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Die Verwaltung wird unsichtbar
Digitale Transformation
24. August 2017
Michael Grüebler
Die Verwaltung wird unsichtbar
24. August 2017, Seite 2
Stadt Zürich
Open Data
Agenda
– Die Verwaltung als Intermediär
– Kundenorientierung
– Digitalisierung
– Nutzenorientierung
– Die unsichtbare Verwaltung
– Zusammenfassung und Empfehlung
Die Verwaltung wird unsichtbar
24. August 2017, Seite 3
Stadt Zürich
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Die Verwaltung als Intermediär
Die Verwaltung wird unsichtbar
24. August 2017, Seite 4
Stadt Zürich
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Verwaltung
Gemeinschaft Gemeinschaft
Die Verwaltung wird unsichtbar
24. August 2017, Seite 5
Stadt Zürich
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Interaktion mit der Verwaltung gestern
Die Verwaltung wird unsichtbar
24. August 2017, Seite 6
Stadt Zürich
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Interaktion mit der Verwaltung gestern
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Die Verwaltung wird unsichtbar
24. August 2017, Seite 7
Stadt Zürich
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Interaktion mit der Verwaltung heute
Die Verwaltung wird unsichtbar
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Stadt Zürich
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Die Verwaltung wird unsichtbar
24. August 2017, Seite 9
Stadt Zürich
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Kundenorientierung
Die Verwaltung wird unsichtbar
24. August 2017, Seite 10
Stadt Zürich
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Die Verwaltung wird unsichtbar
24. August 2017, Seite 11
Stadt Zürich
Open Data
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Nachdenken zwingt»
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Minimum reduzieren oder ganz
vermeiden
Die Verwaltung wird unsichtbar
24. August 2017, Seite 12
Stadt Zürich
Open Data
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Score» (CES)
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Ihnen heute, die von Ihnen gewünschte
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– Sagt die Kundenloyalität besser voraus
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wichtiger als die Kanalwahl
Die Verwaltung wird unsichtbar
24. August 2017, Seite 13
Stadt Zürich
Open Data
Neue intermediäre Geschäftsmodelle
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zusammen
– Erfolgreich dank
– Einfachheit
– Nutzenorientierung
– Preis/Leistung
Die Verwaltung wird unsichtbar
24. August 2017, Seite 14
Stadt Zürich
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Douglas Adams über unsere Reaktionen auf
technische Neuerungen
«Alles, was es schon gibt, wenn du auf
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Die Verwaltung wird unsichtbar
24. August 2017, Seite 15
Stadt Zürich
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ist neu, aufregend und revolutionär und
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Die Verwaltung wird unsichtbar
24. August 2017, Seite 16
Stadt Zürich
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24. August 2017, Seite 17
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«Wenn Sie online auf der Suche
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24. August 2017, Seite 18
Stadt Zürich
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Die Verwaltung wird unsichtbar
24. August 2017, Seite 19
Stadt Zürich
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Digitalisierung
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Die Verwaltung wird unsichtbar
24. August 2017, Seite 20
Stadt Zürich
