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Typische Zielsetzungen einer Wissensdatenbank Folie  Zielsetzungen Alle Informationen an einem Ort verfügbar Hohe Qualität...
Die häufigsten Anrufthemen im Bürgerservice
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Funktionale Anforderungen an eine Wissensdatenbank Mitarbeiter im Bürger-Service Bürger A Unternehmen B  Bürger … Web Tele...
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Diese Städte, Landkreise und öffentlichen Unternehmen nutzen USU KnowledgeCenter : <ul><ul><li>Stadt Aachen  </li></ul></u...
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Ausgewählte Referenzen  Stadt Köln <ul><ul><li>Natürlichsprachige Suche in der „lernenden“ Wissens-datenbank mit USU Knowl...
Ausgewählte Referenzen  Bayerische Staatskanzlei Lösung Ausgangssituation <ul><ul><li>Einrichtung einer neuen landesweiten...
Ausgewählte Referenzen  Baudirektion Kanton Zürich <ul><ul><li>Pflichtenheft zum Aufbau einer Wissensdatenbank im Service ...
Nutzenversprechen USU KnowledgeCenter  Folie  Unser Nutzenversprechen Zentrale Informationsplattform für Service-Agenten  ...
Ihr Kontakt Sven Kolb USU AG Spitalhof D-71696 Möglingen Telefon: +49.7141.4867-404 E-Mail:  [email_address] www.usu-knowl...
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USU KnowledgeCenter im Bürgerservice

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Ob es um die Müllabfuhr, das Elterngeld oder ein geplantes Straßenfest geht: Bürger richten vielfältige Fragen an ihre Verwaltung. Und diese muss möglichst effizient antworten können. Hierfür ist eine Wissensdatenbank unentbehrlich, denn sie erlaubt den raschen Zugriff auf aktuelle und qualitätsgesicherte Informationen.

Mit unserem Produkt USU KnowledgeCenter sind wir seit vielen Jahren erfolgreich im Markt aktiv, insbesondere im Bürgerservice von Landkreisen und Städten. Neben diesen zahlreichen Installationen sind wir der Technologiepartner des Bundesministeriums des Innern für das Projekt „D115". Hier konnten wir sowohl die Beauftragung für den Pilotbetrieb als auch die Folgebeauftragung für den Regelbetrieb gewinnen. Die D115-Wissensdatenbank basiert auf der USU-Technologie KnowledgeCenter. Damit ist auch eine nahtlose Integration von lokalen Wissensdatenbanken mit USU KnowledgeCenter und der zentralen D115-Wissensdatenbank sichergestellt. In dieser Kombination lassen sich besonders leistungsfähige Lösungen aufbauen. Egal ob bundesweit oder lokal: Quer durch alle Verwaltungsebenen steht das relevante Wissen umgehend zur Verfügung.

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  • Konkrete Effekte aus den einzelnen Nutzenversprechen sind noch zu erarbeiten.
  • Konkrete Effekte aus den einzelnen Nutzenversprechen sind noch zu erarbeiten.
