Social CRM im Umfeld politischer Organisationen
Sind die politischen Organisationen reif für den Dialog mit den Bürgern?
Anhand konkreter Beispiele aus Gemeinden im Agglomerationsraum Wien gibt das Referat Aufschluss über die Einsetzbarkeit dieser Werkzeuge zur Lösung der inzwischen akuten Beziehungsprobleme politischer Organisationen mit den Bürgern.
Die Ausführungen aus der exponierten Welt politischer Organisationen ermöglichen dem Teilnehmer eine Reflexion mit der eigenen unternehmerischen Situation.
Social Media in Verbänden, Social Media für Verbände
Social CRM im Umfeld politischer Organisationen
1. Social CRM
… IM UMFELD POLITISCHER
O R G A N I S AT I O N E N
WOLFGANG O. SPRINGER
Customer Relationship Management
Wien, 12. April 2012
2. CRM:
Analyse und Beratung
Projekt- und
Programmmanagement
Projektcontrolling
strategische Ausrichtung und
operative Umsetzung
Schwerpunkte:
Reduktion der Komplexität
durch Aufbau von Vertrauen.
WOLFGANG O. SPRINGER
Direktvertriebsorganisationen
im komplexen Lösungsgeschäft
Vertriebs- und Marketingprozesse
Kommunikationsprozesse
innerhalb der
Unternehmensumwelten
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3. Social CRM im Umfeld politischer Organisationen
i
Definitionen
Was ist die Herausforderung?
Was leisten die neuen Werkzeuge?
: Zusammenarbeit braucht Dialog
: Dialog braucht Inhalt
: neue Regeln – neue Möglichkeiten
CHECK
eine „Customer Journey“
passt sCRM auch für pol. Org.?
WOLFGANG O. SPRINGER
3
4. Social CRM
im Umfeld politischer Organisationen
Definitionen
WOLFGANG O. SPRINGER
4
5. Definitionen
„Marketing ist ein Prozess
im Wirtschafts- und Sozialgefüge,
durch den Einzelpersonen und Gruppen
ihre Bedürfnisse und Wünsche befriedigen,
indem sie […] Dinge von Wert
erzeugen, anbieten
und miteinander austauschen.“
Politmarketing = Marketing
Politik = Dienstleistung
WOLFGANG O. SPRINGER
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6. Definitionen
sCRM ist …
eine Organisationsphilosophie
die im Rahmen einer Strategie, Prinzipien definiert,
bei denen Prozesse und Sozialverhalten
durch Informationstechnologie allgemein
und soziale Medien im Besonderen unterstützt
werden
welche es ermöglicht, die am Erfolg der
Organisation
maßgeblich interessierten Parteien
in einem von Fairness und Vertrauen geprägten
Umfeld,
in einen kooperativen Dialog einzubeziehen
um gegenseitigen Mehrwert zu schaffen.
WOLFGANG O. SPRINGER
Kurz:
„CRM ist das
bewusste
Gestalten von
relevanten
Beziehungen.“
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7. Social CRM
im Umfeld politischer Organisationen
Was ist die
Herausforderung
?
WOLFGANG O. SPRINGER
7
9. Substitutionsprodukte
Quelle:
Die Presse, Inland,12. 4. 2012, Seite 2
Neu Werkzeuge im Bereich der
Informationstechnologie
• verunsichern
• verändern Spielregeln
• beschleunigen die
Austauschbarkeit
• …
WOLFGANG O. SPRINGER
10. Social CRM
im Umfeld politischer Organisationen
Was leisten
die neuen
Werkzeuge?
WOLFGANG O. SPRINGER
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11. Was leisten soziale Medien im Internet?
„...durch häufiges
Twittern eine
besondere Bindung …“
+
30 Mio. Dollar
Vermögen!
WOLFGANG O. SPRINGER
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12. Was bedeutet das für Lokalpolitiker?
…
WOLFGANG O. SPRINGER
?
12
20. Datenquelle
§ 22 Ausfolgung an wahlwerbende Parteien
(1) Den wahlwerbenden Parteien sind auf
ihr Verlangen spätestens am ersten Tage
der Auflegung des Wählerverzeichnisses
Abschriften oder Vervielfältigungen
desselben auszufolgen.
