Die digitale Transformation verändert die öffentliche Verwaltung, indem sie die Interaktion zwischen Verwaltung und Bürgern vereinfacht und die Verwaltung als unsichtbaren, kundenorientierten Intermediär positioniert. Wichtige Aspekte sind die Nutzung von Daten, die Förderung einer nutzerzentrierten und innovativen Verwaltung sowie die Vernetzung über digitale Plattformen. Empfohlen werden eine offene und vernetzte Verwaltung, die sich an den Bedürfnissen der Bürger orientiert und innovative Lösungen wie Schnittstellen und digitale Identitäten integriert.

1. Die Verwaltung wird unsichtbar
Digitale Transformation
24. August 2017
Michael Grüebler

2. Die Verwaltung wird unsichtbar
24. August 2017, Seite 2
Stadt Zürich
Open Data
Agenda
– Die Verwaltung als Intermediär
– Kundenorientierung
– Digitalisierung
– Nutzenorientierung
– Die unsichtbare Verwaltung
– Zusammenfassung und Empfehlung

3. Die Verwaltung wird unsichtbar
24. August 2017, Seite 3
Stadt Zürich
Open Data
Die Verwaltung als Intermediär

4. Die Verwaltung wird unsichtbar
24. August 2017, Seite 4
Stadt Zürich
Open Data
Die Verwaltung als Intermediär
– Entstehung der Verwaltung
– Gemeinschaften
– Institutionen
– Demokratisierung
– Angelegenheiten der Gemeinschaft koordinieren und regeln
– Unterschied zwischen Eingriffs- und Leistungsverwaltung
– Intermediär (lateinisch „dazwischenliegend“: Vermittler)
Öffentliche
Verwaltung
Gemeinschaft Gemeinschaft

5. Die Verwaltung wird unsichtbar
24. August 2017, Seite 5
Stadt Zürich
Open Data
Interaktion mit der Verwaltung gestern

6. Die Verwaltung wird unsichtbar
24. August 2017, Seite 6
Stadt Zürich
Open Data
Interaktion mit der Verwaltung gestern
Amt
A
Amt
B
Amt
C
Schalter Schalter Schalter

7. Die Verwaltung wird unsichtbar
24. August 2017, Seite 7
Stadt Zürich
Open Data
Interaktion mit der Verwaltung heute

8. Die Verwaltung wird unsichtbar
24. August 2017, Seite 8
Stadt Zürich
Open Data
Interaktion mit der Verwaltung heute
Amt
A
Amt
B
Amt
C
Web-Portal & E-Government

9. Die Verwaltung wird unsichtbar
24. August 2017, Seite 9
Stadt Zürich
Open Data
Kundenorientierung

10. Die Verwaltung wird unsichtbar
24. August 2017, Seite 10
Stadt Zürich
Open Data
Angelegenheiten der Gemeinschaft
– Kundenorientierung bei Intermediären
– Ein Intermediär ist dann kundenorientiert, wenn er nur für
das Notwendigste in Erscheinung tritt
– Fokus auf Nutzbarkeit, Einfachheit bzw. «Usability»
– Vorbild aus einer anderen Branche…

11. Die Verwaltung wird unsichtbar
24. August 2017, Seite 11
Stadt Zürich
Open Data
«Don’t make me think» von Steve Krug
– Ein Buch über «Web Usability»
– «Vermeide alles, was mich zum
Nachdenken zwingt»
– «Vergeude nicht meine Zeit»
– «Sprich meine Sprache»
– Die Anzahl Interaktionen mit
den Nutzenden auf das nötige
Minimum reduzieren oder ganz
vermeiden

12. Die Verwaltung wird unsichtbar
24. August 2017, Seite 12
Stadt Zürich
Open Data
«The Effortless Experience» von Matthew Dixon
– Grundlage des «Customer Effort
Score» (CES)
– Zentrale Frage: «Wie einfach fiel es
Ihnen heute, die von Ihnen gewünschte
Hilfe zu erhalten?»
– Sagt die Kundenloyalität besser voraus
als Empfehlungswahrscheinlichkeit und
Kundenzufriedenheit
– 84% bestätigen: geringer Aufwand ist
wichtiger als die Kanalwahl

13. Die Verwaltung wird unsichtbar
24. August 2017, Seite 13
Stadt Zürich
Open Data
Neue intermediäre Geschäftsmodelle
– Bringen Anbieter und Nutzende
zusammen
– Erfolgreich dank
– Einfachheit
– Nutzenorientierung
– Preis/Leistung

14. Die Verwaltung wird unsichtbar
24. August 2017, Seite 14
Stadt Zürich
Open Data
Douglas Adams über unsere Reaktionen auf
technische Neuerungen
«Alles, was es schon gibt, wenn du auf
die Welt kommst, ist normal und üblich
und gehört zum selbstverständlichen
Funktionieren der Welt dazu.» …

