Fachvortrag auf der TdSE 2013 Was hat ein Requirements Engineer mit einem Psychoanalytiker gemeinsam? Nein, unsere Kunden sind nicht „krank“ und brauchen keine Psychotherapie. Doch in einem Punkt dürfen wir Parallelen ziehen: Es geht um Kommunikation und das Unbewusste, das es zu ergründen gilt… Kommunikation steht zunehmend im Vordergrund eines Requirements Engineers – nicht erst seit dem Manifest für Agile Softwareentwicklung, welches der Kommunikation Vorrang vor Prozessen, Dokumenten und Verträgen gibt [agile13]. Damit die Arbeit mit dem Kunden möglichst reibungslos verläuft, sollte Kommunikation professionell beherrscht werden. Das ist nicht jedem in die Wiege gelegt – aber jeder kann es lernen! Mit dem Neurolinguistischen Programmieren (kurz NLP) wurde in den 70er Jahren eine Sammlung von Strategien, Techniken und Mustern zur Analyse der Wahrnehmung entwickelt – mit dem Ziel einer erfolgreicheren Kommunikation. Dieser Artikel geht auf die Aspekte der Kommunikation mit dem Kunden ein, und wie uns die Erkenntnisse des NLP helfen können, sie zu verbessern.

1. KUNDEN AUF DIE COUCH!
„Psychoanalyse“ für Requirements Engineers
Referent: Ralf Bongard, ISARTAL akademie GmbH

2. Kunden auf die Couch!
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Kunden auf die Couch! „Psychoanalyse“ für Requirements Engineers
08.112013

3. Foto: www.n24.de
Warum kaufen Kunden Produkte?
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Kunden auf die Couch! „Psychoanalyse“ für Requirements Engineers
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4. Wie gewinnt man Kunden?
„Man verkauft niemals eine Ware,
sondern eine Idee –
die Idee Ihrer Dienstleistung
zur Wunscherfüllung des Kunden“
Heinz M. Goldmann
Foto: Cornelsen Verlag
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Kunden auf die Couch! „Psychoanalyse“ für Requirements Engineers
08.112013

5. Analogie: Die Definition von Qualität
Bedürfnisse


Anforderungen
Qualität ist der Grad, in dem ein System, eine Komponente oder ein Prozess
Kundenanforderungen (Ziele) und Kundenbedürfnisse erfüllt. [IEEE 610]
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Kunden auf die Couch! „Psychoanalyse“ für Requirements Engineers
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6. Anforderungen und Bedürfnisse…
….und die Zufriedenheit der Kunden
sehr Zufrieden
Zufriedenheit
Dem Kunden
weder bewusst
noch bekannt
völlig unzureichend
Begeisterungsfaktoren
Leistungsfaktoren
vollständig
Erfüllungsgrad
Dem Kunden
bewusst
Dem Kunden
bekannt aber
unbewusst
„Faktoren“ =
„Anforderungen“ und
„Bedürfnisse“
Basisfaktoren
völlig unzufrieden
Fazit: Die Unbekannten und unbewussten Faktoren
haben den größten Einfluss auf die Kundenzufriedenheit!
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Kunden auf die Couch! „Psychoanalyse“ für Requirements Engineers
08.112013

