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FÜR GESCHÄFTSANWENDUNGEN
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Im Rahmen der Forschungsoffensive
  “Software Engineering 2006" vom
  BMBF gefördertes Projekt, das sich
      mit Benutzungsfreude in
 Geschäftsanwendungen beschäftigt.
Forschungsprojekt
„Ziel des Projekts ist es die Entwicklung
 von Softwaresystemen, die beim
 Benutzer positive Emotionen wie
 Freude auslösen durch systematische
 Entwicklungsansätze zu
 unterstützen“
oder einfacher
SPAß
auf der Arbeit
auf an der Arbeit
2006 - 2009
PROJEKTPARTNER
PROJEKTPARTNER
PROJEKTPARTNER
PROJEKTPARTNER
PROJEKTPARTNER
Herausforderung jetzt
3 Jahre Forschung
in 20 Minuten packen
wichtigste Ergebnisse
im Tiefflug
Details gibt es
   online
WWW.FUN-OF-USE.ORG
Ausgangsfragen
Welche SW-
   Eigenschaften
und Design-Elemente
  bewirken positive
  Emotionen beim
     Anwender?
Wie kann ich Emotionen
beim Anwender messen?
Wie kann ich das Wissen
  systematisch in die
 Software-Entwicklung
      einbringen?
Nachdem wir
3 Jahre geforscht haben
Antworten
Ja,
es gibt messbare Effekte.
Im Labor!
Klassifizieren von
     Patterns
QUALITÄTSMODELL
FUN-TRIGGER
LOTUSBLÜTENTECHNIK
Wie messen wir
 Emotionen?
objektive Methoden
orbicularis oculi
                             0,025       Zygomaticus major
                                         corrugator supercilii

                              0,02
g e fi l te r te r W e r t




                             0,015



                              0,01



                             0,005



                                0
                                     0              200          400                  600          800   1000
                                                                       Zeit nach Synchronisation
sehr aufwendig
nicht wirtschaftlich
    einsetzbar
objektive Methoden
Alternative
subjektive Methoden
Fragebogen
Stimmung & Erregung




SAM - Self Assessment Manikin
Attraktivität des Produkts




AttrakDiff
GRETCHENFRAGE




                Faust und Gretchen im Garten
                (Gemälde James Tissot, 1861)
Lassen sich die
Laborergebnisse
im Arbeitsalltag
 reproduzieren?
VERSUCHSKANINCHEN
HanseNet
Telekommunikations
       GmbH
Zweitgrößter DSL
Anbieter in Deutschtland
2,344 Millionen Kunden
1,190 Milliarden Euro Umsatz
2000
2000
Call agents
Setzt unsere
Call Center Lösung ein
Wissensbasis
Auffinden von
Störungsursachen
Lösungsszenarien
PROBLEME EINES
CALL AGENTS IM SUPPORT
frustrierende Arbeit
wer ruft mich da an ?
nicht jeder Kunde
     ist „nett“
Freundlichkeit
Service
immer gleiche
  Qualität
emotionaler Stress
ideales Umfeld
Wie kann Software den
  Agenten emotional
    unterstützen ?
FUN-Patterns in der Helpdesk
Software führen zu einer erhöhten
Motivation der Agenten beim
täglichen Support für den Kunden!
das Problem!
Wie verkauft man einem
        Konzern
SPAß
auf an der Arbeit
Glück gehabt
Anforderungen aus dem
     Management
Wir wollen
glücklichere Agenten
Wohlbefinden steigern
Fluktuation verringern
Go für den Feldversuch!
Vorgehen
Geschäftsziele ermitteln
FUN-TRIGGER
Paperprototyping
zurückgestellte
                                                            44 Ideen gesammelt
                                            Ideen 51%
   beibehaltene                                             11 potentielle Patternkandidaten.
Ideen (sicher) 23%

                                                                7 als sicher eingeschätzt
              beibehaltene       Variation
                                                                4 als unsicher eingeschätzt .
            Ideen (unsicher)   existierender
                  13%          Pattern 13%                  7 sichere Ideen wurden entwickelt
                                                            3 Pattern wurden getestet


  Zurückgestellte Ideen                                                  15
  Variation existierender Pattern                                        4
  Beibehaltene Ideen (unsicher)                                          4
  Beibehaltene Ideen (sicher)                                            7


ERGEBNISSE KREAFUN WORKSHOP
Patternkandidaten
PROFIL-SEITE
RANGORDNUNG
BUDDY LIST
QUALITÄTSMODELL
Fallstudie im Live-Betrieb
Langzeitstudie
10 Wochen
30 Teilnehmer
3 Gruppen
Pattern mit Erklärung   Pattern ohne Erklärung   Ohne Pattern




Gruppe E1               Gruppe E2                Gruppe K




SETTING
PRODUKTURTEIL
 Wie werden die
 unterschiedlichen
 Produktversionen bewertet?


