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5. Bündner Tourismus Trendforum

Institut für Tourismus- und Freizeitforschung



7. Dezember 2012


Mitglied der FHO Fachhochschule Ostschweiz
Herzlich Willkommen zum
5. Bündner Tourismus Trendforum




                             5. Bündner Tourismus Trendforum
Programm
Mit «alten» Gästen zu neuer Stärke? – Wege in die Zukunft
Marco Hartmann, Leiter ITF

Erwartungen des «alten» Gastes an den Bündner Tourismus:
Aktuelle Gästebedürfnisse und Trends
Roger Walser, Stv. Leiter Forschung und Dienstleistung ITF

Diskussionsrunde mit ITF-Experten, Publikumsfragen
Prof. Ulrike Kuhnhenn, Dozentin und Projektleiterin
Prof. Dr. Tobias Luthe, Leiter Forschung und Dienstleistung
Prof. Dr. Andreas Deuber, Studienleiter

Abwärts ist unangenehmer als aufwärts
Yvonne Brigger-Vogel, Projektleiterin Qualitätsprogramm Graubünden

Qualitätsmessung als erster Schritt zur Qualitätsoptimierung.
Wie zufrieden sind Ihre Kunden?
Prof. Dr. Peter Tromm, Dozent und Projektleiter ITF


                                                5. Bündner Tourismus Trendforum
Mit «alten» Gästen zu neuer
Stärke?
Wege in die Zukunft


Marco Hartmann




Mitglied der FHO Fachhochschule Ostschweiz   5. Bündner Tourismus Trendforum
Generationenwechsel in den Stammmärkten




                             5. Bündner Tourismus Trendforum
Erneuerung der Beherbergung




                              5. Bündner Tourismus Trendforum 6
                                                           Seite
Ferien und Touring/Sightseeing




                                 5. Bündner Tourismus Trendforum 7
                                                              Seite
Mit den neuen Strukturen Mehrwertschaffen und Fokussieren




                               5. Bündner Tourismus Trendforum 8
                                                            Seite
Natur- und Kulturkapital sichern




                                   5. Bündner Tourismus Trendforum 9
                                                                Seite
Neue
Dialogmöglichkeiten
nutzen




Quelle: ethority.de




                      5. Bündner Tourismus Trendforum10
                                                  Seite
Neues schaffen




                 5. Bündner Tourismus Trendforum11
                                             Seite
Zusammenfassend 7 Ansätze zum Aufbau neuer Stärken im
alpinen Bündner Tourismus:



   1. Generationenwechsel in den Stammmärkten
   2. Erneuerung der Beherbergung
   3. Ferien und Touring/Sightseeing
   4. Mit den neuen Strukturen Mehrwertschaffen und
      Fokussieren
   5. Natur- und Kulturkapital sichern
   6. Neue Dialogmöglichkeiten nutzen
   7. Neues Schaffen



                                5. Bündner Tourismus Trendforum12
                                                            Seite
Vielen Dank für Ihre
Aufmerksamkeit.




Mitglied der FHO Fachhochschule Ostschweiz   5. Bündner Tourismus Trendforum13
                                                                         Seite
Voting-Umfrage

1. Würden Sie es begrüssen, wenn für den Bündner Tourismus gemeinsame
   Qualitätsanstrengungen umgesetzt würden?

2. Beabsichtigen Sie, künftig mehr Ressourcen in Qualitätsverbesserungs-
   Massnahmen zu investieren?

3. Werten Sie in Ihrem Betrieb Erkenntnisse aus Bewertungsplattformen aus?




Stimmen Sie jetzt online ab:                   Resultate gleich nach der Pause




                                          5. Bündner Tourismus Trendforum
Vielen Dank für Ihre
Aufmerksamkeit.




Mitglied der FHO Fachhochschule Ostschweiz   5. Bündner Tourismus Trendforum15
                                                                         Seite
Es fehlen nicht nur die Gäste,
sondern auch die guten Nachrichten.

