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Opt-In & konforme CRM-Systeme: Das Ende der Kundendatenbanken

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Vortrag vom 20.09.2012 beim Call Center Club in Bruchsal.

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Opt-In & konforme CRM-Systeme: Das Ende der Kundendatenbanken

  1. 1. Contactcenter „Opt-In konforme CRM-Systeme: Das Ende der Kundendatenbanken?“ Investitionsstudie 2012 Ein Webinar des Contact-Center-Network e.V. „Opt-In & konforme CRM-Systeme: Das Ende der Kundendatenbanken? “Powered by …
  2. 2. Contactcenter „Opt-In konforme CRM-Systeme: Das Ende der Kundendatenbanken?“ Investitionsstudie 2012 Ein Webinar des Contact-Center-Network e.V.Powered by …
  3. 3. Contactcenter „Opt-In konforme CRM-Systeme: Das Ende der Kundendatenbanken?“ Investitionsstudie 2012 Ein Webinar des Contact-Center-Network e.V. Ergebnisse der Contactcenter Investitionsstudie 2012: Aktuelle Herausforderungen für Contactcenter Führungskräfte 2012 Befragt mehr als 200 Führungskräfte im Contactcenter aus der D-A-CH-Region Q: www.Contact-Center-Portal.dePowered by …
  4. 4. Contactcenter „Opt-In konforme CRM-Systeme: Das Ende der Kundendatenbanken?“ Investitionsstudie 2012 Ein Webinar des Contact-Center-Network e.V. Unternehmen müssen das Vertrauen der Kunden gewinnen. Kunde gewährt dem Unternehmen sein Opt-In! Paradigmen- wechsel in der Kundenbeziehung Double Opt-InPowered by …
  5. 5. Contactcenter „Opt-In konforme CRM-Systeme: Das Ende der Kundendatenbanken?“ Investitionsstudie 2012 Ein Webinar des Contact-Center-Network e.V. Was benötige ich für welches Opt-In? Für E-Mail Opt-In Für E-Mail: DOI  Quelle des Opt-Ins  IP-Adresse  IP-Adresse  Zeitstempel  Zeitstempel  Host des Double Opt-Ins  Host des Opt-Ins Welche Form muss ein Opt-In haben?  Ein Opt-In kann auf jedem Weg, auf dem auch sonst eine rechtserhebliche bzw. rechtsverbindliche Erklärung abgegeben werden kann, erteilt werden  Bsp. Fax, E-Mail, dtmf-Signal, mündlich, Postkarte, Eingabemaske  Theoretisch auch Morsezeichen oder Signalpistole möglich, aber die Beweisbarkeit spielt eine entscheidende Rolle!! 5Powered by …
  6. 6. Contactcenter „Opt-In konforme CRM-Systeme: Das Ende der Kundendatenbanken?“ Investitionsstudie 2012 Ein Webinar des Contact-Center-Network e.V. Wo werden Opt-Ins verwaltet? Was sagt das Gesetz?  Grundsätzlich: Einwilligung bei E-Mail generell nur mit Double-Opt-In  Ausnahme: langjährige Kundenbeziehungen (§ 7 Abs. 3 Juristische UWG mit weiteren Bedingungen zum Inhalt) Perspektive  Kopplungsverbot: Opt-In darf kein Teil der Zustimmung zu den AGB sein, (BGH 16.08.2008 Az. ZR 348/06)Powered by … 6
  7. 7. Contactcenter „Opt-In konforme CRM-Systeme: Das Ende der Kundendatenbanken?“ Investitionsstudie 2012 Ein Webinar des Contact-Center-Network e.V. Wo werden Opt-Ins verwaltet? Was sagt das Gesetz?  Opt-In darf kein vorab ausgefülltes (Pflicht-) Feld sein und muss klar im Wortlaut sein Hiermit gebe ich meine Zustimmung zu… Juristische  Belehrung über den genauen Inhalt und Zweck der Perspektive gespeicherten Daten (Verwendung muss klar sein)  Explizite Zustimmung statt pauschaler Einwilligung (bei der Weitergabe der Daten an Dritte) 7Powered by …
  8. 8. Contactcenter „Opt-In konforme CRM-Systeme: Das Ende der Kundendatenbanken?“ Investitionsstudie 2012 Ein Webinar des Contact-Center-Network e.V. Welche Daten darf ich in einem CRM-System speichern? Customer Relationship Management-Daten  Vorname  Name  Firma  Position  Faxnummer  Telefonnummer  E-Mail Adresse CRM  Homepage  Inhalte zum Vertragsverhältnis (Laufzeit, Preis etc.)  Vorsicht ist geboten, bei Daten, die ein Persönlichkeitsprofil ermöglichen!! Hier wird grundsätzlich eine Einwilligung des Betroffenen benötigt!!Powered by …
  9. 9. Contactcenter „Opt-In konforme CRM-Systeme: Das Ende der Kundendatenbanken?“ Investitionsstudie 2012 Ein Webinar des Contact-Center-Network e.V. Wo werden Opt-Ins verwaltet? Was sagt das Gesetz?  Haltbarkeit ohne Nutzung eines Opt-In LG München I AZ: 17 HKO 138/10  Zeitliche Angabe zum Opt-In Exkurs in die LG Hamburg AZ: 312 O 645/02 Welt des  Verlust der Gültigkeit eines Opt-In Gerichtes LG Berlin AZ: 15 O 653/03  Opt-In für die Werbung per Fax OLG Stuttgart (MMR 2008, 136) 9Powered by …