NÖ Gemeinderatswahlordnung 1994. 7. Novelle, Seite 8
„Bedenklich ist hingegen, wenn
Wahlwerbung „zielgruppenorientiert“
durchgeführt werden kann: Den Alten
verspricht man die Erhöhung der
Pensionen, den Jungen die Senkung
der Sozialversicherungsbeiträge, etc.
Die ARGE DATEN regt daher an, die
Übermittlung von Daten an die
wahlwerbenden Parteien (§ 24 des
Entwurfs) ersatzlos zu streichen.“
Quelle: ARGE DATEN (2003).
Stellungnahme der ARGE DATEN zur
NÖ Gemeinderatswahlordnung.
ACHTUNG: Spam-Regelungen des § 107 TKG!
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21. Social CRM
im Umfeld politischer Organisationen
Dialog braucht
Inhalt
WOLFGANG O. SPRINGER
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22. Dialogbereitschaft?
90% der Befragten möchten in
Zukunft an öffentlichen Prozessen wie
beispielsweise der lokalen Stadtplanung
virtuell aktiv mitwirken – auch wenn 63%
der Meinung sind, Städte und Gemeinden
werden das auch in Zukunft nicht
zulassen.
+
+
+
A
-
B
-
Quelle: Telekom Austria (2010). 20 Jahre Internet –
wir stehen erst am Anfang! BizMail, 151
WOLFGANG O. SPRINGER
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23. Dialogbereitschaft – warum?
Selbstverwirklichungsbedürfnisse
Individualbedürfnisse
soziale Bedürfnisse
Sicherheitsbedürfnisse
physiologische Grundbedürfnisse
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Sinn im Leben, Kultur
Selbstverwirklichung
wertvolle Arbeit leisten
kreatives Leben führen
Selbstachtung / -vertrauen
positive Selbstwertschätzung
Geltungsbedürfnis
dazu gehören, kommunizieren
akzeptiert / geliebt sein
respektiert sein Beziehungen
Arbeitsplatz, Altersvorsorge
Lebensstandard
Kriminalität
„Dach über dem Kopf“
Gesundheit, Schlaf
Nahrung, Wärme
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24. Social CRM
im Umfeld politischer Organisationen
neue
Spielregeln
neue
Möglichkeiten
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25. Beziehungs- / Karrierestufe
A-B-C-Potenzial
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B
(Prospects)
realisiertes
Potenzial
aktiviertes Potenzial
Potenzial
C
(Suspects)
Dialoggruppen
1
geo – und soziodemografischer Gesamtmarkt
2
Personen aus Zielgruppen
3
Passanten
Barriere B
4
Diskutanten
5
Interessenten
6
Sympathisanten
7
Aktivisten
Barriere A
8
A
(Members)
zahlende Mitglieder
9
aktive Mitarbeiter
10
Funktionäre / Evangelisten
25
26. Relationship Management ist, …
12
9
Wahlwerbung
= 5 Mon.
Wahlkampf
= 50 Tage
3
… wenn man rechtzeitig
d‘rauf schaut,
dass man die Beziehung hat,
wenn man sie braucht.
Amtsperiode
= 5 Jahre
6
WOLFGANG O. SPRINGER
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27. Social CRM
im Umfeld politischer Organisationen
》Customer
Journey《
WOLFGANG O. SPRINGER
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29. Beispiel 1:
Relationship Management - Identitätsdiffusion
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
ÖVP Mödling
MVP
Mödlinger Volkspartei
Beitrittsformular
volkspartei mödling
Mitarbeit
Volkspartei Niederösterreich
Mitgliedsbeitrag
Mitglied bei z. B. bei „NÖ
Frauen“
WOLFGANG O. SPRINGER
32. Beispiel 3:
Relationship Management - Identitätsdiffusion
Identitäten:
1
1.
2.
3.
4.
2
3
4
WOLFGANG O. SPRINGER
ÖVP Frauen
ÖVP Frauenbewegung
Frau sein in Brunn
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34. Sind die politischen Organisationen reif
für den Dialog mit den Bürgern?
