Hochschule Mainz
Fachbereich Wirtschaft, Fachgruppe Wirtschaftsinformatik
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Wal...
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Gli...
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Gli...
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Vor...
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Vor...
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Vor...
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Vor...
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Vor...
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Vor...
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Vor...
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Vor...
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Gli...
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Stu...
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Gli...
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Doz...
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Doz...
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Doz...
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Doz...
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Doz...
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Doz...
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Gli...
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Ser...
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Ser...
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Gli...
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Ser...
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Ser...
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Ser...
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Ser...
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Ser...
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Ser...
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Ser...
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Ser...
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Ser...
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Ser...
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Ser...
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Ser...
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Ser...
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Ser...
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Ser...
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Ser...
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Ser...
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Ser...
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Ser...
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Ser...
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Ser...
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Ser...
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Ser...
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Ser...
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Ser...
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Ser...
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Gli...
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Ser...
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Ser...
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Ser...
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Ser...
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Ser...
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Ser...
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Ser...
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Ser...
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Ser...
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Ser...
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Ser...
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Ser...
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Ser...
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Ser...
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Gli...
Begriff zusammengezogen aus ‚Service‘ & ‚Landscape‘
geprägt von Mary Jo Bitner, bereits 1981,
in „Marketing Strategies and...
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Ser...
Mehrwertschöpfung
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorle...
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Ser...
Service-Konzertierung
SERVICESCAPE
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Manage...
Service-Konsumierung
SERVICESCAPE
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Managem...
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Ser...
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Ser...
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Ser...
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Ser...
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Ser...
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Ser...
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Ser...
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Ser...
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Ser...
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Ser...
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Gli...
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Dis...
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Gli...
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Glo...
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Glo...
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Glo...
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Glo...
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Glo...
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Glo...
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Glo...
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Glo...
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Glo...
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Que...
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Que...
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Que...
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Que...
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Que...
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Que...
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Que...
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Que...
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Que...
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Que...
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Que...
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Que...
Vorlesung 'IT Service-Management', Blockvorlesung 01 V04.00.01
Vorlesung 'IT Service-Management', Blockvorlesung 01 V04.00.01
Vorlesung 'IT Service-Management', Blockvorlesung 01 V04.00.01
Vorlesung 'IT Service-Management', Blockvorlesung 01 V04.00.01
Vorlesung 'IT Service-Management', Blockvorlesung 01 V04.00.01
Vorlesung 'IT Service-Management', Blockvorlesung 01 V04.00.01
Vorlesung 'IT Service-Management', Blockvorlesung 01 V04.00.01
Vorlesung 'IT Service-Management', Blockvorlesung 01 V04.00.01
Vorlesung 'IT Service-Management', Blockvorlesung 01 V04.00.01
Vorlesung 'IT Service-Management', Blockvorlesung 01 V04.00.01
Vorlesung 'IT Service-Management', Blockvorlesung 01 V04.00.01
Vorlesung 'IT Service-Management', Blockvorlesung 01 V04.00.01
Vorlesung 'IT Service-Management', Blockvorlesung 01 V04.00.01
Vorlesung 'IT Service-Management', Blockvorlesung 01 V04.00.01
Nächste SlideShare
Wird geladen in …5
×

Vorlesung 'IT Service-Management', Blockvorlesung 01 V04.00.01

691 Aufrufe

Veröffentlicht am

Agenda
- Vorlesung – Ausschreibung, Organisation & Inhalte
- StudentInnen – Werdegang, Motivation & Zielsetzung
- Dozenten – Werdegänge, Erfahrungen & Qualifikationen
- Service-Themen – Ausgangsfrage, Themenblöcke & Kurzprofile
- Service-Begriff – Definierung, Erklärung & Bedeutung
- Service-Terminologie – ITIL-Definition, Kritik & Korrektur
- Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer

Blockvorlesung 01 (BV01)
- fand statt am 06.09.2014 auf dem Campus der Hochschule Mainz, Raum D1.09
- gehört zum Masterstudiengang IT Management (MSc mit TZ -
- wird durchgeführt im Wintersemester 2014/2015
https://www.hs-mainz.de/en/wirtschaft/studienangebot/it-management-master-berufsintegrierend/studienaufbau/index.html

Blockvorlesung 02 (BV02)
- findet/fand statt am 13.09.2014
- ist dokumentiert unter
http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-it-servicemanagement-blockvorlesung-02-v010000

Veröffentlicht in: Serviceleistungen
0 Kommentare
1 Gefällt mir
Statistik
Notizen
  • Als Erste(r) kommentieren

Keine Downloads
Aufrufe
Aufrufe insgesamt
691
Auf SlideShare
0
Aus Einbettungen
0
Anzahl an Einbettungen
3
Aktionen
Geteilt
0
Downloads
16
Kommentare
0
Gefällt mir
1
Einbettungen 0
Keine Einbettungen

Keine Notizen für die Folie

Vorlesung 'IT Service-Management', Blockvorlesung 01 V04.00.01

  1. 1. Hochschule Mainz Fachbereich Wirtschaft, Fachgruppe Wirtschaftsinformatik servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62 Master-Studiengang ‚IT Management‘ (MSc mit TZ) Vorlesung ‚IT Service Management‘ (A09-52203) Blockvorlesung 01 (BV01) Einführung Von Vorlesungsorganisation bis Service-Konsument Wintersemester 2014/2015, 06.09.2014, 08:15 – 11;30 Uhr & 12.09.2014, 12:00 – 15:15 Uhr Mainz, Lucy-Hillebrand-Straße 2, Campus - Raum D1.09 1 E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile Phone +49-1520-9 84 59 62 Landline Phone +49-6123-74 04 16 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm Paul G. Huppertz genannt Servísophos Servicing Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider
  2. 2. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01) Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro 2 Intro • Vorlesung – Ausschreibung, Organisation & Inhalte • StudentInnen – Werdegang, Motivation & Zielsetzung • Dozenten – Werdegänge, Erfahrungen & Qualifikationen Centro • Service-Themen – Ausgangsfrage, Themenblöcke & Kurzprofile • Service-Begriff – Definierung, Erklärung & Bedeutung • Service-Terminologie – ITIL-Definition, Kritik & Korrektur • Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer Extro • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen 2
  3. 3. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01) Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte 3 Intro • Vorlesung – Ausschreibung, Organisation & Inhalte • StudentInnen – Werdegang, Motivation & Zielsetzung • Dozenten – Werdegänge, Erfahrungen & Qualifikationen Centro • Service-Themen – Ausgangsfrage, Themenblöcke & Kurzprofile • Service-Begriff – Definierung, Erklärung & Bedeutung • Service-Terminologie – ITIL-Definition, Kritik & Korrektur • Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer Extro • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen 3 Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
