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Social Media – Hype oder echte Chance?

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  1. 1. Social Media – Hype oder echte Chance? Frankfurt Hamburg München Wien Zürich we get, grow and keep your customer relations
  2. 2. „social what?“07.10.2011 2
  3. 3. meine Mutter vor 1 Jahr… • „Computer ist was für junge Leute. Was soll ich damit?“ • vor 11 Monaten bekam sie ihren ersten PC meine Mutter heute… • ...“10 postings pro Tag im Facebook“ • …“warum bist du nicht in Facebook?“ • …“ich chatte mit meinen Bergkameraden täglich“ • …“informiere mich über Gesundheitsfragen im wikipedia und frage in blogs nach“ • …“kennst du das neue google.plus schon?“ • …“zu Weihnachten wünsche ich mir einen iPad“07.10.2011 3
  4. 4. Entwicklung von CRM Beziehungen werden multidimensional FRÜHER HEUTE Customer Customer Customer Customer Customer Customer Customer Customer Menschen entwickeln Meinungen Customer Customer Competitor Supplier / Partner und Ansichten im „Netz“ Competitor Supplier / Partner Customer Customer Customer Customer Your company Your company Customer Customer Customer Customer Customer Customer07.10.2011 4
  5. 5. Der „neue“ Kunde Nutzt Onlinekanäle und neue Kommunika- tionstools Vertraut in Strebt nach Empfehlungen Support in von Online- Communities Beziehungen web2.0 Kunde “kauft” Bewertet tendenziell Produkte und mehr online Dienst- als offline leistungen07.10.2011 5
  6. 6. …holt sich Empfehlungen in communities07.10.2011 6
  7. 7. …beschweren sich über Produkte und Dienstleister07.10.2011 7
  8. 8. Spitäler nutzen Social-Media Kanäle07.10.2011 8
  9. 9. 52% der europäischen Ärzte sind der Ansicht, dass medizinisches Personal an Diskussionen in Foren und sozialen Netzwerken teilnehmen sollten Manhatten Research, europäische Studie 200907.10.2011 Social CRM Potenzialcheck | powered by Sensix 9
  10. 10. …Ärzte „vermarkten“ sich im Internet07.10.2011 10
  11. 11. …Ärzte „vermarkten“ sich im Internet07.10.2011 11
  12. 12. ! 70% der europäischen Ärzte gehen davon aus, dass Social-Media eine zunehmend wichtige Rolle bei der Meinungsbildung von Patienten hat Manhatten Research, europäische Studie 200907.10.2011 Social CRM Potenzialcheck | powered by Sensix 12
  13. 13. ! zirka 1/3 der Patienten kommen derzeit aufgrund von Empfehlungen von Bekannten.07.10.2011 Social CRM Potenzialcheck | powered by Sensix 13
  14. 14. Empfehlungsmarketing verstärkt sich massiv07.10.2011 14
  15. 15. 90% der Internetnutzer informieren sich in medizinischen Fragen im Internet Manhatten Research, europäische Studie 2009 !07.10.2011 15
  16. 16. Social Media Beispiel aus den USA Mayo Clinic  Patientenstories für Imagebildung  Fachblogs zu Top-Fachgebieten  Facebook Seite mit über 40.000 Fans  z.B. Medizinischer Content als postings, Videos  Twitter Seite  150k Followers im Mai`11  230k Followers im Sep`11  eigene community „sharing mayo clinic“  Patienten tauschen sich aus mit Ärzten, Pflegemitarbeiter07.10.2011 16
  17. 17. Social-Media:: Potentiale im Klinikbereich (1)  Klinik-Reputation positiv beeinflussen  Negative Verbreitung im Internet monitoren und gegensteuern  Proaktiv, positive Information verbreiten  Zuweisungsmarketing Ärzte > Klinik  Veranstaltungen in SoMe-Kanälen bewerben/begleiten/verbreiten (Einladungen/Anmeldungen, Fotos, Vorträge zum Download etc.)  Monitoring von rankings in Bewertungsportalen07.10.2011 17