                   5. Bündner Tourismus Trendforum16
                                               Seite
Vorgehen

                         Befragung im Felde von jährlich
                         3000 Gästen (Sommer/Winter)
  1. Gäste befragen
                         in 14 Destinationen / Orte Graubündens


                         Weniger beschreibende
    2. Aussagen
                         Durchschnittswerte
analysieren, sortieren
                         Dafür gezielte Suche und Analyse von
  und interpretieren
                         auffälligen Mustern / Segmenten.

                         Zu neuen Perspektiven anregen
 3. Auf der Basis der    und konkreter Nutzen im praktischen
  Resultate handeln      Alltag.



                               5. Bündner Tourismus Trendforum17
                                                           Seite
Mit «alten» Gästen zu neuer Stärke?
                   5. Bündner Tourismus Trendforum18
                                               Seite
Agenda




 Zufriedenheit der Gäste


 Bedürfnisse der Gäste


Beispiele & Empfehlungen


    5. Bündner Tourismus Trendforum19
                                Seite
Erfüllung der Erwartungen

           Frage: In welchem Ausmass werden Ihre Erwartung an
10
                   folgenden Kriterien erfüllt?
 9                                                                            Ortsbild
                                                                 7.8
                                                                              Haustiere
 8
                                                           7.2                Restaurant
                                                   7   7               6.66
 7                                     6.7   6.8
                           6.5   6.6                                          Attraktionen
                     6.2
 6
               5.9                                                            Beschilderung
         5.6
                                                                              Unterkunft
 5
                                                                              Servicequalität
 4                                                                            Gastfreundschaft
 3                                                                            Infrastruktur
                                                                              Kompetenz
 2                                                                            Landschaft
 1                                                                            .
                                                                              Overall
 0
                 Indexwerte: 2 = klar darunter: 4 = eher darunter;                   Seite 20
           6 = erwartungsgemäss; 8 = eher darüber; 10 = klar darüber
Stimmen der Gäste




«Schöne Landschaft, leider verbaut»

«Die Infrastruktur ist sehr gut, doch ein stimmigeres Ortsbild,
würde den Ort viel attraktiver machen.»

«Schade, dass es kein Zentrum gibt.»

«Überbauungen nehmen immer mehr zu.»



                                                                            Seite 21
                                                                  Quelle: www.Flickr.com
Weiterempfehlungsabsicht

          9%           Gesamtzahlen




                                                       Erstbesucher
                 91%                     19%




zustimmend                                           81%
unsicher, ablehnend


                               zustimmend
                               unsicher, ablehnend


                                      5. Bündner Tourismus Trendforum22
                                                                  Seite
Wiederbesuchsabsicht

                       Gesamtzahlen
      13%



                                                       Erstbesucher
                 87%                     21%



zustimmend
                                                       79%
unsicher, ablehnend


                                zustimmend
                                unsicher, ablehnend


                                      5. Bündner Tourismus Trendforum23
                                                                  Seite
Gesamtindex über alle fünf Zufriedenheitsdimensionen

10
 9                                      8.6
                                 8.2
                          7.9
 8                                                                  Preisniveau
                                                      7.2
 7                6.66
                                                                    Erfüllte Erwartungen
 6
            5.2
 5                                                                  Bewertung einzelner
                                                                    Bereiche
 4
                                                                    Weiterempfehlung
 3
 2                                                                  Wiederbesuch

 1                                                                  Gesamtindex
 0
                     Zufriedenheitsdimensionen
       Wertebereich Gesamtzufrieden: 2 = sehr tief; 4 = eher tief
                                                                                  Seite 24
              6 = mittel; 8 = eher hoch; 10 = sehr hoch
Wahrnehmung des generellen Preisniveaus


 Frage: Wie bewerten Sie das generelle Preisniveau in Ihrer Destination?

