signal, dass ein einfacher Einstieg und einfache Benennungen zum Erfolg führen werden und Probanden zu einer positiven Einschätzung bringen. Werden neben dem einfachen Einstieg und guter Führung durch die allgemeinen Informationen auch noch weiterführende Informationen angeboten, wird die Auffindbarkeit noch positiver bewertet. Zudem wurde in den Usability Tests (Teil „Hypothek beantragen“) festgestellt, dass die Tragbarkeitsinformationen generell sehr schnell erkannt wurden. Wurde nach der Berechnung eine Kontaktaufnahme gewünscht, musste der Rechner häufig verlassen werden, was zu negativen Bewertungen führte. Schliesslich bekundeten die Probanden Mühe mit Schiebereglern und automatischen Berechnungen. Über die gesamte Studie hinweg kristallisierte sich heraus, dass vor allem handwerkliche Fehler das Ergebnis bestimmen. So fand die Ansprache der User meist mit einer unklaren Strategie statt, eine differenzierte Ansprache fehlte mehrheitlich. Zudem wurde die Bedienbarkeit der Rechner nur unzureichend getestet. Zu guter Letzt wurde in den meisten Fällen das Beratungsangebot inkonsequent umgesetzt. Dementsprechend konnten innerhalb der Studie einige Hürden aufgedeckt werden. Studie © Namics Nutzung und Erfolg von Online Hypothekenrechnern 1. März 2011 4 / 58
  5. 5. 2 Zielsetzung Viele von vermeintlich einfachen Dingen sind meist doch nicht so einfach und klar: Eine Banane hat sicherlich jeder schon in den Händen gehalten und höchstwahrscheinlich auch schon geöffnet. Wie öffnen Sie die Banane? War die Handhabung praktisch? Wird der Power-User einer Banane, der Affe, beim Öffnen einer Banane beobachtet, stellt man Erstaunliches fest: er öffnet sie am unteren Ende. Genau an diesem Punkt setzt Namics mit dieser Studie an. Hypothekenrechner können im Web unzählige aufgefunden werden. Allein bei Seiten aus der Schweiz gibt Google zum Begriff „Hypothekenrechner“ über 20‘000 Treffer an. Jeder Anbieter eines Hypothekenrechners hat im Normalfall den Rechner getestet und ihn als verständlich erklärt. Was aber verstehen die User eines Hypothekenrechners unter „einfach bedienbar“? Wie gut kommen die User mit den Informationen zu Hypotheken klar? Finden Sie, was Sie suchen? Erkennen Sie die gewünschten Informationen aus dem Rechner? Wissen Sie, wie Sie den Rechner bedienen müssen? Das alles sind Fragen, die Namics innerhalb der Studie nachgeht. Deshalb testete Namics existierende Hypothekenrechner und stellte diese einem Vergleich. Für die Studie wurden 14 Hypothekenrechner von ausgewählten Banken und Versicherungen im Schweizer Markt ausgewählt. Aus den Tests und den Vergleichen leiteten wir die Stärken sowie die Verbesserungspotentiale der einzelnen Hypothekenrechner wie auch Handlungsempfehlungen insgesamt ab. Die gewonnenen Erkenntnisse tragen zudem zum Aufbau von Knowhow und von Expertise bei. Das gewonnene Knowhow soll allerdings nicht bei Namics bleiben, sondern die Erkenntnisse zu den einzelnen Rechnern wurden den Studienteilnehmern im Rahmen einer individuellen Präsentation vorgestellt. Schliesslich sollen auch andere Interessierte von den Ergebnissen profitieren, wie beispielsweise Sie als Leser dieses Studien- Papers. Wir wünsche eine spannende Lektüre! Studie © Namics Nutzung und Erfolg von Online Hypothekenrechnern 1. März 2011 5 / 58
  6. 6. 3 Teilnehmer Für die Studie konnten folgende 14 Teilnehmer gewonnen werden: Teilnehmer Beschreibung Baloise Bank SoBa www.baloise.ch bank coop www.bankcoop.ch Basler Kantonalbank www.bkb.ch Credit Suisse www.credit-suisse.com Graubündner Kantonalbank www.gkb.ch Helvetia Versicherungen www.helvetia.ch LLB www.llb.li Migros Bank www.migrosbank.ch PostFinance www.postfinance.ch Raiffeisen Schweiz www.raiffeisen.ch St. Galler Kantonalbank www.sgkb.ch Thurgauer Kantonalbank www.tkb.ch UBS www.ubs.com VP BANK www.vpbank.ch Tabelle 1: Studien-Teilnehmer Bei der Auswahl der Studienteilnehmer wurde bewusst darauf geschaut, ein Mix verschiedener Kantonalbanken, Privatbanken, Retailbanken und Versicherungen auszuwählen. Studie © Namics Nutzung und Erfolg von Online Hypothekenrechnern 1. März 2011 6 / 58
  7. 7. 4 Setup Studie Innerhalb der Studie wurden folgende drei Dimensionen anhand drei verschiedener Instrumente untersucht: Bedienbarkeit § Usability Tests § Fragebogen Conversion Rate § Usability Tests Namics Studie § Assessment Rich Internet Application § Assessment Abbildung 1: Dimensionen Bedienbarkeit, Conversion Rate, Rich Internet Application Im Bereich Usability wurden die Internetseite und die Hypothekenapplikation der Studienteilnehmer hinsichtlich der Bedienbarkeit durchleuchtet. Dazu wurde ein Usability Test mit 28 Personen durchgeführt, welche vor und nach dem Test jeweils einen Fragebogen auszufüllen hatten (vgl. Kap. 5). Der Usability Test gab auch einige Erkenntnisse für die zweite Dimension, der Konversion. Hier wurde vor allem die Konversionsfähigkeit der einzelnen Webseiten untersucht. Neben dem Usability Test lieferte das Web-Assessment Erkenntnisse zur Konversionsfähigkeit. Die dritte Dimension Rich Internet Application wurde ausschliesslich durch das Web-Assessment analysiert. Somit wurde die Bedienbarkeit der einzelnen Hypothekenrechner mit Hilfe eines Usability Tests und Fragebogen, welcher im Anschluss an den Test durch die Probanden ausgefüllt wurde, untersucht. Die Konversionsfähigkeit wurde zum einen aus den Beobachtungen des Usability Tests, aber auch aus dem Web-Assessment abgeleitet. Schliesslich untersuchte das Web-Assessment vor allem den Aufbau der Rich Internet Applikationen. Studie © Namics Nutzung und Erfolg von Online Hypothekenrechnern 1. März 2011 7 / 58
  8. 8. 5 Setup Usability Test5.1 Usability Test Abbildung 2: Usability Test Bei einem Usability Test werden Probanden veranlasst, Aufgaben mit dem zu testenden Objekt zu lösen. Im Falle der Studie wurden Testaufgaben zum Thema Hypotheken erstellt und den 28 Probanden vorgelegt, die sie auf den Webseiten der teilnehmenden Banken und Versicherungen lösen sollten. Der Testmoderator hat dafür zunächst die Probanden mit Labor und Arbeitsplatz vertraut gemacht, die Aufgaben mündlich erläutert und für die Fälle, wenn der Proband geäussert hat, nicht mehr weiter zu kommen, von kleinen Hinweisen bis konkreten Handlungsaufforderungen gestützt. Die Einschätzungen ob die Teilaufgaben erfolgreich gelöst werden konnten, scheiterten oder Unterstützung benötigten, wurden dabei durch einen Assistenten methodisch notiert. Während der Tests wurden zusätzlich zwei automatische Aufzeichnungen erstellt, um die Beobachtungen des Usability Tests zu dokumentieren und im Nachgang analysieren zu können. Es wurden dafür mittels einer Studie © Namics Nutzung und Erfolg von Online Hypothekenrechnern 1. März 2011 8 / 58
  9. 9. Software der Bildschirm, die Mausbewegungen, die Eingaben und Klicks der Probanden aufgezeichnet, während die Probanden parallel von einer Kamera gefilmt wurden. Der Studien-Usability Test wurde mit 28 Probanden durchgeführt. Vor und nach dem Test mussten die Probanden jeweils einen Fragebogen (vgl. Kap. 5.2) ausfüllen. Jede Webseite und Applikation wurde vier Mal getestet, je Proband wurden somit zwei Auftritte und Webseiten nacheinander getestet, wobei jeweils zwei Probanden diese als ersten Test und zwei Probanden die gleiche Webseite als zweiten Test angingen. Die Fragen waren in zwei Hauptaufgaben und weiteren Teilaufgaben unterteilt: a. Hypothekenangebot finden § Allgemeine Informationen zum Thema „Hypotheken“ finden § Informationen zu den notwendigen, finanziellen Rahmenbedingungen finden § Anzahl der angebotenen Hypothekenprodukte nennen b. Hypothek beantragen § Tragbarkeit berechnen § Tiefsten, angebotenen Hypothekarzins nennen § Durchschnittlich monatliche Unterhalts- und Amortisationskosten nennen § Beratungsgespräch5.2 Fragebogen Um den Konversionsprozess vollständig erheben zu können, wurden den Probanden Aufgaben zur Auffindbarkeit von allgemeinen Informationen zu Hypothekenangeboten und zur Berechnung und Beantragung einer Hypothek gestellt. Vor und nach der Durchführung wurde den Probanden ein Fragebogen vorgelegt. Vor dem Test wurden die Probanden zu ihrem Hintergrundwissen befragt und demografische Angaben gesammelt (vgl. Kap. 5.3). Im Anschluss an die Tests wurden die Probanden aufgefordert, die Webseiten und Hypothekenrechner-Applikationen der Studienteilnehmer zu bewerten. Dazu wurden den Probanden folgende sieben Fragen gestellt: Studie © Namics Nutzung und Erfolg von Online Hypothekenrechnern 1. März 2011 9 / 58
