Einführung in Kommunikation und Konfliktmanagement für Software-Entwickler

Einführung in Kommunikation und
Konfliktmanagement
für Software-Entwickler
Thomas Aglassinger
v1.0.2

2
Motivation
●
Software-Entwickler sind i.a. gut im
– ...verstehen komplexer Zusammenhänge solange sie
deterministisch und strukturierbar sind.
– ...analysieren und lösen von Problemen, für die klar ist, was der
korrekte Zustand ist.
●
Software-Entwickler sind i.a. weniger gut im
– ...Umgang mit Personen, welche die Welt des Sofware-Entwickler
weniger gut kennen und verstehen
– ...analysieren und lösen von Problemen mit hohem emotionalen
Anteil und undeterministischen Lösungen, die nicht „klar“ korrekt
sind.

3
Ziele
●
Werkzeugkasten für gezielte Kommunikation
auch in unangenehmen Situationen
●
Besseres Einschätzungsvermögen von
Gesprächssituationen
●
Strukturierter Ansatz für undeterministisches
Thema
●
Auch außerhalb der Software-Entwicklung
nutzbar
●
Links zur Vertiefung

4
Agenda
●
1x1 der Kommunikation
●
Sachlichkeit und aktives Zuhören
●
Gefühle, Bedürfnisse und emphatisches Zuhören
●
Personentypen
●
Konfliktmanagement
●
Anwendung

6
Grundlagen der Kommunikation
●
Kommunikation [...] ist der Austausch [...] von
Informationen, die auf verschiedenen Arten (verbal,
nonverbal) oder verschiedenen Wegen (Sprechen,
Schreiben) stattfinden kann.
●
Information = Wissen, Erkenntnis, Erfahrung oder
Empathie
●
Empathie bezeichnet die Fähigkeit und Bereitschaft,
Empfindungen, Emotionen, Gedanken, Motive und
Persönlichkeitsmerkmale einer anderen Person zu
erkennen, zu verstehen und nachzuempfinden.
●
Quelle: https://de.wikipedia.org/wiki/Kommunikation

8
Beispiele
●
Öffentliche Person: geht gerne Wandern
●
Blinder Fleck: hat sich beim Mittagessen das T-
Shirt angepatzt
●
Geheimnis: hat große Modelleisenbahn am
Dachboden
●
Unbekannt: wäre ein guter Schlagzeuger

9
Öffentliche Person erweitern
●
Beobachtungen mitteilen (Feedback): der
Person mitteilen, wie sie und ihre Handlunge
wahrgenommen werden
●
Sich preisgeben: Freiheit und
Handlungsspielraum in der Öffentlichkeit
vergrößert sich, da bisher unbekannte Punkte
den anderen damit bewusst sind

10
Kommunikation findet immer statt
●
„Man kann nicht nicht kommunizieren“
●
Non-verbale Kommunikation ist auch
Kommunikation
●
Nichts tun ist auch Kommunikation
Beispiel: Person im Wartezimmer eines Arztes starrt ständig
auf den Boden
●
Quelle:
https://www.paulwatzlawick.de/axiome.html

11
Sachlichkeit und aktives Zuhören

12
„Die Botschaft entsteht beim Empfänger“

13
Vier-Seiten-Modell
Quelle: https://de.wikipedia.org/wiki/Vier-Seiten-Modell

14
Beispiel für Vier-Seiten-Modell
Mann und Frau essen zu Abend. Der Mann sieht Kapern in der Soße und fragt „Was ist das
Grüne in der Soße?
Mann Frau
Sachebene Da ist etwas Grünes
Selbstoffenbarung Ich weiß nicht, was es ist
Beziehung Du wirst es wissen
Appell Sag mir, was es ist!

15
Mann Frau
Sachebene Da ist etwas Grünes Da ist etwas Grünes
Selbstoffenbarung Ich weiß nicht, was es ist Mir schmeckt das Essen
nicht!
Beziehung Du wirst es wissen Du bist eine miserable
Köchin!
Appell Sag mir, was es ist! Lass das nächste Mal das
Grüne weg!