10
 9
 8
                                                                           Gastronomie
 7
                                                                           Aktivitäten
 6                            5.4      5.5
                      5                                  5.1               Transport
 5         4.5
                                                                           Unterkunft
 4
                                                                           Gesamtindex
 3
 2
 1
 0
                           Angebotsbereiche
                 Indexwerte: 2 = zu hoch; 4 = eher hoch; 6 = angemessen;        Seite 25
                                   8 = eher tief; 10 = tief
Preisstrategien
                     1. Die Preise
                  am Markt angleichen


                   2. Preise erhöhen
                     und Angebote
                  höher Positionieren
                     > Exklusivität


                        3. Preise
                    dynamischer an
                  Situation anpassen.



                   5. Bündner Tourismus Trendforum26
                                               Seite
Stimmen der Gäste



«Gutes Angebot der Bergbahnen, wären aber ohne die Pauschale
für Gäste zu teuer.»

«In regard to our currency, this is a bit of a problem, the Swiss Franc is too high
for us, we would definitely spend much more, if it would be lower.»

«Winter zu teuer – Sommer zu günstig!»

«It is very nice and beautiful here, only the food is very expensive. »

«Für uns wird es auch bald zu teuer!»




                                             5. Bündner Tourismus Trendforum27
                                                                         Seite
Motive der Gäste
       Frage: Ich mache Urlaub hauptsächlich um…
100%
90%
       80%
80%
                                            Graubünden ist Natur,
70%
             58%                            Sport und Erholungs-
60%
                                                Destination
50%                45% 43%
                             39% 36%
40%
                                       31% 28%
30%                                                25%
20%                                                      16% 16% 15% 13%
10%
 0%




                                                     Mehrfachnennungen möglich
                                                                       Seite 28
Checkliste «Well aging»



 Motive: Natur, Erholung &
 Entspannung und Aktivität


   Reiseerfahrung: hoher
Anspruche an Faktor Mensch


Älter und fitter: Aktiver und
 leichter Sport ist wichtig



   5. Bündner Tourismus Trendforum29
                               Seite
Natur «IN – WERT – SETZEN»

Igludorf GmbH                         Landschaft und Natur
                                      aufwerten, veredeln.
                                      Begleiten, erklären und
                                      unterhalten.
                                      Heimat, Geschichten und
                                      Traditionen verbinden.




                                  5. Bündner Tourismus Trendforum30
                                                              Seite
Alpspektakel Prättigau            Auf Cassons / Geo Guide Sardona
Botschaften


Setzen wir unsere Natur in Szene und
 schaffen attraktive Naturerlebnisse.


   Konsequente Ausrichtung von
    Angebot und Kommunikation
auf die Bedürfnisse der Zielgruppen.


     Schaffen von Leistungen,
    welche die Preise wert sind –
    und die Preise richtig setzen.


                                     5. Bündner Tourismus Trendforum31
                                                                 Seite
Diskussionsrunde mit ITF-Experten


Foto




                               5. Bündner Tourismus Trendforum
Pause




        5. Bündner Tourismus Trendforum33
                                    Seite
Voting-Umfrage
Resultate
1. Würden Sie es begrüssen, wenn für den Bündner Tourismus gemeinsame
   Qualitätsanstrengungen umgesetzt würden?

(Resultate werden in der Pause integriert)




                                             5. Bündner Tourismus Trendforum
Voting-Umfrage
Resultate
2. Beabsichtigen Sie, künftig mehr Ressourcen in Qualitätsverbesserungs-
   Massnahmen zu investieren?

(Resultate werden in der Pause integriert)




                                             5. Bündner Tourismus Trendforum
Voting-Umfrage
Resultate
3. Werten Sie in Ihrem Betrieb Erkenntnisse aus Bewertungsplattformen aus?