  10. 10. A1) Wie beurteilen Sie die Auffindbarkeit der Informationen zum Thema Hypotheken? A2) Wie beurteilen Sie die Auffindbarkeit des Hypothekenrechners? A3) Hat Sie der Aufbau des Rechners bei der Lösung der Aufgabe unterstützt? A4) Wie fanden Sie die Darstellung des Rechners? A5) Wie bewerten Sie die Anzahl der Auswahlmöglichkeiten? A6) Haben Sie die verfügbaren Auswahlmöglichkeiten unterstützt oder behindert? A7) Wie sehr glauben Sie, dass die Kosten Ihrer online Berechnungen den effektiven Kosten entsprechen? Die Bewertung der Webseiten durch die Probanden diente dazu, die objektiven Testbeobachtungen mit der subjektiven User Experience (Wahrnehmung, Empfindung, etc.) zu vergleichen und zu überprüfen.5.3 Zusammensetzung der Probanden Nachfolgend wird ein Überblick der 28 Probanden gegeben. Sie wurden im Altersbereich gewählt, in dem das Interesse für den Kauf einer Immobilie am Wahrscheinlichsten ist. Die Probanden waren zu 64% männlich (18 Personen) und 36% weiblich (10 Personen). Die jüngste Testperson war 29 Jahre alt und die Älteste 67 Jahre. Alter   unter  40   40-­‐50   51-­‐60   über  60   Abbildung 3: Altersverteilung der Probanden Studie © Namics Nutzung und Erfolg von Online Hypothekenrechnern 1. März 2011 10 / 58
  11. 11. Der Altersdurchschnitt lag bei 41 Jahren, mehr als 50% der Teilnehmerwaren dabei aber noch unter 40 Jahre alt, 25% zwischen 40 und 50 Jahre. Zivilstand   ledig   verheiratet   verwitwet  Abbildung 4: Zivilstand der ProbandenZudem gaben 13 der 28 Probanden an ledig zu sein. Die restlichenProbanden waren verheiratet, bzw. verwitwet. 11 Probanden (40%)besitzen bereits eine Hypothek und folglich mindestens ein gewissesGrundwissen. 60% der Befragten wurden dagegen zum ersten Mal mit derBeantragung einer Hypothek konfrontiert. Internet  Nutzung     [h  pro  Tag]   3.0+   2.0-­‐3.0   1.0-­‐2.0   0.5-­‐1.0   0.0-­‐0.5  Abbildung 5: Durchschnittliche Internetnutzung der ProbandenDamit die Ergebnisse differenziert werden konnten, wurden dieInternetkenntnisse der Probanden erhoben. Knapp 70% gaben an, über 2hpro Tag das Internet zu benutzen (privat und geschäftlich). Weitere 25%der Probanden benutzen das Internet zwischen 30 Minuten und 2 Stundentäglich. Die Probanden waren somit mehrheitlich Internetaffin und eskonnte davon ausgegangen werden, dass sie mit der Bedienung vonWebseiten vertraut sind.Studie © NamicsNutzung und Erfolg von Online Hypothekenrechnern 1. März 2011 11 / 58
  12. 12. 6 Setup Web-Assessment Abbildung 6: Web-Assessment Ein Web-Assessment ist ein subjektiver Review durch Usability und User Experience Experten, das möglichst von nicht im Thema selbst fachkundigen Personen durchgeführt wird. Ziel des hier durchgeführten Web-Assessments war es, einen Vergleich zwischen den Ergebnissen aus den Usability Tests und einer Experteneinschätzung ziehen zu können, um sowohl die Testergebnisse besser interpretieren, als auch die immanente, fachliche Blindheit identifizieren zu können. Es kann somit als Kontrollinstrument betrachtet werden. Für die Präsentationen bei den teilnehmenden Banken wurde zudem ein Ranking aus den Ergebnissen erstellt. Auf Basis des Namics Conversion-Assessments, eine Weiterentwicklung des mit der Universität St. Gallen erarbeiteten Web-Assessments, wurden 129 Bewertungskriterien in den drei Studiendimensionen Usability, Conversion und RIA (Rich Internet Application) gewählt und bei den 14 Studienteilnehmern untersucht. Die Untersuchungskriterien sind in insgesamt 9 Themen-Gruppen gegliedert: a. Startseite des Rechners 11 Kriterien b. Aufgaben & Funktionen 24 Kriterien Studie © Namics Nutzung und Erfolg von Online Hypothekenrechnern 1. März 2011 12 / 58
  13. 13. c. Rechner Navigation & IA 14 Kriteriend. Rechner Formulare 21 Kriteriene. Vertrauen & Glaubwürdigkeit 9 Kriterienf. Sprache & Inhalt 12 Kriterieng. Layout & Design 19 Kriterienh. Suche 2 Kriterieni. Benutzer Feedback, Fehlertoleranz 17 KriterienBei der Bewertung der einzelnen Kriterien wurden die verschiedenenWebseiten durchgegangen und bewertet. Erfüllte die Webseite und dieApplikation der Studienteilnehmer das Kriterium vollkommen, erhielt es 2Punkte, bei teilweiser Erfüllung gab es 1 Punkt und bei Nichterfüllungkeinen. Schliesslich wurden die erzielten Punkte je Studienteilnehmeraufsummiert, woraus ein numerisches Ranking entstand.Die Ergebnisse des Assessments werden wir nach Absprache mit denStudienteilnehmern nicht veröffentlichen. Den teilnehmenden Banken undVersicherungen wurden die Ergebnisse im Zuge einerErgebnispräsentation vorgestellt. Für die Überprüfung und Unterstützungder Usability Test Ergebnisse wurden die Erkenntnisse aus demAssessment mit einbezogen.Studie © NamicsNutzung und Erfolg von Online Hypothekenrechnern 1. März 2011 13 / 58
  14. 14. 7 Ergebnisse Alle Hauptaussagen sind mit Rahmen gekennzeichnet. 7.1 Ergebnisse aus der Befragung der Probanden (Fragebogen)7.1.1 Zusammenfassung Nach Auswertung der Befragung sind drei wesentliche Erkenntnisse festzuhalten: a. Die erreichbaren Zielgruppen sollten genau analysiert und wenn möglich differenziert angesprochen werden § Männer haben weniger Mühe als Frauen § Ältere Personen haben grössere Mühe als Jüngere § Menschen die >3 Stunden pro Tag im Internet verbringen, finden die Rechnerdarstellungen tendenziell besser als solche mit einer Nutzung <0.5 Stunden b. Die Rechnerdarstellung beeinflusst die Glaubwürdigkeit der Preisberechnung § Wird der Rechner als schlecht gestaltet bewertet, glauben die Probanden auch den dargestellten Preisen weniger c. Der erste Eindruck zählt § Eine negative Einstellung, die schon zu Beginn, z.B. beim Suchen nach den richtigen Seiten entsteht, kann im Verlauf nicht wieder wettgemacht werden Fazit Für den Immobilienbereich einer Website interessieren sich Menschen mit sehr unterschiedlichem Wissensstand, sowohl hinsichtlich der Benutzung einer Website als auch bezogen auf das Finanzwissen. Konnte z.B. ein Proband schon am Anfang nicht die gewünschten Informationen finden, beeinflusste die negative Erfahrung die gesamte, folgende Berechnung von Hypotheken. Die unterschiedlich funktionierenden Zielgruppen sollten idealerweise differenziert angesprochen werden, was die meisten Banken Webseiten aber erst gar nicht versuchen, wie die folgende Grafik darstellt. Studie © Namics Nutzung und Erfolg von Online Hypothekenrechnern 1. März 2011 14 / 58
  15. 15. Auf einer Skala von kleiner grosser Komplexität hinsichtlich Eingabe- und Vergleichsmöglichkeiten wurden die Hypothekenrechner folgendermassen bewertet: Abbildung 7: Komplexität Hypothekenrechner Man kann hier aufgrund der farblichen Kennzeichnung schnell erkennen, dass nur die Raiffeisen Bank und die PostFinance überhaupt aufwendigere Rechner auf ihrer Website anbieten (PostFinance bietet quasi auf jedem „Level“ einen passenden Rechner an).7.1.2 Detaillierte Auswertung Am Ende eines jeden Tests konnten die Probanden, wie in Kap. 5.2 dargestellt durch 7 Fragen bewerten, in welchem Masse die Informationen und Tools des jeweiligen Webangebots bei der Lösung der gestellten Aufgaben geholfen haben. Multiple Correspondence Analysis Auf Basis der Antworten wurde mit Hilfe der Multiple Correspondence Analysis Methode1 eine Auswertung der untereinander bestehenden Beziehungen erstellt. Dazu wurden die relativen Nähen der Bewertungen ermittelt und in 2 Dimensionen projiziert. Ergebnisse Es zeigte sich allgemein, dass die Nutzung von interaktiven Tools in Kombination mit Finanzthemen Vorwissen benötigt, um erfolgreich Online Self Services nutzen zu können. In den Usability Tests konnte man sehen, dass Menschen, die bisher keine Affinität zum Thema Finanzen und Hypotheken hatten, in den meisten Fällen schlichtweg überfordert sind, wenn sie im Prozess sehr früh mit Berechnungstools konfrontiert werden. 1 Die Multiple Correspondence Analysis (MCA) ist eine Technik zur Analyse von nominal kategorisierten Daten, die zur Aufdeckung und Darstellung einem Datensatz zugrunde liegender Strukturen dient. Die Visualisierung geschieht anhand von Datenpunkten innerhalb eines niedrig dimensionalen Euklidischen Raums. Studie © Namics Nutzung und Erfolg von Online Hypothekenrechnern 1. März 2011 15 / 58
