Social CRM
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WOLFGANG O. SPRINGER
Customer Relationship Management

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CRM:
 Analyse und Beratung
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Programmmanagement
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 strategische Ausrichtung und
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Social CRM im Umfeld politischer Organisationen
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Definitionen
Was ist die Herausforderung?

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Social CRM
im Umfeld politischer Organisationen

Definitionen

WOLFGANG O. SPRINGER

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Definitionen

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im Wirtschafts- und Sozialgefüge,
durch den Einzelpersonen und Gruppen
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Definitionen
sCRM ist …
 eine Organisationsphilosophie
 die im Rahmen einer Strategie, Prinzipien definiert,
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Social CRM
im Umfeld politischer Organisationen

Was ist die
Herausforderung
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Substitutionsprodukte

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WOLFGANG O. SPRINGER

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Substitutionsprodukte
Quelle:
Die Presse, Inland,12. 4. 2012, Seite 2

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Social CRM
im Umfeld politischer Organisationen

Was leisten
die neuen
Werkzeuge?
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Was leisten soziale Medien im Internet?

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Was bedeutet das für Lokalpolitiker?

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Dialog via Facebook in Beispielstadt

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Social CRM
im Umfeld politischer Organisationen

Zusammenarbeit braucht
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Dialogbereitschaft: Points of Contact

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im Umfeld politischer Organisationen

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Dialogbereitschaft?

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Beispiel 1:
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Beispiel 2:
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Beispiel 3:
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Beispiel 3:
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Beispiel 3:
Relationship Management - Identitätsdiffusion

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WOLFGANG O. SPRINGER
Sind die politischen Organisationen reif
für den Dialog mit den Bürgern?
Beispiel 1:

WOLFGANG O. SPRINGER
Sind die politischen Organisationen reif
für den Dialog mit den Bürgern?
Beispiel 2:

WOLFGANG O. SPRINGER
WOLFGANG O. SPRINGER

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Relevanz &
Aktualität

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Leistung

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Social CRM
im Umfeld politischer Organisationen

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WOLFGANG O. SPRINGER

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Grundsätze
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Grundsatzprogramm (Auszug):

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 „Wir wollen, dass die Bürger an den pol...
Vielen Dank
für die Aufmerksamkeit
und viel Erfolg mit der
》neuen Art
der Zusammenarbeit《!
WOLFGANG O. SPRINGER

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CRM:
 Analyse und Beratung
 Projekt- und
Programmmanagement
 Projektcontrolling
 strategische Ausrichtung und
operativ...
Social CRM
im Umfeld politischer Organisationen

Backup

WOLFGANG O. SPRINGER

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Wie „leistungsfähig“ ist die Schnittstelle?

Kontakt

WOLFGANG O. SPRINGER

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Das Problem und seine Ursache
1762

250 Jahre

2012

Demokratiekrise

WOLFGANG O. SPRINGER

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Beziehungsmodelle
3

2

1

Modell

5

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= direkte Beziehung

1
2
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Sprechstunde
Hausbesuch
Direct Marketing
Newslett...
Beziehung ist mehr als Kontakt
Vertrauen
Vertrautheit
„Intimacy“
Wissen
voneinander
gegenseitige
Information
Vorstellung,
...
Ziele
König

Ziele
&
Grundsätze

WOLFGANG O. SPRINGER

Daten

Prozesse /
Verhalten

König

König

König

König

StaatsBürg...
Social CRM
im Umfeld politischer Organisationen

Literatur

WOLFGANG O. SPRINGER

47
Literatur
„Desperate CRM-Implementierung?
So erreichen Sie trotzdem das Ziel!“
Verlag BoD, Norderstedt, 2008,
ISBN 978-383...
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Social CRM im Umfeld politischer Organisationen
Sind die politischen Organisationen reif für den Dialog mit den Bürgern?
Anhand konkreter Beispiele aus Gemeinden im Agglomerationsraum Wien gibt das Referat Aufschluss über die Einsetzbarkeit dieser Werkzeuge zur Lösung der inzwischen akuten Beziehungsprobleme politischer Organisationen mit den Bürgern.
Die Ausführungen aus der exponierten Welt politischer Organisationen ermöglichen dem Teilnehmer eine Reflexion mit der eigenen unternehmerischen Situation.

