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![Firma
servicEvolution
Themenbereich
Leitkonzept der Servicialisierung
Druckdatum
03.07.2022
Bearbeiter, Telefon-Nr.
Paul G. Huppertz
+49-1520-9 84 59 62
Thema/Gegenstand
Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung
Service-Management versus Service-Erbringung – Abgrenzungen und Unterschiede
Ablage
Servicialisierung
Diskussionspapiere
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Service-Management versus Service-Erbringung V02.02.00
Dokumentdatum
03.07.2022
Dokumentseite
44 von 72
Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur
04.03
Die Sprache hat eine
Schlüsselfunktion, um
gegenseitiges Verständ-
nis, Respekt und Tole-
ranz auszudrücken. Ge-
genseitige sprachliche
Verständigung dient so-
mit als Grundlage für ein
friedvolles Zusammenle-
ben.
In den Wikipedia-Artikel zu dem Stichwort ‚Sprache‘ wird folgendes erklärt:
„Unter Sprache versteht man im allgemeinen Sinn alle komplexen Systeme der Kommunikation. Darunter fallen insbesondere die menschli-
chen natürlichen Sprachen sowie auch konstruierte Sprachen, aber auch im Tierreich existieren Zeichensysteme und Systeme von kommunikati-
ven Verhaltensweisen, die als Sprache bezeichnet werden, etwa die Tanzsprache der Bienen.[1]
In einem erweiterten Sinn werden auch Symbol-
systeme, die nur zur Repräsentation und Verarbeitung von Information dienen, als Sprache bezeichnet, etwa Programmiersprachen oder formale
Sprachen in Mathematik und Logik.“
In seinem Buch ‚Wer sprach das erste Wort – Die Entstehung von Sprache und Schrift‘ stellt Martin Kuckenburg den aktuellen Kenntnisstand zur
Entstehung und zur Anwendung von Sprache dar sowie deren Effekte für die soziokulturelle Entwicklung des Menschen.
In seinem Buch ‚Das Alphabet – Die Geschichte der Schrift‘ legt Hugo Kastner für jeden Buchstaben dar, aus welchen Anfängen und auf welche
Weise das griechische Alphabet entstanden ist.
04.04
In jeglicher Sprache muss man konsistent & konsequent auseinander halten
• Ein Wort als sprachliche Einheit, als Laut- oder Zeichenfolge, der eine oder mehrere Interpretation/en zugeordnet wird/werden.
• Einen Begriff als semantische Einheit, der systematisch gebildet wird auf Basis des Tetraeders der Begriffstheorie, um ihn dann regelmäßig
in einer rationalen Grammatik zu verwenden.
04.05
Man mag geteilter Mei-
nung sein, wie effektiv
und nachhaltig die Ser-
vice Management Prak-
tiken aus den ITIL-Trai-
nings in den Unterneh-
men umgesetzt wurden.
Das Wort „Service Management“ ist in sich widersprüchlich & inhaltsleer, nichtssagend & irreführend, denn einen Service als solchen kann man
überhaupt nicht managen, da jeder von einem Service-Konsumenten explizit abgerufene & daraufhin explizit an ihn erbrachte, jeweils einzelne
& einmalige Service per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist.
Gemäß der universell & durchgängig wirksamen ITILianischen Grundgleichung „service = IT system(s)“ geht es bei dem ITIL-basierenden „Service
Management“ per definitionem et in praxi um IT System(s) Management, genauer beschrieben: um das Management von software-basierenden
elektronischen Systemen, die bezeichnet werden als „IT-Systeme“, weil „die IT(-Abteilung)“ bzw. eine „IT-Organisation“ sie managt.
04.06
Brian Johnson, einer der beiden Urheber der ITIL, schrieb dazu am 28.04.2014 während einer eMail-basierenden Diskussion mit ca. 40 ITIL-
Fachleuten bzw. itSMF-Mitgliedern wortwörtlich:
"For the most part, despite some differences we do agree: ITIL was indeed intended as a systems management framework (in most components)
and 'service' was bolted in without general understanding of the differences."
Demzufolge geht es bei ITIL-Trainings um das Management von software-basierenden elektronischen Systemen, die bezeichnet werden als
„Computer-Systeme/EDV-Systeme/IT-Systeme. Das sind Software-Produkte, die in einer bestimmten Laufzeitumgebung (= IT-Infrastruktur) in-
stalliert & konfiguriert, operiert & überwacht wird/werden, um die software-immanenten Funktionen zugänglich & ausführbar zu machen.](https://image.slidesharecdn.com/service-managementversusservice-erbringungv02-220703152206-44665569/95/Diskussionspapier-Service-Management-versus-Service-Erbringung-V02-02-00-pdf-44-638.jpg)
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Diskussionspapier 'Service-Management versus Service-Erbringung' V02.02.00.pdf
Das Dokument analysiert die Unterschiede zwischen Service-Management und Service-Erbringung, wobei es die irreführende Natur des Begriffs „Service-Management“ kritisiert, da er nicht den tatsächlichen, immateriellen Charakter von Dienstleistungen widerspiegelt. Stattdessen wird argumentiert, dass ein effektives Service-Erbringungsmanagement notwendig ist, um qualitativ hochwertige Dienstleistungen bereitzustellen, wenn ein autorisierter Konsument spezifische Anforderungen äußert. Es wird eine klare Terminologie und Methodik zur Optimierung der Service-Erbringung vorgestellt, die auf den essenziellen Charakteristika von Dienstleistungen basiert.
Diskussionspapier 'Service-Management versus Service-Erbringung' V02.02.00.pdf
- 1. 2022 Paul G. Huppertz servicEvolution 03.07.2022 Service-Managementversus Service-Erbringung Abgrenzungen & Unterschiede Leitkonzept der Servicialisierung Diskussionspapiere
- 2. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 03.07.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Management versus Service-Erbringung – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Management versus Service-Erbringung V02.02.00 Dokumentdatum 03.07.2022 Dokumentseite 2 von 72 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Inhalt 01. Service-Management versus Service-Erbringung – Analysen & Zusammenfassung............................................................................................................................................................................3 02. Service-Management – Wikipedia & Stichwort ....................................................................................................................................................................................................................................................4 03. Service-Management – ITIL & Definition.............................................................................................................................................................................................................................................................41 04. Service Management – Services versus digitale Produkte............................................................................................................................................................................................................................43 05. Service-Management – YaSM & Definition ..........................................................................................................................................................................................................................................................47 06. Servicialisierung – Leitkonzept & Konzeptpapiere..........................................................................................................................................................................................................................................61 07. Service-Definition & Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘..................................................................................................................................................................................................................63 08. Service-Definition & Onsite-Seminarreihe ‚ServicEducation‘...................................................................................................................................................................................................................... 68
- 3. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 03.07.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Management versus Service-Erbringung – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Management versus Service-Erbringung V02.02.00 Dokumentdatum 03.07.2022 Dokumentseite 3 von 72 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 01. Service-Management versus Service-Erbringung – Analysen & Zusammenfassung Aus den systematischen Analysen der in diesem Diskussionspapier referenzierten Artikel & Ausarbeitungen ergibt sich folgendes: • Das Schlagwort „Service-Management“ (= Dienst-Management) ist in sich widersprüchlich & inhaltsleer, nichtssagend & irreführend, denn einen Service (= Dienst) als solchen kann man überhaupt nicht managen, da er per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. Wegen seiner unausweichlichen & unabänderlichen Charakteristika kann ein Service als solcher auch nicht verfügbar sein oder gemacht werden, so dass auch das Schlagwort „Service-Verfügbarkeit“ inhaltsleer ist. • Mit dem Schlagwort „Service-Management“ wird fälschlicherweise das Management von service-relevanten Elementen bezeichnet, die somit deklariert werden als „Service/s“. o Derweil sind service-relevante Elemente jeweils grundverschieden von den einzelnen Services, die erbracht werden durch deren Einsatz bzw. Benutzung. o Das Management von service-relevanten Elementen ist grundverschieden von dem verlässlichen & spezifikationsgemäßen Service-Erbringungsmanagement (= Servuktionsma- nagement) für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen bestimmter Service-Kategorien. • Während das Schlagwort „Service-Management“ fehlgehend & irreführend ist, wird mit dem fundiert definierten & konsistenten Begriff ‚Service-Erbringung‘ (englisch: to render a service, französisch: rendre des services) treffend erfasst & schlüssig dargestellt, dass ein rechenschaftspflichtiger Service Provider jeden einzelnen & einmaligen Service eines bei ihm zur Erbringung beauftragten Service-Typs jeweils von Grund auf neu bewerkstelligen lassen muss. o Das muss er jeweils realisieren, sobald ein autorisierter Service-Konsument einen einzelnen Service eines für ihn zur Erbringung beauftragten Service-Typs explizit abruft und dabei sein aktuelles Service-Objekt übergibt in die Service-Erbringungsumgebung (= Servuktionsumgebung = Service(land)scape) dieses Service Providers. o Im Verlauf der dadurch ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Service-Transaktion muss der Service Provider den Zustand dieses übergebenen Service-Objekts vollständig & abschließend ändern lassen gemäß den aktuellen Erfordernissen & Erwartungen dieses abrufenden Service-Konsumenten. Während einer solchen Transaktion ist der Service Provider gesamthaftend für den Zustand des übergebenen Service-Objekts. • Die wesentliche Ursache für das fehlgehende & irreführende Schlagwort „Service-Management“ besteht darin, dass das Wort ‚Service‘ als sprachliche Einheit nicht unterschieden wird von der semantischen Einheit des Begriffs ‚Service‘. Dieses Defizit wurde endgültig bereinigt, nachdem gemäß dem Tetraeder der Begriffstheorie die allgemeingültige & vollständige, eindeutige & konsistente Definition für den Grundbegriff ‚Service (= Dienst)‘ nachvollziehbar hergeleitet & stringent gebildet sowie plausibel erklärt wurde. o Sie berücksichtigt durchgängig & umfassend all die unausweichlichen & unabänderlichen Service-Charakteristika (= Dienstcharakteristika). o Sie wird prägnant abgegrenzt gegen die gleichartig beschaffene Definition für den elementaren Grundbegriff ‚Produkt (= Erzeugnis)‘. o Sie ist der robuste & belastbare Grundstein der Service-Terminologie (= Dienstterminologie) mit in sich schlüssigen sowie untereinander konsistenten Definitionen für alle anderen Service-Termini (= Diensttermini) & deren Synonyme. Die konsistente & kohärente Service/Dienst-Terminologie ist ihrerseits das solide & selbsttragende Fundament der universell anwendbaren & eingängigen Methoden für standardisierte & rationalisierte, automatisierte & optimierte Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion), die zusammengefasst sind im generischen & durchgängigen Leit- konzept der Servicialisierung. Das Leitkonzept der Servicialisierung ist seinerseits der Kern und das zweite der 3 Hauptelemente des generischen Geschäftsmodells für rechenschaftsfähige Service Provi- der/Dienstleister. Das Wort ‚Service‘ wurde erst im 17. Jahrhundert aus der französischen in die deutsche Sprache übernommen. Dessen darauf folgende Rezeptions- & Interpretationsgeschichte wird ausführlich dargestellt und systematisch aufgearbeitet in dem Diskussionspapier ‚Workshop ‚Service-Definition‘‘.
- 4. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 03.07.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Management versus Service-Erbringung – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Management versus Service-Erbringung V02.02.00 Dokumentdatum 03.07.2022 Dokumentseite 4 von 72 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 02. Service-Management – Wikipedia & Stichwort Die Ausführungen in dem Wikipedia-Artikel zu dem Stichwort ‚Service-Management‘ werden folgendermaßen aufgearbeitet: Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 02.01 Service-Management oder Dienstleistungsma- nagement … Das Schlagwort „Service-Management“ ist in sich widersprüchlich & inhaltsleer, nichtssagend & irreführend, denn einen Service als solchen kann man überhaupt nicht managen, da er per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. Offensichtlich sind die unausweichlichen & unabänderlichen Service-Charakteristika völlig unbekannt oder sie werden durchgängig ignoriert. 02.02 „Service-Management“ wird irriger- & irreführenderweise gleichgesetzt mit „Dienstleistungsmanagement“, obwohl ein Service (= Dienst) in jedem Fall & Kontext grundverschieden ist von einer Dienstleistung (= Dienst/Service-Erbringung). Es gilt: • Ein Service (= Dienst) ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten, das einem bestimmten Service-Typ (= Diensttyp) zugeschrieben ist, denn Nutzeffekte können wegen der Service/Dienst-Charakteristika nicht in Services/Dienste implementiert werden. • Eine Dienstleistung (= Serviceleistung), treffender geschrieben: eine Dienst-Erbringung (= Service-Erbringung) ist eine jeweils einzelne & ein- malige Transaktion, o die ein autorisierter Dienst-Konsument (= Service-Konsument) auslöst durch einen expliziten Dienst-Abruf (= Service-Abruf), wobei er sein aktuelles Dienst-Objekt (= Service-Objekt) übergibt in die Dienst-Erbringungsumgebung (= Service-Erbringungsumgebung) eines rechen- schaftspflichtigen Dienst-Leisters (= Service Providers) o in deren Verlauf der Dienst-Leister (= Service Provider) den Zustand dieses Dienst-Objekts (= Service-Objekts) gezielt & qualifiziert sowie vollständig & abschließend ändern lassen muss gemäß den aktuellen Erfordernissen & Erwartungen dieses abrufenden Dienst-Konsumen- ten (= Service--Konsumenten). 02.03 Offensichtlich sind völlig unbekannt • die nachvollziehbar hergeleitete & plausibel erklärte, allgemeingültige & vollständige, eindeutige & konsistente Definition des elementaren Grundbegriffs ‚Service (= Dienst)‘, o die die unausweichlichen & unabänderlichen Service/Dienst-Charakteristika durchgängig & umfassend berücksichtigt o die prägnant abgegrenzt ist gegen die gleichartig beschaffene Definition des elementaren Grundbegriffs ‚Produkt (= Erzeugnis)‘ • das allgemeingültige & vollständige Service/Dienst-Erbringungsmodell (= Servuktionsmodell) mit seinen 4 generischen Hauptrollen & der Service/Dienst-Erbringungsumgebung (= Servuktionsumgebung = Service(land)scape) für den betreffenden Service/Dienst-Typ • die absolut erfolgskritische Hauptrolle des Service/Dienst-Konsumenten • die 4 Kategorien von Service/Dienst-Objekttypen, die jeweils einer der 3 Service/Dienst-Identifikatoren für einen Service/Dienst-Typ sind • der Ablauf einer durch einen expliziten Service/Dienst-Abruf eines autorisierten Service/Dienst-Konsumenten ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Service/Dienst-Transaktion, in deren Verlauf der Zustand eines übergebenen Service/Dienst-Objekts gezielt geändert wird.
- 5. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 03.07.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Management versus Service-Erbringung – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Management versus Service-Erbringung V02.02.00 Dokumentdatum 03.07.2022 Dokumentseite 5 von 72 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 02.04 … ist ein Verfahren zur Optimierung von Dienst- leistungen … Um Dienst/Serviceleistungen (= Dienst/Service-Erbringungen), treffender geschrieben: per Dienst/Service-Abruf ausgelöste Dienst/Service- Transaktionen wirksam zu optimieren, muss ein rechenschaftspflichtiger Dienst-Leister/Service Provider den zugehörigen Dienst/Service-Typ • präzise & prägnant identifizieren an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Dienst/Service-Identifikatoren) 01. Dienst/Service-Konsument, der bei Bedarf einen einzelnen Dienst/Service dieses Typs abruft 02. Dienst/Service-Objekt, an dem der dienst/service-spezifische Nutzeffekt jeweils bewerkstelligt werden muss 03. Dienst/Service-spezifischer Nutzeffekt, der jeweils an dem übergebenen Dienst/Service-Objekt bewerkstelligt werden muss • eindeutig & vollständig spezifizieren auf Basis von abgestimmten & akzeptierten, konkreten & verbindlichen Werten für die 12 Standard- Dienst/Service-Attribute (= 12 Standard-Dienst/Service-Qualifikatoren) 01. Dienst/Service-Konsumentennutzen 02. Dienst/Service-spezifische funktionale Parameter 03. Dienst/Service-Erbringungspunkte 04. Dienst/Service-Konsumentenanzahl 05. Dienst/Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 06. Dienst/Service-Konsumenten-Support-Zeiten 07. Dienst/Service-Konsumenten-Support-Sprachen 08. Dienst/Service-Erfüllungsmindestquote 09. Dienst/Service-Beeinträchtigungsdauer 10. Dienst/Service-Erbringungsdauer 11. Dienst/Service-Erbringungseinheit 12. Dienst/Service-Erbringungspreis 02.05 Für einen präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Dienst/Service-Typ beginnt ein rechenschaftsfähiger Dienstleister/Service Provider die systematische Vorbereitung & die gezielte Optimierung der verlässlichen & spezifikationsgemäßen Dienst/Service-Erbringung, indem er diese durchgängig & konsistent konzipiert. Dazu leitet er aus der eindeutigen & vollständigen Dienst/Service-Spezifikation ab • die Dienst/Service-Beitragshierarchie mit den Spezifikationen für diejenigen Dienst/Service-Beitragstypen, die eingespeist werden müssen, um explizit abgerufene Dienste/Services dieses Typs jeweils zu erbringen • das Dienst/Service-Drehbuch für die Dienst/Service-Transaktion, die jedes Mal wieder von neuem ausgeführt werden muss, sobald ein au- torisierter Dienst/Service-Konsument einen Dienst/Service dieses Typs explizit abruft & dabei sein aktuelles Dienst/Service-Objekt übergibt. Diese Vorbereitung & Optimierung setzt er fort, indem er auf Basis des ausgewerteten Dienst/Service-Konzepts die erforderlichen Dienstbei- tragszubringer/Service Contribution Feeder rationell & stringent orchestriert, um sie beim tagtäglichen Dienst/Service-Triathlon effizient zu konzertieren & vorausschauend zu dirigieren zwecks verlässlicher Erbringung aller explizit abgerufenen Dienste/Services dieses Typs.
- 6. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 03.07.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Management versus Service-Erbringung – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Management versus Service-Erbringung V02.02.00 Dokumentdatum 03.07.2022 Dokumentseite 6 von 72 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 02.06 … und stellt als Bereich innerhalb des Supply- Chain-Managements (= Lieferkettenmanage- ment) die Schnittstelle zwischen dem Verkauf eines Produkts und dem Kunden dar. • Eine Supply Chain (= Lieferkette) betrifft jeweils das Beschaffen & Zusammenführen, Zusammenbauen & (Zwischen-)Lagern, Anbieten & Ver- teilen, Verkaufen & Liefern von zahlreichen Produktexemplaren eines bestimmten Produkttyps aus einer bestimmten Produktkategorie. • Ein Produktexemplar eines von einem Produktkunden ausgewählten & bestellten Produkttyps wird an diesen ausgeliefert & ausgehändigt sowie gegen Bezahlung an diesen übereignet. Dabei geht es um den Dienst/Service-Typ ‚Produktbeschaffungs-Dienst/Service‘, der präzise & prägnant identifiziert wird an Hand von 1. Dienst/Service-Konsument: Produktinteressent 2. Dienst/Service-Objekt: Recht & Anspruch des abrufenden Dienst/Service-Konsumenten 3. Dienst/Service-spezifischer Nutzeffekt: für den Dienst/Service-Konsumenten wird die von ihm festgelegten Anzahl von Produktexemplaren der von ihm ausgewählten Produkttypen ausgeliefert & ausgehändigt an denjenigen Adressaten, den er vorgibt 02.07 Verkaufte Produktexemplare vieler Produkttypen sind potenzielle Service-Objekte für Dienst/Service-Typen der Dienst/Service-Kategorie ‚pro- dukt(exemplar)bezogener Dienst/Service‘, z.B. • Produktinstallierungs-Dienst/Service • Produktreinigungs-Dienst/Service • Produktwartungs-Dienst/Service • Produktreparierungs-Dienst/Service. Dann geht es für ein verkauftes, ausgehändigtes & übereignetes Produktexemplar in der folgenden Weise um Dienst/Service-Erbringungsma- nagement (= Servuktionsmanagement) für Dienst/Service-Typen dieser Kategorie: • Ein Produkteigentümer beauftragt in seiner Rolle als Dienst/Service-(Erbringungs-)Kunde (= Servuktionskunde) bei einem rechenschafts- pflichtigen Dienstleister/Service Provider, z.B. bei einer Reparaturwerkstatt, einen dieser Dienst/Service-Typen zur Erbringung für von ihm autorisierte Dienst/Service-Konsumenten in Gestalt von Produktbesitzern, von denen er selbst einer sein kann. • Ein autorisierter Dienst/Service-Konsument ruft bei Bedarf einen einzelnen Dienst/Service eines für ihn beauftragten Dienst/Service-Typs ab & übergibt dabei sein aktuelles Dienst/Service-Objekt in Gestalt eines Produktexemplars an den beauftragten & somit rechenschafts- pflichtigen Dienstleister/Service Provider. • Dieser Dienstleister/Service Provider muss daraufhin den Zustand dieses übergebenen Dienst/Service-Objekts vollständig & abschließend ändern lassen gemäß den aktuellen Erfordernissen & Erwartungen dieses Dienst/Service-Konsumenten, z.B. indem er ein defektes Pro- duktexemplar durch die Erbringung eines explizit abgerufenen Reparierungs-Dienstes/Service wieder in den funktionstüchtigen & funktions- sicheren Zustand versetzt. Produktkunden, -käufer, -eigentümer werden also durch bestimmte Aktivitäten jeweils zu auftraggebenden Service-(Erbringungs-)Kunden (= Servuktionskunden) für bestimmte Service-Typen und Produktbesitzer werden jeweils zu von ihnen autorisierten Service-Konsumenten.
- 7. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 03.07.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Management versus Service-Erbringung – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Management versus Service-Erbringung V02.02.00 Dokumentdatum 03.07.2022 Dokumentseite 7 von 72 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 02.08 1 Ziele Ziel des Service-Mana- gements ist es, Versor- gungsketten (Supply Chains) mit einem star- ken Fokus auf Dienst- leistungen, die norma- lerweise komplexer sind als sogenannte Finis- hed-Goods (Fertiggü- ter), zu optimieren. In „Versorgungsketten/Supply Chains“ für die Beschaffung bzw. Lieferung von Finished Goods/Fertiggütern/Produktexemplaren (= Sachgut- exemplaren) geht es um den Service/Dienst-Typ ‚Produktbeschaffungs-Service/Dienst‘. Durch die Erbringung großer Mengen von explizit ab- gerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Produktbeschaffungs-Services/Diensten • werden zum einen zahlreiche Vorprodukt(exemplar)e bestimmter Typen bestellt & geliefert, die in bestimmten Produktionsumgebungen (z.B. Fabriken, Fertigungsstätten) benötigt werden für den Zusammenbau von jeweils einzelnen Exemplaren bestimmter Endprodukttypen • werden zum anderen zahlreiche Teilprodukt(exemplar)e für verkaufte Endprodukt(exemplar)e bestellt & geliefert, die in bestimmten Ser- vuktionsumgebungen (v.a. Reparaturwerkstätten) benötigt werden für die Erbringung von explizit abgerufenen Services/Diensten pro- dukt(exemplar)bezogener Service/Dienst-Typen, z.B. für Reparierungs-Services/Dienste an verkauften Endproduktexemplaren, die dann jeweils Service-Objekte von abrufenden Service-Konsumenten in Gestalt von Produktbesitzern sind. Versorgungsketten der ersten Art enden also jeweils in den Produktionsumgebungen von Produzenten (= Sachguterstellern) für bestimmte Produkttypen, während die Versorgungsketten der zweiten Art jeweils enden in den Servuktionsumgebungen von Servuzenten (= Service Pro- vidern/Dienstleistern) für produkt(exemplar)bezogene Service/Diensttypen. Beide Arten von Versorgungsketten können beginnen bei den gleichen Produzenten für bestimmte Teilprodukttypen, deren Exemplare im ersten Fall zu Einbauteilen von neu hergestellten Endproduktexemplaren werden und im zweiten Fall zu Austauschteilen von verkauften & häufig be- nutzten Endproduktexemplaren. Im ersten Fall geht es um Produktion (= Sachgutfertigung), die grundverschieden ist von der Servuktion (= Service/Dienst-Erbringung), um die es im zweiten Fall geht. 02.09 Erforderliche Vor- bzw. Teilprodukte verschiedener Typen kann man über beliebig lange Versorgungs- bzw. Lieferketten immer wieder zwi- schenlagern & (weiter)transportieren, da sie tangibel & materiell, substanzhaltig & beständig sind. Produzenten bzw. Produktlieferanten ver- fügen über bestimmte Lager- & Transportkapazitäten, um fertiggestellte Produktexemplare zu verteilen an Produktinteressenten bzw. -käufer. Da jeglicher Service per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist, kann man ihn nicht transportieren & nicht (zwischen)lagern, nicht manipulieren & nicht managen. Service Provider benötigen keine Lager- & Transportkapazitäten für Services, da sie Services nicht verteilen können. Sie müssen sie jeweils genau dort erbringen lassen, wo von auftraggebenden Service-Kunden autorisierte Service-Konsumenten bei Bedarf jeweils einzelne Services der für sie beauftragten Typen explizit abrufen, um aktuell anstehende Aktivitäten effizient auszuführen. Die Standorte, an denen haftungspflichtige Produzenten jeweils einzelne Produktexemplare bestimmter Produkttypen herstellen (= Produkti- onsstätten), sind also grundverschieden von den Standorten, an denen rechenschaftspflichtige Servuzenten jeweils einzelne Services bestimm- ter Service-Typen exklusiv für & explizit an abrufende Service-Konsumenten erbringen lassen (= Service-Erbringungspunkte). Der erfolgsent- scheidende Unterschied besteht darin, dass zukünftige Produktbesitzer nicht in Produktionsstätten von Produzenten anwesend sind, während autorisierte Service-Konsumenten bei expliziten Service-Abrufen jeweils anwesend sind in den Servuktionsumgebungen von Servuzenten
- 8. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 03.07.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Management versus Service-Erbringung – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Management versus Service-Erbringung V02.02.00 Dokumentdatum 03.07.2022 Dokumentseite 8 von 72 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 02.10 Für einzelne Exemplare von „Finished Goods (Fertiggüter)“ in Gestalt von Gebrauchsgegenständen werden die zugehörigen Produkttypen (= Sachguttypen) jeweils • präzise & prägnant identifiziert an Hand ihrer wesensbestimmenden Funktion (= Produktidentifikator) aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Produktbesitzern • eindeutig & vollständig spezifiziert auf Basis von Beschaffenheits-, Ausstattungs- & Leistungsmerkmalen (= Produktqualifikatoren).gemäß den Vorstellungen & Anforderungen von adressierten bzw. autorisierten Produktbesitzern sowie in deren Begriffen & Formulierungen. Die eindeutigen & vollständigen Produktspezifikationen für erforderliche Produkttypen sind jeweils Kernelemente von konkreten & verbindli- chen Produktangeboten, die ein haftungspflichtiger Produzent präsentiert, ggf. in einem Produktkatalog, so dass Produktkunden einzelne oder mehrere gleiche Exemplare dieser Typen gezielt bestellen bzw. kaufen & erhalten können. Die für einen bestimmten Produkttyp eigens konstruierten Funktionen lässt ein Produzent jeweils dauerhaft implementieren in jedes Exemplar dieses Typs, so dass sie diesem zu eigen werden und immer wieder betätigt werden können. Jedes Produktexemplar wird im Verlauf seiner Herstellung mit den für den betreffenden Produkttyp spezifizierten Beschaffenheits-, Ausstattungs- & Leistungsmerkmalen versehen. 02.11 Für einzelne Services/Dienste werden die zugehörigen Service/Dienst-Typen jeweils • präzise & prägnant identifiziert an Hand ihrer 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service/Dienst-Identifikatoren) aus der Sicht & Wahr- nehmung von adressierten bzw. autorisierten Service/Dienst-Konsumenten • eindeutig & vollständig spezifiziert auf Basis von abgestimmten & akzeptierten, konkreten & verbindlichen Werten für die 12 Standard- Service/Dienst-Attribute (= 12 Standard-Service/Dienst-Qualifikatoren) gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Service/Dienst-Konsumenten sowie in deren Begriffen & Formulierungen. Die eindeutigen & vollständigen Service/Dienst-Spezifikationen für erforderliche Service/Dienst-Typen sind jeweils Kernelemente von konkre- ten & verbindlichen Servuktionsangeboten (= Service/Dienst-Erbringungsangeboten), die ein rechenschaftspflichtiger Servuzent präsentiert, ggf. in seinem Service/Dienst-Katalog. Service/Dienst-Kunden können diese Service/Dienst-Typen zur Erbringung beauftragen für von ihnen jeweils autorisierte Service/Dienst-Konsumenten. Das einem bestimmten Service/Dienst-Typ zugeschriebene Bündel von Nutzeffekten lässt ein rechenschaftspflichtiger Service Provider/Dienst- leister nach einem expliziten Service/Dienst-Abruf eines autorisierten Service/Dienst-Konsumenten im Verlauf der dadurch ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Service/Dienst-Transaktion vollständig & abschließend bewerkstelligen an demjenigen Service/Dienst-Objekt, das die- ser Service/Dienst-Konsument bei seinem Service/Dienst-Abruf eigens zu diesem Zweck übergibt in die Servuktionsumgebung (= Service- (land)scape) und somit in die Obhut & Verfügungsgewalt dieses Service Providers/Dienstleisters. Letzterer ist während dieser Service/Dienst- Transaktion gesamthaftend für den Zustand des übergebenen Service/Dienst-Objekts.