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– Klimawandel und Umweltbelastung
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Die Verwaltung wird unsichtbar
24. August 2017, Seite 21
Stadt Zürich
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Digitale Transformation
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– Digitalisierung
– Automatisierung
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– Künstliche Intelligenz
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Die Verwaltung wird unsichtbar
24. August 2017, Seite 22
Stadt Zürich
Open Data
Veränderungen der Verwaltung
– Effizienzsteigerung & Kostendruck
– Automatisierung von Prozessen
– Mehr Transparenz
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– Mehr Partizipation
– Erhöhte Interaktion zwischen Verwaltung und Bürgern
Smart Government
Die Verwaltung wird unsichtbar
24. August 2017, Seite 23
Stadt Zürich
Open Data
Smart Government
– smart = intelligent vernetzt
– Vernetzung von physischen und virtuellen Dingen
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– Daten Internet der Daten
– Dienstleistungen Internet der Dienste
Die Verwaltung wird unsichtbar
24. August 2017, Seite 24
Stadt Zürich
Open Data
Nutzenorientierung
Die Verwaltung wird unsichtbar
24. August 2017, Seite 25
Stadt Zürich
Open Data
Verschiebung der Grenzen
zwischen Verwaltung und Bevölkerung
– Orientieren an New Public Management (NPM)
– Nutzenorientierung (Leistung/Wirkung)
– Sich auf den Kern besinnen
– Qualitätsorientierung
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Die Verwaltung wird unsichtbar
24. August 2017, Seite 26
Stadt Zürich
Open Data
Interaktion mit der Verwaltung gestern und heute
Die Verwaltung wird unsichtbar
24. August 2017, Seite 27
Stadt Zürich
Open Data
Interaktion mit der Verwaltung morgen
CC BY-NC 2.0 Flickr chrisinphilly5448
Die Verwaltung wird unsichtbar
24. August 2017, Seite 28
Stadt Zürich
Open Data
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Amt
B
Amt
C
Internet der Daten, Dinge und Dienste
Die Verwaltung wird unsichtbar
24. August 2017, Seite 29
Stadt Zürich
Open Data
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programming interface»)
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register
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Die Verwaltung wird unsichtbar
24. August 2017, Seite 30
Stadt Zürich
Open Data
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Vor dem Umzug
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Die Verwaltung wird unsichtbar
24. August 2017, Seite 31
Stadt Zürich
Open Data
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Die Verwaltung wird unsichtbar
24. August 2017, Seite 32
Stadt Zürich
Open Data
Anwendungsfall: Auskünfte von Siri
Die Verwaltung wird unsichtbar
24. August 2017, Seite 33
Stadt Zürich
Open Data
Anwendungsfall: Auskünfte von Siri
Die Verwaltung wird unsichtbar
24. August 2017, Seite 34
Stadt Zürich
Open Data
Anwendungsfall: Wienbot fragen
Die Verwaltung wird unsichtbar
24. August 2017, Seite 35
Stadt Zürich
Open Data
Anwendungsfall: Wienbot fragen
Die Verwaltung wird unsichtbar
24. August 2017, Seite 36
Stadt Zürich
Open Data
Anwendungsfall: Wienbot fragen
Die Verwaltung wird unsichtbar
24. August 2017, Seite 37
Stadt Zürich
Open Data
Die Verwaltung wird unsichtbar
24. August 2017, Seite 38
Stadt Zürich
Open Data
Zusammenfassung
– Verwaltungen sind Intermediäre Öffentliche
Verwaltung
Gemeinschaft Gemeinschaft
Amt
A
Amt
B
Amt
C
– Kundenorientierung bei Intermediären
– don’t make me think
– Digitalisierung
– Erlaubt (smarte) Vernetzung über Internet der
Dinge, Daten und Dienste
– Nutzenorientierung
– Was ist der Kern, was können Dritte übernehmen?