Veröffentlicht in: Soziale Medien
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  1. 1. Social CRM … IM UMFELD POLITISCHER O R G A N I S AT I O N E N WOLFGANG O. SPRINGER Customer Relationship Management Wien, 12. April 2012
  2. 2. CRM:  Analyse und Beratung  Projekt- und Programmmanagement  Projektcontrolling  strategische Ausrichtung und operative Umsetzung Schwerpunkte:  Reduktion der Komplexität durch Aufbau von Vertrauen. WOLFGANG O. SPRINGER  Direktvertriebsorganisationen im komplexen Lösungsgeschäft  Vertriebs- und Marketingprozesse  Kommunikationsprozesse innerhalb der Unternehmensumwelten 2
  3. 3. Social CRM im Umfeld politischer Organisationen i Definitionen Was ist die Herausforderung? Was leisten die neuen Werkzeuge? : Zusammenarbeit braucht Dialog : Dialog braucht Inhalt : neue Regeln – neue Möglichkeiten CHECK eine „Customer Journey“ passt sCRM auch für pol. Org.? WOLFGANG O. SPRINGER 3
  4. 4. Social CRM im Umfeld politischer Organisationen Definitionen WOLFGANG O. SPRINGER 4
  5. 5. Definitionen  „Marketing ist ein Prozess im Wirtschafts- und Sozialgefüge, durch den Einzelpersonen und Gruppen ihre Bedürfnisse und Wünsche befriedigen, indem sie […] Dinge von Wert erzeugen, anbieten und miteinander austauschen.“ Politmarketing = Marketing Politik = Dienstleistung WOLFGANG O. SPRINGER 5
  6. 6. Definitionen sCRM ist …  eine Organisationsphilosophie  die im Rahmen einer Strategie, Prinzipien definiert,  bei denen Prozesse und Sozialverhalten durch Informationstechnologie allgemein und soziale Medien im Besonderen unterstützt werden  welche es ermöglicht, die am Erfolg der Organisation maßgeblich interessierten Parteien  in einem von Fairness und Vertrauen geprägten Umfeld,  in einen kooperativen Dialog einzubeziehen  um gegenseitigen Mehrwert zu schaffen. WOLFGANG O. SPRINGER Kurz: „CRM ist das bewusste Gestalten von relevanten Beziehungen.“ 6
  7. 7. Social CRM im Umfeld politischer Organisationen Was ist die Herausforderung ? WOLFGANG O. SPRINGER 7
  8. 8. Substitutionsprodukte … in Österreich an die 800 Parteien … WOLFGANG O. SPRINGER 8
  9. 9. Substitutionsprodukte Quelle: Die Presse, Inland,12. 4. 2012, Seite 2 Neu Werkzeuge im Bereich der Informationstechnologie • verunsichern • verändern Spielregeln • beschleunigen die Austauschbarkeit • … WOLFGANG O. SPRINGER
  10. 10. Social CRM im Umfeld politischer Organisationen Was leisten die neuen Werkzeuge? WOLFGANG O. SPRINGER 10
  11. 11. Was leisten soziale Medien im Internet? „...durch häufiges Twittern eine besondere Bindung …“ +  30 Mio. Dollar Vermögen! WOLFGANG O. SPRINGER 11
  12. 12. Was bedeutet das für Lokalpolitiker? … WOLFGANG O. SPRINGER ? 12
  13. 13. Was leistet das Medium Internet? WOLFGANG O. SPRINGER 13
  14. 14. Was leistet das Medium Internet? … WOLFGANG O. SPRINGER 14
  15. 15. Dialog via Facebook in Beispielstadt WOLFGANG O. SPRINGER 15
  16. 16. Dialog via Twitter in Beispielstadt WOLFGANG O. SPRINGER 16
  17. 17. Social CRM im Umfeld politischer Organisationen Zusammenarbeit braucht Dialog WOLFGANG O. SPRINGER 17
  18. 18. Dialogbereitschaft: Points of Contact WOLFGANG O. SPRINGER 18
  19. 19. Dialog erfordert … Werkzeuge Ziele WOLFGANG O. SPRINGER Daten Informationen Prozesse / Verhalten 19
