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im komplexen System
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PASSAGIEREXPERIENCE
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wo kann ich parken, wie weit
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Personas	

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WASISTEINTOUCHPOINT
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Exklusiv Kritisch Erweiternd Fortlaufend
Reparierend
TOUCHPOINTCLUSTER
REPAIR-ÜBERGEPÄCK
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USERJOURNEY
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The journey is a hub of empathy,
understanding and strategy
–Joe Gebbia Airbnb about project Snow White
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–Dane Howard eBay
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story so well they are constantly telling and
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USERJOURNEYGrundlage der Kommunikation
Vorbereitung Buchung Flug Rückflug NachbereitungCheckinAnreise Heimreise
PASSAGIEREXPERIENCE
FlugCheckinAnreise
Business
(viable)
Technologie
(feasible)
People
(desirability)
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ADAPTIVE
EXPERIENCES
„Design experiences for people over time in
different contexts through touchpoints“
Danke
Hendrik Sommerfeldt	

@hsommerfeldt
Rethink Airport - Brand Experience im komplexen System
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Rethink Airport - Brand Experience im komplexen System

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Die vollständige Brand Experience eines Flughafens umfasst weit mehr als die Koordination von Flügen. Der Vortrag zeigt, wie man eine kohärent erfahrbare (Marken) Welt für den Nutzer entwickelt und koordiniert, wenn die dahinter liegende Struktur komplex und die Zielgruppen sehr heterogen sind.

Veröffentlicht in: Design

Rethink Airport - Brand Experience im komplexen System

  1. 1. RETHINK AIRPORT im komplexen System
  2. 2. FLIEGEN
  3. 3. …ABERERSTMALOK
  4. 4. PASSAGIEREXPERIENCE Wenn ich miit dem Auto fahre, wo kann ich parken, wie weit muss ich dann laufen und was kostet das? Wo kommt der Zug an? Wie komme ich zum Flughafen? Nehme ich den Preisvergleiche? Welcher ist der Beste. Kann ich noch Extras dazu buchen? Versicherung? Wie geht das nochmal mit dem Web Checkin, wenn ich Gepäck habe Wo soll ich buchen Was gibt es als vegetarisches Essen? Was für einen Film? Sollte ich ein Buch mitnehmen? Ich muss eine Decke oder Jacke ins Handgepäck tun. In Flight Mutti freut sich schon so lange auf das Iphone - kann ich das einfach so im Handgepäck mitnehmen - muss ich das verzollen? Was kann ich mitbringen Vorbereitung Buchung Flug Rückflug Nachbereitung Hab iich noch Lust nach Hause mit dem Zug zu fahren um 22Uhr? Heimreise Checkin Oh Mann, ich hab schon wieder vergessen wie das nochmal amVorabend ging Baggage Drop Anreise Heimreise
  5. 5. INTERMODALREISENDERESTAURANTBESITZERBESUCHERTOU FLUGHAFENMITARBEITERPILOTENSTEWARDESSVIPSZOLLLO CARGOVORFELDMITARBEITERTAXIFAHRERBUSUNTERNEHMEN REISEGRUPPENASIATENRUSSENAMERIKANERPRESSE TRANSITREISENDEBAHNMITARBEITERSCHENGENRAUMREISE INGENIEUREINTERNATIONAL&NATIONALREISENDE KONFERENZTEILNEHMERCHRISTENMOSLEMSBUDDHISTENK FAMILIENMENSCHENMITBEHINDERUNGANGESTELLTE GESCHÄFTSREISENDEURLAUBSREISENDE JUGENDLICHESENI FLUGLOTSENWEITERREISENDEANKOMMENDEABREISENDE
  6. 6. Personas Touchpoints User Journey Adaptive Experiences
  7. 7. PERSONAS
  8. 8. TOUCHPOINTS
  9. 9. WASISTEINTOUCHPOINT-NICHT Touchpoints ≠ Channel Touchpoint ≠ Features Touchpoints ≠ Devices Touchpoints ≠ Medien
  10. 10. WASISTEINTOUCHPOINT A moment in time allowing interaction involving a specific human need in a specific time and place - a context.
  11. 11. Exklusiv Kritisch Erweiternd Fortlaufend Reparierend TOUCHPOINTCLUSTER
  12. 12. REPAIR-ÜBERGEPÄCK
  13. 13. REPAIR-FLUGVERPASST
  14. 14. USERJOURNEY
  15. 15. WASISTEINEUSERJOURNEY The journey is a hub of empathy, understanding and strategy
  16. 16. –Joe Gebbia Airbnb about project Snow White „When we critique our Designs, we literally say: Which frame is this helping improve“
  17. 17. –Dane Howard eBay „Work with stakeholders until they know the story so well they are constantly telling and retelling it themselves“
  18. 18. USERJOURNEYGrundlage der Kommunikation Vorbereitung Buchung Flug Rückflug NachbereitungCheckinAnreise Heimreise
  19. 19. PASSAGIEREXPERIENCE FlugCheckinAnreise Business (viable) Technologie (feasible) People (desirability)
  20. 20. USERJORNEYALSKATALYSATOR Checkin Change Management Road Mapping Process Engineering Brand Management Strategic IT Buying Performance Planning Roadmapping ! Macro Interactions Interactions Micro Interactions People (need) Tech (feasible) Business (viable)
  21. 21. CONSTRAINT/OPPORTUNITY Check-In Technologie (feasible) Devices Data CRM Conten t Wifi Sensors Verträge Kosten Markenaneigenschaften Business Ziele
  22. 22. ADAPTIVE EXPERIENCES
  23. 23. „Design experiences for people over time in different contexts through touchpoints“
  24. 24. Danke Hendrik Sommerfeldt @hsommerfeldt

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