7. Wie machen wir uns das Unter- und Unbewusste
bewusst?
Sehr Zufrieden
Zufriedenheit
Begeisterungsfaktoren
Leistungsfaktoren
Völlig unzureichend
vollständig
Erfüllungsgrad
Basisfaktoren
• Leistungsfaktoren sind dem Kunden bewusst
• Können über Befragungstechniken erfasst werden
• Basisfaktoren sind dem Kunden bekannt aber
unbewusst
Völlig unzufrieden
• Analyse von Altsystemen und
Produktdokumentationen.
• Beobachtung oder Nachahmung der
„selbstverständlichen“ Tätigkeiten.
• Begeisterungsfaktoren sind dem Kunden weder
bewusst noch bekannt
• Freie Assoziation!
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8. Freie Assoziation
Unterbewusstsein
Bewusstsein
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9. Sprache
„Woher soll ich wissen, was Du meinst
wenn ich höre, was Du sagst?“
unbekannt
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10. Sprache als Medium zur Kommunikation
Kommunikation
• Sprache
• kultureller Hintergrund
• Erfahrungen
• Sprache
• kultureller Hintergrund
• Erfahrungen
Gesendete
Information
verschlüsseln
Sprache
=„verschlüsselte Botschaft“
Empfangene
Information
entschlüsseln
Je ähnlicher Sprache, kultureller Hintergrund und Erfahrung,
umso besser klappt der Austausch von Informationen!
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11. Beispielanforderung „Geldautomat“
„Der Geldautomat muss nach gültiger PIN-Eingabe den gewünschten Betrag auszahlen“
Wo wird die PIN
eingegeben?
…und aus wie
vielen Ziffern
besteht die PIN?
…und wenn sich nicht
ausreichend Geld im
Automaten befindet?
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12. Das Metamodell der Sprache
• John Grinder und Richard Bandler entwickelten in
den 70er Jahren das Metamodell der Sprache.
• Sie identifizierten unterschiedliche
Transformationsprozesse („sprachliche Effekte“)
• Die drei wesentliche Arten der Transformationen:
John Grinder
Linguist
• Tilgung
• Generalisierung
• Verzerrung
Richard Bandler
Psychologe
Fotos: www.smartdriving.co.uk
Folie 12
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13. Tilgung: Auslassen von Informationen
Sind in der persönlichen Realität des
Betrachters selbstverständlich und
nicht erwähnenswert.
Unvollständig spezifizierte Prozesswörter
Prozesswörter (Verben, Adjektive, Adverbien) die mehr als ein Substantiv erfordern,
um vollständig spezifiziert zu sein.
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14. Beispielanforderung „Geldautomat“
„Der Geldautomat muss nach gültiger PIN-Eingabe den gewünschten Betrag auszahlen“
Unvollständig spezifizierte
Prozesswörter
An wen auszahlen?
 ???
Wer muss auszahlen?
 Der Geldautomat!
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Kunden auf die Couch! „Psychoanalyse“ für Requirements Engineers
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15. Generalisierung: Übertragen gewonnene
Erfahrungen auf verwandte Zusammenhänge
Bild: Ullstein Buchverlag
Verallgemeinerungen
„Universalquantoren“ wie alle, immer,
nie, etc.
Folie 15
Unvollständig spez. Bedingungen
Unter welchen Bedingungen eine
Anforderung (un-)gültig ist
Substantive ohne Bezugsindex
Bezeichnungen, die nicht eindeutig
sind
Kunden auf die Couch! „Psychoanalyse“ für Requirements Engineers
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16. Beispielanforderung „Geldautomat“
„Der Geldautomat muss nach gültiger PIN-Eingabe den gewünschten Betrag auszahlen“
Substantiv ohne
Bezugsindex
impliziter Universalquantor
„immer“!
unvollständig spezifizierte
Bedingung
Bei welchen
Geldautomaten speziell?
Soll der Betrag immer
ausgezahlt werden?
Und bei ungültiger PINEingabe?
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Kunden auf die Couch! „Psychoanalyse“ für Requirements Engineers
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17. Nominalisierung
Verzerrung: Ein „komplexer“ Prozess wird in ein
„einmaliges“ Ereignis umgeformt.
Bild: Heidelberger Druckmaschinen
Nominalisierung
Ein (zum Teil) komplexer Prozess wie ein statischer „Gegenstand“ behandelt.
Folie 17
Kunden auf die Couch! „Psychoanalyse“ für Requirements Engineers
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18. Beispielanforderung „Geldautomat“
„Der Geldautomat muss nach gültiger PIN-Eingabe den gewünschten Betrag auszahlen“
Nominalisierung
„PIN eingeben“
Wo soll die PIN
eingegeben werden?
Wann soll die PIN
eingegeben werden?
Wie soll die PIN
eingegeben werden?
Folie 18
Kunden auf die Couch! „Psychoanalyse“ für Requirements Engineers
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19. Kreativitätstechniken
„Eine kreative Idee ist noch keine Innovation!“
T. Müller-Prothmann
Folie 19
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20. Brainstorming nach A.F. Osborn
Freie
Assoziation
erlaubt!
Idee
Problemstellung
Ideen zur
Lösungsfindung
Ideen
Feedback
1. Phase
2. Phase
Ideen
bewerten
Folie 20
Kunden auf die Couch! „Psychoanalyse“ für Requirements Engineers
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21. Walt Disney (1901-1966)
Einer seiner Mitarbeiter sagte über Ihn:
„…there were actually three different Walts:
the dreamer,
the realist
and the spoiler…“
Foto: NASA
Folie 21
Kunden auf die Couch! „Psychoanalyse“ für Requirements Engineers
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22. Disney Strategie
Freie
Assoziation
erlaubt!
Idee
Problemstellung
1. Phase
Ideen zur
Lösungsfindung
3. Phase
2. Phase
Ideen „virtuell“
umsetzen
Umsetzung
bewerten
„Produkt“
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23. Raport
„Wer wissen will, wo dem anderen der Schuh drückt,
der muss in die Schuhe des anderen steigen“
unbekannt
Folie 23
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24. Rapport = Eine vertrauensvolle Beziehung
Unterbewusstsein
Der Therapeut benötigt das Vertrauen seines Klient, damit dieser seine (freien) Assoziationen
vorbehaltlos und ohne bewusste Zensur zur Sprache bringt.
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Kunden auf die Couch! „Psychoanalyse“ für Requirements Engineers
08.112013

25. Rapport aufbauen durch
kooperationsfördernde Kommunikation
Aktives Zuhören
Nutzenorientierte
Argumentation
Wertebezogene
Kommunikation
Sinnesspezifische
Kommunikation
Der Requirements Engineer benötigt das Vertrauen der Stakeholder,
um die benötigten Informationen zu erhalten.
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Kunden auf die Couch! „Psychoanalyse“ für Requirements Engineers
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26. FAZIT
Kunden auf die Couch! „Psychoanalyse“ für Requirements Engineers
Folie 26
Kunden auf die Couch! „Psychoanalyse“ für Requirements Engineers
08.112013

27. Fazit
• Erkenntniss:
• Die Zufriedenheit des Kunden hängt vom
Erfüllungsgrad seiner Bedürfnisse ab!
• Diese Bedürfnisse sind dem Kunden jedoch häufig
unter- bzw. unbewusst.
• Es gibt Kommunikationstechniken, die uns helfen,
die unter- bzw. unbewussten Bedürfnisse zu erkennen.
• Fazit:
• Wollen wir zufriedene Kunden müssen wir über die
Unter- und unbewussten Bedürfnisse Kenntnis
erlangen!
• Wollen wir geschäftlichen Erfolg investieren wir in
die Kommunikationstechniken des Requirements
Engineers!
Folie 27
Kunden auf die Couch! „Psychoanalyse“ für Requirements Engineers
08.112013

28. Fragen?
RE & Kommunikation@
ISARTAL akademie GmbH
Kornwegerstrasse 52
81375 München
Telefon +49 (89) 88 904 505
Fax
+49 (89) 41 175 791
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