Vortrag zum Thema "Ausgezeichneter Kundenservice ist der USP der Zukunft" auf der Social Media Night der Nürnberg Web Week 2014. Wie können Unternehmen Social Media sinnvoll einsetzen? Social media als reines Marketing Instrument zu verwenden, führt den Kern von Social Media ad absurdum. Großartiger Kundenservice ist der USP der Zukunft. Kundenservice Anfragen über Social Media steigen rapide an. Unternehmen können diese Chance nutzen und sich positiv vom Wettbewerb abheben.

1. AWESOME
SOCIAL CUSTOMER SERVICE

2. JOSEF REISZ
• Content- und Online
Marketing
@Socialhub.io
(Ingolstadt)
• Ehemann & Papa
einer super-süßen
Tochter :)

3. RED’ FRRRÄNGGISCH,
JOSEF.
Danir Bouchekir

7. SOCIAL MEDIA?

9. SOCIAL MEDIA PRISMA
von ethority

10. ABER…

11. ?

12. SOCIAL MEDIA
=
KOMMUNIKATION

13. KOMMUNIZIEREN
liegt in unserer DNA

14. BUCHDRUCK

15. TELEFON

16. RADIO / TV

17. FAX

18. EMAIL

19. INTERNET

20. SOCIAL MEDIA

21. …IN ALL SEINEN

22. FACETTEN.

23. KOMMUNIKATION
VON, MIT UND ÜBER
MENSCHEN

24. BEI SOCIAL MEDIA
GEHT’S UM:

25. EMOTIONEN

26. INTERAKTION

27. UND
NICHT UM:

31. „Jedes neue Medium wird
irgendwann vom Marketing
entdeckt.
Und zweckentfremdet.“
Josef Reisz - Online Marketing Manager ;)

32. When Marketers Ruled the Earth

33. PRINT ANZEIGEN

34. RADIO- / TV SPOTS

35. COLD CALLS / KALTAKQUISE

36. NA, WAS WOHL? :)

37. FACEBOOK ADS
SPONSORED POSTS
SPONSORED TWEETS

38. WE PUT ADS
ON FACEBOOK,
JUST BECAUSE
WE CAN.

39. AND YOU
THINK THAT’S
A GOOD IDEA,
HUH?

40. FACEBOOK ADS
Click-Through-Rate ø0,3%

41. QUELLE: MONETATE.COM

42. F-COMMERCE

43. 2011 2014

44. SOCIAL MEDIA MARKETING
KANN FUNKTIONIEREN

45. ABER…

46. Was können Unternehmen richtig
gut im Social Web?

47. REMEMBER:

48. EMOTIONEN

49. INTERAKTION

50. VON MENSCH ZU
MENSCH

51. HELFEN

52. UNTERSTÜTZEN

53. BEGEISTERN

54. ALLEINSTELLUNGSMERKMAL
DER ZUKUNFT?

55. Preise?
Verfügbarkeit?
Same Day Delivery?

56. Preise?
Verfügbarkeit?
Same Day Delivery?

57. „Großartiger
KUNDENSERVICE ist das
Alleinstellungsmerkmal der
Zukunft.“
David Neuhaus / CEO @ SocialHub

58. „Für welche Unternehmensbereiche
eignet sich Social Media?“

59. „In welchen Unternehmensbereichen
setzen Sie Social Media ein?“

60. „Was ist der Hauptgrund für Social
Media in Ihrem Unternehmen?“

61. 1.000 gute Gründe

62. Ein Neukunde kostet 6x so viel,
wie ein Stammkunde.

63. Kaufwahrscheinlichkeiten:
Neukunde ~20%
Bestandskunde ~60%

64. Service vs. Preis:
Die Mehrheit der Kunden sind bereit,
für exzellenten Kundenservice mehr
zu zahlen.

65. Reklamationen
Durch exzellenten Kundenservice
können Reklamationen verhindert,
Kosten reduziert und Kunden
begeistert werden.

66. Kundenservice Anfragen
Social Media Telefon / Email
2015 2016 2017 2020

67. WIE ZUR HÖLLE SOLL
ICH DAS MESSEN???

68. Marketing Kundenservice
Reichweite Reaktionszeiten
Conversions
Produktivitätsmess
ung
Leads
Kundenzufriedenhe
it
… …

69. CUSTOMER CENTRIC
COMPANY

70. BEST PRACTICE: ZAPPOS.COM
• Kundenservice hat Priorität für das GESAMTE Unternehmen
• Mache aus „WOW“ ein Verb
• Kundenservice Mitarbeiter stärken und vertrauen
• Es ist in Ordnung, auf Kunden zu verzichten
• Gesprächszeiten werden nicht aufgezeichnet
• Kundenservice Mitarbeiter sind keine Verkäufer
• Keine Manuskripte verwenden
• Service Hotline nicht verstecken
• Das ganze Unternehmen „feiert“ Kundenservice Erfolge
• Stelle Mitarbeiter ein, die für das Thema „Kundenservice“ brennen
• JEDER erhält guten Kundenservice
Kunden, Mitarbeiter, Verkäufer

71. KUNDENSERVICE HAT
PRIORITÄT FÜR
DAS GESAMTE
UNTERNEHMEN

72. ZUSAMMENFASSUNG

73. • SOCIAL MEDIA IST
KOMMUNIKATIONSMEDIUM
• MENSCHEN KOMMUNIZIEREN
MIT MENSCHEN
• KUNDENSERVICE ALS
ALLEINSTELLUNGSMERKMAL (USP)
• MACHBAR FÜR JEDE
UNTERNEHMENSGRÖßE
• KUNDENSERVICE IST
MESSBAR

75. Anfangen
Lernen
Optimieren
Wiederholen :)

77. VIELEN DANK
:)
www.socialhub.io
blog.socialhub.io