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im komplexen System
FLIEGEN
…ABERERSTMALOK
PASSAGIEREXPERIENCE
Wenn ich miit dem Auto fahre,
wo kann ich parken, wie weit
muss ich dann laufen und was
kostet das? Wo kommt der Zug
an?
Wie komme ich zum Flughafen?
Nehme ich den Preisvergleiche?
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noch Extras dazu buchen?
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Wo soll ich buchen
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Sollte ich ein Buch mitnehmen?
Ich muss eine Decke oder
Jacke ins Handgepäck tun.
In Flight
Mutti freut sich schon so lange auf das
Iphone - kann ich das einfach so im
Handgepäck mitnehmen - muss ich das
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Was kann ich mitbringen
Vorbereitung Buchung Flug Rückflug Nachbereitung
Hab iich noch Lust nach
Hause mit dem Zug zu
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wieder vergessen wie das
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Anreise Heimreise
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INGENIEUREINTERNATIONAL&NATIONALREISENDE
KONFERENZTEILNEHMERCHRISTENMOSLEMSBUDDHISTENK
FAMILIENMENSCHENMITBEHINDERUNGANGESTELLTE
GESCHÄFTSREISENDEURLAUBSREISENDE JUGENDLICHESENI
FLUGLOTSENWEITERREISENDEANKOMMENDEABREISENDE
Personas	

Touchpoints	

User Journey	

Adaptive Experiences
PERSONAS
TOUCHPOINTS
WASISTEINTOUCHPOINT-NICHT
Touchpoints ≠ Channel	

Touchpoint ≠ Features	

Touchpoints ≠ Devices	

Touchpoints ≠ Medien
WASISTEINTOUCHPOINT
A moment in time allowing interaction
involving a specific human need in a
specific time and place - a context.
Exklusiv Kritisch Erweiternd Fortlaufend
Reparierend
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REPAIR-ÜBERGEPÄCK
REPAIR-FLUGVERPASST
USERJOURNEY
WASISTEINEUSERJOURNEY
The journey is a hub of empathy,
understanding and strategy
–Joe Gebbia Airbnb about project Snow White
„When we critique our Designs, we literally
say: Which frame is this helping improve“
–Dane Howard eBay
„Work with stakeholders until they know the
story so well they are constantly telling and
retelling it themselves“
USERJOURNEYGrundlage der Kommunikation
Vorbereitung Buchung Flug Rückflug NachbereitungCheckinAnreise Heimreise
PASSAGIEREXPERIENCE
FlugCheckinAnreise
Business
(viable)
Technologie
(feasible)
People
(desirability)
USERJORNEYALSKATALYSATOR
Checkin
Change Management
Road Mapping
Process Engineering
Brand Management
Strategic IT Buying
Performance Planning
Roadmapping
!
Macro Interactions
Interactions
Micro Interactions
People	

(need)
Tech	

(feasible)
Business	

(viable)
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Check-In
Technologie
(feasible)
Devices
Data
CRM
Conten
t
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Sensors
Verträge
Kosten
Markenaneigenschaften
Business Ziele
ADAPTIVE
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„Design experiences for people over time in
different contexts through touchpoints“
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Hendrik Sommerfeldt	

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