  • USU KnowledgeCenter im Bürgerservice

    1. 1. USU KnowledeCenter 5 Die Wissensdatenbank für den Bürgerservice
    2. 2. USU KnowledgeCenter als Wissensdatenbank Folie <ul><li>USU KnowledgeCenter ist eine professionelle Wissens- und Lösungs-datenbank für den Einsatz in Service-Bereichen. </li></ul><ul><li>Mit USU KnowledgeCenter stellen Sie </li></ul><ul><li>Mitarbeitern im Front Office alle relevanten Informationen in einem System zur Verfügung sowie </li></ul><ul><li>Mitarbeitern / Redakteuren im Back Office ein Werkzeug für die Problemlösung und lösungs-bezogene Kommunikation zur Verfügung. </li></ul>
    3. 3. Typische Zielsetzungen einer Wissensdatenbank Folie Zielsetzungen Alle Informationen an einem Ort verfügbar Hohe Qualität bei der Beauskunftung Erhöhung der Erstlösungsquote Verlässliche Informationen für Service-Mitarbeiter Integrierbarkeit in führende Systeme
    4. 4. Die häufigsten Anrufthemen im Bürgerservice
    5. 5. Die Wissensdatenbank im Bürgerservice Fachbereich C Fachbereich D etc. Bürger Mitarbeiter im Bürgerservice Fachbereich B Fachbereich A Wissens- und Lösungsdatenbank für den Bürgerservice Internet File Server D115
    6. 6. Funktionale Anforderungen an eine Wissensdatenbank Mitarbeiter im Bürger-Service Bürger A Unternehmen B Bürger … Web Telefon Post Push- Infos Dialog- führung Reports Navigation Intelligente Suche mit D115 Managen von Lösungen und Informationen Wissensdatenbank Ticket- Weiterleitung
    7. 7. USU KnowledgeCenter – Funktionen für Administratoren Folie Managen von Lösungen und Informationen Administratoren-Funktionalität Navigation Intelligente Suche Push- Infos Dialog- führung Reports
    8. 8. Diese Städte, Landkreise und öffentlichen Unternehmen nutzen USU KnowledgeCenter : <ul><ul><li>Stadt Aachen </li></ul></ul><ul><ul><li>Staatsministerium Baden-Württemberg </li></ul></ul><ul><ul><li>Bayrische Staatskanzlei </li></ul></ul><ul><ul><li>Stadt Berlin </li></ul></ul><ul><ul><li>Berliner Stadtreinigung </li></ul></ul><ul><ul><li>Berliner Verkehrsbetriebe </li></ul></ul><ul><ul><li>Land Brandenburg </li></ul></ul><ul><ul><li>Stadt Dresden </li></ul></ul><ul><ul><li>Stadtwerke Düsseldorf </li></ul></ul><ul><ul><li>Stadt Friedrichshafen </li></ul></ul><ul><ul><li>Innsbrucker Kommunalbetriebe </li></ul></ul><ul><ul><li>Stadt Karlsruhe </li></ul></ul><ul><ul><li>Stadt Köln </li></ul></ul><ul><ul><li>Stadt Leipzig </li></ul></ul><ul><ul><li>Landkreis Lippe </li></ul></ul><ul><ul><li>Main-Taunus-Kreis </li></ul></ul><ul><ul><li>Modon – Regierungsbehörde für den Aufbau von Industriegebieten im Königreich Saudi-Arabien </li></ul></ul><ul><ul><li>Landkreis Pinneberg </li></ul></ul><ul><ul><li>Kanton Zürich </li></ul></ul>Stand 11/2011
    9. 9. Ausgewählte Referenzen Bundesministerium des Innern: D115 <ul><ul><li>BMI entscheidet sich für ein Konsortium mit Siemes (GU), ITDZ Berlin (verantwortlich für den Betrieb) und USU (Technologie) </li></ul></ul><ul><ul><li>USU liefert innerhalb von nur 10 Wochen das Wissensmanagement-System auf der Basis der USU KnowledgeCenter-Technologie, die in kommunalen Call Centern vieler Städte wie Köln oder Berlin erfolgreich eingesetzt wird </li></ul></ul><ul><ul><li>Erfolgreicher Betrieb seit 2009 </li></ul></ul>Lösung Ausgangssituation <ul><ul><li>Schaffen eines „direkten Drahtes in die Verwaltung“ als zentralen Service für alle Bürger durch bundeseinheitliche Rufnummer 115 </li></ul></ul><ul><ul><li>Entlastung der Behörden quer durch alle Verwaltungsebenen </li></ul></ul><ul><ul><li>Integration einer intelligenten, selbstlernenden Wissensdaten-bank als Basis </li></ul></ul>Kundennutzen <ul><ul><li>Hohe Akzeptanz des neuen Bürgerservice </li></ul></ul><ul><ul><li>Wissensdatenbank garantiert gleichbleibend hohe Antwortqualität </li></ul></ul><ul><ul><li>Direkte Beantwortung der meisten Anliegen, weniger Behördengänge nötig </li></ul></ul><ul><ul><li>Optimierte Verwaltungsprozesse, Kostenreduktion </li></ul></ul>Mit der Rufnummer 115 erhalten Bürgerinnen, Bürger und die Wirtschaft einen direkten und unkomplizierten Draht in die Verwaltung. Unter der 115 erhalten sie verständliche und verlässliche Auskünfte. „ Dr. Hans Bernhard Beus (Beauftragter für Informations- technik und Staatssekretär im Bundesministerium des Innern) “
    10. 10. Ausgewählte Referenzen IT-Dienstleistungszentrum Berlin (ITDZ) <ul><ul><li>Implementierung des USU KnowledgeMiner als selbstlernende Suchtechnologie mit integrierter Wissensdatenbank </li></ul></ul><ul><ul><li>Neben Intranet- und Internetseiten der Berliner Verwaltung wurden ca. 1.100 Lösungsdokumente speziell für die Beauskunftung im Call-Center erarbeitet </li></ul></ul><ul><ul><li>Gesamtlösung für Berlin Telefon wird als Leuchtturm-Projekt zur Modell-Region für eine bundesweite Bürgerhotline (D115) </li></ul></ul>Lösung Ausgangssituation <ul><ul><li>Analyse: 30-50 Prozent der Bürger-Anrufe konnten nicht weitervermittelt werden </li></ul></ul><ul><ul><li>Senatsbeschluss: „Aufbau eines zentralen Auskunfts-, Beratungs- und Vermittlungsdienstes - des Berlin-Telefons unter der Rufnummer 900. </li></ul></ul><ul><ul><li>Ausbau des Berlin Telefons zur Service Line 115. </li></ul></ul>Kundennutzen <ul><ul><li>Hohe Effizienz der Services bei 25.000 Anrufen täglich </li></ul></ul><ul><ul><li>Breite Akzeptanz durch rasche, kompetente und qualitätsgesicherte Antworten </li></ul></ul><ul><ul><li>Verbessertes Image </li></ul></ul><ul><ul><li>Entlastung der Fachabteilungen </li></ul></ul>Bei der Anwendungsarchitek-tur und technologisch ist das Berlin Telefon führend. Das betrifft vor allem die ausge-feilte Wissensbereitstellung am „point of contact“. Das ist die Voraussetzung für die Behandlung der bisher täglich bis zu 25.000 Anrufe. “ „ Konrad Kandziora, (Vorstand, ITDZ Berlin)
    11. 11. Ausgewählte Referenzen Stadt Köln <ul><ul><li>Natürlichsprachige Suche in der „lernenden“ Wissens-datenbank mit USU KnowledgeMiner </li></ul></ul><ul><ul><li>Rascher Zugriff auf 15.000 interne und externe Dokumente und Dokumentation der Gespräche </li></ul></ul><ul><ul><li>Laufende Qualitätsverbesserung durch Bewertung der Suchergebnisse und Analyse der nachgefragten Themen </li></ul></ul><ul><ul><li>Erweiterung des erfolgreichen Service´ für die Städte Bonn, Leverkusen und Siegburg </li></ul></ul><ul><ul><li>Modellregion für D115 </li></ul></ul>Lösung Ausgangssituation <ul><ul><li>Köln möchte mit Hilfe eines Call- Centers eine zentrale und kompetente Anlaufstelle für alle Bürgeranfragen anbieten. </li></ul></ul><ul><ul><li>Mit einer intelligenten Wissens-datenbank soll eine bedarfs-gerechte Informationsversorgung der Agenten sichergestellt und Ämter entlastet werden. </li></ul></ul>Kundennutzen <ul><ul><li>Kompetenter Service für 1,5 Mio. Menschen in der Region </li></ul></ul><ul><ul><li>Täglich 6.000 Anrufe mit einer Erstlösungsquote von 95 % </li></ul></ul><ul><ul><li>Abschließende Auskunft und Dokumentation in 120 Sekunden </li></ul></ul><ul><ul><li>Wissens-Controlling: Nachfrageorientierte Steuerung des Informationsangebotes </li></ul></ul><ul><ul><li>Nahtlose Integration in die D115-Wissensdatenbank </li></ul></ul>Das interkommunale Call-Center-Projekt mit Bonn und Leverkusen ist deutschland-weit bislang einmalig. Köln übernimmt hier eine Vorreiter-rolle für einen qualitativ hochwertigen Service im Sinne ihrer Kunden. “ „ Herbert Winkelhog (Kölner Stadtdirektor)
