Studie Nutzung und Erfolg von Online Hypothekenrechnern

Rich Internet Application. Usability. Conversion.

Studie

Nutzung und Erfolg von Online
Hypothekenrechnern

1. März 2011

Ansprechpartner: Namics AG, Teufenerstrasse 19, CH-9001 St.Gallen
Olaf Egner Telefon +41 71 228 67 77, Fax +41 71 228 67 88
info@namics.com, www.namics.com

Inhaltsverzeichnis
1
Management Summary 4

2
Zielsetzung 5

3
Teilnehmer 6

4
Setup Studie 7

5
Setup Usability Test 8

5.1
Usability Test 8

5.2
Fragebogen 9

5.3
Zusammensetzung der Probanden 10

6
Setup Web-Assessment 12

7
Ergebnisse 14

7.1
Ergebnisse aus der Befragung der Probanden (Fragebogen) 14

7.1.1
Zusammenfassung 14

7.1.2
Detaillierte Auswertung 15

7.2
Ergebnisse der Usability Tests 19

7.2.1
Teil 1 „Hypothekenangebot finden“: Zusammenfassung 19

7.2.2
Teil 1 „Hypothekenangebot finden“: Details 20

7.2.2.1
Auffinden des Bereichs 20

7.2.2.2
Auffinden der finanziellen Rahmenbedingungen 22

7.2.2.3
Integration von Basis- und Produktinformationen 24

7.2.2.4
Alternative Informations-Zugänge 24

7.2.2.5
Produktübersichten 26

7.2.2.6
Produktbezeichnungen 27

7.2.2.7
Verwendung von Fachbegriffen 28

7.2.2.8
Sprachstile 29

7.2.3
Teil 2 „Hypothek beantragen“: Zusammenfassung 31

7.2.4
Teil 2 „Hypothek beantragen“: Details 32

7.2.4.1
Auffinden des Hypothekenrechners 32

7.2.4.2
Aufbau und Darstellung von Hypothekenrechnern 36

7.2.4.3
Anzeige von Tragbarkeit und Berechnungsfaktoren (Beispiele) 37

7.2.4.4
Schieberegler versus direkte Eingabe 42

7.2.4.5
Automatische Berechnung versus Rechnen auf Knopfdruck 43

7.2.4.6
Rechnerschritte 44

7.2.4.7
Darstellung der Kosten 45

7.2.4.8
Fachbegriffe im Hypothekenrechner 48

7.2.4.9
Kontaktaufnahme und Konversion 49

8
Handlungsempfehlungen 54

9
Autorenteam 57

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Nutzung und Erfolg von Online Hypothekenrechnern
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Abbildungsverzeichnis
Abbildung 1: Dimensionen Bedienbarkeit, Conversion Rate, Rich Internet Application 7

Abbildung 2: Usability Test 8

Abbildung 3: Altersverteilung der Probanden 10

Abbildung 4: Zivilstand der Probanden 11

Abbildung 5: Durchschnittliche Internetnutzung der Probanden 11

Abbildung 6: Web-Assessment 12

Abbildung 7: Komplexität Hypothekenrechner 15

Abbildung 8: MCA - Auffinden der Informationen 17

Abbildung 9: MCA - Soziodemografische Merkmale 18

Abbildung 10: Beispiel für Navigation im Immobilienbereich 21

Abbildung 11: Beispiel für Darstellung von Tragbarkeitsregeln 22

Abbildung 12: Ein positives Beispiel eines tabellarischen Vergleichs. 23

Abbildung 13: Immobilienbereich vs. Hypotheken 24

Abbildung 14: Beispiel für klare Zugangswege bei der Bank 1 25

Abbildung 15: Beispiel für eindeutige Zugangswege bei Bank 2 25

Abbildung 16: Beispiel für fehlende Produktübersichtsseite 26

Abbildung 17: Seltenes Beispiel einer tabellarischen Produktübersicht 27

Abbildung 18: Klassische Produktnamen mit Erläuterungen 28

Abbildung 19: Schwierige Bezeichnungen im Beispiel Bank 2 29

Abbildung 20: Beispiel Hypothekenrechner in der Navigation und im Inhalt 33

Abbildung 21: Beispiel eines Teasers mit Link zum Hypothekenrechner 34

Abbildung 22: Berechnen unter Produkten plus Auswahl von 7 Rechner 35

Abbildung 23: Beispiel Hypothekenrechner Bank 1 37

Abbildung 26: Beispiel für eine alternative Kennzeichnung der Tragbarkeit 39

Abbildung 27: Beispiel für visuelle Kennzeichnung im Fliesstext 39

Abbildung 28: Beispiel von Finanzierungslücken als Fehlermeldung 39

Abbildung 29: Beispiel für visuelle Kennzeichnung bei Bank 1 40

Abbildung 30: Beispiel für falsche visuelle Kennzeichnung bei Bank 2 41

Abbildung 31: Beispiel kombinierter Rechner mit Schieberegler und Eingabefelder 43

Abbildung 32: Beispiel Rechnerschritte 45

Abbildung 33: Hypotheken-Rechner-Beispiel ohne Angabe der Kosten 46

Abbildung 34: Darstellung als Rechenbeispiel 47

Abbildung 35: Beispiel günstigste Zinsberechnung 48

Abbildung 36: Beispiel Mitsenden von Informationen 51

Abbildung 37: Beispiel vorangekreuzte Newsletter-Anmeldung 52

Abbildung 38: Weiteres Beispiel einer automatisch aktivierten Checkbox 53

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1 Management Summary
Im Rahmen der vorliegenden Studie zur Nutzung und Erfolg von
Hypothekenrechnern untersuchte Namics 14 Websites von Banken und
Versicherungen. Der Fokus lag dabei bei den Informationen zum Thema
Hypotheken sowie bei den Hypothekenrechnern selber. Die Untersuchung
wurde auf drei Ebenen durchgeführt (Benutzbarkeit, Konversion und Rich
Internet Application) und beinhaltete Usability Tests mit 28 Probanden
sowie ein Web-Assessment der 14 verschiedenen Hypothekenrechner.

Die Probandenbefragung lieferte folgende Erkenntnisse: Für den
Immobilienbereich einer Website interessieren sich Menschen mit sehr
unterschiedlichem Wissensstand, sowohl hinsichtlich der Benutzung einer
Website als auch bezogen auf das Finanzwissen. Konnte z.B. ein Proband
schon am Anfang nicht die gewünschten Informationen finden, beeinflusste
die negative Erfahrung die gesamte, folgende Berechnung von
Hypotheken. Die unterschiedlich funktionierenden Zielgruppen sollten also
idealerweise differenziert angesprochen werden, was die meisten Banken
Webseiten aber erst gar nicht versuchen.

Die Ergebnisse aus den Usability Tests (Teil „Hypothekenangebot finden“)
geben ein starkes Signal, dass ein einfacher Einstieg und einfache
Benennungen zum Erfolg führen werden und Probanden zu einer positiven
Einschätzung bringen. Werden neben dem einfachen Einstieg und guter
Führung durch die allgemeinen Informationen auch noch weiterführende
Informationen angeboten, wird die Auffindbarkeit noch positiver bewertet.

Zudem wurde in den Usability Tests (Teil „Hypothek beantragen“)
festgestellt, dass die Tragbarkeitsinformationen generell sehr schnell
erkannt wurden. Wurde nach der Berechnung eine Kontaktaufnahme
gewünscht, musste der Rechner häufig verlassen werden, was zu
negativen Bewertungen führte. Schliesslich bekundeten die Probanden
Mühe mit Schiebereglern und automatischen Berechnungen.

Über die gesamte Studie hinweg kristallisierte sich heraus, dass vor allem
handwerkliche Fehler das Ergebnis bestimmen. So fand die Ansprache der
User meist mit einer unklaren Strategie statt, eine differenzierte Ansprache
fehlte mehrheitlich. Zudem wurde die Bedienbarkeit der Rechner nur
unzureichend getestet. Zu guter Letzt wurde in den meisten Fällen das
Beratungsangebot inkonsequent umgesetzt. Dementsprechend konnten
innerhalb der Studie einige Hürden aufgedeckt werden.

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2 Zielsetzung
Viele von vermeintlich einfachen Dingen sind meist doch nicht so einfach
und klar: Eine Banane hat sicherlich jeder schon in den Händen gehalten
und höchstwahrscheinlich auch schon geöffnet. Wie öffnen Sie die
Banane? War die Handhabung praktisch?

Wird der Power-User einer Banane, der Affe, beim Öffnen einer Banane
beobachtet, stellt man Erstaunliches fest: er öffnet sie am unteren Ende.

Genau an diesem Punkt setzt Namics mit dieser Studie an.

Hypothekenrechner können im Web unzählige aufgefunden werden. Allein
bei Seiten aus der Schweiz gibt Google zum Begriff „Hypothekenrechner“
über 20‘000 Treffer an. Jeder Anbieter eines Hypothekenrechners hat im
Normalfall den Rechner getestet und ihn als verständlich erklärt. Was aber
verstehen die User eines Hypothekenrechners unter „einfach bedienbar“?
Wie gut kommen die User mit den Informationen zu Hypotheken klar?
Finden Sie, was Sie suchen? Erkennen Sie die gewünschten
Informationen aus dem Rechner? Wissen Sie, wie Sie den Rechner
bedienen müssen? Das alles sind Fragen, die Namics innerhalb der Studie
nachgeht.

Deshalb testete Namics existierende Hypothekenrechner und stellte diese
einem Vergleich. Für die Studie wurden 14 Hypothekenrechner von
ausgewählten Banken und Versicherungen im Schweizer Markt
ausgewählt. Aus den Tests und den Vergleichen leiteten wir die Stärken
sowie die Verbesserungspotentiale der einzelnen Hypothekenrechner wie
auch Handlungsempfehlungen insgesamt ab. Die gewonnenen
Erkenntnisse tragen zudem zum Aufbau von Knowhow und von Expertise
bei.

Das gewonnene Knowhow soll allerdings nicht bei Namics bleiben,
sondern die Erkenntnisse zu den einzelnen Rechnern wurden den
Studienteilnehmern im Rahmen einer individuellen Präsentation
vorgestellt. Schliesslich sollen auch andere Interessierte von den
Ergebnissen profitieren, wie beispielsweise Sie als Leser dieses Studien-
Papers.

Wir wünsche eine spannende Lektüre!