  20. 20. Datenquelle  § 22 Ausfolgung an wahlwerbende Parteien (1) Den wahlwerbenden Parteien sind auf ihr Verlangen spätestens am ersten Tage der Auflegung des Wählerverzeichnisses Abschriften oder Vervielfältigungen desselben auszufolgen. NÖ Gemeinderatswahlordnung 1994. 7. Novelle, Seite 8 „Bedenklich ist hingegen, wenn Wahlwerbung „zielgruppenorientiert“ durchgeführt werden kann: Den Alten verspricht man die Erhöhung der Pensionen, den Jungen die Senkung der Sozialversicherungsbeiträge, etc. Die ARGE DATEN regt daher an, die Übermittlung von Daten an die wahlwerbenden Parteien (§ 24 des Entwurfs) ersatzlos zu streichen.“ Quelle: ARGE DATEN (2003). Stellungnahme der ARGE DATEN zur NÖ Gemeinderatswahlordnung. ACHTUNG: Spam-Regelungen des § 107 TKG! WOLFGANG O. SPRINGER 20
  21. 21. Social CRM im Umfeld politischer Organisationen Dialog braucht Inhalt WOLFGANG O. SPRINGER 21
  22. 22. Dialogbereitschaft?  90% der Befragten möchten in Zukunft an öffentlichen Prozessen wie beispielsweise der lokalen Stadtplanung virtuell aktiv mitwirken – auch wenn 63% der Meinung sind, Städte und Gemeinden werden das auch in Zukunft nicht zulassen. + + + A - B - Quelle: Telekom Austria (2010). 20 Jahre Internet – wir stehen erst am Anfang! BizMail, 151 WOLFGANG O. SPRINGER 22
  23. 23. Dialogbereitschaft – warum? Selbstverwirklichungsbedürfnisse Individualbedürfnisse soziale Bedürfnisse Sicherheitsbedürfnisse physiologische Grundbedürfnisse WOLFGANG O. SPRINGER Sinn im Leben, Kultur Selbstverwirklichung wertvolle Arbeit leisten kreatives Leben führen Selbstachtung / -vertrauen positive Selbstwertschätzung Geltungsbedürfnis dazu gehören, kommunizieren akzeptiert / geliebt sein respektiert sein  Beziehungen Arbeitsplatz, Altersvorsorge Lebensstandard Kriminalität „Dach über dem Kopf“ Gesundheit, Schlaf Nahrung, Wärme 23
  24. 24. Social CRM im Umfeld politischer Organisationen neue Spielregeln neue Möglichkeiten WOLFGANG O. SPRINGER 24
  25. 25. Beziehungs- / Karrierestufe A-B-C-Potenzial WOLFGANG O. SPRINGER B (Prospects) realisiertes Potenzial aktiviertes Potenzial Potenzial C (Suspects) Dialoggruppen 1 geo – und soziodemografischer Gesamtmarkt 2 Personen aus Zielgruppen 3 Passanten Barriere B 4 Diskutanten 5 Interessenten 6 Sympathisanten 7 Aktivisten Barriere A 8 A (Members) zahlende Mitglieder 9 aktive Mitarbeiter 10 Funktionäre / Evangelisten 25
  26. 26. Relationship Management ist, … 12 9 Wahlwerbung = 5 Mon. Wahlkampf = 50 Tage 3 … wenn man rechtzeitig d‘rauf schaut, dass man die Beziehung hat, wenn man sie braucht. Amtsperiode = 5 Jahre 6 WOLFGANG O. SPRINGER 26
  27. 27. Social CRM im Umfeld politischer Organisationen 》Customer Journey《 WOLFGANG O. SPRINGER 27
  28. 28. 1 Google-Treffer Verhalten / Status Relevanz Organisation Facebook-Treffer Adresse Identität pers. Kontakt Werte Telefon Mission E-Mail Kontaktform. Vision Leitbild Mitarbeit Programm Aktivitäten Ergebnisse Leistungen Service WOLFGANG O. SPRINGER Fun & Entert. Beitritt Gästebuch Kommentar Forum Umfrage 28
  29. 29. Beispiel 1: Relationship Management - Identitätsdiffusion 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. ÖVP Mödling MVP Mödlinger Volkspartei Beitrittsformular volkspartei mödling Mitarbeit Volkspartei Niederösterreich Mitgliedsbeitrag Mitglied bei z. B. bei „NÖ Frauen“ WOLFGANG O. SPRINGER
  30. 30. Beispiel 2: Relationship Management aktiv werden mitarbeiten freiwillig Verteilaktionen WOLFGANG O. SPRINGER
  31. 31. Beispiel 3: Relationship Management - Identitätsdiffusion 1 A 2 B WOLFGANG O. SPRINGER
  32. 32. Beispiel 3: Relationship Management - Identitätsdiffusion Identitäten: 1 1. 2. 3. 4. 2 3 4 WOLFGANG O. SPRINGER ÖVP Frauen ÖVP Frauenbewegung Frau sein in Brunn Suchergebnis erst am Ende der Seite 2
  33. 33. Beispiel 3: Relationship Management - Identitätsdiffusion 2 1 WOLFGANG O. SPRINGER
  34. 34. Sind die politischen Organisationen reif für den Dialog mit den Bürgern? Beispiel 1: WOLFGANG O. SPRINGER
