Rethink Airport - Brand Experience im komplexen System
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Die vollständige Brand Experience eines Flughafens umfasst weit mehr als die Koordination von Flügen. Der Vortrag zeigt, wie man eine kohärent erfahrbare (Marken) Welt für den Nutzer entwickelt und koordiniert, wenn die dahinter liegende Struktur komplex und die Zielgruppen sehr heterogen sind.
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- 8. PASSAGIEREXPERIENCE Wenn ich miit dem Auto fahre, wo kann ich parken, wie weit muss ich dann laufen und was kostet das? Wo kommt der Zug an? Wie komme ich zum Flughafen? Nehme ich den Preisvergleiche? Welcher ist der Beste. Kann ich noch Extras dazu buchen? Versicherung? Wie geht das nochmal mit dem Web Checkin, wenn ich Gepäck habe Wo soll ich buchen Was gibt es als vegetarisches Essen? Was für einen Film? Sollte ich ein Buch mitnehmen? Ich muss eine Decke oder Jacke ins Handgepäck tun. In Flight Mutti freut sich schon so lange auf das Iphone - kann ich das einfach so im Handgepäck mitnehmen - muss ich das verzollen? Was kann ich mitbringen Vorbereitung Buchung Flug Rückflug Nachbereitung Hab iich noch Lust nach Hause mit dem Zug zu fahren um 22Uhr? Heimreise Checkin Oh Mann, ich hab schon wieder vergessen wie das nochmal amVorabend ging Baggage Drop Anreise Heimreise
- 12. PERSONAS
- 14. TOUCHPOINTS
- 15. WASISTEINTOUCHPOINT-NICHT Touchpoints ≠ Channel Touchpoint ≠ Features Touchpoints ≠ Devices Touchpoints ≠ Medien
- 16. WASISTEINTOUCHPOINT A moment in time allowing interaction involving a specific human need in a specific time and place - a context.
- 17. Exklusiv Kritisch Erweiternd Fortlaufend Reparierend TOUCHPOINTCLUSTER
- 20. USERJOURNEY
- 21. WASISTEINEUSERJOURNEY The journey is a hub of empathy, understanding and strategy
- 22. –Joe Gebbia Airbnb about project Snow White „When we critique our Designs, we literally say: Which frame is this helping improve“
- 23. –Dane Howard eBay „Work with stakeholders until they know the story so well they are constantly telling and retelling it themselves“
- 24. USERJOURNEYGrundlage der Kommunikation Vorbereitung Buchung Flug Rückflug NachbereitungCheckinAnreise Heimreise
- 26. USERJORNEYALSKATALYSATOR Checkin Change Management Road Mapping Process Engineering Brand Management Strategic IT Buying Performance Planning Roadmapping ! Macro Interactions Interactions Micro Interactions People (need) Tech (feasible) Business (viable)
- 30. „Design experiences for people over time in different contexts through touchpoints“