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3 Teilnehmer
Für die Studie konnten folgende 14 Teilnehmer gewonnen werden:

Teilnehmer Beschreibung

Baloise Bank SoBa
www.baloise.ch

bank coop
www.bankcoop.ch

Basler Kantonalbank
www.bkb.ch

Credit Suisse
www.credit-suisse.com

Graubündner Kantonalbank
www.gkb.ch

Helvetia Versicherungen
www.helvetia.ch

LLB
www.llb.li

Migros Bank
www.migrosbank.ch

PostFinance
www.postfinance.ch

Raiffeisen Schweiz
www.raiffeisen.ch

St. Galler Kantonalbank
www.sgkb.ch

Thurgauer Kantonalbank
www.tkb.ch

UBS
www.ubs.com

VP BANK
www.vpbank.ch

Tabelle 1: Studien-Teilnehmer

Bei der Auswahl der Studienteilnehmer wurde bewusst darauf geschaut,
ein Mix verschiedener Kantonalbanken, Privatbanken, Retailbanken und
Versicherungen auszuwählen.

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4 Setup Studie
Innerhalb der Studie wurden folgende drei Dimensionen anhand drei
verschiedener Instrumente untersucht:

Bedienbarkeit
§ Usability Tests
§ Fragebogen

Conversion Rate
§ Usability Tests Namics Studie
§ Assessment

Rich Internet Application
§ Assessment

Abbildung 1: Dimensionen Bedienbarkeit, Conversion Rate, Rich Internet Application

Im Bereich Usability wurden die Internetseite und die
Hypothekenapplikation der Studienteilnehmer hinsichtlich der
Bedienbarkeit durchleuchtet. Dazu wurde ein Usability Test mit 28
Personen durchgeführt, welche vor und nach dem Test jeweils einen
Fragebogen auszufüllen hatten (vgl. Kap. 5). Der Usability Test gab auch
einige Erkenntnisse für die zweite Dimension, der Konversion. Hier wurde
vor allem die Konversionsfähigkeit der einzelnen Webseiten untersucht.
Neben dem Usability Test lieferte das Web-Assessment Erkenntnisse zur
Konversionsfähigkeit. Die dritte Dimension Rich Internet Application wurde
ausschliesslich durch das Web-Assessment analysiert.

Somit wurde die Bedienbarkeit der einzelnen Hypothekenrechner mit Hilfe
eines Usability Tests und Fragebogen, welcher im Anschluss an den Test
durch die Probanden ausgefüllt wurde, untersucht. Die
Konversionsfähigkeit wurde zum einen aus den Beobachtungen des
Usability Tests, aber auch aus dem Web-Assessment abgeleitet.
Schliesslich untersuchte das Web-Assessment vor allem den Aufbau der
Rich Internet Applikationen.

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5 Setup Usability Test
5.1 Usability Test

Abbildung 2: Usability Test

Bei einem Usability Test werden Probanden veranlasst, Aufgaben mit dem
zu testenden Objekt zu lösen. Im Falle der Studie wurden Testaufgaben
zum Thema Hypotheken erstellt und den 28 Probanden vorgelegt, die sie
auf den Webseiten der teilnehmenden Banken und Versicherungen lösen
sollten.

Der Testmoderator hat dafür zunächst die Probanden mit Labor und
Arbeitsplatz vertraut gemacht, die Aufgaben mündlich erläutert und für die
Fälle, wenn der Proband geäussert hat, nicht mehr weiter zu kommen, von
kleinen Hinweisen bis konkreten Handlungsaufforderungen gestützt. Die
Einschätzungen ob die Teilaufgaben erfolgreich gelöst werden konnten,
scheiterten oder Unterstützung benötigten, wurden dabei durch einen
Assistenten methodisch notiert.

Während der Tests wurden zusätzlich zwei automatische Aufzeichnungen
erstellt, um die Beobachtungen des Usability Tests zu dokumentieren und
im Nachgang analysieren zu können. Es wurden dafür mittels einer

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Software der Bildschirm, die Mausbewegungen, die Eingaben und Klicks
der Probanden aufgezeichnet, während die Probanden parallel von einer
Kamera gefilmt wurden.

Der Studien-Usability Test wurde mit 28 Probanden durchgeführt. Vor und
nach dem Test mussten die Probanden jeweils einen Fragebogen (vgl.
Kap. 5.2) ausfüllen. Jede Webseite und Applikation wurde vier Mal
getestet, je Proband wurden somit zwei Auftritte und Webseiten
nacheinander getestet, wobei jeweils zwei Probanden diese als ersten
Test und zwei Probanden die gleiche Webseite als zweiten Test angingen.

Die Fragen waren in zwei Hauptaufgaben und weiteren Teilaufgaben
unterteilt:

a. Hypothekenangebot finden
§ Allgemeine Informationen zum Thema „Hypotheken“ finden
§ Informationen zu den notwendigen, finanziellen
Rahmenbedingungen finden
§ Anzahl der angebotenen Hypothekenprodukte nennen

b. Hypothek beantragen

§ Tragbarkeit berechnen
§ Tiefsten, angebotenen Hypothekarzins nennen
§ Durchschnittlich monatliche Unterhalts- und Amortisationskosten
nennen
§ Beratungsgespräch

5.2 Fragebogen

Um den Konversionsprozess vollständig erheben zu können, wurden den
Probanden Aufgaben zur Auffindbarkeit von allgemeinen Informationen zu
Hypothekenangeboten und zur Berechnung und Beantragung einer
Hypothek gestellt.

Vor und nach der Durchführung wurde den Probanden ein Fragebogen
vorgelegt. Vor dem Test wurden die Probanden zu ihrem
Hintergrundwissen befragt und demografische Angaben gesammelt (vgl.
Kap. 5.3). Im Anschluss an die Tests wurden die Probanden aufgefordert,
die Webseiten und Hypothekenrechner-Applikationen der
Studienteilnehmer zu bewerten. Dazu wurden den Probanden folgende
sieben Fragen gestellt:

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A1) Wie beurteilen Sie die Auffindbarkeit der Informationen zum Thema
Hypotheken?

A2) Wie beurteilen Sie die Auffindbarkeit des Hypothekenrechners?

A3) Hat Sie der Aufbau des Rechners bei der Lösung der Aufgabe
unterstützt?

A4) Wie fanden Sie die Darstellung des Rechners?

A5) Wie bewerten Sie die Anzahl der Auswahlmöglichkeiten?

A6) Haben Sie die verfügbaren Auswahlmöglichkeiten unterstützt oder
behindert?

A7) Wie sehr glauben Sie, dass die Kosten Ihrer online Berechnungen
den effektiven Kosten entsprechen?

Die Bewertung der Webseiten durch die Probanden diente dazu, die
objektiven Testbeobachtungen mit der subjektiven User Experience
(Wahrnehmung, Empfindung, etc.) zu vergleichen und zu überprüfen.

5.3 Zusammensetzung der Probanden

Nachfolgend wird ein Überblick der 28 Probanden gegeben. Sie wurden im
Altersbereich gewählt, in dem das Interesse für den Kauf einer Immobilie
am Wahrscheinlichsten ist.

Die Probanden waren zu 64% männlich (18 Personen) und 36% weiblich
(10 Personen). Die jüngste Testperson war 29 Jahre alt und die Älteste 67
Jahre.

Alter

unter
40

40-‐50

51-‐60

über
60

Abbildung 3: Altersverteilung der Probanden

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Der Altersdurchschnitt lag bei 41 Jahren, mehr als 50% der Teilnehmer
waren dabei aber noch unter 40 Jahre alt, 25% zwischen 40 und 50 Jahre.

Zivilstand

ledig

verheiratet

verwitwet

Abbildung 4: Zivilstand der Probanden

Zudem gaben 13 der 28 Probanden an ledig zu sein. Die restlichen
Probanden waren verheiratet, bzw. verwitwet. 11 Probanden (40%)
besitzen bereits eine Hypothek und folglich mindestens ein gewisses
Grundwissen. 60% der Befragten wurden dagegen zum ersten Mal mit der
Beantragung einer Hypothek konfrontiert.

Internet
Nutzung

[h
pro
Tag]

3.0+

2.0-‐3.0

1.0-‐2.0

0.5-‐1.0

0.0-‐0.5

Abbildung 5: Durchschnittliche Internetnutzung der Probanden

Damit die Ergebnisse differenziert werden konnten, wurden die
Internetkenntnisse der Probanden erhoben. Knapp 70% gaben an, über 2h
pro Tag das Internet zu benutzen (privat und geschäftlich). Weitere 25%
der Probanden benutzen das Internet zwischen 30 Minuten und 2 Stunden
täglich. Die Probanden waren somit mehrheitlich Internetaffin und es
konnte davon ausgegangen werden, dass sie mit der Bedienung von
Webseiten vertraut sind.

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6 Setup Web-Assessment

Abbildung 6: Web-Assessment

Ein Web-Assessment ist ein subjektiver Review durch Usability und User
Experience Experten, das möglichst von nicht im Thema selbst
fachkundigen Personen durchgeführt wird.

Ziel des hier durchgeführten Web-Assessments war es, einen Vergleich
zwischen den Ergebnissen aus den Usability Tests und einer
Experteneinschätzung ziehen zu können, um sowohl die Testergebnisse
besser interpretieren, als auch die immanente, fachliche Blindheit
identifizieren zu können.

Es kann somit als Kontrollinstrument betrachtet werden. Für die
Präsentationen bei den teilnehmenden Banken wurde zudem ein Ranking
aus den Ergebnissen erstellt.

Auf Basis des Namics Conversion-Assessments, eine Weiterentwicklung
des mit der Universität St. Gallen erarbeiteten Web-Assessments, wurden
129 Bewertungskriterien in den drei Studiendimensionen Usability,
Conversion und RIA (Rich Internet Application) gewählt und bei den 14
Studienteilnehmern untersucht.

Die Untersuchungskriterien sind in insgesamt 9 Themen-Gruppen
gegliedert:
a. Startseite des Rechners 11 Kriterien
b. Aufgaben & Funktionen 24 Kriterien

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c. Rechner Navigation & IA 14 Kriterien
d. Rechner Formulare 21 Kriterien
e. Vertrauen & Glaubwürdigkeit 9 Kriterien
f. Sprache & Inhalt 12 Kriterien
g. Layout & Design 19 Kriterien
h. Suche 2 Kriterien
i. Benutzer Feedback, Fehlertoleranz 17 Kriterien

Bei der Bewertung der einzelnen Kriterien wurden die verschiedenen
Webseiten durchgegangen und bewertet. Erfüllte die Webseite und die
Applikation der Studienteilnehmer das Kriterium vollkommen, erhielt es 2
Punkte, bei teilweiser Erfüllung gab es 1 Punkt und bei Nichterfüllung
keinen. Schliesslich wurden die erzielten Punkte je Studienteilnehmer
aufsummiert, woraus ein numerisches Ranking entstand.

