Am 2. März haben die 1&1 Vorstände Robert Hoffmann und Oliver Mauss sowie unser Leiter Kundenzufriedenheit Marcell D'Avis auf der CeBIT die Internet-Trends 2010 vorgestellt. Neben den Themen Heimvernetzung und Branchen-Lösungen stand vor allem unsere aktuelle Qualitätsoffensive rund um das Thema Kundenzufriedenheit im Mittelpunkt.

1. © 1&1 Internet AG 2010 1

2. Agenda
Robert Hoffmann:
• 1&1 Strategie 2010
• 1&1 DSL-Angebot 2010
Oliver Mauss:
• Business-Applications 2010
Marcell D’Avis:
• Fokus 2010: Kundenzufriedenheit
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3. Nr. 2 im deutschen DSL-Markt
3,4 Mio. DSL-Kunden
(inkl. erfolgreicher freenet-DSL-
Migration)
Komplett-Pakete mit attraktiven
Mehrwertdiensten
Bundesweites Angebot -
Vorleistungslieferanten:
Deutsche Telekom,
O2/Telefonica, Vodafone, QSC
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4. Führender Anbieter für Webhosting
Über 4,05 Mio. Webhosting-
Kunden in D, UK, USA, F, E
Über 10 Mio. gehostete Domains
Dienste für Webhosting,
Software-as-a-Service, E-Business
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5. Die Hälfte aller deutschen E-Mail-Postfächer
Rund 28 Mio. aktive E-Mail-Accounts
bei 1&1 und den Töchtern WEB.DE
und GMX, hauptsächlich in D, A und
CH, weitere Internationalisierung
durch Angebote in F, UK, US und E
Kommunikation, Personal
Information and Network
Management
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6. 1&1 ist der führende deutsche Internet-Anbieter
Access Business Applications
Mehr als 3,44 Mio. Mehr als 4,05 Mio.
Kundenverträge Kundenverträge
• DSL-Access • Webhosting
• Mobile-Access • Software-as-a Service
• Heimvernetzung • E-Business
Portal/Consumer-Applications
Mehr als 28 Mio. aktive E-Mail-Accounts
• E-Mail
• Navigator
• Online-Werbung
1&1 verbindet Access, Kommunikation und Dienste in der „Internet-Cloud“
Vorteile von 1&1: Innovationskraft, Kundennähe, Internet-Reichweite
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7. DSL-Strategie 2010: Nah am Kunden
Top-Bedürfnisse Breitband-Markt 2010
48 % wünschen sich Mobiles Internet und Entertainment-on-Demand als
Ergänzung zum DSL-Paket, dabei Mobiles Internet mit 31 % klarer Favorit
26 % erwarten eine topaktuelle Hardware und Lösung für ihre
Heimvernetzung
21 % möchten einfache Pakete, um diese nach Wunsch zusammen zu
stellen
25 % oder 6,5 Mio. HH in Deutschland wollen Ihren Anbieter wechseln. Der
Top- Wechselgrund ist weiterhin „Sparen“ für 51 % der Wechsler
(Quelle: Online-Marktforschung 1&1 Mitte 2009, n=1022)
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8. 1&1 DSL-Angebot 2010
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9. Das neue 1&1 DSL – fair & transparent
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10. Preisvergleich
Deutsche
* Video.buster: Blockbuster nur per DVD-Leihe erhältlich
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11. Preisvergleich
* Video.buster: Blockbuster nur per DVD-Leihe erhältlich
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12. Entertainment-on-Demand
Top-Bedürfnisse „Entertainment-Markt“ 2010
Filme in HDTV-Qualität ansehen (35%)
Pause-Funktion: Filme und Sendungen anhalten können (32,8%)
Rückspulfunktion (30,8%)
Umfassendes TV-Archiv (29,5%)
Nutzung einer Online Videothek (18,9%)
(Quelle: Online-Marktforschung 1&1 Mitte 2009, n=1022) © 1&1 Internet AG 2010 12