► Die Verwaltung wird unsichtbar
Die Verwaltung wird unsichtbar
24. August 2017, Seite 39
Stadt Zürich
Open Data
Empfehlung im Umgang
mit der digitalen Transformation
– Nutzerzentrierte Verwaltung
– Innovative Verwaltung
– Offene Verwaltung
– Vernetzte Verwaltung
Die Verwaltung wird unsichtbar
24. August 2017, Seite 40
Stadt Zürich
Open Data
Nutzerzentrierte Verwaltung
– Angebote die sich nach den Anliegen der Nutzer richten
– Förderung der Einfachheit: Customer Effort Score
– Nutzenorientierung (Leistung/Wirkung)
– Überzeugende Kernleistungen bieten
Die Verwaltung wird unsichtbar
24. August 2017, Seite 41
Stadt Zürich
Open Data
Innovative Verwaltung
– eGovernment ist der richtige Weg
– Aber: Weniger schicke Apps, mehr Schnittstellen
– Personalisierte Verwaltung
– Wichtig: Einführung und Nutzung digitaler Identitäten
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Die Verwaltung wird unsichtbar
24. August 2017, Seite 42
Stadt Zürich
Open Data
Offene Verwaltung
– Öffentlichkeitsprinzip fördern
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– Internet der Daten – offene Daten anbieten
Die Verwaltung wird unsichtbar
24. August 2017, Seite 43
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Open Data
Vernetzte Verwaltung
– Smart Government
– Infrastruktur zur Verfügung stellen:
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– Eine digitale Infrastruktur vergleichbar mit der
Verkehrsinfrastruktur
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– Internet der Dinge – mit physischer Welt vernetzen
Die Verwaltung wird unsichtbar
24. August 2017, Seite 44
Stadt Zürich
Open Data
Diskussion
Die Verwaltung wird unsichtbar
24. August 2017, Seite 45
Stadt Zürich
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Kontakt Michael Grüebler
michael.grueebler@zuerich.ch
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Die Verwaltung wird unsichtbar (Digitale Transformation)

  • 1. Die Verwaltung wird unsichtbar Digitale Transformation 24. August 2017 Michael Grüebler
  • 2. Die Verwaltung wird unsichtbar 24. August 2017, Seite 2 Stadt Zürich Open Data Agenda – Die Verwaltung als Intermediär – Kundenorientierung – Digitalisierung – Nutzenorientierung – Die unsichtbare Verwaltung – Zusammenfassung und Empfehlung
  • 3. Die Verwaltung wird unsichtbar 24. August 2017, Seite 3 Stadt Zürich Open Data Die Verwaltung als Intermediär
  • 4. Die Verwaltung wird unsichtbar 24. August 2017, Seite 4 Stadt Zürich Open Data Die Verwaltung als Intermediär – Entstehung der Verwaltung – Gemeinschaften – Institutionen – Demokratisierung – Angelegenheiten der Gemeinschaft koordinieren und regeln – Unterschied zwischen Eingriffs- und Leistungsverwaltung – Intermediär (lateinisch „dazwischenliegend“: Vermittler) Öffentliche Verwaltung Gemeinschaft Gemeinschaft
  • 5. Die Verwaltung wird unsichtbar 24. August 2017, Seite 5 Stadt Zürich Open Data Interaktion mit der Verwaltung gestern
  • 6. Die Verwaltung wird unsichtbar 24. August 2017, Seite 6 Stadt Zürich Open Data Interaktion mit der Verwaltung gestern Amt A Amt B Amt C Schalter Schalter Schalter
  • 7. Die Verwaltung wird unsichtbar 24. August 2017, Seite 7 Stadt Zürich Open Data Interaktion mit der Verwaltung heute
  • 8. Die Verwaltung wird unsichtbar 24. August 2017, Seite 8 Stadt Zürich Open Data Interaktion mit der Verwaltung heute Amt A Amt B Amt C Web-Portal & E-Government
