Monitoring - Incidentaufkommen - SLA - zufriedener Kunde

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Immer häufiger werden Service Level Agreements (SLA) vereinbart und mit Hilfe von Ticketauswertungen belegt. Der Kunde und der Serviceanbieter möchten sich absichern und Budgetrahmen sollen gehalten werden. Das System soll 'gut' laufen. Dies klingt einfach.

Die Grundlage der SLA-Daten liefern Monitoringdaten, deren Events meist in Ticketsystemen zu Tickets verschiedener Urgency und Prioritäten führen. Die Einstellungen aller beteiligten Tools wie z. B. das Cloud Control oder ein auf Nagios basierendes Monitoringsystem, die Datenschnittstellen, die Einstellungen des Ticketsystems sowie die Vorgaben und Gewohnheiten der Service-Mitarbeiter und die Auswertung müssen sorgfältig gewählt werden. Der Aufwand ist nicht zu unterschätzen und sollte dem Prozess der ständigen Verbesserung aus ITIL unterliegen.

Anhand von diversen Beispielen aus der Praxis zeigte die Referentin, wie wir für zufriedene Service-Kunden arbeiten.

Unsere Expertin Marion Mahr hielt diesen Vortrag am 15.11.2016 bei der DOAG Konferenz in Nürnberg.

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