  4. 4. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01) Vorlesung – Modulhandbuch, Ausschreibung & Kopfdaten 4 https://www.fh-mainz.de/index.php?eID=tx_nawsecuredl&u=0&g=0&t=1406664922&hash=f0ff559bab4a83d276778999ad60fed39d04b801&file=fileadmin/content/fb3/pdf/Master_IT_Management/modulhandbuch_mit.pdf Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
  5. 5. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01) Vorlesung – Lernergebnisse, Themenbereiche & Teilthemen 5 2 Lernergebnisse (learning outomes) / Kompetenzen Die Studierenden kennen das Spektrum heutiger Anforderungen an Funktionalität, Qualität und Kosten von IT-Dienstleistungen in mittleren und großen Betrieben. Sie wissen, welche Managementaufgaben und -prozesse erforderlich sind, um verschiedenste Serviceleistungen zu planen, durchzuführen und zu optimieren. Standardprozessmodelle für das IT Management – wie COBIT und ITIL – werden diskutiert und kritisch hinterfragt. Anhand aktueller Beispiele lernen die Studierenden Vor- und Nachteile verschiedener Organisationsformen für die IT-Funktion in Unternehmen kennen. Die zur Bereitstellung von IT-Dienstleistungen notwendigen Projekte mit aktuellen Werkzeugen für das IT-Projektportfolio-Management können sie steuern. In diesem Modul werden mögliche Zielkonflikte bei der Entwicklung und Bereitstellung von IT-Dienstleistungen anhand von Fallbeispielen vorgestellt und besprochen. Dadurch werden insbesondere die Schlüsselkompetenzen Diskussion, Präsentation und Kritikfähigkeit geschult. https://www.fh-mainz.de/index.php?eID=tx_nawsecuredl&u=0&g=0&t=1406664922&hash=f0ff559bab4a83d276778999ad60fed39d04b801&file=fileadmin/content/fb3/pdf/Master_IT_Management/modulhandbuch_mit.pdf Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
  6. 6. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01) Vorlesung – Selbststudium, Inhalte & Beispiele 6 2 Selbstmotivation / Selbststudium Heimarbeit/Übung (Breite): Grundlegende Kenntnisse zu COBIT werden vorausgesetzt; Studierende erarbeiten eigenständig relevante Aspekte des ITIL-Konzepts. Auf Basis einer Selbstlern-Software sollen sich Studierende in ITIL einarbeiten. Heimarbeit/Übung (Entwurf): Die Studierenden erstellen eigenständig mittels einer Nutzwertanalyse ein IT Projektportfolio für ein ausgewähltes Beispielunternehmen. 3 Inhalte • IT-Serviceleistungen • IT-Prozessmodelle • Organisationsformen für die IT-Funktion • Projektportfolio-Management • IT Delivery und IT Service Management, Lizenzmanagement Typische Beispiele für Inhalte sind: • Referenzmodelle, wie z.B. COBIT, VAL-IT, ITIL, ISO/IEC 20000 • Organisationsformen: Outsourcing, Offshoring, Insourcing • IT-Projektportfolio-Management, Earned Value Analysis, IT Controlling https://www.fh-mainz.de/index.php?eID=tx_nawsecuredl&u=0&g=0&t=1406664922&hash=f0ff559bab4a83d276778999ad60fed39d04b801&file=fileadmin/content/fb3/pdf/Master_IT_Management/modulhandbuch_mit.pdf Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
  7. 7. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01) Vorlesung – Lehrform, Teilnahme & Prüfung 7 4 Lehrformen Die Lehrveranstaltung findet im seminaristischen Stil statt. Der Übungsanteil beträgt ca. 30 – 40 %. 5 Teilnahmevoraussetzungen Grundlagen: Informationswirtschaft, Informationssysteme, IuK-Technologie, Projektmanagement 6 Prüfungsformen Präsentation, Hausarbeit und Klausur Lehrende(r) legt dies im Syllabus zu Semesterbeginn in Absprache mit dem/der Modulverantwortlichen fest 7 Voraussetzungen für die Vergabe von Kreditpunkten Bestandene Modulprüfung 8 Verwendung des Moduls (in anderen Studiengängen) ---- https://www.fh-mainz.de/index.php?eID=tx_nawsecuredl&u=0&g=0&t=1406664922&hash=f0ff559bab4a83d276778999ad60fed39d04b801&file=fileadmin/content/fb3/pdf/Master_IT_Management/modulhandbuch_mit.pdf Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
  8. 8. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01) Vorlesung – Selbststudium, Inhalte & Beispiele 8 9 Stellenwert der Note für die Endnote 6/96 10 Modulbeauftragte/r und hauptamtlich Lehrende Prof. Dr. Gunther Piller 11 Sonstige Informationen: Literatur Johannsen, W.; Goeken, M.: Referenzmodelle für IT Governance, dpunkt-verlag. Buchsein, R.; Victor, F.; Günther, H.; Machmeier, V.: IT Management mit ITIL V3. Office of Government Commerce: ITIL Lifecycle Publication Suite, TSO, 2008; ITGI: COBIT 4.1. https://www.fh-mainz.de/index.php?eID=tx_nawsecuredl&u=0&g=0&t=1406664922&hash=f0ff559bab4a83d276778999ad60fed39d04b801&file=fileadmin/content/fb3/pdf/Master_IT_Management/modulhandbuch_mit.pdf Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
  9. 9. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01) Vorlesung – Hausarbeit, Klausur & Bewertungsstruktur 9 Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro  Hausarbeit und Präsentation  In Teams mit 3-4 Personen, z.B. 27 = 9 x 3  Gemeinsame Präsentation  Eigene Themenvorschläge: Mitte Oktober  Mögliche Themen und strukturelle Eckwerte von den Dozenten  Klausur von 90 Minuten Dauer  Textaufgaben zu ausgewählten Vorlesungsthemen  Keine Hilfsmittel  Bewertungsstruktur und Punkteverteilung  Klausur max. 300 Punkte  Hausarbeit, schriftlich max. 150 Punkte (gemeinsam für das Team)  Präsentation, mündlich max. 150 Punkte (individuell pro StudentIn)  Gesamtpunktzahl max. 600 Punkte  Bewertung gemäß den Benotungsvorgaben der Hochschule Mainz
  10. 10. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01) Vorlesung – Termine, Themen & Dozenten 10 Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro 10 Nr Datum Uhrzeit Thema Dozent BV01 Sa, 06.09.2014 08:15 – 11:30 Einführung – Von Vorlesungsorganisation bis Service-Konsument Huppertz & Schäfer Fr, 12.09.2014 12:00 – 15:15 Huppertz BV03 Sa, 13.09.2014 08:15 – 11:30 IT System Management Schäfer BV02 Fr, 19.09.2014 10:00 – 13:30 Service-Typen (Teil 1) – Service-Identifizierung Huppertz BV04 Fr, 26.09.2014 15:45 – 19:00 Vom Leben einer Konfiguration Schäfer BV05 Fr, 10.10.2014 12:00 – 15:15 Exkursion zur Software AG – RZ & System Management Schäfer BV02 Sa, 11.10.2014 08:15 – 11:30 Service-Typen (Teil 2) – Service-Spezifizierung, Einführung Huppertz Fr, 17.10.2014 12:00 – 15:15 Service-Typen (Teil 3) – Service-Spezifizierung, Methode BV07 Sa, 18.10.2014 08:15 – 11:30 Financial Management for IT –Services gemäß ITIL Schäfer BV06 Fr, 14.11.2014 12:00 – 15:15 Service-Kommittierung – Service-Katalog & SLAs Huppertz BV08 Sa, 15.11.2014 08:15 – 11:30 Workshop Preisgestaltung Schäfer BV09 Fr, 21.11.2014 12:00 – 15:15 Stoffwiederholung & Klausurvorbereitung Huppertz AK Sa, 22.11.2014 08:15 – 11:30 Klausur zur Vorlesung ‘IT Service Management’ Huppertz & Schäfer HAPT1 Fr, 28.11.2014 12:00 – 15:15 Präsentation der Hausarbeiten, Serie 1 Huppertz & Schäfer HAPT2 Sa, 13.12.2014 08:15 – 11:30 Präsentation der Hausarbeiten, Serie 2 Huppertz & Schäfer
  11. 11. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01) Vorlesung – Dokumentation, OLAT & SlideShare.net 11 Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro  Ablage Vorlesungsskripte  auf OLAT in Kursordner https://olat.vcrp.de  in SlideShare-Ordner http://de.slideshare.net/PaulGHz  Weitere Unterlagen in OLAT  Begleitdokumentation zu ITIL  Begleitdokumentation zum Leitkonzept der Servicialisierung
  12. 12. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01) Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte 12 Intro • Vorlesung – Ausschreibung, Organisation & Inhalte • StudentInnen – Werdegang, Motivation & Zielsetzung • Dozenten – Werdegänge, Erfahrungen & Qualifikationen Centro • Service-Themen – Ausgangsfrage, Themenblöcke & Kurzprofile • Service-Begriff – Definierung, Erklärung & Bedeutung • Service-Terminologie – ITIL-Definition, Kritik & Korrektur • Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer Extro • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen 12 Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
  13. 13. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01) StudentInnen – Werdegang, Motivation & Zielsetzung 13 Werdegang bisherige Ausbildung, Abschlüsse, Schwerpunkte Motivation für diese Studienrichtung, für dieses Modul Zielsetzung angestrebtes Tätigkeitsfeld, berufliche Vorstellungen Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
  14. 14. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01) Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte 14 Intro • Vorlesung – Ausschreibung, Organisation & Inhalte • StudentInnen – Werdegang, Motivation & Zielsetzung • Dozenten – Werdegänge, Erfahrungen & Qualifikationen Centro • Service-Themen – Ausgangsfrage, Themenblöcke & Kurzprofile • Service-Begriff – Definierung, Erklärung & Bedeutung • Service-Terminologie – ITIL-Definition, Kritik & Korrektur • Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer Extro • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen 14 Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
  15. 15. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01) Dozenten – Paul G. Huppertz, Berufseinstieg & Netzwerkplaner 15 From Network Design to Service Providing Management 1987 to 1993 Chemical Industry, Heraeus Holding GmbH, Hanau • old premises from 1860 … with 40 old buildings • central systems • SAP/R2, CICS transaction system • IBM Mainframe /370, IBM/FEP 3270, CICS • Coax Cabling & IVS Type 1 • > 1.200 IBM/3270 “dumb” terminals • campus-LAN based on CATV & Fibre Optic • local systems • DEC/VAX & LAV-Cluster (LAVC) • DECnet/LAT terminal server • > 500 VT220 “dumb” terminals • PC networks mit Novell/NetWare • DECnet- & NetWare-SAA gateway Network manager Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
  16. 16. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01) Dozenten – Paul G. Huppertz, Firmenneugründung & RZ-Leiter 16 From Network Design to Service Providing Management 1993 to 1999 Telecommunication Services, E-Plus Mobilfunk GmbH, Düsseldorf • buildup from scratch, 11 locations in Germany • central data center built up from scratch • UNIX data center with 180 UNIX boxes • 40 UNIX applications: CASS, LHS, SAP/R3, DataWarehouse …. • Oracle, DB2, Informix, SQL Server • HP/UX, SUN/Solaris, IBM/AIX; DEC/UNIX • Intel systems • Lotus/Notes & Lotus/Domino • Windows applications • Windows NT 4, Win 95 • PC networks mit Novell/NetWare • Banyan/VINES PC network, StreetTalk • fibre to the desk, nationwide network, > 5.000 IP addresses Data center manager Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
  17. 17. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01) Dozenten – Paul G. Huppertz, Global Joint Venture & ICT Consultant 17 From Network Design to Service Providing Management 2001 to 2009 In 06/2009 more than • 7.900 IT professionals worldwide • 40 locations in 23 countries • $ 750 Mio. revenue in 2008 • about 3.000 projects ICT consultant Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
  18. 18. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01) Dozenten – Paul G. Huppertz, Spezialisierung & Servicialisierung 18 From Network Design to Service Providing Management 2010 to today Servicing consultant Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