16
Mann Frau
Sachebene Da ist etwas Grünes Da ist etwas Grünes
Selbstoffenbarung Ich weiß nicht, was es ist Mir schmeckt das Essen
nicht!
Beziehung Du wirst es wissen Du bist eine miserable
Köchin!
Appell Sag mir, was es ist! Lass das nächste Mal das
Grüne weg!
Frau antwortet: „Mein Gott, wenn es dir nicht schmeckt, kannst du ja woanders essen
gehen!“
Quelle: Friedemann Schulz von Thun: Miteinander Reden. 1: Störungen und Klärungen. Reinbek bei
Hamburg 1981, S. 62 f.

17
Mögliche Reaktion des Mannes
Oida?!
Quelle: https://www.youtube.com/watch?v=iuXR53ex4iI

18
Sachebene
●
Beschreibt objektiv überprüfbare Tatsachen
●
Sind mit den 5 Sinnen wahrnehmbar
●
Keine Interpretation

19
Beispiel Sachverhalt - Interpretation

20
●
Haus mit
Turm
●
Schönes
Wetter
●
Büsche und
Bäume
© CEphoto, Uwe Aranas, CC BY-SA 3.0,
https://commons.wikimedia.org/w/index.php?curid=34672823

21
●
Haus mit
Turm
●
Schönes
Wetter
●
Büsche und
Bäume
●
Liegt in
Deutschland
●
Besitzer ist
reich
●
Ist Wochen-
end-Haus
●
Schwierige
Anfahrt

22
●
Haus mit
Turm
●
Schönes
Wetter
●
Büsche und
Bäume
●
Liegt in
Deutschland
●
Besitzer ist
reich
●
Ist Wochen-
end-Haus
●
Schwierige
Anfahrt
Description: Eisenach, Germany: Landhaus Pflugensberg. The manor in the style of a castle
was built 1889-1892 by Ludwig Neher and Aage von Kaufmann and Max Bertram (Park
extension) for Friedrich Eduard von Eichel-Streiber. Afer refurbishment in 1921 headquarters
of the Protestant-Lutheran National Church of Thuringia.

23
Aktives Zuhören
●
Non-verbal: nicken, Blickkontakt, …
●
Verbal:
– Bestätigung holen: „Verstehe ich das richtig? ...“
– Eigenes Verständnis des Gesagten zusammenfassen: „Du
meinst also ...“
●
Vermindert Missverständnisse
●
Wertschätzung für den Gesprächspartner
Siehe auch: https://de.wikipedia.org/wiki/Aktives_Zuh%C3%B6ren

24
Bedürfnisse und emphatisches Zuhören

25
Bedürfnisse
●
Im Themenkontext Software-Entwicklung:
– Primäre Bedürfnisse i.d.R. abgedeckt (Nahrung, warme
Unterkunf, …)
→ gesteuert durch Triebe
– Sekundäre Bedürfnisse sind zu berücksichtigen
→ abhängig von vielen Faktoren (sozial, künstlerisch, ...)
Siehe auch: https://de.wikipedia.org/wiki/Bed%C3%BCrfnis

26
Beispiele für sekundäre Bedürfnisse
●
Autonomie: Ziele, Werte
●
Interdependenz: Wertschätzung, Akzeptanz,
Gemeinschaft, Respekt, Unterstützung, Vertrauen
●
Integrität: Kreativität, Sinn, Selbstwert
●
Verbundenheit: Harmonie, Inspiration, Frieden
●
Spiel: Freude, Lachen

27
Beispiele für Gefühle
Wenn Bedürfnisse erfüllt:
●
neugierig
●
stolz
●
inspiriert
●
beruhigt
●
motiviert
●
entschlossen
●
gespannt
Wenn unerfüllt:
●
wütend
●
frustriert
●
ungläubig
●
unsicher
●
apathisch
●
gelangweilt
●
genervt