Die Ergebnisse des Assessments werden wir nach Absprache mit den
Studienteilnehmern nicht veröffentlichen. Den teilnehmenden Banken und
Versicherungen wurden die Ergebnisse im Zuge einer
Ergebnispräsentation vorgestellt. Für die Überprüfung und Unterstützung
der Usability Test Ergebnisse wurden die Erkenntnisse aus dem
Assessment mit einbezogen.

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7 Ergebnisse

Alle Hauptaussagen sind mit Rahmen gekennzeichnet.

7.1 Ergebnisse aus der Befragung der Probanden (Fragebogen)

7.1.1 Zusammenfassung

Nach Auswertung der Befragung sind drei wesentliche Erkenntnisse
festzuhalten:

a. Die erreichbaren Zielgruppen sollten genau analysiert und wenn
möglich differenziert angesprochen werden
§ Männer haben weniger Mühe als Frauen
§ Ältere Personen haben grössere Mühe als Jüngere
§ Menschen die >3 Stunden pro Tag im Internet verbringen, finden die
Rechnerdarstellungen tendenziell besser als solche mit einer
Nutzung <0.5 Stunden

b. Die Rechnerdarstellung beeinflusst die Glaubwürdigkeit der
Preisberechnung
§ Wird der Rechner als schlecht gestaltet bewertet, glauben die
Probanden auch den dargestellten Preisen weniger

c. Der erste Eindruck zählt
§ Eine negative Einstellung, die schon zu Beginn, z.B. beim Suchen
nach den richtigen Seiten entsteht, kann im Verlauf nicht wieder
wettgemacht werden

Fazit
Für den Immobilienbereich einer Website interessieren sich Menschen mit
sehr unterschiedlichem Wissensstand, sowohl hinsichtlich der Benutzung
einer Website als auch bezogen auf das Finanzwissen. Konnte z.B. ein
Proband schon am Anfang nicht die gewünschten Informationen finden,
beeinflusste die negative Erfahrung die gesamte, folgende Berechnung
von Hypotheken.

Die unterschiedlich funktionierenden Zielgruppen sollten idealerweise
differenziert angesprochen werden, was die meisten Banken Webseiten
aber erst gar nicht versuchen, wie die folgende Grafik darstellt.

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Auf einer Skala von kleiner grosser Komplexität hinsichtlich Eingabe- und
Vergleichsmöglichkeiten wurden die Hypothekenrechner folgendermassen
bewertet:

Abbildung 7: Komplexität Hypothekenrechner

Man kann hier aufgrund der farblichen Kennzeichnung schnell erkennen,
dass nur die Raiffeisen Bank und die PostFinance überhaupt aufwendigere
Rechner auf ihrer Website anbieten (PostFinance bietet quasi auf jedem
„Level“ einen passenden Rechner an).

7.1.2 Detaillierte Auswertung

Am Ende eines jeden Tests konnten die Probanden, wie in Kap. 5.2
dargestellt durch 7 Fragen bewerten, in welchem Masse die Informationen
und Tools des jeweiligen Webangebots bei der Lösung der gestellten
Aufgaben geholfen haben.

Multiple Correspondence Analysis
Auf Basis der Antworten wurde mit Hilfe der Multiple Correspondence
Analysis Methode1 eine Auswertung der untereinander bestehenden
Beziehungen erstellt. Dazu wurden die relativen Nähen der Bewertungen
ermittelt und in 2 Dimensionen projiziert.

Ergebnisse
Es zeigte sich allgemein, dass die Nutzung von interaktiven Tools in
Kombination mit Finanzthemen Vorwissen benötigt, um erfolgreich Online
Self Services nutzen zu können.

In den Usability Tests konnte man sehen, dass Menschen, die bisher keine
Affinität zum Thema Finanzen und Hypotheken hatten, in den meisten
Fällen schlichtweg überfordert sind, wenn sie im Prozess sehr früh mit
Berechnungstools konfrontiert werden.

1
Die Multiple Correspondence Analysis (MCA) ist eine Technik zur Analyse von nominal kategorisierten Daten,
die zur Aufdeckung und Darstellung einem Datensatz zugrunde liegender Strukturen dient. Die Visualisierung
geschieht anhand von Datenpunkten innerhalb eines niedrig dimensionalen Euklidischen Raums.

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Die MCA zeigt zudem, dass das Anbieten von Berechnungen
kontraproduktive Auswirkungen für das Vertrauen in die Bank haben kann,
z.B. wenn die Bezeichnungen für die Eingaben nicht oder nicht
ausreichend erläutert wurden.

Noch stärker als das Wissen über Hypotheken wirkte sich die Erfahrung in
der Benutzung von Webseiten und Tools aus.

In der Analyse konnte nicht bestätigt werden, dass Menschen, die bereits
Hypotheken abgeschlossen haben, signifikant besser mit den Tools
umgehen können. Zu begründen ist dies in der Altersstruktur der heutigen
Immobilienbesitzer, die mehrheitlich noch ohne Internet aufgewachsen
sind.

Unerläuterte Fachbegriffe
<< Indirekt amortisieren heisst Steuern sparen >>

Bei Menschen, die sich bisher nicht intensiv mit Finanzthemen
auseinandergesetzt haben, führte das Fehlen von grundlegenden
Informationen und schwer verständliches Fachvokabular zu einer
negativen Einstellung bis Ablehnung des dargestellten Angebots.

Werden die grundlegenden Informationen zu Hypotheken nicht gefunden,
beurteilen die Probanden anschliessend alle Kriterien schlechter.

Auffinden der richtigen Informationen
Probanden, die grosse Mühe hatten überhaupt die grundlegende
Themeninformationen zu finden (A1.Sehr schwierig), hatten auch Mühe
beim Auffinden des Hypothekarrechners (A2.Sehr schwierig) und gaben
daraufhin an, dass dieser sie auch nicht bei der Berechnung unterstützt hat
(A3.Nein). In der Folge kritisierten Sie dann noch die Darstellung des
Hypothekenrechners (A4.Schlecht) und schliesslich wurde auch die
Glaubwürdigkeit der Konditionen als schlecht bewertet (A7.Wenig).

Personen, die leicht den Einstieg fanden (linke Seite des Spektrums in der
Grafik), hatten unabhängig vom Grund nirgends sehr grosse Mühe und
glaubten dem Rechner und den dargestellten Informationen in stärkerem
Masse.

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Abbildung 8: MCA - Auffinden der Informationen

Soziodemografische Merkmale
Ein zu erwartendes Ergebnis war, dass nicht nur die Website selber
sondern auch die soziodemografischen Merkmale der Probanden (Alter,
Dauer der Internetnutzung, Zivilstand, Geschlecht etc.) das schlechte,
respektive gute Abschneiden des Hypotheken-Bereichs einer Bank
beeinflussen.

Leute mit geringer täglicher Internetnutzung bekundeten grosse Mühe in
der Nutzung von Hypothekenapplikationen. Ältere Probanden hatten,
wenig überraschend, grössere Schwierigkeiten die grundlegenden
Informationen zu finden und trauten den Ergebnissen viel weniger als dies
jüngere getan haben (auf der linken Seite).

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Abbildung 9: MCA - Soziodemografische Merkmale

Auch ledige Probanden fanden sich auf den Webseiten und in den
Applikationen einfacher zurecht, dadurch begründet, das ledige Menschen
durchschnittlich jünger sind und mehr Zeit im Internet verbringen als dies
Verheiratete tun.

Erstaunlich war die Tatsache, dass Besitzer einer Hypothek sich nicht
schneller oder einfacher auf der Website zurechtfanden als Probanden
ohne Hypothek. Das erworbene Wissen konnte der älteren Zielgruppe der
Hypotheken-Besitzer offensichtlich nicht bei der Orientierung innerhalb der
Website helfen, jedenfalls nicht in einem solchen Masse, dass sie diese
positiver bewerten als Probanden ohne Vorerfahrung mit Hypotheken.

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7.2 Ergebnisse der Usability Tests

7.2.1 Teil 1 „Hypothekenangebot finden“: Zusammenfassung

Wie in Kap. 5.1 beschrieben, wurde den Probanden im ersten Teil der
Usability Tests Aufgaben gestellt, die die Heranführung an das Thema
durch die Website prüfen sollten, während im zweiten Teil der
Hypothekenrechner und das anschliessende Kontaktmanagement getestet
wurde.

Heranführung an das Thema
Die Hinführung an das Thema Immobilienfinanzierung konnte mehrheitlich
positiv getestet werden. Probleme bereitete dagegen die Detailsuche nach
Informationen, explizit die Aufgabe des Findens von finanziellen
Rahmenbedingungen.

Produktportfolio vs. Grundinformationen
Ein weiteres Problemfeld stellt die oft festgestellte räumliche Entfernung
der Grundinformation von der Produktinformation dar. Oft stiegen die
Probanden aufgrund der Inhaltsstruktur zu früh in das Produktportfolio ein
und hatten dann Mühe, die grundlegenden Informationen zu finden.
Produktübersichten mit kompakter Erläuterung der Unterschiede sind nur
in ganz wenigen Beispielen realisiert worden, obwohl dies bei der
Darstellung von Produktportfolios heute sicherlich einen Standard darstellt.

Benennungen
Die Benennungen der Navigationsbereiche waren oft nicht eingängig, also
ausreichend einfach benannt. Allein die Produkte konnten schnell
identifiziert werden. Bei den Produktbenennungen fielen
Kunstschöpfungen aus dem Rahmen, die die Probanden eher verwirrt
haben, eine eindeutige Zuordnung („dies ist ein Hypothekenprodukt“) fiel
dann teilweise schwer.

Fazit/Schlussfolgerungen Teil 1:
Die Tests geben ein starkes Signal, dass ein einfacher Einstieg und
einfache Benennungen zum Erfolg führen werden und Probanden zu einer
positiven Einschätzung bringen. Werden neben dem einfachen Einstieg
und guter Führung durch die allgemeinen Informationen auch noch
weiterführende Informationen angeboten, wird die Auffindbarkeit noch
positiver bewertet.

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7.2.2 Teil 1 „Hypothekenangebot finden“: Details

Anhand dreier Aufgaben wurden die Bankenwebsites nach dem
Hypothekenangebot untersucht. Innerhalb dieser drei Aufgaben konnten
noch weitere Merkmale bei der Untersuchung festgestellt werden, welche
ebenfalls in den nächsten Abschnitten dargestellt werden, wie
beispielsweise die alternativen Zugänge oder die Sprachstile.