  35. 35. Sind die politischen Organisationen reif für den Dialog mit den Bürgern? Beispiel 2: WOLFGANG O. SPRINGER
  36. 36. WOLFGANG O. SPRINGER Interaktionsfähigk . & -bereitschaft Relevanz & Aktualität Verhalten & Leistung Persönlichkeit & Selbstverständn. Struktur & Formale Organis. Präsenz & Vernetzung Name Der Dialog via social Media ruht auf 7 Säulen
  37. 37. Social CRM im Umfeld politischer Organisationen Passt sCRM für politische Organisationen? WOLFGANG O. SPRINGER 37
  38. 38. Grundsätze sCRM-Grundsätze aus einem politischen Grundsatzprogramm (Auszug):   „Wir wollen, dass die Bürger an den politischen Vorgängen, die ihr Leben bestimmen, teilnehmen.“  „Lebendige Demokratie bedarf der Mitwirkung der Bürger an der öffentlichen Diskussion und an politischen Entscheidungen.“  „Wir wollen die Menschen zur Mitarbeit und zur Mitwirkung immer wieder einladen.“ WOLFGANG O. SPRINGER 38
  39. 39. Vielen Dank für die Aufmerksamkeit und viel Erfolg mit der 》neuen Art der Zusammenarbeit《! WOLFGANG O. SPRINGER 39
  40. 40. CRM:  Analyse und Beratung  Projekt- und Programmmanagement  Projektcontrolling  strategische Ausrichtung und operative Umsetzung Schwerpunkte:  Reduktion der Komplexität durch Aufbau von Vertrauen. WOLFGANG O. SPRINGER     Direktvertriebsorganisationen im komplexen Lösungsgeschäft Vertriebs- und Marketingprozesse Kommunikationsprozesse innerhalb der Unternehmensumwelten 40
  41. 41. Social CRM im Umfeld politischer Organisationen Backup WOLFGANG O. SPRINGER 41
  42. 42. Wie „leistungsfähig“ ist die Schnittstelle? Kontakt WOLFGANG O. SPRINGER 42
  43. 43. Das Problem und seine Ursache 1762 250 Jahre 2012 Demokratiekrise WOLFGANG O. SPRINGER 43
  44. 44. Beziehungsmodelle 3 2 1 Modell 5 4 = direkte Beziehung 1 2 3 4 5 Sprechstunde Hausbesuch Direct Marketing Newsletter Diskussionsforum 1:1 1:1 1:n / (1:1) 1:n n:n = Politiker = Bürger = indirekte Beziehung WOLFGANG O. SPRINGER 44
  45. 45. Beziehung ist mehr als Kontakt Vertrauen Vertrautheit „Intimacy“ Wissen voneinander gegenseitige Information Vorstellung, erste Interaktion Zeit, Wiederholung, Kontinuität gemeinsame Bezugspunkte, Erlebnisse relevante Informationen, „Geschichten“ austauschen sich vorstellen + partnerschaftlicher Dialog „merken“ im CRM-System / Datenbank + Profil-Informationen .... Identifikation WOLFGANG O. SPRINGER 45
  46. 46. Ziele König Ziele & Grundsätze WOLFGANG O. SPRINGER Daten Prozesse / Verhalten König König König König StaatsBürger StaatsBürger StaatsBürger StaatsBürger StaatsBürger StaatsBürger Untertan Werkzeuge König Untertan Untertan Untertan Untertan Untertan Rolle: Politiker Rolle: Bürger Rolle: Politiker Rolle: Bürger Rolle: Politiker Rolle: Bürger Die repräsentative Demokratie degradiert den Bürger zum Wähler Modell: „Der Kunde / Bürger ist König“ Modell: CRM – Citizen Relationship Management macht den Bürger zum gleichwertigen Partner in anderer Rolle 46
  47. 47. Social CRM im Umfeld politischer Organisationen Literatur WOLFGANG O. SPRINGER 47
  48. 48. Literatur „Desperate CRM-Implementierung? So erreichen Sie trotzdem das Ziel!“ Verlag BoD, Norderstedt, 2008, ISBN 978-3837057669 Masterthesis: „Paradigmenwechsel im Politmarketing durch CRM auf Basis von Social Media“ Diplomica Verlag Hamburg, 2011 ISBN 978-3-8428-2311-2 „Politmarketing und Social MediaSind die politischen Organisationen reif für den Dialog mit den Bürgern?“ Diplomica Verlag Hamburg, 2012 ISBN 978-3-8428-7370-4 WOLFGANG O. SPRINGER

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