- 9. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 03.07.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Management versus Service-Erbringung – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Management versus Service-Erbringung V02.02.00 Dokumentdatum 03.07.2022 Dokumentseite 9 von 72 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 02.12 Oft benötigen auf Dienstleistungen fokus- sierte Supply Chains größere Lager und eine stärkere Einbindung des Außendienstes sowie anderer (fremder) Dienstleister, da die La- gerabrufe unregelmäßi- ger sind und z. B. im Falle von Produktions- stillstand beim Kunden eine schnelle Lieferung von Ersatzteilen ge- währleistet sein muss. In den „auf Dienstleistungen fokussierten Supply Chains“ geht es offensichtlich um die Dienst/Service-Kategorie ‚produkt(exemplar)bezogener Dienst/Service‘ für von Produktkunden jeweils erworbene & von ihnen in ihren jeweiligen Produktionsumgebungen eingesetzte Anlagen, Ma- schinen, Systeme oder Sachgüter. Ein rechenschaftspflichtiger Dienstleister/Service Provider, der z.B. den Dienst/Service-Typ ‚Produktreparie- rungs-Dienst/Service‘ zur Erbringung anbietet, muss sich als rechenschaftsfähig erweisen im tagtäglichen Dienst/Service-Triathlon. Dazu muss er für diesen Dienst/Service-Typ • Servuktionsbereitschaft (= Dienst/Service-Erbringungsbereitschaft) gezielt herstellen & aktiv aufrechterhalten für autorisierte Dienst/Ser- vice-Konsumenten • Servuktionskapazität (= Dienst/Service-Erbringungskapazität) vorausschauend vorhalten & dynamisch anpassen gemäß dem laufenden Dienst/Service-Abrufaufkommen autorisierter Dienst/Service-Konsumenten • jedem autorisierten Dienst/Service-Konsumenten, z.B. einem Produktionsleiter, jeden von ihm explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Dienst/Service verzugslos & verlässlich sowie vollständig & abschließend erbringen lassen, indem er den Zustand von dessen aktuellem Dienst/Service-Objekt vollständig & abschließend ändern lässt gemäß dessen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen. Das umfasst nicht nur die Lieferung von Ersatzteilen, sondern vor allem den gezielten & effizienten Einsatz von Produkt- bzw. Systemspezialisten, die als Dienst/Service-Akteure zur Erbringung von abgerufenen Produktreparierungs-Diensten/Services beitragen. 02.13 Deshalb ist es hier nötig, unsichere und schwan- kende Bedarfe durch eine ausgereifte Infor- mationstechnik und ko- ordinierte Produkt- ströme auszugleichen. Ein rechenschaftspflichtiger Dienstleister/Service Provider muss für die zugesagten Dienst/Service-Erbringungsbereitschaftszeiten pro Wochen- tag die Dienst/Service-Abrufrate von autorisierten Dienst/Service-Konsumenten sowie die Anzahl dieser Dienst/Service-Konsumenten ermit- teln, damit er für diese Zeitspannen das Dienst/Service-Abrufaufkommen kalkulieren kann aus Dienst/Service-Abrufrate pro Dienst/Service- Konsument multipliziert mit der Anzahl autorisierter Dienst/Service-Konsumenten. Dieser Wert ist eine wichtige Eingangsgröße für das Vorhalten & Anpassen der erforderlichen Servuktionskapazität (= Dienst/Service-Erbringungskapazität). 02.14 Bei „einer ausgereiften Informationstechnik“ handelt es sich jeweils um einen Verbund von zahlreichen, verschiedenen software-basierenden elektronischen Systemen (= IT-Systeme), die wechselweise fungieren als • Digitalisierungssysteme für Informationsrepräsentationen verschiedener Kategorien & Typen • Service-Erbringungssysteme (= Servuktionssysteme), die beitragen zur Erbringung (sehr) großer Mengen von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen ICTility Services (= ICT-systembasierende Utility Services) verschiedener Typen. Im tagtäglichen & stundstündlichen Service-Triathlon für den ICTility Service-Typ ‚Produktbeschaffungs-Service‘ muss der dafür jeweils rechen- schaftspflichtige ICTility Service Provider sich ebenfalls als rechenschaftsfähig erweisen. Dazu muss er (sehr) große Mengen von explizit abgeru- fenen, jeweils einzelnen & einmaligen ICTility Services der bei ihm beauftragten Typen jeweils explizit erbringen lassen an die abrufenden ICTility Service-Konsumenten.
- 10. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 03.07.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Management versus Service-Erbringung – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Management versus Service-Erbringung V02.02.00 Dokumentdatum 03.07.2022 Dokumentseite 10 von 72 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 02.15 Ferner ist es Ziel des Ser- vice-Managements, alle Service-Prozesse über diverse Standorte mit ei- ner großen Anzahl von Produktteilen und über mehrere Ebenen der Versorgungskette zu ko- ordinieren und zu opti- mieren. Derweil geht es um Service-Erbringungsmanagement (= Servuktionsmanagement) für den Service-Typ ‚Produktbeschaffungs-Service‘, der • präzise & prägnant identifiziert wird an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren) aus der Sicht & Wahr- nehmung von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten (s. Nr. 02.04.) • eindeutig & vollständig spezifiziert auf Basis der 12 Standard-Service-Attribute (= 12 Standard-Service-Qualifikatoren) gemäß den Erforder- nissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten sowie in deren Begriffen & Formulierungen (s. Nr. 02.04.). 02.16 Ein rechenschaftsfähiger Service Provider konzipiert für diesen Service-Typ die verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung durch- gängig & konsistent, indem er aus dessen Service-Spezifikation ableitet • die Service-Beitragshierarchie mit den eindeutigen & vollständigen Spezifikationen für die präzise & prägnant identifizierten Service-Bei- tragstypen, die eingespeist werden müssen für die Erbringung von explizit abgerufenen Produktbeschaffungs-Services • das Service-Drehbuch für die Service-Transaktion, die jeweils von neuem ausgeführt werden muss, sobald ein autorisierter Service-Konsu- ment in Gestalt eines Produktinteressenten per Bestellung einen einzelnen Produktbeschaffungs-Service explizit abruft. Service-Spezifikation, Service-Beitragshierarchie und Service-Drehbuch sind das Service-Konzept für den präzise identifizierten & eindeutig spe- zifizierten Service-Typ. Der Service Provider verwendet es als Grundlage • für die rationelle & stringente Orchestrierung von internen & externen Service Contribution Feedern, bei denen er die erforderlichen Service- Beitragstypen zur Einspeisung beauftragt • für das Konzertieren & Dirigieren des tagtäglichen Service-Triathlons gemäß dem laufenden Service-Abrufaufkommen autorisierter Service- Konsumenten. Auf dieser Basis dirigiert der Service Provider alle Service-Transaktionen, die autorisierte Service-Konsumenten jeweils auslösen durch explizite Service-Abrufe bei gleichzeitiger Übergabe ihres aktuellen Service-Objekts. Das sind sozuschreiben jeweils einzelne & einmalige Service-Erbrin- gungsprozesse. Die Zeitpunkte von deren Ausführungen bestimmen autorisierte Service-Konsumenten jeweils durch ihre Service-Abrufe und deren konkrete Abläufe durch ihre situativ-individuellen Vorgaben bei diesen Service-Abrufen (= Service-Konfigurierung). Letzteres kann z.B. die Typen & die Stückzahlen von bestellten Ersatzteilen betreffen, die dann aus verschiedenen Lagern angeliefert werden müssen. Es werden also keine „Service-Prozesse“ ausgeführt, sondern zahlreiche einzelne Service-Erbringungsprozesse (= Service-Transaktionen), in de- ren Verlauf jeweils der Zustand eines von einem Service-Konsumenten bei einem Service-Abruf übergebenen Service-Objekts vollständig & ab- schließend geändert wird gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen. Diese Zustandsänderung realisiert der rechenschaftspflichtige Service Provider, indem er jeweils den service-spezifischen Nutzeffekt des abgerufenen Service-Typs bewerkstelligen lässt an dem übergebenen Service-Objekt.
- 11. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 03.07.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Management versus Service-Erbringung – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Management versus Service-Erbringung V02.02.00 Dokumentdatum 03.07.2022 Dokumentseite 11 von 72 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 02.17 Letzteres geschieht zu- nehmend durch ausge- reifte Enterprise-Re- source-Planning-Soft- ware (ERP), mit Hilfe de- rer die gesamte Ge- schäftsprozesskette au- tomatisiert auf einer elektronischen Platt- form abgebildet und ab- gewickelt wird. Software-Produkte, z.B. ‚ERP-Software-Produkte‘, gehören zu einer Kategorie von Produkttypen, deren Funktionen jeweils implementiert sind in Binärcode, der jeweils in einer adäquaten Laufzeitumgebung (= IT-Infrastruktur) von Binärprozessoren (= CPUs) ausgeführt werden muss, um diese Funktionen zugänglich & ausführbar zu machen. Eine so genannte ‚ERP-Software‘ ist ein umfangreiches Software-Paket mit zahlreichen betriebswirtschaftlichen Funktionen, das in einer adä- quaten Laufzeitumgebung installiert & konfiguriert, aktiviert & operiert werden muss. Bei „einer elektronischen Plattform“ handelt es sich ein software-basierendes elektronisches System (= IT-System), das parallel fungiert als • Digitalisierungsumgebung für Informationsrepräsentationen verschiedener Kategorien & Typen • Servuktionsumgebung (= Service-Erbringungsumgebung) für ICTility Services verschiedener Typen. Geschäftsprozesse werden auf einer derartigen „elektronischen Plattform“ nur dann abgewickelt, wenn Mitarbeiter des betreffenden Unterneh- mens in ihren Rollen • als versierte Digitalisierer geschäfts(prozess)relevante Informationsrepräsentationen jeweils transformieren in Digit(alis)ate (= digitalisierte Informationsrepräsentationen) in Gestalt von Dateien oder Datensätzen verschiedener Formate, die sie dann verwenden für geschäftliche Belange • als versierte ICTility Service-Konsumenten bei Bedarf jeweils einzelne ICTility Services bestimmter Typen abrufen, um geschäftliche Aktivitä- ten effizient ausführen, wobei ihre aktuellen Digit(alis)ate jeweils Service-Objekte dieser ICTility Services sind. 02.18 Typischerweise machen Services, die nach dem Verkauf eines Produktes angeboten werden, we- niger als 20 Prozent des Gesamtumsatzes aus. Services als solche kann man weder anbieten noch (ver)kaufen, da jeglicher Service per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. • Im Gegensatz dazu ist jegliches Produktexemplar per se tangibel & materiell, substanzhaltig & beständig, so dass man es vorzeigen & sehen kann, anfassen & manipulieren, lagern & transportieren sowie verkaufen & übergeben kann. • Generell sind die Produktcharakteristika jeweils völlig konträr zu den unaufhebbaren & unüberbrückbaren Service-Charakteristika (= Dienstcharakteristika). 02.19 Während ein Produzent (= Sachguthersteller) ein Lager mit fertiggestellten & funktionstüchtigen Produktexemplaren bestimmter Typen ver- waltet, hat ein Servuzent (= Service Provider/Dienstleister) keinerlei Lager mit Services/Diensten. Er muss erst dann jeweils einen einzelnen Service/Dienst eines bestimmten Typs erbringen lassen, wenn ein autorisierter Service/Dienst-Konsument einen solchen explizit abruft & dabei sein aktuelles Service/Dienst-Objekt übergibt in die Servuktionsumgebung (= Service/Dienst-Erbringungsumgebung) dieses Servuzenten. 02.20 Ein Produzent verbucht Produktumsatz für die Mengen verkaufter & einmalig fakturierter Produktexemplare. Ein Servuzent verbucht Servuk- tionsumsatz für die – meist periodisch - fakturierten Mengen verlässlich erbrachter & simultan konsumierter Services der von Service-(Erbrin- gungs-)Kunden (= Servuktionskunden) bei ihm per Service-Erbringungskontrakt jeweils zur Erbringung beauftragten Service-Typen.
- 12. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 03.07.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Management versus Service-Erbringung – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Management versus Service-Erbringung V02.02.00 Dokumentdatum 03.07.2022 Dokumentseite 12 von 72 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 02.21 Bei den innovativsten Unternehmen im Be- reich Service beläuft sich dieser Wert allerdings oft auf mehr als 50 % des Gewinns. Ein Service Provider (= Servuzent) erwirtschaftet nur dann Gewinn, wenn er für (je)den Service-Typ, den er zur Erbringung anbietet, das Service- Trilemma meistert. Es spannt sich für jeden präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Typ auf zwischen • Service-Erbringungsqualität (= Servuktionsqualität), die die Erfordernisse & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsu- menten abdeckt & erfüllt, so dass sie bei Bedarf jeweils einzelne Services dieses Typs abrufen • Service-Erbringungspreis (= Servuktionspreis), der erschwinglich & profitabel ist für interessierte bzw. registrierte Service-(Erbringungs-)Kun- den (= Servuktionskunden), so dass sie diesen Service-Typ zur Erbringung beauftragen für von ihnen autorisierte Service-Konsumenten • Service-Erbringungskosten (= Servuktionskosten), die ein rechenschaftsfähiger Service Provider auf Basis des 5-stufigen Reifegradmodells ServProMM (= Service Providing Maturity Model) strukturell & dauerhaft optimiert bezüglich Verlässlichkeit & Sicherheit, Effizienz & Kosten. 02.22 Die Grundvoraussetzung dazu sind effizientes Kundenmanagement und Kundenbindung. Man muss konsistent & konsequent auseinander halten: • Produktkunden, die konkrete & verbindliche Produktangebote für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Produkttypen suchen, um bei haftungspflichtigen Produzenten (= Sachguthersteller) derartige Produktexemplare dieser Typen zu bestellen & zu erhalten, die sie dann bei Bedarf einsetzen bzw. benutzen für ihre jeweiligen Belange • Servuktionskunden (= Service/Dienst-(Erbringungs-)Kunden), die konkrete & verbindliche Servuktionsangebote für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service/Dienst-Typen suchen, um bei rechenschaftspflichtigen Servuzenten (= Service Provider/Dienstleister) derartige Service/Dienst-Typen zur Erbringung zu beauftragen für von ihnen jeweils autorisierte Service/Dienst-Konsumenten, die dann bei Bedarf jeweils einzelne Services/Dienste dieser Typen abrufen können, um aktuell anstehende Aktivitäten effizient auszuführen. 02.23 In beiden Fällen geht es nicht um Kundenmanagement, sondern statt dessen • bei Produzenten um das Management von Angeboten für erforderliche Produkttypen, die die Vorstellungen & Anforderungen von autori- sierten Produktbesitzern in Verantwortungsbereichen von registrierten Produktkunden abdecken & erfüllen • bei Servuzenten um das Management von Angeboten für erforderliche Service/Dienst-Typen, die die Erfordernisse & Erwartungen von au- torisierten Service/Dienst-Konsumenten in Verantwortungsbereichen von registrierten Service/Dienst-Kunden abdecken & erfüllen. Produzenten müssen adressierte bzw. autorisierte Produktbesitzer binden. Servuzenten müssen adressierte bzw. autorisierte Service/Dienst- Konsumenten binden, denn diese sind • die jeweiligen Besitzer von potenziellen Service/Dienst-Objekten • die alleinzigen Auslöser & Adressaten jeglicher Service/Dienst-Erbringung (= Service/Dienst-Transaktion) • die kritischen Erfolgsfaktoren jeder einzelnen & einmaligen service/dienst-basierenden Wertschöpfung • die alleinzigen Umsatzbringer für rechenschaftspflichtige Servuzenten (= Service Provider/Dienstleister).
- 13. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 03.07.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Management versus Service-Erbringung – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Management versus Service-Erbringung V02.02.00 Dokumentdatum 03.07.2022 Dokumentseite 13 von 72 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 02.24 Denn Kuden kaufen vor allem dann, wenn sie mit den zusätzlichen Leistungen zufrieden sind. • Produktkunden kaufen bei haftungspflichtigen Produzenten einzelne oder mehrere Produktexemplare präzise identifizierter & eindeutig spe- zifizierter Produkttypen nur dann, wenn die von ihnen autorisierten Produktbesitzer jeweils zufrieden sind mit deren Funktionen sowie mit deren Beschaffenheits-, Ausstattungs- & Leistungsmerkmalen. • Servuktionskunden kaufen keine Services, denn jeglicher Service ist per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig, so dass nichts vorhanden ist, was sie käuflich erwerben & in ihr Eigentum übernehmen bzw. besitzen könnten. Stattdessen beauftragen sie bei rechenschafts- pflichtigen Servuzenten nur dann präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service/Dienst-Typen zur Erbringung, wenn die von ihnen jeweils autorisierten Service/Dienst-Konsumenten zufrieden gestellt werden. Diese sind nur dann zufrieden, wenn jedem von ihnen jeder von ihm explizit abgerufene, jeweils einzelne & einmalige Service/Dienst eines für ihn beauftragten Typs verzugslos & verlässlich erbracht wird, indem der Zustand des von ihm beim Service-Abruf übergebenen Service-Objekts im Verlauf der dadurch ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Service-Transaktion vollständig & abschließend geändert wird gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen. 02.25 Für Produkteigentümer geht es nicht um „zusätzliche Leistungen“. In ihren Rollen als auftraggebende Servuktionskunden wollen sie gewähr- leistet wissen, dass jedem Produktbesitzer in seiner Rolle als von ihnen autorisierter Service-Konsument jeder von ihm explizit abgerufene, jeweils einzelne & einmalige Service der Kategorie ‚produkt(exemplar)bezogener Service‘ verzugslos & verlässlich erbracht wird, z.B. abgerufene Services der Service-Typen • Produktreinigungs-Service • Produktwartungs-Service • Produktinstandhaltungs-Service • Produktreparierungs-Service. Jegliche Leistung, z.B. Arbeitsleistung oder technische Leistung, die auf- & eingebracht wird, um einen explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Service eines derartigen oder eines anderen Service-Typs zu erbringen, ist grundverschieden von dem dadurch erbrachten Service. 02.26 Offensichtlich werden • Produktkunden nicht unterschieden von Servuktionskunden (= Service-(Erbringungs-)Kunden) • zum Kauf angebotene Produkttypen nicht unterschieden von zur Erbringung angebotenen Service/Dienst-Typen • zur Erbringung angebotene Service/Dienst-Typen nicht präzise identifiziert und nicht eindeutig spezifiziert • Leistungen nicht unterschieden von erbrachten Services/Diensten Somit können rechenschaftspflichtige Servuzenten die verzugslose & verlässliche, sichere & geschützte sowie rationelle & rentable Erbringung von abgerufenen Services/Diensten nicht gezielt gestalten & nicht effizient gewährleisten.
- 14. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 03.07.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Management versus Service-Erbringung – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Management versus Service-Erbringung V02.02.00 Dokumentdatum 03.07.2022 Dokumentseite 14 von 72 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 02.27 Dies ist beispielsweise der Fall, wenn eine hohe Erreichbarkeit sicherge- stellt ist, Ersatzteile rasch geliefert werden oder Hilfe schnell vor Ort ist. „Hohe Erreichbarkeit“ ist keine Leistung und erst recht kein Service, sondern ein gezielt hergestellter & aktiv aufrechterhaltener Zustand einer bestimmten Organisation(seinheit) oder Person. De facto geht es darum, dass die betreffende Instanz innerhalb bestimmter Zeitspannen für autorisierte Personen über einen oder mehrere verschiedene Kommunikationskanäle erreichbar ist. 02.28 Rasche Lieferung von Ersatzteilen muss jeweils nur dann erfolgen, wenn diese benötigt werden für die verzugslose & verlässliche sowie vollstän- dige & abschließende Erbringung eines einzelnen & einmaligen Produktreparierungs-Service, den ein von einem auftraggebenden Servuktions- kunden in Gestalt eines Produkteigentümers autorisierter Service-Konsument in Gestalt eines Anlagen- bzw. Systembetreuers oder Produkt- besitzers explizit abgerufen hat. 02.29 „Hilfe schnell vor Ort“ bezieht sich im hiesigen Kontext offensichtlich darauf, dass System- bzw. Produktspezialisten in ihren jeweiligen Rollen als Service-Akteure am Standort einer defekten bzw. funktionsgestörten Anlage (= Service-Erbringungspunkt) präsent sind, um beizutragen zur Erbringung eines explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Produktreparierungs-Service explizit an den abrufenden Service-Konsu- menten in Gestalt eines Anlagenbetreuers. Um explizit abgerufene, jeweils einzelne & einmalige Services exklusiv für & explizit an die abrufenden Service-Konsumenten erbringen zu lassen, muss der rechenschaftspflichtige Servuzent den zugehörigen Service-Typ präzise identifizieren & eindeutig spezifizieren, damit er die verzugs- lose & verlässliche, kontrakt- & spezifikationsgemäße sowie rationelle & rentable Service-Erbringung durchgängig konzipieren & rationell or- chestrieren kann. Nur dann kann er sich bewähren im tagtäglichen Service-Triathlon für diesen Service-Typ, indem er Servuktionsbereitschaft gezielt herstellt & aktiv aufrecht erhält sowie ausreichende Servuktionskapazität vorhält gemäß dem laufenden Service-Abrufaufkommen au- torisierter Service-Konsumenten.
- 15. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 03.07.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Management versus Service-Erbringung – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Management versus Service-Erbringung V02.02.00 Dokumentdatum 03.07.2022 Dokumentseite 15 von 72 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 02.30 Service-Management umfasst so auch As- pekte eines Kundenwer- temanagements und die Planung und Gestaltung der angebotenen Ser- vice-Leistungen. „Kundenwert ist in der Betriebswirtschaftslehre und dem Marketing der vom Anbieter bewertete Beitrag eines Kunden zur Erreichung der Unter- nehmensziele des Anbieters.“ • Die „Unternehmensziele eines Anbieters“ beziehen sich erstrangig auf hohe Erträge bzw. Gewinne aus seiner Geschäftstätigkeit und daraus abgeleitet auf möglichst hohe Umsätze mit möglichst vielen auftraggebenden Kunden bei möglichst geringen Kosten für die jeweils bewerk- stelligten Ergebnisse. • Bei einem haftungsfähigen Produktanbieter (= Produzent) sind es jeweils einmalig fakturierte Produktumsätze für von ihm verkaufte Pro- duktexemplare präzise identifizierter & eindeutig spezifizierter Produkttypen. Bei einem rechenschaftsfähigen Service Provider (= Servuzent) sind es – meistens periodisch - fakturierte Servuktionsumsätze für die Mengen verlässlich erbrachter Services der bei ihm zur Erbringung beauftragten, präzise identifizierter & eindeutig spezifizierter Service-Typen. 02.31 Bei einem rechenschaftsfähigen Service Provider geht es nicht um „angebotene Service-Leistungen“ (= angebotene Dienst-Leistungen), die ein Interessent kaufen & erhalten könnte. Statt dessen geht es darum, Service/Dienst-Typen zur Erbringung anzubieten: • Jeden erforderlichen bzw. erwünschten Service/Dienst-Typ identifiziert er präzise & prägnant an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merk- male (= 3 Service/ Dienst-Identifikatoren) aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Service/Dienst-Konsumenten. in Verantwortungsbereichen von interessierten bzw. registrierten Service/Dienst-(Erbringungs-)Kunden (= Servuktionskunden) • Jeden präzise & prägnant identifizierten Service/Dienst-Typ spezifiziert er eindeutig & vollständig auf Basis von abgestimmten & akzeptier- ten, konkreten & verbindlichen Werten für die 12 Standard-Service/Dienst-Attribute (= 12 Standard-Service/Dienst-Qualifikatoren) gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Service/Dienst-Konsumenten sowie in deren Begriffen & Formulierun- gen. 02.32 Für jeden präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service/Dienst-Typ konzipiert er die verlässliche & spezifikationsgemäße Ser- vice/Dienst-Erbringung durchgängig & konsistent. Auf Basis der ausgearbeiteten & ausgewerteten Service/Dienst-Konzepte beauftragt er bei den von ihm ausgewählten Service Contribution Feedern die erforderlichen, jeweils präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service- Beitragstypen zur Einspeisung. Im Rahmen seines Service Feeding Networks orchestriert er rationell & stringent die von ihm qualifiziert beauf- tragten Service Contribution Feeder. Nur dann kann er sie effizient konzertieren & vorausschauend dirigieren während des tagtäglichen Ser- vice/Dienst-Triathlons zwecks verzugsloser & verlässlicher Erbringung (sehr) großer Mengen von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & ein- maligen Services/Diensten der bei ihm zur Erbringung beauftragten Typen jeweils explizit an die abrufenden Service/Dienst-Konsumenten.
