KUNDENTREUE IN DEUTSCHLAND: EPSILONS VERBRAUCHERSTUDIE 2013 ZEIGT EINBLICKE IN DIE DEUTSCHE KUNDENSEELE Birgit Wilde, Epsilon Als Senior Account Director und Relationship Manager ist Birgit Wilde der strategische Ansprechpartner für eine Anzahl von Kunden, inkl. Vistaprint, AutoScout24, Henkel, IWC, Office Depot und Deutsche Bahn AG. Kundenservice und Lösungen, die einen echten Mehrwert für ihre Kunden und deren Organisationen bringen, stehen für sie bei der Beratung immer im Vordergund. Sie hat über 20 Jahre Erfahrung im Sales und Marketing mit Schwerpunkt Account Management, Kundenservice und Business Development in England, Deutschland und Skandinavien gesammelt. Vor ihrem Einstieg bei Epsilon führte Birgit Wilde sieben Jahre lang ihre eigene Financial Training und Consulting Firma und hat in dieser Zeit regelmäßig auf EU Konferenzen für kleine und mittelständische Betriebe referiert.

1. Epsilon International, ein Handelsname von Alliance Data FHC, Inc. Alle Rechte vorbehalten.
Kundentreue in Deutschland:
Epsilons Verbraucherstudie 2013 zeigt Einblicke in die deutsche Kundenseele
Birgit Wilde – Epsilon

2. Epsilon International, ein Handelsname von Alliance Data FHC, Inc. Alle Rechte vorbehalten.
18
Durchschnittliche Anzahl von
Kundenkarten pro Haushalt
Quelle: 2011 Colloquy Loyalty Census

3. Epsilon International, ein Handelsname von Alliance Data FHC, Inc. Alle Rechte vorbehalten.Alliance Data FHC, Inc., trading as Epsilon International
Epsilon kurz und knapp

4. Epsilon International, ein Handelsname von Alliance Data FHC, Inc. Alle Rechte vorbehalten.
Die Zahlen sprechen für sich…
Wir betreuen
300 Mio.
Kundenkartennutzer
weltweit
Wir ermöglichen
10 Mill.
Kundenkontakte über alle Kanäle
hinweg
Wir verschicken
40 Milliarden
Opt-In Emails in
155
Länder
Laut Forrester Research
Nr. 1
der US Loyalty Program Service
Provider
Wir beschäftigen mehr als
4800
Mitarbeiter in
60
Büros weltweit

5. Epsilon International, ein Handelsname von Alliance Data FHC, Inc. Alle Rechte vorbehalten.Alliance Data FHC, Inc., trading as Epsilon International
Epsilons Studie zur Kundentreue 2013

6. Epsilon International, ein Handelsname von Alliance Data FHC, Inc. Alle Rechte vorbehalten.
Kundentreue in den einzelnen Branchen
Anzahl der Befragten: Diejenigen, die in den jeweiligen Branchen eingekauft haben.
Frage: Q5 – Viele Kunden sagen, sie bleiben einer Marke treu. Wenn Sie in den jeweiligen Branchen an die Unternehmen denken, bei denen Sie am häufigsten einkaufen, wie treu sind Sie den Unternehmen
dieser Branche gegenüber? Bitte verwenden Sie eine Skala von 1 bis 10, bei der 1 “überhaupt nicht treu” und 10 “sehr treu” bedeutet.(10-Punkte Skala)
N=425 N=414 N=374Anzahl der Befragten: N=418

7. Epsilon International, ein Handelsname von Alliance Data FHC, Inc. Alle Rechte vorbehalten.
Einflussfaktoren für Kundentreue
Anzahl der Befragten: N=429
Frage: Q7 – Wenn Sie daran denken, was Sie bei der letzen Frage als das beste Zeichen für Markentreue angegeben haben, geben Sie bitte an, welche Voraussetzungen Sie dabei beeinflussen, sich gegenüber
einer Marke/ Unternehmen treu zu verhalten. Bitte verwenden Sie hierzu eine Skala von 1 bis 25, wobei 1 bedeutet „nicht wichtig“ und 25 „sehr wichtig“. (25 Punkte Skala)

8. Epsilon International, ein Handelsname von Alliance Data FHC, Inc. Alle Rechte vorbehalten.
Relevanz von Marketing Kommunikation nach Branche
(3 höchste Kategorien)
Anzahl der Befragten: Ohne die Antworten “nicht sicher” oder “nicht zutreffend”.
Frage: Q8 – Wenn Sie an die Kommunikation denken, die Sie von Unternehmen aus den obigen Branchen, bei denen Sie oft einkaufen bekommen , wie relevant ist diese Kommunikation für Ihre Bedürfnisse?
Bitte verwenden Sie hierzu eine Skala von 1 bis 10, wobei 1 bedeutet „nicht relevant“ und 10 „außerordentlich relevant“.
(10 Punkte Skala)
N=411 N=399 N=380Anzahl der Befragten: N=408

9. Epsilon International, ein Handelsname von Alliance Data FHC, Inc. Alle Rechte vorbehalten.
Frage: Q9 – Welches sind im allgemeinen die Kanäle, über die Sie am liebsten Information über die von Ihnen bevorzugten Unternehmen erhalten?
Anzahl der Befragten: N=429
Bevorzugte Kanäle zur Beschaffung von Informationen

10. Epsilon International, ein Handelsname von Alliance Data FHC, Inc. Alle Rechte vorbehalten.
Wie Kunden sich binden

11. Epsilon International, ein Handelsname von Alliance Data FHC, Inc. Alle Rechte vorbehalten.
Alles ist mobil
ReturnPath, December 11, 2012, http://blog.returnpath.com/blog/tom-sather/infographic-email-mostly-mobile

12. Epsilon International, ein Handelsname von Alliance Data FHC, Inc. Alle Rechte vorbehalten.
Sogar wenn es um den Papst geht
Platz vor dem
Petersdom

13. Epsilon International, ein Handelsname von Alliance Data FHC, Inc. Alle Rechte vorbehalten.
Der Idealfall
E-Mail
anschauen
Absender &
Betreffzeile
lesen und
zuordnen
Auf mobiler
Landingpage
bestellen

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Die Realität
Absender
oder
Marke unbekannt
oder
Betreffzeile nicht
relevant
Keine mobile
Landingpage
vorhanden 62% verlassen eine
Webseite wieder, wenn sie
nicht für mobile Endgeräte
optimiert wurde.
E-Mail
unübersichtlich
aufgebaut und
Schrift zu klein

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Die Lösung
Eine E-Mail für alle Geräte.

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Zusammenfassung
• Marketers müssen ihre Daten gründlich auswerten, um ihre
Marketingkommunikation zu verbessern.
• Erkennen Sie den kurzen Zeitraum, in dem der Kunde klares Interesse signalisiert
und reagieren Sie schnell, auf die richtige Art und Weise und mit der richtigen
Botschaft.
• Finden Sie heraus, wann, wo und wie Ihre Kunden Ihre E-Mails empfangen, öffnen
und lesen, um die besten Voraussetzungen für Ihre Marketingkommunikation zu
schaffen.
• Erlauben Sie Ihren Kunden Ihnen
den richtigen Versandzeitpunkt
mitzuteilen.
Geben Sie dem Kunden
einen Grund zum
Öffnen, Mögen und Kaufen.
Relevanz zählt

17. Epsilon International, ein Handelsname von Alliance Data FHC, Inc. Alle Rechte vorbehalten.
Danke schön!
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Birgit Wilde – Relationship Manager, Epsilon
bwilde@epsilon.com
emea-info@epsilon.com
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