13. maxdome mediaCenter TV, neu ab Q2/2010
Internet-Entertainment über DSL und Fernsehen in einer Box
Fernsehen über Satellit (DVB-S2) oder DVB-T in High-Definition (HDTV)
Elektronischer Programmführer und Time Shift Funktion
Digitaler Videorekorder zum Aufzeichnen (160 GB Festplatte)
maxdome, über 25.000 Inhalte, ca. 200 HD Inhalte
4.500 Radio-Sender weltweit, aktuelle News, ZDF-Mediathek, Video- und
TV-Podcasts, Wetter.com, eigene MP3s, Fotos etc.
Verbindung mit dem DSL-Modem per WLAN-n oder per Kabel
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14. maxdome Markenbekanntheit
Erfolgreicher Ausbau der ungestützten Markenbekanntheit der
„Video-on-Demand-Anbieter“: Platz 1 für maxdome
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15. Cloud-Strategie Consumer
Zugriff auf das Internet und persönliche Daten – von überall und mit allen Geräten
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16. Roadmap 2010
Neue Geräte:
1&1 MultiPhone
HD/TV-Set Top Box
1&1 AudioCenter
Neue Dienste:
Mobiler Zugriff per Smartphone
auf Online-Speicher
Eine übergreifende Steuerung für Inhalte, Dienste und Kommunikation,
einheitlich auf allen Endgeräten (PC und Smartphone)
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17. Dr. Oliver Mauss
Vorstand Webhosting
Business-Applications 2010
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18. Weltweit führender Hosting-Anbieter
Deutschland/Österreich 1,94 Mio. 1
USA 0,80 Mio. 4
Großbritannien 0,99 Mio. 1
Frankreich 0,24 Mio. 2
Spanien 0,08 Mio. 2
Weltweit 4,05 Mio. 1
Über 10 Millionen Domains
In Spanien Nr. 2 mit 10 % Marktanteil und 250.000 Domains
Bei .es Neu-Registrierungen Marktführer mit über 30 % Marktanteil * Quelle: Eigene Berechnung
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19. 1&1 Hosting-Technik
Über 70.000 Server in 5 Rechenzentren in Europa und den USA
Außen-Bandbreite des 1&1 WAN (Wide Area Network) 200 GBit/s
Alle Rechenzentren werden mit grünem Strom betrieben
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20. 1&1 Hosting Angebot für kleine und
mittelständische Unternehmen
1&1 entwickelt sich zum E-Business-Komplettanbieter
für kleine und mittelständische Unternehmen.
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21. 1&1 Marktforschung identifiziert zwei
unterschiedliche Kundensegmente
Wichtigkeit von Produkt-Features
Bedürfnisse Bedürfnisse KMU ohne
Service
Entwickler Expertenwissen
Leistungsfähige Anwendungen Ganzheitliche
und flexible z.B. Webdesign- Website-Lösungen
Rechnerleistung und Marketing-Tools
Einfache
Komponenten Technische Bedienung
zur Erstellung Features
eigener z.B. Datenbanken, Unterstützung und
Lösungen Scriptsprachen
Beratung
Entwicklungs- Hosting Basics Online-Marketing-
tools und z.B. Webspace,
Tools und
Domains
-schnittstellen -Anwendungen
Quelle: Interrogare GmbH 2009; Basis: n=694, Angaben in
Entwickler KMU ohne Prozent, Auswertung ohne Preiswichtigkeit
Expertenwissen
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22. 1&1 Branchen-Homepage: Weblösungen für KMU
Vorkonfigurierte Branchen
spezifische Weblösungen
Webseiten-Strukturen
Text- und Bildervorlagen
Integrierte Anwendungen
Individualisierung per Einrichtungs-
assistent in wenigen Schritten
Ganz einfache Nutzung: Bearbeitung per
Online-Editor ohne Programmier-
kenntnisse und ohne zusätzliche Software
NEU:
Über 180 Branchen (ab April 2010)
Zahlreiche neue Funktionen und
integrierte Anwendungen
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23. Neu: Content, Bildarchiv und Dokumente
Über 30 Content-Channel und
mehrere hundert RSS-Feeds
Einfache Einbindung von aktuellen