  • 9. Die Verwaltung wird unsichtbar 24. August 2017, Seite 9 Stadt Zürich Open Data Kundenorientierung
  • 10. Die Verwaltung wird unsichtbar 24. August 2017, Seite 10 Stadt Zürich Open Data Angelegenheiten der Gemeinschaft – Kundenorientierung bei Intermediären – Ein Intermediär ist dann kundenorientiert, wenn er nur für das Notwendigste in Erscheinung tritt – Fokus auf Nutzbarkeit, Einfachheit bzw. «Usability» – Vorbild aus einer anderen Branche…
  • 11. Die Verwaltung wird unsichtbar 24. August 2017, Seite 11 Stadt Zürich Open Data «Don’t make me think» von Steve Krug – Ein Buch über «Web Usability» – «Vermeide alles, was mich zum Nachdenken zwingt» – «Vergeude nicht meine Zeit» – «Sprich meine Sprache» – Die Anzahl Interaktionen mit den Nutzenden auf das nötige Minimum reduzieren oder ganz vermeiden
  • 12. Die Verwaltung wird unsichtbar 24. August 2017, Seite 12 Stadt Zürich Open Data «The Effortless Experience» von Matthew Dixon – Grundlage des «Customer Effort Score» (CES) – Zentrale Frage: «Wie einfach fiel es Ihnen heute, die von Ihnen gewünschte Hilfe zu erhalten?» – Sagt die Kundenloyalität besser voraus als Empfehlungswahrscheinlichkeit und Kundenzufriedenheit – 84% bestätigen: geringer Aufwand ist wichtiger als die Kanalwahl
  • 13. Die Verwaltung wird unsichtbar 24. August 2017, Seite 13 Stadt Zürich Open Data Neue intermediäre Geschäftsmodelle – Bringen Anbieter und Nutzende zusammen – Erfolgreich dank – Einfachheit – Nutzenorientierung – Preis/Leistung
  • 14. Die Verwaltung wird unsichtbar 24. August 2017, Seite 14 Stadt Zürich Open Data Douglas Adams über unsere Reaktionen auf technische Neuerungen «Alles, was es schon gibt, wenn du auf die Welt kommst, ist normal und üblich und gehört zum selbstverständlichen Funktionieren der Welt dazu.» …
  • 15. Die Verwaltung wird unsichtbar 24. August 2017, Seite 15 Stadt Zürich Open Data Douglas Adams über unsere Reaktionen auf technische Neuerungen «Alles, was zwischen deinem 15. und 35. Lebensjahr erfunden wird, ist neu, aufregend und revolutionär und kann dir vielleicht zu einer beruflichen Laufbahn verhelfen.» …
  • 16. Die Verwaltung wird unsichtbar 24. August 2017, Seite 16 Stadt Zürich Open Data Douglas Adams über unsere Reaktionen auf technische Neuerungen «Alles, was nach deinem 35. Lebensjahr erfunden wird, richtet sich gegen die natürliche Ordnung der Dinge.»
  • 17. Die Verwaltung wird unsichtbar 24. August 2017, Seite 17 Stadt Zürich Open Data eGovernment Monitor 2016 «Wenn Sie online auf der Suche nach Bürgerinformationen bzw. – diensten sind, wo beginnen Sie mit Ihrer Suche?»
  • 18. Die Verwaltung wird unsichtbar 24. August 2017, Seite 18 Stadt Zürich Open Data Digitalisierung
  • 19. Die Verwaltung wird unsichtbar 24. August 2017, Seite 19 Stadt Zürich Open Data Digitalisierung – Die Welt und die Verwaltung wird stärker digitalisiert. – Prozesse sind vermehrt datengetrieben oder hinterlassen Datenspuren. – Die digitale Transformation führt zu fundamental neuen Möglichkeiten. – Verwaltungen alleine werden die grossen Herausforderungen der Zukunft nicht lösen können
  • 20. Die Verwaltung wird unsichtbar 24. August 2017, Seite 20 Stadt Zürich Open Data Einfluss grosser Veränderungen (Megatrends) – Demographischer Wandel – Neue Mobilitätsmuster – Umbrüche bei Energie und Ressourcen – Klimawandel und Umweltbelastung – Urbanisierung – Neue Stufe der Individualisierung – Wandel der Arbeitswelt
