Das 5. Bündner Tourismustreff beleuchtet die aktuellen Herausforderungen und Chancen im Bündner Tourismus, insbesondere im Hinblick auf die Bedürfnisse älterer Gäste. Themen wie Generationenwechsel, die Erneuerung von Unterkünften, sowie die Bedeutung der Natur- und Kulturpflege wurden diskutiert, ergänzt durch eine Umfrage zur Kundenqualität und Zufriedenheit. Abschließend wurden sieben strategische Ansätze zur Stärkung des Angebots und zur Qualitätsoptimierung vorgestellt.

1. 5. Bündner Tourismus Trendforum
Institut für Tourismus- und Freizeitforschung
7. Dezember 2012
Mitglied der FHO Fachhochschule Ostschweiz

2. Herzlich Willkommen zum
5. Bündner Tourismus Trendforum
5. Bündner Tourismus Trendforum

3. Programm
Mit «alten» Gästen zu neuer Stärke? – Wege in die Zukunft
Marco Hartmann, Leiter ITF
Erwartungen des «alten» Gastes an den Bündner Tourismus:
Aktuelle Gästebedürfnisse und Trends
Roger Walser, Stv. Leiter Forschung und Dienstleistung ITF
Diskussionsrunde mit ITF-Experten, Publikumsfragen
Prof. Ulrike Kuhnhenn, Dozentin und Projektleiterin
Prof. Dr. Tobias Luthe, Leiter Forschung und Dienstleistung
Prof. Dr. Andreas Deuber, Studienleiter
Abwärts ist unangenehmer als aufwärts
Yvonne Brigger-Vogel, Projektleiterin Qualitätsprogramm Graubünden
Qualitätsmessung als erster Schritt zur Qualitätsoptimierung.
Wie zufrieden sind Ihre Kunden?
Prof. Dr. Peter Tromm, Dozent und Projektleiter ITF
5. Bündner Tourismus Trendforum

4. Mit «alten» Gästen zu neuer
Stärke?
Wege in die Zukunft
Marco Hartmann
Mitglied der FHO Fachhochschule Ostschweiz 5. Bündner Tourismus Trendforum

5. Generationenwechsel in den Stammmärkten
5. Bündner Tourismus Trendforum

6. Erneuerung der Beherbergung
5. Bündner Tourismus Trendforum 6
Seite

7. Ferien und Touring/Sightseeing
5. Bündner Tourismus Trendforum 7
Seite

8. Mit den neuen Strukturen Mehrwertschaffen und Fokussieren
5. Bündner Tourismus Trendforum 8
Seite

9. Natur- und Kulturkapital sichern
5. Bündner Tourismus Trendforum 9
Seite

10. Neue
Dialogmöglichkeiten
nutzen
Quelle: ethority.de
5. Bündner Tourismus Trendforum10
Seite

11. Neues schaffen
5. Bündner Tourismus Trendforum11
Seite

12. Zusammenfassend 7 Ansätze zum Aufbau neuer Stärken im
alpinen Bündner Tourismus:
1. Generationenwechsel in den Stammmärkten
2. Erneuerung der Beherbergung
3. Ferien und Touring/Sightseeing
4. Mit den neuen Strukturen Mehrwertschaffen und
Fokussieren
5. Natur- und Kulturkapital sichern
6. Neue Dialogmöglichkeiten nutzen
7. Neues Schaffen
5. Bündner Tourismus Trendforum12
Seite

13. Vielen Dank für Ihre
Aufmerksamkeit.
Mitglied der FHO Fachhochschule Ostschweiz 5. Bündner Tourismus Trendforum13
Seite

14. Voting-Umfrage
1. Würden Sie es begrüssen, wenn für den Bündner Tourismus gemeinsame
Qualitätsanstrengungen umgesetzt würden?
2. Beabsichtigen Sie, künftig mehr Ressourcen in Qualitätsverbesserungs-
Massnahmen zu investieren?
3. Werten Sie in Ihrem Betrieb Erkenntnisse aus Bewertungsplattformen aus?
Stimmen Sie jetzt online ab: Resultate gleich nach der Pause
5. Bündner Tourismus Trendforum