  19. 19. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01) Dozenten – Thorsten Schäfer, Ausbildung & Studium  Mainzer, 42 Jahre alt, verheiratet, zwei Kinder  Ausbildung  Berufsausbildung zum Kommunikationselektroniker bei IBM in Mainz  Studium der Elektrotechnik an der Fachhochschule Bingen und University of Bedfordshire/England  Absolvent der IT Akademie der IBM Mainz  Daimler Benz of North America / Freightliner  Aufbau eines Langzeitmeßwerterfassungssystems in einem Century Class Truck  Ziel: Vorhersage Batterieausfall
  20. 20. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01) Dozenten – Thorsten Schäfer, IBM  IBM Deutschland Speichersysteme GmbH  Tätigkeit als Prozessingenieur in der Festplattenproduktion in Ungarn  Mehrere Abordnungen nach Fujisawa/Japan – Festplattenentwicklung  Ausbildung  Berufsausbildung zum Kommunikationselektroniker bei IBM in Mainz  Studium der Elektrotechnik an der Fachhochschule Bingen und University of Bedfordshire/England  Absolvent der IT Akademie der IBM Mainz
  21. 21. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01) Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte 21 Intro • Vorlesung – Ausschreibung, Organisation & Inhalte • StudentInnen – Werdegang, Motivation & Zielsetzung • Dozenten – Werdegänge, Erfahrungen & Qualifikationen Centro • Service-Themen – Ausgangsfrage, Themenblöcke & Kurzprofile • Service-Begriff – Definierung, Erklärung & Bedeutung • Service-Terminologie – ITIL-Definition, Kritik & Korrektur • Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer Extro • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen 21 Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
  22. 22. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01) Service-Themen – Blockvorlesungen (BV), Themenfolge & Themenblöcke Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro Service- Erbringung & IT System Management BV04 Config. Mgmt BV05 Exkurs SAG & RZ BV06 S.-Kata- log & SLAs BV07 ITIL Financial Mgmt BV08 Preisge- staltung BV09 Klausur- vorbe- reitung HAPT Präsi Haus- arbeiten BV10 Service- Orchestr ierung BV02 Service- Ident. & Spezif. BV03 IT System Mgmt Start- vorlesung (BV01) Ein- führung - Von Vorlesungs- organisation bis Service- Konsument Abschluss- vorlesung (BV11) Service Provider – Service- Trilemma & Geschäfts- modell
  23. 23. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01) Service-Themen – Theorie, Praxis & Rheingauner 23 Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro "Da sprach der Gauner wundermild: 'Mein Lieber, das ist halb so wild! Das ist doch alles nur folkorisch und besten Falles metaphorisch und zeigt uns schön die Harmonie der Praxis mit der Theorie.'" [aus ‚Der Rheingauner‘, Band 3 ‚Der letzte Romantiker‘ von Michael Apitz & Patrick Kunkel] Zu Praxis & Theorie sowie zu Theorie & Praxis
  24. 24. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01) Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte 24 Intro • Vorlesung – Ausschreibung, Organisation & Inhalte • StudentInnen – Werdegang, Motivation & Zielsetzung • Dozenten – Werdegänge, Erfahrungen & Qualifikationen Centro • Service-Themen – Ausgangsfrage, Themenblöcke & Kurzprofile • Service-Begriff – Definierung, Erklärung & Bedeutung • Service-Terminologie – ITIL-Definition, Kritik & Korrektur • Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer Extro • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen 24 Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
  25. 25. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01) Service-Begriff – Definierung, Erklärung & Bedeutung 25 Kriterien? Merkmale? Definition! Bedeutung! Erklärung! Aspekte? Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
  26. 26. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01) Service-Begriff – Wort, Herleitung & Übersetzung 26 Das Wort Service • ist aus dem Französischen und Englischen übernommen worden in den deutschen Wortschatz mit der Grundbedeutung ‚Dienst‘ • ist entstanden aus dem Partizip Perfekt Passiv ‚servitum‘ – ‚gedient, bedient‘ • stammt ab von dem lateinischen Verb ‚servire [servio, servivi, servitum] – ‚(be)dienen, Sklave sein‘ http://www.frag-caesar.de/lateinwoerterbuch/servire-uebersetzung.html Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
  27. 27. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01) Service-Begriff – Begriffsklärung, Abgrenzung & Beispiele 27 Service ≡ Dienst Nutz- effekt für Nutz- nießer „Öffent- licher Dienst“ Seefahrt -route Daten- über- tragung Archi- tektur- element Kaffee- geschirr Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
  28. 28. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01) Service-Begriff – Basisdefinition, Wesenselement & Nutzeffekt Ein Service ist ein Bündel von NUTZEFFEKTEN. 28 Nutzeffekte sind die Essenz eines jeden Service. {‘ousia’ – ‘das Wesen(tliche)’ gemäß der Kategorienlehre des Aristoteles, lateinisch ‘quidditas’ – ‘was es ist’} s. Wikipedia-Beitrag ’Essenz’ - http://de.wikipedia.org/wiki/Wesen_(Philosophie) Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
  29. 29. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01) Service-Begriff – Begriffsabgrenzung, Produkt  Servukt 29 Begriffsbereich Produkt Begriffsbereich Servukt Produkt = Sachgut = Erzeugnis Servukt = Service = Dienst  Bündel von wiederholt ausführbaren & beständigen Funktionen  Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten • Funktionen sind wesensbestimmend (= konstitutiv) für jedes/n Sachgut(typ) • Funktionen werden in Sachgut hineinkonstruiert & hineinfabriziert • Funktionen werden von Sachgutnutzer betätigt bzw. ausgelöst • Funktionen werden durch bzw. von Sachgutexemplar ausgeführt • Funktionen bleiben erhalten bis Sachgutexemplar funktionsuntüchtig wird • Nutzeffekte sind wesensbestimmend (= konstitutiv) für jeden Service(-Typ) • Nutzeffekte werden dem Service-Typ (= Servukttyp) zugeschrieben • Nutzeffekte werden auf expliziten Abruf von Grund auf neu bewerkstelligt • Nutzeffekte werden am übergebenen Service-Objekt bewerkstelligt • Nutzeffekte werden vom abrufenden Service-Konsumenten konsumiert Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
  30. 30. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01) Service-Begriff – Abgrenzung, Produktion  Servuktion 30 Begriffsbereich Produktion Begriffsbereich Servuktion Production, c’est faire des choses. & Servuction, c’est rendres de services = Produktion ist Fertigen von Sachgütern. = Production is fabricating goods = Servuktion ist Erbringen von Services. = Servuction is rendering services. Quelle: Buch ‘Servuction – le marketing des services’ von Pierre Eiglier & Eric Langeard http://www.decitre.fr/livres/SERVUCTION.aspx/9782840740339 Erhellende & klärende, schlüssige & einleuchtende, markante & wegweisende Begriffsneuprägung Artikel ‘Le service et sa servuction’ von Pierre Eiglier http://www.cerog.org/fileadmin/files/cerog/wp/627.pdf Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
  31. 31. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01) Service-Begriff – Basisdefinition, Erweiterung & Charakteristika Ein Service ist ein Bündel von EINMALIG KONSUMIERBAREN & FLÜCHTIGEN Nutzeffekten. 31 Service-Charakteristika, hauptsächlich • Intangibilität (= Unberührbarkeit) • Immaterialität (= Materielosigkeit) • Substanzlosigkeit (= Fehlen von physischer oder logischer Substanz) • Vergänglichkeit (= Flüchtigkeit) sind das Akzidenz eines jeden Service, d.h. seine sekundären Merkmale. {‘symbebêkos’ – ‘ das Unwesentliche’ gemäß der Kategorienlehre des Aristoteles, lateinisch ‘qualitas’ – ‘wie es ist’} s. Wikipedia-Beitrag ‘Akzidenz’ - http://de.wikipedia.org/wiki/Akzidenz_(Philosophie) Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
  32. 32. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01) Service-Begriff – Charakteristika, Produkt  Servukt 32 Produkt-/Sachgutcharakteristika Servukt-/Service-Charakteristika • tangibel bzw. berührbar • materiell bzw. aus Materie bestehend • substanzbehaftet bzw. mit eigener Substanz • beständig bzw. haltbar • bestellbar & lieferbar • vorproduzierbar & nicht konsumierbar Sonderfall: Lebensmittel • lagerbar & transportierbar • verkaufbar & kaufbar • übergebbar & übernehmbar • inventarisierbar & bilanzierbar • besitzbar & verlierbar • bedienbar & nutzbar • pflegbar & wartbar • reparierbar & zerstörbar • rückgebbar & rücknehmbar • intangibel bzw. unberührbar • immateriell bzw. ohne materiellen Anteil • substanzlos bzw. ohne eigene Substanz • flüchtig bzw. vergänglich • beauftragbar & abrufbar • simultan erbringbar & konsumierbar • nicht lagerbar & nicht transportierbar • nicht verkaufbar & nicht kaufbar • nicht übergebbar & nicht übernehmbar • nicht inventarisierbar & nicht bilanzierbar • nicht besitzbar & nicht verlierbar • nicht bedienbar & nicht nutzbar • nicht pflegbar & nicht wartbar • nicht reparierbar & nicht zerstörbar • nicht rückgebbar & nicht rücknehmbar Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
  33. 33. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01) Service-Charakteristika – widerspenstig, sperrig & vertrackt Ein Service ist per se … … substanzlos, d.h. er hat selbst keinerlei Substanz & hinterlässt auch keine,  nicht nachweisbar. … immateriell, d.h. er besteht nicht aus Materie, Stoff oder Sachgütern,  nicht vorzeigbar. … unberührbar, d.h. man kann ihn nicht berühren, anfassen oder greifen,  vorab nicht prüfbar. … flüchtig, d.h. er ist nach Erbringung konsumiert und verschwunden,  vor Erbringung noch nicht & nachher nicht mehr da. … variabel, d.h. er wird vom Service-Konsumenten konfiguriert,  situativ-individuell für jeden Abruf & jede Erbringung. … unbesitzbar, d.h. er kann nicht ver- & gekauft oder besessen werden,  sondern nur kommittiert werden. … nicht lagerbar, d.h. er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden,  sondern dem Service-Konsumenten vor Ort erbracht. 33 Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
  34. 34. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01) Service-Begriff – Service Provider, Rechenschaftspflicht & Aufgabe Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER. 34 Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
  35. 35. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01) Service-Begriff – Service-relevante Elemente, Systeme & Akteure Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch SYSTEMFUNKTIONEN bzw. AKTIVITÄTEN. 35 Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
  36. 36. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01) Service-Begriff – Bedarfsträger, Beauftragung & Zusage Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom AUFTRAGGEBENDEN SERVICE-KUNDEN • für BERECHTIGTE SERVICE-KONSUMENTEN • beim RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER.. 36 Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
  37. 37. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01) Service-Begriff – Service-Konsument, Auslöser & Adressat Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den BERECHTIGTEN SERVICE-KONSUMENTEN • auf dessen EINZELNEN & EXPLIZITEN SERVICE-ABRUF. 37 Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