- 16. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 03.07.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Management versus Service-Erbringung – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Management versus Service-Erbringung V02.02.00 Dokumentdatum 03.07.2022 Dokumentseite 16 von 72 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 02.33 Zum Service-Manage- ment gehört deswegen auch die Einsatzplanung des Servicepersonals. Dabei kann es sich um eine Hotline handeln, die rund um die Uhr be- setzt ist, aber auch um Außendienstmitarbeiter, die Reparaturen oder Wartungen vor Ort durchführen. „Servicepersonal“, treffender geschrieben: Mitarbeiter eines rechenschaftspflichtigen Service Providers tragen in ihren Rollen als Service-Ak- teure durch das Ausführen service-relevanter Tätigkeiten bzw. Funktionen dazu bei, (sehr) große Mengen von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services derjenigen Service-Typen zu erbringen, die von auftraggebenden Service-(Erbringungs-)Kunden autorisierte Service-Konsumenten bei Bedarf jeweils explizit abrufen. Anders geschrieben: Service-Akteure besetzen jeweils bestimmte Rollen im Service- Drehbuch des Service-Konzepts für einen präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Typ. So ist z.B. ein Taxi-Fahrer als Mitarbeiter eines Taxi-Unternehmens ein verantwortlicher Service-Akteur. Er trägt dazu bei, Reisenden in ihren Rollen als Service-Konsumenten für den Service-Typ ‚Taxi-Service‘, die von ihnen explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services dieses Typs vollständig & abschließend zu erbringen, indem er sie von ihren Abhol- bzw. Einstiegsorten jeweils chauffiert zu dem von ihnen vorgegebenen Ziel- & Ausstiegsorten. Das betreffende Taxi-Unternehmen ist ein rechenschaftspflichtiger Service Provider für den Service-Typ ‚Taxi-Service‘, treffender geschrieben: PKW-basierender Personenbeförderungs-Service‘. Dieser Service-Typ wird präzise & prägnant identifiziert an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren): 1. Service-Konsument: Reisender 2. Service-Objekt: Leib & Leben des abrufenden Service-Konsumenten 3. Service-spezifischer Nutzeffekt: der Service-Konsument wird von dem vom ihm gewählten Abhol- bzw. Einstiegsort per PKW chauffiert zu dem von ihm vorgegebenen Ziel- & Ausstiegsort 02.34 Offensichtlich wird die Einsatzplanung von „Servicepersonal“ deklariert als „Service-Management“ und somit das Management von Service-Akt- euren, die beitragen zur Erbringung von Services. Dabei werden die folgenden Widersprüche bzw. Ungereimtheiten verkannt bzw. ignoriert: • Ein service-relevantes Element ist kein Service, sondern jeweils grundverschieden von jedem explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & ein- maligen Service, zu dessen Erbringung es beiträgt bzw. beigetragen hat. So sind z.B. ein Taxi-Fahrer als Service-Akteur und ein Taxi-Kfz als service-relevantes technisches System grundverschieden von jedem Taxi-Service, für dessen Erbringung beide eingesetzt werden. • Ein Service ist ein Bündel von Nutzeffekten, das einem bestimmten Service-Typ zugeschrieben ist und das für einen autorisierten Service- Konsumenten nach einem expliziten Service-Abruf im Verlauf der dadurch ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Service-Transaktion von Grund auf neu bewerkstelligt wird an demjenigen Service-Objekt, das er beim Service-Abruf eigens zu diesem Zweck übergibt in die Servuktionsumgebung (= Service(land)scape) und somit in die Obhut & Verfügungsgewalt eines rechenschaftspflichtigen Service Providers. • Das Management von service-relevanten Elementen ist kein „Service-Management“, denn derartige Elemente sind jeweils grundverschieden von Services. Zudem kann ein Service als solcher überhaupt nicht gemanagt werden, da er per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. Nur die Erbringung von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services kann gemanagt werden, so dass ein rechen- schaftspflichtiger Service Provider für einen oder mehrere Service-Typ/en jeweils verlässliches & rentables Service Providing Management (= Service-Erbringungsmanagement = Servuktionsmanagement) praktizieren muss.
- 17. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 03.07.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Management versus Service-Erbringung – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Management versus Service-Erbringung V02.02.00 Dokumentdatum 03.07.2022 Dokumentseite 17 von 72 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 02.35 Das Management service-relevanter Elemente verschiedener Arten wird irreführenderweise deklariert als „Service-Management“ in gängigen Frameworks & Standards der Computer- & Software-Branche, z.B. in ITIL, CObIT, CMMI, TOGAF & ISO 20000, sowie in DIN-Normen für weitere Branchen. Dabei wird völlig verkannt bzw. durchgängig ignoriert, dass service-relevante Elemente in jedem Fall & Kontext grundverschieden sind von den jeweils einzelnen & einmaligen Services bestimmter Typen, die durch den Einsatz bzw. die Benutzung derartiger Elemente erbracht werden. • Diese völlig fehlgehende Verwechslung bzw. Gleichsetzung unterläuft unwillkürlich & unbewusst, weil die nachvollziehbar hergeleitete & plausibel erklärte, allgemeingültige & vollständige, eindeutige & konsistente Definition des elementaren Grundbegriffs ‚Service (= Dienst)‘ unbekannt ist und demzufolge nicht angewendet wird. Insbesondere berücksichtigen diese Definition sowie die darauf beruhende, konsis- tente & kohärente Service/Dienst-Terminologie die unausweichlichen & unabänderlichen Service/Dienst-Charakteristika durchgängig & umfassend. • Durch derartige Verwechslungen entsteht ein desaströser Wirrwarr von diffusen, in sich selbst sowie oft untereinander widersprüchlichen Deklarationen bzw. Interpretationen für das zu einem Plastikwort verformte Schlagwort ‚Service‘. Dabei wird nicht einmal unterschieden zwischen dem Wort ‚Service‘ und dem Begriff ‚Service‘. Das gilt sowohl für die deutsche Sprache als auch für die englische Sprache, und somit erst recht, wenn das Wort ‚Service‘ mit (s)einer englischen Bedeutung in die deutsche Sprache übernommen wird. • Diesen desaströsen Schlagwortwirrwarr bereinigt die allgemeingültige & eindeutige Service-Definition genauso wie den „nagging issue at the core of service science is lack of a universal definition of service …‘, den Professor Steven Alter von der University of San Francisco noch im Januar 2016 beschrieb in seinem Kompendium ‚Integrated, Operational Perspective on Service and on Service Systems‘. • Eine auf einer vollständigen & konsistenten Service-Definition beruhende, rationale Semantik führt zu einer rationalen Grammatik, wie Paul Lorenzen es in einem Vortrag zu diesem Thema dargelegt hat. Das gilt im hiesigen Kontext für die Grammatik der universell anwendbaren & durchgängigen Methodik für rationalisierte & automatisierte & optimierte sowie verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & ren- table Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion), die zusammengefasst ist im Leitkonzept der Servicialisierung.
- 18. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 03.07.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Management versus Service-Erbringung – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Management versus Service-Erbringung V02.02.00 Dokumentdatum 03.07.2022 Dokumentseite 18 von 72 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 02.36 Traditionell als „not- wendiges Übel“ angese- hen, wird innovatives Service-Management immer mehr zu einem festen Bestandteil der Strategien großer Un- ternehmen. Nur originäre Produzenten (= Sachguthersteller) bzw. Produktlieferanten betrachten „Service-Management“ als „notwendiges Übel“. • Sie sind offensichtlich irritiert davon, dass man einen Service als solchen nicht vorzeigen & nicht sehen kann, da er per se intangibel & imma- teriell, substanzlos & flüchtig ist, ganz im Gegensatz zu Produktexemplaren, die per se tangibel & materiell, substanzhaltig & beständig sind. Dieses Problem beschrieb G. Lynn Shostack im April 1977 in ihrem Artikel ‚Breaking Free from Product Marketing‘ folgendermaßen: "It is wrong to imply that services are just like products except for intangibility. By such logic apples are just like oranges, except for their ‘apple- ness’. Intangibility is not a modifier; it is a state.” Shostack’s Appel konnte erst umgesetzt werden, nachdem die allgemeingültigen & vollstän- digen, eindeutigen & konsistenten Definitionen für die beiden elementaren Grundbegriffe ‚Produkt (= Erzeugnis)‘ und ‚Service (= Dienst)‘ nachvollziehbar hergeleitet & plausibel erklärt sowie aufschlussreich kontrastiert worden waren. • Das so genannte „innovative Service-Management“ umfasst allenfalls das Management service-relevanter Elemente, z.B. technische Systeme, Sachgüter, Personal, Prozesse oder Hilfsmittel. Das ist grundverschieden von Service-Erbringungsmanagement (= Servuktionsmanagement) für erforderliche Service-Typen, die jeweils präzise identifiziert & eindeutig spezifiziert sind. 02.37 Für originäre Servuzenten (= Service Provider) ist das auf adressierte bzw. autorisierte Service-Konsumenten ausgerichtete, verlässliche & ren- table Service-Erbringungsmanagement (= Service Providing Management) absolut erfolgskritisch. Sie müssen für (je)den Service-Typ, den sie zur Erbringung anbieten, • sich als rechenschaftsfähig erweisen im tagtäglichen Service-Triathlon. Dazu müssen sie jedem von einem auftraggebenden Service-(Erbrin- gungs-)Kunden autorisierten Service-Konsumenten jeden von ihm explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Service verzugslos & verlässlich, sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend erbringen lassen. • das Service-Trilemma meistern, das sich jeweils aufspannt zwischen o der Service-Erbringungsqualität (= Servuktionsqualität), die die Erfordernisse & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Service- Konsumenten abdeckt & erfüllt o dem Service-Erbringungspreis (= Servuktionspreis), der erschwinglich & profitabel ist für interessierte bzw. registrierte Service-(Erbrin- gungs-)Kunden (= Servuktionskunden) o den Service-Erbringungskosten (= Servuktionskosten), die der Service Provider auf Basis des 5-stufigen Reifegradmodells ServProMM (= Service Providing Maturity Model) strukturell & dauerhaft optimiert bezüglich Verlässlichkeit & Sicherheit, Effizienz & Kosten 02.38 Für geschäfts(prozess)relevante bzw. erforderliche Service-Typen muss eine rechenschaftspflichtige Organisation(seinheit) eine solide fundierte & stringente Service-Erbringungsstrategie (= Servuktionsstrategie) systematisch entwickeln & stringent umsetzen. Das kann sie realisieren auf Basis der universell anwendbaren & durchgängigen Methodik für verlässliche & rentable Service-Erbringung (= Servuktion), die zusammengefasst ist im Leitkonzept der Servicialisierung.
- 19. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 03.07.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Management versus Service-Erbringung – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Management versus Service-Erbringung V02.02.00 Dokumentdatum 03.07.2022 Dokumentseite 19 von 72 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 02.39 Um Wachstum und Kun- denbindung in einem umkämpften Markt zu gewährleisten, realisie- ren führende Unterneh- men immer mehr den Drang, ihren Servicebe- reich sowie beispiels- weise das Ersatzteilma- nagement zu verbes- sern. Ein Produzent strebt primär an • das Wachstum des Produktumsatzes für die von ihm zum Kauf angebotenen Produkttypen • die Bindung von Produktkunden an seine Produktangebote, so dass sie weitere Produktexemplare möglichst vieler Typen kaufen. In einem umkämpften Markt für bestimmte Produkttypen wollen Produzenten produkt(exemplar)bezogene Service-Typen zur Erbringung an- bieten, um ihren Gesamtumsatz zu erhöhen. Das können sie nur erreichen, wenn sie • die betreffenden Service-Typen jeweils präzise & prägnant identifizieren sowie eindeutig & vollständig spezifizieren • für diese Service-Typen die verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung durchgängig & konsistent konzipieren sowie rationell & stringent orchestrieren • sich bewähren im tagtäglichen Service-Triathlon für diese Service-Typen. Das können Produzenten in der Regel nur unvollkommen oder gar nicht erreichen bzw. praktizieren, weil sie die betreffenden Methoden nicht kennen & demzufolge nicht anwenden. 02.40 Wenn ein Produzent „den Servicebereich verbessern“ will, muss er die tief gründenden & weit reichenden Unterschiede berücksichtigen, die sich ergeben aus den Arbeiten der französischen Wissenschaftler Pierre Eiglier & Eric Langeard vom IAE in Aix-en-Provence & Marseille: • Production, c’est faire des choses. Servuction, c’est rendre des services. • Produktion ist Sachgüter fertigen. Servuktion ist Services erbringen. Dieser Leitsatz verdeutlicht: • Voraussetzungen & Randbedingungen • Standorte & Umgebungen • Rollen & Rechenschaftspflichten • Auftraggeber & Auftragnehmer • Auslöser & Adressaten • Objekte & Zielzustände • Anforderungen & Angebote • Vereinbarungen & Verträge • Modelle & Methoden • Maßnahmen & Mittel • Aufgaben & Aktivitäten • Abläufe & Ergebnisse
- 20. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 03.07.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Management versus Service-Erbringung – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Management versus Service-Erbringung V02.02.00 Dokumentdatum 03.07.2022 Dokumentseite 20 von 72 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com der Sachgutfertigung (= Produktion) sind grundverschieden von denen der Service-Erbringung (= Servuktion). Die Ansätze & Vorgehensweisen der Produktion direkt anzuwenden auf die Servuktion, führt bei dieser zu strukturellen Ineffizienzen sowie zu verlustträchtigen Konsequenzen. 02.41 Mit der Neuprägung des Begriffs 'servuction / Servuktion' haben die beiden französischen Wissenschaftler einen weit gespannten Begriffsraum von Antonymen, Analogien & Abgrenzungen aufgetan, die sehr anregend & ergiebig sind: • Produktionsstrategie versus Servuktionsstrategie • Produktionsplanung versus Servuktionsplanung • Produktionskonzept versus Servuktionskonzept • Produktionsleiter versus Servuktionsleiter • Produktionsmanagement versus Servuktionsmanagement • Produktionsstandort versus Servuktionsstandort • Produktionsumgebung versus Servuktionsumgebung • Produktionssystem versus Servuktionssystem • Produktionsbereitschaft versus Servuktionsbereitschaft • Produktionssteuerung versus Servuktionssteuerung • Produktionstransaktion versus Servuktionstransaktion • Produktionskapazität versus Servuktionskapazität • Produktionsmenge versus Servuktionsmenge • Produktionsobjekt versus Servuktionsobjekt • Produktionssteuerung versus Servuktionssteuerung • Produktionsaufwand versus Servuktionsaufwand • Produktabsatz versus Service-Abrufaufkommen • Produktumsatz versus Servuktionsumsatz • Produktionskosten versus Servuktionskosten • Produktions-Controlling versus Servuktions-Controlling • Produzent versus Servuzent
- 21. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 03.07.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Management versus Service-Erbringung – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Management versus Service-Erbringung V02.02.00 Dokumentdatum 03.07.2022 Dokumentseite 21 von 72 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 02.42 Seit der zunehmenden Verbesserung der tech- nischen Möglichkeiten auf der Basis von leis- tungsfähigeren Mobil- funknetzen und Endge- räten (Notebooks, Smartphones und PDAs) werden hier etwa seit dem Jahr 2000 sog. „mobiler Kundendienst“ oder „mobiler Service“ immer mehr zum Thema, bei dem der komplette Kunden- dienstablauf vom Kun- denanruf bis hin zum Vor-Ort-Einsatz des Ser- vicetechnikers, der Ein- satzrückmeldung und der Abrechnung digital gesteuert wird. Als „mobiler Kundendienst“ oder „mobiler Service“ wird eine Organisationseinheit eines Unternehmens bezeichnet, deren Mitarbeiter Mobil- funktelefone sowie per Internet vernetzte Smartphones oder Notebooks benutzen, um ihre Aufgaben für bzw. bei Kunden zu erledigen. • Somit sind die betreffenden Mitarbeiter mobil, die in ihren Rollen als Service-Akteure außerhalb des Firmenstandorts dazu beitragen, explizit abgerufene, jeweils einzelne & einmalige Services bestimmter Service-Typen zu erbringen an die abrufenden Service-Konsumenten. • Derweil kann ein Service (= Dienst) als solcher nicht mobil sein oder gemacht werden, da er per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. Bei einem Service (= Dienst) ist nichts vorhanden, was mobil(isiert) werden könnte. • Die Organisationseinheit ‚Kundendienst‘ ist grundverschieden von jedem jeweils einzelnen & einmaligen Dienst (= Service), den sie einem autorisierten Dienst/Service-Konsumenten auf seinen expliziten Dienst/Service-Abruf hin erbringt. 02.43 Der so genannte „Kundendienstablauf“ umfasst die Erbringung von explizit abgerufenen. jeweils einzelnen & einmaligen Diensten (= Services) bestimmter Typen im Verlauf von jeweils einzelnen & einmaligen Dienst/Service-Transaktionen, die autorisierte Dienst/Service-Konsumenten jeweils auslösen durch explizite Dienst/Service-Abrufe. • Für diese Dienst/Service-Konsumenten haben auftraggebende Dienst/Service-Kunden per Dienst/Service-Erbringungskontrakt bei einem re- chenschaftspflichtigen Dienstleister/Service Provider einen bestimmten Dienst/Service-Typ zur Erbringung beauftragt. • Von auftraggebenden Dienst/Service-Kunden autorisierte Dienst/Service-Konsumenten sind o die jeweiligen Besitzer von potenziellen Dienst/Service-Objekten o die alleinzigen Auslöser & Adressaten jeglicher Dienst/Service-Erbringung o die kritischen Erfolgsfaktoren jeder einzelnen & einmaligen dienst/service-basierenden Wertschöpfung o die alleinzigen Umsatzbringer für rechenschaftspflichtige Dienstleister/Service Provider. 02.44 Eine jeweils einzelne & einmalige Dienst/Service-Transaktion • beginnt, sobald ein autorisierter Dienst/Service-Konsument an einem von ihm gewählten Service-Erbringungspunkt einen einzelnen Dienst/Service eines für ihn zur Erbringung beauftragten Typs explizit abruft & dabei sein aktuelles Dienst/Service-Objekt übergibt in die Dienst/Service-Erbringungsumgebung (= Servuktionsumgebung) und somit in die Obhut & Verfügungsgewalt des rechenschaftspflichtigen Dienstleisters/Service Providers • dauert so lange, wie der Dienstleister/Service Provider braucht, um den Zustand des an ihn übergebenen Dienst/Service-Objekts verzugslos & verlässlich, gezielt & qualifiziert sowie sicher & geschützt ändern zu lassen • endet, sobald der Zustand dieses übergebenen Dienst/Service-Objekts vollständig & abschließend geändert ist gemäß den aktuellen Erfor- dernissen & Erwartungen dieses abrufenden Dienst/Service-Konsumenten.
- 22. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 03.07.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Management versus Service-Erbringung – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Management versus Service-Erbringung V02.02.00 Dokumentdatum 03.07.2022 Dokumentseite 22 von 72 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com An Hand des Zustands des Dienst/Service-Objekts prüft der Dienst/Service-Konsument, ob ihm dieser Dienst/Service erbracht oder versagt wurde. Auf Basis des vollständig & abschließend geänderten Zustands seines Dienst/Service-Objekts führt der abrufende Dienst/Service-Konsu- ment seine aktuell anstehende Aktivität aus, womit er dienst/service-basierende Wertschöpfung realisiert für seinen aktuellen Kontext. 02.45 „Digital gesteuert“ bedeutet konkret: • Geschäfts(prozess)- bzw. service-relevante Informationsrepräsentationen verschiedener Kategorien & Typen, z.B. Sprach- oder Textnachrich- ten, Protokolle, Fotos, Grafiken, technische Zeichnungen, Handlungsabläufe, Handbücher, Instruktionen, werden mit Hilfe von software-ba- sierenden elektronischen Digitalisierungssystemen wie PC, Notebook, Smartphone, Smartpad/Tablet (= so genannte Frontend-Systeme) je- weils transformiert in Digit(alis)ate (= digitalisierte Informationsrepräsentationen) in Gestalt von Dateien oder Datensätzen verschiedener Formate, die dann verwendet werden für bestimmte weiterführende Belange. • Digit(alis)ate werden jeweils zu Service-Objekten von ICTility Services, sobald ein autorisierter ICTility Service-Konsument, z.B. ein Produkt- besitzer oder ein „Servicetechniker“, einen einzelnen ICTility Service eines bestimmten Typs explizit abruft & dabei sein aktuelles Digit(alis)at als ICTility Service-Objekt übergibt in die betreffende Service-Erbringungsumgebung (= Servuktionsumgebung), damit dessen Zustand gezielt & qualifiziert geändert wird gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen. Mit Blick auf Service-Typen der Service-Kategorie ‚produkt(exemplar)bezogener Service‘ bedeutet das: • Produkteigentümer agieren in ihren Rollen als auftraggebende Service-Kunden für derartige Service-Typen • Produktbesitzer agieren in ihren Rollen als von auftraggebenden Service-Kunden jeweils autorisierte Service-Konsumenten für derartige Service-Typen • „Servicetechniker“ agieren jeweils in ihren Rollen als Service-Akteure für derartige Service-Typen • Mitarbeiter in Organisationseinheiten wie „Hotline“, „Kundendienst“, „Service Desk“ agieren als Service Consumer Consultants Die unterschiedlichen Rolleninhaber schon seit langem • versierter Digitalisierer, die mit Hilfe von software-basierenden elektronischen Digitalisierungssystemen bei Bedarf Digit(alis)ate verschiede- ner Formate generieren bzw. manipulieren für die bzw. bei der Erbringung von explizit abgerufenen Services der o.a. Kategorie • versierte ICTility Service-Konsumenten, die bei Bedarf jeweils einzelne ICTility Services bestimmter Typen explizit abrufen & dabei ihr aktu- elles ICTility Service-Objekt in Form eines bestimmten Digit(alis)ats übergeben in die betreffende Service-Erbringungsumgebung. Die täglich tosenden Schlagwort-Tsunamis mit ausgehöhlten bzw. aufgebauschten Digitalphrasen, mit diffusen IT-Buzzwords sowie mit fehlge- henden & irreführenden Service-Deklarationen verschütten diese elementaren Grundlagen, Zusammenhänge & Abläufe offensichtlich vollstän- dig. Somit wird nicht erkannt & nicht berücksichtigt, dass es sich um Service-Typen aus zwei verschiedenen Service-Kategorien handelt • originär & primär um produkt(exemplar)bezogene Service-Typen wie z.B. Produktinstallierungs-Service, Produktwartungs-Service • sekundär & unterstützend um ICTility Service-Typen wie Telefonie-Service, Dateiaufbewahrungs-Service, eMailing Service, Short Messaging Service (SMS), Web Link Searching Service, Produktbeschaffungs-Service.
- 23. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 03.07.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Management versus Service-Erbringung – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Management versus Service-Erbringung V02.02.00 Dokumentdatum 03.07.2022 Dokumentseite 23 von 72 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 02.46 Vorteile Es gibt verschiedene Gründe für Unterneh- men, Service-Manage- ment zu etablieren bzw. zu verbessern: Produzierende Unternehmen deklarieren das Management service-relevanter Elemente verschiedener Art ohne Bedacht & ohne Bedenken als „Service-Management“. • Derweil sind service-relevante Elemente grundverschieden von den explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services, die durch Einsatz bzw. Benutzung derartiger Elemente jeweils erbracht werden an die abrufenden Service-Konsumenten • Derweil ist das Schlagwort „Service-Management“ in sich widersprüchlich & inhaltsleer, nichtssagend & irreführend, denn ein Service als solcher kann nicht gemangt werden, da er per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist • Zudem ist das so genannte „Service Management“ grundverschieden von Service-Erbringungsmanagement (= Servuktionsmanagement) für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen. Die Ursache für diese weitreichenden Verwechslungen & für diese verlustträchtigen Verwirrungen liegt darin, dass die allgemeingültigen & voll- ständigen, eindeutigen & konsistenten Definitionen für die elementaren Grundbegriffe ‚Produkt (= Erzeugnis)‘ versus ‚Service (= Dienst)‘ unbe- kannt sind. Diese nachvollziehbar hergeleiteten & plausibel erklärten Definitionen lauten jeweils: „Ein Produkt (= Erzeugnis) ist ein Bündel von wiederholt ausführbaren & beständigen Funktionen.“ „Ein Service (= Dienst) ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten.“ 02.47 • Transparenzgewinn über die Abwicklung der externen Ge- schäftsprozesse Dieser „Transparenzgewinn“ betrifft de facto die Nachvollziehbarkeit der Prozesse für das Management von service-relevanten Elementen, die außerhalb der Produktionsumgebung des betreffenden Produzenten eingesetzt werden. Das ist für Produzenten per se ungewöhnlich, da sie ihre Produktionsprozesse innerhalb ihrer Fabrik jeweils selbst anstoßen und dann durchgehend kontrollieren. 02.48 Derweil geht es bei einer Service-Erbringung um die Ausführung einer jeweils einzelnen & einmaligen Service-Transaktion, um einem autorisier- ten Service-Konsumenten einen von ihm explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Service zu erbringen. • Das erfolgt außerhalb der Produktionsumgebung eines Produzenten, und zwar an demjenigen Service-Erbringungspunkt, an dem der Service- Konsument einen Service abruft & dabei sein aktuelles Service-Objekt übergibt in die betreffende Servuktionsumgebung. • Daraufhin muss der Zustand dieses Service-Objekts exklusiv & explizit für diesen Service-Konsumenten gezielt & qualifiziert geändert werden gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen. Letzteres ist für einen Produzenten schwer zu erfassen, weil er die Service-Konsu- menten nicht in den Fokus stellt. Statt dessen ist er fokussiert auf Produkteigentümer, ohne zu erkennen, dass diese potenzielle Service- Kunden sind, die produkt(exemplar)bezogene Service-Typen zur Erbringung beauftragen für Produktbesitzer, die sie damit zu autorisierten Service-Konsumenten machen. Daraus wird ersichtlich, dass ein Produzent die Grundlagen & Methoden der verlässlichen & rentablen Service-Erbringung umfassend erlernen, systematisch einführen & routinemäßig anwenden muss, um einen professionellen & rechenschaftsfähigen Service Provider zu etablieren.