  16. 16. Die MCA zeigt zudem, dass das Anbieten von Berechnungenkontraproduktive Auswirkungen für das Vertrauen in die Bank haben kann,z.B. wenn die Bezeichnungen für die Eingaben nicht oder nichtausreichend erläutert wurden.Noch stärker als das Wissen über Hypotheken wirkte sich die Erfahrung inder Benutzung von Webseiten und Tools aus.In der Analyse konnte nicht bestätigt werden, dass Menschen, die bereitsHypotheken abgeschlossen haben, signifikant besser mit den Toolsumgehen können. Zu begründen ist dies in der Altersstruktur der heutigenImmobilienbesitzer, die mehrheitlich noch ohne Internet aufgewachsensind.Unerläuterte Fachbegriffe<< Indirekt amortisieren heisst Steuern sparen >>Bei Menschen, die sich bisher nicht intensiv mit Finanzthemenauseinandergesetzt haben, führte das Fehlen von grundlegendenInformationen und schwer verständliches Fachvokabular zu einernegativen Einstellung bis Ablehnung des dargestellten Angebots.Werden die grundlegenden Informationen zu Hypotheken nicht gefunden,beurteilen die Probanden anschliessend alle Kriterien schlechter.Auffinden der richtigen InformationenProbanden, die grosse Mühe hatten überhaupt die grundlegendeThemeninformationen zu finden (A1.Sehr schwierig), hatten auch Mühebeim Auffinden des Hypothekarrechners (A2.Sehr schwierig) und gabendaraufhin an, dass dieser sie auch nicht bei der Berechnung unterstützt hat(A3.Nein). In der Folge kritisierten Sie dann noch die Darstellung desHypothekenrechners (A4.Schlecht) und schliesslich wurde auch dieGlaubwürdigkeit der Konditionen als schlecht bewertet (A7.Wenig).Personen, die leicht den Einstieg fanden (linke Seite des Spektrums in derGrafik), hatten unabhängig vom Grund nirgends sehr grosse Mühe undglaubten dem Rechner und den dargestellten Informationen in stärkeremMasse.Studie © NamicsNutzung und Erfolg von Online Hypothekenrechnern 1. März 2011 16 / 58
  17. 17. Abbildung 8: MCA - Auffinden der InformationenSoziodemografische MerkmaleEin zu erwartendes Ergebnis war, dass nicht nur die Website selbersondern auch die soziodemografischen Merkmale der Probanden (Alter,Dauer der Internetnutzung, Zivilstand, Geschlecht etc.) das schlechte,respektive gute Abschneiden des Hypotheken-Bereichs einer Bankbeeinflussen.Leute mit geringer täglicher Internetnutzung bekundeten grosse Mühe inder Nutzung von Hypothekenapplikationen. Ältere Probanden hatten,wenig überraschend, grössere Schwierigkeiten die grundlegendenInformationen zu finden und trauten den Ergebnissen viel weniger als diesjüngere getan haben (auf der linken Seite).Studie © NamicsNutzung und Erfolg von Online Hypothekenrechnern 1. März 2011 17 / 58
  18. 18. Abbildung 9: MCA - Soziodemografische MerkmaleAuch ledige Probanden fanden sich auf den Webseiten und in denApplikationen einfacher zurecht, dadurch begründet, das ledige Menschendurchschnittlich jünger sind und mehr Zeit im Internet verbringen als diesVerheiratete tun.Erstaunlich war die Tatsache, dass Besitzer einer Hypothek sich nichtschneller oder einfacher auf der Website zurechtfanden als Probandenohne Hypothek. Das erworbene Wissen konnte der älteren Zielgruppe derHypotheken-Besitzer offensichtlich nicht bei der Orientierung innerhalb derWebsite helfen, jedenfalls nicht in einem solchen Masse, dass sie diesepositiver bewerten als Probanden ohne Vorerfahrung mit Hypotheken.Studie © NamicsNutzung und Erfolg von Online Hypothekenrechnern 1. März 2011 18 / 58
  19. 19. 7.2 Ergebnisse der Usability Tests7.2.1 Teil 1 „Hypothekenangebot finden“: Zusammenfassung Wie in Kap. 5.1 beschrieben, wurde den Probanden im ersten Teil der Usability Tests Aufgaben gestellt, die die Heranführung an das Thema durch die Website prüfen sollten, während im zweiten Teil der Hypothekenrechner und das anschliessende Kontaktmanagement getestet wurde. Heranführung an das Thema Die Hinführung an das Thema Immobilienfinanzierung konnte mehrheitlich positiv getestet werden. Probleme bereitete dagegen die Detailsuche nach Informationen, explizit die Aufgabe des Findens von finanziellen Rahmenbedingungen. Produktportfolio vs. Grundinformationen Ein weiteres Problemfeld stellt die oft festgestellte räumliche Entfernung der Grundinformation von der Produktinformation dar. Oft stiegen die Probanden aufgrund der Inhaltsstruktur zu früh in das Produktportfolio ein und hatten dann Mühe, die grundlegenden Informationen zu finden. Produktübersichten mit kompakter Erläuterung der Unterschiede sind nur in ganz wenigen Beispielen realisiert worden, obwohl dies bei der Darstellung von Produktportfolios heute sicherlich einen Standard darstellt. Benennungen Die Benennungen der Navigationsbereiche waren oft nicht eingängig, also ausreichend einfach benannt. Allein die Produkte konnten schnell identifiziert werden. Bei den Produktbenennungen fielen Kunstschöpfungen aus dem Rahmen, die die Probanden eher verwirrt haben, eine eindeutige Zuordnung („dies ist ein Hypothekenprodukt“) fiel dann teilweise schwer. Fazit/Schlussfolgerungen Teil 1: Die Tests geben ein starkes Signal, dass ein einfacher Einstieg und einfache Benennungen zum Erfolg führen werden und Probanden zu einer positiven Einschätzung bringen. Werden neben dem einfachen Einstieg und guter Führung durch die allgemeinen Informationen auch noch weiterführende Informationen angeboten, wird die Auffindbarkeit noch positiver bewertet. Studie © Namics Nutzung und Erfolg von Online Hypothekenrechnern 1. März 2011 19 / 58
  20. 20. 7.2.2 Teil 1 „Hypothekenangebot finden“: Details Anhand dreier Aufgaben wurden die Bankenwebsites nach dem Hypothekenangebot untersucht. Innerhalb dieser drei Aufgaben konnten noch weitere Merkmale bei der Untersuchung festgestellt werden, welche ebenfalls in den nächsten Abschnitten dargestellt werden, wie beispielsweise die alternativen Zugänge oder die Sprachstile.7.2.2.1 Auffinden des Bereichs Aufgabe 1a: „Auf der Internetseite der Bank möchten Sie zu den allgemeinen Informationen zum Thema „Hypotheken“ gelangen.“ Die allgemeinen Informationen zu Hypotheken und Immobilienfinanzierungen konnten mehrheitlich einfach gefunden werden. Acht Probanden hatten dennoch Schwierigkeiten beim Auffinden und weitere acht konnten innerhalb eines angemessenen Zeitraums gar keine Informationen finden2. Begründet lag dies zum einen darin, dass einige Banken und Versicherungen online ausschliesslich ihr Produktportfolio darstellen und auf allgemeine Informationen verzichten. Als schwierig hat sich zudem die Benennung erwiesen. So sind die Probanden in der Regel beim Durchsuchen der Navigation und der Inhalte auf das (dezidiert gefragte) Stichwort Hypotheken gestossen und haben dieses weiterverfolgt. 2 Die Probanden wurden jeweils aufgefordert, die Aufgabe von sich aus abzubrechen, wenn Sie dies auch in der Studie © Namics Nutzung und Erfolg von Online Hypothekenrechnern 1. März 2011 20 / 58
  21. 21. Abbildung 10: Beispiel für Navigation im ImmobilienbereichGab es dann auf der gleichen Ebene wie im gezeigten Beispiel (vgl.Abbildung 10) zusätzlich einen allgemeinen Informationsbereich („Rundums Wohnen“), dann wurde dieser leicht übersehen, insbesondere wenner nicht eindeutig benannt wurde.Das Integrieren von Grund- und Produktinformationen auf der gleichenNavigations-Ebene erschwert die Unterscheidung, wo sich neben demProduktportfolio die zusätzlichen Informationsangebote und Tools befinden– oft alleine schon durch die schiere Menge an Navigationspunkten.Dadurch wird die Chance verpasst, den Probanden in klar dargestellten,aufeinander folgenden Schritten durch den Bereich zu führen, um über dierichtige Form Produktdarstellung und Informationen wirksam miteinanderzu verknüpfen.Studie © NamicsNutzung und Erfolg von Online Hypothekenrechnern 1. März 2011 21 / 58
  22. 22. 7.2.2.2 Auffinden der finanziellen Rahmenbedingungen Aufgabe 1b: „Sie haben auch mit ihrem Partner letzthin diskutiert, ob sie sich eine eigene Immobilie überhaupt leisten können oder eine Mietwohnung doch die bessere Lösung wäre. Sie erwarten eine Seite/Information auf der Website, die Ihnen erklärt, welche finanziellen Rahmenbedingungen erforderlich sind.“ (bspw. Erforderliche Eigenmittel) Zwei Drittel der Probanden konnten diese finanziellen Rahmenbedingungen (vgl. dazu ein Beispiel in Abbildung 11) nicht finden, da sie entweder nicht abgebildet waren oder zu entfernt in der Struktur integriert wurden. Teilweise haben die getesteten Banken und Versicherungen ihre Bereiche strikt am Produktangebot ausgerichtet und setzen damit auf ein bereits bestehendes, konkretes Interesse bei den Besuchern der Website. Dieser aus Konversionsinteresse berechtigte Ansatz steht allerdings im Widerspruch zu dem mehrheitlichen Ansatz, möglichst einfache und heranführende Rechner zu integrieren (vgl. Kap. 7.1.1), die es eher erlauben „zu träumen“ als realistische Berechnungen durchzuführen. Abbildung 11: Beispiel für Darstellung von Tragbarkeitsregeln Noch weniger Banken boten einen Vergleich der Vor- und Nachteile zwischen Miete und Kauf wie im folgenden Beispiel (vgl. Abbildung 12) an: Studie © Namics Nutzung und Erfolg von Online Hypothekenrechnern 1. März 2011 22 / 58