(Resultate werden in der Pause integriert)




                                             5. Bündner Tourismus Trendforum
Abwärts ist unangenehmer als
aufwärts
Das Qualitätsprogramm Graubünden


Yvonne Brigger-Vogel




Mitglied der FHO Fachhochschule Ostschweiz   5. Bündner Tourismus Trendforum
Ein Teil der Bündner Tourismusreform.
2006      2007        2008        2009       2010        2011       2012   2013
  Destinationsbildung (DMO / ReTO)

  Neuausrichtung
  Graubünden Ferien

       Branding / Markeneinsatz


                      Elektronische Tourismusplattform Graubünden


                      Natur- und kulturnaher Tourismus


                      Neue Tourismusfinanzierung


                             Balanced Scorecard


                                                    Qualitätsoffensive
kein Qualitätslabel



          5. Bündner Tourismus Trendforum
Trägheit



     5. Bündner Tourismus Trendforum
Finanzen



     5. Bündner Tourismus Trendforum
Fähigkeiten



      5. Bündner Tourismus Trendforum
Orientierung schaffen



           5. Bündner Tourismus Trendforum
www.qualitaet-gr.ch
Trendforum geamtpräsentation
46
Trendforum geamtpräsentation
Ortsbegehungen



        5. Bündner Tourismus Trendforum
keine Positionierung



           5. Bündner Tourismus Trendforum
unklare
Verantwortlichkeiten


           5. Bündner Tourismus Trendforum
mangelnde
Besucherlenkung


        5. Bündner Tourismus Trendforum
geheime Attraktionen



           5. Bündner Tourismus Trendforum
53
Transparenz über
bestehende Hilfsmittel


            5. Bündner Tourismus Trendforum
Effizienz-Checks



         5. Bündner Tourismus Trendforum
Grundlagenbericht Klima



            5. Bündner Tourismus Trendforum
57
58
Serviceketten Check
• Servicekette aus einer Hand
• Klare Zuständigkeiten         • „Ich hab gemeint, dass der
• „Durchgriff“                    andere ..“
                                • „Dafür bin doch nicht in
                                  erster Linie ich zuständig“
                                • „Könnt Ihr unser Angebot
                                  nicht auch gleich
                                  kommunizieren?“
                                • „Bis dann offen halten....“
Aus- und Weiterbildung



            5. Bündner Tourismus Trendforum
info@qualitaet-gr.ch




           5. Bündner Tourismus Trendforum
Qualitätsmessung als 1. Schritt
zur Qualitätsoptimierung
Wie zufrieden sind unsere Kunden?


Prof. Dr. Peter Tromm




Mitglied der FHO Fachhochschule Ostschweiz   5. Bündner Tourismus Trendforum
«Bewertungen werden immer
bedeutender» (hotelrevue 22.11.2012)


Professioneller Umgang mit Bewertungen

Qualität der Umfrage verbessern

Welche Hilfsmittel stehen zur Verfügung?

Ein Beispiel




                                  5. Bündner Tourismus Trendforum
Qualität verbessern: Ja, aber wie?


                              Planung

           Umsetzung                          Was erfragen

                              Umfrage
           Auswertung                         Welche Fragen


                             Fragebogen


„Ein entscheidendes Gremium muss aus einer ungeraden
Anzahl Personen bestehen und weniger als 3 Personen
aufweisen.“ (Zitat: Enzo Ferrari)
Was wird zur Verfügung gestellt?

Folgende Baukastensysteme wurden entwickelt:

Fragenkatalog zu Kundenzufriedenheit
Fragenkatalog zu Webseitenevaluierung
Anreizsysteme für Kunden

Erstellt durch ITF:
Domenico Bergamin,
Stephanie Nabitz,
Michael Tschapka,
Peter Tromm

                                5. Bündner Tourismus Trendforum
Beispiel: Reservation
                                           Stimme       …….       Stimme
                                           nicht zu   (Neutral)   ganz zu
Erwartung: Wie wichtig sind Ihnen
folgende Kriterien?
1. Bei der Reservation erhalte ich eine
angemessene Beratung.
2. Beim Betreten des Hotels werde ich
freundlich empfangen.
Erfüllung: Wie zufrieden sind Sie mit
folgenden Kriterien?
1. Bei der Reservation im Hotel erhalte
ich eine angemessene Beratung.
2. Beim Betreten des Hotels wurde ich
freundlich empfangen.