    12. 12. Ausgewählte Referenzen Bayerische Staatskanzlei Lösung Ausgangssituation <ul><ul><li>Einrichtung einer neuen landesweiten Service-Stelle „Bayern Direkt“ im Zuge der Verwaltungsmodernisierung </li></ul></ul><ul><ul><li>Bündelung des Fachwissens der Ressorts und optimales Service-Angebot für 12 Mio. Bürger beim Kontakt mit Behörden bieten </li></ul></ul>Kundennutzen <ul><ul><li>Service-Agenten rufen Detail-Lösungen nach-frageorientiert innerhalb von Sekunden ab. </li></ul></ul><ul><ul><li>Die Fachreferate werden durch den Service spürbar entlastet. </li></ul></ul><ul><ul><li>Über 4000 Bürger nutzen monatlich das Angebot. Sehr positive Resonanz </li></ul></ul>Die technische Gesamtlösung ermöglicht heute telefonische Anfragen zu rund 90 % und E-Mail Anfragen zu etwa 50 % direkt zu beantworten. “ ( Hans-Jürgen Hampl, Leiter der Servicestelle der Bayerischen Staatsregierung) „ <ul><ul><li>Implementierung einer technischen Gesamtlösung (Call-Center-Technologien, E-Mail und Internet), die sowohl die Wissens- wie auch die Prozess-Aspekte der Servicestelle unterstützt </li></ul></ul><ul><ul><li>Integration eines Vorgangssystems und einer Wissensdatenbank. Letztere hält umfassende Inhalte quer durch alle Ministerien dynamisch vor und bietet jederzeitigen Zugriff </li></ul></ul>
    13. 13. Ausgewählte Referenzen Baudirektion Kanton Zürich <ul><ul><li>Pflichtenheft zum Aufbau einer Wissensdatenbank im Service Desk </li></ul></ul><ul><ul><li>Wertvolle Praxiserkenntnisse bei USU-Referenzkunden </li></ul></ul><ul><ul><li>Etablieren eines standardisierten Redaktionsprozesses zur Erstellung und Pflege von Lösungsdokumenten </li></ul></ul><ul><ul><li>Implementierung von USU KnowledgeCenter, Integration in BMC Remedy ARS innerhalb von 10 Tagen </li></ul></ul>Lösung Ausgangssituation <ul><ul><li>Vielfältige, teilweise sehr komplexe Themenbereiche </li></ul></ul><ul><ul><li>Rasches Wiederfinden von dokumentierten Lösungswissen in unterschiedlichen Quellsystemen notwendig </li></ul></ul><ul><ul><li>Aufbau einer zentralen Wissens-datenbank mit einheitlichen, qualitätsgesicherten Lösungs-dokumenten </li></ul></ul>Kundennutzen <ul><ul><li>Hohe Qualität der Lösungsdokumente </li></ul></ul><ul><ul><li>Deutlich bessere Erst-lösungsrate, schnellere Ticket-Laufzeiten </li></ul></ul><ul><ul><li>Einarbeitungs- und Schulungszeiten sind minimiert, Fach-abteilungen entlastet </li></ul></ul>Mittels dieser Technologie sind wir in der Lage, zusätzliche Service-Aufgaben für benachbarte Bereiche zu übernehmen und dadurch Synergie-Effekte zu erzielen. “ „ Matthias Gasser (Projektleiter, Baudirektion Zürich)
    14. 14. Nutzenversprechen USU KnowledgeCenter Folie Unser Nutzenversprechen Zentrale Informationsplattform für Service-Agenten Extrem hohe Flexibilität bei der Nutzung Schnelle Einführung und kurzer ROI Hohe Qualität bei der Beauskunftung Erhöhung der Erstlösungsquote
    15. 15. Ihr Kontakt Sven Kolb USU AG Spitalhof D-71696 Möglingen Telefon: +49.7141.4867-404 E-Mail: [email_address] www.usu-knowledgecenter.de

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