7.2.2.1 Auffinden des Bereichs

Aufgabe 1a:
„Auf der Internetseite der Bank möchten Sie zu den allgemeinen
Informationen zum Thema „Hypotheken“ gelangen.“

Die allgemeinen Informationen zu Hypotheken und
Immobilienfinanzierungen konnten mehrheitlich einfach gefunden werden.
Acht Probanden hatten dennoch Schwierigkeiten beim Auffinden und
weitere acht konnten innerhalb eines angemessenen Zeitraums gar keine
Informationen finden2.

Begründet lag dies zum einen darin, dass einige Banken und
Versicherungen online ausschliesslich ihr Produktportfolio darstellen und
auf allgemeine Informationen verzichten.

Als schwierig hat sich zudem die Benennung erwiesen. So sind die
Probanden in der Regel beim Durchsuchen der Navigation und der Inhalte
auf das (dezidiert gefragte) Stichwort Hypotheken gestossen und haben
dieses weiterverfolgt.

2
Die Probanden wurden jeweils aufgefordert, die Aufgabe von sich aus abzubrechen, wenn Sie dies auch in der

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Abbildung 10: Beispiel für Navigation im Immobilienbereich

Gab es dann auf der gleichen Ebene wie im gezeigten Beispiel (vgl.
Abbildung 10) zusätzlich einen allgemeinen Informationsbereich („Rund
ums Wohnen“), dann wurde dieser leicht übersehen, insbesondere wenn
er nicht eindeutig benannt wurde.

Das Integrieren von Grund- und Produktinformationen auf der gleichen
Navigations-Ebene erschwert die Unterscheidung, wo sich neben dem
Produktportfolio die zusätzlichen Informationsangebote und Tools befinden
– oft alleine schon durch die schiere Menge an Navigationspunkten.

Dadurch wird die Chance verpasst, den Probanden in klar dargestellten,
aufeinander folgenden Schritten durch den Bereich zu führen, um über die
richtige Form Produktdarstellung und Informationen wirksam miteinander
zu verknüpfen.

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7.2.2.2 Auffinden der finanziellen Rahmenbedingungen

Aufgabe 1b:
„Sie haben auch mit ihrem Partner letzthin diskutiert, ob sie sich eine
eigene Immobilie überhaupt leisten können oder eine Mietwohnung
doch die bessere Lösung wäre. Sie erwarten eine Seite/Information
auf der Website, die Ihnen erklärt, welche finanziellen
Rahmenbedingungen erforderlich sind.“ (bspw. Erforderliche
Eigenmittel)

Zwei Drittel der Probanden konnten diese finanziellen
Rahmenbedingungen (vgl. dazu ein Beispiel in Abbildung 11) nicht finden,
da sie entweder nicht abgebildet waren oder zu entfernt in der Struktur
integriert wurden.

Teilweise haben die getesteten Banken und Versicherungen ihre Bereiche
strikt am Produktangebot ausgerichtet und setzen damit auf ein bereits
bestehendes, konkretes Interesse bei den Besuchern der Website.

Dieser aus Konversionsinteresse berechtigte Ansatz steht allerdings im
Widerspruch zu dem mehrheitlichen Ansatz, möglichst einfache und
heranführende Rechner zu integrieren (vgl. Kap. 7.1.1), die es eher
erlauben „zu träumen“ als realistische Berechnungen durchzuführen.

Abbildung 11: Beispiel für Darstellung von Tragbarkeitsregeln

Noch weniger Banken boten einen Vergleich der Vor- und Nachteile
zwischen Miete und Kauf wie im folgenden Beispiel (vgl. Abbildung 12) an:

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Abbildung 12: Ein positives Beispiel eines tabellarischen Vergleichs.

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7.2.2.3 Integration von Basis- und Produktinformationen

Mehrere Banken integrieren in der Informationsarchitektur einen oder
mehrere Bereiche zum Thema Wohneigentum / Immobilien. Dort sind oft
viele grundlegende und detaillierte Informationen zu finden, die bei den
Produktseiten selber nicht integriert oder referenziert werden (vgl.
Abbildung 13).

Abbildung 13: Immobilienbereich vs. Hypotheken

Der Weg von diesen grundlegenden Informationen zum Wohneigentum hin
zu den Produktseiten der Hypotheken und zurück wurde mehrheitlich nur
sehr schlecht gefunden, da meist selbst eine konsequente Querverlinkung
zwischen den einzelnen Bereichen zum Thema Hypotheken fehlte.

Dies führt dazu, dass nur die Benutzer, welche konkrete Informationen
über die Hypothekenprodukte suchen, schnell fündig werden, diese aber
umso besser abgeholt werden.

7.2.2.4 Alternative Informations-Zugänge

Bei einer der getesteten Banken-Website (vgl. Abbildung 14) konnten die
Produkt-Informationen über drei verschiedene Wege aufgefunden werden,
was sich als äusserst effizient erwies.

So stiegen zwei User direkt über die Seitennavigation in den Unterpunkt
„Privatkunden“ ein und fanden im nächsten Schritt eine Übersicht der

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Hypothekarmodelle, was den beiden Probanden als allgemeiner Einstieg
zu den Hypothekeninformationen genügte. Ein weiterer Proband stieg über
die Topnavigation auf den Spezialpunkt zum Thema Wohnen, Immobilien
etc. ein und der vierte Proband fand die Informationen über die Google-
Suche-Webseite, die ihn direkt auf die Hypothekenseite der Bank verlinkte.

Abbildung 14: Beispiel für klare Zugangswege bei der Bank 1

Abbildung 15: Beispiel für eindeutige Zugangswege bei Bank 2

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Bei Bank 2 funktionierte der Zugang über Google ebenfalls, es zeigte sich
aber auf der Website, dass der vorgegebene Weg über den „Finanzieren“-
Navigationspunkt (vgl. Abbildung 15) nur mässig funktionierte und nicht nur
positiv bewertet wurde. Unsere Probanden erwarteten das Stichwort
„Hypotheken“ bereits nach sehr wenigen Klicks, da es das Thema belegt
und der Begriff „Finanzieren“ spontan anderen Themen wie Autoleasing
oder Privatkrediten zugeordnet wird.

7.2.2.5 Produktübersichten

Aufgabe 1c
„Soweit so gut! Ihre Abklärungen haben ergeben, dass Sie sich mit
einer Finanzierungshilfe ein Einfamilienhaus leisten könnten. Darum
möchten Sie sich nun ein Überblick bezüglich der verschiedenen
Finanzierungsformen verschaffen und prüfen dazu das Angebot der
Bank. Wieviele verschiedene Finanzierungslösungen (Hypotheken)
hat die Bank im Angebot?“

Auf die Produkte bezogen konnte die Mehrheit der Probanden den
zahlenmässigen Überblick über die verschiedenen Hypotheken einfach
finden. Meist konnten die unterschiedlichen Hypothekenangebote sowohl
in den Inhaltsbereichen der Webseiten als auch in der Navigation
gefunden werden.

Abbildung 16: Beispiel für fehlende Produktübersichtsseite

Auffallend war aber das Fehlen einer Produktübersicht (vgl. Abbildung 16
& Abbildung 17) bei vielen Banken und Versicherungen. In Kombination
mit einer Inhaltsstruktur, die alle möglichen Themen auf einer Ebene
versammelt, zeigten unsere Probanden Schwierigkeiten bei der
Bestimmung der reinen Anzahl von Finanzierungslösungen.

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Abbildung 17: Seltenes Beispiel einer tabellarischen Produktübersicht

Stehen die Produktnamen dann allein per Navigationspunkt für die
Zugänge zum Produktbereich, mussten Probanden durch Analysieren der
Namens-Eigenschaften einschätzen, ob es sich um ein Hypotheken-
Produkt handelte. Die teilweise recht fantasievollen Benennungen für
Produkte erschwerten dabei das Verständnis.

7.2.2.6 Produktbezeichnungen

Die Unterschiedlichkeit der Nomenklatur macht eine bankenübergreifende
Vergleichbarkeit fast unmöglich. Besonders Kantonalbanken benützen
noch klassische Produktnamen wie Fest-Hypothek, Variable Hypothek
oder Geldmarkt-Hypothek (vgl. Abbildung 18). Andere solche, die
zumindest noch verdeutlichend die Verwendungsart enthalten,
beispielsweise Familienhypothek, Minergie-Hypothek oder Renovations-
Hypothek.

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Abbildung 18: Klassische Produktnamen mit Erläuterungen

Einige Banken setzen ganz oder teilweise auf Wortschöpfungen, z.B.
Flex-Rollover-Hypothek oder Startbonus-Hypothek. Der fehlende Standard
zwang die Probanden sich bei jeder Banken Website aufs Neue mit den
Eigenschaften und Bedingungen der Produkte auseinanderzusetzen,
obwohl die Konstruktion der Produkte sich oft nicht wesentlich
unterscheiden.

Dass die Art der Maskierung und Verundeutlichung der Produktnamen
zielführend ist, kann durch die Tests nicht bestätigt werden. Die Wertigkeit
einer Kunstbezeichnung wird durch zunehmende Frustration und Stress
bei den Orientierungsversuchen innerhalb des Bereichs bestenfalls nicht
wahrgenommen, im schlechten Fall negativ konnotiert. In jedem Fall kann
man den Schluss ziehen, dass ein Besucher der Website bei fehlender
Produktübersicht aufgefordert ist, jedes Produkt des Portfolios einzeln zu
studieren.

7.2.2.7 Verwendung von Fachbegriffen

Wurden in der Inhaltsstruktur nacheinander zwei wenig oder in einem
anderen Zusammenhang bekannte Begriffe als Navigationspunkte
eingesetzt, traten bereits beim Einstieg Schwierigkeiten auf. Meist wussten
die Probanden nicht genau, unter welchem Navigationspunkt sie
Hypothekeninformationen suchen sollten.

In folgendem Beispiel (vgl. Abbildung 19) setzte die Bank gute Kenntnis
von Fachbegriffen der Finanzwelt voraus. Sie hatte Ihren
Privatkundenbereich „Private Wealth“ genannt, was die Probanden
allesamt nicht verstanden. Im zweiten Schritt folgte mit „Finanzierungen“
die zweite Hürde. 3

3
Die genannte Bank hat nach den Präsentationen die Fachbegriffe in der Navigation bereits geändert. Private
Wealth heisst nun Privatkunden.

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Abbildung 19: Schwierige Bezeichnungen im Beispiel Bank 2

So kann ein Besucher die Informationen unter Umständen nur mit dem
Ausschlussverfahren finden, bzw. durch Scannen der Seiten.
Entsprechend bewerteten die User die Auffindbarkeit der
Hypothekeninformationen für dieses Beispiel mehrheitlich als schwierig.

