ReifegradmessungStandortbestimmung für IhrIT Service Management
2    Ansatz     Die meisten IT-Organisationen haben sich bereits mit der      Einführung von IT Service Management bzw. d...
3    Frischzellenkur     Die Entscheidung zur Einführung von IT Service Management bzw.      der ITIL® Best Practices ist...
4    Erwartungen     Orientierung       Welchen Reifegrad haben unsere ITSM-Prozesse?       Wie gut sind wir, wo stehen...
5    Forderungen     Objektivität         Klare Kriterien zur Bestimmung des Reifegrades     Effizienz         Effizie...
6    Nutzen     Positionsbestimmung – wo stehen wir auf dem Weg zu einer      ISO20000-Zertifizierung?     Reifegradmess...
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9        Beispielfragen                                     Vollständig         Weitgehend        Teilweise    Fragestellu...
10     Reifegradmodell CMMI®      0 – nicht vorhanden (kein Prozess erkennbar)      1 – initiiert (Prozesselemente exist...
11     Ergebnisse      Kurze Darstellung der Ist-Situation, Zielsetzung und der       Randbedingungen      Präsentation ...
12     Erreichte Reifegrade - tabellarisch     Prozess                                        RG erreicht     HLC       Hi...
13     Erreichte Reifegrade - grafisch                                HLC                           5                     ...
14     Ein Beispiel: Ergebnis Change Management     Gut     + Audits werden regelmäßig vorbereitet und mit entsprechend ne...
15     Ein Beispiel: Maßnahmen      Einführen eines verbindlichen Change-Kalenders (inkl.       Genehmigungsstatus)      ...
16     Erfahrungen      Reifegrad 2 ist gut      Gute Erkenntnisse in kurzer Zeit durch strukturierten Ansatz      Mögl...
17     Fazit      Eine Reifegradmessung erlaubt eine objektive Standortbestimmung in       kurzer Zeit.      Sie liefert...
18     Zum Abschluss     Danke für Ihre Aufmerksamkeit !                            Fragen? Diskussion !
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Reifegradmessung: Standortbestimmung für Ihr IT Service Management

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Die Entscheidung, IT Service Management bzw. ITIL® Best Practices einzuführen, ist der richtige Weg zu …

1. Kostentransparenz,
2. verbesserten Prozessen,
3. einem Vorteil gegenüber dem schlechter organisierten Wettbewerb.

Referentin: Dörte Jaskotka

Veröffentlicht in: Business
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Reifegradmessung: Standortbestimmung für Ihr IT Service Management