  38. 38. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01) Service-Begriff – Bewerkstelligung, Nutzeffekt & Service-Objekt Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der NUTZEFFEKTE AM SERVICE- OBJEKT. 38 Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
  39. 39. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01) Service-Begriff – Konsumierung, Verwendung & Wertschöpfung Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt, • konsumiert • vom ABRUFENDEN SERVICE-KONSUMENTEN • für die effiziente Ausführung seiner AKTUELL ANSTEHENDEN AKTIVITÄT. 39 Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
  40. 40. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01) Service-Begriff – Synonym, Dienst & Dienst-Definition Ein Service (= Dienst) ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider (= Dienst-Leister), • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden (= Dienst-Kunden) • für berechtigte Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider (= Dienst-Leister), • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf (= Dienst-Abruf) • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt (= Dienst-Objekt), • konsumiert • vom abrufenden Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) • für die effiziente Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität. 40 Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
  41. 41. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01) Service-Begriff – Basisdefinition, Essenz & Nutzeffekt 41 Definitionsstufe Definition Erläuterung Basisdefinition Ein Service ist ein Bündel von Nutzeffekten Nutzeffekte sind wesensbestimmend (= konstitutiv) für jeglichen Service(-Typ) Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
  42. 42. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01) Service-Begriff – Integration, Akzidenz & Service-Charakteristika 42 Definitionsstufe Definition Erläuterung Basisdefinition Ein Service ist ein Bündel von Nutzeffekten Nutzeffekte sind wesensbestimmend (= konstitutiv) für jeglichen Service(-Typ) service- charakteristisch Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten. Die wesentlichen Service-Charakteristika werden in die Definition einbezogen. Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
  43. 43. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01) Service-Begriff – Service-Konsument, Hauptrolle & Auslöser 43 Definitionsstufe Definition Erläuterung Basisdefinition Ein Service ist ein Bündel von Nutzeffekten Nutzeffekte sind wesensbestimmend (= konstitutiv) für jeglichen Service(-Typ) service- charakteristisch Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten. Die wesentlichen Service-Charakteristika werden in die Definition einbezogen. service- konsumentisch Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten, das einem berechtigten Service-Konsumenten auf seinen expliziten Service-Abruf hin erbracht werden muss. Der alleinzige Auslöser & Adressat jeglicher Service-Erbringung sowie der absolut kritische Erfolgsfaktor & Wertschöpfer jeder Service-Erbringung wird einbezogen. Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
  44. 44. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01) Service-Begriff – Service-Objekt, Service-Abruf & Übergabe 44 Definitionsstufe Definition Erläuterung Basisdefinition Ein Service ist ein Bündel von Nutzeffekten Nutzeffekte sind wesensbestimmend (= konstitutiv) für jeglichen Service(-Typ) service- charakteristisch Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten. Die wesentlichen Service-Charakteristika werden in die Definition einbezogen. service- konsumentisch Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten, das einem berechtigten Service-Konsumenten auf seinen expliziten Service-Abruf hin erbracht werden muss. Der alleinzige Auslöser & Adressat jeglicher Service-Erbringung sowie der absolut kritische Erfolgsfaktor & Wertschöpfer jeder Service-Erbringung wird einbezogen. service-objektisch Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten, das einem berechtigten Service-Konsumenten auf seinen expliziten Service-Abruf hin erbracht werden muss, indem der service- spezifische Nutzeffekt bewerkstelligt wird an demjenigen physischen oder logischen Service-Objekt, das der Service-Konsument beim Service-Abruf übergibt in die Servuktionsumgebung des rechenschafts- pflichtigen Service Providers. Das übergebene & übernommene Objekt der Service-Erbringung wird einbezogen. Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
  45. 45. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01) Service-Begriff – Erläuterung, Erfüllungsmerkmale & Integrierung 45 Definitionsstufe Definition Erläuterung Basisdefinition Ein Service ist ein Bündel von Nutzeffekten Nutzeffekte sind wesensbestimmend (= konstitutiv) für jeglichen Service(-Typ) service- charakteristisch Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten. Die wesentlichen Service-Charakteristika werden in die Definition einbezogen. service- konsumentisch Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten, das einem berechtigten Service-Konsumenten auf seinen expliziten Service-Abruf hin erbracht werden muss. Der alleinzige Auslöser & Adressat jeglicher Service-Erbringung sowie der absolut kritische Erfolgsfaktor & Wertschöpfer jeder Service-Erbringung wird einbezogen. service-objektisch Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten, das einem berechtigten Service-Konsumenten auf seinen expliziten Service-Abruf hin erbracht werden muss, indem der service- spezifische Nutzeffekt bewerkstelligt wird an demjenigen physischen oder logischen Service-Objekt, das der Service-Konsument beim Service-Abruf übergibt in die Servuktionsumgebung des rechenschafts- pflichtigen Service Providers. Das übergebene & übernommene Objekt der Service-Erbringung wird einbezogen. generisch & eindeutig, vollständig & konsistent Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten, das einem berechtigten Service-Konsumenten auf seinen expliziten Service-Abruf hin verzugslos & verlässlich erbracht wer- den muss, indem der service-spezifische Nutzeffekt sicher & ge- schützt, vollständig & abschließend bewerkstelligt wird an demjenigen physischen oder logischen Service-Objekt, das der Service- Konsument beim Service-Abruf übergibt in die Servuktionsumgebung des rechenschaftspflichtigen Service Providers. Die unabdingbaren Erfüllungsmerkmale jeder einzelnen Service-Erbringung werden hinzugefügt. Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
  46. 46. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01) Service-Begriff – Eindeutigkeit, Vollständigkeit & Service-Identifikatoren Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT, • konsumiert • vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTen • für die effiziente Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität. 46 Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
  47. 47. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01) Service-Begriff – Definition, Fundament & Merkmale 47 Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung Service- Definition Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten • generisch & eindeutig, • vollständig & konsistent Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
  48. 48. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01) Service-Begriff – Service-Charakteristika, Aufzählung & Merkmale 48 Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung Service- Charakteristika Intangibilität & Immaterialität, Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit • unausweichlich • unabänderlich Service- Definition Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten • generisch & eindeutig, • vollständig & konsistent Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
  49. 49. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01) Service-Begriff – Service-Identifikatoren, Aufzählung & Merkmale 49 Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung 3 generische Service- Identifikatoren 1. Service-Konsument 2. Service-Objekt 3. Service-spezifischer Nutzeffekt • wesensbestimmend für Service-Typ • präzise & prägnant • aus Sicht & Wahrnehmung von adressierten Service-Konsumenten Service- Charakteristika Intangibilität & Immaterialität, Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit • unausweichlich • unabänderlich Service- Definition Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten • generisch & eindeutig, • vollständig & konsistent Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
  50. 50. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01) Service-Begriff – Service-Charakteristika, S.- Identifikatoren & S.-Attribute 50 Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung 12 Standard- Service- Attribute 1. Service-Konsumentennutzen 2. Service-spezifische funktionale Parameter 3. Service-Erbringungspunkte 4. Service-Konsumentenanzahl 5. Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 6. Service-Konsumenten-Support-Zeiten 7. Service-Konsumenten-Support-Sprache 8. Service-Erfüllungszielwert 9. Service-Beeinträchtigungsdauer 10. Service-Erbringungsdauer 11. Service-Erbringungseinheit 12. Service-Erbringungspreis • eindeutig & vollständig • gemäß Erfordernissen & Erwartungen von berechtigten Service-Konsumenten • in Begriffen & Formulierungen von Service-Konsumenten • Service-Attribute erfüllen MECE-Regel (Mutually Exclusive & Collectively Exhaustive) 3 generische Service- Identifikatoren 1. Service-Konsument 2. Service-Objekt 3. Service-spezifischer Nutzeffekt • wesensbestimmend für Service-Typ • präzise & prägnant • aus Sicht & Wahrnehmung von adressierten Service-Konsumenten Service- Charakteristika Intangibilität & Immaterialität, Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit • unausweichlich • unabänderlich Service- Definition Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten • generisch & eindeutig, • vollständig & konsistent Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
  51. 51. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01) Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte 51 Intro • Vorlesung – Ausschreibung, Organisation & Inhalte • StudentInnen – Werdegang, Motivation & Zielsetzung • Dozenten – Werdegänge, Erfahrungen & Qualifikationen Centro • Service-Themen – Ausgangsfrage, Themenblöcke & Kurzprofile • Service-Begriff – Definierung, Erklärung & Bedeutung • Service-Terminologie – ITIL-Definition, Kritik & Korrektur • Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer Extro • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen 51 Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