- 24. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 03.07.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Management versus Service-Erbringung – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Management versus Service-Erbringung V02.02.00 Dokumentdatum 03.07.2022 Dokumentseite 24 von 72 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 02.49 • Kostenreduzierungen durch die Integration von Service und Pro- duktlogistik Das so genannte „Service Management“ betrifft de facto das Management von service-relevanten Elementen unterschiedlicher Arten. • Im Kontext der Produktlogistik sind das organisatorische bzw. technische Systeme sowie Sachgüter, Personal und weitere Ressourcen oder Hilfsmittel, auf die sich die Kostenreduzierungen beziehen. • Derartige Elemente werden eingesetzt bzw. benutzt für die verzugslose & verlässliche Erbringung (sehr) großer Mengen von expliziten abge- rufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services des Service-Typs ‚Produktbeschaffungs-Service‘. • Die Kosten für service-relevante Elemente bzw. für deren Management sind grundverschieden von den Service-Erbringungskosten (= Ser- vuktionskosten) für den präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Typ ‚Produktbeschaffungs-Service‘. Sie beziehen sich auf dessen Service-Erbringungseinheit, die im gleichnamigen Service-Attribut 11 der eindeutigen & vollständigen Service-Spezifikation für die- sen Service-Typ beschrieben ist. 02.50 Ein in der Produktlogistik tätiger, professioneller & rechenschaftsfähiger Service Provider meistert für den präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Typ ‚Produktbeschaffungs-Service‘ das Service-Trilemma, das sich aufspannt zwischen dessen • Service-Erbringungsqualität (= Servuktionsqualität), die die Erfordernisse & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Service-Kon- sumenten abdeckt & erfüllt, so dass sie bei Bedarf jeweils einzelne Produktbeschaffungs-Services abrufen, um aktuell anstehende Aktivitäten effizient auszuführen • Service-Erbringungspreis (= Servuktionspreis), der erschwinglich & profitabel ist für interessierte bzw. registrierte Service-Kunden, so dass sie den Service-Typ ‚Produktbeschaffungs-Service zur Erbringung beauftragen für von ihnen jeweils autorisierte Service-Konsumenten • Service-Erbringungskosten (= Servuktionskosten), die der Service Provider mit Bezug auf die Service-Erbringungseinheit im gleichnamigen Service-Attribut 11 strukturell & dauerhaft optimiert auf Basis des 5-stufigen Reifegradmodells ServProMM (= Service Providing Maturity Model), so dass er selbsttragend bzw. ertragreich wirtschaftet. 02.51 • Senkung der Lagerhal- tungskosten durch die Reduzierung des La- gerbestandes von Er- satzteilen Die Reduzierung des Lagerbestandes von Ersatzteilen beeinträchtigt die Service-Erbringungskapazität (= Servuktionskapazität) für den Service- Typ ‚Produktbeschaffungs-Service‘. Im tagtäglichen Service-Triathlon für diesen Service-Typ kann das zur Folge haben, dass explizit abgerufene Produktbeschaffungs-Services versagt werden, denn sie können abrufenden Service-Konsumenten wegen fehlender Ersatzteile nicht erbracht werden gemäß ihren aktuellen Erfordernissen & Erwartungen. 02.52 • Optimierung der Qua- lität des Kundenser- vices Der „Kundenservice (= Kundendienst)“ ist eine Organisationseinheit, die Kundenzufriedenheit erreichen soll. Abhängig von der Kategorie der Kunden ist deren Zufriedenheit an die folgenden Bedingungen geknüpft: • Produktkunden sind nur dann zufrieden, wenn die von ihnen bei Produzenten erworbenen & von ihnen eingesetzten bzw. benutzten Pro- duktexemplare jeweils zuverlässig funktionieren.
- 25. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 03.07.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Management versus Service-Erbringung – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Management versus Service-Erbringung V02.02.00 Dokumentdatum 03.07.2022 Dokumentseite 25 von 72 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com • Service-(Erbringungs-)Kunden (= Servuktionskunden) sind nur dann zufrieden, wenn die von ihnen per Service-Erbringungskontrakt jeweils autorisierten Service-Konsumenten zufrieden sind. Ein von einem auftraggebenden Service-Kunden autorisierter Service-Konsument ist nur dann zufrieden, wenn ihm jeder von ihm explizit abgerufene, jeweils einzelne & einmalige Service eines für ihn beauftragten Service-Typs verzugslos & verlässlich sowie vollständig & abschließend erbracht wird gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen. 02.53 Ob die Organisationseinheit „Kundenservice“ durch die Optimierung ihrer Qualität tatsächlich Kundenzufriedenheit erreicht, hängt also ab von den Ergebnissen, die das jeweilige Unternehmen bewerkstelligt. • Das sind bei einem haftungspflichtigen Produzenten spezifikationsgemäß hergestellte, funktionstüchtige & funktionssichere, jeweils einzelne & einmalige Produktexemplare der zum Kauf angebotenen Produkttypen. • Das sind bei einem rechenschaftspflichtigen Servuzenten von autorisierten Service-Konsumenten explizit abgerufene und daraufhin jeweils explizit an sie erbrachte, einzelne & einmalige Services der zur Erbringung beauftragen Service-Typen. 02.54 • Erhöhung des Umsat- zes, der durch Kun- denservice erzielt wird Für eine derartige Erhöhung des Umsatzes muss man folgendes bedenken & berücksichtigen: • Bei einem Produzenten soll die Organisationseinheit „Kundenservice“ dazu beitragen, mehr Produktexemplare zu verkaufen, um den Pro- duktumsatz für zum Kauf angebotene, präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Produkttypen zu erhöhen. Der Umsatzanteil, der sich ergibt aus der Fakturierung von verlässlich & spezifikationsgemäß erbrachten Services der Service-Kategorie ‚produkt(exemplar)bezogener Service‘, ist ein Servuktionsumsatz. Er ist grundverschieden von dem Produktumsatz, der sich ergibt aus der Fakturierung von verkauften Produktexemplaren. • Bei einem Servuzenten soll die Organisationseinheit „Kundenservice“ dazu beitragen, mehr Services zu erbringen, um den Servuktionsumsatz für zur Erbringung angebotene, präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen zu erhöhen. Bei der Erbringung von Services der Service-Kategorie ‚produkt(exemplar)bezogener Service‘ werden im Austausch gegen verschlissene oder defekte Baugruppen, Komponen- ten oder Einzelteile Produktexemplare der betreffenden Produkttypen verwendet. Die dafür fakturierten Beträge werden dem Servuktion- sumsatz zugeschlagen, denn ohne die Erbringung von abgerufenen Services derartiger Typen wären sie nicht benötigt worden. Man muss also unterscheiden zwischen • demjenigen Umsatz, der sich ergibt, wenn ein Produzent bei einem Produktkäufer fakturiert für ein von diesem bestelltes bzw. erworbenes & an diesen übereignetes Produktexemplar (= originärer Produktumsatz) • demjenigen Umsatz, der sich ergibt, wenn ein Servuzent bei einem auftraggebenden Servuktionskunden fakturiert für einen von einem autorisierten Service-Konsumenten explizit abgerufenen & daraufhin verlässlich an ihn erbrachten produkt(exemplar)bezogenen Service, für dessen Erbringung Produktexemplare bestimmter Typen eingebaut werden mussten (= originärer Servuktionsumsatz, der sekundären Produktumsatz einschließt). Der Umsatz mit Austausch- bzw. Ersatzteilen für bestimmte Endprodukttypen • ergibt sich für einen Produzenten als Folgeeffekt aus dem Verkauf seiner Endprodukte, die dann von den Produkteigentümern bzw. -besitzern immer wieder benutzt werden
- 26. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 03.07.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Management versus Service-Erbringung – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Management versus Service-Erbringung V02.02.00 Dokumentdatum 03.07.2022 Dokumentseite 26 von 72 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com • ergibt sich für einen Servuzenten ursächlich aus der Erbringung von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services pro- dukt(exemplar)bezogener Service-Typen jeweils explizit an die abrufenden Service-Konsumenten. Wenn jemand als Produktinteressent ein Produktexemplar eines bestimmten Produkttyps erwirbt, agiert er als Produktkäufer und wird zum Produkteigentümer. Wenn dieselbe Person für ihr Produktexemplar einen Produktreparierungs-Service abruft, agiert sie als Service-Konsu- ment, für den der Zustand seines aktuellen Service-Objekts in Gestalt seines defekten bzw. beschädigten Produktexemplars gezielt & qualifiziert geändert werden muss, indem es wieder in den funktionstüchtigen & funktionssicheren Zustand versetzt werden muss. 02.55 • Verhinderung der Ver- alterung von Ersatztei- len durch verbesserte Vorhersagbarkeit des Teilebedarfs. Bei der Vorhersage des Bedarfs an Austausch- oder Ersatzteilen für verkaufte Exemplare von Endprodukten sind erstrangig die produkttypspezi- fischen Verschleißeffekte und Defekthäufigkeiten relevant. Diese Werte kennt der Produzent und er zieht sie heran als die erste Eingangsgröße für die Ermittlung des Teilebedarfs über relevante Zeitspannen. In Kombination damit muss er abschätzen, wie oft Produktbesitzer die Funktionen eines Produktexemplars betätigen, denn das beeinflusst maß- geblich dessen Verschleiß und auch dessen Anfälligkeit für Funktionsstörungen & Defekte. Produktbesitzer sind letztendlich diejenigen, die in ihren Rollen als autorisierte Service-Konsumenten für produktexemplarbezogene Service-Typen bei Bedarf jeweils einzelne Services dieser Ty- pen abrufen, z.B. • Produktwartungs-Service • Produktinstandhaltungs-Service • Produktreparierungs-Service. Ein Service Provider, der derartige Service-Typen zur Erbringung anbietet, muss für die relevanten Zeitspannen jeweils das Service-Abrufauf- kommen autorisierter Service-Konsumenten ermitteln (= Service-Abrufrate pro Service-Konsument x Service-Konsumentenanzahl), in erster Li- nie, um sich im tagtäglichen Service-Triathlon als rechenschaftsfähig zu erweisen, und in zweiter Linie, um die zweite Eingangsgröße für die Bestimmung des Teilebedarfs & dessen zeitlichen Verlauf zu ermitteln. Zwecks altersgerechter & effizienter Lagerhaltung für Ersatzteile muss das betreffende Unternehmen also Kennwerte für die zum Kauf angebo- tenen Produkttypen kombinieren mit Kennwerten für die zur Erbringung angebotenen, produktexemplarbezogenen Service-Typen.
- 27. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 03.07.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Management versus Service-Erbringung – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Management versus Service-Erbringung V02.02.00 Dokumentdatum 03.07.2022 Dokumentseite 27 von 72 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 02.56 Teilbereiche Service-Management kann in 6 verschiedene Teilbereiche unterteilt werden, die Unterneh- men berücksichtigen sollten. Beim so genannten „Service-Management“ geht es de facto um das Management von service-relevanten Elementen verschiedener Arten, die widersinnigerweise deklariert werde als „Service/s“, obwohl sie in jedem Fall & Kontext grundverschieden sind von diesen. 02.57 Das Schlagwort „Service-Management“ ist in sich widersprüchlich & inhaltsleer, nichtssagend & irreführend, denn einen Service als solchen kann man überhaupt nicht managen, da er per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. 02.58 Service-Strategie und - Angebote Da service-relevante Elemente unterschiedlicher Arten deklariert werden als „Service/s“, handelt es sich de facto • bei einer „Service-Strategie“ um eine Strategie für service-relevante Elemente • bei „Service-Angeboten“ um Angebote für service-relevante Elemente 02.59 • Definition der Strate- gie im Servicebereich Die Strategie im so genannten „Servicebereich“ betrifft de facto service-relevante Elemente verschiedener Arten. Ein professioneller & rechenschaftsfähiger Service Provider leitet aus der Unternehmens(führungs)strategie die Service-Erbringungsstrategie (= Servuktionsstrategie) für geschäfts(prozess)relevante oder anderweitig erforderliche Service-Typen ab, die er jeweils präzise identifiziert an Hand ihrer 3 wesensbestimmenden Merkmale & eindeutig spezifiziert auf Bassis der 12 Standard-Service-Attribute. 02,60 • Definition und Positio- nierung der Servicean- gebote Derartige „Serviceangebote“ betreffen service-relevante Elemente verschiedener Arten, denn einen Service als solchen kann man nicht anbieten, da er per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. Derartige „Serviceangebote“ werden nicht prägnant abgegrenzt gegen Produktangebote, da erforderliche Service-Typen nicht identifiziert und nicht spezifiziert werden. 02.61 • „Go-to-Market“-Stra- tegie Eine derartige „Go-to-Market-Strategie” betrifft de facto das Marketing für service-relevante Elemente verschiedener Arten, die deklariert wer- den als „Service/s“. während zur Erbringung angebotene Service-Typen weder identifiziert noch spezifiziert werden. Ein professioneller & rechenschaftsfähiger Service Provider präsentiert & vermarktet, ggf. in seinem kompakten & aussagekräftigen Service- Katalog, konkrete & verbindliche Service-Erbringungsangebote (= Servuktionsangebote) in Form von eindeutigen & vollständigen Service-(Le- vel-)Spezifikationen für präzise & prägnant identifizierte Service-Typen. 02.62 • Portfoliomanagement für den Servicebereich Das „Portfoliomanagement für den Servicebereich“ betrifft das Portfolio service-relevanter Elemente verschiedener Arten. Ein professioneller & rechenschaftsfähiger Service Provider managt sein Portfolio mit den von ihm zur Erbringung angebotenen Service-Typen, die er jeweils präzise identifiziert & eindeutig spezifiziert.
- 28. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 03.07.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Management versus Service-Erbringung – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Management versus Service-Erbringung V02.02.00 Dokumentdatum 03.07.2022 Dokumentseite 28 von 72 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 02.63 IT-Service-Management Sehr umfassend und ei- genständig wird Service- Management in der In- formationstechnologie betrachtet. Im IT-Service Management hat sich der Best-Practice-Leitfa- den ITIL als De-facto- Standard durchgesetzt. Beim so genannten „IT-Service-Management“ geht es de facto um das Management von software-basierenden elektronischen Systemen, • die bezeichnet werden als „IT-Systeme“, weil „die IT(-Abteilung)“ bzw. eine „IT-Organisation“ sie managt • die in gängigen Frameworks & Standards der Computer- & Software-Branche, z.B. in ITIL, CObIT, CMMI, TOGAF & ISO 20000, deklariert werden als „Services“, obwohl sie in jedem Fall & Kontext grundverschieden sind von diesen 02.64 Derweil fungieren software-basierende elektronische Systeme seit je her wechselweise als • Digitalisierungssysteme für Informationsrepräsentationen verschiedener Kategorien & Typen • Service-Erbringungssysteme (= Servuktionssysteme), die zur Erbringung (sehr) großer Mengen von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen ICTility Services verschiedener Typen beitragen 02.65 Die fehlgehenden & irreführenden Service-Definitionen in den gängigen Frameworks & Standards der Computer- & Software-Branche, insbeson- dere in dem „Best-Practice-Leitfaden ITIL“, offenbaren, dass „die IT“ systemfixiert & service-ignorant ist. 02.66 Ein professioneller & rechenschaftsfähiger ICTility Service Provider praktiziert auf Basis der Methodik der Servicialisierung verlässliches & spe- zifikationsgemäßes, rationelles & rentables Service-Erbringungsmanagement (= Servuktionsmanagement) für geschäfts(prozess)relevante oder anderweitig erforderliche ICTility Service-Typen, die er jeweils • präzise & prägnant identifiziert an Hand ihrer 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren) aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten ICTility Service-Konsumenten (= Privatleute oder Firmenmitarbeiter) • eindeutig & vollständig spezifiziert auf Basis von abgestimmten & akzeptierten sowie konkreten & verbindlichen Werten für die 12 Standard- Service-Attribute (= 12 Standard-Service-Qualifikatoren) gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten IC- Tility Service-Konsumenten sowie in deren Begriffen & Formulierungen
- 29. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 03.07.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Management versus Service-Erbringung – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Management versus Service-Erbringung V02.02.00 Dokumentdatum 03.07.2022 Dokumentseite 29 von 72 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 02.67 Digitalisierung und Au- tomatisierung Eine Digitalisierung ist ein einzelner Vorgang, in dessen Verlauf jemand eine bestimmte Informationsrepräsentation transformiert in ein Di- git(alis)at (= digitalisierte Informationsrepräsentation) eines bestimmten Formats, das er dann verwendet für weiterführende Belange. • Schon seit Jahrtausenden digitalisieren Menschen Informationsrepräsentationen verschiedener Typen durch Anwendung von immer wieder neuen Verfahren & Techniken mit Hilfe von immer wieder neuen Gerätschaften & Systemen, beginnend mit Token & Tontafel im alten Me- sopotamien sowie schon lange vorher mit dem Kerbholz. • Das stellen versierte Fachleute der Computer- & Software-Branche dar im 'Poster der digitalen Evolution', vor allem in Teil 1 'Von den Anfän- gen bis zu den Geburtswehen des PCs'. 02.68 Diese "digitale Evolution", treffender geschrieben: die Evolution des Digitalisierens von Informationsrepräsentationen verschiedener Kategorien & Typen, durchlief eine unabsehbare Mutation, als eine kleine Gruppe von Wissenschaftlern & Ingenieuren, allen voran John von Neumann, zum Ende der 1940er Jahre am Institute for Advanced Study (IAS) in Princeton/New Jersey, an der Ostküste der USA, die ersten software-basierenden elektronischen Digitalisierungssysteme, vulgo Computer-Systeme, konstruierte & einführte. Wie alle ihre immer weiter miniaturisierten Nach- folger beruhen diese Systeme auf der damals neu erdachten Von-Neumann-Architektur (VNA). 02.69 Die täglich tosenden Schlagwort-Tsunamis mit ausgehöhlten bzw. aufgebauschten Digitalphrasen verschütten offensichtlich völlig, dass soft- ware-basierende elektronische Systeme, vulgo Computer-/EDV-/IT-Systeme, in ihren originären & primären Rollen von je her fungieren als Digi- talisierungssysteme für Informationsrepräsentationen verschiedener Typen. Die Hollerith-Maschine vom Ende des 19. Jahrhunderts war ihr elektromechanischer Vorläufer und das Smartphone ist deren aktuelle, hochgradig miniaturisierte elektronische Variante. 02.70 Nicht zu verwechseln mit IT-Service Manage- ment ist die steigende Digitalisierung und Au- tomatisierung im Ser- vice. Diese betrifft alle Teilbereiche gleicherma- ßen. Gemäß der universell & durchgängig wirksamen, gleichwohl fehlgehenden & irreführenden ITILianischen Grundgleichung „service = IT sys- tem(s)“ geht es beim so genannten „IT-Service-Management“ per definitionem et in praxi um IT-System(s) Management. Es umfasst das Ma- nagement von software-basierenden elektronischen Systemen (= IT-Systemen) und der zugehörigen Software-Produkte. Software-basierende elektronische Systeme fungieren seit je her als Digitalisierungssysteme, mit deren Hilfe deren Benutzer, so genannte IT- Systembenutzer, für sie relevante Informationsrepräsentationen verschiedener Kategorien & Typen jeweils transformieren in Digit(alis)ate (= digitalisierte Informationsrepräsentationen) in Form von Dateien oder Datensätzen, die sie dann verwenden für weiterführende Belange. 02.71 „Im Service“ ist der Aufgabenbereich einer Organisation(seinheit), die zuständig ist für das Erbringen großer Mengen von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services bestimmter Service-Typen und somit um einen rechenschaftspflichtigen Service Provider „Digitalisierung und Automatisierung“ umfassen das Transformieren von service-typrelevanten Informationsrepräsentationen mit Hilfe von soft- ware-basierenden elektronischen Digitalisierungssystemen in Digit(alis)ate sowie deren Manipulieren für die bzw. bei der Erbringung von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services geschäfts(prozess)relevanter Typen.
- 30. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 03.07.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Management versus Service-Erbringung – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Management versus Service-Erbringung V02.02.00 Dokumentdatum 03.07.2022 Dokumentseite 30 von 72 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 02.72 Durch die Verwendung von Service-Manage- ment-Software – oft in Verbindung im ERP und CRM – sor- gen digitalisierte Pro- zesse für eine besonders hohe Effizienz und da- mit für hohe Kundenzu- friedenheit. So genannte „Service-Management-Software“ ist gemäß der ITILianischen Grundgleichung „service = IT system(s)“ per definitionem et in praxi IT-System(s) Management-Software, die u.a. genutzt wird um software-basierende elektronische Systeme wie ERP- oder CRM-Systeme zu ma- nagen. 02.73 Prozesse als solche können nicht digitalisiert werden. Allenfalls Informationsrepräsentationen verschiedener Typen, z.B. Schriftstücke, Listen, Zeichnungen, Fotos, Audio- oder Video-Aufzeichnungen, können digitalisiert werden, wenn sie • Prozesse betreffen oder beschreiben • für die bzw. bei der Ausführung von Prozessen benötigt oder generiert, bearbeitet oder manipuliert werden. 02.74 Unternehmen setzen bereits seit den 1950er Jahren software-basierende elektronische Digitalisierungssysteme in Gestalt von so genannten Mainframes (= Großrechner) ein, um geschäfts(prozess)relevante Informationsrepräsentationen jeweils zu transformieren in Digit(alis)ate in Gestalt von Dateien oder Datensätzen, die sie dann verwenden für geschäftliche Belange. Privatpersonen praktizieren diese Weise der rationalisierten Generierung & Speicherung, Verarbeitung & Verteilung von digitalisierten Informa- tionsrepräsentationen (= Digit(alis)aten) bereits seit der Einführung von PCs (= Personal Computer) und allerspätestens seit der Einführung & Verbreitung von Smartphones. Infolgedessen sind die meisten Menschen versierte Digitalisierer, auch wenn ihnen das nicht bewusst sein mag. 02.75 Effizienter geworden ist allenfalls das Generieren & Manipulieren von Digit(alis)aten durch die Benutzung von software-basierenden elektroni- schen Digitalisierungssystemen. Das gilt insbesondere, weil einmal generierte Digit(alis)ate von weiteren Digitalisierungssystemen übermittelt & gespeichert werden, so dass jedermensch sie mit Hilfe seines eigenen Digitalisierungssystems in Gestalt von PC, Notebook, Smartphone oder Smartpad/Tablet suchen & finden sowie heranziehen, z.B. herunterladen, und (weiter)verwenden kann für eigene Belange. Hohe Zufriedenheit kommt nur dann zustande, wenn man die verschiedenen Digitalisierungssysteme kennt & benutzen kann sowie den Umgang mit Digit(alis)aten beherrscht. 02.76 Hohe Kundenzufriedenheit können Unternehmen nur dann erreichen, wenn sie die relevanten Digitalisierungssysteme umfassend kennen & effizient einsetzen bzw. benutzen sowie den Umgang mit Digit(alis)aten beherrschen. Dabei muss man unterscheiden zwischen • Produzenten, die sich ausrichten auf Produktinteressenten, Produktkäufer, Produkteigentümer und Produktbesitzer • Servuzenten, die sich ausrichten auf auftraggebende Service-(Erbringungs-)Kunden (= Servuktionskunden) und die von ihnen jeweils auto- risierten Service-Konsumenten.
- 31. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 03.07.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Management versus Service-Erbringung – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Management versus Service-Erbringung V02.02.00 Dokumentdatum 03.07.2022 Dokumentseite 31 von 72 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 02.77 Die Digitalisierung er- möglicht beispielsweise hohe Service-Level-Ag- reements und schnelle Reaktionszeiten, da An- fragen automatisiert aufgenommen und schnell bearbeitet oder über einen Einsatzleiter zugeteilt werden kön- nen. Digitalisierung ermöglicht nur, dass Informationsrepräsentationen verschiedener Kategorien & Typen mit Hilfe von software-basierenden elekt- ronischen Digitalisierungssystemen jeweils transformiert werden in Digit(alis)ate, die dann verwendet werden können für weiterführende Be- lange. 02.78 So genannte „Service Level Agreements“ sind gemäß der universell & durchgängig wirksamen ITILianischen Grundgleichung „service = IT sys- tem(s)“ per definitionem et in praxi IT System Level Agreements (ITSysLA), in denen IT-System-Management-Abteilungen oder -Firmen be- stimmte Parameter für Betrieb & Management von IT-Systemen (= software-basierende elektronische Systeme) festschreiben. ITSysLAs sind grundverschieden von fundierten & qualifizierten Service Providing Agreements (SPA) oder Service Providing Contracts (SPC) für präzise identi- fizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen. 02.79 Ein/e valide/s & belastbare/s Service Providing Agreement (SPA)/Service-Erbringungsvereinbarung (SEV) mit einem unternehmensinternen Service Provider enthält als Kernbestandteil eine eindeutige & vollständige Service-(Level-)Spezifikation für einen präzise & prägnant identifi- zierten Service-Typ. Das gleiche gilt für konkrete & verbindliche, qualifizierte & wechselseitig verbindliche Service Providing Contracts (SPC)/Ser- vice-Erbringungskontrakte (SEK), mit denen Service-(Erbringungs-)Kunden bei externen Service Providern erforderliche Service-Typen zur Er- bringung beauftragen für von ihnen jeweils autorisierte Service-Konsumenten. Die betreffende Service-(Level-)Spezifikation ist das alleinzig valide & belastbare Bezugsdokument • für die verlässliche & spezifikationsgemäße, sichere & geschützte sowie rationelle & rentable Erbringung von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services jeweils exklusiv für & explizit an die abrufenden Service-Konsumenten • für die nachvollziehbare & belastbare Fakturierung derjenigen Mengen einzelner Services, die von den auftraggebenden Servuktionskunden autorisierte Service-Konsumenten jeweils explizit abgerufen & simultan zu deren Erbringungen konsumiert haben. Die auftraggebenden Servuktionskunden bezahlen nur die tatsächlich konsumierten Mengen einzelner Services der zur Erbringung beauftragten Service-Typen, so dass sie – im geschäftlichen Bereich - die (periodisch) fakturierten Beträge direkt übernehmen können in ihre jeweilige Be- triebsergebnisrechnung. 02.80 „Schnelle Reaktionszeiten“ in so genannten „Service Level Agreements“ beziehen sich auf Betrieb & Management bzw. auf Ausfall & Wiederin- betriebnahme von service-relevanten technischen Systemen oder anderen Komponenten. Die betreffenden Zeitangaben sind grundverschieden von der Service-Erbringungsdauer im gleichnamigen Service-Attribut 10 einer eindeutigen & vollständigen Service-(Level-)Spezifikation für einen präzise & prägnant identifizierten Service-Typ. In diesem Attribut wird gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autori- sierten Service-Konsumenten konkret beziffert, wie lange es maximal dauern darf, bis im Verlauf der durch einen Service-Abruf ausgelösten Service-Transaktion der Zustand des von einem Service-Konsumenten übergebenen Service-Objekts vollständig & abschließend geändert ist gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen.