28
Beispiel für empathisches Zuhören
Quelle: https://www.niemblog.de/empathisch-zuhoeren/

29
Zuhören
●
Empathisches Zuhören klärt Beziehungsebene
●
Aktives Zuhören klärt Sachebene
●
Gemeinsam verwendbar
●
Ziel: Gegenüber fühlt sich verstanden
●
Nicht-Ziel: die selbe Meinung zu haben

30
Falle: Allgemeinplätze
●
Ratschläge: „Dazu gibt es ein Buch, das ...“
●
Beschwichtigungen: „Das ist doch nicht so
schlimm“
●
Mitleid: „Du Armer!“
●
Bestätigen: „Ja, so ein Idiot auch!“
●
Eigene Erlebnisse: „Mir ist unlängst etwas
ähnliches passiert, als ...“
●
Problem: versucht nicht, Gegenüber zu verstehen

31
Falle: Pseudo-Gefühle
●
Von der eigenen Wahrnehmung verfälscht
●
Drückt Interpretation aus
●
Beinhaltet Täter, der für ein anderes echtes
Gefühl verantwortlich gemacht wird
●
Entspricht einer Verurteilung

32
Beispiel für Pseudo-Gefühle
Pseudo-Gefühl Echtes Gefühl und zugehöriges
Bedürfnis
Du fühle mich von dir
vernachlässigt
Ich fühle mich einsam und brauche
etwas Gesellschaft.
Ich fühle mich ausgenutzt. Ich bin zornig, weil ich Respekt und
Rücksicht brauche!
Ich fühle mich provoziert. Ich bin wütend, weil ich Respekt
brauche
Quelle: https://de.wikipedia.org/wiki/Pseudogef%C3%BChl
Weitere Beispiele: beleidigt, betrogen, ignoriert, fallengelassen, angegrifen,
verarscht, übergangen, unter Druck gesetzt, vernachlässigt

33
Listen zu Gefühlen und Bedürfnissen
Siehe
https://www.lichtkreis.at/wissenswelten/gfk-sprache-des-lebens/gfk-listen-wort%C3%BCbungen
/
(Ohne Anspruch auf Vollständigkeit)

34
Hinweise für den Redner
●
Pausen
– Gegenüber hat Einstiegspunkt für Fragen
– Gegenüber kann Gedanken sammeln
●
Rückfragen
– „Ist das soweit nachvollziehbar?“
– „Gibt es dazu Fragen?“

36
Nutzen von Personentypen
●
Bedürfnisse lassen sich erahnen
●
Ziel:
– Auf Bedürfnisse eingehen, ohne dass Gegenüber darum
bitten muss
– Reizpunkte vermeiden
●
Einschränkung: Es gibt keine nachweislich
„richtige“ Einteilung von Personen
●
Liste von Persönlichkeitsmodellen:
http://www.empathie-lernen.de/persoenlichkeitsmodelle

37
Beispiel: HUMM
●
Unterscheidet 7 Persönlichkeitstypen
●
Jeder Mensch enthält alle aber in
unterschiedlichen Ausprägungen
●
Bis zu 3 davon sind dominanter als die anderen
Quelle: https://de.wikipedia.org/wiki/Humm-Wadsworth-Modell

38
Persönlichkeitstypen nach HUMM
Quelle: https://de.wikipedia.org/wiki/Humm-Wadsworth-Modell

39
Wie in Kommunikation nutzen?
●
Einschätzen versuchen:
– Was sind die eigenen dominanten Typen?
– Was sind die dominanten Typen des Gegenüber?
●
Wo gibt es unterschiedliche Bedürfnisse?
– Beispiel: Artist vs Politician
●
Versuchen:
– Eigene Bedürfnisse ausformulieren
– Auf die vermutete Bedürfnisse des Gegenüber eingehen
bzw. erfragen (empathisch Zuhören)