  23. 23. Abbildung 12: Ein positives Beispiel eines tabellarischen Vergleichs.Studie © NamicsNutzung und Erfolg von Online Hypothekenrechnern 1. März 2011 23 / 58
  24. 24. 7.2.2.3 Integration von Basis- und Produktinformationen Mehrere Banken integrieren in der Informationsarchitektur einen oder mehrere Bereiche zum Thema Wohneigentum / Immobilien. Dort sind oft viele grundlegende und detaillierte Informationen zu finden, die bei den Produktseiten selber nicht integriert oder referenziert werden (vgl. Abbildung 13). Abbildung 13: Immobilienbereich vs. Hypotheken Der Weg von diesen grundlegenden Informationen zum Wohneigentum hin zu den Produktseiten der Hypotheken und zurück wurde mehrheitlich nur sehr schlecht gefunden, da meist selbst eine konsequente Querverlinkung zwischen den einzelnen Bereichen zum Thema Hypotheken fehlte. Dies führt dazu, dass nur die Benutzer, welche konkrete Informationen über die Hypothekenprodukte suchen, schnell fündig werden, diese aber umso besser abgeholt werden.7.2.2.4 Alternative Informations-Zugänge Bei einer der getesteten Banken-Website (vgl. Abbildung 14) konnten die Produkt-Informationen über drei verschiedene Wege aufgefunden werden, was sich als äusserst effizient erwies. So stiegen zwei User direkt über die Seitennavigation in den Unterpunkt „Privatkunden“ ein und fanden im nächsten Schritt eine Übersicht der Studie © Namics Nutzung und Erfolg von Online Hypothekenrechnern 1. März 2011 24 / 58
  25. 25. Hypothekarmodelle, was den beiden Probanden als allgemeiner Einstiegzu den Hypothekeninformationen genügte. Ein weiterer Proband stieg überdie Topnavigation auf den Spezialpunkt zum Thema Wohnen, Immobilienetc. ein und der vierte Proband fand die Informationen über die Google-Suche-Webseite, die ihn direkt auf die Hypothekenseite der Bank verlinkte.Abbildung 14: Beispiel für klare Zugangswege bei der Bank 1Abbildung 15: Beispiel für eindeutige Zugangswege bei Bank 2Studie © NamicsNutzung und Erfolg von Online Hypothekenrechnern 1. März 2011 25 / 58
  26. 26. Bei Bank 2 funktionierte der Zugang über Google ebenfalls, es zeigte sich aber auf der Website, dass der vorgegebene Weg über den „Finanzieren“- Navigationspunkt (vgl. Abbildung 15) nur mässig funktionierte und nicht nur positiv bewertet wurde. Unsere Probanden erwarteten das Stichwort „Hypotheken“ bereits nach sehr wenigen Klicks, da es das Thema belegt und der Begriff „Finanzieren“ spontan anderen Themen wie Autoleasing oder Privatkrediten zugeordnet wird.7.2.2.5 Produktübersichten Aufgabe 1c „Soweit so gut! Ihre Abklärungen haben ergeben, dass Sie sich mit einer Finanzierungshilfe ein Einfamilienhaus leisten könnten. Darum möchten Sie sich nun ein Überblick bezüglich der verschiedenen Finanzierungsformen verschaffen und prüfen dazu das Angebot der Bank. Wieviele verschiedene Finanzierungslösungen (Hypotheken) hat die Bank im Angebot?“ Auf die Produkte bezogen konnte die Mehrheit der Probanden den zahlenmässigen Überblick über die verschiedenen Hypotheken einfach finden. Meist konnten die unterschiedlichen Hypothekenangebote sowohl in den Inhaltsbereichen der Webseiten als auch in der Navigation gefunden werden. Abbildung 16: Beispiel für fehlende Produktübersichtsseite Auffallend war aber das Fehlen einer Produktübersicht (vgl. Abbildung 16 & Abbildung 17) bei vielen Banken und Versicherungen. In Kombination mit einer Inhaltsstruktur, die alle möglichen Themen auf einer Ebene versammelt, zeigten unsere Probanden Schwierigkeiten bei der Bestimmung der reinen Anzahl von Finanzierungslösungen. Studie © Namics Nutzung und Erfolg von Online Hypothekenrechnern 1. März 2011 26 / 58
  27. 27. Abbildung 17: Seltenes Beispiel einer tabellarischen Produktübersicht Stehen die Produktnamen dann allein per Navigationspunkt für die Zugänge zum Produktbereich, mussten Probanden durch Analysieren der Namens-Eigenschaften einschätzen, ob es sich um ein Hypotheken- Produkt handelte. Die teilweise recht fantasievollen Benennungen für Produkte erschwerten dabei das Verständnis.7.2.2.6 Produktbezeichnungen Die Unterschiedlichkeit der Nomenklatur macht eine bankenübergreifende Vergleichbarkeit fast unmöglich. Besonders Kantonalbanken benützen noch klassische Produktnamen wie Fest-Hypothek, Variable Hypothek oder Geldmarkt-Hypothek (vgl. Abbildung 18). Andere solche, die zumindest noch verdeutlichend die Verwendungsart enthalten, beispielsweise Familienhypothek, Minergie-Hypothek oder Renovations- Hypothek. Studie © Namics Nutzung und Erfolg von Online Hypothekenrechnern 1. März 2011 27 / 58
  28. 28. Abbildung 18: Klassische Produktnamen mit Erläuterungen Einige Banken setzen ganz oder teilweise auf Wortschöpfungen, z.B. Flex-Rollover-Hypothek oder Startbonus-Hypothek. Der fehlende Standard zwang die Probanden sich bei jeder Banken Website aufs Neue mit den Eigenschaften und Bedingungen der Produkte auseinanderzusetzen, obwohl die Konstruktion der Produkte sich oft nicht wesentlich unterscheiden. Dass die Art der Maskierung und Verundeutlichung der Produktnamen zielführend ist, kann durch die Tests nicht bestätigt werden. Die Wertigkeit einer Kunstbezeichnung wird durch zunehmende Frustration und Stress bei den Orientierungsversuchen innerhalb des Bereichs bestenfalls nicht wahrgenommen, im schlechten Fall negativ konnotiert. In jedem Fall kann man den Schluss ziehen, dass ein Besucher der Website bei fehlender Produktübersicht aufgefordert ist, jedes Produkt des Portfolios einzeln zu studieren.7.2.2.7 Verwendung von Fachbegriffen Wurden in der Inhaltsstruktur nacheinander zwei wenig oder in einem anderen Zusammenhang bekannte Begriffe als Navigationspunkte eingesetzt, traten bereits beim Einstieg Schwierigkeiten auf. Meist wussten die Probanden nicht genau, unter welchem Navigationspunkt sie Hypothekeninformationen suchen sollten. In folgendem Beispiel (vgl. Abbildung 19) setzte die Bank gute Kenntnis von Fachbegriffen der Finanzwelt voraus. Sie hatte Ihren Privatkundenbereich „Private Wealth“ genannt, was die Probanden allesamt nicht verstanden. Im zweiten Schritt folgte mit „Finanzierungen“ die zweite Hürde. 3 3 Die genannte Bank hat nach den Präsentationen die Fachbegriffe in der Navigation bereits geändert. Private Wealth heisst nun Privatkunden. Studie © Namics Nutzung und Erfolg von Online Hypothekenrechnern 1. März 2011 28 / 58
  29. 29. Abbildung 19: Schwierige Bezeichnungen im Beispiel Bank 2 So kann ein Besucher die Informationen unter Umständen nur mit dem Ausschlussverfahren finden, bzw. durch Scannen der Seiten. Entsprechend bewerteten die User die Auffindbarkeit der Hypothekeninformationen für dieses Beispiel mehrheitlich als schwierig.7.2.2.8 Sprachstile Im Bezug auf die Hypothekenrechner bemängelten Probanden die fehlenden Informationen zu den dort verwendeten Fachbegriffen. Anhand der geschriebenen Sprache liess sich in vielen Beispielen zunächst erkennen, dass die Ansprache Regeln folgte, z.B. den Fokus auf Immobilien-Laien zu setzen und eine möglichst einfache Sprache zu verwenden. Nachfolgend ein gelungenes Beispiel, die Entscheidungskriterien für ein Hypotheken-Produkt in einfacher Sprache darzustellen: << Der Entscheid über die Form der Hypothek ist nicht allein vom Zins abhängig, sondern auch von Ihrer Risikobereitschaft und -fähigkeit, Ihrer persönlichen Zinserwartung sowie der persönlichen finanziellen und familiären Situation. In einem persönlichen Gespräch zeigt Ihnen Ihre Beraterin/Ihr Berater gerne die Vor- und Nachteile der verschiedenen Varianten auf. >> Der Autor beschreibt im ersten Teil in verständlicher Sprache einen komplexen Sachverhalt. Interessanterweise wird der Besucher dann aber Studie © Namics Nutzung und Erfolg von Online Hypothekenrechnern 1. März 2011 29 / 58