7.2.2.8 Sprachstile

Im Bezug auf die Hypothekenrechner bemängelten Probanden die
fehlenden Informationen zu den dort verwendeten Fachbegriffen.

Anhand der geschriebenen Sprache liess sich in vielen Beispielen
zunächst erkennen, dass die Ansprache Regeln folgte, z.B. den Fokus auf
Immobilien-Laien zu setzen und eine möglichst einfache Sprache zu
verwenden.

Nachfolgend ein gelungenes Beispiel, die Entscheidungskriterien für ein
Hypotheken-Produkt in einfacher Sprache darzustellen:

<< Der Entscheid über die Form der Hypothek ist nicht allein vom Zins
abhängig, sondern auch von Ihrer Risikobereitschaft und -fähigkeit, Ihrer
persönlichen Zinserwartung sowie der persönlichen finanziellen und
familiären Situation.

In einem persönlichen Gespräch zeigt Ihnen Ihre Beraterin/Ihr Berater
gerne die Vor- und Nachteile der verschiedenen Varianten auf. >>

Der Autor beschreibt im ersten Teil in verständlicher Sprache einen
komplexen Sachverhalt. Interessanterweise wird der Besucher dann aber

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nicht online weitergeführt, sondern es wird im nächsten Absatz bereits auf
die Offline-Beratung verwiesen.

Im folgenden Beispiel soll der gleiche Sachverhalt im Vergleich von
Anlagen und Hypotheken verständlich gemacht werden.

<< … Im Anlagebereich wägen Sie zwischen Ihren Renditeerwartungen
und dem damit verbundenen Risiko ab, im Hypothekarbereich zwischen
den zu tragenden Zinskosten und dem Risiko von Zinsanstiegen... >>

Hier mischt sich der nur vermeintlich verständliche Ausdruck
„Renditeerwartungen“ in die Erklärung - ein typisches Beispiel der
Schwierigkeit, die Autoren-Experten bei der Identifizierung von für Laien
unverständlichen Ausdrücken haben.

Die Anforderung für das Internet kurze und prägnante Texte zu
formulieren, da wenig gelesen wird, verstärkt die Komprimierung der Texte
anhand von Fachbegriffen dann oft zusätzlich und dort, wo eine
Umschreibung für den Laien hilfreicher wäre.

<< Der Zinssatz für die LiborABC-Hypothek setzt sich aus einem
Basiszinssatz (LIBOR – London Interbank Offered Rate) sowie einer
individuellen Kundenmarge zusammen. Falls Sie von tiefen
Geldmarktzinssätzen profitieren wollen, ist die LiborABC-Hypothek genau
das richtige für Sie. >>

Das vorstehende Beispiel zeigt eine typische Produktbeschreibung, die so
oder ähnlich bei fast allen Finanzdienstleistern vorkam.
Produktbeschreibungen, insbesondere der etwas komplexeren Produkte,
wurden hier in aller Regel nicht mehr dem Ansatz einer einfachen
Ansprache gerecht, auch nicht, wenn der „Laien-Ansatz“ bewusst bei
Rechner und Basisinformationen gewählt wurde. Fachbegriffe wurden nur
in der Ausnahme im Kontext erläutert, Verweise auf ein Glossar fehlten in
aller Regel.

In diesem Licht erscheint das erste Beispiel wieder konsequent: Es
verweist schon vor einer Produktdarstellung auf die persönliche Beratung.
Eine von Redaktoren oft genannte Begründung, warum
erläuterungsbedürftige Produkte in Webseiten nur verkürzt dargestellt
werden, ist ja, dass diese ohnehin nur in einer persönlichen Beratung im
richtigen Kontext dargestellt werden könnten.

Die verkürzte Darstellung wird aber weder dem Laien noch dem Experten
gerecht. Schwerer wiegt noch, dass an diesen Stellen oft eben genau
diese Hinweise fehlten: Dass eine persönliche Beratung für diese Produkte
aus Sicht der Bank unumgänglich ist.

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7.2.3 Teil 2 „Hypothek beantragen“: Zusammenfassung

Auffindbarkeit des Rechners
Die Verlinkung zu den Hypothekenrechnern wurde sehr unterschiedlich
gelöst. So konnten die Probanden den Rechner direkt in der Navigation,
innerhalb eines Textes oder als Teaser in der rechten Sidebar auffinden.
Am Erfolgreichsten wurden die Rechner über die Navigation gefunden, es
lohnt sich aber, an verschiedenen Stellen den Rechner anzubieten, um
den User aus verschiedenen Anwendungsrichtungen abzuholen.

Tragbarkeit
Grafische Darstellungen der Tragbarkeitsinformationen konnten sehr
positiv getestet werden. Die Beobachtung zeigt, dass Probanden die
Tragbarkeitsinformationen auf Rechnern, welche mit farbigen Grafiken und
Symbolen versehen sind, besser erkennen. Zusätzliche Hilfstexte
unterstützen den Probanden, die Tragbarkeit abzulesen. Dabei ist
wiederum eine farbliche Auszeichnung im Text hilfreich. Die Tragbarkeit
konnte allerdings von der Hälfte der Probanden nicht korrekt ermittelt
werden.

Schieberegler vs. direkte Eingabe
Die Mehrheit aller getesteten Hypothekenrechner basierten auf direkten
Eingabefelder. Dabei gab es auch gemischte Rechner, welche sowohl
Schieberegler wie Eingabefelder anboten. Anhand der Usability Tests
wurde festgestellt, dass Schieberegler häufig zu Schwierigkeiten führten.

Erkennbarkeit der Berechnung
Bei der Berechnung ihrer Hypothek stiessen die Probanden bei gewissen
Rechnern auf eine weitere Hürde. Wurden die Berechnungen automatisch
nach der Eingabe der Werte ausgeführt, erkannten dies die Probanden
mehrheitlich nicht.

Hypothek beantragen
Nachdem die Probanden ihre Hypothek berechnet haben, sollte ein
Beratungsgespräch vereinbart werden. Allerdings blieben viele Probanden
hier hängen, denn die Verknüpfung zwischen dem Rechner und einem
Kontaktformular war zu wenig gegeben.

Fazit/Schlussfolgerung Teil 2
Innerhalb der Studie wurde festgestellt, dass die Tragbarkeitsinformationen
generell sehr schnell erkannt wurden. Wurde nach der Berechnung eine
Kontaktaufnahme gewünscht, mussten der Rechner häufig verlassen
werden, was zu negativen Bewertungen führte. Schliesslich bekundeten

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die Probanden Mühe mit Schiebereglern und automatischen
Berechnungen.

7.2.4 Teil 2 „Hypothek beantragen“: Details

Innerhalb des zweiten Teils des Usability Tests ging es nun um den
Hypothekenrechner selber sowie um die Kontaktaufnahme nach der
Berechnung. In die Auswertungen flossen dabei nicht nur direkte
Beobachtungsergebnisse, sondern auch die Bewertung der Probanden
und das Web-Assessment. Weiter wurden verschiedentliche Vergleiche
zwischen positiv wahrgenommenen Rechnern und einem eher negativen
Beispiel gezogen, um weitere wichtige Aspekte zu eruieren.

Die Probanden mussten dazu während dem Test die folgende Aufgabe
lösen:

Aufgabe 2a:
„Aufgrund des stolzen Objektpreis (inkl. Land) von CHF 851‘000.-
möchten sie überprüfen, ob sie sich Ihr Einfamilienhaus tatsächlich
leisten können. Führen sie diese Abklärung auf der Internetseite der
Bank durch und finden sie heraus, ob die Tragbarkeit gegeben ist.“

7.2.4.1 Auffinden des Hypothekenrechners

Damit der Proband die Tragbarkeit berechnen konnte, musste in einem
ersten Schritt der Hypothekenrechner auf den Webseiten der Banken und
Versicherungen gefunden werden.

Die Beobachtung wie auch die Einschätzung der Probanden zeigt, dass
die Hypothekenrechner mehrheitlich einfach aufgefunden wurden.
Entweder fanden die User den Link zum Rechner in einem
Unternavigationspunkt oder es waren innerhalb des Inhaltsbereichs Teaser
integriert, welche zum Rechner führten.

Dabei hat sich erwiesen, dass der Rechner dann besonders einfach
gefunden wurde, wenn er in der Navigation (Linke Navigation oder
Dropdown der Hauptnavigation) oder im Inhaltsbereich eingebunden
wurde.

Wurde der Rechner über einen Teaser eingebunden, hing die Zeit, die zum
Auffinden benötigt wurde, vom Gestaltungsgrad und von der
Positionierung ab. Glich er mehr einem Inhaltselement und wurde auch
zentral, also nicht aussen positioniert, dann fanden ihn die Probanden
schneller. War der Gestaltungsgrad dagegen relativ hoch, wurde der
Teaser als Werbung wahrgenommen und automatisch weniger geklickt.

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Zwei Beispiele sollen einen gut funktionierenden sowie einen eher
problematischen Weg aufzeigen.

Positives Beispiel Einbindung Hypothekenrechner
Betrachten wir zuerst die Bank 1 etwas näher. Hier konnte über viele
unterschiedliche Wege der Hypothekenrechner aufgefunden werden.
Beispielsweise platzierte eine Bank in der rechten Spalte der allgemeinen
Produktinformationen zu Hypotheken eine Box mit Verlinkungen zu
verschiedenen Informationsmöglichkeiten. Am Ende der Spalten wurde der
Link zum Hypothekenrechner positioniert. Die Hinführung von Information
zu Interaktion konnte bei diesem Beispiel erfolgreich getestet werden.

Abbildung 20: Beispiel Hypothekenrechner in der Navigation und im Inhalt

Häufig wurde der Hypothekenrechner auch in der Unternavigationsleiste
als eigener Navigationspunkt (vgl. Abbildung 20) geführt, was ebenfalls zu
einer höheren Auffindbarkeit führt. Oft fanden die Banken und
Versicherungen allerdings keinen wirklich schlüssigen Ort innerhalb der
Inhaltsstruktur. Dieser Umstand könnte sich also für andere Aufgaben
störend auswirken. Eine Gruppierung der Interaktionselemente in einem
Inhaltscontainer „Rechner“ oder „Online Tools“ hat sich aber als sehr viel
nachteiliger heraus gestellt, da Probanden diese immer zuerst im Kontext
des Inhalts suchen und generelle Navigationsbereiche sehr leicht
übersehen.

Schliesslich helfen dem User auch verschiedene Teaser, Links, etc. (vgl.
Abbildung 21) auf den wohn-spezifischen Seiten, Immobilienseiten aber
auch Produktbereichen, um den Rechner aufzufinden.