- 32. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 03.07.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Management versus Service-Erbringung – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Management versus Service-Erbringung V02.02.00 Dokumentdatum 03.07.2022 Dokumentseite 32 von 72 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 02.81 Eine Rolle spielt zuneh- mend auch der Bereich der Telematik – durch den Zugriff der Einsatz- zentrale auf Navigati- onsgeräte in den Fahr- zeugen der Techniker lässt sich zentral steu- ern, welcher Kunde als Nächstes an der Reihe ist. Dadurch ist es mög- lich, auch Störungen zeitnah zu beheben und weniger dringende War- tungen gegebenenfalls zu verschieben. Techniker, treffender geschrieben: System- bzw. Produktspezialisten, tragen in ihren Rollen als Service-Akteure dazu bei, explizit abgerufene Services der Service-Kategorie ‚produkt(exemplar)bezogener Service‘ zu erbringen, bei denen die betreffenden Produkt- bzw. Systemexemplare die jeweiligen Service-Objekte von abrufenden Service-Konsumenten sind. Das sind z.B. die Service-Typen • Produktreparierungs-Service • Produktinstandhaltungs-Service • Produktwartungs-Service. Sie tragen gemeinsam mit anderen Service-Akteuren dazu bei, explizit abgerufene, jeweils einzelne & einmalige Services dieser Typen jeweils explizit an den abrufenden Service-Konsumenten zu erbringen, z.B. Anlagen- bzw. Maschinentreuer, jedoch nicht an den auftraggebenden Servuktionskunden, z.B. Eigentümer der Anlage bzw. Maschine. Die Unterschiede zwischen diesen beiden grundverschiedenen Hauptrollen sind erläutert & dargestellt im allgemeingültigen & vollständigen Servuktionsmodell (= Service-Erbringungsmodell). 02.82 Auch Kundendienst und Support profitieren da- von, dass Kundendaten direkt im CRM eingese- hen und Kundenanfra- gen so zügig beantwor- tet werden können, ohne dass wiederholtes Nachfragen nötig ist. Der „Kundendienst“ ist eine Organisationseinheit eines Anbieters, in der Service-Akteure und Service-Konsumenten-Support-Consultants zu- sammengefasst sind. • Sie tragen gemäß dem Service-Drehbuch aus dem Service-Konzept für einen präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Typ dazu bei, im Rahmen des tagtäglichen Service-Triathlons explizit abgerufene Service jeweils exklusiv für & explizit an die abrufenden Service- Konsumenten zu erbringen. • Ein autorisierter Service-Konsument prüft auf Basis des Zustands des von ihm bei einem Service-Abruf übergebenen Service-Objekts, ob ihm der von ihm explizit abgerufene Service im Verlauf der dadurch ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Service-Transaktion verlässlich & spezifikationsgemäß erbracht wurde, indem der Zustand dieses Service-Objekts vollständig & abschließend geändert wurde gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen. Diese objektiv nachvollziehbare Prüfmöglichkeit kompensiert, dass man einen Service als solchen nicht prüfen kann, der er per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. • Ein Service-Kunde will allenfalls wissen, ob sein Service-Erbringungsauftrag angenommen bzw. bestätigt wurde und welche Mengen von Services die von ihm autorisierten Service-Konsumenten während einer Abrechnungsperiode konsumiert haben
- 33. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 03.07.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Management versus Service-Erbringung – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Management versus Service-Erbringung V02.02.00 Dokumentdatum 03.07.2022 Dokumentseite 33 von 72 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 02.83 Hilfreich ist zudem eine Vertragsverwaltung, über die im Service-In- nendienst nachvollzo- gen werden kann, wel- che Ersatzteile und Dienstleistungen bereits abgegolten und welche noch zu berechnen sind Ein professioneller & rechenschaftsfähiger Service Provider administriert & pflegt die mit Service-Kunden abgeschlossenen Service-Erbringungs- kontrakte, z.B. durch Hinzunehmen von neu autorisierten Service-Konsumenten, durch Herausnehmen von nicht mehr autorisierten Service- Konsumenten, durch Aktualisierung der Service Level-Spezifikation, durch vereinbarungsgemäßer Verlängerung oder Beendigung. 02.84 Bei der Fakturierung von spezifikations- & konfigurierungsgemäß erbrachten Services der produkt(exemplar)bezogenen Service-Typen • Wartungs-Service • Instandhaltungs-Service • Reparierungs-Service sind die dabei bzw. dafür benötigten Austausch- oder Ersatzteile jeweils eingeschlossen. Demzufolge bleibt nur zu klären, welche bereits er- brachten Services dieser Typen noch nicht fakturiert wurden. 02.85 Serviceplanung Die Serviceplanung um- fasst die Planung der Serviceaktivitäten. Hier sind die operative und die strategische Planung zu unterscheiden. Einen Service als solchen kann man nicht planen, denn er ist per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig. Derweil kann & muss man service-relevante Elemente planen, aber sie sind grundverschieden von Services. Zudem entscheiden autorisierte Service-Konsumenten jeweils, wann sie einen einzelnen Service eines für sie erforderlichen Service-Typs abru- fen, womit sie eine jeweils einzelne & einmalige Service-Transaktion auslösen. Ein Service-Konsument führt die Aktivität eines Service-Abrufs jeweils genau dann aus, wenn der Zustand eines bestimmten Objekts für ihn gezielt & qualifiziert geändert werden muss gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen, damit er auf dieser Basis seine aktuell anstehende Aktivität ausführen kann. Wann er das jeweils tut, kann ein Service Provider nicht planen und oft auch nicht, wo er das jeweils tut, genauer geschrieben: an welchem Service-Erbringungspunkt. 02.86 Ein professioneller & rechenschaftsfähiger Service Provider • entwickelt & implementiert eine konsistente & stringente Servuktionsstrategie (= Service-Erbringungsstrategie), anstatt „strategische Ser- viceplanung“ durchzuführen • konzipiert & orchestriert die verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Ser- vice-Typen, anstatt „operative Serviceplanung“ durchzuführen • konzertiert & dirigiert den tagtäglichen Service-Triathlon für jeden erforderlichen Service-Typ gemäß dem laufenden Service-Abrufaufkom- men autorisierter Service-Konsumenten. 02.87 Die Servuktionsstrategie für erforderliche Service-Typen leitet der Service Provider ab aus der Geschäfts(führungs)strategie seines Unterneh- mens. Diese Strategie setzt er um im Rahmen von 3 Alignments/Abstimmungsphasen: • Business-to-Service-Alignment, in dessen Verlauf er den Service-Katalog mit seinen adressaten- & erfordernisgerechten, konkreten & ver- bindlichen Servuktionsangeboten (= Service-Erbringungsangeboten) für erforderliche Service-Typen erstellt & publiziert
- 34. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 03.07.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Management versus Service-Erbringung – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Management versus Service-Erbringung V02.02.00 Dokumentdatum 03.07.2022 Dokumentseite 34 von 72 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com • Service-to-System-Alignment, in dessen Verlauf er gemeinsam mit den Service Contribution Feedern feststellt bzw. festlegt, welche Arten von technischen Systemen und welche weiteren Ressourcen eingesetzt werden (sollen), um Services der betreffenden Typen zu erbringen • System-to-Technology-Alignment, in dessen Verlauf er die verantwortlichen Service- Contribution Feeder koordiniert & moderiert bei den Entscheidungen zu den Techniken, die in den vorgesehenen Service-Erbringungssystemen eingesetzt bzw. angewendet werden. 02.88 Für (je)den Service-Typ, den er, ggf. in seinem Service-Katalog, zur Erbringung anbietet, bereitet ein rechenschaftsfähiger Service Provider die verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung systematisch vor, indem er sie durchgängig & konsistent konzipiert. Dabei leitet er aus der eindeutigen & vollständigen Service-Spezifikation dieses Service-Typs ab, • die Service-Beitragshierarchie mit den Spezifikationen derjenigen Service-Beitragstypen, die eingespeist werden müssen, um abgerufene Services dieses Typs zu erbringen • das Service-Drehbuch für die Service-Transaktion, die jeweils von Grund auf neu ausgeführt werden muss, sobald ein autorisierter Service- Konsument einen einzelnen Service dieses Typs abruft & dabei sein aktuelles Service-Objekt übergibt in die Servuktionsumgebung und somit in die Obhut & Verfügungsgewalt des Service Providers. 02.89 Das bzw. die ausgearbeitete/n Service-Konzept/e wertet der Service Provider aus, um seine optimale Servuktionstiefe festzulegen. • Damit entscheidet er, welche Service-Beitragstypen von internen Service Contribution Feedern eingespeist werden sollen und welche von externen. Auf dieser Basis beauftragt er die erforderlichen Service-Beitragstypen zur Einspeisung bei von ihm ausgewählten Service Contri- bution Feedern, die er im Rahmen seines Service Feeding Networks rationell & stringent orchestriert. • Die von ihm orchestrierten Service Contribution Feeder konzertiert & dirigiert der Service Provider beim tagtäglichen Service-Triathlon, um jedem autorisierten Service-Konsumenten jeden von ihm explizit abgerufenen Service jeweils verzugslos & verlässlich, sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend erbringen zu lassen, und zwar für jegliches Service-Abrufaufkommen autorisierter Service-Konsumenten. 02.90 Die Rollen des rechenschaftspflichtigen Service Providers und der von ihm beauftragten, verantwortlichen Service Contribution Feeder sind eingeordnet & beschrieben im allgemeingültigen & vollständigen Servuktionsmodell (= Service-Erbringungsmodell). • Es bildet gleichermäßen den Rahmen für die systematische Vorbereitung der verlässlichen & spezifikationsgemäßen Service-Erbringung wie für den tagtäglichen Service-Triathlon. • Es umfasst für einen präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Typ die Servuktionsumgebung (= Service-Erbringungsumge- bung = Service(land)scape) sowie die 4 Hauptrollen, nämlich Service-Konsumenten & Service-Kunden, Service Provider & Service Contribu- tion Feeder, die während des tagtäglichen Service-Triathlons in dieser Umgebung für- bzw. miteinander (inter)agieren.
- 35. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 03.07.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Management versus Service-Erbringung – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Management versus Service-Erbringung V02.02.00 Dokumentdatum 03.07.2022 Dokumentseite 35 von 72 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 02.91 Operative Servicepla- nung Bei der operativen Ser- viceplanung geht es um den optimalen Einsatz der vorhandenen Res- sourcen für die Abwick- lung der anstehenden Serviceaufträge, also die Zuordnung der Mitar- beiter anhand der Kom- petenzen und Erfahrun- gen zu den verschiede- nen Kunden, die Reise- planung der Servicemit- arbeiter, die Optimie- rung der Raumauslas- tung auf kurze Sicht usw. Bei der so genannten „operativen Serviceplanung“ geht es offensichtlich um die Einsatzplanung für service-relevante Ressourcen verschiedener Arten. Derweil kann man Services als solche weder planen noch einsetzen, da sie jeweils per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig sind. 02.92 Planung & Einsatz bzw. Administrierung & Management von service-relevanten Ressourcen, z.B. Zuordnung von und Reiseplanung für Mitarbei- ter des Service Providers, sowie Optimierung der Raumauslastung (im Ersatzteillager), sind grundverschieden von der durchgängigen Konzipie- rung & der rationellen Orchestrierung der verlässlichen & spezifikationsgemäßen Service-Erbringung (= Servuktion) für jeweils präzise identifi- zierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen. 02.93 Ein Service als solcher kann nicht beauftragt werden, da er per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. Derweil beauftragt ein Service-(Erbringungs-)Kunde bei einem rechenschaftspflichtigen Service Provider per Service-Erbringungskontrakt einen erforderlichen, präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Typ zur Erbringung für von ihm autorisierte Service-Konsumenten. Letz- tere rufen auf dieser Basis bei Bedarf jeweils einzelne Services dieses Typs ab, um eine aktuell anstehende Aktivität effizient auszuführen. Die Beauftragung von Service-Erbringung für autorisierte Service-Konsumenten durch einen Service-Kunden ist grundverschieden von den ex- pliziten Service-Abrufen autorisierter Service-Konsumenten. 02.94 Strategische Servicepla- nung Die strategische Service- planung dient der Ab- stimmung zwischen den So genannte „Serviceaktivitäten“ sind de facto Aktivitäten von Mitarbeitern eines Service Providers, anders geschrieben: von Service-Akteuren. Sie tragen während des tagtäglichen Service-Triathlons im Verlauf von jeweils einzelnen & einmaligen Service-Transaktionen dazu bei, explizit abgerufene, jeweils einzelne & einmalige Services der beauftragten Service-Typen zu erbringen an die abrufenden Service-Konsumenten. Bei so genannten „Serviceaktivitäten“ handelt es sich allenfalls um service-relevante Aktivitäten, denn ein Service als solcher ist nicht aktiv und führt auch keine Aktivitäten aus, da er per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist.
- 36. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 03.07.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Management versus Service-Erbringung – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Management versus Service-Erbringung V02.02.00 Dokumentdatum 03.07.2022 Dokumentseite 36 von 72 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 02.95 Serviceaktivitäten auf operativer Ebene und den strategischen Zielen auf globaler Unterneh- mensebene. Hierzu ge- hören z. B. auch die Pla- nung des zukünftigen Personalbedarfs, die Umsatz- und Ergebnis- planung auf längere Sicht sowie die Entwick- lung neuer Dienstleis- tungen im Rahmen des Service Engineering. Ein rechenschaftsfähiger Service Provider leitet seine „strategischen Ziele“ ab aus den 9 Teilmodellen seines Geschäftsmodells: 1. Strategiemodell für Servuktionsstrategie & Servuktionsregulierung (= Service Providing Governance) 2. Ressourcenmodell für service-relevante Systeme & Sachgüter, Ressourcen & Hilfsmittel 3. Netzwerkmodell für das Service Feeding Network mit den in- & externen Service Contribution Feedern 4. Kundenmodell für auftraggebende Service-(Erbringungs-)Kunden und die von ihnen autorisierten Service-Konsumenten 5. Angebotsmodell für adressaten- & erfordernisgerechte, abgestimmte & akzeptierte Servuktionsangebote 6. Erlösmodell mit der Grundstruktur & den 3 Basismodellen für Servuktionspreise 7. Servuktionsmodell mit seinen 4 Hauptrollen & der Servuktionsumgebung für den jeweiligen Service-Typ 8. Einspeisemodell mit durchgängigen & konsistenten Service-Konzepten für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen 9. Finanzmodell für die Refinanzierung des Servuktionsaufwands aus dem laufenden Servuktionsumsatz 02.96 Das Schlagwort „Service Engineering“ ist in sich widersprüchlich & inhaltsleer, nichtssagend & irreführend, denn ein Service als solcher kann man nicht konstruieren & nicht montieren, da er per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. Statt dessen wird ein einzelner Service eines bestimmten Service-Typs erst nach einem expliziten Service-Abruf eines autorisierten Service- Konsumenten exklusiv für & explizit an diesen erbracht, indem der Zustand des von ihm beim Service-Abruf übergebenen Service-Objekts voll- ständig & abschließend geändert wird gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen. Da service-relevante Elemente irrtümlicherweise deklariert werden als „Services“, geht es beim „Service Engineering“ de facto um das Entwerfen & Dimensionieren derartiger Elemente, z.B. Systeme oder Sachgüter mit service-relevanten Funktionen. 02.97 Ein Service ist grundverschieden von einer Dienst-Leistung: • Ein Service (= Dienst) ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten, das einem bestimmten Service-Typ (= Dienst- typ) zugeschrieben ist. • Eine Dienstleistung (= Service-Leistung), treffender geschrieben: eine Diensterbringung (= Service-Erbringung) ist eine jeweils einzelne & einmalige Transaktion, o die ein von einem auftraggebenden Dienstkunden (= Service-Kunden) autorisierter Dienstkonsument (= Service-Konsument) auslöst durch einen expliziten Dienstabruf (= Service-Abruf) und die gleichzeitige Übergabe seines aktuellen Dienstobjekts (= Service-Objekts) o in deren Verlauf der Zustand des übergebenen Dienstobjekts (= Service-Objekts) verlässlich & spezifikationsgemäß, vollständig & abschlie- ßend geändert wird gemäß den aktuellen Erfordernissen & Erwartungen des abrufenden Dienstkonsumenten (= Service-Konsumenten).
- 37. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 03.07.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Management versus Service-Erbringung – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Management versus Service-Erbringung V02.02.00 Dokumentdatum 03.07.2022 Dokumentseite 37 von 72 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 02.98 Service Controlling Im Rahmen des Service- Controllings wer- den Kennzahlen ermit- telt, die Auskunft geben über die Profitabilität des Service und über An- satzpunkte für weitere Optimierungen. Bei Au- tohäusern z. B. hat der Service im Vergleich zum Neuwagengeschäft überdurchschnittliche Margen. Das Schlagwort „Service-Controlling“ ist in sich widersprüchlich & inhaltsleer, nichtssagend & irreführend, denn einen Service als solchen kann man nicht kontrollieren bzw. steuern, da er per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. Wegen der unausweichlichen & unabän- derlichen Service-Charakteristika kann ein Service als solcher auch nicht profitabel sein oder gemacht werden, so dass auch das Schlagwort „Profitabilität des Service“ fehlgeht & in die Irre führt. Ein professioneller & rechenschaftsfähiger Service Provider strebt für jeden erforderlichen Service-Typ die verlässliche & rentable Service-Er- bringung an. Dazu entwickelt & etabliert er das konsistente & stringente Servuktions-Controlling (= Service-Erbringungs-Controlling), und zwar auf Basis der eindeutigen & vollständigen Service-Spezifikation für den präzise & prägnant identifizierten Service-Typ. 02.99 Für Autohäuser, treffender geschrieben: für Autohändler geht es bei „dem Service“ um die Service-Typen aus verschiedenen Service-Kategorien, insbesondere um die Erbringung der Service-Typen • Kfz-Beschaffungs-Service, Kfz-Leasing-Service, Kfz-Zulassungs-Service, Kfz-Versicherungs-Service aus der Service-Kategorie der anspruchsbe- zogenen Service-Typen • Kfz-Wartungs-Service, Kfz-Instandhaltungs-Service, Kfz-Reparierungs-Service aus der Service-Kategorie der produkt(exemplar)bezogenen Service-Typen- Autohändler sind also aus der Sicht ihrer Adressaten jeweils rechenschaftspflichtige Service Provider für derartige Service-Typen, auch wenn ihnen das nicht bewusst sein mag. • Ein Autointeressent erwartet in seiner Rolle als Service-Konsument für den Service-Typ ‚Kfz-Beschaffungs-Service‘, dass der Autohändler in seiner Rolle als Service Provider ihm das mit ihm & für ihn konfigurierte Exemplar des von ihm ausgewählten Automodells beschafft, ggf. finanziert, und bei der Kfz-Zulassungsstelle registrieren lässt sowie versichert & übereignet. • Ein Autobesitzer erwartet in seiner Rolle als Service-Konsument für produkt(exemplar)bezogene Service-Typen, dass der Autohändler in seiner Rolle als Service Provider sein Kfz durch vorsorgende Maßnahmen wie Pflege, Wartung & Instandhaltung funktionstüchtig & funkti- onssicher hält oder es ggf. durch nachsorgende Maßnahmen wie Reparatur wieder in diesen Zustand versetzt. 02.100 In seiner Rolle als rechenschaftspflichtiger Service Provider kann ein Autohändler für jeden der o.a. Service-Typen seine laufende Service-Erbrin- gung strukturell & dauerhaft optimieren bezüglich • Verlässlichkeit & Sicherheit jeder einzelnen & einmaligen Service-Transaktion • Effizienz der Service-Erbringung (= Servuktivität) • Service-Erbringungskosten pro Service-Erbringungseinheit auf Basis des 5-stufigen Reifegradmodells ServProMM (= Service Providing Maturity Model), und zwar indem er die Methoden auf dem Leit- konzept der Servicialisierung schrittweise einführt & routinemäßig anwendet.
- 38. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 03.07.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Management versus Service-Erbringung – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Management versus Service-Erbringung V02.02.00 Dokumentdatum 03.07.2022 Dokumentseite 38 von 72 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 02.101 Die qualifizierte & maßgebliche, aussagekräftige & belastbare Bezugsgröße für die Optimierung der laufenden Service-Erbringung für einen prä- zise & prägnant identifizierten Service-Typ ist die Service-Erbringungseinheit im gleichnamigen Service-Attribut 11 der eindeutigen & vollstän- digen Service-Spezifikation. • Sie bezieht sich auf die Service-Erbringungsqualität, die als solche spezifiziert ist in den abgestimmten & akzeptierten, konkreten & verbind- lichen Werten für die Service-Attribute 01 bis 10 der Spezifikation. • Sie ist die Bezugsgröße für die Festlegung des konkret bezifferten & verbindlich gültigen Service-Erbringungspreises im gleichnamigen Ser- vice-Attribut 12 der Spezifikation. • Sie wird herangezogen für die systematische Ermittlung & für die gezielte Optimierung der Service-Erbringungskosten des betreffenden Service-Typs 02.102 Ein professioneller & rechenschaftsfähiger Service Provider meistert für jeden Service-Typ, den er zur Erbringung anbietet, das Service-Trilemma, das sich jeweils aufspannt zwischen • Service-Erbringungsqualität (= Servuktionsqualität), die die Erfordernisse & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Service-Kon- sumenten abdeckt & erfüllt, so dass sie bei Bedarf jeweils einzelne Services dieses Typs abrufen, um aktuell anstehende Aktivitäten effizient auszuführen • Service-Erbringungspreis (= Servuktionspreis), der erschwinglich & profitabel ist für interessierte bzw. registrierte Servuktionskunden, so dass sie bei Bedarf diesen Service-Typ zur Erbringung beauftragen für von ihnen jeweils autorisierte Service-Konsumenten • Service-Erbringungskosten (= Servuktionskosten), die er strukturell & dauerhaft optimiert auf Basis des 5-stufigen Reifegradmodells Ser- vProMM (= Service Providing Maturity Model), so dass er selbsttragend & ertragreich wirtschaftet
- 39. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 03.07.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Management versus Service-Erbringung – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Management versus Service-Erbringung V02.02.00 Dokumentdatum 03.07.2022 Dokumentseite 39 von 72 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 02.103 Die Entwicklung der Kennzahlen über die Zeit gibt Auskunft über die Wirkung getroffener Maßnahmen z. B. in der Preisgestaltung oder die Wirkung von Werbemaß- nahmen. Auch ein Bench- marking ist auf Basis die- ser Kennzahlen möglich. Für einen professionellen & rechenschaftsfähige Service Provider sind die folgenden Kennzahlen relevant • Anzahl der von auftraggebenden Servuktionskunden für einen Service-Typ autorisierten Service-Konsumenten • Service-Abrufraten autorisierter Service-Konsumenten pro Service-Typ & Bezugszeitspanne, z.B. Tag, Woche, Monat • Service-Abrufaufkommen autorisierter Service-Konsumenten pro Service-Typ & Bezugszeitspanne • Service-Erfüllungsgrad pro autorisierter Service-Konsument & Bezugszeitspanne • Mengen konsumierter Services der zur Erbringung beauftragten Service-Typen pro Bezugszeitspanne • Servuktionsumsatz pro Service-Typ & Bezugszeitspanne • Servuktionsaufwand pro Service-Typ & Bezugszeitspanne • Servuktionskosten pro Service-Erbringungseinheit eines jeden zur Erbringung angebotenen Service-Typs 02.104 Für einen präzise & prägnant identifizierten Service-Typ legt ein rechenschaftsfähiger Service Provider für jeden eindeutig & vollständig spezifi- zierte Service Level den konkret bezifferten & verbindlich gültigen Service-Erbringungspreis jeweils so fest, dass er erschwinglich & profitabel ist für adressierte bzw. auftraggebende Servuktionskunden 02.105 Da ein rechenschaftsfähiger Service Provider die o.a. Kennzahlen verwendet, sind Benchmarkings nur auf dieser Basis relevant & aussagekräftig, Zudem müssen die adressierten bzw. die von auftraggebenden Service-Kunden jeweils autorisierten Service-Konsumenten vergleichbar sein bezüglich ihrer Erfordernisse & Erwartungen. 02.106 Mögliche Kennzahlen Da es sich im hiesigen Kontext bei „Services“ um service-relevante Elemente handelt. beziehen sich die angeführten Kennzahlen auch auf diese. 02.107 • Serviceumsätze nach Produkt, Periode, Markt Derartige „Serviceumsätze“ betreffen service-relevante Elemente, die jeweils grundverschieden sind von verlässlich erbrachten, jeweils einzel- nen & einmaligen Services der zur Erbringung beauftragten Service-Typen, z.B. von produkt(exemplar)bezogenen Service-Typen. Demzufolge sind diese „Serviceumsätze“ grundverschieden von den Servuktionsumsätzen, die sich ergeben aus den periodisch fakturierten Mengen einzel- ner Services, die von auftraggebenden Service-Kunden autorisierte Service-Konsumenten jeweils explizit abgerufen & simultan zu deren Erbrin- gungen konsumiert haben. 02.108 Ein rechenschaftsfähiger Service Provider ermittelt seine Servuktionsumsätze nach • zur Erbringung angebotenen Service-Typen der Kategorie ‚produkt(exemplar)bezogener Service • zur Erbringung beauftragten Service-Typen der Kategorie ‚produkt(exemplar)bezogener Service • Service-Abrufrate pro autorisierter Service-Konsument pro Service-Typ & Bezugszeitspanne • Service-Abrufaufkommen pro Service-Typ & Bezugszeitspanne • Service Levels eines Service-Typs • auftraggebenden Servuktionskunden
- 40. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 03.07.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Management versus Service-Erbringung – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Management versus Service-Erbringung V02.02.00 Dokumentdatum 03.07.2022 Dokumentseite 40 von 72 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 02.109 • Service-Deckungsbei- träge Da es sich bei so genannten „Services“ um service-relevante Elemente handelt, werden Deckungsbeiträge für derartige Elemente ermittelt. 02.110 Ein rechenschaftsfähiger Service Provider ermittelt für jeden von ihm zur Erbringung angebotenen, präzise identifizierten & eindeutig spezifi- zierten Service-Typ dessen Deckungsbeiträge mit Bezug • sowohl auf die Menge der konsumierten Services • als auch auf die Service-Erbringungseinheit im gleichnamigen Service-Attribut 11. 02.111 • Service-Kosten und de- ren Verteilung Ein rechenschaftsfähiger Service Provider ermittelt für jeden von ihm zur Erbringung angebotenen Service-Typ auf Basis von dessen Spezifikation die Service-Erbringungskosten für die Service-Erbringungseinheit im gleichnamigen Service-Attribut 11.