  18. 18. Social-Media:: Potentiale im Klinikbereich(2)  Kunden-Selfservice  Kostenoptimierung & Qualitätssteigerung (z.B. FAQ´s, Fachbegriffe, Fragen zur Leistung, Versicherungsthemen)  Nutzen insbesondere in positiven Erlebnisbereichen  z.B. Vorsorge, Prävention, Sport-Medizin, Reha  „Blogging“  themenspezifische Blogs werden meist als Medium mit höchstem Potential eingeschätzt, jedoch mit Bedenken hinsichtlich der Organisation & Aufwand  Relevant sind Themen, die den Patienten über einen längeren Zeitraum beschäftigen. z.B. Onkologie, Orthopädie, Übergewicht, Männergesundheit07.10.2011 18
  19. 19. Welche Investitionen in Social Media sind geplant? Andere 12.8% Datenintegration zwischen Social Media-Kanälen 14.3% und dem internen CRM-System Einsatz neuer Tools für Social Media (z.b. Monitoring, Community-Plattform oder 23.3% Unternehmensblog) Software für die Erweiterung des bestehenden 15.0% CRM-Systems für Social Media Erstellung eines Unternehmensauftrittes in Social 42.9% Media-Kanälen Konzeption einer Social Media-Strategie 54.9% 0.0% 10.0% 20.0% 30.0% 40.0% 50.0% 60.0% Quelle: Sensix, Marktstudie 2011, D-A-CH07.10.2011 19
  20. 20. Social-Media:: wie fängt man an… zu allererst: „zuhören und lernen“ Beiträge/KommentaSocial media Kanäle Volumen Sentiment re _  engagieren agieren laufendes Monitoring im Dashboard reagieren zuhören 1 2 3 4 Auf Beiträge Eigene Marketing- Aktivitäten anderer Beiträge & Kampagnen monitoren reagieren Diskussionen umsetzen07.10.2011 20
  21. 21. Vorgehenswese – SoMe Potenzialcheck erkennen der Nutzenpotentiale und Strategieevaluierung Interne Analyse Externe Analyse  Volumensanalyse über eigenes Unternehmen,  Private & berufliche Nutzung Mitbewerber und Branche  Relevante Kanäle (Blogs, Foren etc.)  Medienanalyse (welche relevanten Medien gibt es) für das Unternehmen  Was/Wie wird diskutiert/gepostet/kommentiert  Einschätzung Potenziale für das  Zeitliche Volumensentwicklung Unternehmen  Sentiment-Analyse (positiv/negativ)  Praxisbeispiele und Ideen  Aktivitäten der Mitbewerber  Reifegrad Mitarbeiter und Unternehmen  Praxisbeispiele anderer Unternehmen  Marktentwicklung und Studien  Optional: Kundenbefragung Als Basis für  Social CRM & Social Media-Strategie  In der Marktbearbeitung  in der internen Organisation  Phasenplan mit Maßnahmen nach Prioritäten07.10.2011 21
  22. 22. Sensix. Ihr Partner für CRM & Social Media “You can’t just say it. You have to get the people to say it to each other.” James Farley, CMO Ford.Deutschland Österreich SchweizSensix GmbH Sensix GmbH Sensix GmbH Sensix IT-Solutions GmbH Sensix AG Sensix GmbHFraunhofer Straße 20 Bahnhofstraße 17 Glockengießerwall 17 Storchengasse 1 Storchengasse 1 Wyssgasse 6D-82152 Martinsried D-61250 Usingen D-20095 Hamburg A-1150 Wien A-1150 Wien CH-8004 ZürichTel. +49 (0)89 41 11 98 - 0 Tel. +49 (0)6081 984 - 101 Tel. +49 (0)40 33 31 35 05 Tel. +43 (0)1 897 24 26 Tel. +43 (0)1 897 24 26 +41 (0) 44 24 45 85 00 22

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