  52. 52. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01) Service-Terminologie – Leitsätze, Vordenker & Vorgaben 52 Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro "Weil die Sprache das Material ist, mit dem wir denken, kann das Denken nur dann klar sein, wenn auch die Begriffe klar definiert sind." [Roland Baader] "Wer die Bedeutung der Wörter und der Sprache nicht kennt, der befindet sich leichtfertig im Irrtum." [Aristoteles] „Wenn die Begriffe nicht stimmen, verlieren die Dinge ihre Ordnung.“ [Konfuzius] “Wenn die Worte nicht stimmen, dann ist das Gesagte nicht das Gemeinte. Wenn das, was gesagt wird, nicht stimmt, dann stimmen die Werke nicht. Gedeihen die Werke nicht, so verderben Sitten und Künste. Darum achte man darauf, dass die Worte stimmen. Das ist das Wichtigste von allem.” [Konfuzius]
  53. 53. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01) Service-Terminologie – ITIL V2, Band ‚Service Delivery‘ & ITIL-Glossar 53 Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
  54. 54. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01) Service-Terminologie – ITIL V2, Band ‚ICTIM‘ & ITIL-Glossar 54 Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
  55. 55. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01) Service-Terminologie – ITIL V2, Band ‚Application Management‘ & Glossar 55 Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
  56. 56. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01) Service-Terminologie – ITIL V2, Band ‚Plang to Implement SM‘ & Glossar 56 Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
  57. 57. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01) Service-Terminologie – ITIL_2011_German_Glossary, Englisch & Deutsch 57 Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
  58. 58. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01) Service-Terminologie – ITIL V3, Service Design‘ & „service = IT system“ 58 An IT system, used in support of business processes, is constructed from a combination of IT assets and externally provided ‘underpinning’ systems. Once in place, an IT system must be supported throughout its ‘life’, during which time it may be modified many times, either through technological innovation, changing business environment, changing usage of the system, changing its system quality parameters, or changing its supporting IT assets or capabilities (e.g. a change in an application software component to provide additional functionality). Eventually the IT system is retired, when business processes no longer have a use for it or it is no longer cost-effective to run. System Transition is involved in the build and deployment of the system and day-to-day support, and delivery of the system is the role of System Operation, while Continual System Improvement implements best practice in the optimize and retire stages. An IT service, used in support of business processes, is constructed from a combination of IT assets and externally provided ‘underpinning’ services. Once in place, an IT service must be supported throughout its ‘life’, during which time it may be modified many times, either through technological innovation, changing business environment, changing usage of the service, changing its service quality parameters, or changing its supporting IT assets or capabilities (e.g. a change in an application software component to provide additional functionality). Eventually the IT service is retired, when business processes no longer have a use for it or it is no longer cost-effective to run. Service Transition is involved in the build and deployment of the service and day-to-day support, and delivery of the service is the role of Service Operation, while Continual Service Improvement implements best practice in the optimize and retire stages. ITIL V2 Service = IT system Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
  59. 59. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01) Service-Terminologie – ITIL, Version 2 & Version 3 59 Quelle Definition Kurzfassung ITIL V2 Glossary A.2 Service: One or more IT systems which/that enable a business process. service = IT system(s) ITIL (V3) Edition 2011 Glossary Service: A means of delivering value to customers by facilitating outcomes customers want to achieve without the ownership of specific costs and risks. means = IT system(s) Fazit gemäß ITIL: Service = IT systems = means Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
  60. 60. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01) Service-Terminologie – ITIL, Service-Definition & Managementprozesse 60 Aus der ITIL-Definition: “service = IT system(s)” ergibt sich Release Management = IT System Release Management Configuration Management = IT System Configuration Management Change Management = IT System Change Management Event Management = IT System Event Management Problem Management = IT System Problem Management Availability Management = IT System Availability Management Capacity Management = IT System Capacity Management Continuity Management = IT System Continuity Management Service Portfolio Management = IT System Portfolio Management Service Catalog Management = IT System Catalog Management Service Level Management = IT System Level Management ITIL umfasst IT System Management (-Prozesse) Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
  61. 61. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01) Service-Terminologie – ITIL, Umbenennung & SMPL 61 Aus der ITIL-Definition: “service = IT system(s)” ergibt sich Release Management = IT System Release Management Configuration Management = IT System Configuration Management Change Management = IT System Change Management Event Management = IT System Event Management Problem Management = IT System Problem Management Availability Management = IT System Availability Management Capacity Management = IT System Capacity Management Continuity Management = IT System Continuity Management Service Portfolio Management = IT System Portfolio Management Service Catalog Management = IT System Catalog Management Service Level Management = IT System Level Management SMPL umfasst generische System Management-Prozesse SMPL = System Management Process Library Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
  62. 62. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01) Service-Terminologie – ITIL, Autoren & Ausrichtung 62 Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro Brian Johnson, heute Vice President von CA Technologies in USA, der als Mitglied im Management Board des OGC mitgewirkt hat an ITIL V1 bis V3, … s. Interview ‘The truth about ITIL’s history’ auf itsmportal http://www.itsmportal.com/news/truth-about-itils-history-part-i#.U9iYJREcSt8 … schreibt wortwörtlich • in einem E-Mail-Thread zur Initiative ‘Taking Service Forward (TSF)’ • am 28.04.2014 • zur Auslegung & Ausrichtung von ITIL: “For the most part, despite some differences we do agree; ITIL was indeed intended as a systems management framework (in most components) and ‘service’ was bolted in as a concept without general understanding of the differences.” Kurzum: ITIL ist ein IT System Management Framework.
  63. 63. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01) Service-Terminologie – ITIL, IT-Service & Korrektur 63 Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro ITIL-Definition für IT-Service: “A service provided by an IT service provider. An IT service is made up of a combination of information technology, people and processes. A customer-facing IT service directly supports the business processes of one or more customers and its service level targets should be defined in a service level agreement. Other IT services, called supporting services, are not directly used by the business but are required by the service provider to deliver customer-facing services.” Aus Sicht der Servicialisierung gehören “IT-Services” zu einer Kategorie von Service-Typen, • deren service-spezifischer Nutzeffekt von Service-Erbringungsautomaten (= Servuktionsautomaten) in Form von service-relevanten IT-Systemen bewerkstelligt wird • bei denen digitalisierte Informationsrepräsentationen (= Digitate) die Service-Objekte sind, an denen jeweils der service-spezifische Nutzeffekt bewerkstelligt werden muss/wird. Bessere Bezeichungen: IT-systembasierender Service, ICTility Service
  64. 64. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01) Service-Terminologie – Pocket Book, Taxi-Service & IT Service 64 Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro Inhaltsverzeichnis ISBN 3-9810977-2-6 1 Vorwort 2 Einführung 3 Was ist ein IT-Service 4 IT-Produkt und IT-Service - ein komplementäres Paar 5 Produktionsmodell für IT-Services 6 Alltagsbeispiel eines Service: Taxi-Service 7 Herausforderungen und Lösungsansätze 8 Service-Produktion 9 Service-Engineering 10 Von Systems zum Service Management 11 Glossar Begriffsdefinitionen 12 Abkürzungsverzeichnis 13 Literatur- und Quellenverzeichnis http://www.marketing-boerse.de/News/details/Neues-ITIL-Buch-beschaeftigt-sich-mit-der-IT-Service-Definition/1782
  65. 65. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01) Service-Terminologie – Grundstein, Service-Termini & Definitionen 65 http://www.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar-serviceterminologie-v070000 Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
  66. 66. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01) Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte 66 Intro • Vorlesung – Ausschreibung, Organisation & Inhalte • StudentInnen – Werdegang, Motivation & Zielsetzung • Dozenten – Werdegänge, Erfahrungen & Qualifikationen Centro • Service-Themen – Ausgangsfrage, Themenblöcke & Kurzprofile • Service-Begriff – Definierung, Erklärung & Bedeutung • Service-Terminologie – ITIL-Definition, Kritik & Korrektur • Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer Extro • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen 66 Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
  67. 67. Begriff zusammengezogen aus ‚Service‘ & ‚Landscape‘ geprägt von Mary Jo Bitner, bereits 1981, in „Marketing Strategies and Organization Structures for service firms” in “Marketing of Services” der American Marketing Association http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01) Service-Konsument – Servicescapes, Beispiele & Beteiligte SERVICESCAPE 67 Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
  68. 68. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01) Service-Konsument – Servicescape, Aufwendungen & Service-Erbringung 6868 SERVICESCAPE Konni Sument Alleinzig wegen der Service-KonsumentInnen wird • die gesamte Servicescape geplant & aufgebaut, unterhalten & gepflegt • Service-Erbringungsbereitschaft hergestellt & aufrechterhalten • Service-Erbringungskapazität vorgehalten & angepasst • ihnen auf jeden Service-Abruf hin jeweils ein Service erbracht Doch … … wer (er)kennt Konni Sument? Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