- 41. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 03.07.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Management versus Service-Erbringung – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Management versus Service-Erbringung V02.02.00 Dokumentdatum 03.07.2022 Dokumentseite 41 von 72 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 03. Service-Management – ITIL & Definition Die Ausführungen zu „Service Management“ im Glossar von ITIL 2011 werden folgendermaßen analysiert & aufgearbeitet: Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 03.01 Service Management Gemäß der universell & durchgängig wirksamen, gleichwohl fehlgehenden & irreführenden ITILianischen Grundgleichung „service = IT sys- tem(s)“ geht es beim ITIL-basierenden „Service Management“ per definitionem et in praxi um IT System(s) Management. 03.02 Das Schlagwort „Service Management“ ist in sich widersprüchlich & inhaltsleer, nichtssagend & irreführend, denn einen Service als solchen kann man überhaupt nicht managen, da er per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. Dieser schlagwortimmanente Widerspruch wird in der ITIL aufgehoben durch die ihrerseits in sich widersprüchliche Grundgleichung „service = IT system(s)“, denn IT-Systeme (= software-basierende elektronische Systeme) können gemanagt werden, da sie per se jeweils tangibel & ma- teriell, substanzhaltig & beständig sind. 03.03 Eine Reihe spezialisier- ter organisatorischer Fähigkeiten für die Ge- nerierung eines Mehr- werts für Kunden in Form von Services. Ein Service als solcher ist kein Wert und hat auch keinen Wert, da jeglicher Service per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. Demzufolge ist es völlig unmöglich, „Mehrwert für Kunden in Form von Services“ zu generieren, auch nicht durch „eine Reihe spezialisierter organisatorischer Fähigkeiten“. 03.04 Bei Kunden muss man zwei Kategorien konsistent & konsequent auseinander halten: • Produktkunden, die konkrete & verbindliche Produktangebote für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Produkttypen suchen, um Produkt(exemplar)e (= Erzeugnisse) der von ihnen ausgewählten Produkttypen zu bestellen & zu behalten. Die Produkteigentümer bzw. von ihnen ermächtigte Personen (= Produktbesitzer) benutzen bei Bedarf die an sie ausgehändigten Produktexemplare, indem sie deren Funk- tion/en betätigen. • Service-Kunden, die konkrete & verbindliche Service-Erbringungsangebote (= Servuktionsangebote) für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen suchen, um von ihnen ausgewählte Service-Typen zur Erbringung zu beauftragen für von ihnen jeweils autori- sierter Service-Konsumenten. Letztere rufen dann bei Bedarf jeweils einzelne Services der für sie beauftragten Service-Typen ab, um aktuelle anstehende Aktivitäten effizient auszuführen. 03.05 Service-Konsumenten sind • die jeweiligen Besitzer von potenziellen Service-Objekten • die alleinzigen Auslöser & Adressaten jeglicher Service-Erbringung • die kritischen Erfolgsfaktoren jeder einzelnen & einmaligen service-basierenden Wertschöpfung • die alleinzigen Umsatzbringer für rechenschaftspflichtige Service Provider.
- 42. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 03.07.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Management versus Service-Erbringung – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Management versus Service-Erbringung V02.02.00 Dokumentdatum 03.07.2022 Dokumentseite 42 von 72 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 03.06 Ein von einem auftraggebenden Service-(Erbringungs-)Kunden autorisierter Service-Konsument ruft bei Bedarf an einem von ihm gewählten Service-Erbringungspunkt einen einzelnen Service eines für ihn beauftragten Service-Typs ab. Dabei übergibt er sein aktuelles Service-Objekt in die Service-Erbringungsumgebung und somit in die Obhut & Verfügungsgewalt des rechenschaftspflichtigen Service Providers. • Ein solches Service-Objekt gehört jeweils zu einer der 4 generischen Kategorien von Service-Objekttypen: o Leib & Leben eines abrufenden Service-Konsumenten o Hab & Gut eines abrufenden Service-Konsumenten o Recht & Anspruch eines abrufenden Service-Konsumenten o Daten & Dokumente eines abrufenden Service-Konsumenten • Im Verlauf der durch einen expliziten Service-Abruf eines autorisierten Service-Konsumenten ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Service-Transaktion muss der Service Provider den Zustand des von ihm übergebenen Service-Objekts gezielt & qualifiziert ändern lassen. Das realisiert er, indem er an diesem Service-Objekt dasjenige Bündel von Nutzeffekten bewerkstelligen lässt, das dem abgerufenen Service- Typ zugeschrieben ist. • Während einer Service-Transaktion ist der rechenschaftspflichtige Service Provider gesamthaftend für den Zustand des übergebenen Ser- vice-Objekts, insbesondere dafür, dass dieser Zustand sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend geändert wird gemäß den aktuel- len Erfordernissen & Erwartungen des abrufenden Service-Konsumenten. • Auf Basis des vollständig & abschließend geänderten Zustands des von ihm beim Service-Abruf übergebenen Service-Objekts führt der Ser- vice-Konsument seine aktuell anstehende Aktivität aus. Somit realisiert er service-basierende Wertschöpfung für seinen aktuellen Kontext privater oder beruflicher Art. 03.07 Fazit: Alleinzig autorisierte Service-Konsumenten generieren jeweils service-basierende Wertschöpfung: • „Mehrwert in Form von Services“ kann überhaupt nicht generiert werden, weder für Produktkunden noch für Service-Kunden, denn ein Service als solcher ist kein & hat keinen (Mehr-)Wert, da er per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. • Ein Service-Kunde beauftragt bei einem rechenschaftsfähigen Service Provider per Service-Erbringungskontrakt einen eindeutig & vollstän- dig spezifizierten Service-Typ zur Erbringung für von ihm jeweils autorisierte Service-Konsumenten. • Service-Konsument, Service-Kunde und Service Provider sind die 3 wesentlichen der 4 generischen Hauptrollen im allgemeingültigen & voll- ständigen Service-Erbringungsmodell (= Servuktionsmodell). • Ein autorisierter Service-Konsument realisiert jeweils service-basierende Wertschöpfung, indem er eine von ihm beabsichtigte bzw. für ihn aktuell aufkommende Aktivität effizient ausführt. Das ist ihm nur möglich, nachdem für ihn der Zustand eines von ihm beim Service-Abruf übergebenen Service-Objekts im Verlauf der dadurch ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Service-Transaktion verlässlich & spezifi- kationsgemäß sowie vollständig & abschließend geändert wurde gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen.
- 43. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 03.07.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Management versus Service-Erbringung – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Management versus Service-Erbringung V02.02.00 Dokumentdatum 03.07.2022 Dokumentseite 43 von 72 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 04. Service Management – Services versus digitale Produkte Der Blog-Beitrag ‘Services sind digitale Produkte‘ wird folgendermaßen analysiert & aufgearbeitet: Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 04.01 Services sind digitale Produkte Ein Service, treffender geschrieben: ein von einem Service-Konsumenten explizit abgerufener & daraufhin verlässlich an ihn erbrachter, jeweils einzelner & einmalige Service eines präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Typs ist in jedem Fall & Kontext grundverschieden von einem von einem Produktinteressenten explizit bestellten & daraufhin verlässlich an ihn gelieferten Produktexemplar eines präzise identi- fizierten & eindeutig spezifizierten Produkttyps. • Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten, das einem bestimmten Service-Typ zugeschrieben ist. o Ein zur Erbringung angebotener bzw. erforderlicher Service-Typ wird präzise & prägnant identifiziert an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren) aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten o Ein präzise & prägnant identifizierter Service-Typ wird eindeutig & vollständig spezifiziert auf Basis von abgestimmten & akzeptierten sowie konkreten & verbindlichen Werten für die 12 Standard-Service-Attribute (= 12 Stan- dard-Service-Qualifikatoren) gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten sowie in deren Begriffen & For- mulierungen. • Ein Produkt ist ein Bündel von wiederholt ausführbaren & beständigen Funktionen, die für einen bestimmten Produkttyp entworfen & konstruiert wurden. o Ein zum Kauf angebotener bzw. erforderlicher Produkttyp wird präzise & prägnant identifiziert an Hand seiner wesensbestimmenden Funktion (= Produktidentifikator) aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Produktbesitzern o Ein präzise & prägnant identifizierter Produkttyp wird eindeutig & vollständig spezifiziert auf Basis von Beschaffenheits-, Ausstattungs- & Leistungsmerkmalen (= Produktqualifikatoren) gemäß den Vorstellungen & Anforderungen von adressierten bzw. autorisierten Produktbesitzern sowie in deren Begriffen & Formu- lierungen. 04.02 Ein Produktexemplar als solches kann nicht digital(isiert) werden, sondern allenfalls Informationsrepräsentationen verschiedener Kategorien & Typen, die ein solches Produktexemplar bzw. den zugehörigen Produkttyp betreffen. Das kann z.B. eine Beschreibung des Produkttyps sein, eine Zeichnung oder ein Foto davon oder ein Benutzerhandbuch dafür.
- 44. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 03.07.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Management versus Service-Erbringung – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Management versus Service-Erbringung V02.02.00 Dokumentdatum 03.07.2022 Dokumentseite 44 von 72 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 04.03 Die Sprache hat eine Schlüsselfunktion, um gegenseitiges Verständ- nis, Respekt und Tole- ranz auszudrücken. Ge- genseitige sprachliche Verständigung dient so- mit als Grundlage für ein friedvolles Zusammenle- ben. In den Wikipedia-Artikel zu dem Stichwort ‚Sprache‘ wird folgendes erklärt: „Unter Sprache versteht man im allgemeinen Sinn alle komplexen Systeme der Kommunikation. Darunter fallen insbesondere die menschli- chen natürlichen Sprachen sowie auch konstruierte Sprachen, aber auch im Tierreich existieren Zeichensysteme und Systeme von kommunikati- ven Verhaltensweisen, die als Sprache bezeichnet werden, etwa die Tanzsprache der Bienen.[1] In einem erweiterten Sinn werden auch Symbol- systeme, die nur zur Repräsentation und Verarbeitung von Information dienen, als Sprache bezeichnet, etwa Programmiersprachen oder formale Sprachen in Mathematik und Logik.“ In seinem Buch ‚Wer sprach das erste Wort – Die Entstehung von Sprache und Schrift‘ stellt Martin Kuckenburg den aktuellen Kenntnisstand zur Entstehung und zur Anwendung von Sprache dar sowie deren Effekte für die soziokulturelle Entwicklung des Menschen. In seinem Buch ‚Das Alphabet – Die Geschichte der Schrift‘ legt Hugo Kastner für jeden Buchstaben dar, aus welchen Anfängen und auf welche Weise das griechische Alphabet entstanden ist. 04.04 In jeglicher Sprache muss man konsistent & konsequent auseinander halten • Ein Wort als sprachliche Einheit, als Laut- oder Zeichenfolge, der eine oder mehrere Interpretation/en zugeordnet wird/werden. • Einen Begriff als semantische Einheit, der systematisch gebildet wird auf Basis des Tetraeders der Begriffstheorie, um ihn dann regelmäßig in einer rationalen Grammatik zu verwenden. 04.05 Man mag geteilter Mei- nung sein, wie effektiv und nachhaltig die Ser- vice Management Prak- tiken aus den ITIL-Trai- nings in den Unterneh- men umgesetzt wurden. Das Wort „Service Management“ ist in sich widersprüchlich & inhaltsleer, nichtssagend & irreführend, denn einen Service als solchen kann man überhaupt nicht managen, da jeder von einem Service-Konsumenten explizit abgerufene & daraufhin explizit an ihn erbrachte, jeweils einzelne & einmalige Service per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. Gemäß der universell & durchgängig wirksamen ITILianischen Grundgleichung „service = IT system(s)“ geht es bei dem ITIL-basierenden „Service Management“ per definitionem et in praxi um IT System(s) Management, genauer beschrieben: um das Management von software-basierenden elektronischen Systemen, die bezeichnet werden als „IT-Systeme“, weil „die IT(-Abteilung)“ bzw. eine „IT-Organisation“ sie managt. 04.06 Brian Johnson, einer der beiden Urheber der ITIL, schrieb dazu am 28.04.2014 während einer eMail-basierenden Diskussion mit ca. 40 ITIL- Fachleuten bzw. itSMF-Mitgliedern wortwörtlich: "For the most part, despite some differences we do agree: ITIL was indeed intended as a systems management framework (in most components) and 'service' was bolted in without general understanding of the differences." Demzufolge geht es bei ITIL-Trainings um das Management von software-basierenden elektronischen Systemen, die bezeichnet werden als „Computer-Systeme/EDV-Systeme/IT-Systeme. Das sind Software-Produkte, die in einer bestimmten Laufzeitumgebung (= IT-Infrastruktur) in- stalliert & konfiguriert, operiert & überwacht wird/werden, um die software-immanenten Funktionen zugänglich & ausführbar zu machen.
- 45. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 03.07.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Management versus Service-Erbringung – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Management versus Service-Erbringung V02.02.00 Dokumentdatum 03.07.2022 Dokumentseite 45 von 72 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 04.07 Aber einer der Haupt- gründe, weshalb die CIOs ihre Mitarbeiter in die Schulungen ge- schickt haben, war auch die Vermittlung einer einheitlichen Sprache und die Klärung von Be- griffen. Ohne klare Be- griffe und abgestimmtes Verständnis reden die Leute aneinander vorbei. Kein seltenes Phänomen in IT-Organisationen. Die „einheitliche Sprache“ der ITIL betrifft software-basierende elektronische Systeme & Software-Produkte sowie service-relevante Elemente anderer Arten. wie z.B. Hardware-Komponenten oder Managementprozesse. Entweder derartige Elemente als solche oder deren Management werden bezeichnet als „Service/s“. • Das eine wie das andere ist in jedem Fall & Kontext grundverschieden von einzelnen Services bestimmter Service-Typen, die nach expliziten Service-Abrufen im Verlauf der dadurch ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Service-Transaktionen explizit erbracht werden an die abrufenden Service-Konsumenten. • In der ITIL wird z.B. angenommen, dass ein Service verfügbar sein oder gemacht werden könne, obwohl das völlig unmöglich ist, da jeglicher Service per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. • In der „einheitlichen Sprache“ der ITIL sind völlig unbekannt und werden demzufolge nicht berücksichtigt o Service-Konsument, der bei Bedarf jeweils einen einzelnen Service eines bestimmten Service-Typs abruft o Service-Objekt, das ein Service-Konsument einem bei Service-Abruf jeweils übergibt, damit dessen Zustand für ihn geändert wird o Service-Transaktion, in deren Verlauf der Zustand eines übergebenen Service-Objekts gezielt & qualifiziert geändert werden muss 04.08 Da in IT-Organisationen service-relevante Elemente verschiedener Arten widersinnigerweise deklariert werden als „Services“, haben schon IT- Mitarbeiter bzw. IT-Fachleute untereinander oft Schwierigkeiten bzw. Mühe, sich zu verständigen. Sie reden jedoch regelmäßig vorbei an Mitar- beitern in Fachabteilungen/Business Units des Unternehmens in deren Rollen als Service-Konsumenten oder als Service-Kunden. Beide Seiten können die daraus entstehenden Irritationen & Missverständnisse, Fehlschlüsse & Fehlschläge schrittweise abbauen und auf Dauer vermeiden auf Basis der konsistenten & kohärenten Service-Terminologie. • Sie beruht auf der nachvollziehbar hergeleiteten & plausibel erklärten, allgemeingültigen & vollständigen, eindeutigen & konsistenten Defi- nition für den elementaren Grundbegriff ‚Service (= Dienst)‘, die prägnant abgegrenzt ist gegen die gleichartig beschaffene Definition für den elementaren Grundbegriff ‚Produkt (= Erzeugnis)‘. • Sie enthält die in sich schlüssigen sowie untereinander konsistenten, allgemeingültigen & eindeutigen Definitionen für alle anderen Ser- vice/Dienst-Termini & deren Synonyme. • Sie ist das solide & selbsttragende Fundament o der universell anwendbaren Methoden für standardisierte & rationalisierte, automatisierte & optimierte sowie verlässliche & spezifika- tionsgemäße, rationelle & rentable Service/Dienst-Erbringung, die zusammengefasst sind im Leitkonzept der Servicialisierung o der Serviciologie, der Wissenschaft & Lehre von der Logik der Services/Dienste und von der Logik der Service/Dienst-Erbringung (= Ser- vuktion).
- 46. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 03.07.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Management versus Service-Erbringung – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Management versus Service-Erbringung V02.02.00 Dokumentdatum 03.07.2022 Dokumentseite 46 von 72 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 04.09 Mit dem Aufkommen von agilen Methoden und Praktiken hat sich der Graben mitten in der IT-Organisation eher vergrössert, als ge- schlossen. Der Graben zwischen den Projekt- und Entwicklungs- Teams einerseits und den Service Delivery und Support Teams anderer- seits. Die agilen Methoden & Praktiken betreffen Software-Produkte. Die Projekt- und Entwicklungs-Teams stellen immer mehr neue Software-Pro- dukttypen und -versionen fertig, die dann in die aktive Systemumgebung integriert werden müssen, ohne deren Betrieb zu stören. Gemäß der ITILianischen Grundgleichung „service = IT system(s)“ umfasst das so genannte „Service Delivery“ das „Liefern“, treffender geschrie- ben: das Betreiben & das Managen sowie den Support von software-basierenden elektronischen Systemen, und zwar mit immer mehr Updates oder Upgrades von „agil“ produzierten Software-Produkten. Bei den hier beklagten „Grabenkämpfen“ geht völlig unter, dass software-basierende elektronische Systeme wechselweise fungieren als • Digitalisierungssysteme für Informationsrepräsentationen verschiedener Kategorien & Typen • Service-Erbringungssysteme (= Servuktionssysteme) für ICTility Services verschiedener Typen. Diese beiden Basisrollen von software-basierenden elektronischen Systemen sind jedoch erfolgskritisch für die Fachabteilungen/Business Units. Deren Mitarbeiter sind schon seit langem • versierte Digitalisierer, die bei Bedarf software-basierende elektronische Digitalisierungssysteme wie PC, Notebook, Smartphone oder Smart- pad/Tablet benutzen, um geschäftsprozessrelevante Informationsrepräsentationen jeweils zu transformieren in Dateien oder Datensätze (= Digit(alis)ate), die sie dann verwenden für weiterführende Belange • versierte ICTility Service-Konsumenten, die bei Bedarf jeweils einzelne ICTility Services verschiedener Typen abrufen, deren Service-Objekte ihre aktuellen Digitalisate sind. 04.10 Obwohl mit der Publika- tion von ITIL 4 das Sevice Management die Tür in die agile Welt weit auf- gestossen wurde, hat die Agile Community die Service Manager Welt nicht mit offenen Armen empfangen. Und das hat aus meiner Sicht auch mit der Sprache zu tun. Wir sind sprachlich noch zu weit auseinander. Auch für ITIL 4 gilt die ITILianische Grundgleichung „service = IT system(s)“, denn die Service-Definition im ITIL-Glossar ist unverändert geblieben. Somit geht es weiterhin um IT System(s) Management, wenn von „Service Management“ geschrieben oder gesprochen wird. Dann bleiben auch die o.a. Probleme wirksam. Die „Agile Community“ wird weiterhin die von ihr entwickelten Software-Produkte in den Fokus stellen. Diese Produkte sind jeweils die Funkti- onskerne der software-basierenden elektronischen Systeme, deren beide Hauptrollen erfolgskritisch sind für die Fachabteilungen/Business Units..
- 47. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 03.07.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Management versus Service-Erbringung – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Management versus Service-Erbringung V02.02.00 Dokumentdatum 03.07.2022 Dokumentseite 47 von 72 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 05. Service-Management – YaSM & Definition Die Ausführungen zu „Service Management“ in dem Wiki zu YaSM (Yet another Service Management Model) werden folgendermaßen analysiert & aufgearbeitet: Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 05.01 Service-Management ist eine Managementdiszip- lin, die darauf ausgerich- tet ist, qualitativ hoch- wertige Services bereit- zustellen, die bei den Kunden gut ankommen und gerne genutzt wer- den. Services als solche können nicht „qualitativ hochwertig“ sein oder gemacht werden und sie können auch nicht „bereitgestellt“ werden, da jegli- cher Service per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. Offensichtlich sind die unausweichlichen & unabänderlichen Service- Charakteristika auch die den Autoren bzw. bei Vertretern & Vermittlern von YaSM völlig unbekannt oder sie werden durchgängig ignoriert. 05.02 Services als solche können nicht „bei den Kunden gut ankommen“ und nicht „genutzt werden“ aus den folgenden Gründen: • Jeglicher Service ist per se unsichtbar & nicht vorzeigbar. Somit kann er nicht nach Betrachten & Begutachten, Benutzen & Bewerten „an- kommen“ wie ein bestelltes Produktexemplar, das jemand sehen, anfassen & ausprobieren kann, da es per se tangibel & beständig ist. • Bei Service-Kunden können allenfalls Auftragsbestätigungen „ankommen“, wenn sie bei rechenschaftspflichtigen Service Providern per Ser- vice-Erbringungskontrakt erforderliche Service-Typen zur Erbringung beauftragen für von ihnen jeweils autorisierte Service-Konsumenten. Des weiteren erhalten sie von beauftragten Service Providern periodisch die Rechnungen für diejenigen Mengen einzelner Services, die von ihnen autorisierte Service-Konsumenten jeweils explizit abgerufen & simultan zu deren Erbringungen konsumiert haben. 05.03 Auftraggebende Service-Kunden sind nur dann zufrieden, wenn die von ihnen autorisierten Service-Konsumenten zufrieden sind. Ein Service-Konsument ist nur dann zufrieden, wenn ihm jeder von ihm explizit abgerufene, jeweils einzelne & einmalige Service eines für ihn beauftragten Service-Typs verzugslos & verlässlich erbracht wird. Dazu muss der Zustand des von ihm bei einem Service-Abruf übergebenen Service-Objekts im Verlauf der dadurch ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Service-Transaktion gezielt & qualifiziert sowie vollständig & abschließend geändert werden gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen. • Nur wenn diese Zustandsänderung erfolgt ist, kann der Service-Konsument seine aktuell anstehende Aktivität effizient ausführen. Das war sein Motiv, sich an einen von ihm gewählten Service-Erbringungspunkt zu begeben, dort einen einzelnen Service dieses Typs abzurufen & dabei sein aktuelles Service-Objekt zu übergeben, auch wenn ihm das nicht bewusst sein mag. • Durch die Ausführung der von ihm beabsichtigten bzw. für ihn aktuell aufkommenden Aktivität realisiert er jeweils service-basierende Wert- schöpfung für seinen aktuellen Kontext privater oder beruflicher Art. 05.04 Services, genauer geschrieben: explizit abgerufene & daraufhin verlässlich erbrachte, jeweils einzelne & einmalige Services gehören zu einem bestimmten Service-Typ aus einer bestimmten Service-Kategorie. Ein solcher Service-Typ wird präzise & prägnant identifiziert an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= generische & universell anwendbare 3 Service-Identifikatoren): 1. Service-Konsument, der bei Bedarf jeweils einen einzelnen Service abruft 2. Service-Objekt, an dem der service-spezifische Nuteffekt jeweils von Grund auf neu bewerkstelligt werden muss 3. Service-spezifischer Nutzeffekt, der jeweils von Grund auf neu an dem Service-Objekt bewerkstelligt werden muss
- 48. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 03.07.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Management versus Service-Erbringung – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Management versus Service-Erbringung V02.02.00 Dokumentdatum 03.07.2022 Dokumentseite 48 von 72 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 05.05 Als Fachgebiet hat sich Service-Management (Dienstleistungsma- nagement) im Lauf der Jahrzehnte stetig wei- terentwickelt. Im Fachgebiet „Service Management“ handelt es sich de facto um das Management service-relevanter Elemente verschiedener Arten, die gemäß den irrigen & irreführenden Service-Definitionen in gängigen Frameworks & Standards der Computer- & Software-Branche, z.B. ITIL, CObIT, CMMI, TOGAF & ISO 20000, sowie in DIN-Normen für weitere Branchen deklariert werden als „Services“, obwohl sie in jedem Fall & Kontext grundverschieden sind von diesen. Anders geschrieben: Jeder explizit abgerufene & daraufhin verlässlich erbrachte, jeweils einzelne & einmalige Service eines bestimmten Service- Typs ist grundverschieden von den service-relevanten Elementen, die eingesetzt bzw. benutzt werden, um ihn zu erbringen. 05.06 Das Management service-relevanter Elemente, das irreführenderweise deklariert wird als „Service Management“, ist grundverschieden von Dienstleistungsmanagement, denn ein Service ist grundverschieden von einer Dienstleistung: • Ein Service (= Dienst) ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten, o das einem präzise & prägnant identifizierten Service-Typ zugeschrieben ist o das jeden einzelnen, auf Abruf verlässlich erbrachten Service dieses Typs ausmacht. • Eine Dienst-Leistung (= Service-Leistung), wörtlich & begrifflich treffender geschrieben: eine Dienst-Erbringung (= Service-Erbringung) ist eine jeweils einzelne & einmalige Transaktion, o die ein autorisierter Dienst/Service-Konsument auslöst durch einen expliziten Abruf eines einzelnen Dienstes/Service eines bestimmten Typs durch die gleichzeitige Übergabe seines aktuellen Dienst/Service-Objekts in die Dienst/Service-Erbringungsumgebung eines rechen- schaftspflichtigen Dienst-Leisters/Service Providers o in deren Verlauf der rechenschaftspflichtige Dienst-Leister/Service Provider den Zustand dieses Dienst/Service-Objekts gezielt 6 qualifi- ziert sowie vollständig & abschließend ändern lassen muss gemäß den aktuellen Erfordernissen & Erwartungen dieses abrufenden Dienst/Service-Konsumenten. 05.07 Stetig weiterentwickelt wurde im Fachgebiet „Service-Management“ das Management von dienst/service-relevanten Elementen verschiedener Arten. Das ist grundverschieden vom verlässlichen & spezifikationsgemäßen, rationellen & rentablen Dienst/Service-Erbringungsmanagement (= Servuktionsmanagement) für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Dienst/Service-Typen, das beschrieben wird im universell an- wendbaren & durchgängigen Leitkonzept der Servicialisierung.