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Abbildung 21: Beispiel eines Teasers mit Link zum Hypothekenrechner

Beispiel für eine im Kontext problematische Einbindung des
Hypothekenrechners
In diesem Beispiel (vgl. Abbildung 22) wurde der Hypothekenrechner
unterhalb der Produktinformationen platziert, unter Umständen um eine
logische Prozesskette auf dem Weg zu einem Kundenkontakt darzustellen:

§ Promotion
§ Angebot & Preise
§ Details & Tipps
§ Berechnen
§ Beantragen

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Abbildung 22: Berechnen unter Produkten plus Auswahl von 7 Rechner

Überraschenderweise konnte diese für die Konversion prinzipiell nützliche
Schrittabfolge nicht erfolgreich getestet werden, da die Probanden den
Hypothekenrechner schlicht nicht fanden. Nur die Probanden, welche die
einzelnen Produkte genau durchgingen, bemerkten den Tab „Berechnen“.

Dadurch wird eine typische Problematik sichtbar, die sich ergibt, wenn man
auf einer Website eine stringente Führung in einem Prozess vorgeben
möchte, dabei aber die sehr unterschiedlichen Ziele und zu lösenden
Aufgaben von Besuchern nicht ausreichend berücksichtigt.

Diese ergeben sich hier vor allem aus den unterschiedlichen Phasen des
Kaufinteresses, in denen sie auf die Website stossen. Es gilt wie bei jedem
Verkaufsgespräch: Frühe Preisfragen sind zu begrüssen, denn sie zeigen
Kaufinteresse.

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Eine unverbindliche Preisberechnung sollte daher z.B. immer auch früh,
also weit oben in der Inhaltsstruktur angeboten werden – z.B. für die
Interessenten, die einfach mal rechnen und sich (noch) nicht gross mit
dem Produktportfolio beschäftigen wollen. Gleichzeitig bietet dieser
Einstieg den schon im Entscheidungsprozess befindlichen Besuchern auch
einen Direkteinstieg in eine konkrete Berechnung und den
Beantragungsprozess.

Über alle Tests waren entsprechend die Banken-Websites erfolgreicher,
die mehrere alternative Einstiegspunkte zu unterschiedlichen Stellen des
typischen Kaufprozesses anbieten, also auch den Direkteinstieg in die
Hypothekenberechnung.

Nicht Standard Benennungen
In diesem Beispiel hat sich noch eine weitere Hürde gezeigt. So
vermuteten nur wenige Probanden die Tragbarkeitsberechnung unter
„Finanzierungsbeispiele“ (vgl. Abb. 24). Dementsprechend war der
Rechner für die Probanden zu versteckt und die Auswahl überforderte
zusätzlich, so dass keine Testperson ohne Hilfestellung den
Hypothekenrechner auffinden konnte.

Das bietet einen deutlichen Hinweis darauf, dass bestimmte, eingeführte
Begrifflichkeiten nicht einfach verändert werden sollten, auch dann, wenn
die Bezeichnung nicht eindeutig ist, in diesem Beispiel
„Hypothekenrechner“ für eine Tragbarkeitsberechnung, bzw. einer
Finanzierungsbeispielrechnung. Das Gelernte und Gewohnte hat in
unseren Tests regelmässig das fachlich Korrekte übersteuert.

7.2.4.2 Aufbau und Darstellung von Hypothekenrechnern

Wurde der Hypothekenrechner schliesslich gefunden, konnten die
Probanden mit den finanziellen Vorgaben, die wir ihnen gemacht haben,
die Berechnung der Tragbarkeit starten.

Die Beobachtung hat dabei ergeben, dass die Hälfte der Probanden die
Tragbarkeit nicht korrekt bestimmen konnten.

Zwei Gründe führten zu diesem überraschenden Ergebnis:

a. Die Information, ob eine Finanzierung tragbar ist wurde nicht erkannt
b. Die Tragbarkeit wurde nach der Berechnung nicht ausgewiesen

Bei der anschliessenden Befragung schätzten die Probanden die
Rechnerunterstützung in zwei Richtungen ein:

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§ Der Rechneraufbau, d.h. die Struktur, in welcher Reihenfolge die
einzelnen Elemente dargestellt wurden, wurde mehrheitlich als eminent
wichtig heraus gestellt
§ Die Rechnerdarstellung, also Farben, Schriften, Grafiken die dem
Hervorheben von Texten und Ergebnissen dienen können, sind zur
korrekten Einschätzung der Ergebnisse unverzichtbar

7.2.4.3 Anzeige von Tragbarkeit und Berechnungsfaktoren (Beispiele)

Neben der Aufgabe 2a, Berechnung der Tragbarkeit, wurden die
Probanden aufgefordert, anhand des Rechners die folgende Aufgabe zu
lösen:

Aufgabe 2c
„Für ihre Budgetierung möchten sie im Anschluss abklären wie hoch
die monatlichen Unterhalts- und Amortisationskosten für ihr
Kaufvorhaben wären.“

In der Abbildung 23 ist ein Beispiel zu sehen, das hinsichtlich des
Rechneraufbaus (nicht aber hinsichtlich der Interaktionselemente; hier:
Schieberegler) von allen Probanden als positiv wahrgenommen wurde.

Abbildung 23: Beispiel Hypothekenrechner Bank 1

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Berechnungsfaktoren
Der Rechner zeigt die zugrunde liegenden Zinssätze und weist neben dem
Ergebnis der monatlichen Belastung auch die kalkulatorisch verwendeten
Kosten für Amortisation, Unterhalts- und Nebenkosten aus. Die gestellte
Teilaufgabe 2c konnte deshalb gelöst werden.

Ermittlung der Tragbarkeit
Die Probanden hatten allerdings Schwierigkeiten, die Tragbarkeit zu
ermitteln, wenn folgende zwei Einflussfaktoren festgestellt werden
konnten:

§ Die Vorausfüllung des Formulars
§ Fehlende visuelle Unterstützung der Ergebnisausgabe

Wenn ein Formular bereits beim Aufruf der Seite ein Ergebnis ausgibt,
irritierte das die Probanden und stellte eine Hürde dar: Die Darstellung der
Handlungsmöglichkeiten und Handlungsreihenfolge war nicht mehr
eindeutig. Auch während der Berechnung hatte die Mehrheit der
Probanden dann Schwierigkeiten zu erkennen, dass die Tragbarkeit nicht
gegeben war und benötigte Unterstützung durch den Testleiter. Wenn
Eingabe und Berechnung gleichzeitig erfolgten, wurden die daraus
resultierenden Veränderungen nicht erkannt.

Erfolgreich konnten dagegen Hypothekenrechner getestet werden, die die
Dinge einfach hielten

§ Formulare, die die Schritte Eingabe und Berechnung nacheinander
ausführen lassen
§ Ergebnisse von Berechnungen, die deutlich hervorgehoben
ausgewiesen werden

In einem der getesteten Rechner wurde auf einen das Formular
auslösenden Button unterhalb der Eingabefelder verzichtet. Dass das
Formular stattdessen Ergebnisse in Echtzeit ausgibt, trug hier allerdings
eher zu Schwierigkeiten bei der Aufgabenlösung bei, anstatt dem
Besucher wie gewünscht einen zusätzlichen Komfort zu bieten. In
Kombination mit der kaum wahrnehmbaren Änderung der Rechneransicht
konnten unsere Probanden erst nach einigem Suchen den Sachverhalt
(die fehlende Tragbarkeit) verstehen.

Auch wenn es zu Ungunsten eines Corporate Designs ausgeht, hat sich
gezeigt, dass auf eine deutliche Kennzeichnung bei der Darstellung von
Ergebnissen nur schwer verzichtet werden kann, gerade beim Einsatz von
„Web 2.0“-Techniken. In den folgenden Beispielen (vgl. Abbildung 24 &

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Abbildung 25) werden alternative Möglichkeiten gezeigt, die mit guten
Testresultaten abschlossen.

Abbildung 24: Beispiel für eine alternative Kennzeichnung der Tragbarkeit

Abbildung 25: Beispiel für visuelle Kennzeichnung im Fliesstext

Abbildung 26: Beispiel von Finanzierungslücken als Fehlermeldung

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Das letzte Beispiel (vgl. Abbildung 26) zeigt eine eher ungewöhnliche
Kennzeichnung anhand von Fehlermeldungen. Aber auch wenn die
Erhöhung des Eigenkapitals in der Realität nicht durch eine einfache
Änderung der Zahl möglich sein wird, hat nur einer unserer Probanden
dieses als negativ bewertet. Hier wurden also das reibungslose
Durchkommen und das Verstehen der Eingabemöglichkeiten höher
bewertet als die Ungereimtheiten in Bezug auf eine reale
Finanzierungssituation.

Trotz der Nützlichkeit dieser Tools für das an sich schon komplexe Thema
lässt sich unschwer erkennen, dass die Banken und Versicherungen noch
weit von einer Standardisierung entfernt sind. Bei der Gestaltung der
Rechner gab es noch weitere, erhebliche Unterschiede. Es sollen hier
noch einmal zwei gegensätzliche Beispiele (vgl. Abbildung 27 & Abbildung
28) vorgestellt werden.

Abbildung 27: Beispiel für visuelle Kennzeichnung bei Bank 1

Ein Rechner, welcher von den Probanden als gut unterstützend bewertet
wurde, ist in der obenstehenden Abbildung dargestellt. Das Beispiel der
Bank 1 zeigt den Einsatz von farbigen Kennzeichnungen nach
Ampelsystem und grafische Balken, die auch bei Varianten anderer
Banken durchgängig als positiv bewertet wurden.

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Abbildung 28: Beispiel für falsche visuelle Kennzeichnung bei Bank 2

Im Beispiel der Bank 2 wurde die visuelle Unterstützung dagegen eher im
Sinne einer allegorischen und spielerischen Verdeutlichung der
Vermögenssituation eingesetzt: Je nach Höhe des Kaufpreises erweitert
sich die Ausstattung des dargestellten Hauses.

Dieses auch bei anderen Banken eingesetzte Gestaltungsmuster half
unseren Probanden aber nicht bei der Bewältigung ihrer Aufgabe. Die
Tragbarkeit selber wird in einem Balken rechts neben dem Haus
abgebildet und verändert sich je nach Eingabe. Die Probanden hatten
allerdings Schwierigkeiten, den Balken zu interpretieren.

In diesem Beispiel zeigte sich allerdings schon der Schieberegler als
unüberwindbare Hürde. Keiner unserer Probanden erkannte diesen als
solchen, die Testleiter mussten in jedem einzelnen Fall einen Hinweis
geben.