  30. 30. nicht online weitergeführt, sondern es wird im nächsten Absatz bereits aufdie Offline-Beratung verwiesen.Im folgenden Beispiel soll der gleiche Sachverhalt im Vergleich vonAnlagen und Hypotheken verständlich gemacht werden. << … Im Anlagebereich wägen Sie zwischen Ihren Renditeerwartungen und dem damit verbundenen Risiko ab, im Hypothekarbereich zwischen den zu tragenden Zinskosten und dem Risiko von Zinsanstiegen... >>Hier mischt sich der nur vermeintlich verständliche Ausdruck„Renditeerwartungen“ in die Erklärung - ein typisches Beispiel derSchwierigkeit, die Autoren-Experten bei der Identifizierung von für Laienunverständlichen Ausdrücken haben.Die Anforderung für das Internet kurze und prägnante Texte zuformulieren, da wenig gelesen wird, verstärkt die Komprimierung der Texteanhand von Fachbegriffen dann oft zusätzlich und dort, wo eineUmschreibung für den Laien hilfreicher wäre. << Der Zinssatz für die LiborABC-Hypothek setzt sich aus einem Basiszinssatz (LIBOR – London Interbank Offered Rate) sowie einer individuellen Kundenmarge zusammen. Falls Sie von tiefenGeldmarktzinssätzen profitieren wollen, ist die LiborABC-Hypothek genau das richtige für Sie. >>Das vorstehende Beispiel zeigt eine typische Produktbeschreibung, die sooder ähnlich bei fast allen Finanzdienstleistern vorkam.Produktbeschreibungen, insbesondere der etwas komplexeren Produkte,wurden hier in aller Regel nicht mehr dem Ansatz einer einfachenAnsprache gerecht, auch nicht, wenn der „Laien-Ansatz“ bewusst beiRechner und Basisinformationen gewählt wurde. Fachbegriffe wurden nurin der Ausnahme im Kontext erläutert, Verweise auf ein Glossar fehlten inaller Regel.In diesem Licht erscheint das erste Beispiel wieder konsequent: Esverweist schon vor einer Produktdarstellung auf die persönliche Beratung.Eine von Redaktoren oft genannte Begründung, warumerläuterungsbedürftige Produkte in Webseiten nur verkürzt dargestelltwerden, ist ja, dass diese ohnehin nur in einer persönlichen Beratung imrichtigen Kontext dargestellt werden könnten.Die verkürzte Darstellung wird aber weder dem Laien noch dem Expertengerecht. Schwerer wiegt noch, dass an diesen Stellen oft eben genaudiese Hinweise fehlten: Dass eine persönliche Beratung für diese Produkteaus Sicht der Bank unumgänglich ist.Studie © NamicsNutzung und Erfolg von Online Hypothekenrechnern 1. März 2011 30 / 58
  31. 31. 7.2.3 Teil 2 „Hypothek beantragen“: Zusammenfassung Auffindbarkeit des Rechners Die Verlinkung zu den Hypothekenrechnern wurde sehr unterschiedlich gelöst. So konnten die Probanden den Rechner direkt in der Navigation, innerhalb eines Textes oder als Teaser in der rechten Sidebar auffinden. Am Erfolgreichsten wurden die Rechner über die Navigation gefunden, es lohnt sich aber, an verschiedenen Stellen den Rechner anzubieten, um den User aus verschiedenen Anwendungsrichtungen abzuholen. Tragbarkeit Grafische Darstellungen der Tragbarkeitsinformationen konnten sehr positiv getestet werden. Die Beobachtung zeigt, dass Probanden die Tragbarkeitsinformationen auf Rechnern, welche mit farbigen Grafiken und Symbolen versehen sind, besser erkennen. Zusätzliche Hilfstexte unterstützen den Probanden, die Tragbarkeit abzulesen. Dabei ist wiederum eine farbliche Auszeichnung im Text hilfreich. Die Tragbarkeit konnte allerdings von der Hälfte der Probanden nicht korrekt ermittelt werden. Schieberegler vs. direkte Eingabe Die Mehrheit aller getesteten Hypothekenrechner basierten auf direkten Eingabefelder. Dabei gab es auch gemischte Rechner, welche sowohl Schieberegler wie Eingabefelder anboten. Anhand der Usability Tests wurde festgestellt, dass Schieberegler häufig zu Schwierigkeiten führten. Erkennbarkeit der Berechnung Bei der Berechnung ihrer Hypothek stiessen die Probanden bei gewissen Rechnern auf eine weitere Hürde. Wurden die Berechnungen automatisch nach der Eingabe der Werte ausgeführt, erkannten dies die Probanden mehrheitlich nicht. Hypothek beantragen Nachdem die Probanden ihre Hypothek berechnet haben, sollte ein Beratungsgespräch vereinbart werden. Allerdings blieben viele Probanden hier hängen, denn die Verknüpfung zwischen dem Rechner und einem Kontaktformular war zu wenig gegeben. Fazit/Schlussfolgerung Teil 2 Innerhalb der Studie wurde festgestellt, dass die Tragbarkeitsinformationen generell sehr schnell erkannt wurden. Wurde nach der Berechnung eine Kontaktaufnahme gewünscht, mussten der Rechner häufig verlassen werden, was zu negativen Bewertungen führte. Schliesslich bekundeten Studie © Namics Nutzung und Erfolg von Online Hypothekenrechnern 1. März 2011 31 / 58
  32. 32. die Probanden Mühe mit Schiebereglern und automatischen Berechnungen. 7.2.4 Teil 2 „Hypothek beantragen“: Details Innerhalb des zweiten Teils des Usability Tests ging es nun um den Hypothekenrechner selber sowie um die Kontaktaufnahme nach der Berechnung. In die Auswertungen flossen dabei nicht nur direkte Beobachtungsergebnisse, sondern auch die Bewertung der Probanden und das Web-Assessment. Weiter wurden verschiedentliche Vergleiche zwischen positiv wahrgenommenen Rechnern und einem eher negativen Beispiel gezogen, um weitere wichtige Aspekte zu eruieren. Die Probanden mussten dazu während dem Test die folgende Aufgabe lösen: Aufgabe 2a: „Aufgrund des stolzen Objektpreis (inkl. Land) von CHF 851‘000.- möchten sie überprüfen, ob sie sich Ihr Einfamilienhaus tatsächlich leisten können. Führen sie diese Abklärung auf der Internetseite der Bank durch und finden sie heraus, ob die Tragbarkeit gegeben ist.“7.2.4.1 Auffinden des Hypothekenrechners Damit der Proband die Tragbarkeit berechnen konnte, musste in einem ersten Schritt der Hypothekenrechner auf den Webseiten der Banken und Versicherungen gefunden werden. Die Beobachtung wie auch die Einschätzung der Probanden zeigt, dass die Hypothekenrechner mehrheitlich einfach aufgefunden wurden. Entweder fanden die User den Link zum Rechner in einem Unternavigationspunkt oder es waren innerhalb des Inhaltsbereichs Teaser integriert, welche zum Rechner führten. Dabei hat sich erwiesen, dass der Rechner dann besonders einfach gefunden wurde, wenn er in der Navigation (Linke Navigation oder Dropdown der Hauptnavigation) oder im Inhaltsbereich eingebunden wurde. Wurde der Rechner über einen Teaser eingebunden, hing die Zeit, die zum Auffinden benötigt wurde, vom Gestaltungsgrad und von der Positionierung ab. Glich er mehr einem Inhaltselement und wurde auch zentral, also nicht aussen positioniert, dann fanden ihn die Probanden schneller. War der Gestaltungsgrad dagegen relativ hoch, wurde der Teaser als Werbung wahrgenommen und automatisch weniger geklickt. Studie © Namics Nutzung und Erfolg von Online Hypothekenrechnern 1. März 2011 32 / 58
  33. 33. Zwei Beispiele sollen einen gut funktionierenden sowie einen eherproblematischen Weg aufzeigen.Positives Beispiel Einbindung HypothekenrechnerBetrachten wir zuerst die Bank 1 etwas näher. Hier konnte über vieleunterschiedliche Wege der Hypothekenrechner aufgefunden werden.Beispielsweise platzierte eine Bank in der rechten Spalte der allgemeinenProduktinformationen zu Hypotheken eine Box mit Verlinkungen zuverschiedenen Informationsmöglichkeiten. Am Ende der Spalten wurde derLink zum Hypothekenrechner positioniert. Die Hinführung von Informationzu Interaktion konnte bei diesem Beispiel erfolgreich getestet werden.Abbildung 20: Beispiel Hypothekenrechner in der Navigation und im InhaltHäufig wurde der Hypothekenrechner auch in der Unternavigationsleisteals eigener Navigationspunkt (vgl. Abbildung 20) geführt, was ebenfalls zueiner höheren Auffindbarkeit führt. Oft fanden die Banken undVersicherungen allerdings keinen wirklich schlüssigen Ort innerhalb derInhaltsstruktur. Dieser Umstand könnte sich also für andere Aufgabenstörend auswirken. Eine Gruppierung der Interaktionselemente in einemInhaltscontainer „Rechner“ oder „Online Tools“ hat sich aber als sehr vielnachteiliger heraus gestellt, da Probanden diese immer zuerst im Kontextdes Inhalts suchen und generelle Navigationsbereiche sehr leichtübersehen.Schliesslich helfen dem User auch verschiedene Teaser, Links, etc. (vgl.Abbildung 21) auf den wohn-spezifischen Seiten, Immobilienseiten aberauch Produktbereichen, um den Rechner aufzufinden.Studie © NamicsNutzung und Erfolg von Online Hypothekenrechnern 1. März 2011 33 / 58
  34. 34. Abbildung 21: Beispiel eines Teasers mit Link zum HypothekenrechnerBeispiel für eine im Kontext problematische Einbindung desHypothekenrechnersIn diesem Beispiel (vgl. Abbildung 22) wurde der Hypothekenrechnerunterhalb der Produktinformationen platziert, unter Umständen um einelogische Prozesskette auf dem Weg zu einem Kundenkontakt darzustellen:§ Promotion§ Angebot & Preise§ Details & Tipps§ Berechnen§ BeantragenStudie © NamicsNutzung und Erfolg von Online Hypothekenrechnern 1. März 2011 34 / 58
