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Die Feedbackgesellschaft
12. November 2015
Claudine Petit, Marketing Director Questback
Questback – Global leader in feedback and partner of
the Experience Partners
VersionQ12015,v3.1
2
DIFFERENZIERUNG?
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3
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4
86%
würden für eine
bessere Customer
Experience mehr
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….und das an jedem Touchpoint.
5
PRE-EXPERIENCE EXPERIENCE POST-EXPERIENCE
CUSTOMER EXPERIENCE
Source: Allographics & Design
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6
Erfahrungen
schaffen Emotionen…
…Emotionen erzeugen Entscheidungen
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Und jetzt?
7
EMOTIONEN
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=
Customer Experience
FEEDBACK Insights Dialog Engagement LOYALITÄT
Umsatz-
steigerung
Feedback als Grundstein für CX Optimierung
Customer Experience
FEEDBACK Insights Dialog Engagement LOYALITÄT
Umsatz-
steigerung
Mit CX zu mehr Erfolg
9
Bessere Geschäftsentscheidungen
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Wettbewerbsvorteile
Passgenaue Produkte
Schnellere Go2Markets
Erhöhte EffizienzGrößerer Share of Wallet
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Über den Tellerrand schauen
INTERNER
KUNDE
10
VersionQ12015,v3.1
11
MITARBEITER
FEEDBACK
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12
Warum JETZT in Mitarbeiterengagement investieren?
Die neue Generation von
Mitarbeitern will laufend
Feedback geben und
erhalten
- Deloitte HCI Conference, Seattle , 24. Juli 2014
~200 / Jahr
1-4 / Jahr
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13
30%sind engaged
18%
Zeigen Ihr
mangelndes
Engagement offen
Quelle: The Gallup 2013
Nur 30% der Mitarbeiter sind „engaged“.
Das kann fatale Konsequenzen haben.
52%sind nicht engaged
QUESTBACK HR SOLUTIONS
14 Kuva: unsplash.com
MITARBEITER
ZUFRIEDENHEIT
KUNDEN
ZUFRIEDENHEIT
WE LOVE
FEEDBACK
Let’s stay in touch.
15
+49 151 649 666 01
Claudine.petit@questback.com
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Claudine Petit

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Hinweis der Redaktion

  1. Produkte und Dienstleistungen verkaufen sich heute nicht mehr über das Penetrieren von Produkt-Features. Verkauft wird mehr denn je über Werte, Emotionen und Services. Die Customer Experience ist kaufentscheidend geworden.
  2. Produkte und Dienstleistungen verkaufen sich heute nicht mehr über das Penetrieren von Produkt-Features. Verkauft wird mehr denn je über Werte, Emotionen und Services. Die Customer Experience ist kaufentscheidend geworden. 89% aller Kunden wechseln heute aufgrund einer negativen Kauferfahrung zum Wettbewerb und bemerkenswerte 86% der Kunden sind bereit, mehr für eine positive Kundenerfahrung zu zahlen - so ermittelte eine Befragung von Oracle und Harris Interactive.
  3. Produkte und Dienstleistungen verkaufen sich heute nicht mehr über das Penetrieren von Produkt-Features. Verkauft wird mehr denn je über Werte, Emotionen und Services. Die Customer Experience ist kaufentscheidend geworden. 89% aller Kunden wechseln heute aufgrund einer negativen Kauferfahrung zum Wettbewerb und bemerkenswerte 86% der Kunden sind bereit, mehr für eine positive Kundenerfahrung zu zahlen - so ermittelte eine Befragung von Oracle und Harris Interactive.
  4. Diese beeindruckenden Zahlen gelten nicht nur für das Kauferlebnis am Point of Sale, sondern für jeden einzelnen Kontaktpunkt, den ein Kunde mit einem Unternehmen hat, sei es an der Service-Hotline, im Web, während des Konsums oder bei der späteren Bewertung. Im Marketing spricht man von der lückenlosen Optimierung und emotionalen Aufladung der Customer Touchpoints entlang einer ganzheitlichen Customer Journey, mit dem klaren Ziel, eine emotionale Bindung zwischen Kunden und Produkt oder Unternehmen zu schaffen. Diese emotionale Bindung führt zu zufriedenen Kunden. Diese werden zu loyalen Kunden, und aus loyalen Kunden werden begeisterte Markenbotschafter, die zu Steigerungen des Umsatzes, des Marktanteils und der Imagewerte beitragen. Quelle: Post-Experience: Da fehlt viel, und das treibt Loyalität. Zu wenig Fokus.
  5. Die Herausforderung der Unternehmen und des Marketings durch Feedback messbar oder steuerbar zu machen liegt darin, eine Emotion oder ein Bauchgefühl messbar oder gar steuerbar zu machen, und das nicht hochwissenschaftlich, sondern kostengünstig und möglichst zeitnah
  6. Mithilfe von kontinuierlichen Feedback-Prozessen, Experience Mapping und innovativen Multi-Touchpoint-Analysen wird das Erlebnis der Kunden an den unterschiedlichen Kontaktpunkten zu Marken, Produkten und Services schneller sichtbar gemacht. Mithilfe von Feedback-Prozessen, etwa über einen Onlinefragebogen, Befragung durch Servicemitarbeiter, Community-Auswertungen oder per Tablet direkt am PoS erfahren Unternehmen sehr genau, welche Erwartungen, Vorstellungen oder Wünsche ihre Kunden haben. Ergänzt durch User Research, ethnografische Studien und automatisch getriggerte Feedbackprozesse entstehen Customer-Journey-Modelle, die einen 360-Grad-Blick auf die Erlebnisse der Kunden ermöglichen. Eine Synergie aus moderner Technik, cloudbasierter Software und dialogorientierter Kommunikation macht das möglich. 
  7. Gerade im B2B sind Bestandskunden die effizienteste Form von Umsatzsteigerung. The value chain of loyalty: Basis: FEEDBACK Dialogue  Trust  Motivation  LOYALTY  Commitment and higher share of wallet  Increased sales Higher sales, larger share of wallet and competitive advantages by Customer Experience Monitoring and dialogue with the customer Increased productivity and competitiveness through employee and talent feedback Greater efficiency by improved services and processes Tailored products and faster time to market by expert communities
  8. Beschreibung der beiden möglichen Szenarien. Mitarbeiter Feedback als Feigenblatt oder jegliche Implikation oder RAG Beispiel wie man durch Feedback ganze Unternehmenskulturen ändern kann.
  9. Hygiene factors, like pay and benefits, may create employee satisfaction; but for true engagement, employees need strong personal motivators.