  10. 10. Contactcenter „Opt-In konforme CRM-Systeme: Das Ende der Kundendatenbanken?“ Investitionsstudie 2012 Ein Webinar des Contact-Center-Network e.V. Was passiert bei Gesetzesverstößen (Worst Case)? EUROPE POST 08154711 Nr.000036 06.02.2012 This is a placeholder text. Staatsanwaltschaft fordert Höchststrafen im Verstoß gegen UWG Datenskandal um Callcenterbetreiber Bundesdatenschutzbeauftragter Schaar: Super-Gau mit unabsehbaren Folgen für die Freiheitsstrafe Branche Am Montag beginnt vor dem Landgericht der langerwartete Prozess gegen den Callcenterbetreiber X, der Verstoß gegen zusammen mit seinen Hintermännern auf der Anklagebank hockt. BDSG Vorgeworfen werden X und seinen Helfern, … Was wäre wenn dieser Artikel echt wäre? Haben Sie die Geldbuße e n t s t e h e n d e n Reputationsschäden für Sie und Freiheitsstrafe Ihre Branche im Griff?Powered by …
  11. 11. Contactcenter „Opt-In konforme CRM-Systeme: Das Ende der Kundendatenbanken?“ Investitionsstudie 2012 Ein Webinar des Contact-Center-Network e.V. Was passiert bei Gesetzesverstößen (Worst Case)? Bundes- datenschutz- gesetz  Öffentliches Interesse gegeben! (BDSG)  Achtung: Die Geldbuße soll den wirtschaftlichen Vorteil, den der Täter aus der Ordnungswidrigkeit gezogen hat übersteigen. Reichen die in Satz 1 genannten Beträge hierfür nicht aus, so können sie überschritten werden.Powered by … 11
  12. 12. Contactcenter „Opt-In konforme CRM-Systeme: Das Ende der Kundendatenbanken?“ Investitionsstudie 2012 Ein Webinar des Contact-Center-Network e.V. Für die Praxis: Ein Mailing kann grundsätzlich im B2B Bereich immer versendet werden! Nur für Fax, E-Mail und Telefon gelten direkt besondere Bestimmungen! Werbung für eine Veranstaltung per Telefon, Fax, E- Telefon Fax E-Mail Mail? Ausdrückliche Ausdrückliche Ausdrückliche vorherige oder vorherige vorherige vermutete Einwilligung oder Einwilligung oder Einwilligung Ausnahme nach Ausnahme nach § 7 (3) UWG § 7 (3) UWG Grundlage Grundlage Grundlage Q: Rainer Sturm / pixelio § 7 (2) Nr. 2 UWG § 7 (2) Nr. 3 UWG § 7 (2) Nr. 3 UWGPowered by … 12
  13. 13. Contactcenter „Opt-In konforme CRM-Systeme: Das Ende der Kundendatenbanken?“ Investitionsstudie 2012 Ein Webinar des Contact-Center-Network e.V. In der Praxis:  Im Gegensatz zu B2C reicht im B2B Segment eine mutmaßliche Einwilligung aus!  Ein mutmaßliches Interesse des Anzurufenden ist gegeben, wenn… Was bedeutet - zwischen Anrufer und Angerufenen eine mutmaßliches Geschäftsbeziehung besteht Interesse im - wenn der Anrufer Kunden vermitteln will Segment B2B? - wenn der Anrufer von Dritten erfahren hat, dass das Unternehmen gegenüber der Kontaktaufnahme positiv eingestellt ist - es sonstige Gründe aus der Interessenslage des Angerufenen gibt, welche für diese Vermutung sprechenPowered by … 13
  14. 14. Contactcenter „Opt-In konforme CRM-Systeme: Das Ende der Kundendatenbanken?“ Investitionsstudie 2012 Ein Webinar des Contact-Center-Network e.V. In der Praxis:  Wenn ich die Visitenkarte erhalten habe, dann darf ich anrufen Was bedeutet das  Eine E-Mail darf ich nur senden, wenn ich kumulativ für ein Follow-Up alle Bedingungen des § 7(3) UWG erfülle, d.h. nach - E-Mail in Zusammenhang mit dem Verkauf einer Veranstaltung? Ware/Dienstleistung erhalten und - Die Adresse zu Direktwerbung für eigene oder ähnliche Waren oder Dienstleistungen verwendet und - Der Kunde nicht widersprochen hat und - Der Kunde bei Erhebung der Adresse und bei jeder Verwendung klar und deutlich darauf hingewiesen wird, dass er jederzeit widersprechen kann (ohne Kosten)Powered by … 14
  15. 15. Contactcenter „Opt-In konforme CRM-Systeme: Das Ende der Kundendatenbanken?“ Investitionsstudie 2012 Ein Webinar des Contact-Center-Network e.V. Vertrauen statt Missachtung Ruhig schlafen statt Unsicherheit Q: Thorben Wengert / pixelio Weiterempfehlung statt böse Postings Q: Benjamin Thorn / pixelio Q: Benjamin Thorn / pixelioPowered by …
  16. 16. Contactcenter „Opt-In konforme CRM-Systeme: Das Ende der Kundendatenbanken?“ Investitionsstudie 2012 Ein Webinar des Contact-Center-Network e.V. Für vertiefende Gespräche: Markus Grutzeck Vorstandsvorsitzender Contact-Center-Network e.V. Geschäftsführer Grutzeck-Software GmbH Tel.: +49 (6181) 97010 Email: Grutzeck@Contact-Center-Network.de Bernd Fuhlert Leiter Arbeitskreis Recht Contact-Center-Network e.V. Vorstand DATATREE AG Tel.: +49 (211) 59 89 47-22 Email: Bernd.Fuhlert@datatree.euPowered by …

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