- 49. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 03.07.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Management versus Service-Erbringung – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Management versus Service-Erbringung V02.02.00 Dokumentdatum 03.07.2022 Dokumentseite 49 von 72 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 05.08 Organisationen, die Dienstleistungen erbrin- gen, können heute auf ein umfangreiches Wis- sen zurückgreifen: Organisationen, die zuständig & somit rechenschaftspflichtig sind für die Erbringung von (sehr) großen Mengen einzelner Dienste/Services be- stimmter Dienst/Service-Typen, können die Methoden für standardisierte & rationalisierte, automatisierte & optimierte Dienst/Service-Er- bringung (= Servuktion) anwenden, die zusammengefasst sind im Leitkonzept der Servicialisierung. • Durch die schrittweise Einführung & die routinemäßige Anwendung der Methoden aus dem Leitkonzept der Servicialisierung auf Basis des 5- stufigen Reifegradmodells ServProMM (= Service Providing Maturity Model) kann jeder rechenschaftspflichtige Dienst-Leister/Service Pro- vider seine laufende Dienst/Service-Erbringung strukturell & dauerhaft optimieren bezüglich o Verlässlichkeit & Sicherheit jeder per Dienst/Service-Abruf ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Dienst/Service-Transaktion o Effizienz der Dienst/Service-Erbringung (= Servuktivität) für jeden präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Dienst/Service-Typ o Dienst/Service-Erbringungskosten der Dienst/Service-Erbringungseinheit eines eindeutig & vollständig spezifizierten Dienst/Service-Typs • Das Leitkonzept der Servicialisierung ist der Kern & das zweite der 3 Hauptelemente des generischen Geschäftsmodells für rechenschaftsfä- hige Service Provider/Dienst-Leister in jeglicher Servistrie (= Antonym zu ‚Industrie‘) des Tertiärsektors (= servistriellen Sektors) der Wirt- schaft. • Die generische & durchgängige Methodik der Servicialisierung beruht auf der allgemeingültigen & vollständigen, eindeutigen & konsistenten Definition des elementaren Grundbegriffs ‚Service (= Dienst)‘, o die die unausweichlichen & unabänderlichen Service/Dienst-Charakteristika umfassend & durchgängig berücksichtigt o die der robuste & belastbare Grundstein der konsistenten & kohärenten Service/Dienst-Terminologie ist o die prägnant abgegrenzt ist gegen die gleichartig beschaffene Definition des elementaren Grundbegriffs ‚Produkt (= Erzeugnis)‘. 05.09 Hierzu gehören unter- schiedliche Frameworks und Standards, die die Prinzipien, Best-Prac- tices und Prozesse im Service-Manage- ment beschreiben. Die „unterschiedlichen Frameworks und Standards“ sind ITIL, CObIT, CMMI, TOGAF, eTOM & ISO 20000, in denen service-relevante Elemente unterschiedlicher Arten ohne Bedacht & ohne Bedenken deklariert werden als „Services“, obwohl sie in jedem Fall & Kontext grundverschieden sind von diesen. 05.10 Die „Prinzipien, Best-Practices und Prozesse im Service-Management“ in diesen Frameworks und Standards betreffen per definitionem et in praxi das Management von service-relevanten Elementen verschiedener Arten. Das ist grundverschieden vom Service-Erbringungsmanagement (= Service Providing Management = Servuktionsmanagement) für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen, das beschrieben ist im universell anwendbaren & durchgängigen Leitkonzept der Servicialisierung.
- 50. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 03.07.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Management versus Service-Erbringung – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Management versus Service-Erbringung V02.02.00 Dokumentdatum 03.07.2022 Dokumentseite 50 von 72 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 05.11 Warum Service-Ma- nagement immer wich- tiger wird Das Management von service-relevanten Elementen, das fälschlicherweise deklariert wird als „Service-Management“, ist eine von mehreren Voraussetzungen für das gezielte Herstellen & das aktive Aufrechterhalten der Service-Erbringungsbereitschaft (= Servuktionsbereitschaft) für einen präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Typ. • Das ist für diesen Service-Typ die erste der 3 Disziplinen des tagtäglichen Service-Triathlons, in dem ein rechenschaftspflichtiger Service Provider sich als rechenschaftsfähig erweisen muss. • Die zweite Disziplin des Service-Triathlons umfasst das vorausschauende Vorhalten & das dynamische Anpassen der Service-Erbringungska- pazität (= Servuktionskapazität) für diesen Service-Typ gemäß dem laufenden Service-Abrufaufkommen autorisierter Service-Konsumenten. • Die dritte & wichtigste Disziplin, deren effizientes Praktizieren durch die ersten beiden vorbereitet wird, umfasst das verzugslose & verläss- liche Erbringen (sehr) großer Mengen von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services dieses Service-Typs jeweils exklusiv für & explizit an die abrufenden Service-Konsumenten. Der tagtägliche Service-Triathlon für einen bestimmten Service-Typ ergibt sich aus den jeweils einzelnen & einmaligen Service-Transaktionen, die von auftraggebenden Service-Kunden autorisierte Service-Konsumenten auslösen durch ihre expliziten Service-Abrufe. Dabei übergeben sie jeweils ihr aktuelles Service-Objekt in die Service-Erbringungsumgebung (= Servuktionsumgebung) und somit in die Obhut & Verfügungsgewalt des rechenschaftspflichtigen Service Providers, damit dieser dessen Zustand gezielt & qualifiziert ändern lässt. 05.12 Services helfen Unter- nehmen dabei, langfris- tige Beziehungen zu ih- ren Kunden aufzubauen. Services als solche helfen keinem Unternehmen, da jeglicher Service per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. Anders geschrie- ben: Bei einem Service als solchem ist nichts vorhanden, was einem Unternehmen helfen könnte, Beziehungen zu seinen Kunden aufzubauen. 05.13 Langfristige Beziehungen zu auftraggebenden Service-(Erbringungs-)Kunden können nur rechenschaftsfähige Service Provider aufbauen, die von diesen jeweils autorisierte Service-Konsumenten in den Fokus all ihrer Betrachtungen & Bestrebungen stellen, denn letztere sind • die jeweiligen Besitzer von potenziellen Service-Objekten • die alleinzigen Auslöser & Adressaten jeglicher Service-Erbringung • die kritischen Erfolgsfaktoren jeder einzelnen & einmaligen service-basierenden Wertschöpfung • die alleinzigen Umsatzbringer für rechenschaftspflichtige Service Provider. Grundlage einer solchen Beziehung ist ein qualifizierter & wechselseitig verbindlicher Service-Erbringungskontrakt, dessen Kernbestandteil eine eindeutige & vollständige Service-(Level-)Spezifikation für einen präzise & prägnant identifizierten Service-Typ ist. Ein solcher Kontrakt ist wäh- rend der vereinbarten Gültigkeitsdauer wechselseitig verbindlich für • die verlässliche & spezifikationsgemäße, sichere & geschützte sowie rationelle & rentable Erbringung großer Mengen von explizit abgerufe- nen, jeweils einzelnen & einmaligen Services des beauftragten Service-Typs jeweils explizit an den abrufenden Service-Konsumenten
- 51. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 03.07.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Management versus Service-Erbringung – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Management versus Service-Erbringung V02.02.00 Dokumentdatum 03.07.2022 Dokumentseite 51 von 72 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com • die periodische Fakturierung derjenigen Mengen einzelner Services, die autorisierte Service-Konsumenten jeweils explizit abgerufen & simul- tan zu deren Erbringungen konsumiert haben. 05.14 Bei „Unternehmen“ muss man konsistent & konsequent auseinander halten • Produzenten (= Produkthersteller), die präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Produkttypen zum Kauf anbieten, so dass Interessen- ten bei Bedarf Produktexemplare dieser Produkttypen kaufen bzw. bestellen, erhalten & vereinnahmen können, um sie bei Bedarf jeweils einzusetzen bzw. zu benutzen für ihre eigenen Belange • Servuzenten (= Service Provider/Dienstleister), die präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service/Dienst-Typen zur Erbringung an- bieten. so dass Interessenten diese Service/Dienst-Typen zur Erbringung beauftragen können für von ihnen jeweils autorisierte Service/ Dienst-Konsumenten, die dann bei Bedarf jeweils einzelne Services/Dienste dieser Typen abrufen & simultan zu deren Erbringungen konsu- mieren, um aktuell anstehende Aktivitäten effizient auszuführen 05.15 Ein Produzent baut jeweils Beziehungen auf zu • Interessenten, die Produktexemplare der vom ihm zum Kauf angebotenen Produkttypen kennen lernen bzw. erwerben wollen • Produktkäufern, denen sie von ihnen erworbenen Produktexemplare aushändigen & gegen Bezahlung des Produktpreises übereignen • Produkteigentümern, die erworbene Produktexemplare einsetzen bzw. benutzen (wollen) und dabei ggf. Fragen oder Probleme haben • Produktbesitzern, die mit Erlaubnis von Produkteigentümern deren Produktexemplare einsetzen bzw. benutzen (wollen) und dabei ggf. Fra- gen oder Probleme haben 05.16 Ein Servuzent baut jeweils Beziehungen auf zu • Interessenten, die von ihm zur Erbringung angebotene Service-Typen kennen lernen bzw. zur Erbringung beauftragen wollen • Service-Kunden, die von ihnen ausgewählte Service-Typen zur Erbringung beauftragen (wollen) für von ihnen jeweils autorisierte Service- Konsumenten • Service-Konsumenten, die von auftraggebenden Service-Kunden autorisiert wurden, bei Bedarf jeweils einzelne Services der für sie zur Er- bringung beauftragten Service-Typen abzurufen & simultan zu deren Erbringungen zu konsumieren, um von ihnen beabsichtigte Aktivitäten effizient auszuführen. Die 4 generischen Hauptrollen, die für einen zur Erbringung beauftragten Service-Typ in der Servuktionsumgebung eines rechenschaftspflichti- gen Service Providers für- bzw. miteinander (inter)agieren, nämlich Service-Konsument & Service-(Erbringungs-)Kunde, Service Provider & Ser- vice (Contribution) Feeder, sind beschrieben & mit ihren Wechselbeziehungen dargestellt im allgemeingültigen & vollständigen Servuktionsmo- dell (= Service-Erbringungsmodell).
- 52. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 03.07.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Management versus Service-Erbringung – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Management versus Service-Erbringung V02.02.00 Dokumentdatum 03.07.2022 Dokumentseite 52 von 72 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 05.17 Die meisten Unterneh- men haben das Ziel, in- novative und einzigar- tige Produkte zu entwi- ckeln, um einen Wettbe- werbsvorteil zu erzielen. Nur Produzenten entwickeln & entwerfen für bestimmte Produktkategorien jeweils erforderliche bzw. erwünschte Produkttypen, die sie dann zum Kauf anbieten im Wettbewerb mit anderen Produzenten für die gleichen Produkttypen. Jeder Produkttyp wird • präzise & prägnant identifiziert an Hand seiner wesensbestimmenden Funktion (= Produktidentifikator), z.B. Korkenzieher, Rasenmäher • eindeutig & vollständig spezifiziert auf Basis von Beschaffenheits-, Ausstattungs- & Leistungsmerkmalen (= Produktqualifikatoren) 05.18 Offensichtlich wird verkannt, dass in den etablierten Industrieländern 60 bis 80 Prozent des Bruttoinlandprodukts (BIP) erwirtschaftet werden durch das Erbringen & Fakturieren riesiger Mengen von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services bestimmter Service-Typen aus verschiedenen Service-Kategorien. Demzufolge ist auch in Industrieländern die Zahl der Servuzenten (= Service Provider) wesentlich größer als die Zahl der Produzenten (= Produkthersteller). Die seit den 1960er Jahren zunehmende Verlagerung von Umsätzen & Arbeitsplätzen vom Sekundärsektor der Wirtschaft in deren Tertiärsektor wird in der Wirtschaftswissenschaft bezeichnet als "Tertiärisierung". • Industrien & Industrialisierung im Sekundärsektor (= industriellen Sektor) der Wirtschaft betreffen die verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable Fertigung (= Produktion) (sehr) großer Mengen von jeweils einzelnen & einmaligen Produktexemplaren bestimmter Produkttypen durch Produzenten an deren Produktionsstandorten in deren Produktionsumgebungen. o Alleinzig die Produzenten bestimmen das laufende Produktionsgeschehen gemäß ihrer Produktionsplanung für die jeweiligen Produkt- typen. o Fertiggestellte Produktexemplare werden zwischengelagert, um sie in weiteren Schritten zu verteilen & zu verkaufen an Produktinteres- senten. • Servistrien & Servicialisierung im Tertiärsektor (= servistriellen Sektor) der Wirtschaft betreffen die verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable Erbringung (= Servuktion) (sehr) großer Mengen von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services bestimmter Service-Typen durch rechenschaftspflichtige Servuzenten jeweils explizit an die abrufenden Service-Konsumenten an den von diesen gewählten Service-Erbringungspunkten in den Servuktionsumgebungen der Servuzenten. o Alleinzig von auftraggebenden Service-Kunden autorisierte Service-Konsumenten bestimmen das laufende Servuktionsgeschehen gemäß ihrem laufenden Service-Abrufverhalten für zur Erbringung beauftragte Service-Typen. o Erbrachte Services werden simultan zu deren Erbringungen jeweils konsumiert von den abrufenden Service-Konsumenten zwecks effizi- enter Ausführung ihrer aktuell anstehenden Aktivitäten auf Basis der geänderten Zustände der von ihnen bei Service-Abrufen jeweils übergebenen Service-Objekten.
- 53. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 03.07.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Management versus Service-Erbringung – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Management versus Service-Erbringung V02.02.00 Dokumentdatum 03.07.2022 Dokumentseite 53 von 72 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 05.19 Doch erst Services er- möglichen es den Fir- men, mit ihren Kunden regelmäßig zu kommu- nizieren und eine engere Verbindung aufzubauen. Ein Produzent kommuniziert mit • Interessenten zu dem/den von ihm zum Kauf angebotenen Produkttyp/en • Produktkäufern/-kunden jeweils über die Lieferung bzw. Aushändigung & Übereignung der von ihnen erworbenen Produktexemplare • Produktbesitzern bei Bedarf über den Einsatz bzw. die Benutzung von verkauften Produktexemplaren. Ein Produzent kommuniziert beim Verkauf eines Produktexemplars ein (paar) Mal mit dem Produktkäufer sowie gelegentlich mit einem Besitzer eines verkauften Produktexemplars, jedoch nicht regelmäßig mit beiden. Produktinteressenten & Produktkäufer sowie Produkteigentümer bzw. Produktbesitzer bestimmen meistens, ob & wann sie zu welchen Aspek- ten mit Produzenten kommunizieren. 05.20 Ein Servuzent kommuniziert mit • Interessenten zu dem/den von ihm zur Erbringung angebotenen Service-Typ/en • Service-(Erbringungs-)Kunden jeweils über den/die von ihnen für Service-Konsumenten zur Erbringung beauftragten Service-Typ/en • Service-Konsumenten bei Bedarf jeweils o über den/die für sie zur Erbringung beauftragten Service-Typ/en o über ihre expliziten Service-Abrufe o über aufgetretene Service-Versagungen. Ein Servuzent kommuniziert bei der Beauftragung von Service-Erbringung ein (paar) Mal mit einem Service-(Erbringungs-)Kunden sowie gele- gentlich mit autorisierten Service-Konsumenten, jedoch nicht regelmäßig mit beiden. Auftraggebende Service-(Erbringungs-)Kunden & von diesen autorisierte Service-Konsumenten bestimmen meisten, ob & wann sie zu welchen Aspekten mit Servuzenten kommunizieren. 05.21 Services als solche ermöglichen es Produzenten nicht und Servuzenten nicht, regelmäßig mit ihren Kunden zu kommunizieren und somit engere Verbindungen zu ihnen aufzubauen. • Produzenten offerieren bestimmte Produkttypen zum Kauf und liefern Produktkäufern jeweils einmalig die von ihnen erworbenen Produkt- exemplare. • Servuzenten offerieren bestimmte Service-Typen zur Erbringung und erbringen explizit abgerufene, jeweils einzelne & einmalige Services jeweils exklusiv für & explizit an abrufende Service-Konsumenten, jedoch nicht an auftraggebende Service-Kunden.
- 54. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 03.07.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Management versus Service-Erbringung – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Management versus Service-Erbringung V02.02.00 Dokumentdatum 03.07.2022 Dokumentseite 54 von 72 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 05.22 Damit versetzen Ser- vices Unternehmen in die Lage, die sich konti- nuierlich ändernden Be- dürfnisse und Anliegen ihrer Kunden laufend im Auge zu behalten und die Produkt- und Dienst- leistungspalette ent- sprechend anzupassen. Bedürfnisse & Anliegen von interessierten bzw. registrierten Produktkunden beziehen sich jeweils auf von Produzenten zum Kauf angebotene Produkttypen. Während für einen bestimmten Produkttyp, z.B. Rasenmäher, Dosenöffner, dessen wesensbestimmende Funktion (= Produkti- dentifikator) gleich bleibt, können die Produzenten dessen Beschaffenheits-, Ausstattungs- oder Leistungsmerkmale (= Produktqualifikatoren) bei der Herstellung von Produktexemplaren dieses Typs den geänderten Anforderungen & Vorstellungen von adressierten bzw. autorisierten Produktbesitzern anpassen. 05.23 Bedürfnisse & Anliegen von interessierten bzw. registrierten Service-(Erbringungs-)Kunden beziehen sich jeweils auf von Servuzenten zur Er- bringung angebotene Service-Typen. • Während für einen bestimmten Service-Typ, z.B. Personenbeförderungs-Service, Produktwartungs-Service, dessen 3 wesensbestimmende Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren) gleich bleiben, bestimmen adressierte bzw. autorisierte Service-Konsumenten mit ihren Erfordernis- sen & Erwartungen die konkreten Werte für die 12 Standard-Service-Attribute (= 12 Standard-Service-Qualifikatoren), mit denen für diesen Service-Typ dessen Service-Erbringungsqualität eindeutig & vollständig spezifiziert wird. • Zudem macht ein autorisierter Service-Konsument bei einem expliziten Service-Abruf jeweils situativ-individuelle Vorgaben für die Erbrin- gung des abgerufenen Service (= Service-Konfigurierung), die der rechenschaftspflichtige Service Provider bei der dadurch ausgelösten, je- weils einzelnen & einmaligen Service-Transaktion durchgängig berücksichtigen muss. 05.24 Ein haftungspflichtiger & haftungsfähiger Produzent passt bei Bedarf die Palette seiner Produktangebote an, indem er • neue Produkttypen mit bis dato nicht gebotenen, erforderlichen bzw. erwünschten Funktionen aufnimmt • für bereits zum Kauf angebotene Produkttypen jeweils deren Beschaffenheits-, Ausstattungs- & Leistungsmerkmale anpasst gemäß den geänderten Anforderungen & Vorstellungen von adressierten bzw. autorisierten Produktbesitzern. 05.25 Ein rechenschaftspflichtiger & rechenschaftsfähiger Servuzent (= Service Provider/Dienst-Leister) passt bei Bedarf die Palette seiner Service- /Dienst-Erbringungsangebote (= Servuktionsangebote) an, indem er • neue Service-Typen mit bis dato nicht gebotenen service-spezifischen Nutzeffekten aufnimmt • für bereits zur Erbringung angebotene Service-Typen deren Service-Erbringungsqualität anpasst gemäß den geänderten Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten.
- 55. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 03.07.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Management versus Service-Erbringung – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Management versus Service-Erbringung V02.02.00 Dokumentdatum 03.07.2022 Dokumentseite 55 von 72 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 05.26 Das oberste Ziel beim Erbringen erstklassiger Services besteht darin, einen zufriedenen, loya- len Kundenstamm auf- zubauen. Es gibt keine „erstklassigen Services“ als solche, sondern nur auf explizite Abrufe von autorisierten Service-Konsumenten verlässlich & spezifi- kationsgemäß erbrachte, jeweils einzelne & einmalige Services eines präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Typs. Da service-relevante Elemente deklariert werden als „Service/s“, sind erstklassige Elemente dieser Art gemeint. Deren Einsatz bzw. Benutzung für die Erbringung von abgerufenen Services besagt per se nichts zur Service-Erbringungsqualität. So gilt z.B. für den Service-Typ ‚Taxi-Service‘: Auch beim Einsatz eines teuren PKW-Modells kann ein Taxi-Unternehmen (= rechenschaftspflichtiger Service Provider) einen abgerufenen Taxi- Service versagen, indem es einen Reisenden (= abrufender Service-Konsument) • nicht abholt zum vereinbarten Termin am vereinbarten Ort • an den falschen Ort chauffiert • verspätet an den vorgegebenen Ziel- & Ausstiegsort bringt • in einen Verkehrsunfall verwickelt. 05.27 Ein professioneller Service Provider bietet einen präzise identifizierten Service-Typ jeweils mit 3 verschiedene Service Levels zur Erbringung an, z.B. Bronze, Silber & Gold oder erste, zweite & dritte Klasse, mit jeweils höheren Werten für die Service-Attribute 02 bis 11 sowie für den Service- Erbringungspreis im gleichnamigen Service-Attribut 12. • Den Service Level mit den höchsten Attributwerten kann man dann als „erstklassig“ bezeichnen, und zwar nur für diesen Service-Typ. Der Service Provider muss jeden explizit abgerufenen Service dieses Levels in genau dieser „erstklassigen“, eindeutig & vollständig spezifizierten Qualität erbringen lassen. • Durch die 3 Service Levels bietet der Service Provider Service-Kunden die Möglichkeit, die Erfordernisse von unterschiedlichen Service-Kon- sumentengruppen in ihren Verantwortungsbereichen jeweils preisgünstig & wirtschaftlich abzudecken. 05.28 Auftraggebende Service-(Erbringungs-)Kunden sind nur dann zufrieden, wenn die von ihnen jeweils autorisierten Service-Konsumenten zufrie- den sind. Ein autorisierter Service-Konsument ist nur dann zufrieden, wenn ihm jeder von ihm explizit abgerufene Service eines für ihn beauf- tragten Service-Typs verlässlich & spezifikationsgemäß erbracht wird gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen. Ein professioneller & rechenschaftsfähiger Service Provider strebt deswegen an, einen loyalen Service-Konsumentenstamm aufzubauen, vor allem weil Service- Konsumenten seine alleinzigen Umsatzbringer sind.
- 56. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 03.07.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Management versus Service-Erbringung – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Management versus Service-Erbringung V02.02.00 Dokumentdatum 03.07.2022 Dokumentseite 56 von 72 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 05.29 Was ist „gutes“ Service- Management? Da im hiesigen Kontext service-relevante Elemente unterschiedlicher Arten deklariert werden als „Service/s“, geht es um „gutes“ Management service-relevanter Elemente. 05.30 Service-Management sollte immer mit dem Blick auf den Kunden beginnen: Nur wenn Service-Provider die An- liegen ihrer Kunden ver- stehen, sind sie in der Lage, eine attraktive Servicepalette (oder "Serviceportfolio") zu entwickeln und anzubie- ten. Beim so genannten „Service-Management“ beginnt der „Blick auf den Kunden“ mit service-relevanten Elementen, die deklariert werden als „Service/s“. Somit ist in diesem Kontext ein so genannter „Service Provider“ ein Provider von service-relevanten Elementen, deren Zusammen- fassungen er bezeichnet als „Servicepalette“ oder „Serviceportfolio“. Im Gegensatz dazu präsentiert ein professioneller & rechenschaftsfähiger Service Provider in seinem aussagekräftigen Service-Katalog sein Port- folio verbindlicher Servuktionsangebote (= Service-Erbringungsangebote) in Form von eindeutigen & vollständigen Service-(Level-)Spezifikati- onen für präzise & prägnant identifizierte Service-Typen, z.B. für erforderliche ICTility Service-Typen in seinem ICTility Service-Katalog. 05.31 Zu diesem Zweck • identifizieren Service- Provider oft "Custo- mer Journeys", • beschreiben, wie ihre Services Mehrwert schaffen, • und definieren die Ser- vice-Eigenschaften so, dass sie die Kundenan- forderungen bestmög- lich erfüllen. Derartige „Service Provider“ ignorieren offensichtlich völlig, dass nicht auftraggebende Service-Kunden, sondern nur die von diesen autorisierten Service-Konsumenten bei Bedarf jeweils einzelne Services eines für sie zur Erbringung beauftragten Service-Typs abrufen, um von ihnen beab- sichtigte Aktivitäten effizient auszuführen. Zudem berücksichtigen sie nicht, dass ein autorisierter Service-Konsument bei einem expliziten Ser- vice-Abruf jeweils sein aktuelles Service-Objekt übergibt, damit dessen Zustand für ihn gezielt & qualifiziert geändert wird. 05.32 Derartige „Service Provider“ ignorieren offensichtlich völlig, dass Services als solche keinerlei Mehrwert schaffen, da jeglicher Service per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. Alleinzig ein abrufender Service-Konsument realisiert service-basierende Wertschöpfung, indem er seine aktuell anstehende Aktivität effizient ausführt, nachdem der Zustand eines von ihm beim Service-Abruf übergebenen Service- Objekts vollständig & abschließend geändert wurde gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen. 05.33 Derartige „Service Provider“ ignorieren offensichtlich die unausweichlichen & unabänderlichen Service-Charakteristika, da sie die allgemeingül- tige & vollständige, eindeutige & konsistente Service-Definition nicht kennen. Demzufolge wissen sie nicht, dass aus dieser Definition die 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren) abgeleitet wurden, an Hand derer jeder erbrachte bzw. erforderliche Service-Typ präzise & prägnant identifiziert wird aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten.
- 57. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 03.07.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Management versus Service-Erbringung – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Management versus Service-Erbringung V02.02.00 Dokumentdatum 03.07.2022 Dokumentseite 57 von 72 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 05.34 Zu den zentralen Ele- menten des Service-Ma- nagements gehören weiterhin Die „zentralen Elemente des Service-Managements“ betreffen die Verbesserung und die Lebenszyklen von service-relevanten Elementen, die deklariert werden als „Service/s“, obwohl sie in jedem Fall & Kontext grundverschieden sind von diesen. 05.35 • die kontinuierliche Verbesserung Einen Service als solchen kann man nicht verbessern, da er per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. Ein rechenschaftsfähiger Service Provider verbessert auf Basis des 5-stufigen Reifegradmodells ServProMM (= Service Providing Maturity Model) für einen präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Typ die verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung bezüglich Ver- lässlichkeit & Sicherheit, Effizienz & Kosten. Das realisiert er durch die schrittweise Einführung & die routinemäßige Anwendung der Methoden für standardisierte & rationalisierte, automatisierte & optimierte Service-Erbringung, die zusammengefasst sind im Leitkonzept der Serviciali- sierung. 05.36 • und der Service-Life- cycle bzw. Service- Lebenszyklus. Da jeglicher Service per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist, hat er keinen Lebenszyklus, ganz im Gegensatz zu service-rele- vanten Elementen, die deklariert werden als „Service/s“. Derweil handelt es sich bei einem Service um ein bestimmtes Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten, • das einem bestimmten Service-Typ zugeschrieben ist • das auf einen expliziten Service-Abruf eines autorisierten Service-Konsumenten im Verlauf der dadurch ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Service-Transaktion von Grund auf neu bewerkstelligt werden muss an demjenigen Service-Objekt, das er beim Service-Abruf eigens zu diesem Zweck übergibt in die Service-Erbringungsumgebung und somit in die Obhut & Verfügungsgewalt eines rechenschaftspflich- tigen Service Providers. Ein rechenschaftsfähiger Service Provider berücksichtigt in adäquater Weise, dass er während jeder einzelnen & einmaligen Service-Transaktion gesamthaftend ist für den Zustand des von einem Service-Konsumenten übergebenen Service-Objekts, insbesondere dafür, dass dieser Zustand verzugslos & verlässlich, sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend geändert wird gemäß den aktuellen Erfordernissen & Erwartungen dieses abrufenden Service-Konsumenten.