  69. 69. Mehrwertschöpfung Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01) Service-Konsument – Wertschöpfer, Erfolgsfaktor & Provider-Externer Geschäftsprozess Service-Konsumierung Service- Konsument • Der Service-Konsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor für Service-Erbringung • Er ruft bei Bedarf einen einzelnen Service ab & konfiguriert ihn situativ-individuell. • Er ist immer zu 100% in die Service-Erbringung involviert. • Er verspürt jegliche Service-Beeinträchtigung sofort & unausweichlich. • Er braucht & verwendet die Nutzeffekte des Service für seine anstehende Arbeit. • Er schöpft den geschäftlichen Mehrwert durch Verwendung der Nutzeffekte. • Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor. • Der Service-Konsument erspart sich servicerelevante Ausrüstung & Ausbildung. Service 69 Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
  70. 70. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01) Service-Konsument – Service-Abruf, Autonomie & Wertschöpfung 70 Mehrwertschöpfung Geschäftsprozess Service-Konsumierung Service- Konsument Der (abruf)berechtigte Service-Konsument ist autonom bezüglich • Service-Abruf, d.h. Abrufzeitpunkt & Abrufort • Service-Abrufrate, d.h. wie oft pro Zeitabschnitt er einen Service abruft • Service-Zugangssystem, z.B. Desktop oder Notebook oder PDA für E-Mailing-Services • Service-Konfigurierung nach situativ-individuellen Erfordernissen • Konsumierung & Verwendung der service-spezifischen Nutzeffekte • geschäftlicher Wertschöpfung aus den Nutzeffekten Service Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
  71. 71. Service-Konzertierung SERVICESCAPE Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01) Service-Konsument – Service-Erbringungsmodell, Hauptrollen & -sphären Service-Orchestrierung Service-KonsumierungService-Kommittierung Servuktions kunde Service- Konsument Service Provider in-/externe Service- Zubringer (S. Feeder) Service 71 Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
  72. 72. Service-Konsumierung SERVICESCAPE Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01) Service-Konsument – Hauptrolle, Zusammenhänge & Abhängigkeiten in-/externe Service- Zubringer (S. Feeder) Service-Kommittierung 72 • Stellvertreter & Fürsprecher der Service-Konsumenten • Auftraggeber des Service Providers • Auftragnehmer der Servuktionskunden • Rechenschaftspflichtig für Service-Erbringung • Fokussierung auf Service-Konsumenten • Komponist & Dirigent der Service-Erbringung (= Servuktion) • Auftragnehmer des Service Providers • „Service-Orchester“ • Service-Beitragskonzipierer • Manager der service-relevanten Systeme Service- Konsument Primäre Hauptrolle • Auslöser & Adressat • Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Servuktions kunde Service Provider Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
  73. 73. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01) Service-Konsument – Service-Abruf, Service-Objekt & Übergabe 73 Geschäftsprozess Service-Konsumierung Service- Konsument konstitutiver Service-Beitrag konstitutiver Service-Beitrag konstitutiver Service-Beitrag Abruf Service- Beiträge erforderliche Service- Beiträge Echtzeit- transaktion Service Service-Abruf Service-relevantes System 2 Service-relevantes System 1 Service-relevante Organisation(en) Akteur Sachgut Sachgut SachgutSachgut Sachgut Konni Sument Kategorien von Service-Objekten Übergabe Service- Objket Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
  74. 74. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01) Service-Konsument – Service-Objekt, Konsumentenbezug & Kategorien 74 Leib & Leben Hab & Gut Daten & Dokument(e) Recht & Anspruch Service- Konsument S e r v i c e - O b j e k t k a t e g o r i e n Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
  75. 75. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01) Service-Konsument – Service-Abruf, S.-Erbringung - & S.-Konsumierung 75 konkreter Service- Bedarf Service- Konsumenten integrierung Service- Konfigurie- rung & -abruf Service- Erbringung & -Konsumie- rung Service- Konsumenten extegrierung reibungslos in die Servuktions- umgebung verzugslos & verlässlich! Der Service-Konsument muss durch Umgebung & Ablauf der Service-Erbringung geführt werden (Navigation/Menü, Anleitung, Anweisung, …, Support) reibungslos! wegen aktuell anstehender Aktivität Übergabe Service- Objekt situativ- individuell Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
  76. 76. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01) ServicEducation – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke 76 Regeln für den Service Provider Fokus auf die Service-Konsumenten Ermitteln Service-Abrufrate Ermitteln Service-Abrufaufkommen Vorhalten Service- Erbringungskapazität Gezieltes Herstellen & aktives Aufrechterhalten Service-Erbringungsbereitschaft jeweils gleiche Service-Qualität Auf Abruf: Service! Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
  77. 77. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01) Service-Konsument – Geschäft, Service & System Geschäft 77 Service- Konsument Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
  78. 78. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01) Service-Konsument – Geschäftsprozesse, Service-Erbringung & SysOps Geschäfts- prozesse Service- Erbringung • ausführen • disponieren • vorbereiten • dirigieren • kommittieren • konzipieren • durchführen • vorbereiten • planen 78 Service- Konsument Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
  79. 79. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01) Service-Konsument – GP-Mgmt, S.-Erbringungs-Mgmt & SysOpsMgmt Geschäfts- prozess- management • abschließen & auswerten • ausführen & steuern • disponieren & anstoßen • vorbereiten & organisieren • praktizieren & abrechnen • dirigieren & steuern • kommittieren & orchestrieren • konzipieren & vorbereiten • steuern & anpassen • praktizieren & überwachen • etablieren & testen • planen & vorbereiten 79 Service- Konsument Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
  80. 80. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01) Service-Konsument – Geschäftsordnung, Servicialisierung & ITILisierung 80 Geschäfts- prozess- management • abschließen & abrechnen • ausführen & steuern • disponieren & anstoßen • vorbereiten & organisieren • praktizieren & abrechnen • dirigieren & steuern • kommittieren & orchestrieren • konzipieren & vorbereiten • steuern & anpassen • praktizieren & überwachen • etablieren & testen • planen & vorbereiten Geschäfts- führungs- strategie System- management- strategie Service- Erbringungs- strategie Chief Information Officer Chief Servuction Officer Chief Executive Officer Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
  81. 81. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01) Service-Konsument – Wertschöpfung, ICTBSS & Service-Beiträge 81 Service Feeding Netword Wertschöpfung System- management strategie Service- Erbringungs- strategie Geschäfts- führungs- strategie Geschäftsprozess Business Value Network System Supply Network Service-relevantes System 2 Service-relevantes System 1 Service-relevante Organisation(en) Akteur Sachgut Sachgut SachgutSachgut Sachgut Service- Beitrag Service- Beitrag Service- Beitrag Service (ICTBSS) ICTBSS = ICT-systembasierender Business Support Service Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
  82. 82. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01) Service-Konsument – ITIL/SMPL, SPML & BVML 82 Service Feeding Network ICT-basierender Business Support Service (ICTBSS) service-spezifische Nutzeffekte Wertschöpfung System- management Strategie Service- Erbringungs- strategie Geschäfts- führungs- strategie Geschäftsprozess I T I L S P M L Business Value Network System Supply Network B V M L service-(beitrags)relevante ICT-Systeme (Applikations-, Middleware- & Infrastruktursysteme), Ressourcen, Prozesse & weitere Mittel ITIL = Information Technology Infrastructure Library  SMPL (System Management Process Library) BVML = Business Value Management Library Plan – Build – Run (ICT systems) Service-Aggregierung aus Service-Beiträgen Compose – Commit – Conduct (service providing) SPML = Service Providing Management Library  Methodik der Servicialisierung Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
  83. 83. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01) Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte 83 Intro • Vorlesung – Ausschreibung, Organisation & Inhalte • StudentInnen – Werdegang, Motivation & Zielsetzung • Dozenten – Werdegänge, Erfahrungen & Qualifikationen Centro • Service-Themen – Ausgangsfrage, Themenblöcke & Kurzprofile • Service-Begriff – Definierung, Erklärung & Bedeutung • Service-Terminologie – ITIL-Definition, Kritik & Korrektur • Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer Extro • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen 83 Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
  84. 84. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01) Diskussion – Leitsatz, Revision & Argumentation Ihre Fragen? Meine Antworten … Leitsatz: „Wenn die Begriffe nicht stimmen, verlieren die Dinge ihre Ordnung." [Konfuzius] servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62 84 E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile Phone +49-1520-9 84 59 62 Landline Phone +49-6123-74 04 16 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm Paul G. Huppertz genannt Servísophos Servicing Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider
  85. 85. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01) Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte 85 Intro • Vorlesung – Ausschreibung, Organisation & Inhalte • StudentInnen – Werdegang, Motivation & Zielsetzung • Dozenten – Werdegänge, Erfahrungen & Qualifikationen Centro • Service-Themen – Ausgangsfrage, Themenblöcke & Kurzprofile • Service-Begriff – Definierung, Erklärung & Bedeutung • Service-Terminologie – ITIL-Definition, Kritik & Korrektur • Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer Extro • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen 85 Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
  86. 86. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01) Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung 86 No. Bezeichnung Erläuterung 01 Service- Konsumentennutzen Nutzeffekte, die auf expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service- Konsumenten für ihn sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend bewerkstelligt werden an demjenigen Service-Objekt, das er bei seinem Service- Abruf übergibt in die Obhut & Verfügungsgewalt des rechenschaftspflichtigen Service Providers bzw. in dessen Servuktionsumgebung https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumentennutzen- definierung-erlauterung-45180527/ 02 Service-spezifische funktionale Parameter Parameter, die wesentliche funktionale Merkmale, Größen oder Aspekte der Servicescape (= Servuktionsumgebung) oder des Service-Objekts beschreiben, die ein Service-Konsument kennen & berücksichtigen muss https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifische- funktionale-parameter-definierung-erlauterung-45184543/ 03 Service-Erbringungspunkt Physischer Ort bzw. logische Schnittstelle, an der ein berechtigter Service- Konsument einen Service abrufen kann bzw. abruft und an dem ihm die service- spezifischen Nutzeffekte erbracht werden bzw. deren Erbringung angezeigt wird https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungspunkt- definierung-erlauterung-45190742/ 04 Service- Konsumentenanzahl Anzahl der Service-Konsumenten, die für den Abruf des Service –Typs registriert und berechtigt werden sollen bzw. sein sollen https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumentenanzahl- definierung-erlauterung-45198147/ Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