Wie in den schon gezeigten Beispielen überlagern hier erlernte
Interaktionsmodelle das Verständnis des zu Sehenden. In diesem Fall
wurden die Schieberegler-Markierungselemente fälschlich als Dropdown-
Elemente identifiziert. Statt einem Ziehen wurde wiederholt wirkungsloses
Anklicken probiert.4

Visuelle Elemente, die in realen Kontexten festgelegte Bedeutungen haben
(hier: Skala mit Messzeiger), werden im Internet oft anders verstanden

4
Die Bank hat die Auszeichnung des Schiebereglers bereits angepasst.

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(dort: Dropdown). Derartige Bedeutungsverschiebungen lassen sich ohne
Tests nie eindeutig vorhersagen.

Am Ende konnten unsere Probanden auch die Tragbarkeit der
Finanzierung nicht ermitteln. In der vom Ergebnis sehr entfernten
Darstellung der Tragbarkeit fehlten zusätzlich eindeutige Indikatoren, die
einen Hinweis auf das Unterschreiten einer tragfähigen Finanzierung
hätten geben können.

7.2.4.4 Schieberegler versus direkte Eingabe

Aus dem Vergleich der Hypotheken-Rechner wurde der Schluss gezogen,
dass direkte Eingabefelder besser geeignet sind als Schieberegler.

Insgesamt wurden bei nur 30% der Studienteilnehmer Schieberegler
eingesetzt. Bei Web-Assessment, Bewertung der Probanden und in der
Beobachtungsbewertung ist auf den ersten 4 Rängen kein Rechner mit
Schiebereglern zu finden. Die Beobachtung ergab folgende Gründe für die
schlechte Bewertung

§ Der Schieberegler konnte nicht wie erwartet bedient werden
• Der Weg der Maus gegenüber der Rasterung ist zu kurz, so dass
die Probanden Schwierigkeiten hatten, den richtigen Wert zu treffen
• Die Rasterung ist zu gross, so dass reale Eckwerte nicht eingestellt
werden können. Die User benötigen somit ein sehr gutes
Fingerspitzengefühl, um exakte Werte eintragen zu können.
§ Der Schieberegler wurde nicht benutzt oder als solcher nicht erkannt
• Mangelhafte grafische Gestaltung erschwerte das Erkennen als
Schieberegler
• Es wurden statt dem Schieberegler alternative
Eingabemöglichkeiten verwendet

Einige Studienteilnehmer setzten eine Kombination aus Schieberegler und
Texteingabefeldern ein, womit die Bedienungsschwierigkeiten durch
direkte Eingabe der Zahlenwerte umgangen werden konnten.

Für diese Beispiele (vgl. Abbildung 29) konnte festgestellt werden, dass
die Mehrheit der Probanden den Schieberegler von Beginn an ignorierte
und stattdessen gleich die direkten Eingabefelder benutzte.

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Abbildung 29: Beispiel kombinierter Rechner mit Schieberegler und Eingabefelder

In einem anderen Rechner wurden die Werte auf Hunderter-Stellen
gerundet, so dass die Probanden keine auf den Franken exakten Werte
eingeben konnten. Im Ergebnis rühren die wesentlichen Probleme bei der
Eingabe von Werten also daher, diese schnell und exakt eingeben zu
können. Automatische Rundungen und schlecht austarierte Regler
irritierten fast alle Probanden: Sie probierten lange herum, bis sie den
gewünschten Wert erhielten oder gaben auf.

7.2.4.5 Automatische Berechnung versus Rechnen auf Knopfdruck

Ein Vorteil von Schiebereglern ist, dass sie in der Regel die Berechnung
direkt beim Bewegen der Regler ausführen und anzeigen. Auf diese Weise
ist, soweit sinnvoll und rechnerisch möglich, immer direkt ein Ergebnis
einsehbar.

Rechner, die dieses Feature einsetzen (das es zum Teil auch bei
Rechnern mit Eingabefeldern gibt), schneiden in der Gesamtbewertung
von Funktion und Usability des Web-Assessments im Durchschnitt ca.

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12% besser ab, als solche die erst nach Betätigen eines Buttons die Werte
berechnen.

Die Befragung der Probanden konnte dies nicht bestätigen, beide Arten
der Berechnung weichen im Durchschnitt nicht signifikant voneinander ab.
Grundsätzlich sollte die automatische Berechnung sehr genau abgewogen
werden. Barrierefreiheit und Nutzung bei eingeschränkten Script-
Funktionen sind hier in der Regel nicht ohne weiteres realisierbar.

Vor allem die Beobachtung der Probanden widersprach dem Ergebnis aus
dem Web-Assessment. Viele Probanden bekundeten bei den
automatischen Berechnungen Schwierigkeiten, dass die Änderungen im
Rechner nicht erkannt werden. Fehlte ein auslösendes
Interaktionselement, erkannten die Probanden meist nicht, ob der Rechner
ihre Eingaben neu berechnet oder nicht. Ein solcher Button wurde dann in
diesen Situationen von den Probanden erwartet.

Es kann nicht abschliessend festgestellt werden, dass automatische
Berechnungen schlechter sind als Berechnungen per Knopfdruck, doch
muss dem Benutzer mit Hilfe einer klaren Auszeichnung erkennbar
gemacht werden, dass seine Berechnung durchgeführt wurde.

Weiter zur Verwirrung führten die häufig automatisch errechneten
benötigten Eigenmittel nach der Eingabe des Kaufpreises. Die Probanden
erkannten dabei nicht, dass dieser Wert in einem weiteren Schritt wieder
angepasst werden konnte, bzw. dass dies ein Hinweis auf nicht
ausreichende Eigenmittel darstellen sollte.

7.2.4.6 Rechnerschritte

In den vorderen Rängen befinden sich Rechner, welche in mehrere
Schritte aufgeteilt sind (vgl. Abbildung 30), gemeinsam mit Rechnern,
welche die Berechnung in einem Schritt durchführen lassen. Gemeinsam
haben diese die visuell gute Darstellung einzelner, thematisch
zusammengehöriger Berechnungsblöcke, welches ein wichtiges Kriterium
für eine gute Bewertung durch die Probanden ist.

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Abbildung 30: Beispiel Rechnerschritte

In den hinteren Rängen findet man Rechner, die alle Berechnungen in
einem Schritt durchführen und auf die grafische Unterteilung der einzelnen
Themen verzichten.

7.2.4.7 Darstellung der Kosten

Die bei vielen Banken intransparente Darstellung von Zinsen und Preisen
führte in Kombination mit einem als nicht attraktiv eingeschätzten
Berechnungstool zur Abwertung der Glaubwürdigkeit der
Berechnungsergebnisse.

Zum Beispiel wurde im Hypothekenrechner oft gar nicht erklärt, auf
welchen Grundlagen eine Berechnung erfolgt. Selbst wenn die
Berechnung der Tragbarkeit auf Basis eines höheren als dem aktuell
offerierten Zinssatz erfolgt, wird es oft schlicht versäumt darauf
hinzuweisen, welche Berechnungsunterschiede, also mithin auch
Sparpotenzial sich im Vergleich zum aktuellen Angebot ergeben können.

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Abbildung 32: Darstellung als Rechenbeispiel

Gut empfunden wurden dagegen Rechenbeispiele, die nicht direkt in der
Applikation, sondern im Text standen. Das erlaubte den Probanden eine
rasche und einfache Einschätzung der zugrunde liegenden Annahmen und
damit indirekt auch der variablen Faktoren machen zu können.

In vielen Rechnern fehlten zudem die Zeitangaben für Zinskosten, aber
auch für die zu machenden Angaben wie Einkommen. Die Probanden
mussten zur Lösung Ihrer Aufgabe raten, ob jährliche oder monatliche
Kosten ausgegeben wurden.

Zinssätze
Die Handhabung der Zinssätze innerhalb des Hypothekenrechners ist von
Rechner zu Rechner unterschiedlich. So kann bei nur gerade 3 von 14
Rechnern mit Hilfe der Auswahl eines Hypothekarproduktes der aktuelle
Zinssatz für das gewünschte Produkt ausgewählt werden.

Für die Berechnung der Tragbarkeit wird oft, aber nicht immer, ein
kalkulatorischer Zinssatz verwendet. Die Höhe dieses kalkulatorischen
Zinssatz schwankte im Testzeitraum zwischen 4.5% und 5%.
Informationen, welcher Zinssatz verwendet wird, ist – wenn überhaupt –
meist schwer auffindbar und nicht ausführlich genug dargelegt.

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Nur ein einziger Rechner zeigt die unterschiedlichen Werte zwischen
einem kalkulatorischen und einem realen Zinssatzes eines Produktes in
einer gemeinsamen Anzeige. Leider fehlte auch hier der Bezug zum
Produkt, so dass die Probanden schlussendlich nicht wussten, mit
welchem er diesen Zinssatz hätte realisieren können. Ein weiterer Rechner
gab den Probanden zusätzlich die Möglichkeit, den günstigsten Zinssatz
gesondert zu berechnen.

Abbildung 33: Beispiel günstigste Zinsberechnung

Mehrheitlich wurde mit einem kalkulatorischen Zinssatz für die Tragbarkeit
gerechnet, was sicherlich das Risiko der Kunden und der Bank minimiert,
doch sollte dem Kunden transparenter dargestellt werden, mit welchem
Zinssatz gerechnet wird.

Rechner, die besser bewertet wurden, stellen auch die Zinsen transparent
dar. Sie erlauben z.B. zur Berechnung die Auswahl von
Hypothekarprodukten und ihrer aktuellen Zinssätze oder stellen zumindest
das Einsparpotenzial gegenüber dem kalkulatorischen Zinssatz dar.

7.2.4.8 Fachbegriffe im Hypothekenrechner

Die Mehrheit der Rechner verwendet ein einheitliches Vokabular. So wird
praktisch überall vom Kaufpreis eines Objektes geschrieben, nur eine
Bank verwendet den Begriff „Verkehrswert“, welcher auch prompt auf
Verständnisschwierigkeiten bei den Probanden stiess. Bei einigen Banken
wird zudem darauf hin gewiesen, dass auch mögliche Zusatzinvestitionen
Teil des Kaufpreises sein können.

Ein weiterer Begriff, der bei allen Rechnern verwendet wird, sind die
„Eigenmittel“. Die Handhabung bzw. die Zusammensetzung der
Eigenmittel ist dagegen nicht immer gleich eindeutig dargestellt. So teilen
gewisse Rechner die Eigenmittel schon bei den Basiseingaben in Bargeld,
Bauland, Vorbezug, Verpfändung und Eigenleistung auf.