FRAGESTELLUNGEN
KUNDENZUFRIEDENHEIT
 Wird die Kundenzufriedenheit
 In der Gruppe mit Pattern höher
 sein als in der Gruppe ohne?

FRAGESTELLUNGEN
7                                                                                    7
   Mittelwert "Efectiveness"




                                                                                        Mittelwert "Productivity"
                               6                                                                                    6
                               5                                                                                    5
                               4                                                                                    4
                               3                                                                                    3
                               2                                                                                    2
                               1                                                                                    1
                                      1                 2                       3                                          1         2        3
                               K    4,4375            3,25                      2                                   K    4,45833   2,333    2,667
                               E2    5,4              3,95                    1,65                                  E2     4,7     2,9667   1,6667
                               E1   5,6785             5,5                    5,375                                 E1    5,02     5,0667   4,8333

Skala geht von 0 weiß nicht, 1 = trifft gar nicht zu bis 7 = trifft voll und ganz zu



Effectiveness-Skala                                                                    Productivity-Skala
Benutzer mit Bedingung E1 fühlten sich                                                 Benutzer mit Bedingung E1 fühlten sich
produktiver mit Excalibur als Benutzer mit                                             produktiver mit Excalibur als Benutzer mit
den anderen Bedingungen.                                                               den anderen Bedingungen.




ERGEBNISSE
Mittelwert "Competence"
                           7                                                                                       7

      Mittelwert "Trust"
                           6                                                                                       6
                           5                                                                                       5
                           4                                                                                       4
                           3                                                                                       3
                           2                                                                                       2
                           1                                                                                       1
                                  1                       2                       3                                      1       2      3

                           K    4,25                    2,75                    2,25                               K     4,2    1,6    1,2
                           E2    4,6                    3,45                    1,95                               E2   4,12    1,84   1,44
                           E1   4,75                     4,9                   4,875                               E1   4,485    4     3,7


Skala geht von 0 weiß nicht, 1 = trifft gar nicht zu bis 7 = trifft voll und ganz zu



Trust-Skala                                                                            Competence-Skala

Benutzer mit Bedingung E1 fühlten sich                                                 Benutzer mit Bedingung E1 fühlten sich

vertrauter mit Excalibur als Benutzer mit                                              kompetenter mit Excalibur als Benutzer mit

den anderen Bedingungen.                                                               den anderen Bedingungen.




ERGEBNISSE
7


   Mittelwert "Joy of Use"
                             6

                             5

                             4

                             3

                             2

                             1
                                      1                         2                       3
                             K      2,0625                    1,25                     1,25
                             E2       2,7                       2                       2
                             E1   4,214285714                 3,85                     3,85

Skala geht von 0 weiß nicht, 1 = trifft gar nicht zu bis 7 = trifft voll und ganz zu


Joy of Use-Skala
Benutzer mit Bedingung E1 fanden
Excalibur attraktiver als Benutzer in den
andere Bedingungen.




ERGEBNISSE
Und nun das
  Beste
Hat FUN Auswirkungen
auf die Zufriedenheit der
         Kunden ?
66,00
64,00
62,00
        + 20%
60,00
                E1
58,00
                E2
56,00
                KG
54,00
                DUI
52,00
66,00   and this is really cool!

64,00
62,00
                       + 20%
60,00
                                   E1
58,00
                                   E2
56,00
                                   KG
54,00
                                   DUI
52,00
Fazit
Zufriedene Mitarbeiter
          =
 Zufriedene Kunden
USER EXPERIENCE
hat einen direkten
      Einfluss
  auf Anwender
Ist ein echter
Wettbewerbsvorteil
Danke für Ihre
Aufmerksamkeit
WEB      www.a3systems.com

E-Mail   rudolf.klein@a3systems.com

         http://twitter.com/ruddi

         http://www.slideshare.net/a3systems

         http://www.scribd.com/a3systems

         http://xing.com/profile/Rudolf_Klein


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