Das Dokument behandelt die Identifikation von Trends im Bibliotheksverhalten und die Anwendung von Techniken wie Quality Function Deployment (QFD) und Open Innovation zur Verbesserung von Dienstleistungen. Es werden verschiedene Aspekte angesprochen, unter anderem die Bedeutung der Mitarbeitereinbindung und der Kundenintegration für die Innovationsentwicklung. Im Fazit wird betont, dass eine strategische Herangehensweise an die Früherkennung von Kundenwünschen entscheidend ist, um Fehlentwicklungen zu vermeiden.

1. Zukunft gestalten:Trends im Verhalten von Bibliothekskunden frühzeitig erkennen Prof. Dr. Ursula GeorgyFachhochschule KölnKongress BISLausanne, September 2010

2. InhaltEinführung

3. Quality Function Deployment

4. Open Innovation

5. Die Kaufentscheidung

6. FazitModerne Architektur und Virtualisierung?Kongress BIS 2010imagen digital concurso (c) mediatheque EPFL

7. Klassische Bibliothek und altmodisches Personal?Kongress BIS 2010http://cache.gawkerassets.com/assets/images/4/2010/07/stanford-library_enl.jpghttp://www.librarystuff.net/2007/11/03/old-fashioned-librarians/

8. Steht moderne Architektur von Bibliotheken für modernes Image und innovative Dienstleistungen? Kongress BIS 2010http://bibspider.de/static,Home_de.htm

9. Das Kano-Modell Basisanforderungen

10. Sie werden bei jedem Angebot vorausgesetzt und umfassen die Funktionalität dem Stand der Technik entsprechend.

11. Leistungsanforderungen

12. Es handelt sich um die Merkmale, die die Stärken einer Dienstleistung / eines Produktes ausmachen. Sie charakterisieren eine Dienstleistung / ein Produkt.

13. Begeisterungsanforderungen

14. Es sind die Eigenschaften eines Angebotes, die der Kunde nicht erwartet hat, ihm aber einen (großen) Vorteil bringen.Kongress BIS 2010

15. Das Kano-ModellKongress BIS 2010

16. Verlustaversion:Gewinn versus VerlustKongress BIS 2010Vgl. Kahneman / Tversky (1979)

17. Emotion:genetischer Code der Porsche SportwagenmodelleKongress BIS 2010http://www.porsche.com/germany/geneticcode/

18. Quality Function Deployment - QFDManagementtechnik von Akao (Japan) in den 1960er Jahren entwickelt.

19. Ziel: Produkte kundenorientierter entwickeln

20. Technikorientierter Marketingansatz: unmittelbare Transformation von Kundenanforderungen in Produkt- bzw. Prozessmerkmale.

21. Produkt soll größtmögliche Gebrauchsmöglichkeit haben; es geht nicht (unbedingt) um die größte Innovationskraft.Kongress BIS 2010

22. Quality Function Deployment - QFDQFD berücksichtigt die Analyse der Kundenanforderungen – Quality,

23. Ermittlung der wichtigsten Dienstleistungs-merkmale – Functions,

24. die Positionierung gegenüber dem Wett- bewerb – Deployment. Kongress BIS 2010

25. QFD: Trends erkennenErmittlung der Kundenanforderungen

26. Durchführung von Befragungen (schriftlich, mündlich)

27. Persönliche Gespräche mit allen Kundengruppen

28. Achtung:der Kunde liefert im Allgemeinen nicht die spezifischen Merkmale einer Dienstleistung sondern nur „was“ und „warum“ etwas zu entwickeln ist.

29. Planung der Dienstleistung und Erarbeitung der Merkmale

30. Erarbeitung unabhängiger Aussagen über die Fähigkeiten und Eigenschaften der Dienstleistung.

31. Wichtig ist eine separate Betrachtung der Merkmale!Kongress BIS 2010