- 58. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 03.07.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Management versus Service-Erbringung – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Management versus Service-Erbringung V02.02.00 Dokumentdatum 03.07.2022 Dokumentseite 58 von 72 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 05.37 Diese Konzepte ermögli- chen es Unternehmen, sich schnell an Verände- rungen im Markt anzu- passen. Derweil weiß & berücksichtigt ein professioneller & rechenschaftsfähiger Service Provider, dass für die Belange von Service-Konsumenten sowohl die Service-Typen die unverändert bleiben als auch deren Service-Erbringungsqualität. • Deswegen identifiziert er zunächst jeden erbrachten bzw. erforderlichen Service-Typ präzise & prägnant o an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren) o aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten in Verantwortungsbereichen von interessierten bzw. registrierten Service-(Erbringungs-)Kunden • Dann spezifiziert er für jeden präzise & prägnant identifizierten Service-Typ dessen Service-Erbringungsqualität eindeutig & vollständig o auf Basis der 12 Standard-Service-Attribute (= 12 Standard-Service-Qualifikatoren) o gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten sowie in deren Begriffen & Formu- lierungen. 05.38 Für einen präzise & prägnant identifizierten Service-Typ leitet der Service Provider aus der eindeutigen & vollständigen Service-Spezifikation ab • die Service-Beitragshierarchie mit denjenigen Service-Beitragstypen, die eingespeist werden müssen, um abgerufene Services dieses Typs zu erbringen • das Service-Drehbuch für diejenige Service-Transaktion, die jedes Mal wieder von neuem ausgeführt werden muss, sobald ein autorisierter Service-Konsumenten einen einzelnen Service dieses Typs explizit abruft & dabei sein aktuelles Service-Objekt übergibt. Service-Spezifikation, Service-Beitragshierarchie & Service-Drehbuch bilden das Service-Konzept für diesen Service-Typ. Dieses Service-Konzept wertet der Service Provider im nächsten Schritt aus, um seine optimale Service-Erbringungstiefe (= Servuktionstiefe) festzulegen. Auf dieser Basis beauftragt er dann • interne Service-Beitragszubringer/Service Contribution Feeder per Service-Beitragsvereinbarung (SBV)/S. Contribution Agreement (SCA) • externe Service-Beitragszubringer/Service Contribution Feeder per Service-Beitragskontrakte (SBK)/S. Contribution Contract (SCC) mit dem Einspeisen von Service-Beiträgen desjenigen Typs, den er im jeweiligen SBV/SCA oder SBK/SCC präzise identifiziert & eindeutig spezi- fiziert hat. Da die generischen Methoden für die präzise Identifizierung & für die eindeutige Spezifizierung von Service-(Beitrags-)Typen jeweils über die gesamte Service-(Beitrags-)Hierarchie angewendet werden, wird die systematische Vorbereitung der verlässlichen & spezifikationsgemäßen Ser- vice-Erbringung erheblich vereinfacht & dauerhaft rationalisiert.
- 59. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 03.07.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Management versus Service-Erbringung – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Management versus Service-Erbringung V02.02.00 Dokumentdatum 03.07.2022 Dokumentseite 59 von 72 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 05.39 Die Bedürfnisse der Ver- braucher ändern sich im Laufe der Zeit, neue Technologien werden verfügbar und neue Ideen entstehen - mit der Folge, dass das Ser- viceportfolio für den Kunden oftmals sehr ra- schen Änderungen und Anpassungen unterliegt. In dem Wikipedia-Artikel zu dem Stichwort ‚Verbraucher‘ wird zu Beginn folgendes erklärt: „Als Verbraucher oder Konsument wird eine natürliche Person bezeichnet, die eine oder mehrere Waren oder Dienstleistungen zur eigenen pri- vaten Bedürfnisbefriedigung käuflich erwirbt.“ Dazu ist folgendes festzustellen: • Eine natürliche Person erwirbt Waren zwei verschiedener Arten: o Gebrauchsgegenstände wie Werkzeuge, Spielzeuge, Fahrzeuge, die sie nicht verbraucht, sondern gebraucht, indem sie bei Bedarf deren Funktion/en betätigt, die das betreffende Sachgutexemplar daraufhin jeweils ausführt, denn das ist sein Daseinszweck o Verbrauchsgüter wie Lebensmittel, Getränke, Medikamente, die sie tatsächlich verbraucht, indem sie diese zu sich nimmt & verzehrt. • Eine natürliche Person kann Dienstleistungen nicht erwerben und nicht in ihr Eigentum übernehmen, da jegliche Dienstleistung per se intan- gibel & flüchtig ist. o Eine Dienstleistung, wörtlich & begrifflich treffender geschrieben: eine Diensterbringung (= Service-Erbringung) ist eine jeweils einzelne & einmalige Transaktion, die ein autorisierter Dienstkonsument (= Service-Konsument) auslöst durch einen expliziten Abruf eines ein- zelnen Dienstes (= Service) eines bestimmten Diensttyps (= Service-Typs). Dabei übergibt er jeweils sein aktuelles Dienstobjekt (= Service- Objekt) in die Diensterbringungsumgebung (= Service-Erbringungsumgebung = Service(land)scape) eines rechenschaftspflichtigen Dienst- leisters (= Service Provider), damit dieser dessen Zustand gezielt & qualifiziert ändern lässt gemäß den aktuellen Erfordernissen & Erwar- tungen dieses Dienstkonsumenten (= Service-Konsumenten). o Der abrufende Dienstkonsument (= Service-Konsument) konsumiert den exklusiv für ihn & explizit an ihn erbrachten, jeweils einzelnen & einmaligen Dienst (= Service) simultan zu dessen Erbringung, indem er auf Basis des geänderten Zustands seines Dienstobjekts (= Service- Objekts) seine aktuell anstehende Aktivität effizient ausführt und somit dienst/service-basierende Wertschöpfung realisiert für seinen aktuellen Kontext privater oder beruflicher Art. 05.40 Die Bedürfnisse der Käufer von Gebrauchsgegenständen beziehen sich auf deren wesensbestimmende, wiederholt ausführbare & beständige Funktionen, die sie bei Bedarf immer wieder betätigen (wollen). Wird ein solcher Gegenstand durch Verschleiß oder durch irreparable Beschä- digung funktionsuntüchtig, dann ist er Müll bzw. Schrott, denn er hat seinen Daseinszweck verloren. Die Bedürfnisse der Käufer von Verbrauchsgütern beziehen sich darauf, dass sie derartige Güter jeweils einmalig verbrauchen bzw. verzehren oder aufbrauchen (wollen), denn das ist deren Daseinszweck. Diese Käufer sind jeweils Kunden von Produzenten (= Produktherstellern), die große Stückzahlen von Gebrauchsgegenständen oder große Men- gen von Verbrauchsgütern bestimmter Typen herstellen & (zwischen)lagern, um sie in weiteren Schritten zu verteilen & zu verkaufen.
- 60. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 03.07.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Management versus Service-Erbringung – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Management versus Service-Erbringung V02.02.00 Dokumentdatum 03.07.2022 Dokumentseite 60 von 72 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 05.41 Die Bedürfnisse von Dienst/Service-Konsumenten beziehen sich jeweils darauf, dass für sie nach einem Dienst/Service-Abruf der Zustand des dabei übergebenen Dienst/Service-Objekts jeweils geändert wird gemäß ihren aktuellen Erfordernissen & Erwartungen. Um ihnen das zu er- möglichen, muss ein Dienst/Service-(Erbringungs-)Kunde bei einem rechenschaftspflichtigen Dienst-Leister/Service Provider den betreffenden Dienst/Service-Typ zur Erbringung beauftragt haben. Die 4 generischen Hauptrollen, die in der Dienst/Service-Erbringungsumgebung (= Servuktionsumgebung) für einen präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Dienst/Service-Typ jeweils für- bzw. miteinander (inter)agieren, sind zusammengefasst & beschrieben im allgemeingül- tigen & vollständigen Dienst/Service-Erbringungsmodell (= Servuktionsmodell). Es ist der Rahmen • für den tagtäglichen Dienst/Service-Triathlon, in dem ein rechenschaftspflichtiger Dienstleister/Service Provider sich als rechenschaftsfähig erweisen muss, indem er jedem autorisierten Dienst/Service-Konsumenten jeden von ihm explizit abgerufenen Dienst/Service im Verlauf der jeweils einzelnen & einmaligen Dienst/Service-Transaktion verlässlich & spezifikationsgemäß sowie vollständig & abschließend erbringen lässt gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen • für die routinemäßige Anwendung der Methoden für standardisierte & rationalisierte, automatisierte & optimierte Dienst/Service-Erbringung (= Servuktion), die zusammengefasst sind im Leitkonzept der Servicialisierung. 05.42 Neue Ideen sowie die Anwendung bzw. Nutzung bestimmter Techniken beziehen sich • bei Produzenten jeweils auf das Entwerfen & Konstruieren von neuartigen Produkttypen, die sie vorher jeweils präzise identifizieren & ein- deutig spezifizieren, um dann große Mengen von Produkt(exemplar)en dieser Typen herzustellen & zum Kauf anzubieten • bei Servuzenten jeweils auf das Konzipieren & Orchestrieren von neuartigen Service/Diensttypen, die sie vorher jeweils präzise identifizieren & eindeutig spezifizieren, um dann sie dann zur Erbringung anzubieten. 05.43 Bei Produzenten ist das Management von produkt(ions)relevanten Elementen natürlich unerlässlich für das Herstellen großer Mengen von ein- zelnen Produkt(exemplar)en, aber grundverschieden davon. Bei Servuzenten ist das Management von servukt(ions)relavanten Elementen natürlich unerlässlich für das Erbringen großer Mengen von ein- zelnen Services/Diensten, aber grundverschieden davon.
- 61. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 03.07.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Management versus Service-Erbringung – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Management versus Service-Erbringung V02.02.00 Dokumentdatum 03.07.2022 Dokumentseite 61 von 72 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 06. Servicialisierung – Leitkonzept & Konzeptpapiere Die Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden, die zusammengefasst sind im Leitkonzept der Servicialisierung, werden jeweils separat hergeleitet & eingeordnet, erläutert & illustriert in den hier aufgeführten Konzeptpapieren. Die bereits ausgearbeiteten Unterlagen stehen auf dem Web-Portal ‚SlideShare.net‘ zum kostenlosen Download zur Verfügung und deren Inhalte kann jedermensch frei verwenden für eigene Belange. Jegliches Feedback ist jederzeit willkommen; es trägt bei zur Revision & Verbesserung, Weiterentwicklung & Pflege des Leitkonzepts. • Service-Definition – Herleitung & Anwendung • Service-Terminologie – Glossar & Definitionen • Service-Konsument – Wertschöpfer & Umsatzbringer • Servuktionsmodell – Servuktionsumgebung & Hauptrollen • Servicialisierung – Service-Erbringung & Methodik • Strukturmatrix 01 ‚Servicialisierung & Methoden‘ • Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale • Service-Kategorien – Service-Objekttypen & Nutzeffekttypen • Service-Spezifizierung – Service-Typ & Servuktionsqualität • Service-Katalog – Service-Typen & Servuktionsangebote • ICTility Service-Katalog – ICTility Service-Typen & Servuktionsangebote • Service-Kontrahierung – Service-Kunde & Service-Konsumenten • Service-Transaktion – Auslöser & Ablauf • Service-Triathlon – Auslöser & Adressaten • Servuktionsumsatz – Service-Erbringungspreis & Service-Menge • Strukturmatrix 02 ‚ServProMM & ADKAR‘ • ServProMM – Servuktion & Optimierung (für 2022 geplant) • Service-Trilemma – Dimensionen & Beteiligte • Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell Das Leitkonzept der Servicialisierung wurde erschlossen & erarbeitet im Verlauf der „Reise durch das wilde Servicetan“, die ab dem Jahr 2001 begann mit der einfachen Frage „Was ist ein Service?“, die sich in verschiedenen IT-Großprojekten immer häufiger & immer dringlicher stellte. Die Etappen & die Ergebnisse dieser Expedition werden dokumentiert & diskutiert in dem Reisebericht ‚Durch das wilde Servicetan – Ergebnisse & Erkenntnisse‘.
- 62. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 03.07.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Management versus Service-Erbringung – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Management versus Service-Erbringung V02.02.00 Dokumentdatum 03.07.2022 Dokumentseite 62 von 72 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Die Ungereimtheiten im Themen- & Aufgabenbereich der Service/Dienst-Erbringung sowie die Unterschiede zwischen Produkt (= Erzeugnis), Service (= Dienst) und Serviceleistung (= Dienstleistung) werden dargelegt & aufgearbeitet in den Diskussionspapieren • Digitalisierung & Servicialisierung – Digitalisate & ICTility Service-Typen • „Die IT“ – systemfixiert & service-ignorant • Servicequalität versus Service-Erbringungsqualität – Diskrepanzen & Aufklärung • Service Level Agreement versus Service-Erbringungsvereinbarung • Cloud Service Provider versus ICTility Service Provider • Managed Services Provider versus ICTility Service Provider • Serviceorganisation versus Service Provider – Abgrenzungen & Unterschiede • Serviceorientierung versus Servicialisierung – Abgrenzungen & Unterschiede • Service-Design versus Service-Konzept – Abgrenzungen & Unterschiede • Dienstleistung versus Service – Abgrenzungen & Unterschiede • Servitization versus Servicialisierung – Analyse & Diskrepanzen • Workshop ‚Service-Definition‘
- 63. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 03.07.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Management versus Service-Erbringung – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Management versus Service-Erbringung V02.02.00 Dokumentdatum 03.07.2022 Dokumentseite 63 von 72 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 07. Service-Definition & Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ Die universell anwendbaren Grundlagen & Methoden für verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion) werden einführend vor- gestellt & anschaulich erläutert in den 12, jeweils einstündigen Themenseminaren der 14-teiligen Reihe ‚service@ducation 2022 – Methodik der Service-Erbringung‘, und zwar gemäß der folgenden Terminübersicht. • Sie beginnt mit der nachvollziehbaren Herleitung & plausiblen Erläuterung der allgemeingültigen & vollstän- digen, eindeutigen & konsistenten Service-Definition. • Sie geht weiter mit der Darstellung der absolut erfolgskritischen Hauptrolle des Service-Konsumenten sowie mit deren Einordnung im allgemeingültigen & vollständigen Servuktionsmodell. • Sie umfasst die universell anwendbaren Methoden von der präzisen & prägnanten Service-Identifizierung bis zur rationellen & stringenten Orchestrierung von Service-Beitragszubringern (= Service Contribution Fee- der). • Sie schließt ab mit der Herleitung & Erläuterung der 3 Hauptelemente & der 9 Teilmodelle des generischen Geschäftsmodells für rechenschaftsfähige Service Provider in jeglicher Servistrie. Die Seminarinhalte drehen sich um die effiziente Konzertierung & die vorausschauende Dirigierung zahlreicher Service-Transaktionen im Verlauf des tagtäglichen Service-Triath- lons. Durch die konsequente Anwendung der vermittelten Grundlagen & Methoden erreicht ein rechenschaftspflichtiger Service Provider auf mittlere Frist, dass er sich als rechen- schaftsfähig erweist durch die verzugslose & verlässliche, sichere & geschützte sowie vollständige & abschließende Erbringung eines jeden explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Service jeweils explizit an den abrufenden Service-Konsumenten. Abbildung 1: Online-Seminarreihe 'service@ducation 2022' – Termine, Titel & Ausschreibungen Abbildung 2: Online-Seminarreihe 'service@ducation 2022' – Seminarsequenz & Seminarthemen
- 64. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 03.07.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Management versus Service-Erbringung – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Management versus Service-Erbringung V02.02.00 Dokumentdatum 03.07.2022 Dokumentseite 64 von 72 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Die 12 Themenseminare sind im folgenden aufgeführt mit den relevanten Angaben & mit den Angaben zu Einordnung, Inhalten & Ergebnissen. Online-Themenseminar 01 Obertitel Der Service Untertitel Definition & Charakteristika Datum 25.01.2022, 19:00 – 20:00 Uhr Web- Links Ausschreibung & Unterlagen Buchung & Aufzeichnung Online-Themenseminar 02 Obertitel Der Service-Konsument Untertitel Wertschöpfer & Umsatzbringer Termin 16.02.2022, 19:00 – 20:00 Uhr Web- Links Ausschreibung & Unterlagen Buchung & Aufzeichnung Online-Themenseminar 03 Obertitel Das Servuktionsmodell Untertitel Servuktionsumgebung & Hauptrollen Termin 05.04.2022, 19:00 – 20:00 Uhr Web- Links Ausschreibung & Unterlagen Buchung & Aufzeichnung
- 65. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 03.07.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Management versus Service-Erbringung – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Management versus Service-Erbringung V02.02.00 Dokumentdatum 03.07.2022 Dokumentseite 65 von 72 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Online-Themenseminar 04 Obertitel Die Servicialisierung Untertitel Methoden & Ergebnisse Termin 26.04.2022, 19:00 – 20:00 Uhr Web- Links Ausschreibung & Unterlagen Buchung & Aufzeichnung Online-Themenseminar 05 Obertitel Die Service-Identifizierung Untertitel Service-Typ & Wesensmerkmale Termin 17.05.2022, 19:00 – 20:00 Uhr Web- Links Ausschreibung & Unterlagen Buchung & Aufzeichnung Online-Themenseminar 06 Obertitel Die Service-Spezifizierung Untertitel S.-Typ & S.-Erbringungsqualität Termin 08.06.2022, 19:00 – 20:00 Uhr Web- Links Ausschreibung & Unterlagen Buchung & Aufzeichnung
- 66. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 03.07.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Management versus Service-Erbringung – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Management versus Service-Erbringung V02.02.00 Dokumentdatum 03.07.2022 Dokumentseite 66 von 72 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Online-Themenseminar 07 Obertitel Der Service-Katalog Untertitel Service-Typen & Servuktionsangebote Termin 28.06.2022, 19:00 – 20:00 Uhr Web- Links Ausschreibung & Unterlagen Buchung & Aufzeichnung Online-Themenseminar 08 Obertitel Die Service-Kontrahierung Untertitel Service-Kunde & S.-Konsumenten Termin 19.07.2022, 19:00 – 20:00 Uhr Web- Links Ausschreibung & Unterlagen Buchung & Aufzeichnung Online-Themenseminar 09 Obertitel Das Service-Konzept Untertitel S.-Beitragstypen & S.-Drehbuch Termin 16.08.2022, 19:00 – 20:00 Uhr Web- Links Ausschreibung & Unterlagen Buchung & Aufzeichnung
- 67. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 03.07.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Management versus Service-Erbringung – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Management versus Service-Erbringung V02.02.00 Dokumentdatum 03.07.2022 Dokumentseite 67 von 72 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Online-Themenseminar 10 Obertitel Der Service-Triathlon Untertitel Auslöser & Adressaten Termin 13.09.2022, 19:00 – 20:00 Uhr Web- Links Ausschreibung & Unterlagen Buchung & Aufzeichnung Online-Themenseminar 11 Obertitel Der Servuktionsumsatz Untertitel S.-Erbringungspreis & S.-Menge Termin 11.10.2022, 19:00 – 20:00 Uhr Web- Links Ausschreibung & Unterlagen Buchung & Aufzeichnung Online-Themenseminar 12 Obertitel Der Service Provider Untertitel S.-Trilemma & Geschäftsmodell Termin 02.11.2022, 19:00 – 20:00 Uhr Web- Links Ausschreibung & Unterlagen Buchung & Aufzeichnung
- 68. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 03.07.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Management versus Service-Erbringung – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Management versus Service-Erbringung V02.02.00 Dokumentdatum 03.07.2022 Dokumentseite 68 von 72 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 08. Service-Definition & Onsite-Seminarreihe ‚ServicEducation‘ Die universell anwendbaren Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden für standardisierte & rationalisierte, automatisierte & optimierte Service/Dienst-Erbringung (= Servuk- tion), in deren Fokus adressierte bzw. autorisierte Service/Dienst-Konsumenten stehen und die zusammengefasst sind im Leitkonzept der Servicialisierung, werden interaktiv vermit- telt & praktisch angewendet in den Seminaren & Seminar-Duos der Ausbildungsreihe ‚ServicEducation 2022 – Methodik der Service-Erbringung‘. In den 4 Seminar-Duos (SD) sind jeweils 2 zweitägige Seminare mit zwei eng verknüpften Themen & Methoden zusammengefasst, so dass TeilnehmerInnen sich intensiv & konzentriert damit beschäftigen können. Code Obertitel Untertitel Ausschreibungen für SD01 Servicialisierung & Service Provider Von Service-Begriff bis Geschäftsmodell 17.01. – 20.01.2022 07.03. – 10.03.2022 25.04. – 28.04.2022 22.08. – 25.08.2022 10.10. – 13.10.2022 14.11. – 17.11.2022 SD02 Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Von Service-Begriff bis Service-Erbringungspreis 24.01. – 27.01.2022 14.03. – 17.03.2022 02.05. – 05.05.2022 29.08. – 01.09.2022 17.10. – 20.10.2022 21.11. – 24.11.2022 SD03 Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung Von Service-Spezifikation bis Service-Erbringungsbereitschaft 31.01. – 03.02.2022 21.03. – 24.03.2022 09.05. – 12.05.2022 05.09. – 08.09.2022 24.10. – 27.10.2022 28.11. – 01.12.2022 SD04 Service-Offerierung & Service-Kontrahierung Von Service-Katalog bis Service-Erbringungskontrakt 07.02. – 10.02.2022 28.03. – 31.03.2022 16.05. – 19.05.2022 12.09. – 15.09.2022 31.10. – 03.11.2022 05.12. – 08.12.2022 Abbildung 3: Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Seminare & Seminar-Duos
- 69. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 03.07.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Management versus Service-Erbringung – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Management versus Service-Erbringung V02.02.00 Dokumentdatum 03.07.2022 Dokumentseite 69 von 72 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Die EinführungsSeminare (ES) & GrundlagenSeminare (GS), die in den Seminar-Duos zusammengefasst sind, können auch in beliebiger Kombination einzeln gebucht & besucht werden zu den in den u.a. Terminen. Einzelseminare zu Seminar-Duo 01 (SD01) ‚Servicialisierung & Service Provider’ EinführungsSeminar 10 (ES10) Obertitel Servicialisierung Untertitel Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Aus- schrei- bung & Unterla- gen für ES10 am 17.01. bis 18.01.2022 07.03. bis 08.03.2022 25.04. bis 26.04.2022 22.08. bis 23.08.2022 10.10. bis 11.10.2022 14.11. bis 15.11.2022 EinführungsSeminar 20 (ES20) Obertitel Service Provider Untertitel Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell Aus- schrei- bung & Unterla- gen für ES20 am 19.01. bis 20.01.2022 09.03. bis 10.03.2022 27.04. bis 28.04.2022 24.08. bis 25.08.2022 12.10. bis 13.10.2022 16.11. bis 17.11.2022
- 70. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 03.07.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Management versus Service-Erbringung – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Management versus Service-Erbringung V02.02.00 Dokumentdatum 03.07.2022 Dokumentseite 70 von 72 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Einzelseminare zu Seminar-Duo 02 (SD02) ‚Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung’ GrundlagenSeminar 10 (GS10) Obertitel Service-Identifizierung Untertitel Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Aus- schrei- bung & Unterla- gen für GS10 am 24.01. bis 25.01.2022 14.03. bis 15.03.2022 02.05 bis 03.05.2022 29.08. bis 30.08.2022 17.10. bis 18.10.2022 21.11. bis 22.11.2022 GrundlagenSeminar 20 (GS20) Obertitel Service-Spezifizierung Untertitel Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Erbringungspreis Aus- schrei- bung & Unterla- gen für GS20 am 26.01. bis 27.01.2022 16.03. bis 17.03.2022 04.05. bis 05.05.2022 31.08. bis 01.09.2022 19.10. bis 20.10.2022 23.11. bis 24.11.2022
- 71. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 03.07.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Management versus Service-Erbringung – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Management versus Service-Erbringung V02.02.00 Dokumentdatum 03.07.2022 Dokumentseite 71 von 72 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Einzelseminare zu Seminar-Duo 03 (SD03) ‚Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung’ GrundlagenSeminar 30 (GS30) Obertitel Service-Konzipierung Untertitel Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Aus- schrei- bung & Unterla- gen für GS30 am 31.01. bis 01.02.2022 21.03. bis 22.03.2022 09.05. bis 10.05.2022 05.09. bis 06.09.2022 24.10. bis 25.10.2022 28.11. bis 29.11.2022 GrundlagenSeminar 40 (GS40) Obertitel Service-Orchestrierung Untertitel Von Service-Konzept bis S.-Erbringungsbereitschaft Aus- schrei- bung & Unterla- gen für GS40 am 02.02. bis 03.02.2022 23.03. bis 24.03.2022 11.05. bis 12.05.2022 07.09. bis 08.09.2022 26.10. bis 27.10.2022 30.11. bis 01.12.2022
- 72. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 03.07.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Management versus Service-Erbringung – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Management versus Service-Erbringung V02.02.00 Dokumentdatum 03.07.2022 Dokumentseite 72 von 72 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Einzelseminare zu Seminar-Duo 04 (SD04) ‚Service-Offerierung & Service-Kontrahierung’ GrundlagenSeminar 50 (GS50) Obertitel Service-Offerierung Untertitel Von Service-Spezifikation bis Service-Katalog Aus- schrei- bung & Unterla- gen für GS10 am 07.02. bis 08.02.2022 28.03. bis 29.03.2022 16.05. bis 17.05.2022 12.09. bis 13.09.2022 31.10. bis 01.11.2022 05.12. bis 06.12.2022 GrundlagenSeminar 60 (GS60) Obertitel Service-Kontrahierung Untertitel Von Service-Katalog bis Service-Erbringungskontrakt Aus- schrei- bung & Unterla- gen für GS20 am 09.02. bis 10.02.2022 30.03. bis 31.03.2022 18.05. bis 19.05.2022 14.09. bis 15.09.2022 02.11. bis 03.11.2022 07.12. bis 08.12.2022