                                          5. Bündner Tourismus Trendforum
Vielen Dank für Ihre
Aufmerksamkeit.




Mitglied der FHO Fachhochschule Ostschweiz   5. Bündner Tourismus Trendforum67
                                                                         Seite
Schlusswort

Marco Hartmann




                 5. Bündner Tourismus Trendforum
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit.
Das ITF Team freut sich auf einen regen Austausch beim Apéro.
Wir sagen Prost und wünschen «an guata»!



Institut für Tourismus- und Freizeitforschung ITF
Info: itf@htwchur.ch / www.itf.ch

7. Dezember 2012


Mitglied der FHO Fachhochschule Ostschweiz   5. Bündner Tourismus Trendforum

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Trendforum geamtpräsentation

  • 1. 5. Bündner Tourismus Trendforum Institut für Tourismus- und Freizeitforschung 7. Dezember 2012 Mitglied der FHO Fachhochschule Ostschweiz
  • 2. Herzlich Willkommen zum 5. Bündner Tourismus Trendforum 5. Bündner Tourismus Trendforum
  • 3. Programm Mit «alten» Gästen zu neuer Stärke? – Wege in die Zukunft Marco Hartmann, Leiter ITF Erwartungen des «alten» Gastes an den Bündner Tourismus: Aktuelle Gästebedürfnisse und Trends Roger Walser, Stv. Leiter Forschung und Dienstleistung ITF Diskussionsrunde mit ITF-Experten, Publikumsfragen Prof. Ulrike Kuhnhenn, Dozentin und Projektleiterin Prof. Dr. Tobias Luthe, Leiter Forschung und Dienstleistung Prof. Dr. Andreas Deuber, Studienleiter Abwärts ist unangenehmer als aufwärts Yvonne Brigger-Vogel, Projektleiterin Qualitätsprogramm Graubünden Qualitätsmessung als erster Schritt zur Qualitätsoptimierung. Wie zufrieden sind Ihre Kunden? Prof. Dr. Peter Tromm, Dozent und Projektleiter ITF 5. Bündner Tourismus Trendforum
  • 4. Mit «alten» Gästen zu neuer Stärke? Wege in die Zukunft Marco Hartmann Mitglied der FHO Fachhochschule Ostschweiz 5. Bündner Tourismus Trendforum
  • 5. Generationenwechsel in den Stammmärkten 5. Bündner Tourismus Trendforum
  • 6. Erneuerung der Beherbergung 5. Bündner Tourismus Trendforum 6 Seite
  • 7. Ferien und Touring/Sightseeing 5. Bündner Tourismus Trendforum 7 Seite
  • 8. Mit den neuen Strukturen Mehrwertschaffen und Fokussieren 5. Bündner Tourismus Trendforum 8 Seite
  • 9. Natur- und Kulturkapital sichern 5. Bündner Tourismus Trendforum 9 Seite
  • 10. Neue Dialogmöglichkeiten nutzen Quelle: ethority.de 5. Bündner Tourismus Trendforum10 Seite
  • 11. Neues schaffen 5. Bündner Tourismus Trendforum11 Seite
  • 12. Zusammenfassend 7 Ansätze zum Aufbau neuer Stärken im alpinen Bündner Tourismus: 1. Generationenwechsel in den Stammmärkten 2. Erneuerung der Beherbergung 3. Ferien und Touring/Sightseeing 4. Mit den neuen Strukturen Mehrwertschaffen und Fokussieren 5. Natur- und Kulturkapital sichern 6. Neue Dialogmöglichkeiten nutzen 7. Neues Schaffen 5. Bündner Tourismus Trendforum12 Seite
  • 13. Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit. Mitglied der FHO Fachhochschule Ostschweiz 5. Bündner Tourismus Trendforum13 Seite