Informationen und Nachrichten
z.B. Wirtschaft, Kultur, Wetter, Sport
Über 5.000 professionelle Bilder in
Agenturqualität
Komfortable Suchfunktion
Einfache Einbindung der Dokument-
Formate pdf, doc, ppt, rtf, jpg, png,
pps, odt in die Homepage
Zoom-, Blätter-, Vollbild-, Download-
und Druckoption
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24. 1&1 Branchen-Homepage - Neu: Dokumente
anzeigen
Einfache Einbindung von Dokumenten
in die Homepage
Zoom-, Blätter-, Vollbild-, Download- und
Druckoption
Unterstützung aller gängigen Formate:
pdf, doc, ppt, rtf, jpg, png, pps, odt
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25. Neu: Terminkalender
Veröffentlichung von Terminen und
Veranstaltungen auf der Homepage Beispiel: Sportstudio
Verschiedene Sichten einstellbar
Listenansicht
Tages-, Wochen- und
Monatsansicht
Wiederkehrende Termine (Terminserien)
Terminpflege durch einfache Oberfläche,
Online-Stellung durch Knopfdruck
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26. Neu: Suchmaschinen-Service
Optimierung der Website für
Suchmaschinen (SEO) als
Komplett-Dienstleistung:
Persönliche Betreuung durch
1&1 Suchmaschinen-Spezialisten
Laufender Check der
Suchmaschinen-Performance
Regelmäßiger Report des
SEO-Status
Optimierung der Webseite,
Eintrag in Suchmaschinen,
Beratung zu Verbesserungen
von Inhalten, Texten etc.
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27. Neu: 1&1 Branchenbuch-Service
Werben dort, wo Kunden suchen
Umfangreichstes deutschsprachiges
Online-Branchenbuch:
Über 5 Millionen Firmeneinträge
In über 7.000 Branchen
unserer Partner-Netzwerke
Nur einmal eintragen, auf allen
Netzwerk-Webseiten präsent sein
19,99 € pro Monat
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28. Neu: E-Shop und Produktkatalog
E-Shop oder Produktkatalog in
die Homepage integrieren
Professionelle
Layoutgestaltung mit
komfortablen Vorlagen
E-Shop ab April 2010:
Inkl. Warenkorb-Funktion
Zahlungsarten:
Vorkasse/Überweisung,
Nachnahme,
Rechnung, Paypal
Auf Wunsch:
Kreditkartenabrechnung
über 1&1 ipayment
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29. Neu: Kommunikations-Tools
E-Mail-Newsletter und Mail-Marketing
Anmeldeformular
Gruppen-Funktionen
Statistiken über geöffnete E-Mails
und angeklickte Links
HTML- oder Text-Format
1&1 MailXchange 4.0
Voller mobiler Zugriff
Social Network Support
Synchronisation
Ab April 2010 Synchronisation von E-Mail,
mit iPhone, Android, Windows Kontakten,
Mobile, Symbian Kalender und
Aufgaben
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30. 1&1 Branchen-Homepage - Neu: Newsletter-Tool
Tool zur Erstellung von E-Mail-Newslettern
oder E-Mail Marketing-Kampagnen
Viele professionelle Features
Anmeldeformular in die Homepage
integrierbar
Bearbeitung verschiedenster
Adressatenkreise mit der Gruppen-
Funktion
Statistiken über geöffnete E-Mails
und angeklickte Links
Newsletter in HTML- oder
Text-Format verschicken
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31. 1&1 Branchen-Homepage Portfolio
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32. Neu: 1&1 MailXchange 4.0
Effiziente Teamarbeit mit firmenweiten
Terminkalendern, Kontakten,
Aufgaben und Dokumenten
Weltweiter Zugriff
4,99 € pro Monat pro Postfach
(ab 5 Postfächer, sonst 9,99 €)
Voller mobiler Zugriff Social Network Support
Synchronisation von Synchronisation der
E-Mail, Kontakten, Kontaktdaten aus
Kalender und Xing
Aufgaben LinkedIn
Mit iPhone, Android, und Facebook
Windows Mobile, Aktualisierung der
Symbian MailXchange
Ab April 2010 Kontaktdaten
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33. 1&1 Server Portfolio
© 1&1 Internet AG 2010 33