Beispiel 1:
WOLFGANG O. SPRINGER
35. Sind die politischen Organisationen reif
für den Dialog mit den Bürgern?
Beispiel 2:
WOLFGANG O. SPRINGER
36. WOLFGANG O. SPRINGER
Interaktionsfähigk
. & -bereitschaft
Relevanz &
Aktualität
Verhalten &
Leistung
Persönlichkeit &
Selbstverständn.
Struktur &
Formale Organis.
Präsenz &
Vernetzung
Name
Der Dialog via social Media ruht auf 7 Säulen
37. Social CRM
im Umfeld politischer Organisationen
Passt sCRM für
politische
Organisationen?
WOLFGANG O. SPRINGER
37
38. Grundsätze
sCRM-Grundsätze aus einem politischen
Grundsatzprogramm (Auszug):
„Wir wollen, dass die Bürger an den politischen
Vorgängen, die ihr Leben bestimmen,
teilnehmen.“
„Lebendige Demokratie bedarf der Mitwirkung
der Bürger an der öffentlichen Diskussion und
an politischen Entscheidungen.“
„Wir wollen die Menschen zur Mitarbeit und zur
Mitwirkung immer wieder einladen.“
WOLFGANG O. SPRINGER
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39. Vielen Dank
für die Aufmerksamkeit
und viel Erfolg mit der
》neuen Art
der Zusammenarbeit《!
WOLFGANG O. SPRINGER
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40. CRM:
Analyse und Beratung
Projekt- und
Programmmanagement
Projektcontrolling
strategische Ausrichtung und
operative Umsetzung
Schwerpunkte:
Reduktion der Komplexität
durch Aufbau von Vertrauen.
WOLFGANG O. SPRINGER
Direktvertriebsorganisationen
im komplexen Lösungsgeschäft
Vertriebs- und Marketingprozesse
Kommunikationsprozesse
innerhalb der
Unternehmensumwelten
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45. Beziehung ist mehr als Kontakt
Vertrauen
Vertrautheit
„Intimacy“
Wissen
voneinander
gegenseitige
Information
Vorstellung,
erste Interaktion
Zeit, Wiederholung,
Kontinuität
gemeinsame Bezugspunkte,
Erlebnisse
relevante Informationen,
„Geschichten“ austauschen
sich vorstellen + partnerschaftlicher
Dialog
„merken“ im CRM-System / Datenbank
+ Profil-Informationen
.... Identifikation
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46. Ziele
König
Ziele
&
Grundsätze
WOLFGANG O. SPRINGER
Daten
Prozesse /
Verhalten
König
König
König
König
StaatsBürger
StaatsBürger
StaatsBürger
StaatsBürger
StaatsBürger
StaatsBürger
Untertan
Werkzeuge
König
Untertan
Untertan
Untertan
Untertan
Untertan
Rolle:
Politiker
Rolle:
Bürger
Rolle:
Politiker
Rolle:
Bürger
Rolle:
Politiker
Rolle:
Bürger
Die repräsentative
Demokratie degradiert
den Bürger zum Wähler
Modell:
„Der Kunde / Bürger ist
König“
Modell:
CRM – Citizen Relationship Management macht
den Bürger zum gleichwertigen Partner in
anderer Rolle
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47. Social CRM
im Umfeld politischer Organisationen
Literatur
WOLFGANG O. SPRINGER
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48. Literatur
„Desperate CRM-Implementierung?
So erreichen Sie trotzdem das Ziel!“
Verlag BoD, Norderstedt, 2008,
ISBN 978-3837057669
Masterthesis:
„Paradigmenwechsel im Politmarketing durch CRM
auf Basis von Social Media“
Diplomica Verlag Hamburg, 2011
ISBN 978-3-8428-2311-2
„Politmarketing und Social MediaSind die politischen Organisationen reif
für den Dialog mit den Bürgern?“
Diplomica Verlag Hamburg, 2012
ISBN 978-3-8428-7370-4
WOLFGANG O. SPRINGER