  • 14. Voting-Umfrage 1. Würden Sie es begrüssen, wenn für den Bündner Tourismus gemeinsame Qualitätsanstrengungen umgesetzt würden? 2. Beabsichtigen Sie, künftig mehr Ressourcen in Qualitätsverbesserungs- Massnahmen zu investieren? 3. Werten Sie in Ihrem Betrieb Erkenntnisse aus Bewertungsplattformen aus? Stimmen Sie jetzt online ab: Resultate gleich nach der Pause 5. Bündner Tourismus Trendforum
  • 15. Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit. Mitglied der FHO Fachhochschule Ostschweiz 5. Bündner Tourismus Trendforum15 Seite
  • 16. Es fehlen nicht nur die Gäste, sondern auch die guten Nachrichten. 5. Bündner Tourismus Trendforum16 Seite
  • 17. Vorgehen Befragung im Felde von jährlich 3000 Gästen (Sommer/Winter) 1. Gäste befragen in 14 Destinationen / Orte Graubündens Weniger beschreibende 2. Aussagen Durchschnittswerte analysieren, sortieren Dafür gezielte Suche und Analyse von und interpretieren auffälligen Mustern / Segmenten. Zu neuen Perspektiven anregen 3. Auf der Basis der und konkreter Nutzen im praktischen Resultate handeln Alltag. 5. Bündner Tourismus Trendforum17 Seite
  • 18. Mit «alten» Gästen zu neuer Stärke? 5. Bündner Tourismus Trendforum18 Seite
  • 19. Agenda Zufriedenheit der Gäste Bedürfnisse der Gäste Beispiele & Empfehlungen 5. Bündner Tourismus Trendforum19 Seite
  • 20. Erfüllung der Erwartungen Frage: In welchem Ausmass werden Ihre Erwartung an 10 folgenden Kriterien erfüllt? 9 Ortsbild 7.8 Haustiere 8 7.2 Restaurant 7 7 6.66 7 6.7 6.8 6.5 6.6 Attraktionen 6.2 6 5.9 Beschilderung 5.6 Unterkunft 5 Servicequalität 4 Gastfreundschaft 3 Infrastruktur Kompetenz 2 Landschaft 1 . Overall 0 Indexwerte: 2 = klar darunter: 4 = eher darunter; Seite 20 6 = erwartungsgemäss; 8 = eher darüber; 10 = klar darüber
  • 21. Stimmen der Gäste «Schöne Landschaft, leider verbaut» «Die Infrastruktur ist sehr gut, doch ein stimmigeres Ortsbild, würde den Ort viel attraktiver machen.» «Schade, dass es kein Zentrum gibt.» «Überbauungen nehmen immer mehr zu.» Seite 21 Quelle: www.Flickr.com
  • 22. Weiterempfehlungsabsicht 9% Gesamtzahlen Erstbesucher 91% 19% zustimmend 81% unsicher, ablehnend zustimmend unsicher, ablehnend 5. Bündner Tourismus Trendforum22 Seite
  • 23. Wiederbesuchsabsicht Gesamtzahlen 13% Erstbesucher 87% 21% zustimmend 79% unsicher, ablehnend zustimmend unsicher, ablehnend 5. Bündner Tourismus Trendforum23 Seite
  • 24. Gesamtindex über alle fünf Zufriedenheitsdimensionen 10 9 8.6 8.2 7.9 8 Preisniveau 7.2 7 6.66 Erfüllte Erwartungen 6 5.2 5 Bewertung einzelner Bereiche 4 Weiterempfehlung 3 2 Wiederbesuch 1 Gesamtindex 0 Zufriedenheitsdimensionen Wertebereich Gesamtzufrieden: 2 = sehr tief; 4 = eher tief Seite 24 6 = mittel; 8 = eher hoch; 10 = sehr hoch
  • 25. Wahrnehmung des generellen Preisniveaus Frage: Wie bewerten Sie das generelle Preisniveau in Ihrer Destination? 10 9 8 Gastronomie 7 Aktivitäten 6 5.4 5.5 5 5.1 Transport 5 4.5 Unterkunft 4 Gesamtindex 3 2 1 0 Angebotsbereiche Indexwerte: 2 = zu hoch; 4 = eher hoch; 6 = angemessen; Seite 25 8 = eher tief; 10 = tief
