Die Tagung erörtert die Verwendung sozialer Medien als Zugangskanal zum D115-Wissensmanagement, um die Kommunikation und Partizipation in öffentlichen Institutionen zu verbessern. Sie hebt die Vorteile multikanaliger Strategien hervor, die den Bürgern einen besseren Service bieten und Barrieren abbauen können. Zudem wird betont, dass soziale Medien als Teil der E-Government-Bestrebungen von Gemeinden und Behörden integriert werden sollten.

1. Die sozialen Medien als weiterer
Zugangskanal zum D115-
Wissensmanagement.
Impulse für die Verwaltungspraxis.
Tagung
„Soziale Medien und öffentliche Institutionen –
Nutzung von Facebook, Twitter und Co. für
Kommunikation und Partizipation“

2. Inhaltliche Gliederung
• Funktionsweise von 115
• Servicecenter
• Auskunftsprozess
• Serviceversprechen
• 115 Zugangskanäle / Zugangskanäle zu behördlichem
Wissen
• Herkömmliche Zugangskanäle zur Verwaltung, der Social
Media Kanal und 115 – Schnittpunkte
• Potential
• D115 und Social Media
• Prozessbeschreibung Social Media
• Potential für die Arbeit der Verwaltung
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3. Karte
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4. Funktionsweise von 115
• 115-Wissensmanagement
– Bereitstellung von Leistungsbeschreibungen
– Informationsabfrage
• 115-Informationsweiterleitung
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5. Servicecenter
• Organisationseinheit
– Informationen aus verschiedenen Bereichen
– bündelt, strukturiert und unter Nutzung moderner
Informationstechnologien zur Verfügung
• große Dienstleistungsbreite und –tiefe
• persönliche Kontakt, Brief, Fax, eMail sowie
mobile Kommunikation wie SMS usw.
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6. 115 Zugangskanäle / Zugangskanäle zu
behördlichem Wissen
• 115
– ist mehrkanalfähig, fokussiert sich aber zunächst auf das
Telefon als Zugang zu den Servicecentern.
• Herkömmliche Zugangswege
– persönliche Kontakt, der Brief, das Fax oder die eMail, SMS
• Internet
– Website
• Soziale Medien
– Etwa drei Viertel der Internetnutzer in Deutschland sind
in mindestens einem sozialen Netzwerk angemeldet, zwei
Drittel nutzen die sozialen Netzwerke auch aktiv.
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7. Zugangskanäle zur Verwaltung, Social
Media Kanal und 115 – Schnittpunkte
• Viele Städte, Kommunen, auch
Bundesbehörden sind schon längst mit einer
eigenen Seite in den sozialen Netzwerken
vertreten.
• Eine Stadt, eine Kommune oder auch
Behörde, die in Facebook präsent ist, bringt
implizit zum Ausdruck, dass auch der
Anfragekanal eröffnet ist. Profile / Fanpages
usw. sind rückkanalfähig.
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8. Potential
• Zentrales Wissensmanagement
– Einheitliche Qualität der erfassten Daten
– Einheitliche Qualität der Auskünfte
– Regionen- und ebenenübergreifende Beantwortung –
Service
• Externes Wissen einbinden
• Weitere Vorteile
– Sprechzeiten sind nicht mehr (unbedingt) begrenzt
– Regionengrenzen verschwimmen
– Sprachbarrieren werden ansatzweise aufgehoben
(Übersetzungen per Mausklick - App)
– Attraktiv Digital Natives
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9. Prozessbeschreibung Social Media
• z.B. Mängeleingabe
• Entgegennahme
– Feedback Eingangsbestätigung
• Eingabe in Maske
– Übergabe an 115
• 115 abschließende Bearbeitung
– Übergabe an SMM
– Eventuell Übergabe an Fachabteilung, z.B. Mängelmeldung
• Antwort an den Bürger
– Bzw. Rückfrage ob eventuell gleich etwas initiiert werden
soll
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10. Potential für die Arbeit der Verwaltung
• Weg vom fragmentierten Kanaldenken
– hin zu einer Multikanalstrategie
– optimalen Service für den Bürger nach Außen
– Sicherung einer einheitlichen bestmöglichen Qualität von
Daten (Wirkung nach Innen)
Social Media Kanal mit seiner Verbindung zum
Wissensmanagement der Verwaltung muss als Teil der
Gesamtarchitektur begriffen werden.
 muss als Teil der eGovernmentbestrebungen einer
Kommune, einer Stadt, einer Landes- oder
Bundesbehörde verstanden werden.
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11. Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit
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