  • 21. Die Verwaltung wird unsichtbar 24. August 2017, Seite 21 Stadt Zürich Open Data Digitale Transformation Technische Aspekte mit Einfluss auf die Verwaltung – Digitalisierung – Automatisierung – Internet der Dinge – Big Data – Web of Data – Künstliche Intelligenz – Robotik – Block Chain
  • 22. Die Verwaltung wird unsichtbar 24. August 2017, Seite 22 Stadt Zürich Open Data Veränderungen der Verwaltung – Effizienzsteigerung & Kostendruck – Automatisierung von Prozessen – Mehr Transparenz – Öffnung der Verwaltung – Mehr Partizipation – Erhöhte Interaktion zwischen Verwaltung und Bürgern Smart Government
  • 23. Die Verwaltung wird unsichtbar 24. August 2017, Seite 23 Stadt Zürich Open Data Smart Government – smart = intelligent vernetzt – Vernetzung von physischen und virtuellen Dingen – Dinge Internet der Dinge – Daten Internet der Daten – Dienstleistungen Internet der Dienste
  • 24. Die Verwaltung wird unsichtbar 24. August 2017, Seite 24 Stadt Zürich Open Data Nutzenorientierung
  • 25. Die Verwaltung wird unsichtbar 24. August 2017, Seite 25 Stadt Zürich Open Data Verschiebung der Grenzen zwischen Verwaltung und Bevölkerung – Orientieren an New Public Management (NPM) – Nutzenorientierung (Leistung/Wirkung) – Sich auf den Kern besinnen – Qualitätsorientierung – Wettbewerbsorientierung (jedoch ohne Gebühren) Markt Partizipation Fokus Leistungen einer öffentlichen Verwaltung
  • 26. Die Verwaltung wird unsichtbar 24. August 2017, Seite 26 Stadt Zürich Open Data Interaktion mit der Verwaltung gestern und heute
  • 27. Die Verwaltung wird unsichtbar 24. August 2017, Seite 27 Stadt Zürich Open Data Interaktion mit der Verwaltung morgen CC BY-NC 2.0 Flickr chrisinphilly5448
  • 28. Die Verwaltung wird unsichtbar 24. August 2017, Seite 28 Stadt Zürich Open Data Interaktion mit der Verwaltung morgen Amt A Amt B Amt C Internet der Daten, Dinge und Dienste
  • 29. Die Verwaltung wird unsichtbar 24. August 2017, Seite 29 Stadt Zürich Open Data Exkurs: API – Eine Programmierschnittstelle, genauer Schnittstelle zur Anwendungsprogrammierung (englisch «application programming interface») – oder: Ein API erlaubt die Interaktion mit definierten Diensten durch Maschinen App von Drittanbieter Kunde Einwohner- register Zuzug melden API Verwaltung
  • 30. Die Verwaltung wird unsichtbar 24. August 2017, Seite 30 Stadt Zürich Open Data Anwendungsfall: Umzug-App Vor dem Umzug Offert-Vergleich Umzug Reinigung Nach dem Umzug Behörden informieren Adressänderungen House-Warming Party organisieren
  • 31. Die Verwaltung wird unsichtbar 24. August 2017, Seite 31 Stadt Zürich Open Data Werbung: Kennen Sie schon unsere Umzug-App? Anwendungsfall: Scheidung-App Scheidungsbegehren Anwalt in der Nähe Gerichtstermin finden Namensänderung Ferien- & Wellnessangebote Scheidungs-Chat
  • 32. Die Verwaltung wird unsichtbar 24. August 2017, Seite 32 Stadt Zürich Open Data Anwendungsfall: Auskünfte von Siri
  • 33. Die Verwaltung wird unsichtbar 24. August 2017, Seite 33 Stadt Zürich Open Data Anwendungsfall: Auskünfte von Siri
  • 34. Die Verwaltung wird unsichtbar 24. August 2017, Seite 34 Stadt Zürich Open Data Anwendungsfall: Wienbot fragen
  • 35. Die Verwaltung wird unsichtbar 24. August 2017, Seite 35 Stadt Zürich Open Data Anwendungsfall: Wienbot fragen
  • 36. Die Verwaltung wird unsichtbar 24. August 2017, Seite 36 Stadt Zürich Open Data Anwendungsfall: Wienbot fragen