41
Abgrenzung
●
Die weiteren Ausführungen gehen davon aus,
dass beide Konfliktpartner grundsätzlich an einer
Lösung interessiert sind.
●
Destruktive Konflikte, bei denen mindestens ein
Teilnehmer eine Nicht-Lösung anstrebt, sind nicht
Teil der Betrachtung (Beispiel: Scheidung)

42
Konfliktarten (eine Unterteilung von vielen)
Konfliktart Beispiel Beispiel für Mögliche
Lösungsstrategie
Sachkonflikt SQL oder MongoDB? Entscheiden nach
Evaluierung oder PoC
Beziehungskonflikt Tatsächlicher oder
vermeintlicher Übergriff in
andere Kompetenzbereiche
Klare Abgrenzung
Ressourcenkonflikt Entwickler auf Teams
verteilen
Nullsummenspiel;
Verteilungsschlüssel
Rollenkonflikt Entwickler moderiert Retro Für eine Rolle entscheiden;
Enttäuschungsgleichgewicht
Interessenkonflikt Entwickler will Qualität, PO
will Liefertermin halten
In die Hierarchie nach oben
delegieren
Wertekonflikt Christentum vs Islam Wenn für die Sache
irrelevant: nicht ansprechen
Siehe auch: https://de.wikipedia.org/wiki/Konflikt

43
Konflikte vermeiden
●
Besser als lösen!
●
Durch effiziente Kommunikation.
●
Unstimmigkeiten früh ansprechen

44
Unstimmigkeiten ansprechen
●
Schema: „Als <Sachverhalt> da war ich
<Gefühl> da ich <Bedürfnis>. Daher <Bitte>.“
●
Beispiel: „Als du mich im Sprint Planing beim
Erklären von Task 1234 dreimal unterbrochen
hast war ich genervt da ich Respekt und
Wertschätzung haben möchte. Daher bitte ich
dich, mich in Zukunft ausreden zu lassen und
deine Ergänzungen im Anschluss an meine
Ausführungen zu machen“
Siehe auch: https://www.zeitzuleben.de/gewaltfreie-kommunikation/

46
Anwenden beginnen
●
Nachträglich unangenehme eigene Situationen
nochmals durchdenken. Was hätte man mit
diesem Wissen anders machen können?
●
Personen mit viel Erfahrung in der
Kommunikation beobachten (PO, Marketing, …)
und daraus lernen
●
Ungeschickt kommunizierende Kollegen
beobachten und überlegen, was man besser
machen könnte (aber zumindest anfangs nicht
eingreifen).

47
Anwenden
●
Aktiv Zuhören geht immer
●
Empathisch Zuhören gezielt bei Bedarf
→ keine Emotionen reinbringen, wo gar keine
sind
●
Authentisch bleiben, nicht ständig nur in
Schemata sprechen

49
Kommunikation
●
Selbstbild – Fremdbild (Johari-Fenster)
●
Sacheben durch aktives Zuhören sicherstellen
– Sache = mit Sinnen wahrnehmbar, keine Interpretationen
– „Du meinst also ...“, „Verstehe ich das richtig?“
●
Beziehungsebene durch empathisches Zuhören
sicherstellen
– Gefühle und Bedürfnisse
– Vermeiden: Allgemeinplätze, Pseudo-Gefühle
●
Redner: Pausen, Nachfragen

50
Personentypen und Konflikte
●
Verschiedene Personentypen reagieren
unterschiedlich auf bestimmte Aussagen,
Informationen, …; Bedürfnisse abschätzen,
berücksichtigen, erfragen
●
Konfliktarten haben unterschiedliche
Lösungsstrategien
●
Konflikte vermeiden ist besser als lösen

Einführung in Kommunikation und Konfliktmanagement für Software-Entwickler

Empfohlen

Empfohlen

Weitere ähnliche Inhalte

Mehr von roskakori

Mehr von roskakori (18)

Einführung in Kommunikation und Konfliktmanagement für Software-Entwickler