15. Die Verwaltung wird unsichtbar
24. August 2017, Seite 15
Stadt Zürich
Open Data
Douglas Adams über unsere Reaktionen auf
technische Neuerungen
«Alles, was zwischen deinem
15. und 35. Lebensjahr erfunden wird,
ist neu, aufregend und revolutionär und
kann dir vielleicht zu einer beruflichen
Laufbahn verhelfen.» …

16. Die Verwaltung wird unsichtbar
24. August 2017, Seite 16
Stadt Zürich
Open Data
Douglas Adams über unsere Reaktionen auf
technische Neuerungen
«Alles, was nach deinem 35. Lebensjahr
erfunden wird, richtet sich gegen die
natürliche Ordnung der Dinge.»

17. Die Verwaltung wird unsichtbar
24. August 2017, Seite 17
Stadt Zürich
Open Data
eGovernment Monitor 2016
«Wenn Sie online auf der Suche
nach Bürgerinformationen bzw. –
diensten sind, wo beginnen Sie mit
Ihrer Suche?»

18. Die Verwaltung wird unsichtbar
24. August 2017, Seite 18
Stadt Zürich
Open Data
Digitalisierung

19. Die Verwaltung wird unsichtbar
24. August 2017, Seite 19
Stadt Zürich
Open Data
Digitalisierung
– Die Welt und die Verwaltung wird stärker digitalisiert.
– Prozesse sind vermehrt datengetrieben oder hinterlassen
Datenspuren.
– Die digitale Transformation führt zu fundamental neuen
Möglichkeiten.
– Verwaltungen alleine werden die grossen
Herausforderungen der Zukunft nicht lösen können

20. Die Verwaltung wird unsichtbar
24. August 2017, Seite 20
Stadt Zürich
Open Data
Einfluss grosser Veränderungen (Megatrends)
– Demographischer Wandel
– Neue Mobilitätsmuster
– Umbrüche bei Energie und Ressourcen
– Klimawandel und Umweltbelastung
– Urbanisierung
– Neue Stufe der Individualisierung
– Wandel der Arbeitswelt

21. Die Verwaltung wird unsichtbar
24. August 2017, Seite 21
Stadt Zürich
Open Data
Digitale Transformation
Technische Aspekte mit Einfluss auf die Verwaltung
– Digitalisierung
– Automatisierung
– Internet der Dinge
– Big Data
– Web of Data
– Künstliche Intelligenz
– Robotik
– Block Chain

22. Die Verwaltung wird unsichtbar
24. August 2017, Seite 22
Stadt Zürich
Open Data
Veränderungen der Verwaltung
– Effizienzsteigerung & Kostendruck
– Automatisierung von Prozessen
– Mehr Transparenz
– Öffnung der Verwaltung
– Mehr Partizipation
– Erhöhte Interaktion zwischen Verwaltung und Bürgern
Smart Government

23. Die Verwaltung wird unsichtbar
24. August 2017, Seite 23
Stadt Zürich
Open Data
Smart Government
– smart = intelligent vernetzt
– Vernetzung von physischen und virtuellen Dingen
– Dinge Internet der Dinge
– Daten Internet der Daten
– Dienstleistungen Internet der Dienste

24. Die Verwaltung wird unsichtbar
24. August 2017, Seite 24
Stadt Zürich
Open Data
Nutzenorientierung

25. Die Verwaltung wird unsichtbar
24. August 2017, Seite 25
Stadt Zürich
Open Data
Verschiebung der Grenzen
zwischen Verwaltung und Bevölkerung
– Orientieren an New Public Management (NPM)
– Nutzenorientierung (Leistung/Wirkung)
– Sich auf den Kern besinnen
– Qualitätsorientierung
– Wettbewerbsorientierung (jedoch ohne Gebühren)
Markt
Partizipation
Fokus
Leistungen einer öffentlichen Verwaltung

26. Die Verwaltung wird unsichtbar
24. August 2017, Seite 26
Stadt Zürich
Open Data
Interaktion mit der Verwaltung gestern und heute

27. Die Verwaltung wird unsichtbar
24. August 2017, Seite 27
Stadt Zürich
Open Data
Interaktion mit der Verwaltung morgen
CC BY-NC 2.0 Flickr chrisinphilly5448

28. Die Verwaltung wird unsichtbar
24. August 2017, Seite 28
Stadt Zürich
Open Data
Interaktion mit der Verwaltung morgen
Amt
A
Amt
B
Amt
C
Internet der Daten, Dinge und Dienste

29. Die Verwaltung wird unsichtbar
24. August 2017, Seite 29
Stadt Zürich
Open Data
Exkurs: API
– Eine Programmierschnittstelle, genauer Schnittstelle zur
Anwendungsprogrammierung (englisch «application
programming interface»)
– oder: Ein API erlaubt die Interaktion mit definierten
Diensten durch Maschinen
App von
Drittanbieter
Kunde
Einwohner-
register
Zuzug
melden
API Verwaltung