  • 26. Preisstrategien 1. Die Preise am Markt angleichen 2. Preise erhöhen und Angebote höher Positionieren > Exklusivität 3. Preise dynamischer an Situation anpassen. 5. Bündner Tourismus Trendforum26 Seite
  • 27. Stimmen der Gäste «Gutes Angebot der Bergbahnen, wären aber ohne die Pauschale für Gäste zu teuer.» «In regard to our currency, this is a bit of a problem, the Swiss Franc is too high for us, we would definitely spend much more, if it would be lower.» «Winter zu teuer – Sommer zu günstig!» «It is very nice and beautiful here, only the food is very expensive. » «Für uns wird es auch bald zu teuer!» 5. Bündner Tourismus Trendforum27 Seite
  • 28. Motive der Gäste Frage: Ich mache Urlaub hauptsächlich um… 100% 90% 80% 80% Graubünden ist Natur, 70% 58% Sport und Erholungs- 60% Destination 50% 45% 43% 39% 36% 40% 31% 28% 30% 25% 20% 16% 16% 15% 13% 10% 0% Mehrfachnennungen möglich Seite 28
  • 29. Checkliste «Well aging» Motive: Natur, Erholung & Entspannung und Aktivität Reiseerfahrung: hoher Anspruche an Faktor Mensch Älter und fitter: Aktiver und leichter Sport ist wichtig 5. Bündner Tourismus Trendforum29 Seite
  • 30. Natur «IN – WERT – SETZEN» Igludorf GmbH Landschaft und Natur aufwerten, veredeln. Begleiten, erklären und unterhalten. Heimat, Geschichten und Traditionen verbinden. 5. Bündner Tourismus Trendforum30 Seite Alpspektakel Prättigau Auf Cassons / Geo Guide Sardona
  • 31. Botschaften Setzen wir unsere Natur in Szene und schaffen attraktive Naturerlebnisse. Konsequente Ausrichtung von Angebot und Kommunikation auf die Bedürfnisse der Zielgruppen. Schaffen von Leistungen, welche die Preise wert sind – und die Preise richtig setzen. 5. Bündner Tourismus Trendforum31 Seite
  • 32. Diskussionsrunde mit ITF-Experten Foto 5. Bündner Tourismus Trendforum
  • 33. Pause 5. Bündner Tourismus Trendforum33 Seite
  • 34. Voting-Umfrage Resultate 1. Würden Sie es begrüssen, wenn für den Bündner Tourismus gemeinsame Qualitätsanstrengungen umgesetzt würden? (Resultate werden in der Pause integriert) 5. Bündner Tourismus Trendforum
  • 35. Voting-Umfrage Resultate 2. Beabsichtigen Sie, künftig mehr Ressourcen in Qualitätsverbesserungs- Massnahmen zu investieren? (Resultate werden in der Pause integriert) 5. Bündner Tourismus Trendforum
  • 36. Voting-Umfrage Resultate 3. Werten Sie in Ihrem Betrieb Erkenntnisse aus Bewertungsplattformen aus? (Resultate werden in der Pause integriert) 5. Bündner Tourismus Trendforum
  • 37. Abwärts ist unangenehmer als aufwärts Das Qualitätsprogramm Graubünden Yvonne Brigger-Vogel Mitglied der FHO Fachhochschule Ostschweiz 5. Bündner Tourismus Trendforum
  • 38. Ein Teil der Bündner Tourismusreform. 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 Destinationsbildung (DMO / ReTO) Neuausrichtung Graubünden Ferien Branding / Markeneinsatz Elektronische Tourismusplattform Graubünden Natur- und kulturnaher Tourismus Neue Tourismusfinanzierung Balanced Scorecard Qualitätsoffensive
  • 39. kein Qualitätslabel 5. Bündner Tourismus Trendforum
  • 40. Trägheit 5. Bündner Tourismus Trendforum
  • 41. Finanzen 5. Bündner Tourismus Trendforum