34. 1&1 Virtual Server
1&1 Virtual Server besitzen vollwertigen Root-Zugriff
Mehrere virtuelle Server teilen sich physischen Server
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35. Neu & flexibel: 1&1 Dynamic Cloud Server
Virtueller Cloud-Server mit der Leistung eines Dedicated Servers
Eigene dedizierte Serverumgebung mit Root-Zugriff
Konfigurationsfreiheit – mit rund tausend Varianten:
1 bis 4 CPUs
100 bis 800 GB
Festplattenspeicher
1 bis 15 GB Arbeitsspeicher
Betriebssystem:
Linux oder Windows
7 voreingestellte
Konfigurationen
für typische
Nutzungsszenarien
© 1&1 Internet AG 2010 35

36. Neue Dedicated Server: Hexa-Core Server
Individueller Server mit 100% dediziert
zugeordneter Leistung im 1&1 Rechenzentrum
Voller Root-Zugriff
© 1&1 Internet AG 2010 36

37. Neue Dedicated Server: Hexa-Core Server
Eigener Server mit 100% dediziert zugeordneter
Leistung im 1&1 Rechenzentrum
Voller Root-Zugriff
* Quelle: Eigene Berechnung – Performance-Punkte basieren auf Werten für CPU, HDD und RAM
© 1&1 Internet AG 2010 37

38. © 1&1 Internet AG 2010 38

39. Kundenzufriedenheit – mehr als eine Kampagne
Anfang 2009:
Interne Qualitäts-Offensive
Mitte 2009: 1&1 Qualitäts-Garantie mit 6 Maßnahmen:
1&1 Entstörungs-Garantie 1&1 EasyStart-Garantie
1&1 Lieferzeit-Garantie 1&1 Wechsel-Garantie
1&1 Leistungs-Garantie Kostenlose Hotline bei 1&1 DSL HomeNet
Herbst 2009: Einführung kostenloser SofortStart
© 1&1 Internet AG 2010 39

40. Kundenzufriedenheit – mehr als eine Kampagne
Weihnachten 2009:
Start TV-Spot
Januar 2010: drei Maßnahmen für alle 1&1 DSL-Kunden
Kostenfreie Hotline aus dem 1&1 Netz
Bessere Tarifwechselmöglichkeiten für Bestandskunden
Bessere Entstörung
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41. Kundenzufriedenheit bei 1&1 in Zahlen
Insgesamt über 9 Mio. Kundenverträge, davon 3,4 Mio. DSL-Kunden
Ca. 1 Mio. Kunden-Kontakte / Monat
Agenten-Bewertungen gleichbleibend im Schnitt 2,3
Durchschnittliche Erreichbarkeit > 90%
Durchschnittliche Bearbeitungszeit schriftlicher Anfragen ca. 24 h
Ca. 3.000 Beschwerden/Monat; gleichbleibend trotz erheblich
gestiegener Kundenzahl
Monatliche Beschwerdefälle pro Kundenvertrag = 0,033%
Monatliche Beschwerdefälle pro DSL-Kunde: 0,088%
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42. Gemessene Kundenzufriedenheit
© 1&1 Internet AG 2010 42

43. Umgesetzte Maßnahmen 2009
Produkt-Qualität gesteigert
aktive Bandbreiten-Beratung vor Anschaltung
Optimierung des Zusammenspiels der komplexen VoIP-Systeme
(Netze, Media-Gateways der Partner, AVM Hardware)
Aktive Leitungs- und VoIP-Überprüfung nach Schaltung
Ab März: Kontinuierliche VoIP-Überprüfung (Suche nach
„Schlechtleitungen“) und ggf. Kontaktierung des Kunden
Weiterhin bestehende Herausforderung:
Prozesse gemeinsam mit Vorleistungs-
lieferanten optimieren (IP-BSA, Providerwechsel)
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44. Nächste Schritte 2010
Mehr Kulanz und Flexibilität
bei Umzug (z. B. Techniker- und Umzugsgebühr)
Proaktives Angebot bei Schlechterfüllung von Leistungen
Service-Kompetenz weiter verbessern:
Schrittweise Reduzierung der Komplexität des
Sprachdialogsystems  in Umsetzung
Spezialisten/“Kümmerer“-Teams  in Umsetzung
Weitere Optimierung der internen Prozesse
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45. Fragen?
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46. Vielen Dank für Ihr Kommen!
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