  1. 1. ReifegradmessungStandortbestimmung für IhrIT Service Management
  2. 2. 2 Ansatz  Die meisten IT-Organisationen haben sich bereits mit der Einführung von IT Service Management bzw. der ITIL® Best Practices beschäftigt.  Oft führen die vielfältigen Schwierigkeiten bei der Änderung der Ablauforganisation dazu, dass die Verfahren nicht „gelebt“ werden.  Deshalb entfalten die Prozesse nicht ihr volles Potential oder führen sogar zu einer Verschlechterung der Situation.  Das Projekt „versandet“ und mit ihm die investierten finanziellen und personellen Investitionen
  3. 3. 3 Frischzellenkur  Die Entscheidung zur Einführung von IT Service Management bzw. der ITIL® Best Practices ist der richtige Weg zu…  Kostentransparenz  besseren Prozessen  einem Vorteil gegenüber dem schlechter organisierten Wettbewerb Aber er muss konsequent zu Ende gegangen werden!  Eine Reifegradmessung schafft Transparenz über die aktuelle Qualität der Service-Erbringung. Sie gibt Ihnen konkrete Handlungsempfehlungen für die erfolgreiche Optimierung von IT Service Management.
  4. 4. 4 Erwartungen  Orientierung  Welchen Reifegrad haben unsere ITSM-Prozesse?  Wie gut sind wir, wo stehen wir?  Einschätzung  Wie weit sind wir vom Best-Practice-Standard entfernt?  Wie weit ist der Weg?  Benchmarking  Wo stehen wir im Vergleich zu anderen?  Haben wir einen Vorsprung vor anderen?  Planung  Was müssen wir tun, um besser zu werden?  Welches sind die nächsten Schritte?
  5. 5. 5 Forderungen  Objektivität  Klare Kriterien zur Bestimmung des Reifegrades  Effizienz  Effizientes Vorgehen zur Ermittlung des Reifegrades  Effektivität  Aussagekräftige, eindeutige Ergebnisse  Adaptierbarkeit  Gültig für unterschiedliche IT-Organisationen (Größe, Branche,…)  Vergleichbarkeit  Benchmarking ermöglichen
  6. 6. 6 Nutzen  Positionsbestimmung – wo stehen wir auf dem Weg zu einer ISO20000-Zertifizierung?  Reifegradmessung – auf welcher Reifegradstufe stehen unsere Prozesse?  Bei wiederholtem Einsatz: Kontinuierliche Qualitätsüberwachung – Welche Wirkung haben die umgesetzten Verbesserungsmaßnahmen ?  Auf Grund der unterschiedlichen Interview-Partner und Ebenen (Prozess-Manager, -Owner, -Mitarbeiter sowie Personen aus der Aufbauorganisation) werden die unterschiedlichen Sichten auf die tatsächliche Situation deutlich.
  7. 7. 7 Ablauf Reifegradmessung 1. Workshop zur Festlegung der zu betrachtenden IT- Organisation, der zu bewertenden Prozesse und zur Identifikation der Interview-Partner (2 bis 3 Teilnehmer pro Interview) 2. Durchführung der Interviews in Form moderierter Self- Assessments (2 bis 3 Stunden pro Interview) 3. Auswertung und Aufbereitung der Ergebnisse 4. Präsentation der Ergebnisse
  8. 8. 8 Konzept  Allgemeine prozessübergreifende Fragen  Pro Prozess ein allgemeiner Teil  Prozessspezifische Fragen  Fragenkatalog PD 0015  zusätzliche Abstufung in den Antworten  Zuordnung der Fragen/Antworten zu den Reifegradstufen  Gewichtung der Fragen innerhalb einer Reifegradstufe  Pflichtfragen <-> gewichtete Fragen
  9. 9. 9 Beispielfragen Vollständig Weitgehend Teilweise Fragestellung Nicht (> 85%) (> 50%) (> 25%) Sind die Absichten und dokumentiert informell klar teilweise nicht Ziele des Prozesses verstanden erkennbar definiert und aufgezeichnet? Wurden die Rollen und Rollen und Rollen und informell nein Zuständigkeiten für den Verantwortlichkeiten Verantwortlich- Prozess klar definiert und klar abgegrenzt keiten zugeordnet? zugeordnet Hat das Team Wissen und Wissen und Wissen und Prozess angemessenes Wissen Fähigkeiten Fähigkeiten Fähigkeiten wird nicht verfügbar? nachweisbar vorhanden lückenhaft unterstützt hinreichend vorhanden Gibt es dokumentierte vollständig verfügbar dokumentiert informell Undoku- und verfügbare mentiert Verfahren? Ist der Umfang des dokumentiert informell klar Umfang in unklar Prozesses definiert und Ansätzen dokumentiert? erkennbar
  10. 10. 10 Reifegradmodell CMMI®  0 – nicht vorhanden (kein Prozess erkennbar)  1 – initiiert (Prozesselemente existieren)  2 – etabliert (Prozesselemente definiert und laufen)  3 – kontrolliert (Prozess ist definiert und wird gemessen)  4 – integriert (die Prozesse interagieren über wohldefinierte Schnittstellen)  5 – optimiert (die Prozesse werden gesteuert und ständig verbessert)
