AWESOME 
SOCIAL CUSTOMER SERVICE
JOSEF REISZ 
• Content- und Online 
Marketing 
@Socialhub.io 
(Ingolstadt) 
• Ehemann & Papa 
einer super-süßen 
Tochter :...
RED’ FRRRÄNGGISCH, 
JOSEF. 
Danir Bouchekir
SOCIAL MEDIA?
SOCIAL MEDIA PRISMA 
von ethority
ABER…
?
SOCIAL MEDIA 
= 
KOMMUNIKATION
KOMMUNIZIEREN 
liegt in unserer DNA
BUCHDRUCK
TELEFON
RADIO / TV
FAX
EMAIL
INTERNET
SOCIAL MEDIA
…IN ALL SEINEN
FACETTEN.
KOMMUNIKATION 
VON, MIT UND ÜBER 
MENSCHEN
BEI SOCIAL MEDIA 
GEHT’S UM:
EMOTIONEN
INTERAKTION
UND 
NICHT UM:
„Jedes neue Medium wird 
irgendwann vom Marketing 
entdeckt. 
Und zweckentfremdet.“ 
Josef Reisz - Online Marketing Manage...
When Marketers Ruled the Earth
PRINT ANZEIGEN
RADIO- / TV SPOTS
COLD CALLS / KALTAKQUISE
NA, WAS WOHL? :)
FACEBOOK ADS 
SPONSORED POSTS 
SPONSORED TWEETS
WE PUT ADS 
ON FACEBOOK, 
JUST BECAUSE 
WE CAN.
AND YOU 
THINK THAT’S 
A GOOD IDEA, 
HUH?
FACEBOOK ADS 
Click-Through-Rate ø0,3%
QUELLE: MONETATE.COM
F-COMMERCE
2011 2014
SOCIAL MEDIA MARKETING 
KANN FUNKTIONIEREN
ABER…
Was können Unternehmen richtig 
gut im Social Web?
REMEMBER:
EMOTIONEN
INTERAKTION
VON MENSCH ZU 
MENSCH
HELFEN
UNTERSTÜTZEN
BEGEISTERN
ALLEINSTELLUNGSMERKMAL 
DER ZUKUNFT?
Preise? 
Verfügbarkeit? 
Same Day Delivery?
Preise? 
Verfügbarkeit? 
Same Day Delivery?
„Großartiger 
KUNDENSERVICE ist das 
Alleinstellungsmerkmal der 
Zukunft.“ 
David Neuhaus / CEO @ SocialHub
„Für welche Unternehmensbereiche 
eignet sich Social Media?“
„In welchen Unternehmensbereichen 
setzen Sie Social Media ein?“
„Was ist der Hauptgrund für Social 
Media in Ihrem Unternehmen?“
1.000 gute Gründe
Ein Neukunde kostet 6x so viel, 
wie ein Stammkunde.
Kaufwahrscheinlichkeiten: 
Neukunde ~20% 
Bestandskunde ~60%
Service vs. Preis: 
Die Mehrheit der Kunden sind bereit, 
für exzellenten Kundenservice mehr 
zu zahlen.
Reklamationen 
Durch exzellenten Kundenservice 
können Reklamationen verhindert, 
Kosten reduziert und Kunden 
begeistert ...
Kundenservice Anfragen 
Social Media Telefon / Email 
2015 2016 2017 2020
WIE ZUR HÖLLE SOLL 
ICH DAS MESSEN???
Marketing Kundenservice 
Reichweite Reaktionszeiten 
Conversions 
Produktivitätsmess 
ung 
Leads 
Kundenzufriedenhe 
it 
…...
CUSTOMER CENTRIC 
COMPANY
BEST PRACTICE: ZAPPOS.COM 
• Kundenservice hat Priorität für das GESAMTE Unternehmen 
• Mache aus „WOW“ ein Verb 
• Kunden...
KUNDENSERVICE HAT 
PRIORITÄT FÜR 
DAS GESAMTE 
UNTERNEHMEN
ZUSAMMENFASSUNG
• SOCIAL MEDIA IST 
KOMMUNIKATIONSMEDIUM 
• MENSCHEN KOMMUNIZIEREN 
MIT MENSCHEN 
• KUNDENSERVICE ALS 
ALLEINSTELLUNGSMERK...
Anfangen 
Lernen 
Optimieren 
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VIELEN DANK 
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www.socialhub.io 
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Awesome Social Customer Service - Social Media Night - Nürnberg Web Week 2014
Awesome Social Customer Service - Social Media Night - Nürnberg Web Week 2014
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Awesome Social Customer Service - Social Media Night - Nürnberg Web Week 2014

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Vortrag zum Thema "Ausgezeichneter Kundenservice ist der USP der Zukunft" auf der Social Media Night der Nürnberg Web Week 2014.

Wie können Unternehmen Social Media sinnvoll einsetzen?
Social media als reines Marketing Instrument zu verwenden, führt den Kern von Social Media ad absurdum.

Großartiger Kundenservice ist der USP der Zukunft.

Kundenservice Anfragen über Social Media steigen rapide an.
Unternehmen können diese Chance nutzen und sich positiv vom Wettbewerb abheben.