  35. 35. Abbildung 22: Berechnen unter Produkten plus Auswahl von 7 RechnerÜberraschenderweise konnte diese für die Konversion prinzipiell nützlicheSchrittabfolge nicht erfolgreich getestet werden, da die Probanden denHypothekenrechner schlicht nicht fanden. Nur die Probanden, welche dieeinzelnen Produkte genau durchgingen, bemerkten den Tab „Berechnen“.Dadurch wird eine typische Problematik sichtbar, die sich ergibt, wenn manauf einer Website eine stringente Führung in einem Prozess vorgebenmöchte, dabei aber die sehr unterschiedlichen Ziele und zu lösendenAufgaben von Besuchern nicht ausreichend berücksichtigt.Diese ergeben sich hier vor allem aus den unterschiedlichen Phasen desKaufinteresses, in denen sie auf die Website stossen. Es gilt wie bei jedemVerkaufsgespräch: Frühe Preisfragen sind zu begrüssen, denn sie zeigenKaufinteresse.Studie © NamicsNutzung und Erfolg von Online Hypothekenrechnern 1. März 2011 35 / 58
  36. 36. Eine unverbindliche Preisberechnung sollte daher z.B. immer auch früh, also weit oben in der Inhaltsstruktur angeboten werden – z.B. für die Interessenten, die einfach mal rechnen und sich (noch) nicht gross mit dem Produktportfolio beschäftigen wollen. Gleichzeitig bietet dieser Einstieg den schon im Entscheidungsprozess befindlichen Besuchern auch einen Direkteinstieg in eine konkrete Berechnung und den Beantragungsprozess. Über alle Tests waren entsprechend die Banken-Websites erfolgreicher, die mehrere alternative Einstiegspunkte zu unterschiedlichen Stellen des typischen Kaufprozesses anbieten, also auch den Direkteinstieg in die Hypothekenberechnung. Nicht Standard Benennungen In diesem Beispiel hat sich noch eine weitere Hürde gezeigt. So vermuteten nur wenige Probanden die Tragbarkeitsberechnung unter „Finanzierungsbeispiele“ (vgl. Abb. 24). Dementsprechend war der Rechner für die Probanden zu versteckt und die Auswahl überforderte zusätzlich, so dass keine Testperson ohne Hilfestellung den Hypothekenrechner auffinden konnte. Das bietet einen deutlichen Hinweis darauf, dass bestimmte, eingeführte Begrifflichkeiten nicht einfach verändert werden sollten, auch dann, wenn die Bezeichnung nicht eindeutig ist, in diesem Beispiel „Hypothekenrechner“ für eine Tragbarkeitsberechnung, bzw. einer Finanzierungsbeispielrechnung. Das Gelernte und Gewohnte hat in unseren Tests regelmässig das fachlich Korrekte übersteuert.7.2.4.2 Aufbau und Darstellung von Hypothekenrechnern Wurde der Hypothekenrechner schliesslich gefunden, konnten die Probanden mit den finanziellen Vorgaben, die wir ihnen gemacht haben, die Berechnung der Tragbarkeit starten. Die Beobachtung hat dabei ergeben, dass die Hälfte der Probanden die Tragbarkeit nicht korrekt bestimmen konnten. Zwei Gründe führten zu diesem überraschenden Ergebnis: a. Die Information, ob eine Finanzierung tragbar ist wurde nicht erkannt b. Die Tragbarkeit wurde nach der Berechnung nicht ausgewiesen Bei der anschliessenden Befragung schätzten die Probanden die Rechnerunterstützung in zwei Richtungen ein: Studie © Namics Nutzung und Erfolg von Online Hypothekenrechnern 1. März 2011 36 / 58
  37. 37. § Der Rechneraufbau, d.h. die Struktur, in welcher Reihenfolge die einzelnen Elemente dargestellt wurden, wurde mehrheitlich als eminent wichtig heraus gestellt § Die Rechnerdarstellung, also Farben, Schriften, Grafiken die dem Hervorheben von Texten und Ergebnissen dienen können, sind zur korrekten Einschätzung der Ergebnisse unverzichtbar7.2.4.3 Anzeige von Tragbarkeit und Berechnungsfaktoren (Beispiele) Neben der Aufgabe 2a, Berechnung der Tragbarkeit, wurden die Probanden aufgefordert, anhand des Rechners die folgende Aufgabe zu lösen: Aufgabe 2c „Für ihre Budgetierung möchten sie im Anschluss abklären wie hoch die monatlichen Unterhalts- und Amortisationskosten für ihr Kaufvorhaben wären.“ In der Abbildung 23 ist ein Beispiel zu sehen, das hinsichtlich des Rechneraufbaus (nicht aber hinsichtlich der Interaktionselemente; hier: Schieberegler) von allen Probanden als positiv wahrgenommen wurde. Abbildung 23: Beispiel Hypothekenrechner Bank 1 Studie © Namics Nutzung und Erfolg von Online Hypothekenrechnern 1. März 2011 37 / 58
  38. 38. BerechnungsfaktorenDer Rechner zeigt die zugrunde liegenden Zinssätze und weist neben demErgebnis der monatlichen Belastung auch die kalkulatorisch verwendetenKosten für Amortisation, Unterhalts- und Nebenkosten aus. Die gestellteTeilaufgabe 2c konnte deshalb gelöst werden.Ermittlung der TragbarkeitDie Probanden hatten allerdings Schwierigkeiten, die Tragbarkeit zuermitteln, wenn folgende zwei Einflussfaktoren festgestellt werdenkonnten:§ Die Vorausfüllung des Formulars§ Fehlende visuelle Unterstützung der ErgebnisausgabeWenn ein Formular bereits beim Aufruf der Seite ein Ergebnis ausgibt,irritierte das die Probanden und stellte eine Hürde dar: Die Darstellung derHandlungsmöglichkeiten und Handlungsreihenfolge war nicht mehreindeutig. Auch während der Berechnung hatte die Mehrheit derProbanden dann Schwierigkeiten zu erkennen, dass die Tragbarkeit nichtgegeben war und benötigte Unterstützung durch den Testleiter. WennEingabe und Berechnung gleichzeitig erfolgten, wurden die darausresultierenden Veränderungen nicht erkannt.Erfolgreich konnten dagegen Hypothekenrechner getestet werden, die dieDinge einfach hielten§ Formulare, die die Schritte Eingabe und Berechnung nacheinander ausführen lassen§ Ergebnisse von Berechnungen, die deutlich hervorgehoben ausgewiesen werdenIn einem der getesteten Rechner wurde auf einen das Formularauslösenden Button unterhalb der Eingabefelder verzichtet. Dass dasFormular stattdessen Ergebnisse in Echtzeit ausgibt, trug hier allerdingseher zu Schwierigkeiten bei der Aufgabenlösung bei, anstatt demBesucher wie gewünscht einen zusätzlichen Komfort zu bieten. InKombination mit der kaum wahrnehmbaren Änderung der Rechneransichtkonnten unsere Probanden erst nach einigem Suchen den Sachverhalt(die fehlende Tragbarkeit) verstehen.Auch wenn es zu Ungunsten eines Corporate Designs ausgeht, hat sichgezeigt, dass auf eine deutliche Kennzeichnung bei der Darstellung vonErgebnissen nur schwer verzichtet werden kann, gerade beim Einsatz von„Web 2.0“-Techniken. In den folgenden Beispielen (vgl. Abbildung 24 &Studie © NamicsNutzung und Erfolg von Online Hypothekenrechnern 1. März 2011 38 / 58
  39. 39. Abbildung 25) werden alternative Möglichkeiten gezeigt, die mit gutenTestresultaten abschlossen.Abbildung 24: Beispiel für eine alternative Kennzeichnung der TragbarkeitAbbildung 25: Beispiel für visuelle Kennzeichnung im FliesstextAbbildung 26: Beispiel von Finanzierungslücken als FehlermeldungStudie © NamicsNutzung und Erfolg von Online Hypothekenrechnern 1. März 2011 39 / 58
  40. 40. Das letzte Beispiel (vgl. Abbildung 26) zeigt eine eher ungewöhnlicheKennzeichnung anhand von Fehlermeldungen. Aber auch wenn dieErhöhung des Eigenkapitals in der Realität nicht durch eine einfacheÄnderung der Zahl möglich sein wird, hat nur einer unserer Probandendieses als negativ bewertet. Hier wurden also das reibungsloseDurchkommen und das Verstehen der Eingabemöglichkeiten höherbewertet als die Ungereimtheiten in Bezug auf eine realeFinanzierungssituation.Trotz der Nützlichkeit dieser Tools für das an sich schon komplexe Themalässt sich unschwer erkennen, dass die Banken und Versicherungen nochweit von einer Standardisierung entfernt sind. Bei der Gestaltung derRechner gab es noch weitere, erhebliche Unterschiede. Es sollen hiernoch einmal zwei gegensätzliche Beispiele (vgl. Abbildung 27 & Abbildung28) vorgestellt werden.Abbildung 27: Beispiel für visuelle Kennzeichnung bei Bank 1Ein Rechner, welcher von den Probanden als gut unterstützend bewertetwurde, ist in der obenstehenden Abbildung dargestellt. Das Beispiel derBank 1 zeigt den Einsatz von farbigen Kennzeichnungen nachAmpelsystem und grafische Balken, die auch bei Varianten andererBanken durchgängig als positiv bewertet wurden.Studie © NamicsNutzung und Erfolg von Online Hypothekenrechnern 1. März 2011 40 / 58
  41. 41. Abbildung 28: Beispiel für falsche visuelle Kennzeichnung bei Bank 2Im Beispiel der Bank 2 wurde die visuelle Unterstützung dagegen eher imSinne einer allegorischen und spielerischen Verdeutlichung derVermögenssituation eingesetzt: Je nach Höhe des Kaufpreises erweitertsich die Ausstattung des dargestellten Hauses.Dieses auch bei anderen Banken eingesetzte Gestaltungsmuster halfunseren Probanden aber nicht bei der Bewältigung ihrer Aufgabe. DieTragbarkeit selber wird in einem Balken rechts neben dem Hausabgebildet und verändert sich je nach Eingabe. Die Probanden hattenallerdings Schwierigkeiten, den Balken zu interpretieren.In diesem Beispiel zeigte sich allerdings schon der Schieberegler alsunüberwindbare Hürde. Keiner unserer Probanden erkannte diesen alssolchen, die Testleiter mussten in jedem einzelnen Fall einen Hinweisgeben.Wie in den schon gezeigten Beispielen überlagern hier erlernteInteraktionsmodelle das Verständnis des zu Sehenden. In diesem Fallwurden die Schieberegler-Markierungselemente fälschlich als Dropdown-Elemente identifiziert. Statt einem Ziehen wurde wiederholt wirkungslosesAnklicken probiert.4Visuelle Elemente, die in realen Kontexten festgelegte Bedeutungen haben(hier: Skala mit Messzeiger), werden im Internet oft anders verstanden4 Die Bank hat die Auszeichnung des Schiebereglers bereits angepasst.Studie © NamicsNutzung und Erfolg von Online Hypothekenrechnern 1. März 2011 41 / 58