15. Vielen Dank für Ihre
Aufmerksamkeit.
Mitglied der FHO Fachhochschule Ostschweiz 5. Bündner Tourismus Trendforum15
Seite

16. Es fehlen nicht nur die Gäste,
sondern auch die guten Nachrichten.
5. Bündner Tourismus Trendforum16
Seite

17. Vorgehen
Befragung im Felde von jährlich
3000 Gästen (Sommer/Winter)
1. Gäste befragen
in 14 Destinationen / Orte Graubündens
Weniger beschreibende
2. Aussagen
Durchschnittswerte
analysieren, sortieren
Dafür gezielte Suche und Analyse von
und interpretieren
auffälligen Mustern / Segmenten.
Zu neuen Perspektiven anregen
3. Auf der Basis der und konkreter Nutzen im praktischen
Resultate handeln Alltag.
5. Bündner Tourismus Trendforum17
Seite

18. Mit «alten» Gästen zu neuer Stärke?
5. Bündner Tourismus Trendforum18
Seite

19. Agenda
Zufriedenheit der Gäste
Bedürfnisse der Gäste
Beispiele & Empfehlungen
5. Bündner Tourismus Trendforum19
Seite

20. Erfüllung der Erwartungen
Frage: In welchem Ausmass werden Ihre Erwartung an
10
folgenden Kriterien erfüllt?
9 Ortsbild
7.8
Haustiere
8
7.2 Restaurant
7 7 6.66
7 6.7 6.8
6.5 6.6 Attraktionen
6.2
6
5.9 Beschilderung
5.6
Unterkunft
5
Servicequalität
4 Gastfreundschaft
3 Infrastruktur
Kompetenz
2 Landschaft
1 .
Overall
0
Indexwerte: 2 = klar darunter: 4 = eher darunter; Seite 20
6 = erwartungsgemäss; 8 = eher darüber; 10 = klar darüber

21. Stimmen der Gäste
«Schöne Landschaft, leider verbaut»
«Die Infrastruktur ist sehr gut, doch ein stimmigeres Ortsbild,
würde den Ort viel attraktiver machen.»
«Schade, dass es kein Zentrum gibt.»
«Überbauungen nehmen immer mehr zu.»
Seite 21
Quelle: www.Flickr.com

22. Weiterempfehlungsabsicht
9% Gesamtzahlen
Erstbesucher
91% 19%
zustimmend 81%
unsicher, ablehnend
zustimmend
unsicher, ablehnend
5. Bündner Tourismus Trendforum22
Seite

23. Wiederbesuchsabsicht
Gesamtzahlen
13%
Erstbesucher
87% 21%
zustimmend
79%
unsicher, ablehnend
zustimmend
unsicher, ablehnend
5. Bündner Tourismus Trendforum23
Seite

24. Gesamtindex über alle fünf Zufriedenheitsdimensionen
10
9 8.6
8.2
7.9
8 Preisniveau
7.2
7 6.66
Erfüllte Erwartungen
6
5.2
5 Bewertung einzelner
Bereiche
4
Weiterempfehlung
3
2 Wiederbesuch
1 Gesamtindex
0
Zufriedenheitsdimensionen
Wertebereich Gesamtzufrieden: 2 = sehr tief; 4 = eher tief
Seite 24
6 = mittel; 8 = eher hoch; 10 = sehr hoch

25. Wahrnehmung des generellen Preisniveaus
Frage: Wie bewerten Sie das generelle Preisniveau in Ihrer Destination?
10
9
8
Gastronomie
7
Aktivitäten
6 5.4 5.5
5 5.1 Transport
5 4.5
Unterkunft
4
Gesamtindex
3
2
1
0
Angebotsbereiche
Indexwerte: 2 = zu hoch; 4 = eher hoch; 6 = angemessen; Seite 25
8 = eher tief; 10 = tief