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Awesome Social Customer Service - Social Media Night - Nürnberg Web Week 2014

  1. 1. AWESOME SOCIAL CUSTOMER SERVICE
  2. 2. JOSEF REISZ • Content- und Online Marketing @Socialhub.io (Ingolstadt) • Ehemann & Papa einer super-süßen Tochter :)
  3. 3. RED’ FRRRÄNGGISCH, JOSEF. Danir Bouchekir
  4. 4. SOCIAL MEDIA?
  5. 5. SOCIAL MEDIA PRISMA von ethority
  6. 6. ABER…
  7. 7. ?
  8. 8. SOCIAL MEDIA = KOMMUNIKATION
  9. 9. KOMMUNIZIEREN liegt in unserer DNA
  10. 10. BUCHDRUCK
  11. 11. TELEFON
  12. 12. RADIO / TV
  13. 13. FAX
  14. 14. EMAIL
  15. 15. INTERNET
  16. 16. SOCIAL MEDIA
  17. 17. …IN ALL SEINEN
  18. 18. FACETTEN.
  19. 19. KOMMUNIKATION VON, MIT UND ÜBER MENSCHEN
  20. 20. BEI SOCIAL MEDIA GEHT’S UM:
  21. 21. EMOTIONEN
  22. 22. INTERAKTION
  23. 23. UND NICHT UM:
  24. 24. „Jedes neue Medium wird irgendwann vom Marketing entdeckt. Und zweckentfremdet.“ Josef Reisz - Online Marketing Manager ;)
  25. 25. When Marketers Ruled the Earth
  26. 26. PRINT ANZEIGEN
  27. 27. RADIO- / TV SPOTS
  28. 28. COLD CALLS / KALTAKQUISE
  29. 29. NA, WAS WOHL? :)
  30. 30. FACEBOOK ADS SPONSORED POSTS SPONSORED TWEETS
  31. 31. WE PUT ADS ON FACEBOOK, JUST BECAUSE WE CAN.
  32. 32. AND YOU THINK THAT’S A GOOD IDEA, HUH?
  33. 33. FACEBOOK ADS Click-Through-Rate ø0,3%
  34. 34. QUELLE: MONETATE.COM
  35. 35. F-COMMERCE
  36. 36. 2011 2014
  37. 37. SOCIAL MEDIA MARKETING KANN FUNKTIONIEREN
  38. 38. ABER…
  39. 39. Was können Unternehmen richtig gut im Social Web?
  40. 40. REMEMBER:
  41. 41. EMOTIONEN
  42. 42. INTERAKTION
  43. 43. VON MENSCH ZU MENSCH
  44. 44. HELFEN
  45. 45. UNTERSTÜTZEN
  46. 46. BEGEISTERN
  47. 47. ALLEINSTELLUNGSMERKMAL DER ZUKUNFT?
  48. 48. Preise? Verfügbarkeit? Same Day Delivery?
  49. 49. Preise? Verfügbarkeit? Same Day Delivery?
  50. 50. „Großartiger KUNDENSERVICE ist das Alleinstellungsmerkmal der Zukunft.“ David Neuhaus / CEO @ SocialHub
  51. 51. „Für welche Unternehmensbereiche eignet sich Social Media?“
  52. 52. „In welchen Unternehmensbereichen setzen Sie Social Media ein?“
  53. 53. „Was ist der Hauptgrund für Social Media in Ihrem Unternehmen?“
  54. 54. 1.000 gute Gründe
  55. 55. Ein Neukunde kostet 6x so viel, wie ein Stammkunde.
  56. 56. Kaufwahrscheinlichkeiten: Neukunde ~20% Bestandskunde ~60%
  57. 57. Service vs. Preis: Die Mehrheit der Kunden sind bereit, für exzellenten Kundenservice mehr zu zahlen.
  58. 58. Reklamationen Durch exzellenten Kundenservice können Reklamationen verhindert, Kosten reduziert und Kunden begeistert werden.
  59. 59. Kundenservice Anfragen Social Media Telefon / Email 2015 2016 2017 2020
  60. 60. WIE ZUR HÖLLE SOLL ICH DAS MESSEN???
  61. 61. Marketing Kundenservice Reichweite Reaktionszeiten Conversions Produktivitätsmess ung Leads Kundenzufriedenhe it … …
  62. 62. CUSTOMER CENTRIC COMPANY
  63. 63. BEST PRACTICE: ZAPPOS.COM • Kundenservice hat Priorität für das GESAMTE Unternehmen • Mache aus „WOW“ ein Verb • Kundenservice Mitarbeiter stärken und vertrauen • Es ist in Ordnung, auf Kunden zu verzichten • Gesprächszeiten werden nicht aufgezeichnet • Kundenservice Mitarbeiter sind keine Verkäufer • Keine Manuskripte verwenden • Service Hotline nicht verstecken • Das ganze Unternehmen „feiert“ Kundenservice Erfolge • Stelle Mitarbeiter ein, die für das Thema „Kundenservice“ brennen • JEDER erhält guten Kundenservice Kunden, Mitarbeiter, Verkäufer
  64. 64. KUNDENSERVICE HAT PRIORITÄT FÜR DAS GESAMTE UNTERNEHMEN
  65. 65. ZUSAMMENFASSUNG
  66. 66. • SOCIAL MEDIA IST KOMMUNIKATIONSMEDIUM • MENSCHEN KOMMUNIZIEREN MIT MENSCHEN • KUNDENSERVICE ALS ALLEINSTELLUNGSMERKMAL (USP) • MACHBAR FÜR JEDE UNTERNEHMENSGRÖßE • KUNDENSERVICE IST MESSBAR
  67. 67. Anfangen Lernen Optimieren Wiederholen :)
  68. 68. VIELEN DANK :) www.socialhub.io blog.socialhub.io

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