  42. 42. (dort: Dropdown). Derartige Bedeutungsverschiebungen lassen sich ohne Tests nie eindeutig vorhersagen. Am Ende konnten unsere Probanden auch die Tragbarkeit der Finanzierung nicht ermitteln. In der vom Ergebnis sehr entfernten Darstellung der Tragbarkeit fehlten zusätzlich eindeutige Indikatoren, die einen Hinweis auf das Unterschreiten einer tragfähigen Finanzierung hätten geben können.7.2.4.4 Schieberegler versus direkte Eingabe Aus dem Vergleich der Hypotheken-Rechner wurde der Schluss gezogen, dass direkte Eingabefelder besser geeignet sind als Schieberegler. Insgesamt wurden bei nur 30% der Studienteilnehmer Schieberegler eingesetzt. Bei Web-Assessment, Bewertung der Probanden und in der Beobachtungsbewertung ist auf den ersten 4 Rängen kein Rechner mit Schiebereglern zu finden. Die Beobachtung ergab folgende Gründe für die schlechte Bewertung § Der Schieberegler konnte nicht wie erwartet bedient werden • Der Weg der Maus gegenüber der Rasterung ist zu kurz, so dass die Probanden Schwierigkeiten hatten, den richtigen Wert zu treffen • Die Rasterung ist zu gross, so dass reale Eckwerte nicht eingestellt werden können. Die User benötigen somit ein sehr gutes Fingerspitzengefühl, um exakte Werte eintragen zu können. § Der Schieberegler wurde nicht benutzt oder als solcher nicht erkannt • Mangelhafte grafische Gestaltung erschwerte das Erkennen als Schieberegler • Es wurden statt dem Schieberegler alternative Eingabemöglichkeiten verwendet Einige Studienteilnehmer setzten eine Kombination aus Schieberegler und Texteingabefeldern ein, womit die Bedienungsschwierigkeiten durch direkte Eingabe der Zahlenwerte umgangen werden konnten. Für diese Beispiele (vgl. Abbildung 29) konnte festgestellt werden, dass die Mehrheit der Probanden den Schieberegler von Beginn an ignorierte und stattdessen gleich die direkten Eingabefelder benutzte. Studie © Namics Nutzung und Erfolg von Online Hypothekenrechnern 1. März 2011 42 / 58
  43. 43. Abbildung 29: Beispiel kombinierter Rechner mit Schieberegler und Eingabefelder In einem anderen Rechner wurden die Werte auf Hunderter-Stellen gerundet, so dass die Probanden keine auf den Franken exakten Werte eingeben konnten. Im Ergebnis rühren die wesentlichen Probleme bei der Eingabe von Werten also daher, diese schnell und exakt eingeben zu können. Automatische Rundungen und schlecht austarierte Regler irritierten fast alle Probanden: Sie probierten lange herum, bis sie den gewünschten Wert erhielten oder gaben auf.7.2.4.5 Automatische Berechnung versus Rechnen auf Knopfdruck Ein Vorteil von Schiebereglern ist, dass sie in der Regel die Berechnung direkt beim Bewegen der Regler ausführen und anzeigen. Auf diese Weise ist, soweit sinnvoll und rechnerisch möglich, immer direkt ein Ergebnis einsehbar. Rechner, die dieses Feature einsetzen (das es zum Teil auch bei Rechnern mit Eingabefeldern gibt), schneiden in der Gesamtbewertung von Funktion und Usability des Web-Assessments im Durchschnitt ca. Studie © Namics Nutzung und Erfolg von Online Hypothekenrechnern 1. März 2011 43 / 58
  44. 44. 12% besser ab, als solche die erst nach Betätigen eines Buttons die Werte berechnen. Die Befragung der Probanden konnte dies nicht bestätigen, beide Arten der Berechnung weichen im Durchschnitt nicht signifikant voneinander ab. Grundsätzlich sollte die automatische Berechnung sehr genau abgewogen werden. Barrierefreiheit und Nutzung bei eingeschränkten Script- Funktionen sind hier in der Regel nicht ohne weiteres realisierbar. Vor allem die Beobachtung der Probanden widersprach dem Ergebnis aus dem Web-Assessment. Viele Probanden bekundeten bei den automatischen Berechnungen Schwierigkeiten, dass die Änderungen im Rechner nicht erkannt werden. Fehlte ein auslösendes Interaktionselement, erkannten die Probanden meist nicht, ob der Rechner ihre Eingaben neu berechnet oder nicht. Ein solcher Button wurde dann in diesen Situationen von den Probanden erwartet. Es kann nicht abschliessend festgestellt werden, dass automatische Berechnungen schlechter sind als Berechnungen per Knopfdruck, doch muss dem Benutzer mit Hilfe einer klaren Auszeichnung erkennbar gemacht werden, dass seine Berechnung durchgeführt wurde. Weiter zur Verwirrung führten die häufig automatisch errechneten benötigten Eigenmittel nach der Eingabe des Kaufpreises. Die Probanden erkannten dabei nicht, dass dieser Wert in einem weiteren Schritt wieder angepasst werden konnte, bzw. dass dies ein Hinweis auf nicht ausreichende Eigenmittel darstellen sollte.7.2.4.6 Rechnerschritte In den vorderen Rängen befinden sich Rechner, welche in mehrere Schritte aufgeteilt sind (vgl. Abbildung 30), gemeinsam mit Rechnern, welche die Berechnung in einem Schritt durchführen lassen. Gemeinsam haben diese die visuell gute Darstellung einzelner, thematisch zusammengehöriger Berechnungsblöcke, welches ein wichtiges Kriterium für eine gute Bewertung durch die Probanden ist. Studie © Namics Nutzung und Erfolg von Online Hypothekenrechnern 1. März 2011 44 / 58
  45. 45. Abbildung 30: Beispiel Rechnerschritte In den hinteren Rängen findet man Rechner, die alle Berechnungen in einem Schritt durchführen und auf die grafische Unterteilung der einzelnen Themen verzichten.7.2.4.7 Darstellung der Kosten Die bei vielen Banken intransparente Darstellung von Zinsen und Preisen führte in Kombination mit einem als nicht attraktiv eingeschätzten Berechnungstool zur Abwertung der Glaubwürdigkeit der Berechnungsergebnisse. Zum Beispiel wurde im Hypothekenrechner oft gar nicht erklärt, auf welchen Grundlagen eine Berechnung erfolgt. Selbst wenn die Berechnung der Tragbarkeit auf Basis eines höheren als dem aktuell offerierten Zinssatz erfolgt, wird es oft schlicht versäumt darauf hinzuweisen, welche Berechnungsunterschiede, also mithin auch Sparpotenzial sich im Vergleich zum aktuellen Angebot ergeben können. Studie © Namics Nutzung und Erfolg von Online Hypothekenrechnern 1. März 2011 45 / 58
  46. 46. Abbildung 31: Hypotheken-Rechner-Beispiel ohne Angabe der KostenStudie © NamicsNutzung und Erfolg von Online Hypothekenrechnern 1. März 2011 46 / 58
  47. 47. Abbildung 32: Darstellung als RechenbeispielGut empfunden wurden dagegen Rechenbeispiele, die nicht direkt in derApplikation, sondern im Text standen. Das erlaubte den Probanden einerasche und einfache Einschätzung der zugrunde liegenden Annahmen unddamit indirekt auch der variablen Faktoren machen zu können.In vielen Rechnern fehlten zudem die Zeitangaben für Zinskosten, aberauch für die zu machenden Angaben wie Einkommen. Die Probandenmussten zur Lösung Ihrer Aufgabe raten, ob jährliche oder monatlicheKosten ausgegeben wurden.ZinssätzeDie Handhabung der Zinssätze innerhalb des Hypothekenrechners ist vonRechner zu Rechner unterschiedlich. So kann bei nur gerade 3 von 14Rechnern mit Hilfe der Auswahl eines Hypothekarproduktes der aktuelleZinssatz für das gewünschte Produkt ausgewählt werden.Für die Berechnung der Tragbarkeit wird oft, aber nicht immer, einkalkulatorischer Zinssatz verwendet. Die Höhe dieses kalkulatorischenZinssatz schwankte im Testzeitraum zwischen 4.5% und 5%.Informationen, welcher Zinssatz verwendet wird, ist – wenn überhaupt –meist schwer auffindbar und nicht ausführlich genug dargelegt.Studie © NamicsNutzung und Erfolg von Online Hypothekenrechnern 1. März 2011 47 / 58