26. Preisstrategien
1. Die Preise
am Markt angleichen
2. Preise erhöhen
und Angebote
höher Positionieren
> Exklusivität
3. Preise
dynamischer an
Situation anpassen.
5. Bündner Tourismus Trendforum26
Seite

27. Stimmen der Gäste
«Gutes Angebot der Bergbahnen, wären aber ohne die Pauschale
für Gäste zu teuer.»
«In regard to our currency, this is a bit of a problem, the Swiss Franc is too high
for us, we would definitely spend much more, if it would be lower.»
«Winter zu teuer – Sommer zu günstig!»
«It is very nice and beautiful here, only the food is very expensive. »
«Für uns wird es auch bald zu teuer!»
5. Bündner Tourismus Trendforum27
Seite

28. Motive der Gäste
Frage: Ich mache Urlaub hauptsächlich um…
100%
90%
80%
80%
Graubünden ist Natur,
70%
58% Sport und Erholungs-
60%
Destination
50% 45% 43%
39% 36%
40%
31% 28%
30% 25%
20% 16% 16% 15% 13%
10%
0%
Mehrfachnennungen möglich
Seite 28

29. Checkliste «Well aging»
Motive: Natur, Erholung &
Entspannung und Aktivität
Reiseerfahrung: hoher
Anspruche an Faktor Mensch
Älter und fitter: Aktiver und
leichter Sport ist wichtig
5. Bündner Tourismus Trendforum29
Seite

30. Natur «IN – WERT – SETZEN»
Igludorf GmbH Landschaft und Natur
aufwerten, veredeln.
Begleiten, erklären und
unterhalten.
Heimat, Geschichten und
Traditionen verbinden.
5. Bündner Tourismus Trendforum30
Seite
Alpspektakel Prättigau Auf Cassons / Geo Guide Sardona

31. Botschaften
Setzen wir unsere Natur in Szene und
schaffen attraktive Naturerlebnisse.
Konsequente Ausrichtung von
Angebot und Kommunikation
auf die Bedürfnisse der Zielgruppen.
Schaffen von Leistungen,
welche die Preise wert sind –
und die Preise richtig setzen.
5. Bündner Tourismus Trendforum31
Seite

32. Diskussionsrunde mit ITF-Experten
Foto
5. Bündner Tourismus Trendforum

33. Pause
5. Bündner Tourismus Trendforum33
Seite

34. Voting-Umfrage
Resultate
1. Würden Sie es begrüssen, wenn für den Bündner Tourismus gemeinsame
Qualitätsanstrengungen umgesetzt würden?
(Resultate werden in der Pause integriert)
5. Bündner Tourismus Trendforum

35. Voting-Umfrage
Resultate
2. Beabsichtigen Sie, künftig mehr Ressourcen in Qualitätsverbesserungs-
Massnahmen zu investieren?
(Resultate werden in der Pause integriert)
5. Bündner Tourismus Trendforum

36. Voting-Umfrage
Resultate
3. Werten Sie in Ihrem Betrieb Erkenntnisse aus Bewertungsplattformen aus?
(Resultate werden in der Pause integriert)
5. Bündner Tourismus Trendforum

37. Abwärts ist unangenehmer als
aufwärts
Das Qualitätsprogramm Graubünden
Yvonne Brigger-Vogel
Mitglied der FHO Fachhochschule Ostschweiz 5. Bündner Tourismus Trendforum

38. Ein Teil der Bündner Tourismusreform.
2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013
Destinationsbildung (DMO / ReTO)
Neuausrichtung
Graubünden Ferien
Branding / Markeneinsatz
Elektronische Tourismusplattform Graubünden
Natur- und kulturnaher Tourismus
Neue Tourismusfinanzierung
Balanced Scorecard
Qualitätsoffensive