  87. 87. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01) Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung 87 No. Bezeichnung Erläuterung 05 Service-Erbringungs- Bereitschaftszeiten Tageszeiten pro Wochentag, zu denen berechtigte Service-Konsumenten Services des für sie verbindlich kommittierten Service-Typen abrufen können und ihnen jeder explizit abgerufene Service verlässlich & spezifikationsgemäß erbracht wird https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service- erbringungsbereitschaftzeiten-definierung-erlauterung-45206796/ 06 Service-Konsumenten- Support-Zeiten Tageszeiten pro Wochentag, zu denen das Service Consumer Support Desk die berechtigten Service-Konsumenten bei (An)Fragen zu Abruf & Erbringung, Konsumierung & Ausnutzung der kommittierten Services unterstützt https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumenten-support- zeiten-definierung-erlauterung-45211317/ 07 Service-Konsumenten- Support-Sprachen Sprache(n), in denen sämtliche Kommunikation mit den berechtigten Service- Konsumenten zu den für sie kommittierten Service-Typen sowie zur Erbringung & Konsumierung von explizit abgerufenen Services durchgeführt wird https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumenten-support- sprachen-definierung-erlauterung-45217064/ Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
  88. 88. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01) Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung 88 No. Bezeichnung Erläuterung 08 Service-Erfüllungszielwert Mindestzielwert für das Verhältnis der Zahl spezifikationsgemäß erbrachter Services zur Zahl abgerufener Services pro Service-Konsument und Bezugszeitraum https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/sevice-erfullungszielwert- definierung-erlauterung-45221509/ 09 Service-Beeinträchtigungs- dauer maximal zulässige Dauer der Beeinträchtigung eines explizit abgerufenen Service in seiner Qualität bzw. bei dessen Erbringung https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service- beeintrachtigungsdauer-definierung-erlauterung-45224538/ 10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer vom Zeitpunkt des expliziten Service-Abrufs durch einen berechtigten Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte explizit an diesen abrufenden Service-Konsumenten https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungsdauer- definierung-erlauterung-45232709/ 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion für die vollständige & abschließende Erbringung aller service- spezifischen Nutzeffekte explizit an den abrufenden Service-Konsumenten https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungseinheit- definierung-erlauterung-45241069/ 12 Service-Erbringungspreis Preis für die spezifikationsgemäße Erbringung eines explizit abgerufenen Service, bezogen auf die Service-Erbringungseinheit gemäß Service-Attribut 11 https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungspreis- definierung-erlauterung-45250406/ Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
  89. 89. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01) Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung 89 No. Bezeichnung Erläuterung 01 ICT-systembasierender Business Support Service (ICTBSS) Ein Bündel von Nutzeffekten, das im Rahmen einer durchgängigen Echtzeittransaktion durch Ausführung einzelner Funktionen eines oder mehrerer service-relevanter ICT-Systems/e bewerkstelligt wird. 02 Servicescape Zusammensetzung aus ‚Service‘ und ‚Landscape‘; umfasst die organisationale & prozessuale, technische & ressourcenseitige Umgebung, in der die Erbringung von abgerufenen Services erfolgt; auch Servuktionsumgebung http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape 03 Service-Beitrag Ein eigenständiges Bündel von Nutzeffekten, aus dem ein höherwertige Service- Beitrag oder ein Ziel-Service per Echtzeittransaktion aggregiert werden muss bzw. wird; ein Service-Beitrag kann konstitutiv bzw. unabdingbar oder fakultativ bzw. optional sein. 04 Service-Gestehungskosten Kosten, die für die Bewerkstelligung & Erbringung eines Service(-Beitrags)Typs anfallen. Die Service-Gestehungskosten werden ermittelt aus der Service- Erbringungskapazität einer bestimmten Servuktionsumgebung und den Gesamtkosten für Beschaffung, Installation, Betrieb, Wartung und Unterhalt der service-relevanten Elemente in der Servuktionsumgebung https://www.xing.com/net/prif63ce7x/servicialisierung/phase-11-service-kostenrechnung- 519262/servex-statt-capex-opex-40374373/40374373/#40374373 Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
  90. 90. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01) Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung 90 No. Bezeichnung Erläuterung 05 Service-Konsument Erstrangig ein Mitarbeiter in einer Fachabteilung eines Unternehmens, der bei Bedarf jeweils einen einzelnen & einmaligen Service eines bestimmten Service-Typs explizit abruft, um seine aktuell anstehende geschäftliche Aktivität effizient auszuführen und dazu die service-spezifischen Nutzeffekte benötigt, die er simultan zu deren Erbringung konsumiert. Zweitrangig wird auch ein/e technische/s System oder Komponente als Service- Konsument bezeichnet, das/die bei einem technischen System Service-Beiträge eines bestimmten Service-Beitragstyps abruft & diese simultan konsumiert. https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsument- erfolgsfaktor-wertschopfer-45148578/ 06 Servuktionskunde Auftraggeber für Service-Erbringung an eine bestimmte Gruppe von berechtigten Service-Konsumenten, z.B. ein Abteilungsleiter für die Mitarbeiter seiner Abteilung. Er verfügt über das entsprechende Service-Budget und schließt mit seinem rechenschaftspflichtigen Service Provider ein Service Level Agreement oder einen Service-Vertrag über Service-Erbringung ab. Der Servuktionskunde kann selbst einer der berechtigten Service-Konsument sein, ggf. auch der einzige. https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-kunde-514807/service-kunde-klarung-des-fachbegriffs- 30143459/ Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
  91. 91. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01) Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung 91 No. Bezeichnung Erläuterung 07 Service Provider Der Service Provider ist eine der vier konstitutiven Hauptrollen der Service- Erbringung. Der Service Provider ist diejenige interne Organisationseinheit in einem Unternehmen oder einer anderen öffentlichen oder privaten Organisation, die zuständig ist für die Erbringung der jeweiligen (geschäftsprozess)relevanten (Business Support) Services an die berechtigten Service-Konsumenten im Verantwortungsbereich der auftraggebenden Service-Kunden. In der Regel ist diese Organisationseinheit gesamthaft verantwortlich, anders geschrieben rechenschaftspflichtig (= accountable) für die verlässliche & spezifikationsgemäße Erbringung aller explizit abgerufenen Services der bei ihr verbindlich kommittierten Service-Typen. https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-provider-514809/service-provider-klarung-des-fachbegriffs- 30143539/ 08 Service Supplier Service-Zubringer, d.h. eine unternehmensinterne oder -externe Organisations- einheit, die verantwortlich ist für die Zubringung bestimmter Service-Beiträge. Die Service-Beiträge sind jeweils eindeutig & vollständig spezifiziert sowie verbindlich kommittiert in einem OLA (Operational Level Agreement) für einen internen Service Supplier und in einem Underpinning Contract (UC) für einen externer Service Supplier. https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-supplier-533744/service-supplier-klarung-des-fachbegriffs- 31317294/ Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
  92. 92. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01) Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung 92 No. Bezeichnung Erläuterung 09 Service-Typ Ein Service-Typ fasst eine Gruppe von gleichartigen Services zusammen, die jeweils präzise & prägnant identifiziert werden (können) über - den gleichen Service-Konsumenten(typ) - das/den gleiche/n Service-Objekt(typ) - den gleichen service-spezifischen Nutzeffekt. https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-typ-definierung- erlauterung-45175602/ 10 Service-Identifikator Ein Service-Identifikator ist ein wesensbestimmendes (=konstitutives Beschrei- bungselement für die fundierte Erfassung & klare Abgrenzung eines Service-Typs. https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-identifikator- definierung-erlauterung-45161096/ 11 Service-Objekt Ein Service-Objekt ist der jeweilige physische Gegenstand oder das logische Objekt, an dem auf expliziten Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten für ihn alle service-spezifischen Nutzeffekte jeweils sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend bewerkstelligt werden müssen. https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-objekt-ubergabe- zustandsanderung-45150471/ 12 Service-spezifischer Nutzeffekt Ein service-spezifischer Nutzeffekt ist die gezielte Zustandsänderung an demjenigen physischen oder logischen Service-Objekt, das der Service-Konsument bei seinem expliziten Service-Abruf konkret übergibt an den Service Provider https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifischer-nutzeffekt- definierung-erlauterung-45157028/ Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
  93. 93. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01) Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung 93 No. Bezeichnung Erläuterung 13 Service-Lebenszyklus Die Zeitspanne vom expliziten Abruf eines Service durch einen berechtigten Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte explizit an diesen abrufenden Service- Konsumenten; wird auch als effektive Service-Erbringungsdauer bezeichnet. 14 Service-Output Das Ergebnis bzw. die Zustandsänderung am betreffenden Service-Objekt, die durch die Erbringung eines abgerufenen Service bewerkstelligt wird. 15 Service-Spezifikation Strukturierte & einheitliche, klare & kompakte sowie nachvollziehbare & belastbare Beschreibung eines Service mit seiner anforderungsgerechten bzw. erforderlichen Qualität und seinem Preis. Die eindeutige, vollständige & konsistente Spezifizierung eines Service erfolgt auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute. https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifizierung- grundlagen-methode-45273048/ 16 Service Supply Chain Gruppe bzw. Zusammenstellung von in- & externen Service Suppliern/Service- Zubringern, die vom rechenschaftspflichtigen Service Provider damit beauftragt werden, bestimmte Service-Beiträge für höher aggregierte Service-Beiträge oder für ICT-systembasierte Business Support Services (ICTBSS) beizusteuern. 17 Service-Erbringungstiefe Die Service-Erbringungstiefe umfasst die primären, sekundären, tertiären, ... Service-Beiträge für einen Ziel-Service, die ein rechenschaftspflichtiger Service Provider selbst erbringt. Je weiter die Service-Erbringungstiefe reicht, desto mehr Service-Beiträge erbringt er selbst, je kürzer sie ist, desto mehr Service-Beiträge für den Ziel-Service werden von beauftragten externen Service Suppliern zugebracht. Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