  • 37. Die Verwaltung wird unsichtbar 24. August 2017, Seite 37 Stadt Zürich Open Data
  • 38. Die Verwaltung wird unsichtbar 24. August 2017, Seite 38 Stadt Zürich Open Data Zusammenfassung – Verwaltungen sind Intermediäre Öffentliche Verwaltung Gemeinschaft Gemeinschaft Amt A Amt B Amt C – Kundenorientierung bei Intermediären – don’t make me think – Digitalisierung – Erlaubt (smarte) Vernetzung über Internet der Dinge, Daten und Dienste – Nutzenorientierung – Was ist der Kern, was können Dritte übernehmen? ► Die Verwaltung wird unsichtbar
  • 39. Die Verwaltung wird unsichtbar 24. August 2017, Seite 39 Stadt Zürich Open Data Empfehlung im Umgang mit der digitalen Transformation – Nutzerzentrierte Verwaltung – Innovative Verwaltung – Offene Verwaltung – Vernetzte Verwaltung
  • 40. Die Verwaltung wird unsichtbar 24. August 2017, Seite 40 Stadt Zürich Open Data Nutzerzentrierte Verwaltung – Angebote die sich nach den Anliegen der Nutzer richten – Förderung der Einfachheit: Customer Effort Score – Nutzenorientierung (Leistung/Wirkung) – Überzeugende Kernleistungen bieten
  • 41. Die Verwaltung wird unsichtbar 24. August 2017, Seite 41 Stadt Zürich Open Data Innovative Verwaltung – eGovernment ist der richtige Weg – Aber: Weniger schicke Apps, mehr Schnittstellen – Personalisierte Verwaltung – Wichtig: Einführung und Nutzung digitaler Identitäten – Förderung der Digitalisierung – Regulation anstatt Verhinderung – Internet der Dienste – Schnittstellen anbieten
  • 42. Die Verwaltung wird unsichtbar 24. August 2017, Seite 42 Stadt Zürich Open Data Offene Verwaltung – Öffentlichkeitsprinzip fördern – Open Government Data – Öffnung und Nutzung der eigenen der Datenschätze – Internet der Daten – offene Daten anbieten
  • 43. Die Verwaltung wird unsichtbar 24. August 2017, Seite 43 Stadt Zürich Open Data Vernetzte Verwaltung – Smart Government – Infrastruktur zur Verfügung stellen: Daten, Kollaborationsräume, API, freie Netzwerke – Eine digitale Infrastruktur vergleichbar mit der Verkehrsinfrastruktur – Direkte Wirkungsmessung – Internet der Dinge – mit physischer Welt vernetzen
  • 44. Die Verwaltung wird unsichtbar 24. August 2017, Seite 44 Stadt Zürich Open Data Diskussion
  • 45. Die Verwaltung wird unsichtbar 24. August 2017, Seite 45 Stadt Zürich Open Data Für weitere Fragen Kontakt Michael Grüebler michael.grueebler@zuerich.ch 044 412 08 17

Hinweis der Redaktion

  1. Titel der Präsentation
  2. Open Government Data hat mich gelehrt, dass sich die Gesellschaft verändert, was auch zu einer Veränderung der Verwaltung führt.
  3. Beispiel: Bau, Unterhalt und Reinigung von Strassen; Einziehen von Steuern und Einsetzten im öffentlichen Interesse; Führen eines Einwohnerregisters und Statistiken über die Bevölkerung
  4. Beispiel Umzug: Gemeinde A und B, Strassenverkehrsamt
  5. Beispiel Umzug: eUmzug
  6. The Salmon of Doubt: Hitchhiking the Galaxy One Last Time. Lachs im Zweifel
  7. The Salmon of Doubt: Hitchhiking the Galaxy One Last Time.
  8. The Salmon of Doubt: Hitchhiking the Galaxy One Last Time.
  9. CC BY-NC 2.0 Flickr chrisinphilly5448 Comcast camouflage
  10. Beispiel Umzug: Umzugs-App
  11. http://www.spektrum.de/kolumne/sind-bots-die-besseren-beamten/1458489 https://www.derbrutkasten.com/a/die-stadt-wien-hat-einen-chatbot-entwickelt-der-den-buergerinnen-helfen-soll/ http://www.telegraph.co.uk/technology/2017/03/07/robot-lawyer-overturned-160000-parking-tickets-now-helping-refugees/