39. kein Qualitätslabel
5. Bündner Tourismus Trendforum

40. Trägheit
5. Bündner Tourismus Trendforum

41. Finanzen
5. Bündner Tourismus Trendforum

42. Fähigkeiten
5. Bündner Tourismus Trendforum

43. Orientierung schaffen
5. Bündner Tourismus Trendforum

44. www.qualitaet-gr.ch

46. 46

48. Ortsbegehungen
5. Bündner Tourismus Trendforum

49. keine Positionierung
5. Bündner Tourismus Trendforum

50. unklare
Verantwortlichkeiten
5. Bündner Tourismus Trendforum

51. mangelnde
Besucherlenkung
5. Bündner Tourismus Trendforum

52. geheime Attraktionen
5. Bündner Tourismus Trendforum

53. 53

54. Transparenz über
bestehende Hilfsmittel
5. Bündner Tourismus Trendforum

55. Effizienz-Checks
5. Bündner Tourismus Trendforum

56. Grundlagenbericht Klima
5. Bündner Tourismus Trendforum

57. 57

58. 58

59. Serviceketten Check
• Servicekette aus einer Hand
• Klare Zuständigkeiten • „Ich hab gemeint, dass der
• „Durchgriff“ andere ..“
• „Dafür bin doch nicht in
erster Linie ich zuständig“
• „Könnt Ihr unser Angebot
nicht auch gleich
kommunizieren?“
• „Bis dann offen halten....“

60. Aus- und Weiterbildung
5. Bündner Tourismus Trendforum

61. info@qualitaet-gr.ch
5. Bündner Tourismus Trendforum

62. Qualitätsmessung als 1. Schritt
zur Qualitätsoptimierung
Wie zufrieden sind unsere Kunden?
Prof. Dr. Peter Tromm
Mitglied der FHO Fachhochschule Ostschweiz 5. Bündner Tourismus Trendforum

63. «Bewertungen werden immer
bedeutender» (hotelrevue 22.11.2012)
Professioneller Umgang mit Bewertungen
Qualität der Umfrage verbessern
Welche Hilfsmittel stehen zur Verfügung?
Ein Beispiel
5. Bündner Tourismus Trendforum

64. Qualität verbessern: Ja, aber wie?
Planung
Umsetzung Was erfragen
Umfrage
Auswertung Welche Fragen
Fragebogen
„Ein entscheidendes Gremium muss aus einer ungeraden
Anzahl Personen bestehen und weniger als 3 Personen
aufweisen.“ (Zitat: Enzo Ferrari)

65. Was wird zur Verfügung gestellt?
Folgende Baukastensysteme wurden entwickelt:
Fragenkatalog zu Kundenzufriedenheit
Fragenkatalog zu Webseitenevaluierung
Anreizsysteme für Kunden
Erstellt durch ITF:
Domenico Bergamin,
Stephanie Nabitz,
Michael Tschapka,
Peter Tromm
5. Bündner Tourismus Trendforum

66. Beispiel: Reservation
Stimme ……. Stimme
nicht zu (Neutral) ganz zu
Erwartung: Wie wichtig sind Ihnen
folgende Kriterien?
1. Bei der Reservation erhalte ich eine
angemessene Beratung.
2. Beim Betreten des Hotels werde ich
freundlich empfangen.
Erfüllung: Wie zufrieden sind Sie mit
folgenden Kriterien?
1. Bei der Reservation im Hotel erhalte
ich eine angemessene Beratung.
2. Beim Betreten des Hotels wurde ich
freundlich empfangen.
5. Bündner Tourismus Trendforum

67. Vielen Dank für Ihre
Aufmerksamkeit.
Mitglied der FHO Fachhochschule Ostschweiz 5. Bündner Tourismus Trendforum67
Seite

68. Schlusswort
Marco Hartmann
5. Bündner Tourismus Trendforum

69. Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit.
Das ITF Team freut sich auf einen regen Austausch beim Apéro.
Wir sagen Prost und wünschen «an guata»!
Institut für Tourismus- und Freizeitforschung ITF
Info: itf@htwchur.ch / www.itf.ch
7. Dezember 2012
Mitglied der FHO Fachhochschule Ostschweiz 5. Bündner Tourismus Trendforum