  94. 94. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01) Glossar – Service-Terminologie, Service-Termini & Definitionen 94 http://www.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar-serviceterminologie-v070000 Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
  95. 95. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01) Quellenangaben – Thema, Titel & Links 95 No. Thema oder Titel Quelle 01 Service-Charakteristika http://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)#Service_characteristics http://busfac32.cob.calpoly.edu/presentations/Sharon_Dobson/Ch08.ppt http://online.uis.edu/spring2002/bus322/lectures/chap01/sld040.html http://www.belkcollege.uncc.edu/mjkhouja/02%20Nature.ppt http://www.learnmarketing.net/servicemarketing.htm XING-Thema ‚Service-Charakteristika – Aufzählung & Erläuterung‘ https://www.xing.com/topics/de/service-charakteristika-aufzahlung-and-erlauterung-4703 Vortrag ‚Future of Service Marketing – Trick or Treat?‘ http://www.lovelock.com/associates/images/news/Frontiers2004FutureofServicesMarketing.pdf 02 ‚ServQual Model‘ v. Zeithaml, Parasuraman & Berry http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual_de.html http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual.html 03 Service-Begriff, Definition https://www.xing.com/net/pric412f8x/servicialisierung/service-511823/service-klarung-des- fachbegriffs-29939479/ http://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)#Service_definition XING-Thema ‚Service-Begriff – Definierung & Erläuterung‘ https://www.xing.com/topics/de/service-begriff-definierung-and-erlauterung-3935 XING-Thema ‚Service-Begriff – Abgrenzung & Einordnung‘ https://www.xing.com/topics/de/service-begriff-abgrenzung-and-einordnung-3953 XING-Thema ‚Service-Begriff – Wortherkunft & Wortbedeutung‘ https://www.xing.com/topics/de/service-begriff-wortherkunft-and-wortbedeutung-3825 Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
  96. 96. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01) Quellenangaben – Thema, Titel & Links 96 No. Thema oder Titel Quelle 04 Service-Spezifikation auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute https://www.xing.com/net/pric412f8x/servicialisierung/methoden-modelle- vorgehensweisen-verfahren-fur-service-erbringung-511853/service-spezifizierung-eindeutig- vollstandig-konsistent-mit-den-12-standard-service-attributen-30342944/ http://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)#Service_specification XING-Thema ‚12 Standard-Service-Attribute – Aufzählung & Erläuterung‘ https://www.xing.com/topics/de/12-standard-service-attribute-aufzahlung-and-erlauterung-8503 XING-Thema ‚Service-Attribut – Definierung & Erläuterung‘ https://www.xing.com/topics/de/service-attribut-definierung-and-erlauterung-8432 XING-Thema ‚Service-Spezifizierung – Grundlagen & Methode‘ https://www.xing.com/topics/de/service-spezifizierung-grundlagen-and-methode-4023 05 Service-Spezifikation, Beispiel für E-Mailing-Services https://www.xing.com/net/pric412f8x/servicialisierung/nachrichtenzustell-services- 624096/service-spezifikation-e-mailing-services- 37006903/37006903/?wsa=167921935.da2975#37006903 http://de.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-spezifikation-emailingservice-20110802- v010001 06 ITSM Pocket Book ‚IT-Service – Der Kern des Ganzen‘ ISBN 3-9810977-2-6 http://www.marketing-boerse.de/News/details/Neues-ITIL-Buch-beschaeftigt-sich-mit-der- IT-Service-Definition/1782 07 IT Service Capability Maturity Model (IT Service CMM) - ITSCMM Presentation - IT Service CMM V1.0 http://blog.vsharing.com/Uploads/UserDirs/3/935/373944/itscmm-presentation.pdf http://sites.google.com/site/itservicecmmwebsite/itscmm-1.0rc1.pdf http://sites.google.com/site/itservicecmmwebsite/managementsummary Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
  97. 97. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01) Quellenangaben – Thema, Titel & Links 97 No. Thema oder Titel Quelle 08 Fachartikel ‚ Dienstleistungs- management – Der Lösungsansatz für die nachhaltige Kundenbindung und Geschäftsentwicklung‘ http://wissensnavigator.ch/documents/FachbeitragDienstleistungsmanagement2004120 3.pdf 09 Konzeptpapier ‚Auf dem Weg zu einer Service Science‘ von der Taskforce Dienstleistungen aus der Forschungs- union ‚Wirtschaft – Wissenschaft‘ http://www.ksri.kit.edu/Upload/Publications/92d75a33-9e07-473b-9091- 7398a0557f0b.pdf 10 Servuction Model – ‚Services Marketing, Exam II, Lecture 6' von Dr. David Andrus http://info.cba.ksu.edu/andrus/Mktg546/Notes/EX2LEC6.ppt 11 Vortrag ‚An Introduction to Services Marketing‘ der Athens University of Economics and Business http://www.aueb.gr/users/esaopa/courses/part2.pdf 12 Fachartikel ‚Breaking Free from Product Marketing‘ von G. Lynn Shostack http://www.jstor.org/pss/1250637# 13 Fachbuch ‚Servuction - le marketing des services‘ von Pierre Eiglier & Eric Langeard http://openlibrary.org/books/OL19821054M/Servuction Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
  98. 98. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01) Quellenangaben – Thema, Titel & Links 98 No. Thema oder Titel Quelle 14 ITIL V3 (Edition 2007 & Edition 2011) • itSMF_An_Introductory_Overview_of_ITIL_V3 • Band ‚Service Design‘ • ITIL® V3 Glossary v01, 30 May 2007 • ITIL® glossary and abbreviations • ITIL® deutsches Glossar, v1.0, 29. Juli 2011, basierend auf dem englischen Glossar v1.0, 29. Juli 2011 http://www.itil-officialsite.com/InternationalActivities/ITILGlossaries_2.aspx 15 ITIL V2 • Band ‚Service Delivery‘‘ • Band ‚ICT Infrastructure Management‘ • Band ‚Application Management‘ • Band ‚ Planning to Implement Service Management‘ • ITIL® Glossary v01, 1 May 2006 16 ITIL V1 Band "IT Services Organization" ,'Annex A, Glossary of terms, Terms used in this module' Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
  99. 99. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01) Quellenangaben – Thema, Titel & Links 99 No. Thema oder Titel Quelle 17 Initiative ‚Taking Service Forware (TSF) – Adaptive Service Model (ASM)‘ • Document ‚Adaptive Service Model - Architecture concepts, modelling language and principles v0.8’ https://docs.google.com/document/d/1TcZqo71wDAzW2qQsAdEBE3WlFTEO34wSOygo 6zGu2xA/edit?pli=1 • Slide deck ‚Taking Service Forward – Service definition v0.2‘ https://docs.google.com/file/d/0B5lGspmnGBO5MU8tejdqYmRzZVE/edit?pli=1 • Recording of the web session ‚Taking Service Forward on definition of service‘ • on April 3, 2014 http://www.youtube.com/watch?v=YE0NAvv3DQM • LinkedIn group ‚Taking Service Forward (TSF) – Adaptive Service Model (ASM)‘ http://www.linkedin.com/groups/Taking-Service-Forward-Adaptive-Service- 7430088/about Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
  100. 100. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01) Quellenangaben – Unterlagen auf http://www.SlideShare.Net 100 http://www.slideshare.net/PaulGHz Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
  101. 101. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01) Quellenangaben – Rubrik ‚Servicialisierung‘ bei ComConsult Research 101 http://www.comconsult-research.de/serien/servicialisierung/ Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
  102. 102. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01) Quellenangaben – Video-Vorträge bei ComConsult-study.tv 102 http://www.comconsult-study.tv/de/Paul-G-Huppertz:::36.html Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
  103. 103. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01) Quellenangaben – Vorlesung ‚Servicemanagement I‘ an DHBW Mannheim 103 Blockvorlesung Themenschwerpunkte & Link auf SlideShar.net 01 am 13.11.2012 • Service-Begriff – Definierung, Erklärung & Bedeutung • Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-01-v010000-20121113 02 am 27.11.2012 • Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse • Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Abläufe http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-02-v020000-20121127 03 am 11.12.2012 • Service-Identifizierung – Grundlagen, Methode & 3 Service-Identifikatoren • Service-Spezifizierung – Grundlagen, Methode & 12 Standard-Service-Attribute http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-03-v030000-20121211 04 am 18.12.2012 • Service-Katalogisierung – Anforderungen, Grundstruktur & Inhalten • Service-Kommittierung – Grundstruktur, Vertragsinhalte & Vertragserstellung http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-04-v010000-20121218 Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
  104. 104. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01) Quellenangaben – Vorlesung ‚Servicemanagement I‘ an DHBW Mannheim 104 Blockvorlesung Themenschwerpunkte & Link auf SlideShar.net 05 am 08.01.2013 • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-05-20120108-v020000 06 am 15.01.2013 • Service-Preismodelle – Bezugseinheit, Grundstruktur & Basismodelle • Service-Umsatz – Grunddaten, Umsatzparameter & Umsatzermittlung http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-06-20130108-v010000 07 am 22.01.2013 • Service-Konzertierung – Service-Partitur, Service-Orchester & Service-Dirigent • Service-Triathlon – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-07-20130122-v010000 08 am 29.01.2013 • Servicialisierung – Leitkonzept, Nutzungsmöglichkeiten & Reifegradmodell • Gesamtvorlesung – Rückblick, Zusammenfassung & Essenzen • Diskussion – Gegenüberstellung, Sachgutfertigung & Service-Erbringung http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-08-20130129-v010000 Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
  105. 105. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01) Quellenangaben – Software-Lösung ‚Key-to-Business – ky2B‘ 105 http://www.ky2b.com Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
  106. 106. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01) Quellenangaben – Kolumne ‚Der ServicEvolutionär‘ 106 Artikel in Kolumne ‚Der ServicEvolutionär‘ auf dem Portal ‚Service-Insiders‘ http://service-insiders.de/artikel-maschinen-und-anlagenbau/show/979/Der-ServicEvolutionaer-Reise-durch-das-wilde-Servicetan-%E2%80%93-Ausgangspunkt-und-Begriffsmorast&start=5 Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro

×