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Andere geben in einem Pop-up-Fenster die Möglichkeit, die
Differenzierung der Eigenmittel gesondert anzugeben. In den meisten
Rechnern wird allerdings allgemein von „Eigenmittel“ oder auch
„Eigenkapital“ gesprochen, ohne dass eine Aufteilung verlangt wird. Für
eine realistische Berechnung wäre aber mindestens eine Erläuterung der
möglichen Mittel notwendig oder eben der Hinweis auf eine individuelle
Beratung (vgl. Kap. 7.2.2.8).

Folgende Begriffe führten allerdings zu Missverständnissen

§ Nebenkosten
§ Unterhaltskosten
§ Amortisation

Besonders die ersten beiden Begriffe werden in den Rechnern meist
(fälschlicherweise) synonym verwendet. Unter Nebenkosten werden die
Heiz-, Strom- und Wasserkosten verstanden, unter Unterhaltskosten
Reparaturen, Versicherungen und Verwaltungskosten. Zwei Rechner
benennen den Kostenpunkt „Unterhalts- und Nebenkosten“, was zu
weniger Verständnisproblemen führt. Auch hier wirkt sich die in Kap.
7.2.2.8 bemängelte, inhaltliche Unterstützung negativ aus. Wird nicht
automatisch ein kalkulatorischer Wert zur Berechnung eingesetzt, ist die
Wahrscheinlichkeit gross, dass bei der Berechnung Kosten unter den
Tisch fallen. Die Probanden verstanden jeweils immer wieder andere
Kosten unter den beiden Begriffen.

7.2.4.9 Kontaktaufnahme und Konversion

Was bezweckt eine Bank mit der Integration eines Hypothekenrechners?
Innerhalb der Studie wurde davon ausgegangen, dass der
Hypothekenrechner Kundenkontakte generieren sollte. Allerdings konnten
nur drei Hypothekenrechner vorgefunden werden, die eine direkte
Verbindung zwischen Berechnung und Anfrage realisiert haben (z.B. in
Schritten bis zur Kontaktaufnahme).

Weitere zwei Banken bieten ein direktes Kontaktformular beim
Hypothekenrechner an, senden allerdings die vom Benutzer gemachten
Berechnungen nicht mit. Einmal wurden die Berechnungen allerdings
versendet, ohne dies dem User anzuzeigen.

Die restlichen neun Rechner verfügen gerade noch über einen einfachen
Link zu einem allgemeinen Kontaktformular. Hier muss der Interessent
somit alle seine Angaben nochmals machen, obwohl er vielleicht gerade
den gesamten Hypothekenrechner mit seinen Angaben ausgefüllt hat und

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im Anschluss nochmals kundgeben, dass er gerne eine Hypotheken-
Beratung wünscht.

Immerhin: Der Link zu den Kontaktformularen ist bei sechs Banken und
Versicherungen prominent beim Rechner zu finden. Drei Rechner stellten
auf den entsprechenden Seiten dagegen überhaupt keine inhaltliche
Verbindung zwischen dem Rechner und einer möglichen Kontaktaufnahme
dar.

Bei unseren Probanden wurde dies mit Irritation aufgenommen. Immerhin
hatten sie sich im Test bereits mehr als 30min mit dem Thema
auseinandergesetzt. Gezielte, servicefreundlichere Möglichkeiten zur
Kontaktaufnahme wurden explizit erwartet, entsprechendes Fehlen wurde
deutlich negativ bewertet.

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Abbildung 34: Beispiel Mitsenden von Informationen

Versand der Berechnungen
Das Mitsenden von Informationen aus dem Hypothekarrechner wurde
vorwiegend positiv bewertet, jedoch die bei allen Beispielen fehlende
Wahlmöglichkeit bemängelt, diese Mitzusenden oder nicht.

Eingaben im Kontaktformular
Die Länge der Formulare, das klassische Thema bei der Datenerhebung,
wurde von den Probanden mehrmals bemängelt. Fast alle Formulare
kommen daher, als wenn mit der Kontaktaufnahme bereits der
Hypotheken-Vertrag erstellt werden müsste. Das widerspricht den

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Erwartungen der Interessenten ebenso wie dem Beratungsansatz der
Bank.

Abbildung 35: Beispiel vorangekreuzte Newsletter-Anmeldung

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Wurden unsere Probanden mit faktisch unnötigen Eingaben konfrontiert,
wurde dies deutlich und ungefragt negativ bewertet. In obigen Fall (vgl.
Abbildung 35) wurde versucht, den Interessenten zusätzlich zu einer
Newsletter-Anmeldung zu bewegen (Eine vorangekreuzte Checkbox
musste aktiv deaktiviert werden.). Im unten stehenden Formular (vgl.
Abbildung 36) war die Checkbox zu einer „internen
Zufriedenheitsbefragung“ bereits angewählt.

Abbildung 36: Weiteres Beispiel einer automatisch aktivierten Checkbox

Ein Versuch mit möglicherweise fatalen Folgen: Man stelle sich diejenigen
Anfragen vor, die verloren gehen, weil Interessenten dies als unseriös
empfinden und die Kontaktaufnahme abbrechen oder aus Ärger
verschieben.

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8 Handlungsempfehlungen
In den vorangegangenen Kapiteln wurden die Zur-Verfügung-Stellung der
allgemeinen Hypothekeninformationen sowie die Hypothekenrechner
selber mit den Testergebnissen dargestellt. Daraus lassen sich folgende
Handlungsempfehlungen ableiten:

Möglichst differenziert ansprechen
Je nach Vorwissen bzw. Finanzkenntnissen finden sich die User besser
oder weniger gut auf der Webseite zu Recht. Zudem bekunden User mit
hoher Internetaffinität weniger Probleme, die Informationen zu finden und
den Hypothekenrechner bedienen zu können, als Personen mit tiefer
Internetaffinität. Damit möglichst alle User angesprochen werden, sollten
die Zielgruppen möglichst genau analysiert werden und wenn möglich
differenziert angesprochen werden. Beispielsweise soll für User mit wenig
Finanzkenntnissen und kleiner Internetaffinität relativ schnell auf ein
Beratungsgespräch aufmerksam gemacht werden.

Der erste Eindruck zählt
Schon beim Einstieg auf die Startseite zählt der erste Eindruck. Bekommt
der User schnell einen Überblick über das Angebot auf der Webseite und
findet er dementsprechend das Gesuchte in wenigen Schritten auf, wird
die Einstellung gegenüber dem Anbieter positiv. Findet der User dagegen
die gewünschten Informationen nicht, verschlechtert sich die Einstellung
gegenüber dem Unternehmen. Diese Wahrnehmung zieht sich bis zum
Schluss durch und kann nicht mehr verbessert werden. Folglich ist es
unabdingbar, die User bereits auf der Startseite abzuholen.

Konsistente Ansprache von den Informationen bis zum
Hypothekenrechner
Viele Studienteilnehmer bieten auf ihren Webseiten relativ einfache
Hypothekenrechner an. Die Ansprache selber ist allerdings meist für Laien
nicht einfach verständlich. Hier müssen die User durch das Band
konsistent angesprochen werden. Das heisst, dass bei einem Angebot von
einfachen Rechnern auch möglichst wenig Fachbegriffe gewählt und dabei
auf ein mögliches, hilfreiches Beratungsgespräch hingewiesen werden soll.
Dies sollte sowohl innerhalb der allgemeinen Informationen zu Hypotheken
und deren finanziellen Rahmenbedingungen durchgezogen werden, wie
auch innerhalb des Rechners. Dabei soll die differenzierte Ansprache
mitberücksichtig werden.

Produktportfolio mit Grundinformationen verknüpfen
Es ist kaum möglich, alle Wege aller User zu kennen. Wichtig ist
allerdings, dass die Informationen möglichst verknüpft sind und die

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Benennungen einfach sind. Erkennt der User bereits beim Einstieg das
Gesuchte, ist seine Wahrnehmung positiv. Der User sollte das Gefühl
bekommen, geführt zu werden. Steigt er beispielsweise direkt bei den
Produktinformationen zu den Hypotheken ein, sollte der User auf die
Grund- sowie weiterführenden Informationen aufmerksam gemacht
werden. Ziel sollte es somit sein, den Kunden in jeder Situation führen zu
können.

Hypothekenrechner über mehrere Wege erreichen
Hypothekenrechner, die in der Inhaltsnavigation einen prominenten Platz
erhalten, werden von den Usern in der Tendenz eher schnell gefunden.
Zudem sollte der Hypothekenrechner auch an anderen Orten platziert
werden. So hilft es der Userführung, wenn innerhalb eines Produktes oder
bei den Grundinformationen am Ende des Textes (in Leserichtung) sowie
in der rechten Sidebar als weiterführender Link oder unter „nächste
Schritte“ auf den Rechner verlinkt wird.

Wichtige Gestaltungselemente eines Hypothekenrechners
Aus den Tests konnte eruiert werden, dass besonders folgende Elemente
zu einer positiven Bewertung wie auch einfachen Handhabung des
Rechners führten:

§ Mehrere Schritte inkl. Schrittanzeige: Durch das Gliedern in mehrere
Schritte wird der User besser geführt und die wichtigen Informationen
werden schneller erkannt.
§ Button als Interaktionselement: Ohne Interaktionselement erkennt
der User die Berechnung häufig nicht. Wird kein Interaktionselement
verwendet, muss die Auszeichnung klar sein, so dass der User eine
Berechnung erkennen kann.
§ Direkte Eingabefelder: Je nachdem, wie genau der User seine
Eingaben machen möchte, sind diese nur in direkten Eingabefeldern
möglich, da Schieberegler ein zu grosses Fingerspitzengefühl
benötigen.
§ Tragbarkeitsdarstellung mit Grafik und Text: Die Tragbarkeit sollte
klar ausgezeichnet sein mit einer Grafik und mit einem Text erklärt,
ansonsten wird diese nicht erkannt und auch kaum verstanden.
§ Transparente Kosteninformationen: Den Usern ist es wichtig zu
wissen, mit welchen Zinssätzen gerechnet wird. Durch das Aufzeigen
der benützten Zinssätze wird die Glaubwürdigkeit erhöht. Zudem wird
es geschätzt, wenn mit aktuellen Zinssätzen gerechnet wird und ein
Vergleich mit dem kalkulatorischen Zinssatz gemacht wird. Die User
müssen verstehen können, warum ein kalkulatorischer Wert verwendet
wird.

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§ Kontaktanfrage: Um die Konversionsrate erhöhen zu können, ist es
unabdingbar, den User vom Rechner direkt auf eine Kontaktanfrage zu
führen. Dabei solle der User wählen können, ob die Daten aus dem
Rechner mitgeschickt werden sollen oder nicht.

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1. März 2011 56 / 58

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