30. Die Verwaltung wird unsichtbar
24. August 2017, Seite 30
Stadt Zürich
Open Data
Anwendungsfall: Umzug-App
Vor dem Umzug
Offert-Vergleich
Umzug
Reinigung
Nach dem Umzug
Behörden informieren
Adressänderungen
House-Warming Party organisieren

31. Die Verwaltung wird unsichtbar
24. August 2017, Seite 31
Stadt Zürich
Open Data
Werbung: Kennen Sie
schon unsere Umzug-App?
Anwendungsfall: Scheidung-App
Scheidungsbegehren
Anwalt in der Nähe
Gerichtstermin finden
Namensänderung
Ferien- & Wellnessangebote
Scheidungs-Chat

32. Die Verwaltung wird unsichtbar
24. August 2017, Seite 32
Stadt Zürich
Open Data
Anwendungsfall: Auskünfte von Siri

33. Die Verwaltung wird unsichtbar
24. August 2017, Seite 33
Stadt Zürich
Open Data
Anwendungsfall: Auskünfte von Siri

34. Die Verwaltung wird unsichtbar
24. August 2017, Seite 34
Stadt Zürich
Open Data
Anwendungsfall: Wienbot fragen

35. Die Verwaltung wird unsichtbar
24. August 2017, Seite 35
Stadt Zürich
Open Data
Anwendungsfall: Wienbot fragen

36. Die Verwaltung wird unsichtbar
24. August 2017, Seite 36
Stadt Zürich
Open Data
Anwendungsfall: Wienbot fragen

37. Die Verwaltung wird unsichtbar
24. August 2017, Seite 37
Stadt Zürich
Open Data

38. Die Verwaltung wird unsichtbar
24. August 2017, Seite 38
Stadt Zürich
Open Data
Zusammenfassung
– Verwaltungen sind Intermediäre Öffentliche
Verwaltung
Gemeinschaft Gemeinschaft
Amt
A
Amt
B
Amt
C
– Kundenorientierung bei Intermediären
– don’t make me think
– Digitalisierung
– Erlaubt (smarte) Vernetzung über Internet der
Dinge, Daten und Dienste
– Nutzenorientierung
– Was ist der Kern, was können Dritte übernehmen?
► Die Verwaltung wird unsichtbar

39. Die Verwaltung wird unsichtbar
24. August 2017, Seite 39
Stadt Zürich
Open Data
Empfehlung im Umgang
mit der digitalen Transformation
– Nutzerzentrierte Verwaltung
– Innovative Verwaltung
– Offene Verwaltung
– Vernetzte Verwaltung

40. Die Verwaltung wird unsichtbar
24. August 2017, Seite 40
Stadt Zürich
Open Data
Nutzerzentrierte Verwaltung
– Angebote die sich nach den Anliegen der Nutzer richten
– Förderung der Einfachheit: Customer Effort Score
– Nutzenorientierung (Leistung/Wirkung)
– Überzeugende Kernleistungen bieten

41. Die Verwaltung wird unsichtbar
24. August 2017, Seite 41
Stadt Zürich
Open Data
Innovative Verwaltung
– eGovernment ist der richtige Weg
– Aber: Weniger schicke Apps, mehr Schnittstellen
– Personalisierte Verwaltung
– Wichtig: Einführung und Nutzung digitaler Identitäten
– Förderung der Digitalisierung
– Regulation anstatt Verhinderung
– Internet der Dienste – Schnittstellen anbieten

42. Die Verwaltung wird unsichtbar
24. August 2017, Seite 42
Stadt Zürich
Open Data
Offene Verwaltung
– Öffentlichkeitsprinzip fördern
– Open Government Data
– Öffnung und Nutzung der eigenen der Datenschätze
– Internet der Daten – offene Daten anbieten

43. Die Verwaltung wird unsichtbar
24. August 2017, Seite 43
Stadt Zürich
Open Data
Vernetzte Verwaltung
– Smart Government
– Infrastruktur zur Verfügung stellen:
Daten, Kollaborationsräume, API, freie Netzwerke
– Eine digitale Infrastruktur vergleichbar mit der
Verkehrsinfrastruktur
– Direkte Wirkungsmessung
– Internet der Dinge – mit physischer Welt vernetzen

44. Die Verwaltung wird unsichtbar
24. August 2017, Seite 44
Stadt Zürich
Open Data
Diskussion

45. Die Verwaltung wird unsichtbar
24. August 2017, Seite 45
Stadt Zürich
Open Data
Für weitere Fragen
Kontakt Michael Grüebler
michael.grueebler@zuerich.ch
044 412 08 17