Käufer im eCommerce wollen es heutzutage so einfach und günstig wie nie haben. Sie vergleichen zunehmend mehr und wissen genau, was sie von einem Onlineshop verlangen (können), dem sie ihr Vertrauen schenken wollen. Einer der wichtigen Faktoren bei der Auswahl des richtigen Onlineshops, ist eine umfangreiche und passende Auswahl an Versand- und Retouremöglichkeiten. Welche Themen die Onlineshopper von heute noch so bewegen finden Sie auf den kommenden Seiten.

1. Shopware Meetup Hamburg
20.09.2017
Tracking als Schlüssel zur
Kundenzufriedenheit
André Cedik
Developer Advocate & Software Developer
shipcloud GmbH

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shipcloud -
Das sind wir.

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Kunden & SendungeZahlen und Fakten
① 7.600 Kunden
② 4 Mio. Sendungen in 2017
③ Integrationen in 38 eCommerce- und ERP Systeme
④ 20 Mitarbeiter
⑤ Standorte Hamburg+Wuppertal

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Warum ist Versand überhaupt wichtig?

5. Spätestens, wenn das Paket das Lager verlässt.
Für die meisten Shopbetreiber ist die Bestellung abgeschlossen,
wenn das Paket gepackt ist und ein Versand-Label hat.

6. Die Bestellung ist aber erst dann erfolgreich abgeschlossen,
wenn der Kunde das Paket in den Händen hält!

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bevh “Prozessmanagement im E-Commerce”
Der (E-Commerce) Kunde von heute:
• empfindet eine zu große Komplexität als störend.
• ist umfassend informiert und damit extrem unabhängig.
• ist deutlich weniger loyal als früher.
• möchte als Individuum anerkannt werden.
• erwartet eine immer schnellere Zustellung seiner Lieferung.
• setzt einen exzellenten Kundenservice voraus.
• äußert seine Wünsche i.d.R. in Schriftform – elektronisch.

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Studie: 2016 State of eCommerce delivery
• 38% Käufer würden nicht wieder kommen, wenn sie eine schlechte
Versanderfahrung gemacht haben
• 45% haben den Kauf abgebrochen, wenn nicht die passende
Versandmöglichkeit vorhanden ist
• 87% würden bei positiver Erfahrung wieder einkaufen
• 56% brechen ab, wenn Versand zu teuer ist
• 39% weil Versand zu lange dauert

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Was wird beim Versand falsch gemacht?

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Benachrichtigung durch den Shop

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Versandstatus – Status QuoWebsite des Versanddienstleisters

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Versandstatus – Status QuoWebsite des Versanddienstleisters

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Versandstatus – Status QuoWebsite des Versanddienstleisters

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Versandstatus – Status QuoWebsite des Versanddienstleisters

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Resultat
Probleme für den Käufer:
• muss sich selber “auf dem Laufenden” halten
• Erfährt nur durch Eigeninitiative von Problemen
Probleme für den Verkäufer:
• Weiß nicht wo seine Pakete sind
• Muss selber überwachen / Trackingseite des
Carriers besuchen
• Hat womöglich einen verärgerten Kunden mehr
an seiner Hotline
• Verlorenes Cross-Selling Potential

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Retouren
Retourenlabel als Beileger:
• Verkäufer weiß nicht, wann eine Retoure kommt
• “Tracking-Funktion” ebenso auf externer Website
• keine automatische Benachrichtigung
Retourenlabel- Versand auf Nachfrage:
• Kunde schickt Ware oder nicht

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Was kann man dagegen machen?

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Bessere Sendungsverfolgung
• Möglichkeit schaffen eine automatische Sendungsverfolgung zu nutzen
Einfache Variante:
• E-Mail-Benachrichtigung bei Änderung des Sendungsstatus
• Wird an Verkäufer und Käufer versendet
Bessere Variante:
• Sendungsverfolgung direkt im Online-Shop
• Für Käufer aus dem Kundenkonto
• Für Verkäufer aus dem Backend / ERP-System

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Sendungsverfolgung für Verkäufer

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Sendungsverfolgung für Verkäufer

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Sendungsverfolgung im MyAccount - Bereich

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Sendungsverfolgung im MyAccount - Bereich

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Und dann?

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Automatisierte Gutscheinaussteuerung
• Sendung verzögert sich
• System bemerkt dies und benachrichtigt den Verkäufer
• Nachgelagerte oder gleichzeitige Benachrichtigung des Kunden
• Gutschein als Wiedergutmachung gleich mitgeschickt

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Automatisiertes Mahnungswesen
• Kunde wählt Kauf auf Rechnung
• Ware kommt nicht beim Kunden an
• Kunde erhält dennoch Mahnung
• Lösung: Erkennen, wann Sendung beim Kunden angekommen ist.
Mahnungslauf erst jetzt starten

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Retourenoptionen verbessern
• 49% aller Befragten aus der MetaPack Studie gaben an, dass die
Retourenpolitik eines Shops sie von einer Bestellung abbrachte
• 39% der Befragten kontrollieren die Retouremöglichkeiten, bevor sie
einen Einkauf tätigen.
• 72% würden eher bei einem Onlinehändler bestellen, bei dem die
Retourenmöglichkeiten klar dargestellt werden

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Retourenhandling durch Retourenportal

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Retourenhandling durch Retourenportal

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Retourenhandling durch Retourenportal

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Benachrichtigung bei Retouren
• Kunde nutzt Retourenlabel um Ware zu retournieren
• System wird benachrichtigt, dass Retoure unterwegs ist
• Bestand kann wieder hoch gesetzt werden
• Ware wird schnellstmöglich zum erneuten Verkauf (B-Ware) angeboten
• Lagerzeit wird minimiert
• Rücksender wird automatisch benachrichtigt, dass Ware angekommen ist
• automatische Vergütung des Rücksenders

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Benachrichtigung für alle Sendungen

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• Auch nutzbar für Sendungen, die nicht über
shipcloud erstellt wurden
• Lediglich Accountdaten nötig
• Direkt aus Shopware Backend loslegen
Benachrichtigung für alle Sendungen

33. André Cedik
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