  48. 48. Nur ein einziger Rechner zeigt die unterschiedlichen Werte zwischen einem kalkulatorischen und einem realen Zinssatzes eines Produktes in einer gemeinsamen Anzeige. Leider fehlte auch hier der Bezug zum Produkt, so dass die Probanden schlussendlich nicht wussten, mit welchem er diesen Zinssatz hätte realisieren können. Ein weiterer Rechner gab den Probanden zusätzlich die Möglichkeit, den günstigsten Zinssatz gesondert zu berechnen. Abbildung 33: Beispiel günstigste Zinsberechnung Mehrheitlich wurde mit einem kalkulatorischen Zinssatz für die Tragbarkeit gerechnet, was sicherlich das Risiko der Kunden und der Bank minimiert, doch sollte dem Kunden transparenter dargestellt werden, mit welchem Zinssatz gerechnet wird. Rechner, die besser bewertet wurden, stellen auch die Zinsen transparent dar. Sie erlauben z.B. zur Berechnung die Auswahl von Hypothekarprodukten und ihrer aktuellen Zinssätze oder stellen zumindest das Einsparpotenzial gegenüber dem kalkulatorischen Zinssatz dar.7.2.4.8 Fachbegriffe im Hypothekenrechner Die Mehrheit der Rechner verwendet ein einheitliches Vokabular. So wird praktisch überall vom Kaufpreis eines Objektes geschrieben, nur eine Bank verwendet den Begriff „Verkehrswert“, welcher auch prompt auf Verständnisschwierigkeiten bei den Probanden stiess. Bei einigen Banken wird zudem darauf hin gewiesen, dass auch mögliche Zusatzinvestitionen Teil des Kaufpreises sein können. Ein weiterer Begriff, der bei allen Rechnern verwendet wird, sind die „Eigenmittel“. Die Handhabung bzw. die Zusammensetzung der Eigenmittel ist dagegen nicht immer gleich eindeutig dargestellt. So teilen gewisse Rechner die Eigenmittel schon bei den Basiseingaben in Bargeld, Bauland, Vorbezug, Verpfändung und Eigenleistung auf. Studie © Namics Nutzung und Erfolg von Online Hypothekenrechnern 1. März 2011 48 / 58
  49. 49. Andere geben in einem Pop-up-Fenster die Möglichkeit, die Differenzierung der Eigenmittel gesondert anzugeben. In den meisten Rechnern wird allerdings allgemein von „Eigenmittel“ oder auch „Eigenkapital“ gesprochen, ohne dass eine Aufteilung verlangt wird. Für eine realistische Berechnung wäre aber mindestens eine Erläuterung der möglichen Mittel notwendig oder eben der Hinweis auf eine individuelle Beratung (vgl. Kap. 7.2.2.8). Folgende Begriffe führten allerdings zu Missverständnissen § Nebenkosten § Unterhaltskosten § Amortisation Besonders die ersten beiden Begriffe werden in den Rechnern meist (fälschlicherweise) synonym verwendet. Unter Nebenkosten werden die Heiz-, Strom- und Wasserkosten verstanden, unter Unterhaltskosten Reparaturen, Versicherungen und Verwaltungskosten. Zwei Rechner benennen den Kostenpunkt „Unterhalts- und Nebenkosten“, was zu weniger Verständnisproblemen führt. Auch hier wirkt sich die in Kap. 7.2.2.8 bemängelte, inhaltliche Unterstützung negativ aus. Wird nicht automatisch ein kalkulatorischer Wert zur Berechnung eingesetzt, ist die Wahrscheinlichkeit gross, dass bei der Berechnung Kosten unter den Tisch fallen. Die Probanden verstanden jeweils immer wieder andere Kosten unter den beiden Begriffen.7.2.4.9 Kontaktaufnahme und Konversion Was bezweckt eine Bank mit der Integration eines Hypothekenrechners? Innerhalb der Studie wurde davon ausgegangen, dass der Hypothekenrechner Kundenkontakte generieren sollte. Allerdings konnten nur drei Hypothekenrechner vorgefunden werden, die eine direkte Verbindung zwischen Berechnung und Anfrage realisiert haben (z.B. in Schritten bis zur Kontaktaufnahme). Weitere zwei Banken bieten ein direktes Kontaktformular beim Hypothekenrechner an, senden allerdings die vom Benutzer gemachten Berechnungen nicht mit. Einmal wurden die Berechnungen allerdings versendet, ohne dies dem User anzuzeigen. Die restlichen neun Rechner verfügen gerade noch über einen einfachen Link zu einem allgemeinen Kontaktformular. Hier muss der Interessent somit alle seine Angaben nochmals machen, obwohl er vielleicht gerade den gesamten Hypothekenrechner mit seinen Angaben ausgefüllt hat und Studie © Namics Nutzung und Erfolg von Online Hypothekenrechnern 1. März 2011 49 / 58
  50. 50. im Anschluss nochmals kundgeben, dass er gerne eine Hypotheken-Beratung wünscht.Immerhin: Der Link zu den Kontaktformularen ist bei sechs Banken undVersicherungen prominent beim Rechner zu finden. Drei Rechner stelltenauf den entsprechenden Seiten dagegen überhaupt keine inhaltlicheVerbindung zwischen dem Rechner und einer möglichen Kontaktaufnahmedar.Bei unseren Probanden wurde dies mit Irritation aufgenommen. Immerhinhatten sie sich im Test bereits mehr als 30min mit dem Themaauseinandergesetzt. Gezielte, servicefreundlichere Möglichkeiten zurKontaktaufnahme wurden explizit erwartet, entsprechendes Fehlen wurdedeutlich negativ bewertet.Studie © NamicsNutzung und Erfolg von Online Hypothekenrechnern 1. März 2011 50 / 58
  51. 51. Abbildung 34: Beispiel Mitsenden von InformationenVersand der BerechnungenDas Mitsenden von Informationen aus dem Hypothekarrechner wurdevorwiegend positiv bewertet, jedoch die bei allen Beispielen fehlendeWahlmöglichkeit bemängelt, diese Mitzusenden oder nicht.Eingaben im KontaktformularDie Länge der Formulare, das klassische Thema bei der Datenerhebung,wurde von den Probanden mehrmals bemängelt. Fast alle Formularekommen daher, als wenn mit der Kontaktaufnahme bereits derHypotheken-Vertrag erstellt werden müsste. Das widerspricht denStudie © NamicsNutzung und Erfolg von Online Hypothekenrechnern 1. März 2011 51 / 58
  52. 52. Erwartungen der Interessenten ebenso wie dem Beratungsansatz derBank.Abbildung 35: Beispiel vorangekreuzte Newsletter-AnmeldungStudie © NamicsNutzung und Erfolg von Online Hypothekenrechnern 1. März 2011 52 / 58
  53. 53. Wurden unsere Probanden mit faktisch unnötigen Eingaben konfrontiert,wurde dies deutlich und ungefragt negativ bewertet. In obigen Fall (vgl.Abbildung 35) wurde versucht, den Interessenten zusätzlich zu einerNewsletter-Anmeldung zu bewegen (Eine vorangekreuzte Checkboxmusste aktiv deaktiviert werden.). Im unten stehenden Formular (vgl.Abbildung 36) war die Checkbox zu einer „internenZufriedenheitsbefragung“ bereits angewählt.Abbildung 36: Weiteres Beispiel einer automatisch aktivierten CheckboxEin Versuch mit möglicherweise fatalen Folgen: Man stelle sich diejenigenAnfragen vor, die verloren gehen, weil Interessenten dies als unseriösempfinden und die Kontaktaufnahme abbrechen oder aus Ärgerverschieben.Studie © NamicsNutzung und Erfolg von Online Hypothekenrechnern 1. März 2011 53 / 58
  54. 54. 8 Handlungsempfehlungen In den vorangegangenen Kapiteln wurden die Zur-Verfügung-Stellung der allgemeinen Hypothekeninformationen sowie die Hypothekenrechner selber mit den Testergebnissen dargestellt. Daraus lassen sich folgende Handlungsempfehlungen ableiten: Möglichst differenziert ansprechen Je nach Vorwissen bzw. Finanzkenntnissen finden sich die User besser oder weniger gut auf der Webseite zu Recht. Zudem bekunden User mit hoher Internetaffinität weniger Probleme, die Informationen zu finden und den Hypothekenrechner bedienen zu können, als Personen mit tiefer Internetaffinität. Damit möglichst alle User angesprochen werden, sollten die Zielgruppen möglichst genau analysiert werden und wenn möglich differenziert angesprochen werden. Beispielsweise soll für User mit wenig Finanzkenntnissen und kleiner Internetaffinität relativ schnell auf ein Beratungsgespräch aufmerksam gemacht werden. Der erste Eindruck zählt Schon beim Einstieg auf die Startseite zählt der erste Eindruck. Bekommt der User schnell einen Überblick über das Angebot auf der Webseite und findet er dementsprechend das Gesuchte in wenigen Schritten auf, wird die Einstellung gegenüber dem Anbieter positiv. Findet der User dagegen die gewünschten Informationen nicht, verschlechtert sich die Einstellung gegenüber dem Unternehmen. Diese Wahrnehmung zieht sich bis zum Schluss durch und kann nicht mehr verbessert werden. Folglich ist es unabdingbar, die User bereits auf der Startseite abzuholen. Konsistente Ansprache von den Informationen bis zum Hypothekenrechner Viele Studienteilnehmer bieten auf ihren Webseiten relativ einfache Hypothekenrechner an. Die Ansprache selber ist allerdings meist für Laien nicht einfach verständlich. Hier müssen die User durch das Band konsistent angesprochen werden. Das heisst, dass bei einem Angebot von einfachen Rechnern auch möglichst wenig Fachbegriffe gewählt und dabei auf ein mögliches, hilfreiches Beratungsgespräch hingewiesen werden soll. Dies sollte sowohl innerhalb der allgemeinen Informationen zu Hypotheken und deren finanziellen Rahmenbedingungen durchgezogen werden, wie auch innerhalb des Rechners. Dabei soll die differenzierte Ansprache mitberücksichtig werden. Produktportfolio mit Grundinformationen verknüpfen Es ist kaum möglich, alle Wege aller User zu kennen. Wichtig ist allerdings, dass die Informationen möglichst verknüpft sind und die Studie © Namics Nutzung und Erfolg von Online Hypothekenrechnern 1. März 2011 54 / 58

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