  • 42. Fähigkeiten 5. Bündner Tourismus Trendforum
  • 43. Orientierung schaffen 5. Bündner Tourismus Trendforum
  • 46. 46
  • 48. Ortsbegehungen 5. Bündner Tourismus Trendforum
  • 49. keine Positionierung 5. Bündner Tourismus Trendforum
  • 50. unklare Verantwortlichkeiten 5. Bündner Tourismus Trendforum
  • 51. mangelnde Besucherlenkung 5. Bündner Tourismus Trendforum
  • 52. geheime Attraktionen 5. Bündner Tourismus Trendforum
  • 53. 53
  • 54. Transparenz über bestehende Hilfsmittel 5. Bündner Tourismus Trendforum
  • 55. Effizienz-Checks 5. Bündner Tourismus Trendforum
  • 56. Grundlagenbericht Klima 5. Bündner Tourismus Trendforum
  • 57. 57
  • 58. 58
  • 59. Serviceketten Check • Servicekette aus einer Hand • Klare Zuständigkeiten • „Ich hab gemeint, dass der • „Durchgriff“ andere ..“ • „Dafür bin doch nicht in erster Linie ich zuständig“ • „Könnt Ihr unser Angebot nicht auch gleich kommunizieren?“ • „Bis dann offen halten....“
  • 60. Aus- und Weiterbildung 5. Bündner Tourismus Trendforum
  • 61. info@qualitaet-gr.ch 5. Bündner Tourismus Trendforum
  • 62. Qualitätsmessung als 1. Schritt zur Qualitätsoptimierung Wie zufrieden sind unsere Kunden? Prof. Dr. Peter Tromm Mitglied der FHO Fachhochschule Ostschweiz 5. Bündner Tourismus Trendforum
  • 63. «Bewertungen werden immer bedeutender» (hotelrevue 22.11.2012) Professioneller Umgang mit Bewertungen Qualität der Umfrage verbessern Welche Hilfsmittel stehen zur Verfügung? Ein Beispiel 5. Bündner Tourismus Trendforum
  • 64. Qualität verbessern: Ja, aber wie? Planung Umsetzung Was erfragen Umfrage Auswertung Welche Fragen Fragebogen „Ein entscheidendes Gremium muss aus einer ungeraden Anzahl Personen bestehen und weniger als 3 Personen aufweisen.“ (Zitat: Enzo Ferrari)
  • 65. Was wird zur Verfügung gestellt? Folgende Baukastensysteme wurden entwickelt: Fragenkatalog zu Kundenzufriedenheit Fragenkatalog zu Webseitenevaluierung Anreizsysteme für Kunden Erstellt durch ITF: Domenico Bergamin, Stephanie Nabitz, Michael Tschapka, Peter Tromm 5. Bündner Tourismus Trendforum
  • 66. Beispiel: Reservation Stimme ……. Stimme nicht zu (Neutral) ganz zu Erwartung: Wie wichtig sind Ihnen folgende Kriterien? 1. Bei der Reservation erhalte ich eine angemessene Beratung. 2. Beim Betreten des Hotels werde ich freundlich empfangen. Erfüllung: Wie zufrieden sind Sie mit folgenden Kriterien? 1. Bei der Reservation im Hotel erhalte ich eine angemessene Beratung. 2. Beim Betreten des Hotels wurde ich freundlich empfangen. 5. Bündner Tourismus Trendforum
  • 67. Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit. Mitglied der FHO Fachhochschule Ostschweiz 5. Bündner Tourismus Trendforum67 Seite
  • 68. Schlusswort Marco Hartmann 5. Bündner Tourismus Trendforum
  • 69. Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit. Das ITF Team freut sich auf einen regen Austausch beim Apéro. Wir sagen Prost und wünschen «an guata»! Institut für Tourismus- und Freizeitforschung ITF Info: itf@htwchur.ch / www.itf.ch 7. Dezember 2012 Mitglied der FHO Fachhochschule Ostschweiz 5. Bündner Tourismus Trendforum