  11. 11. 11 Ergebnisse  Kurze Darstellung der Ist-Situation, Zielsetzung und der Randbedingungen  Präsentation der Ergebnisse für das Management des Kunden  Bewertung der gemessenen Prozesse (graphisch und tabellarisch aufbereitet)  Pro Prozess  Begründung der Bewertung anhand einzelner erreichter bzw. nicht erreichter Anforderungen  Darstellung der erkannten Schwachstellen und besonders gut funktionierenden Leistungen  Empfohlene Maßnahmen/nächste Schritte
  12. 12. 12 Erreichte Reifegrade - tabellarisch Prozess RG erreicht HLC High Level Concerns 2 IM Incident Management 4 PM Problem Management 3 ChM Change Management 3 RM Release Management 2 ReqF Request Fulfillment 2 SConf Asset und Configuration Management 2 ITSC IT Service Continuity Management 2 SLM Service Level Management 3
  13. 13. 13 Erreichte Reifegrade - grafisch HLC 5 4 RM SLM 3 2 1 0 ChM -1 ITSC RG erreicht ConfM IM PM
  14. 14. 14 Ein Beispiel: Ergebnis Change Management Gut + Audits werden regelmäßig vorbereitet und mit entsprechend neutralem Personal durchgeführt und Auditabweichungen gezielt nachverfolgt + Änderungen werden an CIs in der CMDB aufgezeichnet + Auswirkungen von Changes werden in Hinblick auf Verfügbarkeit und Kontinuität betrachtet Zu Verbessern  Verfahren sind beschrieben aber nicht vollständig verfügbar  Schnittstellen zu den anderen Prozessen sind nur größtenteils klar  Ein Mechanismus für Verbesserungen wird nicht vollständig eingesetzt  KPIs sind definiert, aber die Schwellwerte fehlen  Nur in 80% der Fälle werden Änderungen durch das Change Management eingeführt  Die Planung neuer oder geänderter Services findet nicht im Change Prozess statt  Die Bewertung der Änderungsanträge muss verbessert werden  Nur die wichtigen Änderungen schließen mit einem PIR ab  Trends bzgl. Changes werden nur sporadisch ermittelt
  15. 15. 15 Ein Beispiel: Maßnahmen  Einführen eines verbindlichen Change-Kalenders (inkl. Genehmigungsstatus) Ein wesentlicher Punkt für die Verbesserung des Change Management Prozesses ist die Einführung eines Change Kalenders. Diesem können alle geplanten, anstehenden Changes mit ihrem Bearbeitungs- und Genehmigungsstatus und Implementierungs-termin entnommen werden. Dies schafft Transparenz und verhindert unnötige Nachfragen.  Dokumentierte Verfahren Die Verfahren des Changes Prozesses müssen genauer dokumentiert und und allen Beteiltigten verfügbar gemacht werden.  Definition der Standardchanges Der Katalog der Standardchanges muss dringend erweitert werden. Dadurch können Freiräume für die Bearbeitung der Nicht-Standard-Changes, die mehr Know-How benötigen, geschaffen werden. Wie ein Change zu einem Standardchange werden kann muss definiert und kommuniziert werden.  Schwellwerte für KPIs festlegen KPIs sind definiert, allerdings fehlen hierfür die entsprechenden Zielwerte. Diese müssen definiert und abgestimmt werden.
  16. 16. 16 Erfahrungen  Reifegrad 2 ist gut  Gute Erkenntnisse in kurzer Zeit durch strukturierten Ansatz  Mögliche Quick Wins werden identifiziert  2. Schritt: Ist-Analyse der IT-Verfahren / gelebten Abläufe in Workshops  Engagierte Mitarbeit der Interview Teilnehmer  Keine Tendenz, das Ergebnis zu schönen  Nach Bearbeitung der Maßnahmen schnelle Überprüfung der Wirksamkeit  Gute Basis für ISO 20000 Projekte  In den Interviews werden teilweise Missverständnisse oder Wissensdefizite (eine Gruppe weiß nichts von dem genialen Tool / Hilfsmittel, das sich die andere Gruppe entwickelt hat und einsetzt) innerhalb der Organisation aufgedeckt und können bearbeitet werden
  17. 17. 17 Fazit  Eine Reifegradmessung erlaubt eine objektive Standortbestimmung in kurzer Zeit.  Sie liefert detaillierte Maßnahmen für Verbesserungen, die Schritt für Schritt bearbeitet werden können.  Eine Erfolgsüberprüfung der umgesetzten Maßnahmen ist durch die Standardisierung der Fragen und Auswertungen gewährleistet.
  18. 18. 18 Zum Abschluss Danke für Ihre Aufmerksamkeit ! Fragen? Diskussion !

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